电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程.doc

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客服培训内容
（理论部分）
第一部分：客服的形象定位与工作意义。
1、代表公司和店铺的形象；
2、是店铺的产品专家与形象专家；
3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；
4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。
【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。
当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】
第二部分：客服心态。
1、高度的责任心和耐心；
2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；
3、任何错误都是我们的，客户没有错误；
4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；
5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。
第三部分：具备能力。
1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；
2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；
3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；
4、熟悉售后服务知识；
5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；
6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。
【服务基本要求】
1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；
2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）
  用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，
3、自然亲切，了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、专业销售（自信，随需应变、舒服）
以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。
5、主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、建立信任（建立好感、交朋友）
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。
7、转移话题，促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。
8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）
服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

（实践部分）
第四部分：实际案例分析（口述与实际操作）。
第五部分：推荐客服用语以及注意事项。
【客服语言规范】
最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决。
最高原则：让顾客舒心、满意而归。
推荐用语
自称：女：小女子
男：小生、在下
通用：我们、咱
尊称：亲、您、贵人、上帝等。
【快捷用语】
1、亲您好！欢迎来到“XXXX”喔（欢迎表情），请您稍等！客服MM正在以迅雷不及眼耳之势奔过来为您服务！（奋斗表情）
2、亲您好！欢迎来到“XXXX”喔（欢迎表情）！客服MM们正在养精蓄锐备战新一轮的战斗，未能能让我们柔弱的MM们能够休息好，MM不在的这段时间就只能请您自助购物了（委屈表情）！请您体谅哈（害羞表情）！
【问候用语】
1、亲您好，我是客服XX，请问有什么小女子可以帮到您的吗？
2、抱歉哦亲，太忙了来晚了，我是客服XX，请问您有什么需要小女子帮忙介绍的吗？
3、上帝/贵人，您来啦！我是您的导购婢女XX，请问有什么可以为您服务的吗？
【禁忌事项】
责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极；
立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客；
专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失；
细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低等。
【常见问题】
1、你们家卖的是正品吗？
答：亲，我们家都是自产自销哦，我们有自己的主品牌的呢，你可以看下我们详情页上的 商标注册证哦！
2、怎么辨别正品呢？
答：① 亲，我们的客户上万，发出去很多件了，到现在也没有客户投诉说收到假货呢！
② 亲，很多店铺为了图便宜都弄了些A货，外贸尾单等，到头来吃亏的都是客户呢！我们是淘宝认证，经过质检抽查的正推天猫商城店铺，是有官方保证的哦！亲放心购买吧！
3、你们家的衣衣都挺贵的，能不能便宜点或者送个小礼物什么的？
答：① 我的上帝啊，小女子不知道您是不是和我们开玩笑呢？贵与不贵是相对而言的哦，我们不是靠低价起价的，我们更乐意注重给您提供一共更高价值的服务！
② 我们公司的店铺会在一些节假日或者促销时段提供一些打折优惠，以及一些赠品相关的活动，亲可以收藏下我们点去，当我们有活动的时候可以第一时间看到哦！
4、别人家的都可以优惠，你们家怎么这么死脑筋呢，少赚点不行啊？
答：① 亲，各家有各家的店铺经，淘宝竞争激烈，有的商家拍给您的确很便宜，但是后续服务与产品质量未必能得到保障，您也需要注意哦！而且我们是天猫商城，是公司品牌经营，淘宝官方是不允许修改价格的呢。
② 我们是品牌经营商，对每一件商品都会经过各方面的考量，然后制定出质量等价的合理的销售价格，而且是不会轻易变动的哦，请亲理解啦！
5、你们这太纠结了，我声明，价格太高我买不起，不少点儿我就不买了！
答：1您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？
（顾客回答：如果属于心理价位，缓和下气氛，然后给出这样类似的回复：样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我看能否帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的哦！）
（顾客回答：如果属于竞争对手价位，缓和下气氛，然后给出这样类似的回复：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦！）
6、能不能包邮啊？(C店灵活些，而天猫店要注意承诺相关了！）
答：（根据运营政策给出相应回复即可）
或者根据客户的要求，结合运营政策，说：可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们额。（这里注意灵活运用包邮政策。）
7、有包装袋和发票吗？
答：亲，我们是品牌店铺，所有发货均用标准的带有公司LOGO的纸盒发货，纸盒里面有……（根据实际情况说即可）。我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。（C点说可以，天猫店就必须肯定的说有！）
