CRM软件主要供应商及其解决方案样本.doc

8 CRM软件重要供应商及其解决方案
8．1 中华人民共和国CRM软件市场供应商概况
国内CRM于1999年开始引入概念，起步， 和得到迅速发展。其中是中华人民共和国CRM领域“多事之年”。Oracle、SAP等软件业巨头纷纷把CRM作为市场重点，国外CRM软件商纷至踏来，CRM市场份额占领第一位Siebel公司已进入中华人民共和国，并加大开拓中华人民共和国市场力度；用友、金蝶、创智等国内知名软件公司也在该年采用了实质性办法，先后推出了各自CRM产品；联成互动、上海中圣、国能科诺、TurboCRM、易达伟业等一大批中小软件公司也迅速涌进了这个领域，但愿能拓展属于自己市场空间。
到，进入国内CRM领域软件公司曾经由三、五家猛增到约五百家，而国内CRM方面年收入总量但是区区1亿元人民币不到（赛迪顾问报告中显示，中华人民共和国CRM市场规模是9000万元）。但到当前为止，相对比较活跃CRM厂商大概有50家，而重要市场份额重要掌握在约20家左右供应商手里。这与九十年代初期美国软件市场极其相似：1993年，美国拥有超过400家CRM公司，而今天仅有局限性200家延续下来，收入也基本垄断在Siebel、Vantive、Onyx等少数几家公司手中。
下面是国内CRM市场比较活跃某些供应商基本信息。
表8.1 某些CRM软件供应商基本信息
Turbo CRM
目的市场 ：
中小公司
产品名称：
Turbo CRM
模块：
SFA、促销自动化、CTI集成、电话服务、记录分析
中华人民共和国客户：
略（见后）
公司网址：

联成互动
目的市场 ：
中小公司
产品名称：
MyCRM
模块：
SFA 、记录分析
中华人民共和国客户：
略（见后）
公司网址：

星际
目的市场 ：
中小公司
产品名称：
ebanswers CRM
模块：
SFA、CTI集成、电话服务、Web集成、记录分析、EAI
中华人民共和国客户：
UT斯达康（中华人民共和国）、西门子网络通信、北美交流中心、广东步步高集团、上海华能进出口有限公司、宁波方太集团、杭州新利软件公司、浙江金属材料集团公司、浙江物产集团、帅康集团有限公司、南昌齐洛瓦电器集团总公司、上海迪比特实业有限公司等。
公司网址：

合力金桥
目的市场 ：
中小公司
产品名称：
HollyCRM
模块：
现场服务、SFA、促销自动化、CTI集成、电话服务、业务流程设计、记录分析
中华人民共和国客户：
略（见后）
公司网址：

用友
目的市场 ：
大中型公司
产品名称：
用友CRM
模块：
SFA、营销自动化、服务自动化、现场服务、电话服务、EAI、CTI集成、Web集成、记录分析、数据挖掘
中华人民共和国客户：
略（见后）
公司网址：

东软软件
目的市场 ：
大中型公司
产品名称：
东软CRM定制解决方案
模块：
SFA、服务自动化、渠道管理、短信服务、EAI、CTI集成、Web集成、记录分析、数据挖掘
中华人民共和国客户：
略（见后）
公司网址：

金碟
目的市场 ：
大中型公司
产品名称：
KINGDEE CRM
模块：
SFA、促销自动化、客户在线、商业智能、记录分析、数据挖掘
中华人民共和国客户：
略（见后）
公司网址：

创智
目的市场 ：
大中型公司
产品名称：
PowerCRM
模块：
现场服务、SFA、促销自动化、CTI集成、Web集成、电话集成、EAI、记录分析、数据挖掘
中华人民共和国客户：
略（见后）
公司网址：

彩练
目的市场 ：
大中型公司
产品名称：
PRECOM CRM
模块：
现场服务、SFA、促销自动化、CTI集成、电话服务、Web集成、记录分析、业务流程设计、EAI、内容管理
中华人民共和国客户：
中华人民共和国惠普、中鸿房地产、中兴通讯、恒基伟业、飞虎证券
公司网址：

奥捷特
目的市场 ：
中小公司
产品名称：
Ultract eCRM Suite
模块：
SFA、CTI集成、电话服务、Web集成、记录分析
中华人民共和国客户：
北京天伦度假、和讯财经、上海欧姆龙、上海华硕
公司网址：

