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第一章 管理活动与管理理论
1．何谓管理?如何理解管理的具体含义?
答：管理是组织中的如下活动或过程：通过信息获取、决策、计划、组织、领导、控制
和创新等职能的发挥来分配、协调包括人力资源在内的一切可以调用的资源，以实现单独的
个人无法实现的目标。
对这一定义可作进一步解释：(1)管理的载体是组织。(2)管理的本质是活动或过程，而
不是其他。更具体地说，管理的本质是分配、协调活动或过程。(3)管理的对象是包括人力
资源在内的一切可以调用的资源。(4)管理的职能是信息获取、决策、计划、组织、领导、
控制和创新。(5)管理的目的是为了实现既定的目标，而该目标仅凭个人的力量是无法实现
的。
2．组织中的管理通常包括哪些职能活动?每种职能活动是如何表现其存在的?它们的相
互关系又是如何?
答：管理职能有信息、决策、计划、组织、领导、控制和创新七种。
七种管理职能各有自己独特的表现形式。信息职能通过信息的采集、加工、存储、传播、
利用和反馈表现出来；决策职能通过方案的产生和选择表现出来；计划职能通过计划的制定
表现出来；组织职能通过组织结构的设计和人员的配备表现出来；领导职能通过领导者和被
领导者的关系表现出来；控制职能通过偏差的识别和纠正表现出来；创新职能是通过组织所
提供的服务或产品的更新和完善以及其他管理职能的变革和改进来表现其存在的。
管理七职能的相互关系：(1)信息职能是其他管理职能赖以有效发挥的基础；(2)决策既
与其他管理职能有所交叉(管理者在行使其他管理职能的过程中总会面临决策问题)，又是计
划、组织、领导和控制的依据；(3)计划、组织、领导和控制旨在保证决策的顺利实施；(4)
创新贯穿于各种管理职能和各个组织层次之中。
3．根据明茨伯格的研究，管理者应扮演哪些角色?
答：根据亨利·明茨伯格的研究，管理者扮演着十种角色，这十种角色可归入三类。人
际角色：代表人、领导人、联络者。信息角色：监督者、传播人、发言人。决策角色：企业
家、干扰对付者、资源分配者和谈判者。
(1)人际角色
人际角色归因于管理者的正式权力。管理者所扮演的三种人际角色是代表人角色、领导
人角色和联络者角色。
①管理者扮演代表人角色。作为所在单位的领导，管理者必须行使一些具有礼仪性质的
职责。例如管理者有时必须参加社会活动，出席社区的集会或宴请重要客户等。
②管理者扮演领导人角色。由于管理者直接对所在单位的成败负责，他们必须在单位内
扮演领导者的角色。这时，管理者和员工一起工作并通过员工的努力来确保目标的实现。
③管理者扮演联络者角色。没有联络，管理者就无法与别人一起工作，也无法与外界建
立联系。
(2)信息角色
在信息角色中，管理者负责确保和其一起工作的人能够得到足够的信息。管理职责的性
质决定了管理者既是其所在单位的信息传递中心，也是别的单位的信息传递渠道。
①管理者扮演监督者角色。监督的目的是获取信息。管理者可通过各种方式获取一些有
用的信息，这些信息有助于管理者识别潜在的机会和威胁。
②管理者扮演传播者。管理者把监督获取的大量信息分配出去，传递给有关员工。管理
者有时也因特殊的目的而隐藏特定的信息。
③管理者扮演发言人角色。管理者必须把信息传递给外界。
(3)决策角色
在决策角色中，管理者处理信息并得出结论。管理者负责做出决策，并分配资源以保证
决策方案的实施。
①管理者扮演企业家角色。作为企业家，管理者对发现的机会进行投资。
②管理者扮演干扰对付者。一个组织运行的过程中总会遇到冲突或问题。管理者必须善
于处理冲突和解决问题。
③管理者扮演资源分配者。作为资源分配者，管理者决定组织资源用于哪些项目。组织
资源包括财力资源或设备、时间、信息和其他类型的重要资源。
④管理者扮演谈判者角色。管理者把大量的时间花在谈判上，谈判对象包括员工、供应
商、客户和其他组织。无论是何种类型的组织，其管理者为确保组织目标的实现都必然要进
行谈判工作。
4．根据卡茨的研究。管理者应具备哪些基本技能?
