店面运营指导手册模板.docx

店面运营指导手册模板

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2020年4月19日
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店面运营指导手册模板
店面运营指导手册模板

目录

使用说明
MOBO整木定制家居经营理念

店面管理制度
01/标准店店面架构与职责
03/店面基本管理制度
13/店面人员行为模版
17/财务管理制度
18/折扣、 佣金、 代金券、 运输费等管理规定

激励制度和晋升制度
19/家居顾问激励制度
19/设计师激励制度
20/店面组长激励机制
20/店长激励机制
21/设计主管激励制度
21/传、 帮、 带激励机制
23/晋升激励制度

周报表
25/家居顾问个人报表( 附件)
27/家居顾问小组/店面报表
28/设计师个人报表
29/设计师小组报表
31/销售店长月度质询表( 案例)
33/设计店长月报表( 案例)

店面会议管理
店面会议制度/35
晨会流程/35
周会流程/36
月度会流程/36

人事制度
导购面试指引/37
设计师招聘指南/37
招聘解析/38
员工试用期管理制度/40
转正考核/44
店面考勤及休假管理规定/48
员工职业发展规划引导/49
员工离职管理规定及流程/49
员工出入管理流程图/51
日常使用表格模板/52
售后薪资提成机制/54

店面销售标准化动作
标准化动作目的/5 5
第一通电话: 预约量尺电话/55
第一个会( 量尺碰头会) /55
第二通电话: 量尺回访/55
第二个会( 方案演练会) /56
第三通电话: 邀约看图/56

使用说明

在MOBO美步整木定制高速发展的步伐中, 科学管理的理论和原则对企业永续经营的决定性意义不言而喻, 但如何把科学的管理理论和原则应用于实践, 贯彻落实到每个店面, 是MOBO美步整木定制发展最为迫切的需要。
本手册的使用对象是MOBO美步整木定制店面的实际经营管理者。店面的良好运营与有效管理是确保MOBO美步整木定制店面体系顺利推进的根本保障。基于此, MOBO美步整木定制营销中心把改进店面运营水平与管理能力, 不断提高盈利水平与可持续发展能力视为关键工作。
本手册关注于MOBO整木定制店面的内部运营与管理, 对MOBO美步整木定制店面的运营与管理进行了系统的阐述。经过本手册, MOBO整木定制店面能够在销售管理、 财务管理、 推广管理、 库存管理等运营管理上与组织架构设置、 人员招聘、 管理、 激励等内部管理方面进行有效的运作。
本手册提供的工具表格是一个规范的店面必备的。我们坚持管理体系的高标准原则。但同时, 在现阶段条件下各店面可根据MOBO整木定制的要求、 自身的具体情况选择使用。

MOBO美步整木定制的经营理念

MOBO美步整木定制品牌文化
① 企业核心价值观: 清、 诚、 恒、 远
② 企业使命: 让空间层次更丰富, 让空间连接更艺术。
③ 企业愿景: 致力成为全球实木定制家居领导品牌。

PART 1
MANAGEMENT SYSTEM
MOBO美步整木定制▏店面管理制度 ▏
标准店店面架构与职责
Storefront Structure And Responsibilities

▎

人员架构/岗位名称/任职资格/工作职责
店面部
店面部
分公司总经理

监 理

安装计划部
人事行政部
推广部
店面部
设计部
店面部
店面部

店面经理
直属上级: 老板/操盘手

任职资格:
1、 大专以上学历, 3年以上实木定制行业销售经验, 1年以上连锁店管理经验;
2、 熟悉店面运营管理, 善于分析销售数据, 协调沟通能力强。

工作职责:
1、 负责管辖区域销售信息和业务数据统计分析等管理工作, 每月向上级提交工作总结;
2、 负责确保管辖区域店面正常运作和做好管辖区域店面及人员形象的维护工作;
3、 负责管辖区域的人员甄选、 培训、 管理、 考核和激励工作;
4、 负责制定并监督执行本部各项工作流程和管理制度;
5、 负责总体协调所管辖区域部门工作; 协调各组之间的关系, 解决冲突和矛盾;
6、 制定经营目标及管理策略;
7、 遵守公司劳动纪律。

