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中国质量认证中心管理体系认证质量手册592020年5月29日文档仅供参考质 量 手 册(管理体系认证) 版 本 号: 发 布 日 期: . 05 . 15 中国质量认证中心管理体系认证质量手册编委会编委会主任:李怀林编委会副主任:朱俊敏 车有高 王克娇 刘常生编 委:吴玉平 谢肇煦 张京明 李博光 刘 平 刘彦斌 姜文博沈 烽 李 杰 陈之莹 曾广峰 李国振编 制 策 划:曾广峰 李国振编制人(以姓氏笔画为序):马林 马艳 王松 王运才 王瑜 王丛笑 邓云峰 冯延珠 刘钢 刘静 刘馨蕾 刘彦龙 刘立波 刘哲明 李国振 陆军 沈涛 吴江云 张建国 张志贤 黄路意 陈鹏 陈仁智 金世燕 武丽婷 杨凌 周地 周湘梅 段玲 侯博 徐少山 董华雨 曾广峰 缪洁 潘英 钱敏 杨勇 杜云雁 韩青 陆军 谢肇熙审 核:朱俊敏发布令本质量手册依据国家有关认证的法律法规和政策、国际通用的认证标准、导则和指南、认可机构认可规范要求、IQNet管理文件,结合中国质量认证中心机构宗旨、发展战略,对原有各认证领域的管理体系文件进行了有机的整合,编制了第一版管理体系认证质量手册,经管理委员会审定经过,予以发布。手册是我中心从事各管理体系认证领域有关认证活动的运行准则,适用于CQC总部及其分场所认证工作的管理,CQC全体员工要认真学习、准确理解,并遵照执行。手册自发布之日起实行,过渡期一个月。中国质量认证中心主 任:李怀林 日 期: .05.15质量手册管理质量手册是中国质量认证中心知识产权。质量手册由体系认证管理处(以下简称体系处)策划组织编写,管理者代表审核,中心主任批准发布实施。质量手册以电子媒体的只读方式经过CQC总部的网站、内部局域网方式传递给各分场所使用。总部体系处控制质量手册保持最新状态,从网络或计算机下载的书面或其它载体的文件为非受控版本,不对其进行状态管理。为了方便社会各界了解并监督CQC认证工作,特印制一定数量经过VI设计的精美手册,这种手册是正式手册的浓缩形象版,这类手册为非受控版本,不对其进行状态管理。为保证质量手册的适用性,可根据需要对手册内容进行修改,必要时进行换版。质量手册的解释权归CQC。文件和资料修改记录修订说明修订页数修订日期批准目录章节号标 题页码质量方针1概述2机构管理篇21组织机构22分包机构的管理23质量管理体系24内部审核与管理评审25文件控制26记录控制27保密28认可及IQNet同行评审29认证要求的变更210申诉、投诉与争议3人员管理篇31认证人员分类32认证人员培训33认证人员聘用34认证人员评价35认证人员管理4认证活动管理篇41认证申请42审核实施43审核报告44认证决定与批准45监督和复评46批准、保持、扩大、缩小、暂停、恢复、注销、撤销认证和证书自动失效47认证证书转换48证书和标志的使用4.9认证领域和认证业务范围的管理5附件篇附件1管理委员会组成名单附件2高级管理人员名单附件3部门职能对照表附件4分包方清单附件5程序文件清单附件6公开文件清单附件7认证流程质量方针公正规范 诚信高效 优质科学 创新卓越1概述中国质量认证中心,英文名称:China Quality Certification Centre(简称CQC),是国家质量监督检验检疫总局设立,经国家认证认可监督管理委员会(CNCA)批准,具有独立事业法人资格的专业认证机构。历史沿革: 1984年10月中国电工产品认证委员会(CCEE)成立,开展境内电工产品的强制性认证活动。 1985年9月,CCEE代表中国加入国际电工委员会电工产品合格测试与认证组织(IECEE)。 1989年6月,CCEE加入IECEE-CB体系。 1989年,原国家进出口商品检验局成立进口商品安全质量许可制度办公室(CQC前身之一),中国开始实施进口商品安全质量许可制度(CCIB认证)。 1990年7月1日,国内开始实施电工产品强制认证。 