软件工程项目售后维护方案.doc

4 项目售后维护
4.1售后服务方案
4.1.1概述
我公司从成立之初就投入了大量的精力不断完善企业内部的管理，提高软件开发的质量。公司根据ISO9000质量体系等项目管理方法和公司的特点建立了完整的研发质量管理体系和售后服务体系。
我公司为用户提供长期的优质服务。我公司与客户的合作是长期的、伙伴式的合作，客户的成功就是我们的成功。
我公司对项目的建立和实施全面负责，包括软件、硬件设备的安装、调试、各种培训，同时我们将根据实施过程中的调查提供对未来系统发展的战略和策略。
此外，我公司有专门的技术支持服务队伍，通过现场技术支持服务、热线电话、长期技术跟踪等来保证项目的高效、可靠运转，同时为系统的进一步发展和改善提供建设性意见。
4.1.2售后服务体系
一、服务理念：
全心全意，尽心尽力：服务体现了一个品牌的实力和承诺，我公司凭借雄厚的实 力，全心全意为客户提供售前、售中和售后服务，尽心尽力协助客户迈向成功。
二、服务宗旨：
用户的成功就是我们的成功：我公司奉行“用户的成功就是我们的成功”的宗旨，时刻以客户利益为重，处处为客户着想，不断地开拓创新，为客户创造价值。
三、服务规范：
诚信、专业、高效、迅捷：为更好地服务客户，我公司建立了标准、规范的客户服务体系，为客户提供的个性化服务，力争以全面、细致的服务让客户满意，进一步增强客户对我公司的信心与认同。
四、服务保障：
1、售后服务实行24小时服务，若使用的产品发生故障，售后服务部可及时派人到现场解决问题。
2、我公司拥有各类专业技术人员，根据需要，售后服务部可向公司各职能部门随时调用所需专业和技能人员，派往用户所在地，提供及时、优质的服务。
3、我公司每年不定期的对公司和代理商的技术人员进行培训，以便及时掌握新技术、新材料、新工艺，为用户提供准时、迅速、优质的服务。
4、市场部配合服务部定期向订购和使用的产品的客户进行回访。通过接受客户投诉和沟通，建立起信息反馈渠道获取各种信息，采取相应的纠正(预防)或改进措施，确保向客户提供满足要求的产品。
五、违约承诺：
如果本公司员工在售户后服务工作中违背承诺给工程造成直接损失的，由我公司根据法律规定及有关规定负责赔偿。
凡因我公司原因违约，按其条款承担全部违约责任，并按合同规定的比例赔偿其经济损失。我方未按本合同的规定和“服务承诺”提供伴随服务/售后服务的，应按合同规定单位总价款的相应比例向客户承担违约责任.
4.1.3售后服务流程

客户通过电话、传真、电子邮件等多种形式提出支持服务需求；客户服务助理定期调查客户满意度得到支持服务需求；售后维护组成员也会在支持维护期挖掘客户的潜在服务需求。支持维护需求的获得如下图所示：

维护服务过程中，我们的工程师将认真解决客户提出的问题，并将维护的过程和解决方法填写在《支持维护记录》中，也要求客户对我们的维护服务质量做一评价。
在支持服务结束后，支持维护人员应请客户验收工作结果，并填写《维护总结》。
4.1.4售后服务承诺
服务目标：服务质量赢得用户满意。
服务效率：保修期内或保修期外如设备出现故障，供方在接到通知后，维修人员在24小时内可达到现场并开始维修。
4.1.5售后服务计划
针对*****系统，在保修期内我公司将提供如下售后服务：
全天后24小时提供服务，在用户系统发生问题的情况下核心开发人员2小时内到达现场，4小时内恢复系统正常运行。
我公司作为一家有着丰富项目实施经验和强大技术力量的公司，在技术支持和售后服务方面亦有着非常之多的实际经验，经过长期的实际运作和积累，我公司在对客户的技术支持和售后服务方面形成了一套完整的、行之有效的体系和做法，主要体现在：
Ø 在项目实施方面，全面采用项目管理工具，严格进行施工进度控制，科学地安排施工资源并合理调度；
Ø 在客户服务方面，公司已经导入了客户营销体系并成立了专门的客户服务中心，指导思想即“一切以用户为中心”，以客户为核心，追求最高的客户满意度；
Ø 我公司和多家设备原厂商有着多年的合作经验和良好关系，可以保障客户在原厂商的技术方面得到更多的支持。
Ø 我公司保证依据厂商提供的产品标准或高于厂商的标准提供维护、保修服务。
Ø 在保修期内，若因甲方人为因素或不可抗力等因素导致设备损坏、配置缺少、未通知乙方更改配置等，我公司原则上不承担设备维护义务，但可根据实际情况给予有偿或免费服务。
本工程完成之后，售后服务工作将是至关重要的日常技术工作。
在工程安装过程中，我公司技术人员将为用户提供现场培训。保证当地机构工作人员可以自己进行日常维护并具有一定的解决问题的能力。
本公司承诺在系统安装和试运行期间保证不间断有资深工程技术人员在用户现场提供工程及技术服务。
4.1.6技术支持响应承诺
公司技术支持响应时间承诺：
故障类型
支持方式
响应要求
*****系统出现问题
立刻专人应答及处理
2小时内现场
系统严重故障、部分服务不正常
2小时内答复
4小时内现场
系统个别服务不正常
2小时内答复
4小时内现场

