回访管理办法.doc

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运营中心
质量管理体系文件
文件编号：SLOC-0803-03
版 本：A/1
生效日期：2011年6月10日

回访管理办法
编制 ：王季广 日期：2011年6月10日
审核 ：刘函姝 日期：2011年6月10日
批准 ：任秀红 日期：2011年6月10日

次数
版本变更
修改单号
修改部门
生效日期
1
A/1
2011-KF-01
柜面管理处
2011年9月19日

1 目的
1.1 为维护客户的合法权益，有效促进业务积极健康地发展，进一步提升服务品质，规范业务操作、识别和控制风险，实现新契约100%回访目标，特制定本管理办法。
2 适用范围
适用于公司新契约回访等其他监管部门明确要求的回访工作的指导及相关操作要求。
3 术语定义
3.1新契约回访：是指保险公司采用以电话为主要回访方式（上门或其他方式为附）对保险期间在一年以上（不含一年）、投保人为个人的人身保险新单业务（包括个人营销、经代、银行代理、电销、网销等公司各渠道）在犹豫期内进行的100%回访，回访过程中要求全程录音。新契约回访的对象为投保人本人，不可对投保人以外的人员进行回访，以免泄露投保人的投保信息。投、被保险人非同一人时应分别确认投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名。
3.2机构自访：集团电话中心将集中回访不成功的保单下发分公司自访。自访首选电话方式，可在当地监管机关许可的方式内，辅助以上门亲访等方式完成回访，同时交回投保人签名的回执。回执交回后须由机构回访岗对回访函的客户签名进行核实。同时，面访回执应要求客户尽量提供联系电话，机构回访岗应对面访的真实性进行电话确认。
3.3回访问题件：指回访过程中客户针对回访人员提出的问题明确回答的为“否”，则以问题件记录下发。

4 职责
部门/岗位
职责
4.1 集团电话中心
4.1.1实施新契约回访，下发回访过程中产生的回访问题件。
4.1.2向寿险运营中心反馈新契约回访结果。将回访过程中发现的问题反馈至寿险运营中心并提出改进建议。
4.2分公司运营管理部
4.2.1实施集中回访后下发机构的自访件的回访工作。
4.2.2整理、清分回访产生的问题件，追踪分公司营销渠道、银保渠道、电销渠道、经代渠道处理。
4.3.3跟踪问题件的处理情况并及时完成系统回销。
4.3.4分析本机构的回访工作执行情况，对回访成功率、问题件发生率及问题件处理情况进行统计、分析。向销售渠道部门反馈回访过程中发现的业务人员违规或不配合新契约回访工作的问题清单、报表。每月编写分析报告，报送总公司运营中心、分公司总经理室及相关部门。
4.3分公司营销渠道、银保渠道、电销渠道、经代渠道
4.3.1配合运营对本渠道业务人员做好新契约回访工作的宣导落实。
4.3.2督促本渠道业务人员向客户做好新契约回访宣传工作。
4.3.3指定本渠道部门的回访工作联络人，由渠道联络人负责下发、追踪本渠道新契约回访发现的问题件，及时将问题件的处理结果反馈分公司运营管理部。
4.4 总公司运营中心
4.4.1制订新契约回访话术及回访规则。
4.4.2管理机构新契约回访工作，包括自访件的处理及问题件的处理。
4.5分管领导
4.5.1每月对月度报告进行审核。
5 工作内容
在回访过程中必须就保单的重要内容向客户进行提醒和核实，以确认和保护客户权益，强化业务监督，提高客户满意度。
阶段
流程说明和控制要求
涉及部门或岗位
5.1编制话术