店长/组长
直属上级: 店面经理/直营经理

任职资格:
1、 大专以上学历, 具3年以上橱柜、 衣柜、 板式家具或定制家具类专卖店店长或市场督导支持经验;
2、 具一定的管理能力, 熟悉店面运作流程。

工作职责:
1、 负责店面人员管理
①负责店面店员培训以及甄选工作;
②负责店面店员日常工作分工管理和班次安排工作;
③负责管理店员的日常工作管理;
④负责每天召开并主持店面例会;
⑤负责对店员考勤、 仪容、 仪表和服务规范执行情况的管理;
⑥负责对店员业务操作的培训教育和监督指导;
⑦负责对协调店员间的关系, 解决冲突和矛盾;
⑧负责对店员进行考核评估工作;
⑨负责执行绩效考核制度和实施激励制度;
⑩对店员的工资升降和人事变动提出建议。

2、 负责店面商品及货物管理
①负责管理商品陈列, 监督上样补样, 定期提出更新计划;
②负责审核所有商品定单, 确保定单准确规范才给总部下单定货;
③负责监督商品的到货时间、 安装质量和售后服务管理等工作;
④负责监督店面宣传资料和样品损耗管理, 把握损耗尺度;
⑤负责管理相关商品价格信息, 并定期维护更新。

3、 负责店面销售、 现金和客户关系管理, 每周向上级提交销售报告
①负责完成总部下达的销售目标, 执行价格政策、 促销活动, 制定本店的具体实施方案;
②负责客户信息、 销售数据管理并作分析, 定期向总部提出经营改进计划;
③负责管理所有货物销售合同及相关图纸;
④负责向店面周边顾客做好店面的宣传和推广工作;
⑤负责妥善处理顾客投诉工作中所发生的各种矛盾;
⑥负责店面收款和记账工作, 及时将收到款项存入银行。

4、 负责店面的设备、 环境管理及周边公共关系管理
①负责根据店面视觉营销标准做好店面形象维护, 及时解决出现的问题;
②负责管理店面各种物品设备, 日清点, 确保无遗失和损坏;
③负责监督店面内外及样板的清洁卫生, 确保店面环境卫生达标;
④负责监督店面各项开支状况, 节省水电, 采取有效方法降低店面成本;
⑤负责安全保卫和防火防盗等管理工作, 注意店员人身安全;
⑥负责做好与店面周围社区以及相关管理处的各项公共协调工作。

5、 遵守公司劳动纪律
仓储计划员
直属上级: 店面经理/直营经理

任职资格:
1、 大专以上学历, 具2年以上橱柜、 衣柜、 板式家具或定制家具类仓储管理经验, 整木定制类最佳;
2、 具一定的管理能力, 根据终端店面提供客户安装信息, 能够制定合理的客户安装计划。

工作职责:
1、 负责对仓库产品合理管理分类;
2、 负责跟踪店面所下订单生产进度及到货时间;
3、 负责根据订单生产进度, 制定合理安装计划;
4、 负责测定合理安装配件额度, 降低安装成本;
5、 负责对安装现场突发事件进行及时处理解决;
6、 负责安装现场产品反馈及时提交设计师, 并跟踪反馈进度;
7、 负责收集和整理客户的反馈信息, 为改进厂家产品及店面运营服务质量提供依据;
8、 定期向上级领导和相关负责人通报客户建议及安装中遇到问题, 并建议提出合理解决方案;
9、 协助上级做好数据报表的统计等工作
10、 协助完成部门临时给予的任务;
设计师
直属上级: 店长/组长

任职资格:
1、 大专以上学历, 室内设计或其它美术类专业, 一年以上定制家具或家装设计行业经验;
2、 沟通表示能力强, 具备一定的销售能力。

工作职责:
1、 负责上门测量工作;
2、 负责严格按照客户要求, 结合公司产品标准进行设计;
3、 负责定单的下单及协助主管进行定单的检查工作;
4、 协助安装组进行安装错误分析并提供解决方案;
5、 负责个人月度销售任务的完成;
6、 协助店长完成店面销售目标;
7、 维护店面内外的卫生及店面形象;
8、 协助主管提交对设计软件及产品的更新与改进建议;
9、 负责维护公司品牌形象;
10、 协助进行顾客投诉与意见处理;
11、 协助店长填写《销售日报表》及其它零售管理报表;
12、 负责完成主管交办的临时任务;
13、 遵守公司劳动纪律。

