商务礼仪之接待客户100个小知识.doc

前台服务应知应会-100问
1. 男员工站立时，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽.

2. 女员工站立时，怎么办？
答:两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。

3. 站立与客人交谈时，怎么办？
答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远.

4. 为客人指示方向时,怎么办？
答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅.不可用一个手指为客人指示方向。

5. 行走时，怎么办？
答:随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性.

6. 迎面遇见客人，为其让路时怎么办？
答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步,身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7. 客人从背后过来,为其让路时,怎么办？
答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼,问候客人。

8. 送走客人时,怎么办？
答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

9. 称呼客人时，怎么办?
答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大,只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐"；称呼第三者不可用“他/她”,而要称“那位先生/那位小姐”;只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”.

10. 1 D/ m！ o) f： u1 o! l为客人作介绍时，怎么办?
3 s＃ p  g！ S, A, v0 ＠8 ｝！ t答:把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体.

11. 被介绍时怎么办？
2 i* [, l/ I  z！ H＃ W答:若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意;双方握手，同时寒暄几句。

12. 跟客人握手时,怎么办?
答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间,看老者先伸手；先生、小姐之间,小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叠和两个人同时握手。

13. / C9 Y6 a4 `＃ c7 ｝0 A跟客人行鞠躬礼时怎么办？
1 j8 r7 i3 K； O％ y答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后,恢复立正姿势。

14. 跟客人行举手礼时，怎么办?
4 A3 b1 `！ s/ J7 q答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。

15. 为客人助臂时，怎么办?
答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂;助臂一般只是轻扶肘部,身微微侧向客人。

16. 递送帐单给客人时，怎么办？
答:上身前倾，将帐单文字正对着客人;若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

17. 接受或递送名片时，怎么办？
答:用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。

18. 跟客人一起乘电梯时怎么办？
3 ？8 e- g" h/ E* T3 S0 A8 E答:梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关,不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层;若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”;出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭.

19. 目视客人时,怎么办?
: ｜# j0 ｛! }9 K0 F7 e7 Y% l4 D答：：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。

20. 跟客人一起乘座小轿车时,怎么办?
答:后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三,司机旁边座位最小;下车时，第四位  p9 m6 P6 h) e+ w0 s自前座位先下车,然后为座客人开车门.

21. 接听电话时怎么办？
答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。

22. 如果对方要找的人不在,怎么办?
答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗?”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。

23. 终止电话时，怎么办？
$ B0 J6 V; v' X5 s答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰"的一声猛然挂断。

24. 拨打电话时,怎么办？
答：组织好讲话的内容,把有关资料放在电话旁边；问候对方:“您好"，表明自己的身份（所在部门或岗位）,转入正题。
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26. 用电话沟通时，怎么办？
" d* w. e） E＊ Y！ K答:话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若离得太远，声音过小不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。

27. 4 J6 d（ K； P＄ g+ d穿着制服时，怎么办?
% G, F— k$ ｜5 I（ |  b答：制服保持笔挺，不可有皱折;不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧,下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外;在正式场合穿着单排扣的西装,只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件,非工作需要，不可把制服穿出饭店。

28. 佩戴工牌时，应注意什么？
答：工牌应佩戴在左胸上方;佩戴保持直线水平，不能歪斜。

29. 穿着鞋袜时,应注意什么?
答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。

30. 男员工上岗前的个人卫生,应注意什么？
答：每天都要剃胡须；双手清洁,无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新.

31. 女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
答:不可留长指甲,不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。

32. 要保持良好的表情，怎么办?
答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班;说话时不夸张,不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。

33. ( n8 Z； ～’ t/ Q2 H与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时,怎么办？
答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉.

34. 当客人提出的问题,自己不清楚、难以回答时，怎么办？
！ P） \  i0 V! ^： N— R& M: X+ l答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

35. 当自己在听电话,而又有客人来到面前时，怎么办？
答：看到客人来临,服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话,以免让客人久等,放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。

36. 服务中不小心损坏了客人的东西，怎么办？
Z（ l＊ d＊ a2 ｝# K答：服务中如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同）,承认自己的过失;征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。

37. 客人发脾气骂你时，怎么办?
答:服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

38. 遇到刁难的客人,怎么办？
答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度,以礼相待，严于责己,表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

39. 客人向我们投诉时，怎么办？
答:客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉,都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理,应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况,必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视,必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。