答：罗伯特·卡茨认为管理者必须具备三种技能：技术技能、人际技能和概念技能。
(1)技术技能。运用管理者所监督的专业领域中的过程、惯例、技术和工具的能力。技
术能力对于基层管理者最重要。
(2)人际技能。成功的和别人打交道并与别人沟通的能力，包括对下属的领导能力和处
理不同小组之间关系的能力。
(3)概念技能。把观点设想出来，并加以处理以及将关系抽象化的精神能力。具有概念
技能的管理者往往把组织视为一个整体，并且了解组织各个部分的相互关系。概念能力对高
层管理者最重要。
5．简述中外早期管理思想，并对之进行简要评价。
答：(1)中国早期管理思想
中国早期管理思想主要指中国古代管理国家方面的思想。这些管理思想比较零星分散，
可以归纳为组织、经营、用人、理财和管物5 个方面。
①组织。中国关于组织的理论和实践，起源较早。《周礼》一书，相传是周公为周朝制
定的一套官僚组织和制度。自周朝以后，历代朝廷封官定职，都编有详细的职官表，层次分
明，职责清楚。春秋时代孙武所著《孙子兵法》，是世界上最古老的兵书，距今已2500 年，
是战略战术的杰作。这本书提到的军队编制，层次关系明晰，比较完备。在劳动组织方面，
战国时代的墨翟，就提出过劳动过程分工的思想，所提出的一些办法可缩短操作过程，提高
工作效率，符合现代流水作业原理。
②经营。中国古代有许多知名的理财家，如春秋时的管仲、战国时的商鞅、北宋时的王
安石等人，都进行过经济改革，影响很大。历史上著名的经营理论，有待乏原则和积著之理
等。
③用人。中国古代用人，素有选贤任能、任人唯贤的主张。“禅让制度”就是推举能人的
制度。
④理财。中国古代在会计、成本核算、资金流转和利润、统计等方面都有所发展。
⑤管物。古代对财物的保管和收纳支出早有制度，并有专门官员分类管理。
中国古代人们应用辩证思维把事物的各种因素联系起来作为整体进行系统的分析和综
合，体现出一种系统管理思想，反映在古代的军事理论和工程技术管理中。中国古代管理思
想的理论体系，是由“重道”、“明德”、“修权”、“知止”、“行法”、“谋略”等基本范畴组成。“重
道”即做事要坚持原则和遵循客观规律；“明德”即讲求伦理道德；“修权”即有效地保持和利
用权力；“知止”即明确所要达到的“至善”的目标；“行法”即实行法治，依法治国；“谋略”即
讲求战略战术的运用。
(2)外国早期管理思想
外国的管理实践和思想也有着悠久的历史。在奴隶社会，管理实践和思想主要体现在指
挥军队作战、治国施政和管理教会等活动上。在欧洲文艺复兴时期，也出现过许多管理思想，
如16 世纪莫尔的《乌托邦》和马基雅维利的《君主论》。外国管理实践和思想的革命性发
展是在工厂制度产生之后。随着资本主义工厂制度的建立和发展，不少对管理理论的建立和
发展具有重大影响的管理实践和思想应运而生。
①亚当·斯密的劳动分工观点和经济人观点。斯密对管理理论发展的一个贡献是他的分
工观点。他认为分工是增进劳动生产率的重要因素。他的观点适应了当时社会对迅速扩大劳
动分工以促进工业革命发展的要求，成为资本主义管理的一条基本原理。
②小瓦特和博尔顿的科学管理制度。小瓦特和博尔顿采取了不少有效的管理方法，建立
起许多管理制度。如在生产管理和销售方面，根据生产流程的要求，配制机器设备，编制生
产计划，制定生产作业标准，实行零部件生产标准化，研究市场动态，进行预测；在成本管
理方面，建立起洋细的记录和先进的监督制度；在人事管理方面，制定工人和管理人员的培
训和发展规划；进行工作研究，并按工作研究结果确定工资的支付办法；实行由职工选举的
委员会来管理医疗费制度等福利制度。
③1841 年马萨诸塞车祸引发的所有权和管理权的分离。这是历史上第一次在企业管理
中实行所有权和管理权分离。这种分离对管理有重要意义。独立的管理职能和专业的管理人
员正式得到承认，管理不仅是一种活动，还成为一种职业；随着所有权和管理权的分离，横
向的管理分工开始出现，这不仅提高了管理效率，也为企业组织形式的进一步发展奠定了基
础；具有管理才能的雇佣人员掌握了管理权，直接为科学管理理论的产生创造了条件。
④欧文的人事管理。欧文开创了在企业中重视人的地位和作用的先河，有人因此称他为
“人事管理之父”。
⑤巴贝奇的作业研究和报酬制度。他对管理的贡献主要有两方面，一是对工作方法的研
究；二是对报酬制度的研究。他主张按照对生产率贡献的大小来确定工人的报酬。
⑥亨利·汤的收益分享制度。收益分享，实质上是按某一部门的业绩来支付该部门职工
的报酬。这样就可避免某一部门业绩好而另一部门业绩差时，实行利润分享制度使前者受损
这一不合理现象。
⑦哈尔西的奖金方案。哈尔西对管理的贡献也体现在工资制度方面。哈尔西认为他所提
出的制度，与当时其他所见的工资制度相比有许多优点。比如不管工人业绩如何，均可获一
定数额的计日工资。工人增加生产，就可得到奖金，从而消除了因刺激工资而引起的常见的
劳资纠纷。
6．西方管理理论出现哪些分支?每个理论分支的内容与特征各是什么?