家居顾问
直属上级: 店长/组长

任职资格:
1、 高中以上学历, 二年以上耐用消费品销售工作经验;
2、 形象良好, 服务态度佳, 电脑操作熟练。

工作职责:
1、 执行按照公司销售流程、 标准;
2、 负责客户的接待、 产品介绍和销售;
3、 负责做好店面内外物品及环境的清洁、 保养、 保管工作;
4、 负责维护、 保管店面内各种样品、 饰品及设施设备;
5、 完成个人月度客户的量尺任务及销售任务;
6、 负责客户信息登记、 统计、 上报;
7、 协助公司完成展厅各类市场活动;
8、 负责接待顾客投诉与意见处理;
9、 协助店长做好促销活动规定的计划任务;
10、 填写《销售日报表》 ;
11、 负责完成店长交办的临时任务;
12、 遵守公司劳动纪律。

客服
直属上级: 店长

任职资格:
1、 大专以上学历, 具2年以上橱柜、 衣柜、 板式家具或定制家具类客服工作经验;
2、 具有良好的沟通能力, 根据客户信息, 制定客服方案及计划。

工作职责:
1、 负责售前、 售中、 售后中遇到的沟通问题, 保证公司与客户之间的完美快速对接, 顺畅沟通;
2、 负责收集和整理客户的咨询信息, 为改进厂家产品及店面运营服务质量提供依据;
3、 负责收集和整理客户的查询信息, 帮助客户解决相关问题, 促进与客户间的有效沟通;
4、 负责接收对店面工作人员及安装人员的投诉, 维护企业形象;
5、 定期向上级领导和相关负责人通报客户意见、 建议, 并建议提出合理解决方案;
6、 协助上级做好数据报表的统计等工作;
7、 客户档案的建立与信息的整理传递;
8、 协助完成部门临时给予的任务;
安装工
直属上级: 仓储计划

任职资格:
1、 男性, 年龄22—55岁, 能吃苦耐劳, 有木工基础最佳;
2、 精通产品安装流程及标准, 具一定的沟通协调能力, 能独自完成产品安装。

工作职责:
1、 负责按计划对客户订单安装工作;
2、 负责陪同客户完成产品验收工作;
3、 负责重大问题的现场处理、 及时反馈上级;
4、 负责及时反馈产品安装及工艺的改进、 改良;
5、 完成上级布置的临时性任务;
各岗位员工上岗前上级主管必须对其进行岗前教育培训让她熟悉自己的岗位职责, 也作为员工甄选参照标准。
店面基本管理制度
store Basic Management System

▎

考勤管理

工作时间:
1、 工作时间以各卖场为准(9: 00-18: 30)
2、 如有紧急事务或临时突发任务, 应服从公司的工作安排。

所有的考勤处罚标准参照店面排班表, 各员工每月的考勤统计按月度进行汇总归档, 影响月度评分值, 这也将是其工作态度和行为的直接反映。

店面员工仪容仪表仪态标准
女性仪容标准

1、 长发女性需盘头扎髻, 短发不及衣领, 刘海不遮眉, 并保持干净利落;
2、 保持头发自然色或染深色, 不得染彩发或留古怪发型, 头发不油腻, 无头皮屑;
3、 工作时须化淡妆, 打浅色粉底, 腮红、 涂浅色口红, 妆化时须及时补妆;
4、 不得留太长指甲, 指甲油只可用淡色。

男性仪容标准

1、 男性保持干净整齐短发, 侧不过耳, 后不及领;
2、 保持头发自然色, 头发不油腻, 无头皮屑;
3、 不得留胡子, 须及时剃干净;
4、 不得留指甲, 指甲内不得藏污纳垢。

着装标准
1、 依据公司标准统一着装;
2、 制服应保持整洁, 衬衣下摆必须扎进裤子里或裙子里( 女士) , 裤管和衣袖口不得卷起, 男士必须打领带;
3、 工作时须穿黑色皮鞋( 女士皮鞋鞋跟不得超过3厘米) , 鞋面随时保持干净光洁;
4、 不得穿浅色袜子和有破损的袜子;
5、 佩戴饰品最多不得超过2件, 不得带耳环和夸张的饰品, 项链不得露出制服外;
6、 外出约见客户或下班时间在店面逗留, 按规定标准着装。

