呼叫中心标准方案.doc

呼叫中心标准方案

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2020年4月19日
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目录
第一部分 方案说明 2
一、概述 3
1.1项目简介 3
1.2XX需求分析 3
1.2相关术语说明 4
二、系统设计原则 5
2.1可扩展性原则 5
2.2安全性原则 5
2.3集成性原则 5
2.4实用性原则 5
2.5先进性原则 5
2.6可维护性原则 5
三、硬件介绍 6
3.1硬件拓朴结构图 6
3.2硬件设备清单 7
四、呼叫中心系统功能介绍 8
4.1呼叫中心服务端系统（CTI Server） 8
4.1.1来电自动语音导航(IVR) 9
4.1.2来电号码自动提取功能 10
4.1.3人性化语音提醒功能 10
4.1.4通话自动录音及保存方案 10
4.1.5计算机值班和语音留言 10
4.1.6未接来电记录 10
4.1.7软件电话功能 11
4.1.8 ACD智能排队功能 11
4.1.9传真功能 12
4.2呼叫中心座席端系统（CTI Client） 12
4.2.1 知识库信息库管理 12
4.2.2 咨询信息的记录、管理 12
4.2.3 电话外拨功能 13
4.2.4 录音管理功能 13
4.2.5 来电历史记录统计及显示功能 13
4.2.6 客户咨询记录 13
4.2.7 内部组织管理 13
4.2.8 投诉管理流程 14
4.2.9 查询功能 14
4.3呼叫中心统计系统（CTI Statistics） 14
4.3.1系统呼入量 14
4.3.2系统呼出量 15
4.3.3呼入呼出比例 15
4.3.4呼出成功与失败量比 15
4.3.5呼出电话失败原因 15
4.3.6 IVR节点访问量 15
4.3.7呼入掉线率统计 15
4.3.8平均通话时间 16
4.4呼叫中心短信系统（CTI SMS） 16
4.4.1 客户关怀短信 16
4.4.2 正确使用指导短信 16
4.4.3 内部管理，调度 16
五、呼叫中心软件与第三方软件对接 17
5.1 CTI中间件介绍 17
5.2 URL中间件介绍 18
5.3业务系统接口调用 18
第九部分 项目实施及服务 24
1.1 项目实施内容 24
1.2 项目整体实施周期 24
1.3 项目部组成和成员安排 25
1.4 实施组织设计 25
1.5 项目进度计划及控制措施 27
1.6 项目进度安排 29
1.7 质量保证措施、售后服务承诺 29
1.7.1 质量保证措施 29
1.7.2 售后服务承诺 30
1.7.3 售后服务机构 32
1.7.4 技术支持方式 32
1.8培训计划安排 34

第一部分 方案说明
一、概述
1.1项目简介
随着全球化市场竞争的日益激烈，中国各类企业面临着前所未有的机遇和挑战。加强和加快自身的信息化建设，经过深入应用世界领先的信息技术购建高效率、高质量的信息基础设施，将为迎接即将来临的全球化激烈竞争做好充分准备。XX作为国有大型电力设备生产企业，在电力行业技术实力等方面，都在全国领先水平。此次呼叫中心的建设主要是针对XX现有售后服务体系进行的，而且准备多期建设整合，最后建立一个完善的XX服务支持中心，将整个产品，人力，售前，售后等资源整合起来。本次建设主要是一期售后服务呼叫中心的建设。
1.2XX需求分析
“呼叫中心（Call Center）”：是基于电话/传真、计算机、网络等通信办公设备而建立的一种智能统一消息服务系统。利用计算机智能资源和网络上丰富的数据信息资源，向客户提供各种服务的平台。一个完整的XX公司的呼叫中心将有以下需求：
呼叫中心建设需求规划如下：
l 绑定400特服号码，提升企业形象
l 6路电话座席，采用高质量话机保障语音质量，提升客服中心形象
l 6路全程录音，确保座席与客户的通话实时被记录，日后可调听
l 6路IVR，为客户提供更高级别的自动语音导航和自助语音服务系统
l 无纸化传真，收发快捷，处理高效
l 详尽的通话记录，话务报表统计，各种图示分析
l 多种应用接口开放，以便后期工业服务中心整体建设