答：西方管理理论可被划分为古典管理理论、行为管理理论、数量管理理论、系统管理
理论、权变管理理论和质量管理理论。
(1)古典管理理论：19 世纪末和20 世纪初在出现于欧美，它可分为科学管理理论和组织
管理理论。①科学管理理论着重研究如何提高单个工人的生产率。其代表人物主要有：泰罗、
吉尔布雷斯夫妇以及甘特等。泰罗的科学管理理论主要包括以下几方面：工作定额、标准化、
能力与工作相适应、差别计件工资制、计划职能与执行职能相分离。吉尔布雷斯夫妇在动作
研究和工作简化方面做出了突出贡献。甘特最重要的贡献是创造了“甘特图”，另一贡献是提
出了“计件奖励工资制”。②组织管理理论着重研究管理职能和整个组织结构。其代表人物主
要有：亨利·法约尔、马克斯·韦伯和切斯特·z·巴纳德等。法约尔把管理职能划分为计划、组
织、指挥、协调和控制，并提出了一般管理的14 条原则。韦伯对管理理论的主要贡献是提
出了“理想的行政组织体系”理论。巴纳德对管理理论的贡献主要体现在《经理人员的职能》
一书中，他认为在组织中，经理人员是最为重要的因素。
(2)行为管理理论：形成于20 世纪20 年代。梅奥对其领导的霍桑试验进行了总结，阐
述了与古典管理理论不同的观点——人际关系学说(主要内容略)。弗雷德里克·赫茨伯格、维
克托·H·弗鲁姆和戴维·麦克莱兰分别提出了双因素理论、期望理论和成就需要理论。
(3)数量管理理论：产生于第二次世界大战期间，它是指以现代自然科学和技术科学的
成果(如先进的数学方法、电子计算机技术、系统论、信息论和控制论等)为手段，运用数学
模型，对管理领域中的人、财、物和信息资源进行系统的定量分析，并做出最优规划和决策
的理论。内容主要包括运筹学、系统分析和决策科学化。
(4)系统管理理论：是指运用系统理论中的范畴、原理，对组织中的管理活动和管理过
程，特别是组织结构和模式进行分析的理论。组织是一个系统，可以把系统分解为子系统，
子系统还可以再分解。系统在一定的环境下生存，与环境进行物质、能量和信息的交换。系
统在投入一转换一产出的过程中不断进行自我调节，以获得自身的发展。
(5)权变管理理论：是20 世纪70 年代在美国形成的一种管理理论，这一理论的核心是
力图研究组织与环境的联系，并确定各种变量的关系类型和结构类型。它强调管理要根据组
织所处的环境随机应变，针对不同的环境寻求不同的管理模式。权变管理理论着重考查有关
环境的变量与各种管理观念和技术之间的关系，以使采用的管理观念和技术有效地实现目
标。环境变量与管理变量之间的函数关系就是权变关系，这是权变管理理论的核心内容。
(6)质量管理理论：质量被定义为产品或服务满足顾客目标或需要的能力。质量管理理
论主要有两项内容：不断完善和再造。
7．管理的法律方法的内容和实质是什么?有何特点和作用?如何正确运用?