仪态标准

女士站姿 女士坐姿

1、 站姿: 挺胸, 收腹, 头正, 腰直, 丁字步, 双手在身前交叉( 女士) \ 双脚与肩同宽, 双手放背后( 男士) , 不得靠墙或家具而站;
2、 坐姿: 挺胸, 腰直, 肩平, 双膝并拢( 女士) \ 双膝分开一拳距离( 男士) , 双手叠放双膝, 不得跷二郎腿, 抖腿和靠背坐;
3、 行姿: 昂首、 挺胸、 收腹、 肩平、 腰直, 两臂自然下垂摆动, 一字步( 女士) \ 两条线行走( 男士) , 不得奔跑、 跳跃、 插袋;
4、 手姿: 介绍产品时, 手掌向上, 五指并拢伸向介绍的产品, 不得用手指指人或物;
5、 笑容: 面对客户保持微笑, 眼睛看着客户的脸部三角区。

说明: 以上项目有1条或1条以上不合格, 即评为不合格, 被检店面半数以上员工不合格, 店面即评为不合格。

店面员工接待服务标准
l、 保持1-2名员工在前台迎客, 见到顾客, 脸带微笑主动并说”欢迎光临美步整木定制”;
2、 见到顾客, 须起身面对客户微笑并点头说”您好”;
3、 产品介绍, 必须手握销售道具, 走在顾客前方作指引, 低视角部位的产品展示必须主动弯腰/下蹲指示给客户看;
4、 主动介绍企业实力和免费量尺设计服务, 邀请客户体验DIY设计系统和现场设计服务, 引导客户翻阅效果图册和客户方案案例;
5、 引导客户坐下洽谈, 主动为客户把座椅拉开, 并做出”请坐”的手势; 为客户斟茶倒水, 水不满杯, 不烫不冷。
6、 负责提醒顾客存放贵重物品;
7、 禁止顶撞客户, 禁止与客户争吵, 禁止批评或辱骂客户, 禁止对客户评头品足;
8、 如有客户身边无工作人员陪同, 应脸带微笑问客户”您好! 请问有什么能够帮助您? ”保证没有被冷落的客户, 对于客户的亲属或小孩应主动提供糖果、 玩具或杂志供消遣;
9、 客户离开时, 应发放公司宣传资料给客户, 送客户到门口, 行30度鞠躬礼, 并说”请慢走, 欢迎下次光临”, 并目送客户离开;
10、 应在电话铃声响三声之内接听电话, 接听电话先说: ”您好, MOBO美步整木定制, 我是XX, 很高兴为您服务。”如需客户等待, 应向客户致歉, 不得以免提方式拨打电话, 通话结束时应待对方先挂断, 自己方可挂断。用普通话, 语速不紧不慢。

店面形象维护标准

门面展示:
1、 门面玻璃、 门头无灰尘, 无脱落;
2、 门面张贴的海报或X展架不过时, 不陈旧;
3、 店内显示屏播放宣传片或MOBO整木定制广告;
4、 资料架上资料齐全, 摆放整齐。

店面卫生:
1、 产品抽屉及柜内无私人物品和杂物;
2、 玻璃/镜子/电器/挂画/饰品干净无灰尘, 无手印;
3、 台面、 抽屉及柜内用手摸不到灰尘;
4、 展厅地面干净;
5、 桌面纸杯及其它消耗品及时清理。
6、 垃圾袋( 筒) 及时清理。

产品样板:
1、 产品样板无破损, 刮花现象;
2、 小样板及移门及时归位;
3、 五金无松动脱落;
4、 柜门开动畅顺, 无噪音;
5、 样板上无包装纸或保护膜。

灯光饰品:
1、 各类灯具无坏或熄灭现象;
2、 灯光照射方向正确;
3、 柜内外露的电线整齐划一;
4、 饰品无破损, 符合摆放标准;
5、 店内挂牌和VI形象物不过时, 符合VI标准。

道具记录:
1、 晨会记录本及时登记检查;
2、 量尺记录本及时登记由店长打分;
3、 个人笔记本及时登记;
4、 前台及设计台整齐干净, 配备常见文具及用品;
5、 公司企业介绍手册及产品价格标签齐全。