国能科诺
目的市场 ：
大中型公司
产品名称：
Enterprise@
模块：
SFA、电话服务、记录分析
中华人民共和国客户：
厦新电子、通化恒瑞药业、海通证券、康佳集团、中华人民共和国乐凯胶卷、上海广电、中华人民共和国水利电力物资网
公司网址：

美国艾克国际
目的市场 ：
大中型公司
产品名称：

模块：
SFA、CTI、电话营销、网络营销、EMAIL营销、数据挖掘、证券经纪人、宾客理财
中华人民共和国客户：
华夏证券、银河证券、西北证券、民族证券、京华山一国际证券、台证综合证券、宝洁（中华人民共和国）、台新国际商业银行、中华人民共和国银行青岛分行、中华开发工业银行、新光人寿、宏泰人寿、新浪网
公司网址：

中圣
目的市场 ：
中小公司
产品名称：
SellWell
模块：
市场活动管理、SFA、合同管理、库存管理、采购管理、服务和项目执行管理、公司资源管理
中华人民共和国客户：
惠氏—百宫制药有限公司、万达信息股份有限公司、上海万申信息股份有限公司、成都佳盈（物流）有限公司、北京东区邮政局、上海西门子移动通讯有限公司、TUV亚太（上海）有限公司、北京直复营销公司
公司网址：

东柏集团
目的市场 ：
大中型公司
产品名称：
Michelli CRM
模块：
SFA、营销自动化、CTI集成、客户服务、Web集成、记录分析与报表
中华人民共和国客户：
和记电讯、香港汇丰银行、香港房屋委员会、运传电讯、KCRC、Hong Kong ESD Life、Chunghwa电信、SUNDAY、中华人民共和国光大银行、澳门CTM、新世界移动公司
公司网址：
www.tp-

润霖资讯
目的市场 ：
大型公司
产品名称：
AutoCRM
模块：
呼喊中心、销售模块、服务模块、市场模块
中华人民共和国客户：
国泰君安证券、神龙汽车、一汽大众
公司网址：
www.timely-

Siebel
目的市场 ：
大型公司
产品名称：
Siebel eBusiness
模块：
现场服务、SFA、高档SFA、促销自动化、CTI集成、电话服务、业务流程设计、EAI、记录分析、数据挖掘、内容管理伙伴管理管理、员工关系管理
中华人民共和国客户：
略（见后）
公司网址：

Oracle
目的市场 ：
大型公司
产品名称：
Oracle CRM
模块：
现场服务、SFA、高档SFA、促销自动化、CTI集成、电话服务、业务流程设计、EAI、记录分析、数据挖掘
中华人民共和国客户：
略（见后）
公司网址：

SAP
目的市场 ：
大型公司
产品名称：
MySAP CRM
模块：
现场服务、SFA、高档SFA、促销自动化、CTI集成、电话服务、Web集成、记录分析、数据挖掘
中华人民共和国客户：
略（见后）
公司网址：

PeopleSoft
目的市场 ：
中高品位市场
产品名称：
PeopleSoft CRM
模块：
CRM门户、数据仓库、CTI、现场服务、市场营销、移动现场服务、多渠道互动、移动销售、销售、电话销售
中华人民共和国客户：
山东电力
公司网址：

8．2 、中华人民共和国CRM软件市场份额构造
据赛迪顾问记录，中华人民共和国CRM软件市场销售额在0.7亿元人民币，占管理软件市场份额1.2%；中华人民共和国CRM市场规模仅为9000万元；中华人民共和国CRM软件市场销售额度为1.46亿元，比增长了62.2%。赛迪预测CRM市场规模是3.5亿元中华人民共和国CRM市场究竟有多大,不同机构记录和预测相距甚大，如依照计世资讯（CCW Research）记录，中华人民共和国CRM软件市场规模就达到了4.8亿元。

。
依照赛迪顾问(CCID Consulting )发布年度研究报告，、中华人民共和国CRM软件市场份额构造见表8.2。
表8.2 、中华人民共和国CRM软件市场份额排名

序号
品牌
市场份额
序号
品牌
市场份额
1
TurboCRM
17.80%
1
TurboCRM
15.20%
2
Siebel
15.80%
2
东软软件
8.40%
3
Oracle
14.40%
3
合力金桥软件
7.90%
4
东软软件
12.30%
4
联成互动
7.30％
5
联成互动
8.20%
5
Oracle
6.70%
6
创智
6.20%
6
创智
6.20%
7
其他
25.30%
7
用友
5.50%