答：(1)法律方法的内容与实质
法律方法是指国家根据广大人民群众的根本利益，通过各种法律、法令、条例和司法、
仲裁工作，调整社会经济的总体活动和各企业、单位在微观活动中所发生的各种关系，以保
证和促进社会经济发展的管理方法。管理的法律方法中，既包括国家正式颁布的法，也包括
各级政府机构和各个管理系统所制定的具有法律效力的各种社会规范。法律方法的内容，不
仅包括建立和健全各种法规，而且包括相应的司法工作和仲裁工作。这两个环节是相辅相成
缺一不可的。
法律方法的实质是实现全体人民的意志，并维护人民的根本利益，代表人民对社会经济、
政治、文化活动实行强制性的、统一的管理。法律方法既要反映广大人民的利益，又要反映
事物的客观规律，调动各个企业、单位和群众的积极性、创造性。
(2)法律方法的特点与作用
法律方法主要有下列特点：①严肃性。法律和法规的制订必须严格地按照法律规定的程
序和规定进行。法律和法规不可因人而异，必须保持严肃性。司法工作更是严肃的行为，必
须通过严格的执法活动来维护法律的尊严。②规范性。法律和法规是所有组织和个人行动的
统一的准则，具有同等的约束力。法律和法规都是用极严格的语言，准确阐明一定的含义，
并且只允许对它作出一种意义的解释。法律与法规之间不允许互相冲突，法规应服从法律，
法律应服从宪法。③强制性。法律、法规一经制定就要强制执行，各个企业、单位以至每个
公民都必须毫无例外地遵守。否则，要受到国家强制力量的惩处。
法律方法的运用有着十分重要的作用：①保证必要的管理秩序。管理系统内外部存在着
各种社会经济关系，只有通过法律方法才能公正、合理、有效地加以调整，及时排除各种不
利因素的影响，保证社会经济秩序的正常运行，为管理活动提供良好的外部环境。②调节管
理因素之间的关系。根据对象的不同特点和所给任务的不同，规定不同管理因素在整个管理
活动中各自应尽的义务和应起的作用。这是管理的法律方法所具有的一定的自动调节功能。
③使管理活动纳入规范化、制度化轨道。法律方法的运用，有助于使符合客观规律、行之有
效的管理制度和管理方法用法律的形式规范化、条文化、固定化，使人们有章可循。严格执
行这些制度和方法，管理系统便能自动有效运转。
(3)法律方法的正确运用
法律方法有双重作用，既可以起促进作用，也可以起阻碍作用。如果各项法律和法规的
制定和颁布符合客观规律的要求，就会促进社会、经济的发展；反之，也可能成为社会、经
济发展的严重阻碍。法律方法由于缺少灵活性和弹性，易使管理僵化，而且有时会不利于企
业发挥其主动性和创造性。在管理活动中，法律方法应该和管理的其他方法综合使用，才能
达到最有效的管理目标。
8．管理的行政方法的内容和实质是什么?有何特点和作用?如何正确运用?
答：(1)行政方法的内容与实质
行政方法是指依靠行政组织的权威，运用命令、规定、指示、条例等行政手段，按照行
政系统和层次，以权威和服从为前提，直接指挥下属工作的管理方法。
行政方法的实质是通过行政组织中的职务和职位来进行管理。特别强调职责、职权、职
位。
(2)行政方法的特点与作用
行政方法的主要特点主要有：①权威性。行政方法所依托的基础是管理机关和管理者的
权威。提高各级领导的权威，是运用行政方法进行管理的前提，也是提高行政方法有效性的
基础。管理者必须努力以自己优良的品质、卓越的才能去增强管理权威。②强制性。行政权
力机构和管理者所发出的命令、指示、规定等，对管理对象具有程度不同的强制性。行政方
法就是通过这种强制性来达到指挥与控制的目的的。行政的强制性是由一系列的行政措施作
为保证来执行的。③垂直性。行政方法通过行政系统、行政层次来实施的。基本上属于纵向
垂直管理。行政指令一般都是自上而下，通过纵向直线下达的。行政方法的运用，必须坚持
纵向的自上而下，切忌通过横向传达指令。④具体性。行政方法不仅行政指令的内容和对象
是具体的，而且在实施过程中的具体方法上也因对象、目的和时间的变化而变化。任何行政
指令往往是在某一特定的时问内对某一特定对象起作用，具有明确的指向性和一定的时效
性。⑤无偿性。运用行政方法进行管理，上级组织对下级组织的人、财、物等调动和使用不
讲等价交换的原则。一切根据行政管理的需要，不考虑价值补偿问题。
行政方法的作用有：①行政方法的运用有利于组织内部统一目标，统一意志，统一行动，
能够迅速有力地贯彻上级的方针和政策，对全局活动实行有效的控制。尤其是在需要高度集
中和适当保密的领域，更具有独特作用。②行政方法是实施其他各种管理方法的必要手段。
在管理活动中，经济方法、法律方法、教育方法、技术方法，必须经由行政系统的中介，才
能具体地组织与贯彻实施。③行政方法可以强化管理作用，便于发挥管理职能，使全局、各
部门和各单位密切配合，前后衔接，不断调整进度和相互关系。④行政方法便于处理特殊问
题。行政方法时效性强，能及时针对具体问题发出命令和指示，较好地处理特殊问题和管理
活动中出现的新情况。
(3)行政方法的正确运用
①管理者必须充分认识行政方法的本质是服务。服务是行政的根本目的，这是由管理的
实质、生产的社会化以及市场经济的基本特征决定的。服务就企业管理的行政方法来说，是
为基层、为生产和科研第一线、为全厂职工服务。
②行政方法的管理效果为领导者水平所制约。更多的是人治，而不是法治。管理效果，
基本上取决于领导者的指挥艺术和心理素质，取决于领导者和执行者的知识、能力。
③信息在运用行政方法过程中是至关重要的。首先，领导者驾驭全局、统一指挥，必须
及时获取组织内外部有用的信息，才能做出正确决策，避免指挥失误。其次，上级要把行政
命令、规定或指示迅速而准确地下达，还要把收集到的各种反馈信息和预测信息发送给下级
领导层，供下级决策时使用。行政方法要求有一个灵敏、有效的信息管理系统。
④行政方法的运用由于借助了职位的权力，对行政下属来说有较强的约束力，较少遇到
下属的抵制，这种特点可能使得上级在使用行政方法时忽视下属的正确意见和合理的要求，
容易助长官僚主义作风，不利于充分调动各方面的积极性。不可单纯依靠行政方法，要在客
观规律的基础上，把行政方法和管理的其他方法、特别是经济方法有机地结合起来。
9．管理的经济方法的内容和实质是什么?有何特点?如何正确运用?