店面收款管理制度

店面收银员职责
1、 负责所负责店面( 团队) 款项的收取、 保管、 记录与对帐等管理工作;
2、 负责领取, 保管, 盘点收据, 意向书, 合同等销售单据的管理工作;
3、 负责店面的保险柜、 刷卡机和验钞机等财务设备的管理工作;
4、 负责填写并汇报每日收款日报;
5、 负责核对销售合同的金额同收款金额一致性。
店面单据的整理
1、 店面所有收款必须填写收据、 签定销售合同;
2、 收款收据后必须附带销售合同;
3、 收据、 销售合同、 意向书必须注明有客户联系电话( 须与订单中的联系电话一致) ．该电话号码将作为客户的唯一的服务编号;
4、 收据填写时必须按顺序填写, 不得跳号, 作废收据必须保持三联同在;
5、 每日收款明细表, 按收据号码排序整理;
6、 一本收据开完, 必须在收据封页填写收款总金额、 作废张数、 销售合同号码, 并上交财务部;
7、 各店收到现金、 支票应在24小时内存入公司指定的银行帐户中( 原则上不接收现金) 。

店面收银员奖惩
1、 公司财务室每月对店面收银员管理工作的优劣作评价, 若店面收银员在每季中有一个月被评不合格, 将不获晋升机会: 每季度三个月都被评不合格, 将扣除一个月工资处理;
2、 每个季度评出1名优秀的店面收银员, 公司将做出奖励( 多店的情况) ;
3、 对于店面延迟上报财务日报( 包括: 财务数据与款项) , 每次罚款店面收银员100元, 后者取消当月店面收银员奖金( 提成) ;
4、 对于隐瞒或挪用任何营业收入将扣除店面收银员当月全部奖金及提成作为处罚;
5、 对于遗失款项、 收据、 意向书或合同者, 根据情节轻重处罚。

销售竞赛机制

制度面向各店面销售团队, 为促进销售业绩提升, 现启动店面销售竞赛, 规则如下。

月度竞赛项
1、 导购获量尺机会数竞赛规则:
①参赛人员获量尺机会进行排名( 当月量尺数达合格线以上, 方可参与竞赛) ;
②在”竞赛体系内”表彰前3名, 奖励月度冠、 亚、 季军各1名: 奖励冠军300元+奖章, 亚军200元+奖章, 季军100元+奖章。

2、 设计师业绩竞赛规则:
①参赛人员为不同赛区以及当地店面设计师;
②按设计师当月销售收款到帐的业绩进行排名( 业绩达到合格线以上方可参与竞赛) ;
③在”竞赛体系内”表彰前3名, 奖励月度冠、 亚、 季军各1名: 奖励冠军300元+奖章、 亚军200元+奖章、 季军100元+奖章。

3、 设计小组业绩竞赛规则:
①参赛团队分为不同赛区的设计小组;
②按各赛区各团队销售收款到帐的实际总业绩进行排名( 业绩达到合格线方可参与竞赛) ;
③在”竞赛体系内”表彰冠军各1名, 奖励月度冠军1名: 颁发800元+流动红旗。

4、 销售小组量尺竞赛规则:
①参赛团队为各店面家居顾问团队;
②按各销售小组当月实现量尺机会进行排名( 当月量尺数达合格线以上, 方可参与竞赛) ;
③在”竞赛体系内”表彰冠军1名, 奖励月度冠军1名: 颁发800元+流动红旗。

附件一家居顾问、 设计师工作流程/规范

家居顾问工作流程( 流程表)
1、 接待客户: 在客户进入展厅的3秒内起身面带微笑迎接客户, 要求精神饱满, 富有激情;
2、 介绍: 手持销售道具带领客户参观, 介绍服务范围、 产品及公司实力等;
3、 服务范围: 全嵌入新法式整木定制一站式服务拎包即住, 免费上门量尺, 免费设计, 为客户提供先看效果再选家具的零风险消费体验;
4、 产品介绍: 从风格到功能再到细节, 配合产品销售道具;
5、 公司实力: 公司荣誉、 客户案例;
6、 现场设计: 针对带图纸客户或了解介绍客户可做现场设计增强对客户需求的了解;
7、 下定指引: 给客户介绍优惠内容, 引导下单;
8、 留客户信息: 姓名、 电话、 地址;
9、 客户登记量尺申请表, 并介绍设计师实力;
10、 留电话及信息的说法: 有活动可及时通知客户来参加; 公司会不定时有礼品回馈客户, 可通知来领取;
11、 帮助客户添加公司微信或经销商当地微信( 当地微信有专人负责) : 定期发送促销信息、 大宅家装风向标、 客户案例等。

