淘宝云客服培训考试答案.doc

天猫消费者逆向
一、单选题（共6题，每题3分，共18分）
1、会员已经点击了申请天猫客服介入,多久会处理（已申请客服介入 ） D
A、5天 B、9天 C、5-9天 D、5-9个工作日
2、空调交易成功已经100天了,现在坏了需要维修,买家需要维权怎么办？（已过维权期）A
A、转热线 B、告知买家不能再维权 C、核实信息,反馈天猫云朵支持 D、直接反馈天猫云朵支持
3、买家已经收到货两个月了,商家一直没有给发票,怎么办（已过维权期） D
A、转热线 B、可以投诉商家 C、告知买家支持不到 D、核实信息,反馈天猫云朵支持
4、买家何时可以申请天猫客服介入？（未申请客服介入） C
A、商家拒绝后 B、申请退款3个工作日之后 C、申请退款72小时后 D、申请退款48小时后
5、话费、点卡等虚拟类目订单,会员退款申请被商家拒绝,何时可以申请介入（未申请客服介入） B
A、申请退款3个工作日之后 B、商家拒绝后 C、申请退款48小时后 D、申请退款24小时后
6、天猫分期是否支持自动还款的扣款顺序是什么？ B
A、余额宝余额-支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡） B、支付宝余额-余额宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡） C、支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）-支付宝余额-余额宝余额 D、支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）-余额宝余额
D，A，D，C，B，B
二、多选题（共10题，每题5分，共50分）
1、会员点击申请天猫客服介入,但是表示上传图片屏蔽提示出错,怎么办？ ABC
A、尝试上传小一些的图片 B、更换浏览器 C、更换电脑 D、重新尝试上传
2、鞋类三包处理时限是多久？（已过维权期） ABC
A、50元以下不受理 B、50-100元(含50元)签收之日超过30天不受理 C、100-300元(含100元)签收之日超过90天不受理。 D、50元以下超过15天不受理
3、电脑端如何查询天猫分期额度和进行还款,查询入口和路径是什么？（不区分是否是2015-7-17前后产生的订单） ABCD
A、新版支付宝首页-我的服务-网购还款 B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单 C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗 D、天猫首页-电器城-天猫分期
4、电脑端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么？（要求直接看到总额度） BCD
A、新版支付宝首页-我的服务-网购还款 B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单 C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗 D、天猫首页-电器城-天猫分期
5、手机端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么？（要求看到可用额度） ABCD
A、支付宝-财富-蚂蚁花呗 B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗
6、手机端如何进行天猫分期的还款？(2015-7-17当天和之后产生的订单) ACD
A、支付宝-财富-蚂蚁花呗 B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗
7、手机端如何进行天猫分期的还款？(2015-7-17前产生的订单) AE
A、支付宝-朋友-服务窗-网购还款 B、支付宝-首页-蚂蚁花呗 C、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 D、支付宝-财富-蚂蚁花呗 E、支付宝-首页-服务窗-网购还款
8、手机端如何进行花呗的还款？ CDE
A、支付宝-首页-服务窗-网购还款 B、支付宝-朋友-服务窗-网购还款 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 E、支付宝-财富-蚂蚁花呗
9、天猫分期和花呗能否提前还款？ ABCD
A、2015-7-17前产生的天猫分期订单可以提前还款 B、2015-7-17前产生的花呗订单可以提前还款 C、2015-7-17当天及之后产生的天猫分期订单可以提前还款 D、2015-7-18当天及之后产生的花呗订单可以提前还款
10、天猫校园分期可以分多少期？ BC
A、3,6,10 B、3,6,9 C、12,18,24 D、12,16,24

三、判断题（共16题，每题2分，共32分）
1、收到维权短信通知,要求会员提供相关凭证,引导会员在维权页面,点击“上传凭证”（已申请客服介入） 是 否
是
2、会员已发起退款申请,此时是不会自动确认收货打款商家（未申请客服介入） 是 否
是
3、会员已发起退款并且申请小二介入,但是被商家拒绝了,会员如果不修改退款申请,超时没有修改,退款会关闭（已申请客服介入） 是 否
否
4、买家买的衣服一直没穿,系统自动确认收货已经过去15天了,现在穿了一天就破洞了,小二是可以联系云朵打开维权的（已过维权期） 是 否
否
5、电视已经超过3个月了,出现问题,无法再维权 是 否
是
6、买家已付款,申请了退款,但是还想要货,但是退款申请是无法撤销的 是 否
是
7、商家已发货状态：此时会员是可以撤销退款申请的 是 否
否
8、交易成功的状态：此时会员是可以撤销退款申请的 是 否
否
9、话费、点卡等虚拟直充订单,订单状态为“买家已付款”状态,买家是可以直接申请退款的 是 否
否
10、花呗的额度大于等于天猫分期的额度。 是 否
否
11、会员咨询为何无法使用天猫分期,要求帮其开通分期。小二表示需要核实会员以往是否有过逾期,无逾期可帮助开通 是 否
否
12、会员表示之前有使用过分期业务,但是近期无法使用了（不显示天猫分期入口或者选择天猫分期支付却在付款时报错）。小二向会员核实相应信息,告知建议后续关注,暂无法保证核实可以再次使用该服务。 是 否
是
13、订单状态为“买家已付款”和“卖家已发货”,会员付款时使用了天猫分期或花呗,此时申请全额退款,能否退？且会员表示退款后在银行卡查不到退款金额。小二表示可以退,退款自动退到分期账单里的每月已还款金额,故查询不到。 是 否
否
14、订单状态为“交易成功”,会员付款时使用了天猫分期分六期支付,此时申请全额退款,能否全额退款以及退分期手续费？小二表示可以全额退款,但是分期手续费不可以退。是 否
否
15、会员在使用天猫分期和花呗的时候遇到问题,询问是否可以拨打天猫热线咨询。小二表示天猫分期需要联系天猫热线08,花呗需要联系支付宝热线95188。 是 否
否
16、天猫校园分期申请路径：天猫首页-电器城-天猫分期-校园分期：按要求完成支付宝实名认证,之后手机淘宝或者手机天猫扫码验证,填写学生身份信息,完成后等待3-5个工作日审核额度。 是 否
否