8
SAP
4.80%

9
金碟
4.00%

10
其她
34.20%
从、中华人民共和国CRM软件市场份额构造可以看出如下变化：
（1）与相比，各重要厂商市场份额普遍下降，表白市场份额更加分散；
（2）Turbo CRM 持续两年名列市场份额第一；
（3）名列第二Siebel在前9名中消失；
（4）未进入前六名合力金桥软件在位列三甲；
（5）国内最大管理软件厂商用友、金碟两家和全球最大管理软件厂商SAP在榜上有名。
8．3 重要CRM软件厂商及其解决方案简介
依照、中华人民共和国CRM软件市场品牌排名，重点简介10家重要CRM软件厂商及其解决方案，这10家厂商是Turbo CRM、Siebel、SAP、Oracle、东软软件、合力金桥软件、联成互动、创智、用友、金碟。
8．3．1 TurboCRM
1．公司简介
TurboCRM公司是专业从事CRM（客户关系管理）产品研发、征询和服务国际公司，通过软件和网上ASP两种方式为顾客提供CRM完整解决方案。公司拥有大批资深专业技术人员、公司征询顾问和项目管理专家，建立了规模化产品研发、征询、销售和服务体系。基于先进项目管理和知识管理模式，为客户提供优质产品和服务。
"TurboCRM客户关系管理系统（中文版）"于12月8日正式在中华人民共和国发布上市，首家通过了中华人民共和国软件评测中心(CSTC)、国家质量技术监督局（CMA）及中华人民共和国国家实验室承认委员会（CNACL）高档确认测试，并获得了先进级认证。已经为几百家大中型公司成功地实行了TurboCRM客户关系管理系统。
TurboCRM中华人民共和国公司于7月8日在北京正式成立。TurboCRM信息科技(上海)有限公司成立于 2月18日，全面负责华东地区业务。
Turbo CRM获得了诸多荣誉：
持续三年荣获唯一“中华人民共和国CRM软件市场年度成功公司”。在中华人民共和国最权威机构信息产业部CCID举办IT市场年会上，TurboCRM公司凭借成熟软件产品、突出销售业绩和专业品牌形象，继、后来，再次获得中华人民共和国CRM市场年度唯一成功公司。
荣获、中华人民共和国CRM软件市场份额第一。 依照中华人民共和国电子信息产业发展研究院（CCID）发布《中华人民共和国管理软件市场研究年度报告》，TurboCRM公司荣获和中华人民共和国CRM软件市场份额第一。
荣获中华人民共和国软件行业协会推荐先进软件产品。 2月， TurboCRM荣获中华人民共和国软件行业协会"推荐先进软件产品"奖。
荣获"软件产品先进应用方案"。 12月30日，在《中华人民共和国计算机报》十大软件产品先进应用方案评比中，TurboCRM作为唯一CRM应用方案，荣获"软件产品先进应用方案" 。
荣获" CRM解决方案顾客满意金奖" 。11月19日，在由中华人民共和国电子信息产业发展研究院（CCID）和中华人民共和国信息化推动联盟主办中华人民共和国IT顾客年会上，TurboCRM公司荣获"CRM解决方案顾客满意金奖"。
2．中华人民共和国顾客
中华人民共和国网通、中华人民共和国卫通、央视市场研究股份公司、新闻周刊、清华紫光、清华同方、安泰科技、上海航空、海南航空、中华人民共和国图书进出口集团、中华人民共和国经济信息网、东风汽车、神龙汽车、平安保险、鹏华基金等。
3．解决方案
方案名称：TurboCRM
（1）TurboCRM功能
TurboCRM是基于CRM理念而设计，它将面向客户所有业务进行整合，提供了统一业务平台，并使用工作流技术将各种业务紧密联系起来。TurboCRM功能重要包括了客户管理、订单管理、员工管理、分析决策、协同工作和业务智能化，共六个方面。
· 客户管理
客户信息中蕴含着巨大价值，通过对客户信息分析、挖掘可以进一步理解客户需求；发现客户进行交易规律；发现价值客户构成规律等等，这些信息将对对的决策，提高业务有着重要意义。然而，客户信息分析、挖掘依赖于客户信息有序存储。TurboCRM使用大型关系数据库集中存储客户信息，这样就保证了客户信息安全和高效运用。TurboCRM客户管理功能中不但有预先设计好客户属性，同步支持公司依照自身业务特点自定义某些客户扩展属性，这样使得客户信息更加丰富，与业务有关性更快密。TurboCRM使用者在与客户交往过程中，可以不断完善和积累客户信息。公司业务人员、销售主管和决策者可以以便对客户信息（涉及：有关任务、联系记录、有关报价、有关订单、业务进程等）进行查询和分析，找出目的客户、发掘潜在客户，创造销售机会。