设计师工作流程
1、 接到量尺任务
提前一天与顾客预约具体测量时间, 向顾客提供本人联系方式。
2、 量尺过程
①量尺需要带齐所有测量工具以及相关图册;
②必须按预约时间准时到达目的地, 合理安排工作时间杜绝出现爽约现象;
③现场沟经过程对顾客需求作详细记录, 同时给与顾客合理的建议;
④量尺记录本的完善填写, 要求: 尺寸标注清晰, 功能需求详细, 信息无误, 并与客户复述并签名;
⑤沟通完毕后, 需向顾客预约初次方案沟通时间( 方案效果图制作时间为3-5天) 。
3、 方案沟通
①给顾客树立专业, 专注, 专心的工作态度;
②设计方案的讲解根据模拟顾客日常生活进行画面式进行;
③向顾客提出合理的设计建议。
4、 确认方案
①让顾客清晰了解所定制产品内部结构以及功能配件;
②特殊工艺产品需向顾客知会工艺结构处理方法。
③方案签字确认, 提交店长。

附件二员工工作态度规范

1、 敬业爱岗, 忠于职守, 热爱本职工作, 以饱满的工作热情投入每日的工作, 经过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务;
2、 尽职尽责, 讲求效率。随时自检、 自查, 严格要求自己, 认真、 快速、 高效的完成工作;
3、 团结协作, 顾全大局, 互相尊重, 真诚协作, 团结友爱。不互相扯皮、 猜疑、 同心协力解决问题;
4、 钻研业务, 提高技能。努力提高自己的服务技能, 钻研专业知识, 关注工作中的技术细节, 提高自己的知识水平, 以做到优质高效地为客户服务;
5、 遵纪守法, 廉洁奉公。忠诚、 老实, 维护公司声誉, 保护公司利益, 杜绝一切有损公司声誉和利益的行为;
6、 尊重、 服从工作安排及调度。树立一切以工作为重, 个人利益服从工作利益的观念。

附件三店面员工优质服务规范

1、 良好的礼仪、 礼貌
①服务态度的标准就是热情、 主动、 耐心、 周到、 谦恭, 其核心就是对客户的尊重与友好, 也就是礼节、 礼貌;
②礼节、 礼貌程度高可在一定程度上减少客户对员工知识和技能欠缺的不满;
③礼节、 礼貌是服务质量的核心内容, 是员工竞争制胜的决定性因素。
2、 优良的服务态度
①认真负责、 积极主动、 热情耐心、 细致周到、 文明礼貌;
②杜绝推托、 应付、 搪塞、 厌烦、 冷漠、 轻蔑、 傲慢、 无所谓的态度。
3、 丰富的服务知识
①语言知识
②社交知识
③旅游知识
④法律知识
⑤心理学知识
⑥服务技术知识
⑦商业知识
⑧民俗知识
⑨生活常识、 产品使用经验
4、 娴熟的服务技能
①服务技术: 要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、 质量标准和速度标准, 操作规范科学;
②服务技巧: 在不同场合、 不同时间、 针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作, 达到良好效果的能力。
5、 快捷的服务效率
为客户提供服务的时限要求快而不乱、 反应敏捷、 迅速而准确无误。
6、 建立良好的客户关系

附件四店面员工服务言谈规范

1、 语调应自然、 清晰、 柔和、 亲切、 不装腔作势; 音量、 语速适中, 语气温和;
2、 禁止使用粗话及侮辱、 蔑视性的语言;
3、 说话要讲艺术, 多用敬语, 礼貌用语; ”请”字当头、 ”谢”不离口, 不当之举要说”对不起”;
4、 注意使用恰当的称谓称呼客户;
5、 注意称呼客户姓氏, 未知姓氏之前, 要称呼”先生”或”女士”;
6、 不得模仿客户的语言, 语调和谈话;
7、 禁止以任何借口顶撞、 讽刺、 挖苦客户;
8、 回答客户问题要简洁、 准确, 不知道的问题不能直接说”不知道”, 而应尽量向她人请教以答复客户;
9、 不讲过分的玩笑; 三人以上对话, 要用相互都懂的语言;
10、 离开面正确客户, 要说”请稍候”。如果离开时间较长, 回来后要讲”对不起, 让您久等了”, 不可一言不发就开始服务。
11、 基本礼貌用语
①称呼语: 贵宾、 先生、 女士、 小朋友
②欢迎语: 欢迎光临、 欢迎光临MOBO整木定制!
③问候语: 您好、 早上好、 下午好、 晚上好!
④祝贺语: 恭喜、 节日快乐、 新年快乐、 祝您生活愉快!
⑤告别语: 请慢走、 欢迎下次光临、 再见、 晚安、 明天见、 祝您旅途愉快!
⑥道歉语: 对不起、 请原谅、 打扰您了!
⑦应答语: 是的、 好的、 我明白了、 不要客气、 谢谢您的好意!
⑧道谢语: 谢谢、 非常感谢!
⑨征询语: 请问您有什么需要吗? 我能为您做些什么? 您还有别的事情吗?
⑩基本礼貌用语: 您好、 请、 谢谢、 对不起、 再见。
12、 服务应答规范
①客户来到
一一”您好, 欢迎光临”
②客户离去、 离店
一一”您慢走”、 ”欢迎您下次光临”
③请客户重复叙述
——”对不起, 请您再说一遍能够吗? ”
④客户表示致谢
——”不客气”、 ”这是我应该做的”
⑤客户表示致歉
一一”没关系”、 ”不必介意”
⑥需要打断客户的谈话
一一”对不起, 打扰一下”
⑦答应客户的要求
——”好的”、 ”能够”、 ”没问题”
⑧暂时离开面正确客户
——”请稍候”
⑨离开客户后返回
——”对不起, 让您久等”
附件五店面员工电话接听标准