8、买了不喜欢可以退换吗？
答：（根据运营政策回答即可）。
9、请问下，你们的具体的退换货流程是什么样的呢？
搭：亲，具体的会换货流程请参看XXXXX（给出退换货流程页面地址）。不过亲，最主要的，您如果有退换货需求，可以及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的
如果是质量问题，需要发图片给我们审核的哦。（天猫店严格按照相关规则执行即可。）
10、吊牌被弄掉了，还可以退换吗？
答：① 原则上是不行的（看看顾客反映）。
② （顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理的。
③啊！其实以前也有这样现象出现过，我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧……{心理暗示，这种情况可以退，但是要扣钱。）（天猫店根据规则来或者运营政策来即可。）
11、退货后，一般多久钱会返到我的账户呢？
答：如果退换流程顺利和正常，一般1~2个工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的哦。）
12、请问什么时候能发货？今天能发吗？能不能制定快递发货呢?
答：① 亲，我们们每天的订单处理工作量比较大的，当天5点以前的单子都是今天发出的，一般是当天6点以后的就要明天处理了哦。
② 亲，我们默认的是中通快递哦，这个主要是仓库安排，灵活的；
正常情况下，到您×××，应该是××工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等。不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口，网购就是好啊，我也经网购。
③ 指定快递也不是不可以，如果中通不到，您可以选择EMS或其他快递，但是要按快递实际收取的费用补差哦。（顾客一定指定，请他留言。）
13、你们家发货怎么这么慢啊？
答：不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的旺旺ID或者订单号？
① 如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间。
② 如果是正常单子，说明她拍下的时间，我们是5点前拍的当天发货，5点后的都是第二天发货哦。
③ 亲，已经发货了呀，单号显示在XXX地方，可能是天气或者什么原因让快递耽搁了吧，快递问题我们没法负责的哦，毕竟快递不是我们家开的嘛，敬请谅解哈！相信很快就会到的呢，亲稍耐心等待下下哈。
14、商品一定有货吗？
答：① 亲，这款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦！
② 库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的呢（按时客户早付款）。
15、拍下付款后没货怎么办呢？
答：① 亲，我们的库存表、数据管理还是比较严谨的哦，一般不会出现这种情况的呢。
不过您说的情况，现在对于商城任何一家卖女装的的店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了，因为拍下和出货有个时间差，这段时间线下品牌店也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况，不过，我们家的缺货概率大约都在3%以下，比行业20%的缺货率已经很好了。您可以比较或了解一下哦。
16、为什么缺货了不提前通知，现在才告诉我？
答：亲，真是不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情！这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。其实，这种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。这次是我们做的不好，我们下次一定争取服务好您的！如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊！
17、我要投诉，给你们差评！
答：（解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因。如果果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客，并及时上报此类情况到店长或相关负责人员，做好档案记录。）
如果是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复！我家店铺以诚信经营为核心的服务理念，只要对不起顾客的，一定会给你么解决并有相应补偿的，您看我是给您申请代金券还是送××礼品啊？不好意思，这些东西一定要收哦，亲，不知我这样的处理您满不满意？
（如果是顾客故意挑刺，那就只能说明理由退换，如果不成，一定要做好聊天记录保存，不可以跟客户电话或者非旺旺聊天，以免被勒索！）
18、关于信用卡问题。
我买的比较多,可以使用信用卡吗?
答：C店的话根据运营设置回答，若开通信用卡付款，
回答：亲，可以的哦，本店都是支持的，如果您对分期付款有疑问的，亲我给你个链接哦! http://XXXXXXX，请放心挑选心仪的宝贝吧。
如果没开通，回答抱歉，不行哦~~
（天猫一般都是默认支持信用卡的。）
那手续费怎么算呢？
答：亲，这个是银行的结算方式的问题,，我们绝对不会追加手续费的。如果不是很清楚。建议您看下我刚刚发您的链接。
【信用卡风险防范3点：
1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以。
2、买家咨询是否可以分期付款时，给买家发送信用卡分期付款介绍的链接。
3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。】
19、可以货到付款吗？
答：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持，只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的，如需要这个宝贝，可以拍下哦。
【提醒及注意点：根据店铺实际情况回答，谨慎承诺宝贝的发货时间，请按货到付款的运费模版设置运费。】
20、关于7天无理由退换货问题。
问：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？
答：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）哦！
问：退货运费谁来承担呢？
答：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担；
问：那我退回的运费怎么办呢？
答：建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。【注：天猫上只要是质量问题，邮费均由商家承担的哦！】
（运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息。）
提醒及注意点：
7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用（天猫上还需退还买家寄回运费）；
商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；
退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；

