柜面服务技巧指导手册.doc

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柜面服务技巧指引
目 录
平息顾客不满的技能
如何面对激动的顾客
当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉她
如何安抚需要等待客户的情绪
投诉的处理程序
柜面服务中合适的应酬语
介绍业务的技巧
如何面对顾客的指责
打招呼的重要性
接打电话的技巧
微笑的技巧
客户对我们执行制度不理解时怎么办
与客户交流中语言使用技巧

平息顾客不满的技能

n保持平静、 不去打岔。
n专心于顾客所关心的事情。
n面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。
n减少其它工作和电话的干扰。
n体态专注、 面部表情合适。
n与对方对视时眼神很自信。
n耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。
n适当做些记录。
n表现出对对方情感的理解。
n让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。
n知道在什么时候请求别人的帮助。
n语调自信而殷勤。
n不使用会给对方火上浇油的措辞。
n避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。
n不满的顾客走了以后, 能控制自己的情绪
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如何面对激动的顾客

n先别急于解决问题, 而应先扶平顾客的情绪, 然后再来解决顾客的问题。
n别把顾客的话看得太认真, 事实上她们所说的都是因为激动而口不择言, 并不一定是那么回事。记住: 顾客不是对你个人有意见——即使看上去是如此。
n当碰到这样的顾客时, 务必保持冷静, 仔细听。
n解决问题时, 一定要针对问题, 不要针对人。
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当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉她
1、 对事不对人
n你没有填对。(×)
n这张表格中还有一些东西需要我们填一下。(√)
不要直接指出顾客的错误。
2、 用”我”来代替”你”
n你弄错了/你误会了。(×)
n对不起, 我没有讲清楚……(√)
不要责备顾客。如果有什么地方弄错了, 尽可能地用”我”字开头。
3、 避免下命令
n你应该/你必须……(×)
n请你…… / 您看是不是能够这样……. (√)
有礼貌地把命令重新表述为请求。
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如何安抚需要等待的客户
1, 空闲等候比有事做的等候感觉时间长, 因此, 预知客户将较长时间等候时, 可找报纸或杂志给客户看。
2, 没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长, 因此, 让客户明白你已经正在为她办理业务。
3, 有疑惑的等待感到时间长, 因此, 先解释为什么需要客户长时间等待。
4, 没有时间范围的等待比预先知道的、 明确时间的等待感到时间长, 因此, 可先告知客户大约要等多长时间。
5, 没有解释的等待比有解释的等待感到时间长, 因此, 多作解释。
6, 不合理的等待比合理的等待感到时间长, 因此, 让客户明白她的等待是必须的。
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投诉的处理程序
快速处理程序(柜员)
第一， 专注地倾听客人诉说, 准确领会客人意思, 把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程序处理,如意识到不能按本程序处理,刚转入一般处理程序。
第二， 必要时察看投诉相关业务资料, 迅速作出判断。
第三， 向客人致歉, 作必要解释, 请客人稍为等候, 自己马上与有关部门取得联系。
第四， 跟进处理情况, 向客人询问对处理的意见, 作简短祝辞。
对投诉的一般处理程序(营业室经理)
第一, 倾听客人诉说, 确认问题较复杂, 应按本程序处理。
第二, 请客人移步至不引人注意的一角, 对情绪冲动的客人或由外地刚到达的客人, 应奉上茶水。
第三, 耐心, 专注地倾听客人陈述, 不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情, 必要时作记录。
第四, 区别不同情况, 妥善处理
第五, 着手调查。必要时向上级汇报情况, 请示处理方式, 作出处理意见。
第六, 把调查情况与客人进行沟通, 向客人作必要解释, 争取客人同意处理意见。
第七, 向有关部门落实处理意见, 监督、 检查有关工作的完成情况。
第八, 再次倾听客人的意见。
第九, 把事件经过及处理情况整理文字材料, 存档备查。
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柜面服务中合适的应酬语
1． 迎接顾客时
　　您好, 欢迎光临。
欢迎您光临。
2． 寒喧语
　　早上( 中午, 下午, 晚上) 好
　　今天天气不错。
　　天气开始暖和起来了。
　　天气开始冷起来了, 您要多注意啊!
　　下这么大的雨, 您还特意来我们行, 辛苦了!
3． 表示感谢的语言
　　谢谢。谢谢您再次光临。
　　大老远跑到这儿来, 真是太感谢了!
多谢您的帮助
4． 回答顾客
　　是。
　　是的。
　　知道了。
5． 有事要离开顾客时
　　对不起, 请稍候, 我有事要离开一会。
　　抱歉, 请稍等一会。
麻烦您等一下
对不起, 我离开一下, 马上就回来。
6． 被顾客催促时
　　实在对不起, 马上就好。
　　请再等一下。
让您久等了。
对不起, 让您等候多时了。
7. 询问顾客时
　　对不起, 请问是……?
8． 向顾客道歉时
　　对不起。
　　实在不好意思。
　　很抱歉。
9． 使顾客为难的时候
　　让您为难, 真不好意思。
　　给您添麻烦了。
　　真是过意不去。
　　请原谅。
10．说完全懂了的时候
　　明白了……。
知道您的意思了。
听明白了。
清楚了, 请您放心。
11．被顾客问住了时
　　不好意思, 我去问一问, 请稍等。
　　我有点搞不懂, 让我去问问经办人。
12．收现金的时候
　　谢谢, 这是找您的xxxx元,请收好。
　　这是您的回单,请收好。
　　请您核对一下数目。
拿好您的存单(折\卡), 您慢走!
13．听顾客说不满时
　　不好意思。
　　实在对不起。
　　对不起, 给您添麻烦了。
　　我给您马上查一查, 请稍等。
　　给您添许多麻烦了。
　　今后, 我会多注意, 请放心。
　　谢谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。
14. 请顾客坐时
　　您好, 请坐。
　　请坐, 让您久等了。
16．送顾客时
　　您走好。您慢走。
　　谢谢, 欢迎再次光临.
17．当要打断客户的谈话时
对不起, 我能够占用一下你的时间吗? 。
对不起, 能够打扰你一下吗?