1, 所有来电, 须在电话铃晌三声内接听;
2、 接听电话需先礼貌问候对方, 并主动报出公司、 店面名称, 再加以询问, 如: ”早上好, MOBO整木定制xx店, 有什么能够帮您?
3、 认真倾听对方的电话事由, 如需传呼她人, 应请对方稍候, 然后轻捂听筒, 再去小声知会被叫人;
4、 做好必要的电话接听记录, 通话要点需向对方重复确认;
5、 全部通话完毕, 应感谢对方致电, 并主动说”再见”: 确认对方放下电话后, 自己再轻按弹簧键, 放下电话;
6、 给客户或别处拨打电话, 应先问候对方, 并作简单的自我介绍, 说明要找的通话人的姓名; 确定对方是否听明白或记录清楚, 再致以致谢语或再见语; 确定对方放下电话后, 自己再轻按弹簧键, 放下电话;
7、 电话接听的注意事项
①接听或拨打电话语调应亲切、 悦耳, 发音清晰、 准确, 语速、 音量适中, 并正确使用敬语, 电话中的敬语一般有”您”、 ”您好”、 ”请”、 ”劳驾”、 ”麻烦您”、 ”谢谢您”、 ”是否”、 ”能否代劳”、 ”请稍候”、 ”对不起”、 ”再见”等;
②不要对客户讲不易理解的专业语言, 以免客户不明白, 造成误解, 如: 阴阳角等;
③听到电话铃晌, 应迅速调整情绪至平稳, 面带微笑去接听, 口中不可吃东西, 或一旁存在嬉笑、 争执等噪音;
④对方拨错电话时, 要耐心地告诉对方”对不起, 您拨错电话号码了”, 千万不要得理不饶人, 造成对方不愉快。自己拨错号码, 一定要先道歉, 然后再挂线重拨;
⑤接听电话过程中如需暂时中断对话, 须向对方致歉并说明, 如: ”对不起, 请稍候”; 继续通话前, 须先向对方说: ”对不起, 让您久等了”;
⑥不要长时间占用公司座机, 如客户拨至私人手机需接听, 应在店内相对安静及客户少的地方小声接听。

附件六店面员工工作质量评分报告
家居顾问工作质量考核表( 一)

姓名

店面名称

月份

考核内容( 软件管理)
分值
得分结果
项目
检查项目

是
否
出勤状况
( 10分)
1、 是否缺勤
3

2、 有无迟到、 早退
1

3、 有无串岗
1

4、 有无脱岗
2

5、 有无违反店面工作纪律
3

工作态度
( 20分)
1、 仪容仪表是否达标
2

2、 服务礼仪是否达标
2

3、 是否有良好的工作状态
2

4、 工作是否热情积极、 态度是否端正
5

5、 工作是否认真负责
5

6、 工作时是无闲逛、 聊天现象
2

7、 与客户、 同事是否保持良好的关系
2

业务规范操作
( 20分)
1、 对产品知识是否熟练掌握
3

2、 是否具有解答客户疑问的能力
3

3、 是否正确引导客户的需求
3

4、 是否有误导行为
2

5、 是否有违反服务承诺的行为
2

6、 是否有做品牌实力推荐
2

7、 是否对店面管理作出合理建议
1

8、 是否及时通报公司的各种信息
1

9、 对公司新产品信息的掌握是否及时
1

10、 是否按照业务流程要求完成工作
2

管理表单
( 10分)
1、 赠品、 促销品是否有登记
2

2、 各种表单的填写是否清晰明了
2

3、 销量日报是否及时提报
2

4、 竞争品牌信息是否及时提报
2

5、 客户回访表、 电话拜访表是否认真填写
2

得分

60

经理

负责人

家居顾问工作质量考核表( 二)