40. 公安部门、国家安全等行政执法部门来大厦检查客户时，怎么办？
M# P4 O’ x” _, X答：公安或国家安全部门来大厦检查，先由保安接待。保安要了解检查原因，请检查人员出示单位证明和工作证。客户代表和保安主管带检查人员上楼，人员不宜太多,将检查经过记录备案；如有突发事件,应向值班经理或总经理报告。

41. 客户生病，怎么办？
答：根据客人病情，建议客人外出就医，介绍最近的医院；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的同事陪同，如客人没有陪同人员,要征得客人同意后,派行同性别员工共同前往。如客人身份较高，客户经理或主管需亲自陪同前往；若客人住院治疗，陪同人员须得到客人授权，通知客户单位或家人。

42. 访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？
” ~！ _＃ j6 i; i7 ~。 n答：应耐心并有礼貌的解释,不能采取强硬做法；注意说话技巧,运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份,来访目的与时间,酌情处理。

43. 遇到大厦突然停电，怎么办?
答:协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；检查各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情;恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。

44. 客人对服务不满，要求特约服务打折，怎么办?
U( a5 _2 Z7 }2 B答:向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的会带来长远利益的客人，经过主管以上人员批准，可以配送部分服务，或对部分服务予以免单，为了保证财务报表的统计准确，尽量不对费用标准作减免.

45. 电话中对方声音太小听不清，怎么办？
答：礼貌地对客人说：“对不起,请您大声一点好吗？”如果还是听不懂,可请客人重新挂一次或换一部电话再挂.

46. 客人打电话找领导，怎么办？
答：如在上班时间,可转领导秘书（领导配有秘书的情况）,如领导未配有秘书，将来电闭音后，用另外一部电话通知总经理，询问是否接听，如总经理同意接听，可转拨，如领导不接听，则礼貌告知访客领导不在。部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日,须问清来电者的姓名，所在地,所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之,征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者,否则，委婉地告诉来电者联系不到; 如一时联络不到， 可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。

47. 当发生灾害或突发事故时，怎么办？
， m# ｝4 H” A1 o9 |( v＃ P答：立即向保安报警、向上级报告；由酒店总经理临时工时成立紧急指挥小组;组织“抢救、抢险、抢修"突击队，分工指派工作；安定客人情绪，尽可能提供服务,疏散、引导客人，做好对客人的解释工作；与外界保持联系，随时请求援助(公安、消防、医院等)。

48. 当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？
答:应立即上报部门经理及值班领导，同时与最近的医院取得联系；在急救车与医务人员未赶到之前，员工中受过训练的急救员应根据病人或伤者的情况采取简易的医疗措施.例如：对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状，应采取简易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢复抢救术等;不可随便使用药物；当医务人员到场后，由他们担负起抢救的责任，大厦应提供一切方便。

49. 发现浓烟或明火时，怎么办?
0 ［' ^！ s。 K" g答：任何人发现浓烟或明火时都应立即向物业总机或中控报警；如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器材尽力扑救,防止火灾蔓延扩大,直到义务消防队员到达；总机或中控室接到报警，应立即按程序通知有关人员；义务消防队员接到报警，应立即就近携带有关器材，徒步或乘坐消防电梯赶到火场;利用一切消防器材、设备,尽力扑救初起火灾；客服人员负责安定客人与员工情绪，必要时进行疏导.

50. 报火警程序？
答：发现火警后立即报告部门，及中控室，应报清起火的准确地点、时间，燃烧物质、火情大小，有无人员伤亡，报警人的姓名、部门，采取的补救措施；

51. 若大厦内发生盗抢等事件如何处理？
答:发现匪警后应确保自身安全，不与犯罪分子发生正面冲突；若无法及时脱身，应尽量满足犯罪分子的要求，以免激化矛盾，同时寻找机会报警;如有机会，应立即报告本部门及安保部,同时通知责任区内的巡逻保安员赶赴现场；协助保安人员对现场进行控制；由在场的最高管理者决定是否打110报警。

52. 火灾期间，怎么办?
2 l# Z0 Z( G7 U） q" P1 ～4 \答:救火的顺序:救人—-救火-—救物；火中逃生只有二条出路：一是逃离火场，二是闭门拒火；勿用电梯，走安全消防通道；已撤离火场的，不得再返回;注意关闭已撤离客人的房门，防止烟火蔓延和物品丢失；如走廊中充满浓烟，用爬行的方式撤离；火灾期间，任何员工不得擅自离开大厦；远离着火部位的员工，应坚守岗位，不得大声喊叫、跑动。