5.1.1新契约回访内容应该包括以下内容
1）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人是否在投保单上亲笔签名；
2）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、天数以及犹豫期享有的权利；
3）确认投保人是否知悉保险责任和责任免除；
4）确认投保人是否知悉宣传材料上的利益是基于公司精算假设，保单的红利分配是不确定的；
5）提示投保人超过最低保证利率的收益是不确定的，取决于公司实际经营情；
6）确认投保人是否知悉费用扣除项目扣除的比例或者金额；
7）确认投保人是否知悉退保可能产生的损失；
8）确认投保人是否知悉投资连结保险的投资回报是不确定的，实际投资收益可能会出现亏损；宣传材料上的利益演示仅基于假定的投资收益，不代表未来的实际利益；
寿附运营中心、集团电话中心

5.1.2 寿险运营中心依据监管要求编制回访话术后，需联合各销售渠道、集团电话中心及寿险合规法务部共同对话术进行评审。评审通过后以KOA签报的形式上报分管领导及总裁室审批。审批通过后反馈精算部，由精算部上报中国保监局进行报备。
5.1.3如各分公司当地监管机关对回访内容另有要求的，各分公司须及时上报总公司运营中心，待寿险运营中心与集团电话中心及寿险合规法务部沟通批复后方可调整。
5.2 回访流程

5.2.1集团电话中心对保单进行集中回访，每天确保呼出3次。每日的回访外呼时间为早９点到晚８点半，中午１２点到１点半休访，法定节日停呼。银保通渠道及电销渠道回访首日为T+2天；保单打印中心所在区域的机构及所辖三级机构回访首日为T+4天；电销快钱渠道的首访日为T+5；其他机构回访首日为T+6天；经代渠道回访首日一律为T+7天。其中T指个、银渠道的保单承保日，电销渠道的保单收费成功日。如回执在以上回访首日之前回签，则在回执签回日抽档。
集团电话中心
5.2.2集团电话中心在回访过程中遇到方言无法沟通、家人表示拒访、长期出差工作时间联系不到本人即时下发机构自访，集团电话中心在回访周期内未能回访成功的保单也将下发机构自访。自访件机构运营需在下发后5个工作日内进行自访并将回访结果在系统中回销。
5.2.3集团电话中心将回访过程中产生的问题件及时下发至机构，机构须在规定时间内完成处理、回销。系统回销后由电话中心对已回销问题件进行二次回访流程。其中：因电话空号、错号、停机产生的“信息核实”件，首次拨打发现后即下发问题件工单，机构须在5个工作日内核实反馈，电话中心使用新电话继续完成规定的回访周期；即：应访天数-n。(n为已在电话中心已回访经过天数)。
5.2.4回访中客户提出不清楚保险产品、未收到合同、代签名的，即时向保单所在机构下发“权益不清”、“未收到合同”、“代签名”类问题件。各问题件处理机构收到问题件次日下班前将此类问题件流转渠道部门联络人处理，要求渠道部门接到运营问题件4个工作日内完成讲解产品、递送保单或补签名处理，并将处理结果反馈运营，要求运营自接收到总部下发问题件5个工作日后完成系统回销处理。问题件回销后转到电话中心，由电话中心针对产生的问题件对客户进行二次回访。
5.2.5集团电话中心完成集中回访周期后，仍未回访成功的，下发机构自访。要求机构：
机构自访首选电话方式，全程录音。电话无法回访成功的，应采取上门亲访方式完成回访。上门亲访占机构自访的总体比例不高于15%，且上门亲访的须客户在“客户回访函”上亲笔签名的确认并尽量提供客户联系电话。“客户回访函”交回后须由机构回访岗对回访函的客户签名进行核实,对于签名不符的函件机构回访岗应对客户进行电话确认。
5.2.6机构自访应在保单犹豫期内完成，因客户原因无法犹豫期内完成的，应对保单进行持续追踪并最终完成回访工作。
5.2.7机构自访产生的问题件处理流程、时效要求同集中回访。所有自访结果须即时回销回访系统。
5.2.8回访过程中投保人坚决拒绝回访的，回访人员应详细记录拒访原因，标识为“拒访件”。
5.3问题件处理