图8.1 TurboCRM 客户管理示意图

· 订单管理
销售订单是客户购买产品凭证，其中详细记录了客户购买产品种类、金额和数量。公司就是依照订单中内容完毕销售收款、配货发运等业务操作。TurboCRM系统支持订单属性自定义，这样公司就可以依照自身业务特点设定个性化订单。TurboCRM设计了灵活工作流程：使用者可以在执行销售任务时进行报价（可以进行多次报价），再依照报价单生成订单；使用者也可以直接录入订单。订单必要通过审批后才干生效。公司可以对审批通过订单制定执行筹划，订单执行筹划中动作（如：催款、收款、出库、入库等）可以由使用者自行定义。在订单执行过程中，系统可以自动跟踪执行状况，当销售收款接近期限时，系统自动提示收款；浮现欠款时，系统可以进行电子催收。
图8.2 TurboCRM 订单管理示意图

· 员工管理
"人是生产力中最活跃因素"，公司效益与员工个人工作效率息息有关。TurboCRM员工管理功能可以完全依照公司实际组织状况，在系统中建立"虚拟公司"："部门管理"--设定公司部门构造；"员工信息"--录入、编辑公司各部门人员信息；"角色管理"--依照公司中人员职位设定相应系统权限；"权限管理"--依照人员职务设定权限，这些权限不但涉及能否进行该操作业务权限，同步涉及数据权限，如：员工折扣权限等等。TurboCRM通过对部门、员工、系统角色和权限管理，将所有人员业务工作置于完善有序"虚拟公司"平台之中。在此基本之上，公司决策者和部门主管可以通过对有关任务或工作进程跟踪、记录和分析，及时理解公司业务动态，评价业务进展状况和员工工作绩效，从而大大提高了员工工作效率。
图8.3 TurboCRM 员工管理示意图

· 分析决策
决策是公司管理者必要经常进行工作。决策对公司意义十分重大，可以说决策水平高低，决定了公司竞争力。然而，要想做出科学、对的决策，就离不开对历史和现实信息分析。TurboCRM将公司各种业务统一存储在业务信息数据库之中，这样就为公司针对业务进展状况作定量分析打下了坚实基本。TurboCRM同步提供了各种分析工具，可以以便对客户、产品、进程、任务、预算、筹划、费用等等信息进行分类记录，用以分析销售、市场和服务业务运营状况，从而做出科学、对的决策。
图8.4 TurboCRM 分析决策示意图

· 协同工作
公司销售、服务和市场业务有一种共同特点，就是都与客户打交道，都是以"客户为中心"开展业务。面对共同客户，需要共享相似客户信息。与此同步，各部门业务也不是孤立，而是在互动过程中互相增进，共同提高。TurboCRM系统依照CRM理念而设计，将销售、市场和服务业务进行整合，提供了统一操作平台，实现了业务信息共享。此外，TurboCRM制定了灵活工作流程，实现了各个业务部门之间信息交互：由市场活动可以生成销售机会；服务过程中销售意向也可以通过反馈提交到销售部门中去。TurboCRM这一功能消除了市场、销售和服务各部门之间信息孤岛，将三个部门紧密结合，形成一种有机整体，从而提高了公司整体运营效率。
图8.5 TurboCRM 协同工作示意图