4.1.7售后服务响应时间
Ø 我单位将提供7×24小时的故障服务受理。
Ø 我单位将对重大故障提供7×24小时的现场支援，一般故障提供5×8小时的现场支援。
Ø 我单位故障服务的现场响应时间小于4小时，即4小时内有能够处理故障的技术人员到达现场。
Ø 我公司全年驻现场维护人员不少于1人。

4.2项目培训方案
验收后的工程项目的操作使用，需要靠系统化的培训来完成，培训的目的是提高用户的使用技能，加强用户对*****系统的理解，使他们能够有效地履行*****系统的操作和系统的管理职责。
公司从以往的成功案例总结了一套推进应用的办法，对全体使用系统的人员，全面系统的进行系统软件、终端使用的培训。包括建立专业的辅导队伍，建立培训基地，制定全面的教材和自学软件，采取集体授课，个别辅导和随叫随到的桌边辅导等多种复杂形式，确保培训效果。
4.2.1项目培训体系
先进的培训理念：我公司拥有一支技术过硬的技术支持、维护、管理队伍，是保证项目正常稳定运转的重要保障。我们提供的培训整合了国外培训领域中先进理念和中国特色，形成了一系列客户培训方案。
培训理念主要体现在4个方面：
1、目的性强：使用户逐步熟练使用软件系统，掌握软件系统的基础知识和管理方法。
2、针对性强：拥有多年的行业和管理经验，结合本项目用户特点和实际状况，将提供适合客户的培训方案。
3、讲究实效：项目整个过程，我们与用户组成工作小组共同来完成培训方案的设计和完善，保证培训方案为客户所接受，并得到实际效果。
4、实践创新：引进最前沿的项目管理方法论与工具集，融合最新项目管理理论，以增强客户对培训课程的兴趣和参与性。
4.2.2项目培训管理
培训根据内容的不同分批、分阶段进行。我公司将根据用户的要求和实际需要提供培训资料和课程，在合同签订并征得用户同意后赋予实施。
本项目培训包括理论知识培训和现场实践培训，其中，理论知识培训在项目准备与实施阶段进行，现场实践技能在到货后、集成实施前进行，以推进系统的应用。
针对本项目，培训计划如下：
1、培训地点：初步定为用户方，具体地点与用户方协商而定。
2、培训人数：对系统管理员的培训至少1-3人，系统操作人员根据用户要求而定。
3、培训开始时间：合同签订生效后开始，具体培训时间根据项目进展情况而定。
4、培训时间：
l 培训周期：培训周期暂定为5—7天。
l 培训方式：通过正式的课程安排，采用正规的培训教材；并结合现场操作共同完成整个项目的培训工作。
l 培训内容：*****系统的培训；系统维护管理、故障的诊断与处理、系统设备技术等方面的培训；新技术、新产品等方面的培训。
l 培训资料：针对每个培训内容提供全面的中文培训资料，并用中文授课。
l 培训收费：所有培训费用已含在投标总价内。
我公司根据用户对培训内容、培训人数和培训时间的要求而做相应的调整。
4.2.3培训目标与方法
项目培训目标：让用户掌握*****系统体系结构、工作原理、基本功能和优势，熟练掌握软件系统的操作使用方法，并能够识别和排除一些常见的、简单的问题故障，能够对系统进行有效的、简单的日常维护，掌握所有必要的安全措施并能有效合理地实施这些措施；避免不规范的操作，达到正确使用*****系统的目的。
项目培训方法：
1、课堂现场讲解和授课相结合：现场的工程师给予现场指导，解答项目的任何技术询问和软件系统的操作使用方法。
2、理论和实践相结合：理论培训以授课方式进行，从专业技术理论的角度对产品设备进行深入浅出的讲解，提高用户的专业理论知识水平；实践操作培训主要以软件系统实际操作为主，锻炼用户的操作使用和动手能力，提升用户对系统和产品的操作和维护能力。
4.2.4项目培训安排
1、培训地点、时间安排：培训地点和时间的选择相对灵活。根据不同设备配置不同，充分结合现场和项目实施进度的实际情况，体现培训的针对性，增强培训的预期效果，培训地点、时间由双方协商确定。
2、培训对象的确定：
此次培训针对以下四类人员：
n 领导及管理人员
n *****系统使用人员
n 其他人员
3、培训老师的确定：
培训老师：主要是我公司获得各类产品认证证书的技术工程师；供应商产家产品工程师等。
培训教师都具有深厚的专业背景和丰富的实践经验，为培训的效果提供有利保障。
4、培训内容
对于本工程项目，我公司将成立专门的项目小组，为用户提供技术支持和保障，并对用户工作人员现行*****系统的使用、操作、维护等进行培训；
系统维护管理、故障的诊断与处理、系统设备技术等方面的培训；新技术、新产品等方面的培训。
所有资料均能提供中文版本，并同时提供纸面和电子两种媒介，于课程开设前3天内足数准备完毕。
4.2.5培训通知下达
根据拟订的上课人员情况表，确定具体的参加人员，并下达正式的上课通知，包括以下工作内容：
Ø 接收上课人员报名；
Ø 落实听课场次；
Ø 下发正式的上课通知；
4.2.6培训人员落实
根据培训课程的内容，落实培训教师人员，落实培训管理人员，落实培训后勤保障人员，落实培训系统的安装调试人员；
4.2.7培训签到表
制定相应的培训签到表，在每次培训是进行签到，并由授课老师签字确认；
序号
名称
单位/部门
培训内容
联系方式