1.2相关术语说明
缩写、术语
解　释
PSTN
Public Switched Telephone Network（PSTN），中文含意为“公共交换电话网”。它是一种全球语音通信电路交换网络。最初它是一种固定线路的模拟电话网，当前 PSTN 几乎全部采用数字电话网而且包括移动和固定电话。
CTI
CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并经过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着当前的CTI技术不但要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，当前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。
IVR
IVR（Interactive Voice Response），即交互式语音应答，是基于手机的无线语音增值业务的统称。手机用户只要拨打指定号码，就可根据操作提示收听、点送所需语音信息或者参与聊天、交友等互动式服务。
ACD
Automatic Call Distribution（自动话务分配），成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志。
VOIP
VoIP（Voice over Internet Protocol）简而言之就是将模拟声音讯号(Voice)数字化，以数据封包(Data Packet)的型式在 IP 数据网络 (IP Network)上做实时传递。
TTS
TTS是Text To Speech的缩写，即“从文本到语音”。它是同时运用语言学和心理学的杰出之作，在内置芯片的支持之下，经过神经网络的设计，把文字智能地转化为自然语音流。

二、系统设计原则
2.1可扩展性原则
项目计划可分期进行，以后能逐步增加座席和中继，逐步增加分中心的数量，逐步增加业务功能。
2.2安全性原则
在设计中注意各个环节的安全可靠性，统筹规划。在互联网络中，防止非法用户享受服务，防止计算机病毒的入侵；防止分中心对总控中心的恶意破坏；对重要设备及数据链路提供备份，确保信息及传输的安全；系统具有自检功能。
2.3集成性原则
本次项目的各个部分是一具有机的整体，特别是呼叫中心原有数据、呼叫中心和定制的CRM业务系统，以及由已有的网络和各种应用系统间应具有高度的集成性。
2.4实用性原则
尽可能采取实用性原则配置设备并提出组网建议，与客户共同完成需求分析和集成工作。
2.5先进性原则
系统采用先进成熟的概念、技术、方法，既反映当前最先进CTI技术和成熟的软件设计的水平，又具有发展的潜力。
2.6可维护性原则
本系统必须提供配套的人性化的维护管理工具，确保其可维护性原则。
三、硬件介绍
3.1硬件拓朴结构图
呼叫中心系统基于S/C/B三层架构，实现呼叫中心系统与业务流处理系统的完美结合，系统拓扑结构图如下：

拓扑图内容简介:
CTI服务器：负责接入电话的管理及整个系统之控制调度。
座席端：接电话工作人员的工作计算机，用于记录相关咨询投诉转接等内容。
班长席：负责监督管理各座席的工作，具备普通坐席所没的侦听电话、强拆电话，控制和防止坐席人员的工作失误。
业务模块：负责将座席端记录的业务进行分派、并监督业务处理过程、统计业务数据。
决策支持系统：负责统计各类业务数据，为领导决策层提供准确，充分的统计数据，如投诉业务按分类统计、投诉电话按时段统计、各部门业务处理情况统计、各部门业务量统计等等。这此数据对于领导决策制相关政策，考核各部门和各职能部分工作业绩提供科学、精确的数据依据。
分支机构模块：各下属职能部分，负责接收业务、处理业务及反馈处理结果，同时各分支机构也能够对所管辖区内的业务数据进行统计分析。
数据库服务器：用来存放整个呼叫中心的相关数据，需要安装专业数据库软件,当前常见数据库系统为SQL , Oracle数据库等。
录音模块：能够将用户的每一个电话进行录音在数据库中进行记录，将录音与具体业务记录关联起来，能够在需要的时候很方便的检索出来并播放。
传真模块(可选部分)：用来实现呼叫中心与外界的传真沟通，能够接收传真、也能够经过程序发送传输。
短信模块(可选部分)：用来实现呼叫中心与外办的短信沟通，可自动接收短信和经过程序自动发送短信。
Web服务器(可选部分)：基于B/S模式的网上业务处理系统，因此需要一台Web服务器进行数据管理及业务流程的处理。另外能够此基础上对接企业官方网站，作为市民网上咨询、政策宣传等一个有效渠道。
3.2硬件设备清单
呼叫中心系统建设硬件设备清单如下：（按6坐席规划）
编号
设备名称
功能描述
数量
备注
1
CTI服务器
实现电话IVR语音导航，电话录音，电话转接控制等
1