· 业务自动化
信息系统目的就是"在对的时间把对的信息传递给需要人"。TurboCRM详细分析了销售、市场和服务活动业务流程，运用工作流驱动机制将业务过程串联起来。使用者在运用TurboCRM系统进行业务操作时，只需要选定后续工作参加者，系统将有关业务信息自动传递到参加者工作桌面，这样就大大提高了信息传递效率，避免了由于交流不及时而导致延误。为了便于业务跟踪，TurboCRM系统将任务划分为更为详细进程，任务有关人员可以随时察看进展状况。因而，公司管理者就有机会对重要工作或项目进行实时监控，保证核心任务万无一失。TurboCRM这种进程管理机制同步为公司运营流程改进打下了基本：管理规范公司对业务流程普通有严格规范规定，这种流程规范是从业务实践中逐渐总结出来，然而规范也不应当是一成不变，应当随着市场或公司内外部条件变化而变化。TurboCRM详细记录了业务进程，这就为进一步分析、完善业务流程规范提供了丰富历史信息。
图8.6 TurboCRM 业务自动化示意图

（2）TurboCRM市场定位
TurboCRM不但仅是业务操作工具，它从业务自动化，协同工作，客户关系提高，"知己知彼"和管理提高五个层面辅助公司全面改进客户关系。
· TurboCRM实现了客户关系管理业务自动化
无论是销售、市场或者客户服务业务工作都是细小而繁琐，大量、繁杂业务信息需要及时记录、解决和传递。任何工作中细小失误均有也许导致公司巨大损失。在老式公司中为了保持较高客户服务水平，普通需要增长销售或客户服务人员，这样就大大增长了公司成本，同步也增长了公司管理压力和难度。往往随着人员增长，个人工作效率却在下降，最后导致了公司整体效益下降。TurboCRM功能中包括了销售、市场和客户服务所有业务，并且可以分角色定义人员参加工作，从事与客户交往工作每个人都可以使用TurboCRM完毕自己业务操作。TurboCRM自动化业务解决能力将员工从繁琐重复性劳动中解放出来，大大提高了工作效率。TurboCRM日程提示、任务分派、反馈提示等功能可以针对每个员工提示和跟踪工作任务，从而减少了业务工作延误，保证了工作成果。此外，TurboCRM工作流机制，实现了业务工作流程自动化，减少了由于工作交接导致延误和误差，提高了公司对客户响应速度。
· TurboCRM实现了公司协同工作
普通，在非CRM公司中信息交流手段相对比较落后，虽然应用了先进信息传递手段，也由于缺少信息沟通规划、没有统一业务信息数据库，而使得信息传递是单向、无序，于是也是低效。在员工之间由于缺少信息交流导致重复工作，甚至互相掣肘；在部门之间，信息沟通缓慢，形成信息孤岛，导致各个部门各自为战，不能协同工作，难于形成合力。TurboCRM将销售、市场和客户服务各种业务纳入到集成系统环境之中。无论是员工之间，还是部门之间都可以实现交互、高效信息沟通。TurboCRM使用统一业务信息数据库，使得各个部门工作在统一信息资源之上，任何信息更新都会反映到所有业务部门中去，这样不但消除了信息孤岛，同步解决了信息冗余而导致混乱。更值得强调是，TurboCRM遵循CRM原理，内置了完备工作流：由市场活动可以产生销售任务或者服务任务；服务反馈同步也可以生成销售机会或者市场任务等等，这样将市场、销售和客户服务紧密融合在一起。
· TurboCRM协助公司提高客户关系
TurboCRM是CRM理念、办法与软件技术完美结合，它提供了功能强大数据库存储各种客户信息，便于员工迅速查询客户信息，使公司对客户不再"陌生"，于是在交往中使客户感觉自己倍受公司关注；它提供了客户关怀功能，协助公司关注客户与公司交易细微变化，辨认出公司价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性采用相应行动：感谢或者勉励价值（价值变动）客户，与问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最后避免客户流失。此外，TurboCRM特别关怀功能可以协助公司在节日、生日或者其她纪念日中保持您与客户情感交流；TurboCRM提供了客户挖掘功能，协助公司分析客户交易行为特性，发现客户潜在需求，让公司"比客户自身更理解客户"，从而有放矢进行销售，增长客户满意度。
· TurboCRM可以协助公司"知己知彼"