1992年,原国家技术监督局发布,明确由CCEE组织开展国内电工产品强制认证(CCEE认证,或称长城认证)。 1993年,原国家进出口商品检验局设立中国出口商品生产企业质量体系评审中心,1994年9月更名为:中国商检质量认证中心(CQC前身之二)。 1995年10月,国家有关部门批准更名为:中国进出口商品质量认证中心,注册为事业法人单位,开展管理体系认证业务和培训业务,并组织实施进口商品安全质量许可的审查工作(CCIB认证)。 6月,中国进出口商品质量认证中心更名为中国进出口质量认证中心。 3月,CCEE与CQC合并组建中国质量认证中心(英文简称CQC)。能力资源:新CQC成立后,大大扩展了其认证领域和认证范围,丰富了人力资源和其它资源,完善了分支机构,增强了实力:认证领域和认证范围:CQC当前从事强制性产品认证(CCC认证)、CQC标志认证、管理体系认证、认证培训业务、CE认证等认证业务。在管理体系认证领域,CQC能够开展质量管理体系(QMS)、环境管理体系(EMS)、职业健康安全管理体系(OHSMS)和食品安全管理体系(HACCP)等审核和认证服务,以及相应的结合/一体化审核服务,覆盖了广泛的认证范围,而且随着市场的需要不断研究开发新的认证领域和认证范围,能够为各类组织提供全面的服务。CQC同时向社会提供各种认证培训服务。培训:CQC是经国家认可的注册范围最广的专业培训机构,培训业务范围包括:类别管理体系培训国家强制性产品认证(CCC)培训 ISO9000质量管理体系国家注册审核员培训 EMS环境管理体系国家注册审核员培训 OHSMS职业健康安全管理体系国家注册审核员培训 HACCP食品安全管理体系国家注册审核员培训 ISO9000质量管理体系内审员培训 EMS环境管理体系内审员培训 OHSMS职业健康安全管理体系内审员培训 HACCP食品安全管理体系内审员培训 产品认证工厂检查员培训 产品认证工厂内审员培训 产品认证工厂境外跟踪检查员培训 产品认证企业工程师培训 产品认证企业检验员培训经CQC培训合格者,由CQC颁发经CNAT认可的国家注册审核员(ISO9000质量管理体系、EMS环境管理体系、OHSMS职业健康安全管理体系)培训课程合格证书,该证书可作为申请注册成为国家审核员的培训证明。人员:CQC根据认证工作的类型、范围和工作量配备充分的审核人员、管理人员和相关人员,她们都具有与所实施的工作相适应的必要的教育、培训、技术知识和经历,能够为全国各地乃至全球的组织提供专业的服务。分支机构:在管理体系认证方面,CQC拥有完整的分场所,在国内外设立了31个评审中心(其中西北评审中心下设青海分中心和宁夏分中心)、12个分中心和相应的办事机构,能够为全球各类组织或产品提供便捷的服务。国际合作: 9月,CQC正式加入国际认证联盟(IQNet)。IQNet由33个国家/地区的37个知名认证机构组成的,成员机构颁发的认证证书能够互认;根据CQC与成员伙伴的协议,获得CQC认证证书的组织,能够申请换发成员机构的证书。CQC是不以营利为目的的认证机构,不接受社会各方任何形式的经济赞助,财务收入来自认证审核和培训收费,财务实行独立核算,有稳定的财务状况和良好的财务监督机制。具有认证制度运作所需的足够各类资源,能够在广泛的认证领域和专业范围为申请人提供满意的服务。管理体系:CQC遵守国家认证认可相关法律法规、CNCA相关要求、CCAA相关要求、CNAS认可规范、IQNet同行评审要求、KBA认可规范,本着”公正规范,诚信高效,优质科学,创新卓越”的方针,建立认证制度和完整的管理体系,使对供方实施认证的能力得到信任,并监督方针的实施。CQC建立保证公正性的组织结构并形成管理体系文件,以保证公正性。按管理体系文件的规定实施审核和认证,并作出认证决定。CQC的组织结构使密切相关的各方均能参与制定有关认证制度内容和运作方面的方针和原则。