姓名

店面名称

月份

考核内容( 硬件管理)
分值
得分结果
项目
检查项目

是
否
店面维护
地面清洁
2

道具摆放到位
1

样品清洁
1

电脑系统正规操作、 保养
3

清洁工具爱护、 摆放到位
1

样品管理
布局合理、 美观
1

无损坏
2

适时保养
1

清洁无尘
1

盘点无误
2

掌握样板更换情况
1

了解样品特点
1

赠品/促销品管理
严格遵守公司促销品管理制度
1

不私拿促销品
2

应促销规定配发赠品及时登记
1

POP系列管理
陈列整齐、 合理
1

整洁、 美观
1

根据要求及时调整
1

明确POP促销内容
2

出样品种
了解出样的特定命名、 风格、 卖点、 特色
4

做到每天清洁、 保养
2

及时上报损坏情况
1

新品推广
熟悉新品的相关知识
3

明确推广诉求点
2

熟悉附带促销活动
2

得分

40

经理

负责人

设计师工作质量考核表( 一)

姓名

店面名称

月份

考核内容( 软件管理)
分值
得分结果
项目
检查项目

是
否
出勤状况
( 10分)
1、 是否缺勤
3

2、 有无迟到、 早退
1

3、 有无串岗
1

4、 有无脱岗
2

5、 有无违反店面工作纪律
3

工作态度
( 20分)
1、 仪容仪表是否达标
2

2、 服务礼仪是否达标
2

3、 是否有良好的工作状态
2

4、 工作是否热情积极、 态度是否端正
5

5、 工作是否认真负责
5

6、 工作时是无闲逛、 聊天现象
2

7、 与客户、 同事是否保持良好的关系
2

业务规范操作
( 20分)
1、 对产品知识是否熟练掌握
3

2、 是否具有解答客户疑问的能力
3

3、 是否正确引导客户的需求
3

4、 是否有误导行为
2

5、 是否有违反服务承诺的行为
2

6、 是否有做品牌实力推荐
2

7、 是否按照客户需求出具合格方案
3

8、 是否按照业务流程要求完成工作
2

管理表单
( 10分)
1、 赠品、 促销品是否有登记
3

2、 客户管理界面是否及时更新状态
2

3、 销量日报是否及时提报
2

4、 客户回访表、 电话拜访表是否认真填写
2

得分

60

经理

负责人

设计师工作质量考核表( 二)

姓名

店面名称

月份

考核内容( 硬件管理)
分值
得分结果
项目
检查项目

是
否
店面维护
地面清洁
2

道具摆放到位
1

样品清洁
1

电脑系统正规操作、 保养
3

清洁工具爱护、 摆放到位
1

样品管理
客户信息登记是否齐全
2

客户效果图及报价是否及时上传系统
2

量尺后方案是否在三天内出好
3

签合同后是否在三天内上传到系统下单
2

客户安装问题是否耐心跟进
2

赠品/促销品管理
严格遵守公司促销品管理制度
1

不私拿促销品
2

应促销规定配发赠品及时登记
1

POP系列管理
陈列整齐、 合理
1

整洁、 美观
1

根据要求及时调整
1

明确POP促销内容
2

出样品种
了解出样的特定命名、 风格、 卖点、 特色
4

及时上报损坏情况
1

新品推广
熟悉新品的相关知识
3

明确推广诉求点
2

熟悉附带促销活动
2

得分

40

经理

负责人

店面人员行为模版
Store Staff BeHaviorTemplate

▎

设计师、 家居顾问工作原则

周一至周五尽量安排量尺、 制作方案等内务工作, 周六、 日全面进行邀约客户到店谈方案促成成交。
家居顾问
1、 标准的着装及仪容仪表: 工装、 淡妆、 盘发、 肉色丝袜、 黑色皮鞋;
2、 准时参加晨会: 晨会的标准流程主持、 积极参与展会各环节;
3、 负责店面形象