53. 若发现在大厦内拍摄影像的人员，怎么办？
答：了解拍摄是否经领导批准；如未经批准，则不允许在大厦内拍摄；如已经获准,应控制拍摄过程：应避开客源高峰值；不得影响正常营业、运作；应保证安全，不发生意外或事故；不得拍摄有损大厦形象或不健康内容。

54. 如果客人在大厅滑倒怎么办？
答：因季节原因，大堂前台人员应及时按照通知安保、保洁按照紧急预案操作,同时候立门前协助套伞袋等，随时提醒客户：先生（女士)，您慢点，下雨（下雪）理石地面较滑,请您当心别滑倒了。如若客人不慎要滑倒，如客户能够自己站立起来,就不要上前搀扶，起来后可以助臂,先道歉，然后问客人有没有摔坏，是否需要上医院。如若客户已不能自己站立，应立即通知领导，询问客户是否需要大夫以及其他需要，一定不可擅自帮助或移动客户。

55. 如果客人问员工的工资怎么办？
答:对不起、我们的工资是不确定的，是按绩效考核分发的，给我们的工资我们都是很满意的.

56. 如果客人损坏了大厦设施，怎么办？
答：首先确认是不是客人损坏的，请客人验证，通知部门领导确定赔偿金额，如果客户拒赔，应由部门主管级以上人员处理.

57. 客人给总台买食品之类的礼物怎么办？
答：你应婉言拒绝“谢谢您××先生，我在当班时间不允许吃东西”，如果客人执意要您收下的话，你可以这样对他讲：“如果我收下，经理会对我进行处罚的，所以，还是请您收起来吧，再次谢谢您的好意."

58. 客人（或员工）在公共区域打骂或动作不雅、醉酒该如何做？
答：客人如在公共区域打骂可直接让保安出面处理，员工打骂应首先劝阻至僻静地点，由相关临到处理,不听劝阻的，应马上通知相关领导，并做好记录，如做出不雅的动作，（如躺在沙发或将腿搭在茶几上等），你可以用语言劝阻客人“先生，您好,这里是大厅,为保持一个良好的休息环境，请您配合一下我们,将腿拿下来行吗,谢谢您的合作 。”

59. 如因自己的不良服务而遭到客人批评，如何做?
答：首先要持接受态度，切忌不能与之争执,要以合适的语言扭转当时的局面，如必要的话要请经理出面处理.你可以参考如下语言:①先生，您可能误会了，我的意思…②先生，您提的意见,我一定虚心接受，在此对于我的失误向您道歉，请您谅解，也十分感谢您能直言不讳地向我提供这么宝贵的意见，我一定不会让类似事件再次发生，再次向您表示感谢，等等。

60. 客人打电话（或来人)想找一位客人怎么办?
答：如是打电话你可以说“先生是找××先生吗？请您稍等,我为你找一下”这时你将听筒捂上，稍等一会，以示为他查找过了，“先生您好，未能帮您查到,请您再联系一下吧”如果是酒店内部管理层及派出所之类你可以正常查找,如果是客人来人查找应遵循保密制度，告知客户我们为保留各单位员工信息。

61. 客人赞许××服务员的服务你应该怎样说？
答：“能得到您的赞许,我本人感到非常荣兴，对歌华大厦也是一种无尚的赞许。为您提供更好的服务这是我们的本职工作，不足您挂齿,我们将为您提供更好的服务.”

62. 客人反映空调温度不适等。
答：“先生（女士）,您别着急,请问您的房号、电话。如果您方便的话，我们马上派人上去维修。”进行记录后，电话通知相关部门,如处理完毕后再给客人去电话，“先生，这个温度您感觉好些了吗？我们的服务态度与工作质量您满意吗？如果再有什么事情可直接打电话给总台，很高兴为您服务。"

63. 客人问房间内怎么有蚊子、蟑螂、老鼠这类的怎么办？
答：“真对不起，您的意见我马上记录在册，我马上通知消杀公司过来做全面消杀工作”,之后马上通知保洁主管、客户代表查看现场，如能简单处理，应及时处理。

64. 客人向你投诉大厦其他服务工作怎么办？
答：“先生，您别生气，我马上向上级反映，落实责任。并在此,向您表示歉意,您的意见我会记录在册，提交经理会议。”表示再不会有此类事情发生。送别客人。

65. 客人想知道我们家的家具等在哪购买的？
答：对不起，这件事情不属于我们管理,我不清楚此事。