CQC确定了对各项工作全面负责的管理层,具有与其认证活动相应的权利和职责,需要时CQC授权委员会或个人代表管理层开展规定的活动,具有正式的规则和结构对所有参与认证过程的委员的指定和运行加以规定。CQC对申请人的管理体系审核遵循的准则是相应的管理体系标准或是与其职能有关的规范性文件所给出的要求。如需对这些文件在某特定认证制度中的应用作出解释时,则由相关的公正的委员会或具有必要的技术能力的人员进行说明,并由CQC发布。CQC及时将拟变更的认证要求通知各有关方面。在确定变更的方式和生效日之前,考虑有关利益各方的意见。变更决定发布后,CQC验证每个获证供方在合理的时间内,是否对其程序实施了必要的调整,保证经过向审核委托方提供公开资料的方式向其提供,并给予合理的实施准备时间,实施后应进行验证。CQC对经审核合格的组织进行审批并颁发认证证书,列入认证名录,并向国内外公布。公正信任:CQC运作所遵循的方针和程序是非歧视性的,并以非歧视的方式对这些方针和程序加以实施。不使用违反本文件的程序来阻碍或阻止申请人的认证申请。CQC的服务向所有申请人开放,没有附加任何不正当的财务或其它条件。不以供方的规模或是否是某一协会或社团的成员以及获证供方的数量作为申请和认证的限制条件。CQC仅在拟认证的范围内规定认证要求、进行审核和作出认证决定。认证决定由独立于实施审核的专业人员作出。CQC对本机构的有关批准、保持、扩大、缩小、暂停和撤消认证的决定负责,经过颁发认证证书和/或同意使用CQC认证标志的方式表示组织经过了CQC认证。CQC评价分析认证运作和/或活动中所引发的责任和风险,建立了充分的认证风险基金以承担与CQC有关的认证责任。CQC及其各级人员和所有参与认证过程的委员会都不受可能影响认证结论的任何商业、财务和其它方面的压力。为保证CQC认证的公正性,CQC不提供:1、组织所从事的服务;2、获得或保持认证的咨询服务;3、设计、实施或保持质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系、HACCP体系的服务。4、对供方的管理体系的内部质量审核;5、职业健康安全管理体系方面的依据认证机构的规则在明确限定的次数和持续的时间内进行的预审核,其目的仅为确定是否已做好认证准备;6、职业健康安全管理体系方面的依据超过认可范围以外的标准或规范进行的第三方审核。CQC的相关机构包括中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家认证认可监督管理委员会。CQC辩识和分析了与相关机构的关系,确定在提供认证时不会产生利益冲突,相关机构及其活动不会对CQC的保密性、客观性或公正性造成影响,不对本中心的财务、经济等构成压力。CQC具有区分对供方认证和本机构其它活动的方针和程序;CQC的培训工作与认证单独运行,接受CQC的培训服务不会使认证更简单、更容易或更经济。CQC具有完善的受理和处理来自供方或其它方面有关CQC认证或其它相关事项的申诉、投诉和争议的方针和程序,接受和配合行政主管部门的管理、认可机构的认可、IQNet的同行评审和社会各相关方的监督。CQC对认证的组织履行保密的承诺,未经其允许不得向第三方泄露其有关生产技术及经营等情况。CQC总部地址:北京市南四环西路188号9区 邮编:100070管理体系认证联系电话:,申投诉电话:传真:网址:(CQC分场所的联络信息见公开文件)2机构管理篇2.1组织机构2.1.1组织机构图管理委员会中心主任技术委员会副主任管理者代表办公室人事处财务处综业务处技术处质量监督处体系认证管理处产品认证七处产品认证六处产品认证五处产品认证四处产品认证三处产品认证二处检查处培训中心产品认证一处管理体系分场所产品认证分中心分包实验室2.1.2管理体系认证质量管理构架中心主任管理委员会技术委员会副主任管理者代表办公室人事处财务处综合业务处体系认证管理处质量监督处培训中心关键场所一般场所注:关键场所一般指总部在各地设立的评审中心、办事处一般场所一般指各评审中心所设的办事处CQC主任全面领导中心的工作,副主任协助主任工作,主任任命并授权管理者代表建立、实施、保持管理体系各认证领域的质量管理体系。