"商场如战场"，在残酷市场竞争中只有"知己知彼"才干 "适者生存"。知己：公司要理解自己竞争优势在哪里，是什么产品给自己带来了最大收益。TurboCRM记录分析功能可以精确找到公司"金牛产品"，从而充分发挥自己优势，规避弱势。知彼：一方面公司要理解竞争对手状况，分析竞争差别；一方面公司要理解市场动向。TurboCRM市场分析功能可以协助公司透彻分析竞争对手状况，掌握市场细微波动。在充分掌握市场脉络状况下，使用TurboCRM市场管理功能完毕相应价格方略调节等动作，从而最大限度地赢取市场机会。
· TurboCRM可以协助公司提高整体管理水平
按照全面质量管理观点，永不断息质量改进是公司永恒目的。然而任何质量改进决策，都离不开对当前系统分析研究。"没有对的分析，就没有对的决策"。TurboCRM提供了丰富分析工具，协助公司全面进行SWOT分析（Strong-优势、Weak-劣势、Opportunity-机会、Trend-趋势），用以支持决策：销售分析--协助公司理解销售构成、丢单因素，以发现问题做出有针对性调节；员工分析--协助管理者随时掌握员工工作能力和绩效；费用分析--协助公司管理者理解成本构成，为调节成本管理方略提供根据；筹划、预算分析--协助公司随时掌握筹划或者预算执行状况。
8．3．2 Siebel
1．公司简介
Siebel 公司成立于1993年，1995推出CRM产品。由Tomas M.Siebel 和Patricia House 两人在美国加利福利亚East Pale Alto成立。当前公司总部设在加利福利亚 San Mateo。公司成立至今，由原有12人迅速发展到既有8000余人，在全球34个国家设有136个分支机构，在财富杂志所刊登全球100个发展最快公司名单上位居第二位。
Siebel在北美占据着将近68%市场份额，销售业绩达到18亿美元，从1995年至今公司营业收入增长了738倍，是CRM产业领导者。
2．中华人民共和国顾客
IBM当前是Siebel公司最大客户，公司内部有1万人在使用Siebel系统，预测到将有8.4万人使用。按照全球布置，IBM于下半年在其设在中华人民共和国香港公司实行CRM，上半年在其设在内地公司实行CRM，以增强其客户竞争力。
其她顾客：联想集团、上海罗氏制药、上海通用汽车、深圳翔龙、松下电器、香港中华煤气有限公司、CNC（中华人民共和国）Netcom、中华人民共和国网通等。
3．解决方案
（1）解决方案：Siebel e-Business
Siebel e-Business 是Siebel主流解决方案，也是当前市场上功能最为齐全，系列最丰富CRM产品，涉及：Siebel.COM (基于WEBCRM应用/e-CRM)、Siebel呼喊中心应用、Siebel现场销售与服务应用、Siebel 营销、Siebel 行业应用等。
（2）最新CRM产品战略
Siebel Systems近来宣布了一项新产品战略，该战略将协助公司迅速、轻松地满足所有客户关系管理规定，并且成本更低。新Siebel战略――人人可用CRM――目在于，以最低总体拥有成本(TCO)提供在整个公司中普遍应用CRM所需范畴和深度。
最新Siebel产品涉及新行业专用CRM产品、新寄存式CRM产品、新分析应用软件和平台，以及新商业集成解决方案。
新行业专用CRM产品 Siebel 7.7：是公司公司CRM套件下一发行版本。该版本具备上百个新行业专用功能，多项可用性改进，重大TCO附加改进，双向存储-转发无线支持，以及其她某些新功能，如供分支银行使用新金融服务客户关系控制台和新客户忠诚度应用软件。
新分析应用软件和平台 Siebel Analytics 7.7 ：Siebel Systems已经迅速成为客户分析领域里全球市场领先公司，而随着新Siebel Analytics 7.7推出，当前迫在眉睫更辽阔商业智能市场需求也得到了满足。
新寄存式CRM产品 Siebel CRM OnDemand：业界第一款，也是唯一一款可以以任何方式将寄存式和必须供应模型进行组合CRM产品。Siebel Systems 和 IBM两家公司将携手开发、推广、销售、配送这一新产品，并提供与之配套服务。 产品定位于中小公司，这些公司难以支付Siebel老式应用昂贵征询费用及允许费用。为那些只需要基本功能，并且要更迅速见到商业成效中小公司提供迅捷、简朴、经济按需供应型CRM解决方案。公司和个人顾客均可以在上，以单位顾客每月70美元价格预订Siebel CRM OnDemand。在Siebel CRM OnDemand协助下，公司和个人顾客可以管理联系信息、销售机遇、产品、价格、竞争对手数据、事件、市场活动，以及客户服务祈求。