答：(1)经济方法的内容与实质
经济方法是根据客观经济规律，运用各种经济手段，调节各种不同经济主体之间的关系，
以获取较高的经济效益与社会效益的管理方法。各种经济手段主要包括价格、税收、信贷、
工资、利润、奖金、罚款以及经济合同等。价格是计量和评价劳动的社会标准。税收是国家
取得经济收入的重要来源，也是国家管理社会生活的重要手段之一。信贷是银行存款、贷款
等信用活动的总称。利润是反映经济组织经济效益的综合指标。工资是实行按劳分配原则的
一种劳动报酬形式。奖金是根据职工对企业所作额外贡献的大小，用货币形式付给职工的奖
赏。罚款是对职工违反规章制度，给企业群体造成危害的行为进行的经济惩罚。
管理的经济方法的实质是围绕着物质利益，运用各种经济手段正确处理好国家、集体与
劳动者个人三者之间的经济关系，最大限度地调动各方面的积极性、主动性、创造性和责任
感。
(2)经济方法的特点
①利益性。经济方法是通过利益机制引导被管理者追求某种利益，间接影响被管理者行
为的一种管理方法。②关联性。各种经济手段之问的关系错综复杂，影响面宽，而且每一种
经济手段的变化都会造成社会多方面经济关系的连锁反应。有时不仅会影响当前，而且会波
及长远，产生一些难以预料的后果。③灵活性。一方面，经济方法针对不同的管理对象。另
一方面，对于同一管理对象，在不同情况下，可以采用不同方式来进行管理。④平等性。经
济方法承认被管理的组织或个人在获取自己的经济利益上是平等的。社会按照统一的价值尺
度来计算和分配经济成果；各种经济手段的运用对于相同情况的被管理者起同样的效力，不
允许有特殊。
(3)如何正确应用经济方法
①要将经济方法和教育等方法有机结合起来。在现代生产力迅速发展的条件下，物质利
益的刺激作用将逐步减弱，人们更需要接受教育，以提高知识水平和思想修养。必须结合教
育方法，搞好精神文明建设。②要注意经济方法的综合运用和不断完善。既要发挥各种经济
杠杆各自的作用，更要重视整体上的协调配合。仅凭单一的价格杠杆难以奏效，必须综合运
用一组杠杆。
10．管理的教育方法的内容和实质是什么?如何正确运用?
答：(1)教育的主要内容和实质
教育的主要内容有：①人生观及道德教育。要树立为人类解放和社会进步奋斗献身的远
大理想，大公无私、先人后己、全心全意为人民服务的精神，自觉抵制剥削阶级腐朽思想的
侵蚀。要教育职工遵守社会公德及职业道德，钻研业务，忠于职守。应当结合具体生动的实
例、案例、典型，通过讨论的方式进行。②爱国主义和集体主义教育。③民主、法制、纪律
教育。④科学文化教育。科学技术是第一生产力，普及和提高科学文化知识是提高职工思想
道德觉悟水平的重要条件。根据工作的需要，对各类人员逐步进行系统培训和职业训练，尽
快提高职工队伍的业务素质。⑤组织文化建设。在组织文化建设的指导思想上，必须突出管
理的人本原理，坚持以人为本的指导原则。把尊重人、关心人、理解人、培养人、合理使用
人、全方位地提高组织员工的素质，作为组织文化建设的主要内容。教育实质上是按照一定
的目的、要求对受教育者从德智体等方面施加影响的一种有计划的活动。
(2)如何正确运用教育方法
对于思想性质的问题，必须采取讨论的方法、说理的方法、批评自我批评的方法进行疏
导，而不应依靠粗暴的训斥、压制和简单的惩罚来解决问题。对于传授知识和技能方面的教
育，也不宜全部采用以讲授为中心的教育方法。因为在讲授方式中，受教育者处于被动状态，
接受知识的效率并不高，所以应当减少讲授方式，而较多地采用有目的、有指导的小组讨论、
现场实习和体验学习等方法，让受教育者按他们自己创造的学习方法去学习。国内外许多企
业在这种新的教育思想指导下创造了多种行之有效的教育方式，诸如案例分析法、业务演习
法、事件过程分析法、角色扮演法、拓展训练法等，都有较好的效果，可供各企业选择采用。
总之，教育的方式应灵活方便，讲求实效。
11．管理的技术方法的内容和实质是什么?有何特点和作用?如何正确运用?