CQC管理体系认证相关的质量管理构架由总部、关键场所和一般场所组成。总部设立办公室、人事处、财务处、综合业务处、培训中心、监督处、体系处。总部人事处负责评审中心和办事处设立的组织和实施;总部体系认证管理处是CQC管理体系认证业务的”管理中心、服务中心、质量中心、研发中心”,是评审中心和办事处的业务和工作质量的主管部门;总部其它各部门都负有对评审中心和办事处的指导、协调、监督和服务的职能。CQC设立的评审中心和办事处见CQC网站。CQC在总部的最高层设立由各利益方均衡组成的管理委员会,以监督中心在认证运作中的公正性。管理委员会名单见附件1,高级管理人员名单见附件2。2.1.3职责权限明确管理层及管理体系认证质量管理构架内各部门的职责权限,依据其职责权限划分制定各部门职能对照表见附件3。管理层及管理体系认证质量管理构架内各部门的职责权限规定如下:2.1.3.1 管理委员会1) 参与制定CQC认证的工作方针、工作原则,审议CQC质量方针、目标,并监督其实施;2) 审议和确认CQC认证领域的业务实施能力;3) 监督CQC认证业务工作和认证工作的财务收支状况,对CQC认证工作的公正性进行监督;4) 受理和处理客户向管理委员会提交的对CQC认证工作的申诉/投诉,对运作中违反法律的行为予以纠正或采取有效措施,必要时通知认可机构和有关部门。2.1.3.2中心主任职责1) 制定CQC的质量方针和目标并保证其有效实施;2) 全面负责CQC的认证工作,组织管理和协调CQC总部及分场所有关的各项工作;3) 配置并管理运作认证工作所需的资金,维持财务状况的稳定;4) 发布质量手册,任命管理者代表;5) 批准设立分场所,聘任CQC各处室、各分场所负责人;6) 主持CQC管理体系认证的管理评审;7) 批准管理体系认证决定(包括批准、保持、扩大、缩小、暂停和撤销等);8) 向管理委会提供所有与认证有关的信息,包括所有重大决定活动的理由等;9) 必要时授权以其名义进行规定的活动;2.1.3.3中心副主任职责1) 协助主任实现CQC的质量方针和质量目标;2) 协助主任管理业务工作,必要时受主任委托批准管理体系认证;2.1.3.4管理者代表职责1) 按照导则及认可规范的有关要求,建立、实施、保持和改进质量管理体系;2) 为保证中心质量体系的正常运行,协调与体系认证业务有关的各处室的工作;3) 批准认证决定人员和专业能力评定人员的资格;4) 批准年度内部审核计划;5) 向主任报告质量管理体系运行情况,以便进行管理评审;6) 向管理委会提交认证业务范围的申请。2.1.3.5办公室职责1) 协助中心领导协调单位日常工作;2) 负责拟定中心发展战略和政策研究工作;3) 负责与上级部门和地方有关部门的联络工作;4) 负责起草和审核重要文件、计划和报告;5) 负责文书、档案的管理工作; 6) 负责信息宣传;7) 负责安全、保密工作;8) 负责社会事务协调工作;9) 负责行政后勤保障工作;10) 负责中心所有资产管理工作 11) 承办中心领导交办的其它事项。2.1.3.6人事处职责1) 负责人员编制及分支机构设置管理和人事任免; 2) 负责拟定人力资源发展规划; 3) 负责人事、劳动工资管理工作;4) 负责职工考评、录用、任免工作; 5) 负责职工工资、社会保险管理工作; 6) 负责职工职务晋升、处罚、奖励工作; 7) 负责技术职称评聘工作;8) 负责人事档案工作; 9) 负责职工岗位培训工作;10) 负责中心各岗位的工作分析工作;11) 负责组织岗位评估工作;12) 负责组织业绩管理工作;13) 负责外事工作。2.1.3.7财务处职责1) 负责拟定财务、会计和内部审计管理制度,编制年度预、决算;2) 负责中心各项资金的收缴管理;3) 负责会计核算及会计管理;4) 负责资产管理;5) 负责下属国内外分支机构及合资机构的财务监督检查;6) 稽核下属单位财务工作。