不同情况
针对性用语
见到来到柜台前的顾客
”您好, 欢迎光临”,”您好,请问您要办什么业务”
称呼顾客
应使用: 您、 老师、 师傅、 先生、 大姐、 小姐等礼貌称谓
办完业务后,对顾客表示感谢
”谢谢您! ””欢迎再次光临! ”
顾额致谢并告别时
可使用”没有关系! ””不客气””欢迎下次光临! ”等鼓励性话语
不能马上接待顾客
”对不起, 让您久等了”
介绍新业务,新产品时
”我为您仔细解释一下这项业务, 好吗? ””请您看一看我们的业务介绍, 好吗? ”等
让顾客等待之后
”抱歉, 让您久等了! ”
在请教顾客时
”对不起, 请问您贵姓”
在向顾客道歉时
”非常抱歉, 给您添麻烦了”
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介绍业务的技巧
把握时机
基本礼仪:
零干扰——不要进行强迫服务, 影响客人。
掌握分寸——时间适当, 语言适当
介绍重点:
人无我有——同类产品中别人没有我有;
人有我优——同样的产品, 我的质量最好;
人优我新——介绍我行的创新之处。
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如何面对顾客的指责
1、 不要试图辩解
2、 真诚地致歉
3、 帮顾客出主意解决问题
例: 顾客指责我们的柜员机老吞卡
1、 不要说: ”不好意思, 我们这台柜员机老吞卡”、 ”是不是你的卡经常和磁性物质接触”
2、 表示道歉: ”实在对不起”、 ”对不起, 给您添麻烦了”
3、 帮客户解决问题: ”我们尽快帮你解决, 请你带XX资料, 在XX天来取”、 ”可能是你的卡经常和磁性物质接触, 我给你一个小册子, 能够将卡装在里面”
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打招呼的重要性
l 礼节礼貌是服务人员的最基本素质要求
l 打招呼是有礼貌的一种外在表现
l 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重
l 打招呼是我们的工作职责与工作内容
l 打招呼表示我们珍惜自己的工作, 尊重顾客
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接打电话的技巧
接电话
• 不让铃声响得太久, 应尽快接电话。若周围吵嚷, 应安静后再接电话。接电话时, 与话筒保持适当距离, 说话声量大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时, 应表示歉意。
• 热情问候并报出公司或部门名称。如: ”您好! 浦发银行! ”如果对方打错电话, 不要责备对方, 知情时还应告诉对方正确的号码。
• 确认对方单位与姓名, 询问来电事项, 并进行记录。
• 听对方讲话时不能沉默, 否则对方会以为您不在听或没有兴趣。
• 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方, 并表示会尽快处理。
• 说声”再见”, 对方挂后再挂。
打电话
• 准备好电话号码, 确保周围安静, 嘴里不含东西, 琢磨好说话内容、 措词和语气语调。
• 拨错号码, 要向对方表示歉意。
• 做自我介绍, 扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、 所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。
• 如果对方不在, 而事情不重要或不保密时, 可请代接电话者转告。电话内容不能代转时, 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式, 或把自己的联系方式留下, 让对方回来后回电话。
• 感谢对方或代接电话者, 并有礼貌地说声”再见”。
代接电话
• 来电找的人不在时: 告诉对方不在的理由, 如出差。如对方问到, 应尽量告诉她所找的人什么时间回来。
