产品部案例分析2.doc

案 例 分 析
客户姓名

工程地址

工程造价

投诉等级

一级
设 计 师

工 长

产品造价

检索字

事件描述及解决结果：
客户职业也是做家装工程，当初选择天汇装修，就是不想用自己的装修队装，想体验一下规模比较大的装饰公司的设计理念和服务质量，所以此客户签订合同时就要求一定安装合同履行义务（包括质量、工期等）。因此不管是设计师、管家、工长还是产品设计师都对此非常重视，积极的投入到服务状态中。产品订购过程中出现了一些问题。
①瓷砖：在订购瓷砖时，客户看上金意陶店面的一幅画（计划镶嵌在卫生间墙面），首次订购时店面也是极力的推销此产品，但当客户认可了，订单员下订单时，厂家回复这幅画没货了，而且也不会再生产了，跟客户沟通后，客户非常气愤，直接找到店面理论，最后店面决定把店面的样品从墙上扒下来，如果完好无损就销售给客户，当时客户也是认可了样品安装的事。可后期进行对账结算时，客户认为从店面墙上扒下的样品是不应按原价销售给他的，毕竟店面在前期销售时没有事先说明厂家不再生产此型号产品，导致客户在已选好瓷砖后造成此事件，店面没有理由将画原价卖给他，他也不会认可这个价的。后经公司产品运营总监和金意陶瓷砖负责人协商由于店面确实存在过失，就以五折的价格销售给客户，客户这才认可。
②橱柜：客户订购的豪兴橱柜，橱柜进场后，客户对倒台不满意，没有达到理想的效果，厂家决定为客户拆除重新制作安装，在拆除时把墙面和已铺贴好的壁纸弄的十分墨迹（因为安装倒台时需要往墙上打眼，拆除时自然露出了钉子眼），厂家跟客户解释倒台安装完毕以后就会把钉眼盖上但客户不认可，最后厂家决定为客户重新订购一卷壁纸进行铺贴，橱柜产品本身的质量问题和安装问题也是让客户非常不满意，一直是由厂家和客户沟通维修事宜，最后结算时经产品部运营总监与豪兴厂家负责人协商为达客户满意度由厂家承担橱柜为客户优惠2000元。
③洁具：客户选定的为公司自有产品卡西尼的洗手盆，安装完毕不久后客户反映上面有一个黑点无法擦掉，订单员解琛琛与有经验的英皇厂家沟通后，拿着工具为客户进行维修，虽然已经擦掉，但客户还是不认可，认为既为新产品就不应该有类似的事发生，并要求更换新产品或免费提供此产品，后与公司领导结合，最后跟客户沟通是已四二折销售给客户，客户认可了。但自有产品的洁具安装也两次造成客户不满，一个是洗手盆安装时未注意是否有溢水孔，导致明明有溢水孔的洗手盆，无法溢水;座便安装时未按照客户要求的有法兰的安装方式。两次都是卢总亲自跟客户沟通后才平息的。
④壁纸：客户前期订购壁纸43卷，实际铺贴也为43卷，核量验收时。客户提出对壁纸数量的质疑（次卧原订购8卷，客户认为实际铺贴6卷），并当场清单了数量，认为不够43卷，后客户、卢总、壁纸铺贴工一起到现场核量，铺贴工也认可次卧存在一卷浪费现象，经跟客户的反复沟通，客户才认可，一卷的损失由壁纸师傅承担。

整改措施：1、厂家和产品部的口径统一性，严格规范厂家的销售方式。
2、规范合作商的安装程序和方法。
3、自有产品的安装规范，产品设计师、订单员、安装工的产品知识和安装知识的加强。

案 例 分 析
客户姓名
梁秀慧
工程地址
梧桐大道
工程造价

投诉等级

一级
设 计 师
姜文杰
工 长
刘志斌
产品造价
44238
检索字

事件描述：
1. 镶砖工人按照厂家的排砖图镶砖，没有考虑到橱柜的高度，导致橱柜台面的挡水沿挡住腰线。
2. 安装工在打开包装时发现衣帽柜推拉门镂空图案玻璃有裂痕；
3. 物流发货少一包货，没有及时与客户沟通，导致客户不满；
4. 古典造型门压缝喷漆不足，不美观。
解决方案：
1、将橱柜踢脚板高度降低，台面高度降低，台面挡水沿高度降低，露出瓷砖腰线；
2、厂家对破损玻璃现场更换；
3、质量问题返厂处理。

整改措施：
1.完善交底流程：现场对橱柜高度进行确认；或者镶砖人员及时与相关人员了解和流通橱柜高度；
2.完善接货流程：物流接送人员提前了解产品构造，对于有玻璃的产品，需当厂开包装检验玻璃是否有压碎；
3.监督合作商质量控制和跟踪；
4.加强服务意识：接打电话礼仪；主动解释和沟通，争取得到客户的理解和信任。