2.1.3.8综合业务处职责1) 负责拟定业务发展规划和工作计划;2) 负责中心计算机网络的策划、建设、维护及管理工作;3) 负责认证业务统计分析;4) 负责认证业务综合协调工作;5) 负责国际合作业务;6) 负责认证工作法律事务及中心知识产权保护工作;7) 负责认证证书和认证标志的使用和管理工作;8) 负责客户服务工作;9) 承办管委会秘书处日常工作。2.1.3.9质量监督处职责1) 负责受理认证申诉和投诉;2) 负责中心内部质量体系运行有效性和符合性的日常监督管理;3) 负责组织调查处理分支机构、分包机构认证的违纪、违规工作;4) 负责检测机构、检查机构、分支机构及内部认证工作质量和公正性监督。2.1.3.10培训中心职责1) 负责拟定审核员、检查员、认证工程师、合格评定专家、技术专家的培训发展规划及实施组织; 2) 负责审核员、检查员的培训、考试和聘用工作; 3) 负责审核员、检查员注册申报工作; 4) 负责内审员、项目审核工程师、认证联络工程师和质量负责人培训工作;5) 负责认证培训体系的运行和保持工作;6) 负责师资培训、聘用和管理工作; 7) 负责培训教材的编写和注册工作;8) 负责有关的国际技术交流和合作事项。2.1.3.11体系认证管理处职责1) 协助中心领导协调、管理、指导各评审中心的评审工作,并监督其工作质量;2) 负责管理体系认证质量体系运行和保持工作,管理体系内审实施工作;3) 负责管理体系认证的认证决定工作;4) 负责管理体系认证质量手册、程序文件的制、修订及控制发放工作;5) 协助中心领导组织管理体系认证管理评审的相关工作;6) 负责拟定管理体系认证市场开发的整体目标和战略;7) 负责调动和协调各评审中心进行管理体系认证市场开发;8) 负责新领域、大集团、行业性认证客户的开发;9) 负责与体系认证有关的国际技术交流和合作事项。2.1.3.12关键场所职责1) 按照CQC质量手册、程序文件的要求负责评定本场所的管理体系认证审核员、技术专家、审核项目管理人员,并完成相关的备案和档案保存工作;2) 组织审核组办理管理体系认证审核业务;3) 接受审核委托方管理体系审核申请、签订评审合同并进行审核(含监督、换证及复审);4) 协助CQC总部对管理体系认证证书及标志进行管理;5) 配合CQC总部开展内部质量审核与管理评审工作;6) 受理审核委托方的申诉、投诉和争议;7) 负责关键场所人员的培训;8) 完成CQC总部交办的审核及其它任务。2.1.3.13办事处职责1) 承担本地区管理体系认证推广及联络;2) 负责办事处人员的培训。2.1.3.14审核员职责受CQC各关键场所委派,按CQC程序文件开展审核工作,定期向CQC培训中心或关键场所填报有关个人审核工作考核评定资料。2.1.3.15审核项目管理人员职责受各关键场所工作委派,根据申请方申请认证的管理体系的专业特点进行合同评审,确保委派的审核组具有专业能力的审核员,保管有关资料、记录,完成审核工作的管理。2.1.3.16专业能力评定人员职责负责评定审核员、技术专家相应专业的专业技术能力是否满足相应专业的条件。2.1.3.17 认证决定人员职责 负责对审核对材料进行评定,并做出认证决定。2.1.4分场所的管理CQC根据认证业务发展的需要,在有条件的地区按照要求设立分场所,依其业务性质将分场所划分为各认证领域的关键场所和一般场所。分场所的设立应考虑管理委会的意见,以保证认证公正性不受影响。分场所依据CQC总部策划的管理体系开展认证活动,并接受总部的统一管理,确保中心的质量方针、质量目标和管理体系在分场所得到有效的实施。2.2分包机构的管理2.2.1 分包的分类:A、CQC将管理体系审核任务分包给有条件的外部认证机构。B、CQC在实施管理体系审核时应认证申请方或获证组织要求,与有条件的外部认证机构实施联合审核。