8．3．3 SAP
1．公司简介
SAP公司成立于1972年，总部位于德国沃尔多夫市，是全球最大公司管理和协同化商务解决方案供应商、全球第三大独立软件供应商。当前，全球有120个国家超过19,300家顾客正在运营着60,100多套SAP软件。财富 500强80%以上公司都正在从SAP管理方案中获益。SAP在全球50各种国家拥有分支机构，并在多家证券交易所上市，涉及法兰克福和纽约证交所。
SAP早在八十年代就同中华人民共和国国营公司合伙并获得了成功经验。1994年终，SAP在北京建立了代表机构，1995年正式成立SAP中华人民共和国公司，1996年、1997年陆续设立上海和广州分公司。SAP在中华人民共和国尚有众多合伙伙伴，涉及IBM、HP、Sun、埃森哲、普华永道、德勤、安永征询、欧雅联盟、汉思、东软、高维信诚、联想汉普、神州数码等。SAP在众多项目中与这些伙伴密切合伙，将先进管理理念变为现实。
SAP在中华人民共和国ERP市场占居绝对领导地位，但其CRM市场战绩远没有那么骄人，这也许与SAP战略选取关于。
2．中华人民共和国顾客
一汽大众、上广电（SVA）、上海电信EDI公司、国通电讯、海天机械有限公司、福建安装等。
3．解决方案
方案名称：mySAP客户关系管理（mySAP CRM）
（1）方案概述
mySAP客户关系管理（mySAP CRM）是唯一完整、以客户为中心、电子商务解决方案。这项解决方案旨在为客户提供满意、忠诚服务。它有助于提高竞争优势，带来更高利润。
mySAP客户关系管理行业解决方案涉及 "mySAP CRM 保险业客户关系管理" 、"mySAP CRM 电信业客户关系管理" 、"mySAP CRM 消费品行业客户关系管理" 、"mySAP CRM 制药业客户关系管理" 、"mySAP CRM 专业服务提供商客户关系管理"（下载地址：）。
资料：mySAP客户关系管理阐明书与白皮书
"mySAP CRM 服务解决方案"
"mySAP CRM 交互中心"
"mySAP CRM 销售解决方案"
"mySAP CRM 移动服务"
"mySAP CRM 移动销售"
"mySAP CRM 营销解决方案"
"mySAP CRM 电子销售"
下载地址：
（2）重要功能
mySAP CRM提供了覆盖整个客户交互周期核心功能，涉及客户接触、业务交易、履行实现和客户服务。
· 客户接触
客户交互周期中客户接触参加阶段，mySAP客户关系管理（mySAP CRM）支持如下功能：
营销分析：包括市场调查、营销筹划、领导分析以及活动筹划和最优化。并提供市场洞察力和客户特性，使营销过程更具筹划性，达到最优化。
活动管理：保证完整营销活动传送，涉及筹划、内容发展、客户界定、市场分工和联系。
电话营销：通过各种渠道推动潜在客户产生。 包括名单目录管理，支持一种公司多联系人。
电子营销：保证互联网上个性化实时大量营销活动实行和执行。始于确切、有吸引力目的组，通过为顾客定制内容和产品进行进一步交互。
潜在客户管理：通过潜在客户资格以及从销售机会到机会管理跟踪和传递准许对潜在客户发展。
· 业务交易
客户交互周期中业务交易阶段，mySAP客户关系管理（mySAP CRM）支持如下功能：
销售分析：包括销售和利润筹划、预期和销售指标分析、销售周期分析、销售组织分析，实现销售过程最优化。
客户和联系人管理：可以监督、跟踪客户和业务合伙伙伴所有有关信息。
机会管理：提供销售跟踪，销售预测，辨认重要决定人，预计潜在购买和潜在结束日期。
电话销售：运用交互中心来管理接入和输出电话、支持电话销售活动。掌握大量电话纪录，集成从公司系统到产品信息到在线目录销售信息。
现场销售：将重要客户和前景信息传递到现场销售人员，增进销售活动筹划和维护，提供活动报告，形成报价，获得订单。
移动销售：通过移动设备加强现场销售力度。
手提销售：提高无绳设备有效使用。
电子销售：为因特网上产品销售和服务提供全面功能。支持销售周期所有阶段，以及复杂产品挑选、多媒体产品目录、先进个性体现、网上产品配备、便捷购物篮管理、安全实行、全面定购状况检查、付款解决和实行。包括合同完毕、智能网络分析和灵活网站设计。