2
语音板卡
实现电话语音交换
2
1E1数字外线，坐席内线
3
数据库服务器
独立保存客户数据、业务相关数据
1
可使用现有设备或将功能集成到设备1
4
座席计算机
座席人员工作电脑
N
根据座席数，可使用现有设备
5
话务耳机
座席使用话务电话
N
为话务人员配备专业的呼叫中心话务耳机，解放话务人员双手，进行电脑操作。
7
业务部门计算机
各职能部门，主管办公室计算机设备
N
可使用现有工作计算机

四、呼叫中心系统功能介绍
短信平台
（短信群发功能）
CRM
（病人信息管理）
工作流程控制
（随该工作流程控制、追踪提醒工作流程计…）
座席端软件（来电识别，知识库，咨询记录，随访记录…）
呼叫中心
（IVR语音导航，通话录音，外拨等）

……

短信业务平台
SMS Server

呼叫中心系统CTI Server系统

呼叫中心系统硬件平台及电信资源

以上是呼叫中心系统的逻辑架构图示，

4.1呼叫中心服务端系统（CTI Server）
CTI呼叫中心系统经过CTI服务器和板卡一体机，实现电话的自动接入，智能分配、电话转接、语音导航、来电号码自动提取、通话录音等功能。主要包括以下部分：
4.1.1来电自动语音导航(IVR)
经过语音导航，实现呼叫中心热线的7*24小时的自助语音查询，方便客户经过电话自助获取以下信息：
XX基本信息（规模，科室，乘车路径，值班时间..）
知识宣传信息
重大通知信息播报
自动留言功能
……..
我们的IVR采用数据库管理，并提供IVR配置工具，能够方便的对语音导航的结构和内容进行修改和更换。
基本IVR流程图类似如下：

4.1.2来电号码自动提取功能
在接到电话时，CTI服务端自动获取来电号码，并可根据来电号码确定客户身份，显示客户基本信息，历史维修信息等，以便于工作人员对客房提供针对性服务。
4.1.3人性化语音提醒功能
在接经过电话后，呼叫中心将以专业而人性化的语音提醒来引导客户，如“正在转接工作人员，请稍候”或“工作人员忙，请等待”…等。从而体现呼叫中心的服务形象和服务质量。

4.1.4通话自动录音及保存方案
呼叫中心产品提供自动录音功能，因此电话均录音保存为A Law压缩格式，每秒钟 4K容量， 而且对录音进行数据库保存，能够方便的检索并可经过电话或音箱重放。
按贵院5部电话，每天平均2部电话8小时不间断通话，每天数据量为：
2部电话*8小时*3600秒*4K/秒 = 225M
因此建议在CTI服务器上加装250G硬盘一块，则可保存近一年的录音数据。或只保留 7G 左右空间，实现按月录音保存。

4.1.5计算机值班和语音留言
在工作人员全忙或下班时间内，如果有客户打入电话，CTI服务器可自动接听电话，并能够提醒客户进行语音留言或进行电话转移，如果选择电话转移，呼叫中心系统自动将客户来电转移到指定的值班手机或值班电话上。确保工作人员不用值班就能够保证系统对外7*24小时联系畅通。
4.1.6未接来电记录
因工作人员忙或其它原因未正确接入的电话，由服务器自动记录其号码，并列表显示，供工作人员回访，以确保不疏漏任一个客户来电和咨询。
4.1.7软件电话功能
软电话主要包括以下几个方面的功能：
提供专业的呼叫中心功能功能，实现对座席人员工作的有效管理。
监听：座席班长监听外线与某座席的通话状况；
强拆：座席班长监听时发现座席与外线通话有重大失误，可启用此功能强止中断通话；
拦截：座席班长监听时发现座席与外线通话有重大失误，可启用此功能强止中断通话，并由座席班长接通外线进行服务；
保持，去保持：内线不便直接回答外线问题时，先执行保持，向外线播放音乐；
多方通话：由外线呼入电话、座席人员以及外呼电话组成多方通话即电话会议功能。
示忙，示闲：坐席主动式的软件示忙、示闲操作，示忙时电话不会分配到此坐席，示闲时电话正常分配。
外呼功能：呼叫中心系统提供外呼功能，座席经过软件外呼时系统自动查找空闲外呼通道外拨电话，并可实现自动群呼功能。
座席管理功能：实现座席的登入登出、示忙示闲管理。
4.1.8 ACD智能排队功能
ACD智能排队功能用于均衡座席人员工作，实现座席人员的人性化管理。提供多种分配策略，当前使用按通话时间均衡原则。
A. 座席人员接话数量均衡法（保证各个座席人员接电话数量相同）
B. 座席人员通话时间均衡法（保证每个座席人员通话时间均衡）
C. 座席人员最长休息时间排队法（让当前“空闲”时间较长的话务员接电话，实现人性化管理）
D. 按座席人员业务级别排队（让业务级别高的座席优先接电话）
E.按座席编号排队（按座席的顺序，1号总先接，只有1号忙的时候才让2号接）
4.1.9传真功能
支持传真回复、传真接收，将不同格式的文件转换为传真格式文件，支持 WORD、EXEL、TXT。