分包方清单见附件42.3.2 CQC在管理体系认证分包前,对相关的外部机构进行能力与资格评价,就有关事宜与外部机构签署包括保密和利益冲突方面的书面协议,以确保分包机构与本中心完成的管理体系认证结果具有相同的可信性。2.2.3 CQC对分包工作全面负责,并保留对批准、保持、扩大、缩小、暂停或撤销、注销认证决定的责任。2.2.4 确保分包的机构或人员具备能力而且满足有关要求,以及不直接参与或不经过其雇主参与有损CQC公正性的供方管理体系的设计、实施或保持活动;2.2.5 管理体系认证任务的分包要征得认证申请方或获证组织的同意。2.3质量管理体系CQC主任指定质量管理体系认证管理者代表,负责建立、实施、保持质量管理体系,并向主任报告质量管理体系实施情况以供管理评审并作为质量管理体系改进的基础。2.3.1质量方针和质量目标2.3.1.1质量方针:CQC最高管理者本着确保认证工作质量和认证的有效性,为社会各界提供一种信任,并为建立社会诚信体系作出贡献为原则,制定CQC质量方针。经主任批准,CQC质量方针规定如下:公正规范 诚信高效 优质科学 创新卓越质量方针的内涵:公正规范体现CQC认证的宗旨。按认可规范、相关导则及国际标准的要求,建立独立公正的组织结构,实施独立公正的认证制度,排除有损独立公正性的压力,提供独立公正规范的认证服务。诚信高效体现CQC人的精神面貌和工作效率。用CQC人的热情、诚恳、严谨、高效、独立、公正、规范、准确的精神面貌和工作作风对待我们每一位客户,为消费者提供一种信任,并为建立社会诚信体系作出贡献。优质科学体现CQC认证求真务实的工作质量,科学发展的管理理念。在机构管理、人员管理、系统评价、审核过程管理及与认证相关的其它过程中,树立以标准为准绳、以客观事实为依据,注重客观实际,避免主观臆断,确保结论准确无误。创新卓越体现CQC认证持续改进不断完善的精神。吸取国际先进的管理思想,结合认证行业的特点,运用过程方法的理念,以认证工作质量和认证的有效性为核心建立并实施管理体系,使与认证相关的各个过程得到有效控制,并在持续改进的基础上扩大认证的领域,提高认证的质量水平。经过每年的管理评审对方针的持续适宜性进行评审。经过会议、培训、网络等可能的方式传达到与CQC认证有关的员工,使其理解并贯彻执行本质量方针。为确保质量方针的顺利实现应:a) 充分理解审核委托方的要求;b) 以客观、公正、非歧视的态度对待认证注册中每一项工作,并以非歧视的方式对方针和程序加以实施;c) 以合理的成本、专业的水准,使审核委托方享受增值的服务;d) 培训每一位员工并尊重她们的工作。2.3.1.2质量目标:为了确保CQC质量方针能够有效达成,持续、有效地为社会、客户提供优质认证服务,结合CQC发展规划,特制定CQC长期、中期质量目标,经主任批准,规定如下:CQC长期质量目标:努力成为全球认证领域知名品牌之一,持续为客户提供满意增值的认证服务。此目标是CQC近 努力的方向,并确保在 内能够成为世界三大认证知名品牌之一。CQC中期质量目标:确保认证工作质量和认证数量的领先地位;创CQC一流管理、一流质量、一流服务、一流人员。此目标是CQC近5年努力的方向,并确保在5年内稳居国内认证工作质量和认证数量的领先地位,并创CQC一流的管理、一流的质量、一流的服务、一流的人员。在CQC长期、中期质量目标的框架下,结合CQC发展定位,制定CQC每年的质量目标。要求各评审中心在总部质量目标的框架下,结合自控资源的状况,认证需求的分析分解本中心质量目标,并报CQC体系处批准实施。经过每年的管理评审对质量目标的实施进行评审,根据发展的需要及时调整质量目标的要求。2.3.2质量管理体系过程和文件CQC质量管理体系的主要过程包括质量方针和质量目标的制定、组织结构及其职能分配、分场所的管理、内审和管理评审、不符合项及纠正措施的控制、文件和记录的管理、保密管理、申诉、投诉和争议的处理、认证领域扩大/缩小管理、人员聘任和培训管理、认证申请受理、审核、认证决定、监督和复评的控制、机构间证书转换、证书和标志使用的管理等。