案例分析
客户姓名
崔蕴智
工程地址
容和景苑203-3-401
工程造价

投诉等级

一级
设 计 师
蒋召宾
工 长
刘瑞均
产品造价
247137
检索字
门测量
事件描述：
客户崔蕴智是做医疗器械生意的，比较有实力，把容和跃层交给公司装修也是比较信任公司，当时给客户定的完整家居工期为4个月（4.7-8.7/上下三层约270平米），当时认为不管是从工程还是到产品，都会正常工期内完成。
1.成品门到货后为7月28号，预计29号安排安装，跟工程部结合后发现，当时现场还在喷漆，根本无法安装成品门，所以将安装成品门的时间顺延，延至8月6日安装，安装时客户在现场，发现门比门洞要小很多，客户不允许安装。经设计师和产品部经理到现场跟客户解释门的正常测量和安装流程，但客户不认可，认为没有人事先进行告知。
后经工程部经理与客户协商，最终客户同意进行调剂安装，即：将门与洞口差异不大的进行安装，差异大的重新返补，最终重新返补两个门。
2.现场发现一层餐厅垭口已现场制作，但在产品已订制；
3.现场发现当时测量的佛堂垭口已现场订制，但后加建的佛堂垭口产品没有订制；
4.3层露台垭口在防盗门更换前测量，更换防盗门后，已订制的垭口宽度不足，不能安装；
5.由于二层卫生间地面比卧室高，门套线压在卫生间的过口石上，门套线悬空，影响美观。

解决方案：
1. 返补两樘客户不认可的门；
2. 与客户协商新建佛堂垭口的制作方案，最终客户选择与门相配垭口；
3. 将一层餐厅垭口改装成露台防盗门垭口；
4. 将门套线下部用大理石做台，与过口石连接成斜面成一整体，使门套线不再悬空。
整改措施：
1． 设计师在平面图上标注要订制的内门及垭口的位置和开启方向，交产品设计师，测量人员据此进行测量；
2． 设计师及时将方案变更告知产品设计师；
3． 设计师、产品设计师应了解每个型号的产品特点（门套宽度、厚度等等）。

案 例 分 析

客户姓名
韩冰
工程地址
金色家园108-3-301
工程造价

投诉等级

设 计 师
刘海静
工 长
刘瑞均
产品造价
149581
检索字

事件描述：
客户韩冰是做矿产生意的，比较有实力，当时给客户定的完整家居工期为75天（4.19-7.3/上下二层约140平米）。
1．成品门到货日期为8-15号，预计8-16号安排安装，跟工程部结合后8.17安装，当时安装师傅到现场后发现垭口尺寸不符，根本无法正常安装，所以先将成品门及部分垭口安装，一楼客厅垭口进行反补，因此将成品门的安装时间顺延，延至预计9-20安装，造成完工延迟，客户要求公司给予延期费用。
2．客户对壁纸铺贴质量不满意；
3．推拉门质量不满意（边框有划痕，覆膜有划痕）；
4．对壁纸增项不满意。
解决方案：1、设计师与工长结合更改垭口尺寸，重新量尺定做。
2、壁纸进行修补。
3、推拉门返厂维修。

整改措施：1、测量人员的责任心及技能专业知识的提高；
2、产品变更时，要告知设计师和和客户款项的变化，征求客户的意见；
3、规范搬运和安装。

案 例 分 析

客户姓名
王秀文
工程地址
梧桐大道215-1-1003
工程造价

投诉等级

设 计 师
王来勇
工 长
刘瑞军
产品造价
116776
检索字

事件描述
客户王秀文是设计师王来勇的客户，比较有实力，把新区新开公寓交给公司装修，比较信任公司，也了解过公司在当地的知名度及信誉度，当时给客户定的完整家居工期为75天（5.24-8.10/约130平米），基本产品都在正常工期内完成，由于客厅的玻璃门必须在装完垭口后方可量尺安装，在施工过程中一直跟客户结合，客户对此基本认可。
但是电视背景墙设计的是铺贴大理石，由蓝天石材来生产，在大理石安装完工后客户到现场发现铺贴很粗糙，没有体现出做工精细及大理石的高档品质，客户对此很不满意，公司对此安排厂家进行现场维修，但是客户对于维修后的墙面依然存在不满意，对于蓝天石材的态度也非常不满意，在后期做结算时要求厂家给予赔偿。（石材9折协商）。
解决方案：1、及时跟客户沟通，了解客户需求；
2、通知厂家维修并予以配合。

整改措施：1、规范合作商的服务和施工质量