4.2呼叫中心座席端系统（CTI Client）
座席端软件由座席人员操作，为座席人员提供一个操作平台，提供座席资料管理，知识库管理、咨询信息管理、电话回访管理、客户投诉受理、客户信息管理等功能，主要包括以下几个方面的功能：
4.2.1 知识库信息库管理
能够将企业的所有相关信息登记记录到知识库中，包括企业科室值班信息、产品信息、各种常见问题处理信息等等，使座席人员能够经过知识库方便快捷的检索出客户咨询的问题，从而能够专业而准确的回答提问客户提问。让每一个客服人员借助知识库都能成为“专家”。
知识库功能提供可扩充性及方便的检索功能。
4.2.2 咨询信息的记录、管理
对于咨询的内容进行记录，并能够根据其咨询的内容转交不同的部门进行备案跟踪或进行主动回访。
对于客户问题咨询，座席端结合知识库进行解答，如有专业问题解答的能够将电话转接给相关科室的人员来处理，对客户咨询信息的记录，有助于对每个客户的的信息收集，从而提高企业客户服务的针对性和专业性。
4.2.3 电话外拨功能
经过软件电话外拨功能，使座席能够方便的经过呼叫中心对客户进行电话回
访，并对其外呼进行信息记录和管理和录音保存，从而规范工作人员操作，提高工作效率。
电话外拨的内容包括：
客户的服务满意度回访
客户维护提醒
客户下次检查时间提醒
任何一次外呼都有相应的外呼记录和通话录音存案备查。
4.2.4 录音管理功能
能够对通话录音进行保存、检索、回放等功能，一方面录音信息有助于座席人员整理出咨询细节，另一方面录音信息也是班长席监督座席人员工作质量的重要依据。能够经过电话放音和音箱放音的方式让工作人员回放通话录音。
4.2.5 来电历史记录统计及显示功能
统计每一个呼入号码的呼入总次数，显示来电记录的列表，详细查看呼入的历史记录。
4.2.6 客户咨询记录
对每次客户咨询的问题分门别类进行记录，一方面便于企业对不同业务的统计，以全面知道客户关注的问题点，为优化企业管理，合理安排企业工作提供数据参考。
另一方面也收集客户的个性化信息，便于针对客户进行个性化的服务。
4.2.7 内部组织管理
提供内部组织管理功能，能够为企业相关的机构、人员建立通讯簿，以方便座席人员与其它科室、部门进行联系。
4.2.8 投诉管理流程
对于客户的来电投诉，经过座席端投诉管理模块进行记录，生成业务单提交给相关管理部门处理，处理完后再到座席端，由座席人员经过电话外拨进行客户回访，让客户的投诉能得到响应。
4.2.9 查询功能
在呼叫中心的运营过程中时刻记录系统通话，记录坐席的各种呼叫数据（外呼、内呼、来电、转接等）、电话呼叫情况，外线呼叫排队情况、记录IVR系统详细话单。
对于这些数据都能有据可查，经过各种条件的组合，例如按时间段，坐席人员，行政组，电话呼叫类型等查询条件。
4.3呼叫中心统计系统（CTI Statistics）
ü 对呼叫中心系统运营管理提供详细的统计数据和统计报表，以便于呼叫中心运营经理及技术经理对呼叫中心系统的管理。多条件组合统计，灵活多样，自由组合。
ü 对于呼叫中心的报表数据都有一键导出功能，导出到模板excel内；
ü 统计运营中心对呼叫中心的各种数据实施监控，例如LNK、CTI、IVR、CDR工作状态监控，使得相关管理人员可实时了解呼叫中心的动态。
ü 根据呼叫中心运营的相关参数，对每个坐席人员服务态度，服务质量进行规范化考核量化，提升公众形象，形成品牌
呼叫中心统计包括以下功能:
4.3.1系统呼入量
经过统计系统地呼入量，能够很可观的反映出指定时间内客户的访问量，以决策将来发展中的服务方向和投入力度。
4.3.2系统呼出量
统计出在指定时间段内，呼出量及各个坐席的呼出量。为核算系统的呼出成本提供了有利数据。
4.3.3呼入呼出比例
根据指定时间段内系统统计出的呼入呼出量的比例，来确定在该时间内，企业服务方向是以呼出拜访客户为主，还是等待客户呼入再服务为主。
4.3.4呼出成功与失败量比