对质量管理体系所涉及的过程,编制CQC质量管理体系认证质量手册、程序文件、管理性作业文件和技术性作业文件、实施方案、记录等。2.3.3信息交流CQC建立信息交流制度,包括内部信息交流和外部信息交流,以确保内外信息畅通。2.3.3.1 内部信息交流CQC体系处负责跟踪国际标准动态,定期收集和更新各认证领域相关的法律法规、产品标准的要求,建立法规、标准数据库,并及时反馈到各评审中心。中心总部和各分场所在部门和岗位之间,以会议、网络、电话、文件等方式,就标准、动态、认证工作质量、资源等方面的信息进行沟通和协调,以保证各项认证活动顺利进行。2.3.3.2 外部信息交流总部综合处设专人收集和汇总信息,按要求向国家认证认可主管部门和认可机构通报有关中心的机构和认证工作的信息,包括认可后的变化、分场所的变化等情况。总部体系处与国际认证的合作机构、互认机构、IQNet,经过网络、信函、文件交换等方式进行沟通和相互通报有关信息。总部体系处和各分场所负责以公开文件形式向客户传递认证信息,收集和处理客户反馈的质量体系变更的信息,并保持日常的客户联络,以客户调查、研讨会等形式收集顾客的要求和意见,必要时由总部监督处与相关部门协商处理。2.3.4过程的监视和测量总部各部门和各评审中心对认证过程各阶段的输出进行监视和测量。由总部体系处和各评审中心对审核材料进行审查,体系处对审核材料进行审定。体系处以审核档案抽查或派观察员观察审核过程等方式监视认证工作质量和认证的有效性,2.3.5客户满意度调查为确保认证工作质量和认证的有效性,持续改进CQC质量管理体系,在总部监督处的统一组织下,在体系处、培训中心、评审中心和办事处的参与和配合下,采用经常性和系统性的方式调查客户对认证服务的满意程度:a)每次在审核首次会议上,由审核组长给客户发放对认证服务满意程度调查表,由总部监督处收集和分析,按季度提出分析报告,对不满意的信息按投诉处理。b)总部监督处组织体系处、培训中心、评审中心和办事处采取自行调查、委托社会机构调查等方式,应用书面、电话和网络等形式,每年一次对客户满意度进行系统的调查和分析,向管理评审提交调查分析报告。c)国家认证认可主管机关、认可机构、相关社会团体开展的对认证机构客户满意度调查的结果也是评价CQC管理体系客户满意度的一个重要指标。2.4内部审核与管理评审为确保CQC各项审核、认证活动持续地符合管理体系认证质量手册的规定,中心制定并实施。2.4.1 内部审核CQC总部每年组织一次覆盖中心总部、各评审中心和办事处的内部审核,以验证管理体系运行的有效性。两次相邻的内部审核日期间隔不超过12个月。内部审核员应具备规定的能力要求,并不参加所在部门的内部审核。管理者代表组织分析不符合的影响范围,要求相关部门采取相应的纠正措施。内部审核结果形成内部审核报告,并作为管理评审的输入。各评审中心能够根据本机构实际需要,自行组织完整的或部分内容的内部审核。2.4.2 管理评审为确保CQC各项审核、管理体系认证活动能持续有效地满足国家与认证有关的法律法规要求、ISO/IEC导则的要求、认可规范的要求,具有实现质量方针和质量目标的能力。CQC每年进行一次管理评审,两次相邻的审核日期间隔不超过12个月。管理评审由中心主任主持或以其名义组织,管理者代表提出管理评审计划,经主任批准后组织各部门做好管理评审输入材料的准备。管理评审结果形成管理评审报告,经主任批准后发给总部各部门和各评审中心。2.4.3 不符合控制和纠正措施与预防措施为使中心存在的不符合项得到及时纠正,防止不符合再次发生,CQC体系认证管理处负制订和实施。2.4.3.1不符合项的识别:a)内部质量审核和管理评审中发现的不符合项;b)申诉、争议和投诉处理中发现的不符合项;c)CQC管理体系运行中经过过程的监视和测量发现的不符合项;d)认证评定时发现的不符合项;e)CNAS监督/复评/认证审核记录/见证评审/有关人员的专项评审中发现的不符合项。