答：(1)技术方法的内容与实质
技术方法是指组织中各个层次的管理者(包括高层管理者、中层管理者和基层管理者)根
据管理活动的需要，自觉运用自己或他人所掌握的各类技术，为提高管理的效率和效果的管
理方法。各类技术主要包括信息技术、决策技术、计划技术、组织技术和控制技术等。同的
技术在管理中的作用是不一样的，有的技术和管理的前提与本质有关，称为信息技术和决策
技术。另外一些技术与管理过程的每个阶段有关，根据阶段的不同，这样的技术划分为计划
技术、组织技术和控制技术。
管理技术方法的实质是把技术融进管理中，利用技术来辅助管理。善于使用技术方法的
管理者通常能把技术与管理很好地结合起来。具体体现在两个方面：根据不同的管理问题，
选用不同的技术；在了解每种技术的适用范围的前提下，尽可能把所掌握的技术用到实处，
发挥技术的积极作用。技术与管理的有机结合是技术渗透到社会生活各个领域的必然结果。
(2)技术方法的特点与作用
技术方法有以下一些特点：①客观性。技术方法的客观性体现在两个方面：技术是客观
存在的，不依赖人的意识并不以人的意识为转移；技术方法产生的结果是客观的。②规律性。
技术方法的规律性源自客观性。规律性也体现在两个方面：技术脱胎于现实世界中普遍存在
的客观规律；技术方法是有规律的，每种方法都是有章可循的，对于每种技术方法，步骤都
是特定的；无论是何种组织，也无论是面临什么样的环境，只要是采取同一技术方法，就必
须遵循同样的步骤。③精确性。技术方法的精确性是指只要基础数据是正确无误的，由技术
方法产生的结果就是精确的。④动态性。管理者必须紧密追踪技术的发展，不断更新自己手
中掌握的技术武器，防止用过时、落后的技术方法来解决新问题。技术方法因而呈现出动态
性的特征。
技术方法有着十分重要的作用：①信息技术的采用可以提高信息获取的速度与信息的质
量。信息技术在各类组织中的广泛运用是信息时代的一个显著特征，也反映信息，尤其是管
理信息，在组织中的重要地位。②决策技术的采用可以提高决策的速度与质量。决策是管理
的本质工作，决策速度与质量的提高对组织很重要。③计划、组织和控制技术的采用可以提
高有关职能的执行效率，促进管理过程的良性循环。④技术在组织中的运用和被重视为技术
创新创造了良好的氛围和条件，而只有一直致力于技术创新的组织才有可能长盛不衰。
(3)如何正确运用技术方法
①技术并不是万能的，并不能解决一切问题。技术是有一定局限性的，技术是有一定适
用范围的。管理者既不能否定技术的重要性，也不能盲目迷信技术。②既然技术不是万能的，
管理者在解决管理问题时，不能仅仅依靠技术方法。应该把各种管理方法结合起来使用，争
取收到较好的效果。③管理者使用技术方法有一定的前提，即本人必须或多或少掌握一些技
术，知道技术的价值所在和局限所在，并在可能的情况下，让组织内外的技术专家参与进来，
发挥他人的专长，来弥补自身某些方面的不足。

第二章 道德与社会责任
1．何谓道德?在商业道德方面存在哪些观点?
答：道德通常是指那些用来明辨是非的规则或原则。道德在本质上是规则或原则，这些
规则或原则旨在帮助有关主体判断某种行为是正确的或错误的，或这种行为是否为组织所接
受。
在商业道德方面存在以下四种观点：
(1)功利观。决策要完全依据其后果或结果做出。功利主义的目标是为尽可能多的人谋
求尽可能多的利益。一方面，功利主义对效率和生产率有促进作用，并符合利润最大化的目
标。另一方面，它会造成资源配置的扭曲，尤其是在那些受决策影响的人没有参与决策的情
况下；同时，功利主义也会导致一些利益相关者的权利被忽视。
(2)权利观。决策要在尊重和保护个人基本权利(如隐私权、言论自由和游行自由等)的前
提下做出。权利观积极的一面是它保护了个人的自由和隐私。但它也有消极的一面(主要是
针对组织而言的)：接受这种观点的管理者把对个人权利的保护看得比工作的完成更加重要，
从而在组织中会产生对生产率和效率有不利影响的工作氛围。
(3)公平观。要求管理者公平地实施规则。按公平原则行事，也会有得有失。得的是它
保护了弱势群体的利益，失的是它可能不利于培养员工的风险意识和创新精神。
(4)综合观。主张把实证(是什么)和规范(应该是什么)两种方法并入到商业道德中，即要
求决策人在决策时综合考虑实证和规范两方面的因素。这种道德观综合了两种“契约”：一是
适用于社会公众的一般契约，这种契约规定了做生意的程序；二是适用于特定社团里的成员
的特殊契约，这种契约规定了哪些行为方式是可接受的。这种商业道德观与其他三种的区别
在于它要求管理者考查各行业和各公司的现有道德准则，以决定什么是对的、什么是错的。
2．中国的商业道德状况如何?你认为应从哪些方面人手加强中国的商业道德建设?