• 礼貌地询问对方的工作单位、 姓名和职位, 主动询问对方是否留言, 如留言, 应详细记录并予以确定, 并表示会尽快转达。
• 如果对方不留言, 则挂断电话。对方挂后再挂。
• 接到抱怨和投诉电话时, 要有涵养, 不与对方争执, 并表示尽快处理。如不是本部门的责任, 应把电话转给相关部门和人士, 或告诉来电者该找哪个部门, 找谁和怎么找。
• 来电找的人正在接电话时, 告诉对方她所找的人正在接电话, 主动询问对方是留言还是等一会儿。
• 如果留言, 则记录对方的留言、 单位、 姓名和联系方式。
• 如果等一会儿, 则将话筒轻轻放下, 通知被找的人接电话。
• 如果被叫人正在接一个重要电话, 一时难以结束, 则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。
无论接电话还是打电话,都保持微笑,对方看不到你的微笑,但能感觉得到.
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微笑的技巧
第一, 与眼睛的结合
当你在微笑的时候, 你的眼睛也要”微笑, ”否则, 给人的感觉是”皮笑肉步笑”。
　　眼睛会说话, 也会笑。如果内心充满温和、 善良和厚爱时, 那眼睛的笑容一定非常感人。
第二, 与语言的结合
　微笑着说”早上好”、 ”您好”、 ”欢迎光临”等礼貌用语, 不要光笑不说, 或光说不笑。
第三, 与身体的结合
　微笑要与正确的身体语言相结合, 才会相得益彰, 给客户以最佳印象。
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客户对我们执行制度不理解时怎么办
运用三F法, 并以积极的态度寻求为客户解决问题
3F法: 客户的感受、 别人的感受、 发觉( Fell,Felt,Found) .
3F是一种表示体谅理解答复的主体结构, 你能够在它的面附上其它的答复。承认客户的感受, 而且提供一种客户能听得进去的说明。
　　　”我理解你怎么会有这样的感受( Fell) ,
其它人也曾经有过这样的感受( Felt) ,
  不过经过说明后, 她们发觉( Found) ,这种规定是为了保护她们的资金安全。”
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与客户交流中语言使用技巧
经常说”你能……吗? ”
说”你能……吗? ”这有助于:
1、 消除人们一般听到”你必须……”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用”你能……吗? ”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。
2、 避免责备对方”你原来应该……”所带来的不利影响。当客户听到”你原来应该……”时, 几乎会不由自主地产生防范心理。这时, 能够用”你能不能……”来代替”你原来应该……”
用”你能够……”来代替”不”
１、 当你婉转地说”不”时, 会得到别人的谅解。不要说: ”今天不行, 你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样: ”你能够明天带XX资料来拿你的卡。”客户更乐于听到我们说能够做什么。
２、 使用这一方法能够节省时间, 否则, 你还得回答大多数人紧接着就会问的问题: ”你说今天不行, 好, 什么时候行? ”
３、 使用”你能够……”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。
什么时候使用”你能够……”
１、 你不能完全满足客户的要求, 但你的确还有别的办法。
２、 尽管你可能马上帮不上忙, 可是却想表示你的真诚, 乐于为对方提供服务。
３、 你的客户可能对自己要什么并不明确, 给她提个建议一般能激发她的思路。
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