5.3.1联系方式需变更：此类问题件为遇保单挂起时电话中心无法在线变更因此下发至机构，机构应通过系统流转至保全岗进行变更，保全岗变更后在咨诉系统中回复，回访人员做结案处理。处理时效为5个工作日。此类问题不计入机构问题件考核。
分公司运营管理部
5.3.2联系方式需核实：此类问题件为电话中心回访时遇“空号、错号、停机”的情况系统自动下发此类问题件至机构咨诉回访岗，咨诉回访岗人员应在问题件下发当天通知业务人员，要求提供新的回访电话，并及时打印问题件清单转业务人员或渠道相关内勤人员收集客户最新电话信息，在咨诉系统中“修改后电话”处录入新电话并确认此问题件“结案”，电话中心使用新电话进行二次回访。处理时效为5个工作日。
5.3.3拒访：此类问题件为电话中心回访时客户明确表示拒绝坐席对其进行回访，坐席应该详细记录拒访原因后下发。问题件下发机构后要求机构当天向反馈相关渠道的内勤人员。
5.3.4未收到合同：电话中心按照约定回访时间进行回访，回访当时客户仍未收到保险合同的电话中心下发“未收到合同”类问题，各机构应于5个工作日内打印清单通知到各渠道，渠道反馈客户收到合同后，由机构回访岗进行回销，转回到电话中心针对客户是否已收到合同进行二次回访客户。此类问题不计入机构问题件考核。
5.3.5权益不清：回访过程中客户表示不了解保险责任、不了解缴费期间、不了解犹豫期、不了解分红、不了解万能利率、不了解投连、不了解费用扣除，电话中心下发“权益不清”件注明不了解项目内容。问题件下发后机构应在当天向相关部门的内勤人员下发“回访问题件”（附件5）并追踪其5个工作日内反馈结果，进行系统回销，系统回销后将自动转回电话中心，由电话中心对权益不清的问题进行二次回访客户。
5.3.6代签名：回访过程中客户明确表示投保单、投保提示或回执等投保资料不是本人亲笔签名的，电话中心记录由谁代签后下发“代签名”类问题件。机构咨诉回访岗人员应于当天向相关渠道内勤人员下发“回访问题件”，并追踪内勤人员于7个工作日内回销，机构进行二次回访确认客户签名手续真实或已补签，做系统结案。结案后系统反回电话中心进行二次回访。
5.3.7对于在回访期间客户有退保意愿的，座席根据实际情况进行相应的劝阻。如客户已明确提出要求退保，则坐席提醒客户犹豫期的计算方法和起止时间，同时提醒客户可直接联系其销售人员协助办理或直接到保单所在公司柜面办理。对于此情况不在下发问题件。
5.3.8目前“回访问题件”为系统外函件，各机构可复印后发放到各渠道，用于问题件发生时使用。
5.4编写月报

5.4.1月报要求：回访人员要及时归纳总结回访过程中遇到的各种问题，并且严格按照总公司要求做好回访业务的统计分析工作。
1）自应访日（个、银及经代为承保日，电销为转账成功日）30天记一个完整的回访周期（自然月）；
2）报表日期：次月的第五个工作日之前报上个月的回访数据 ；
2）统计内容：回访成功率、拒访率、各类问题件占比、问题件总占比、各类问题件当月的处理完成率。
4）提供联系方式变更、代签名问题件清单给各销售渠道进行品质处罚。
分公司运营管理部
6 附件
无
7 支持文件
7.1 内部支持文件
运营业务档案管理办法
7.2 外来支持文件
人身保险新型产品信息披露管理办法0702（监管机构下发）
人身保险业务基本服务规定
8 相关记录
8.1客户回访函（分红型）
8.2客户回访函（万能型）
8.3客户回访函（传统型）
8.4客户回访函（投连型）
8.5回访问题件
8.6月度分析报

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