统计出系统呼出电话的成功与失败量，以及各自所占比例，以确定外拨效率，进一步改进系统提高工作效率。
4.3.5呼出电话失败原因
这一数据统计，能够很可观的反映出系统外拨失败电话中，各种原因所占比例，以便有针对性决策解决方案，有效地降低外拨失败率。
4.3.6 IVR节点访问量
系统对IVR节点访问详细记录，以便根据IVR业务类型节点被访问的次数，来决策导航的重点，反映访客的需求，从而制定出符合自己企业发展的科学的IVR导航。
4.3.7呼入掉线率统计
一个放弃电话是指已经被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。ACD也能为呼叫中心提供此一数据，报告应该每日、每周和每月都作。必须确定“短时放弃”的时间长度到底是多少，并保证将这一数据在报表中清除掉。“短时放弃”按一般标准是20秒或者更少。
4.3.8平均通话时间
指呼叫者与客服代表接通后交谈的时间长度。这一数据也是由ACD呼叫中心收集报告得出，经过管理者每周和每月的评估。对个人及小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据，但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡。如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度，那么增加点话费也值得。因此，有些客服代表就需要再培训沟通技巧，以便她/她们能用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。
4.4呼叫中心短信系统（CTI SMS）
基于中国电信的“企信通”接口，我们开发了专业的短信群发系统，短信发送速度快，稳定性高，不同于移动、联通等发送终端，“企信通”短信发送接口是经过网络将短信发送任务提交给电信的的短信服务器，再由服务器发送，不同于普通的手机发送，因此响应速度快，稳定性非常高。而且发送的短信是企业咨询电话显示，方便客户电话回拨。提供移动，联通等相关接口。
经过短信平台，主要提供以下功能：
4.4.1 客户关怀短信
短信系统根据设定在节假日，气候变换，问题易发时间向客户发送健康提醒，非常有利用于提高客户对企业的亲切感。
4.4.2 正确使用指导短信
针对不同设备的注意事项、保健等信息的发给不同客户，起到很好的指导作用，客户感知度明显提升。
4.4.3 内部管理，调度
对企业内部人员的工作通道，业务交流也能够经过短信平台发送来实现。
五、呼叫中心软件与第三方软件对接
本次建设整体呼叫中心软件对于和第三方软件的对接有着丰富的经验，和厂房车间的系统之间的无缝关联，和产品库存管理系统，和CRM客户管理系统之间的数据共享等等。
5.1 CTI中间件介绍
CTI应用范围广泛，internet以及通信技术的飞速发展带动了CTI的发展和应用范围。如我们常听到的：互联网电话、交互式语音应答、语音邮件和视频会议等，都在相应的市场得到了广泛的运用。
CTI（computer telephony integration），即计算机与电话集成）：是指在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进、快速的通信方法。能够说，CTI是一项技术，是一项集成技术。
计算机系统所能提供的：良好的用户界面、庞大的数据库、优良的应用软件……
通信系统所能提供的：电话、呼叫控制……
两者之间集成将会提供：基于呼叫的数据选择、软外拨、呼叫排队、呼叫监视、智能路由、屏幕管理和语音……
CTI能够应用于通信的任一方面，从呼叫中心（callcentres）到桌面（desktop）都能够见到CTI。
CTI主要提供话务控制与媒介处理两大功能。话务控制的功能有：电话的建立及中断、话路的选择及网络界面等三项。媒介处理的功能则主要是话音、传真处理，另外还有dtmf数字处理等。
当前，CTI的构成可分为两种方式:
一种是个人电脑与电话机集成，使用者在个人电脑上操作电话机，获得CTI所要求的各种功能。这种方式只局限在人，并未形成交换网络与电脑网络。
另一种采用client／server架构技术，个人电脑与电话间并没有直接的联系，将CTI服务器连接到交换机和计算机数据库中。电话进来经过CTI服务器处理后再分配到每个座席人员手中。这样大大节省了工作效率和成本。
需要查看详细的技术参数说明请与我公司联系
5.2 URL中间件介绍
URL调度模块用于在C/S模式下的座席端嵌入WEB浏览功能，使呼叫中心座席软件能够直接打开业务系统，并经过POST方式传递来电号码等关键数据的传输，实现呼叫中心与业务处理系统的平滑对接。
URL调度模块主要使用了WebBrowser 控件，WebBrowser 控件为 WebBrowser ActiveX 控件提供了托管包装。托管包装使您能够在 Windows 窗体客户端应用程序中显示网页。使用 WebBrowser 控件，能够复制应用程序中的 Internet Explorer Web 浏览功能，还能够禁用默认的 Internet Explorer 功能，并将该控件用作简单的 HTML 文档查看器。另外，能够使用该控件将基于 DHTML 的用户界面元素添加到窗体中，还能够隐瞒这些元素在 WebBrowser 控件中承载的事实
经过这种方法，能够将 Web 控件和 Windows 窗体控件无缝地整合到一个应用程序中。
我们在此控件基础上进行了二次开发，加强了安全性控制，并使其与呼叫中心座席端的消息处理系统相结合，以实现来电自动打开业务系统对应业务处理界面，并经过POST方式向期传递数据的方法和机制，确保了两套系统的无缝结合。
以下是详细的技术说明：
5.3业务系统接口调用
a． 来电弹屏接口
l 接口功能
电话接入系统后，弹出二次开发系统的业务界面，并进行业务处理；
l 接口原形
KXT_CallID=<KXT_CALLID>&KXT_CallTime=<KXT_CALLTIME>&KXT_Telephone=<KXT_TELEPHONE>&KXT_TelArea=<KXT_TELAREA>&KXT_AgentName=<KXT_AGENTNAME>&URL_Username=<URL_USERNAME>&URL_Userpwd=<URL_USERPWD>
l 参数说明
静态参数：
KXT_CALLID：来电业务编号(最大20位字符型)；
KXT_CALLTIME：来电时间(19位格式字符型yyyy-MM-dd HH:MM:SS)；
KXT_TELEPHONE：来电号码(最大34位字符型)；
KXT_TELAREA：号码归属地；
KXT_AGENTNAME：坐席员姓名；
KXT_USERNAME：web系统的登陆账号
KXT_USERPWD：web系统的登录密码
动态参数：
KXT_CallID：来电业务编号接收参数，可自定义；
KXT_CallTime：来电客户编号接收参数，可自定义；
KXT_Telephone：来电号码接收参数，可自定义；
KXT_ TelArea：来电号码接收参数，可自定义；
KXT_ AgentName：来电号码接收参数，可自定义；
KXT_Username：web系统的登陆账号接收参数，可自定义；
KXT_Userpwd：web系统的登陆密码接收参数，可自定义；
l 返回值
无返回值，只能够经过Request获取动态参数值。
l 注意事项
本接口用在二次开发系统网络地址RUL的参数中，能够结合任何开发平台下的系统。本函数参数中的静态参数不可改变，格式必须用<>间隔调用；
l 示例
1.如果二次开发系统为JSP，函数接受页面为Test.JSP,则调用如下：
Test.JSP?KXT_CallID=<KXT_CALLID>&KXT_CallTime=<KXT_CALLTIME>&KXT_Telephone=<KXT_TELEPHONE>