答：(1)我国商业道德的现状
在我国，少数著名企业开始重视商业道德的建设，以法律和道德来规范企业的经营行为，
并创造了良好的经济效益和社会效益。但大部分企业还未注意到商业道德的作用，有些企业
的行为已经严重违反了法律与道德规范。具体表现如下：①不公平现象。某些企业为牟利不
惜侵害消费者的健康与安全；某些企业为牟利使消费者购物所得利益远低于付出的代价。②
不真实现象。虚假的“特价”、“减价”；过分夸张的广告；滥用质量标志。③浪费现象。过分
促销造成大量资源浪费，最终加重了消费者的负担。④污染环境现象。工商企业绿色意识普
遍淡薄，绿色食品为数较少且价格偏高。工业生产、废弃物品污染环境日趋严重。⑤不正当
竞争现象。企业营销中经常采用不正当竞争手法。以上行为不仅损害了广大消费者的利益，
还破坏了公平竞争秩序，损害了其他竞争者的利益，同时也给企业自身带来了严重的危害。
(2)加强商业道德控制的途径
规范我国商业道德行为是一项复杂而系统的工作，需要国家、企业及消费者三方面相互
配合，共同努力。
首先，国家加强有关立法工作，规范企业行为。强化国家行政执法和司法执法，建立严
厉处罚机制。完善社会监督机制，发挥社会监督作用。
其次，企业内部端正经营思想，树立社会市场营销观念。确立伦理道德在制定企业经营
战略中的中心位置。制定企业道德规则，规范市场营销行为。重视企业内部的日常管理工作，
加强对突发性事件的控制。提高道德素质，增强法制观念，培育健全的企业人格。
最后，加强消费者教育，努力提高消费者素质，使广大消费者充分认识到企业不良营销
行为的严重危害性，增强抵制不良营销行为的主观能动性。增强自我保护意识，采取恰当的
手段进行自我保护。
3．崇尚道德的管理具备什么样的特征?
答：崇尚道德的管理具备以下七个特征：
(1)把遵守道德规范看作责任
崇尚道德的管理不仅把遵守道德规范视作组织获取利益的一种手段，更把其视为组织的
一项责任。如果遵守道德规范会带来利益而不遵守道德规范会带来损失，组织当然会选择遵
守道德规范。但是如果遵守道德规范会带来损失，而不遵守道德规范会带来利益，组织仍然
选择遵守道德规范，这就是责任。承担责任意味着要付出额外成本。
(2)以社会利益为重
崇尚道德的管理不仅从组织自身角度更从社会整体角度思考问题。有时，为了社会整体
的利益，甚至需要不惜在短期内牺牲组织自身的利益。
(3)重视利益相关者的利益
崇尚道德的管理尊重利益相关者的利益，善于处理组织与利益相关者的关系，也善于处
理管理者与一般员工之间一般员工内部的关系。崇尚道德的管理者知道，组织与利益相关者
是相互依赖的。
(4)视人为目的
崇尚道德的管理不仅把人看作手段，更把人看作目的。组织行为的目的是为了人。尊重
人、视人为目的的思想正逐渐进入管理领域。
(5)超越法律
崇尚道德的管理超越了法律的要求，能让组织取得卓越的成就。法律是所有社会成员必
须共同遵守的最起码的行为规范。仅仅遵守法律的组织不大可能激发员工的责任感、使命感，
不大可能赢得顾客、供应者、公众的信赖和支持，因而也就不大可能取得非凡的成就。崇尚
道德的管理虽不把组织自身利益放在第一位，但常常能取得卓越的业绩。追求卓越实质上就
是崇尚道德。
(6)自律
崇尚道德的管理具有自律的特征。有时，社会舆论和内心信念能唤醒人们的良知、羞耻
感和内疚感，从而对其行为进行自我调节。
(7)以组织的价值观为行为导向
组织的价值观是组织所推崇的并为全体(或大多数)成员所认同的价值观。组织的价值观
有时可以替代法律来对组织内的某些行为作“对错”、“应该不应该”的判断。崇尚道德的管理
者通常为组织确立起较为崇高的价值观，以此来引导组织及其成员的一切行为。这种价值观
一般能够激发成员去做出不平凡的贡献，从而给组织带来生机和活力。
4．影响管理者的道德行为的因素有哪些?