网上定价与配备：容许顾客网上配备产品，通过目录和市场比较价格。包括购物篮功能 。
订单定购：通过产品建议、价格、税收决定和有效性检查保证订单定购与订单入账过程。
· 履行实现
客户交互周期中履行实现阶段，mySAP客户关系管理（mySAP CRM）支持如下功能：
实现分析：涉及供应能力分析和财务营收分析，使实现过程得到更好理解和最优化。
后勤管理：随订单管理、生产、分派和服务过程全方位跟踪订单，事先积极地通报客户改正以免影响前端资源配备传送，涉及实时获取货存级别、生产性能、网络配送需求。
信贷管理：运用支付历史和信贷风险分析信息提供信贷检查。
支付：提供客户合同、折扣、支付状况和账目信息。
· 客户服务
客户交互周期中客户服务阶段，mySAP客户关系管理（mySAP CRM）支持如下功能：
服务分析：涉及服务状况和过程分析，以及服务成本，收益率分析达到服务和支持过程筹划和最优化。
客户关怀和桌面协助：通过增长和工作流程解决，支持解决各种问题、抱怨、反馈，以及以专用服务水准合同为基本活动。
合同和基本安装管理：掌握客户安装和合同历史纪录和细节，涉及服务水准合同，担保解决和质量监督。
公司智能：通过复杂调查运算和智能代理支持引导、交互式问题决策
现场服务与分派：为现场服务人员传递、跟踪客户和账目信息，保证迅速精确客户服务，提供服务筹划、预告、行程安排、以实现系统综合为基本分派。
移动服务：通过移动设备支持现场服务
手提服务：有效使用无绳设备。
电子服务：为客户、前景、在线业务伙伴提供获取专用信息途径，如产品目录、内容、价格和解决方案。实现网上自我服务功能，例如订单入账和跟踪祈求。
（3）方案特点
· 全方位获取持久信息
mySAP CRM交互中心可以使您通过任何方式（电话、传真、Email或网站）与您客户保持联系。你可以通过移动设备如便携式电脑、手机和PAD使用mySAP CRM。并且，mySAP CRM给您员工提供各方面途径获取市场数据、分析数据以及应用程序等。因而销售、营销、客户服务和管理员工可获取她们需要信息来建立客户关系。
· 可操作、可分析、可协作CRM
可操作CRM管理客户交互，并在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步。可分析CRM协助您优化信息来源以便您更好理解客户动向。可协作CRM让您协同供应商、合伙伙伴和客户一起合伙来完善生产过程、满足客户需求。
8．3．4 Oracle
1．公司简介
Oracle公司是全球最大信息管理软件及服务供应商，全球第二大独立软件公司，成立于1977年，总部位于美国加州 Redwood shore。财年(99年6月到5月)营业额达101亿美元。在全世界145个国家为客户提供数据库系统、工具、应用产品以及有关征询、培训和支持服务；是第一家软件公司可开发和交付100%基于互联网数据库、公司业务应用、应用开发和决策支持工具等公司级软件；Oracle也是唯一一家公司可全面完整地实行从前台办公客户关系管理应用到后台办公管理应用及平台基本构造，为顾客提供最完整先进电子商务解决方案。
2．中华人民共和国顾客
上海日立、北京朗讯、光明乳业、青岛国人集团、天津泰达经济技术开发区、实达计算机、佳都国际、方正电子、MOTOROLA、GE MEDICAL、深圳伊莱克斯。
3．解决方案
方案名称：Oracle CRM 11i
（1）方案概述
Oracle CRM 解决方案包括于Oracle电子商务套件中。该套件涉及人力资源、高档筹划与排程、商务智能、电子商务、制造、合同管理、财务管理、交互中心、市场营销、采购、销售、服务支持、项目管理、学习管理、理财等产品。其中CRM有关产品重要涉及销售、市场营销、服务支持、商务智能。各产品构成见下表，其中加黑者为CRM重要模块。
表8.3 Oracle电子商务套件中CRM有关产品模块构成
产品名称
产品构成
市场营销

Oracle CRMFoundation 11i
ORACLE MARKETING ONLINE 11i
Oracle Trade Management 11 i
销售
ORACLE CUSTOMERS ONLINE 11i
Oracle Field Sales Laptop 11i
ORACLE iPAYMENT 11i
Oracle Incentive Compensation 11i