淘宝云客服 基础题目 参考（10分） 一、单选题（共5题，每题1分，共5分） ·
1、买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是？ D ·
A、与买家联系,核实买家是否需要货物 B、如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即可,以免发生投诉 C、提醒买家拍下后需要在72小时内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易 D、超过48小时不付款,卖家有权擅自关闭未付款订单 2、修改订单的价格,可以在交易状态为（）时操作 B ·
A、卖家已经发货 B、等待买家付款 C、买家已经付款 D、以上全部可以 · ·
3、交易成功申请维权后,会给被投诉方一定的处理时间,该回应时间为 · D
A、2天 B、1天 C、5天 D、3天 · ·
4、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 B ·
A、“买家已经付款”状态的超时 B、“卖家已经发货”状态的超时 C、“交易成功”状态的超时 D、“等待买家付款”状态的超时 · ·
5、当买家拍下商品未付款,选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是（）天系统将自动关闭？D ·
A、30 B、1 C、10 D、3 ·
二、多选题（共4题，每题1分，共4分） ·
1、以下关于支付宝的描述,正确的有 CA ·
A、普通提现方式进行提现,提现的金额,会先在支付宝内冻结,大约2-3天左右到达自己的银行卡内。 B、使用消费卡,也就是话费充值卡充值的时候,需要缴纳5%的保证金,申请退款的时候保证金会退还。 C、支付宝充值目前有3种方式,分别是：银行卡充值,消费卡充值,充值码充值
D、支付宝可以提现,提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 · 2、关于淘宝账户注册,以下选项正确的是 AB ·
A、注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证,如果选择的是手机验证,必须是手机没有被注册过 B、注册的支付宝的账号登陆淘宝,可以开通淘宝服务 C、淘宝账号,支付宝账户可以单独分开注册。 D、会员名由5-25个字符组成,不能是全英文,也不可以出现空格 · ·
3、关于账户认证,以下描述错误的是 AC ·
A、认证的银行卡的时候,必须银行卡开通网上银行,否则无法通过申请 B、目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 C、港澳台会员也可以申请认证,但是认证通过了也不能开店 D、认证暂时有两种主要的方法,分别是快捷认证和银行汇款认证 · · 4、关于卖家修改订单交易价格,说法正确的是 DAC ·
A、修改交易价格中,可以把价格提高或者降低 B、卖家提交修改价格操作,单笔交易一天最多5次修改机会 C、修改交易价格中,邮费和商品本身价格是分开算的 D、只有在交易状态为“等待买家付款”时,卖家才可以修改交易价格 ·
三、判断题（共1题，每题1分，共1分） ·
1、 · 如果买家申请交易成功后的交易维权，卖家拒绝后可以申请淘宝介入，通知举证方3天内进行举证，举证完成后，淘宝将在4个工作日给出处理意见。 是 · · 是 否

第1题(单选，1分)
交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为
A. 1天
B. 2天
C. 3天
D. 5天
答案：C 回答：C 得分：1
第2题( 单选题 ，分值：1分)
以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长
A. “等待买家付款”状态的超时
B. “买家已经付款”状态的超时
C. “卖家已经发货”状态的超时
D. “交易成功”状态的超时
答案：C 回答：C 得分：1
第3题( 单选题 ，分值：1分)
买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是？
A. 与买家联系，核实买家是否需要货物
B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易
C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单
D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 回答：C 得分：1
第4题( 单选题 ，分值：1分)
修改订单的价格，可以在交易状态为（）时操作
A. 买家已经付款
B. 卖家已经发货
C. 等待买家付款
D. 以上全部可以
答案：C 回答：C 得分：1
第5题( 单选题 ，分值：1分)
当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是（）天系统将自动关闭？
A. 1
B. 3
C. 10
D. 30
答案：B 回答：B 得分：1
第6题( 多选题 ，分值：1分)
以下关于支付宝的描述，正确的有
A. 使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保证金会退还。
B. 支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值
C. 支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内
D. 普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。 答案：BD 回答：DB 得分：1
第7题( 多选题 ，分值：1分)
关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是
A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格
B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低
C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会
D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的
答案：ABD 回答：DBA 得分：1
第8题( 多选题 ，分值：1分)
关于账户认证，以下描述错误的是
A. 目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证
B. 认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证
C. 认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请
D. 港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店
答案：CD 回答：DC 得分：1
第9题( 多选题 ，分值：1分)
关于淘宝账户注册，以下选项正确的是
A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。
B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过
C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格
D. 注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务
答案：BD 回答：DAB 得分：0
第10题( 多选题 ，分值：1分)
交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是？
A. 虚拟商品3天
B. 自动发货商品1天
C. 不需要物流10天
D. 平邮30天
答案：ABCD 回答：DABC 得分：1

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