答：影响管理者道德行为的因素包括道德发展阶段、个人特征、结构变量、组织文化、
问题强度。
(1)道德发展阶段。人类的道德发展要经历三个层次，每个层次又分两个阶段。随着阶
段的上升，个人的道德判断越来越不受外部因素的制约。道德发展的最低层次是前惯例层次，
在这一层次，个人只有在其利益受到影响的情况下才会做出道德判断；道德发展的中间层次
是惯例层次，在这一层次，道德判断的标准是个人是否维持平常的秩序并满足他人的期望；
道德发展的最高层次是原则层次，在这一层次，个人试图在组织或社会的权威之外建立道德
准则。
(2)个人特征。有两个个性变量影响着个人行为。这两个变量是自我强度和控制中心。
自我强度用来度量一个人的信念强度。一个人的自我强度越高，克制冲动并遵守其信念
的可能性越大。这就是说，自我强度高的人更加可能做他们认为正确的事。我们可以推断，
对于自我强度高的管理者，其道德判断和道德行为会更加一致。
控制中心用来度量人们在多大程度上是自己命运的主宰。具有内在控制中心的人认为他
们控制着自己的命运，而具有外在控制中心的人则认为他们生命中发生什么事是由运气或机
会决定的。从道德角度看，具有外在控制中心的人不大可能对其行为后果负责，更可能依赖
外部力量。相反，具有内在控制中心的人则更可能对后果负责并依赖自己内在的是非标准来
指导行为。与具有外在控制中心的管理者相比，具有内在控制中心的管理者的道德判断和道
德行为可能更加一致。
(3)结构变量。组织的结构设计有助于管理者道德行为的产生。一些结构提供了有力的
指导，而另一些令管理者模糊不已。模糊程度最低并时刻提醒管理者什么是“道德的”的结构
设计有可能促进道德行为的产生。正式的规章制度可以降低模糊程度，职务说明书和明文规
定的道德准则就是正式指导的例子。
(4)组织文化。组织文化的内容和强度也会影响道德行为。最有可能产生高道德标准的
组织文化是那种有较强的控制能力以及风险和冲突承受能力的组织文化。在弱组织文化中，
管理者可能以亚文化准则作为行为的指南。
(5)问题强度。行为造成的伤害越大，就有越多的人认为行为是邪恶的，行为发生并造
成实际伤害的可能性越高，行为的后果越早出现，观测者感到行为的受害者与自己挨得越近，
行为的后果越集中，问题的强度就越大。这些因素决定了道德问题的重要性，道德问题越重
要，管理者越有可能采取道德行为。
5．提升员工的道德修养的途径有哪些?
答：提升员工道德修养的途径有六个：
(1)招聘道德素质高的员工
人在道德发展阶段、个人价值体系和个性上的差异，使管理者有可能通过严格的招聘过
程(招聘过程通常包括审查申请材料、组织笔试和面试以及试用等阶段)，将道德素质低的求
职者挡在门外。招聘过程的另一作用是有助于管理者了解求职者的个人道德发展阶段、个人
价值观、自我强度和控制中心。
(2)确立道德准则
员工对道德是什么认识不清，这显然对组织不利。确立道德准则可以缓解这一问题。道
德准则是表明组织的基本价值观和组织期望员工遵守的道德规则的正式文件。道德准则既要
相当具体以便让员工明白应该以什么样的精神来从事工作、以什么样的态度来对待工作，也
要相当宽泛以便让员工有判断的自由。管理者对道德准则的态度(是支持还是反对)以及对违
反者的处理方式对道德准则的效果有重要影响。
(3)设定工作目标
员工应该有明确和现实的目标。如果目标对员工的要求不切实际，即使目标是明确的，
也会产生道德问题。在不现实的目标的压力下，即使道德素质较高的员工也会感到迷惑，很
难在道德和目标之间做出选择，甚至有时为了达到目标而不得不牺牲道德。而明确和现实的
目标可以减少员工的迷惑，并能激励员工而不是惩罚他们。
(4)对员工进行道德教育
采取各种方式来提高员工的道德素质。向员工讲授解决道德问题的方案，可以显著改变
其道德行为；这种教育提升了个人的道德发展阶段；道德教育增强了有关人员对商业道德问
题的认识。组织中的高层管理人员要以身作则，通过一言一行来感化员工，让他们树立起高
的道德标准。高层管理人员还可以通过奖惩机制来影响员工的道德行为。选择什么人和什么
事作为提薪和晋升的对象和原因，会向员工传递强有力的