第六部分：客户关系管理。
1、简历客户交流群，但群里不得发布商品广告，允许畅谈聊天，保证聊天群的纯洁，只要有一个广告出现，就会铺天盖地的各类广告都会出现，所以一定要保证群的控制；
2、收集客户联系方式（包括电话、旺旺号、邮箱等），定期不定期发送祝福消息。
（手机消息：发送节日祝福类消息，后面附带店铺名称；旺旺号发送文字类促销消息和祝福消息，邮箱发送图片营销广告等。）
3、制定合理的会员关系管理制度，熟练使用会员管理软件，适时将促销消息发送到会员知晓。
4、到达一定积累阶段后，定期做客户回访工作。
5、做好售后问题处理与关系管理。
注：客户关系管理，切不可太过于注重营销，现在的顾客都是明白人，营销广告满天飞，我们要做的是通过客户关系管理，一方面实现店铺营销，一方面还要与客户建立长久的信奈关系。
第七部分：中差评处理办法。
注：很多店家遇到中差评后就会慌了，马上给客户发信息、打电话，通过各种手段要客户修改中差评，甚至不惜金钱交易。但我们是否考虑到客户的想法了呢？这里我的方式是：
当收到中差评的时候，不用急着要求客户去修改，因为别人刚给了中差评，心情不一定好，而且打电话什么的，说不定别人正有重要的事情怎么办？岂不更难搞？我们可以让这件事情冷却两三天，然后默默的用手机给客户发个致歉短信（这里给个样板吧）：“经过这几天的心理与身理上的煎熬，最终我还是发出了这条信息，这几天我吃不下饭，睡不好觉，满脑子都是你，我知道我错了，但是能够让我有个改过自信的机会呢？”然后等待，然后客户一般会回：“你是谁？”然后我们就说明中差评这个事情，客户可能会会心一笑就把这个事儿给解决了。当然如果客户不回，我们可以再过几个小时再发：“我错了，我真的知错了，请你再给我一个改过的机会吧！我一定做的更好！”等待……回了好说，没回，要么号码错误，要么客户没看到，没看到的话，旺旺留言，再没消息，最后电话。

第八部分：售前客服流程图
是否新手
强调评价对卖家的重要性有什么问题首先请联系协商解决

查是否中通能到
是否有要求
1. 与客人确认地址，电话。
2. 说明发货，填单，预计到货时间
3. 签收注意事项
备注相应旗帜
推荐其他物流，说明延长一天发货（5）
是否有货
客气跟客人说明，加好友，有货通知
认真查看宝贝描述，把其中要商品要注意的地方告知客人。
告知收到货，尽量给一些有字的好评。有什么问题首先请联系协商解决。

客人询问
告诉批发的条件。详情看主页“批发请进”(此项待定）。
提示优惠政策和店铺热门商品
等待客人
再次感谢客人的来临。
批发
零售
否
否
否
否
是
是
是
是

第九部分：售后服务流程图
客户咨询
售后等待客人
发少货
发错货
质量问题

叫买家照收到货的产品图片和发货单，核对发错货，我们承担来回运费并给买家重新发货。
叫买家照收到货的产品图片和发货单，核对发少货，我们给买家补发（一般在签收前）。
告知买家退货流程，我们承担来回邮费。
换货
退货
补发
直接把少发的产品金额退回给买家。
退货
照相
有
无
退货/换货