f)IQNet同行评审发现的不符合项g)客户满意度调查发现的不符合项h)CNCA组织的专项稽查发现的不符合项2.4.3.2不符合项的关闭a)采取纠正;b)制定相应的纠正措施,并评审其有效性;c)必要时制定相应的预防措施,并评审其有效性;d)必要时将有关结果通知相关方。2.5文件控制2.5.1文件的管理CQC制订和实施,明确文件编写、审核、批准和修改的职责和要求,规定文件的标识、发放、存档、废止、回收和销毁的管理办法,以确保中心的所有岗位能够得到所需要的有效版本文件。2.5.2公开文件及其发布方式CQC将有关认证的最新信息、认证申请方和获证组织的权利和义务、认证证书和认证标志的使用规定、申诉、投诉和争议处理、获证组织向认证机构通报管理体系变更的要求、IQNet及认证合作活动简介等形成公开文件,并在CQC网站上公布。公开文件清单见附件62.6记录控制2.6.1记录管理的方法建立并保持,对记录的标识、填写、收集、编目、分类、归档、贮存、保管和处理进行控制,以确保记录能够用于证实认证过程的完整性、有效性; CQC记录的管理应符合保密工作管理程序中有关规定;为便于追溯和分析,应规定记录的保存期限。2.6.2记录管理的范围1)认证受理、审核、认证决定等认证过程记录;2)认证人员的聘用、培训、能力评价和考核等记录;3)内部审核、管理评审、文件和记录管理等管理性记录;4)管理委员会会议、办公例会、沟通会等会议记录2.7保密CQC建立并实施,规定保密范围、保密措施和违反保密规定的处理,以保证CQC的各级人员(包括管理委员会成员、认证技术委员会成员、分包方、联合审核方参与工作人员等)对认证活动过程中所获取信息保密。有关认证申请方和获证组织的特定产品或信息未经组织授权人书面同意,不得向第三方透露。当法律要求将信息提供给第三方时,应将法律所要求提供信息通知认证申请方和获证组织,或事先经过公开文件向认证申请方和获证组织说明清楚。2.8认可及IQNet同行评审2.8.1 认可为积极稳妥地逐步开拓新的认证领域,扩大认证业务范围,CQC建立并实施。依据国家有关认证法律法规、认可机构有关的认可规范,由体系处牵头组织认证市场调查,方针政策和实施可行性研究,进行风险评价,人力资源分析,确定新的认证领域、扩大认证业务范围的关键场所和一般场所,制定认证方案和实施步骤,经过试点和总结经验,按认可规则的要求向认可机构提出认可申请。积极配合认可机构定期组织的监督评审、复评,并对评审中发现的不符合项按实施。2.8.2 IQNet同行评审CQC积极开展管理体系认证国际合作,发展双边和多边合作关系。CQC作为国际认证联盟(IQNet)的正式成员机构,为维持成员资格每3年接受一次IQNet同行评审。同行评审由IQNet同行评审与成员资格委员会负责组织并委派评审组执行,涉及CQC总部、部分分场所(抽样),包括办公室评审及企业见证。评审依据ISO19011: 、ISO/IEC导则62和导则66以及IAF指南文件,侧重于评审CQC管理体系与IQNet章程、细则、管理手册、程序及相关文件规定的符合性,同时对CQC管理体系的持续改进以及深入发展提供改进意见和帮助。2.9认证要求的变更密切跟踪、获取、更新各认证领域的国家法律、法规、规章、政策及相关技术要求的信息;国际标准、导则、指南的动态;认可机构和国际认证合作组织对认证要求的信息等。针对认证要求的变更,提出认证要求变更的方案,包括:做好相应的文件修改、认证人员培训、在合理的时间段内对获证组织满足认证变更要求的验证、以及必要时换发或注销/撤销认证证书。认证要求变更方案经管理委员会审议和CQC主任批准后,通知相关的获证组织,并经过CQC网站向社会公告。2.10申诉、投诉与争议为保证CQC开展认证工作的公正性、准确性,维护委托方和获证组织的正当权益,CQC制订并实施。在程序中,规定了申诉、投诉和争议的范围,参与处理人员的独立性和保密责任,申诉和投诉方对处理结果不满意时的申诉和