等同于

Test.JSP?CallID=<KXT_CALLID>&CallTime=<KXT_CALLTIME>& Telephone=<KXT_TELEPHONE>
然后经过Request获取其中的三个参数即可；

2.如果二次开发系统为ASP，函数接受页面为Test.ASP则调用如下：
Test.ASP?KXT_CallID=<KXT_CALLID>&KXT_CallTime=<KXT_CALLTIME>&KXT_Telephone=<KXT_TELEPHONE>

等同于

Test.ASP?CallID=<KXT_CALLID>&CallTime=<KXT_CALLTIME>& Telephone=<KXT_TELEPHONE>
然后经过Request获取其中的三个参数即可；
获取来电业务编号：Request.from(“CallID”)
获取来电客户编号：Request.from(“CallTime”)
获取来电号码：Request.from(“Telephone”)

其它开发平台下的调用方法同上
b． 快捷导航接口
l 接口功能
为二次开发系统提供6个快捷导航按钮功能，能够根据自己的需要，配置本接口，坐席经过点击，及时调出相应的业务窗体，进行业务处理或查询，其参数能够根据自己的需要选择，或不适用参数。
l 接口原形
ASP：
KXTTEST.ASP?URL_Username=<URL_USERNAME>&URL_Userpwd=<URL_USERPWD>
ASPX：
KXTTEST.ASPX?URL_Username=<URL_USERNAME>&URL_Userpwd=<URL_USERPWD>
JSP：
KXTTEST.JSP?URL_Username=<URL_USERNAME>&URL_Userpwd=<URL_USERPWD>
PHP：
KXTTEST.PHP?URL_Username=<URL_USERNAME>&URL_Userpwd=<URL_USERPWD>
JSF：
KXTTEST.JSF?URL_Username=<URL_USERNAME>&URL_Userpwd=<URL_USERPWD>

l 参数说明
动态参数：
KXT_USERNAME, KXT_USERPWD：向KXTTEST页面传递的WEB系统的登录账号和密码；经过URL_Username,URL_Userpwd参数利用Request接收;
l 返回值
在KXTTEST页面的内容。
l 注意事项
快捷导航页面的参数不是必选项，能够根据自己页面的需求，选择相应的参数。
l 示例
1. 如果想在快捷导航中直接打开某一个网站，此时就没有必要选择参数，如下：

即可

其它开发平台下的调用方法同上
c． 电话外拨接口
l 接口功能
为二次开发系统提供外拨打电话功能，调用本接口后，系统在电话摘机状态下，能够自动拨出目标电话号码；
l 接口原形
ASP：
KXTCALL.ASP?KXTTelephone=<KXT_TELEPHONE>
ASPX：
KXTCALL.ASPX?KXTTelephone=<KXT_TELEPHONE>
JSP：
KXTCALL.JSP?KXTTelephone=<KXT_TELEPHONE>
PHP：
KXTCALL.PHP?KXTTelephone=<KXT_TELEPHONE>
JSF：
KXTCALL.JSF?KXTTelephone=<KXT_TELEPHONE>

l 参数说明
动态参数：
KXTTelephone：向KXTCALL页面传递外拨的电话号码；经过KXTTelephone参数利用Request接收;
l 返回值
在KXTCALL页面中显示以下内容：

KXTTEL:XXXXXXXXX

其中“KXTTEL:”为必要内容；XXXXXXX为外拨的电话号码，即接收到参数KXTTelephone的值；
l 注意事项
在电话处于摘机待拨号状态下，经过按钮方式调用接口原形中的页面，并把外拨的目标号码传递到该界面，并显示返回值规定的内容。
另外，调用本页面时，不能够在新的IE窗口下打开，要在父IE窗口下打开；
l 示例
1. 如果在ASP系统中，要外拨电话：，则调用方法为：
KXTCALL.ASP?KXTTelephone=
页面KXTCALL。ASP的处理方式实例代码为：
<%
Response.write “KXTTEL:” & request.from(“KXTTelephone”)
%>
则本页面的内容为：

KXTTEL:

其它开发平台下的调用方法同上

第九部分 项目实施及服务
1.1 项目实施内容
如果我方有幸中标，大概将项目实施主要分为三大步骤，即：签订合同、项目实施的准备及项目实施。
签订合同是项目实施的开始，是双方承诺的责任和义务以法律形式确定下来的时刻。
项目实施的准备是我公司各部门紧密配合下完成设生产、定货、运输与供货的过程。
项目实施是我公司项目组和贵方相关人员紧密配合共同完成设备的到货、初验、安装、调试、用户培训、验收的过程。
1.2 项目整体实施周期
第一阶段：项目规划阶段：
◆ 为项目提供最全面的产品技术资料和对项目进行需求分析。
◆ 准备并编写本次项目全面技术方案。
◆ 积极响应投标过程中的项目技术规范要求。
◆ 根据项目招标要求提供最佳的系统技术与支持服务方案
第二阶段：项目管理与实施：
◆ 指定专门的项目经理，制定详细的项目实施计划和管理的规程。
◆ 监督项目实施进度和变化管理。
◆ 实施预见性分析及项目实施质量管理。
◆ 用户培训。
第三阶段：系统维护与支持：
◆ 提供系统主动优先性服务。
◆ 系统故障排除及问题解决。
◆ 电话支持与现场服务支持。
1.3 项目部组成和成员安排
⑴ 项目部组成
为更好地实施项目，按照项目管理规范，成立一个由具有丰富工程设计、实施经验及项目管理经验的精干队伍组成的项目经理部，全面负责设计、组织、协调、整合工作。项目经理部由如下人员组成。
■ 项目经理
具有大中型集成项目的管理与实施经验，监督整个工程项目的实施。负责协调解决工程项目实施过程中出现的各种问题。负责与用户及相关人员的协调工作。
■ 技术总监
具有扎实的安全系统理论基础和丰富实践经验，独立完成过大中型安全系统工程的设计。负责组织本项目的设计和现场技术指导。
■ 实施人员
具有丰富工程施工经验，主要人员参加过大中型安全系统工程的实施，负责项目的具体实施工作，以及项目的售后技术服务工作。
■ 质量管理组
熟悉安全系统工程的工程特点、技术特点及产品特点，并熟悉相关技术执行标准及验收标准，负责协调系统设备检验与工程验收工作。
■ 商务助理
负责项目输入、输出文件以及合同、设计、测试文档工程日志、实施计划等项目实施过程资料的管理。
1.4 实施组织设计
整个项目实施过程主要划分为以下几个阶段：
第一阶段：项目实施的准备工作
第二阶段：到达设备的清点和验收
第三阶段：设备安装调试
第四阶段：系统联调
第五阶段：系统试运行
第六阶段：系统验收和交付
根据网络建设项目的需求，我公司拟定了如下的实施日程安排，在项目进行实施时，还需要和XX公司的有关人员进行协调并进一步细化。
第一阶段：项目实施的准备工作
目的：制定项目的总体任务，为总体方案设计提供前期准备
工作内容：详细了解用户需求，对XX公司呼叫中心建立的基础条件情况做全面的调研。为该项目详细的软硬件实施方案的设计提供依据。
第二阶段：到货设备的清点与验收
我公司项目经理部和XX公司有关人员一同到达现场进行第二阶段工作。
外包装检查（检查倒置标记是否改变，包装箱有无破损等）
开箱并进行设备外观检查
对照设备订货合同，按照订货清单清点，保证设备型号、类别准确无误，数量正确，附件配套，文档齐全。共同填写《设备验收报告》。
第三阶段：工程实施
严格按照第一阶段制定的工程实施计划书规定的步骤进行所有软硬件的安装实施工作，包括：
Ø 交换机、路由器、防火墙、网管软件的安装、调试；
Ø 服务器、存储系统的安装、调试；
Ø 配合有关人员作应用系统的安装。
第四阶段：系统联调
在所采购的软硬件设备均安装完毕后，我公司项目部将和XX公司相关部门一起对系统设备进行联调，将配合用户安装调试应用系统。
我公司保证所采购的设备与系统中其它相关软硬件集成并正常运行。
第五阶段：系统试运行
在系统联调结束后，对集成系统进行试运行，考核其可靠性、安全性等，期间不断调整完善直至完全正常运转。在试运行期间，我公司将和XX公司各相关部门