退货/换货

7天内我们承担来回邮费。
退货
换货
7天内我们承担来回邮费，给买家重新发货，需经N+1人检查才发货。
退货
在不影响第二次销售的情况下，邮费需买家自付。
在不影响第二次销售的情况下，邮费需买家自付，同时再次和买家核对所需产品信息。
换货

售后服务步骤：
1 安抚顾客；2 核实信息；3 联系处理；4 跟踪进度；5 回访顾客。

备注：
1 、所有问题需登记表格，方便查询，需要跟踪的问题注意跟踪；
2 、丢件问题要登记好表格。一个月汇总一次交售后负责人；
3 、少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人，提醒避免下次再犯；
4 、质量问题需保存图片，登记好，普遍情况一个星期总结一次交由采购部，特殊情况当即汇报。

第十部分：客服绩效与工作时间。
客服专员岗位说明书
岗位
名称
客服
专员
所在
部门
客服组
直接
上级
管理店长
直接
下级

绩效与权重
工作职责：完成上级下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售前售后服务，做好客户信息和关系管理。
内部协作
仓务、发货、数据等
外部协作
外部客户
职责与工作内容
职责一
处理店铺客人售前咨询，引导其交易完成。
26.5%

工作
内容
1.严格按照售前流程表引导顾客完成咨询购买内容。（介绍内容：5%，地址确认5%，评价提醒：5%）
15%

2.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自动购买的客人，以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。
10%

3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述，邮费，图片等）反馈到上级。
1.5%

职责二
实行顾客问责制，处理店铺客人有关售后的问题。
36.5%

工作
内容
1.严格按照售后解决准则表处理售后相关问题。
10%

2.及时查看评价管理，遇到不良评价在三个工作日内作出相应处理。
15%

3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货人员处理问题。
5%

4.遇到需要有问题的单子，根据发货人员的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录。
5%

5.定期检查客户服务中需要改进的各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，及时反馈给店长，保证售后服务质量。
1.5%

职责三
疑难快递处理及发货人员对接关系处理。
16.5%

工作
内容
1.早班客服每天处理疑难快递（下载快递软件查看及打电话沟通）。
5%

2.晚班客服每天协助发货人员处理当天发货有关问题。（晚上7点左右）
5%

3.遇到任何不能解决的问题，应及时与发货人员取得联系并得到解决。并隔时联系发货人员是否处理完毕。直到处理好为止。
5%

4.整理和分析快递与发货人员的交接问题，提出有效意见反馈到店长。
1.5%

职责四
客户关系处理。
6.5%

工作
内容
1.把已经购买的客人加入QQ群,旺旺群，飞信内。
3%

2.根据各种节日或者活动，定期发送问候销消息到老客户上。并以值班时间为准，对群内客人咨询作出处理。
2%

3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到店长。
1.5%

职责五
反馈与考勤
14%

工作内容
1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向店长以文档的形式汇报。
4%

2.根据出勤情况，请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/天）。
10%

附加
职责
工作
内容
根据公司最新需要与发展，会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。
+20%

店长每个星期会随机抽取若干客户进行考察打分，占75%。月底客服进行自我鉴定，占25%
100%+20%
工作时间及轮班制度：早上9点到晚上12点。其中早班从早上9点分到下午5点30分。晚班从下午4点30分到晚上12点。
工资制度：底薪X绩效系数+销售提成2%+中评修改个数X10+差评修改个数X20 +奖惩+食宿
绩效计算：100分X权重
绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达到65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数
为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为1.5。连续二个月低于65分抄退。

注：①本绩效考核分表仅为初期考核表，根据职能分工的不同以及公司规模的发展，绩效考核内容将会作出相应的变动与更改。
②为保证公平公正，本绩效考核分表将由上级主管与被考核本人双方打分，上级主管打分占75%，自评分占25%。
③让绩效考核分发挥提升岗位职能以及员工技能的作用，本绩效考核表采取“绩效系数”考分比计算办法，以促进工作积极性。

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