邵阳广电网络呼叫中心系统方案建议书.doc

邵阳广电网络呼叫中心系统方案建议书

邵阳广电呼叫中心项目方案建议书

邵阳广电网络呼叫中心系统
建设项目方案建议书

上海企顺信息系统有限公司
2008年5月

上海企顺公司文档专有信息声明

本文档包含的所有信息属Bizsmooth（上海企顺信息系统有限公司）专有。邵阳广电仅供使用。所有内容均为机密信息，若未事先征得Bizsmooth的书面同意，邵阳广电确认将不会泄露给其它公司或与此项目无关的任何个人。邵阳广电需确保遵守与此有关的法律、法规和条款，来谨慎地使用这些信息。
尽管Bizsmooth已经尽力使本文档的内容全面准确，但仍可能有技术方面描述不够准确的地方或印刷错误。此处的信息将被不定期修改；这些信息将包含在本文档的未来版本中。
Bizsmooth是上海企顺信息系统有限公司的注册商标。本文档提及的其他公司、产品和服务的名称，可能是其他公司的商标或服务的标志。

Copyright . 2008 Bizsmooth Co., Ltd.

关于本文档
文档信息
文档名称
邵阳市广播电视局呼叫中心系统建设项目方案建议书
作者
董倍琛
说明
本文档为项目的所采用的软硬件环境和架构提供建议讨论
修订历史(REVISION HISTORY)
版本
范围
类型
时间
作者
备注
V1.0
全系统方案
建议书
2008.5
董倍琛

目的与范围
本文档的目的是为了提供邵阳市广播电视局呼叫中心系统建设项目的整体解决建议供大家讨论，以确定最终用户实施方案。本建议书范围包括项目建设目的和目标，项目建议设计原则，技术架构、业务流程、实施方案等。
适用的对象
本文档仅适用于邵阳市广电网络公司、上海企顺信息系统有限公司管理者，双方系统项目参与者阅读。

上海企顺信息系统有限公司的项目优势

1. 国内多个大型呼叫中心、广电网络呼叫中心实施案例和经验为此项目借鉴;
上海企顺公司近年来所实施的省级大型呼叫中心项目包括河南省邮政、辽宁省邮政、浙江省邮政等。在广电领域所实施的南京广电、苏州广电、无锡广电、江宁广电、浦口广电、六合广电、高淳广电、溧水广电、常熟广电、丹阳广电等国内多个广电行业呼叫中心，具有丰富的大型项目和广电行业实施及运营经验。此次，上海企顺公司将借鉴以往项目的经验，提供完整的广电行业网络呼叫中心整体解决方案。
2. 采用高性价比的华为交换机和3COM交换机供用户选择;
华为公司在国内呼叫中心市场领域具有绝对的市场占有率。至今为止，华为公司开发的INtess®综合信息服务平台网上运行达1600多套，累计超过60000多个座席，占有国内呼叫中心（不含板卡方式）50%以上的市场份额。其中在中国电信、中国移动、中国联通、中国网通等七大通信运营商领域市场占有率达80%以上，在证券行业，市场占有达70%以上等等；在广电领域，目前北京歌华有线、上海文广、重庆广电、南京广电、苏州广电、无锡广电、济南广电、内蒙古广电、吉林省广电、顺德广电、福州广电、深圳广电、广州广电等均采用了华为公司的上述产品。
3Com NBX 网络电话系统是新一代全新概念的商用电话系统，是一种具有突破性的产品，通过将先进的语音技术和3Com全球领先的数据网络解决方案结合在一起，以开放式的标准局域网技术实现了话音与数据的完整统一，为企业提供了具有革命意义的语音/数据完整方案。根据Phillips信息技术公司的统计，华为3Com公司的NBX网络电话系统以66%的北美LAN电话系统市场份额而遥遥领先。在国内广电领域，山东淄博广电、广东佛山广电 、湖北黄石广电、江苏常熟广电等已得到广泛应用。

3. 项目中采用上海企顺公司自主开发的Agent Desk广电呼叫中心软件平台;
在此项目中所使用的核心应用软件平台，是上海企顺公司依托多年研究成果自主开发的，先进可靠。所有在实施过程的用户需求都可以自行解决，不依赖他人，并获得国家科技部高新技术创新基金的支持。并可根据用户要求量身定制。
4. 熟悉各个行业呼叫中心的业务需求，完美融合各种接口;
国内有许多行业呼叫中心系统是由上海企顺公司负责实施的，并且也为广电呼叫中心系统开发过呼叫中心方面的业务软件，有不可比拟的优势，这样可以为邵阳广电开发出最满足需求的呼叫中心业务软件系统，并与现有的后台业务系统完美融合。
5. 经验丰富的项目经理和工程师;
此次负责此呼叫中心项目的项目经理为上海企顺信息系统有限公司产品经理；有多年的呼叫中心设计和实施经验。熟悉国内外主流型号的数字程控交换机和国内外多种呼叫中心系统软件及硬件系统.熟悉广电行业业务流程及相关业务特点，有丰富的项目管理和呼叫中心实施经验。参与项目实施的工程师在上海企顺公司已经有多年的呼叫中心专职工作经验，人员稳定，经验丰富。

目 录
第1章 前言 12
1.1 概述 12
1.2 项目背景 13
1.3 建设目标 13
1.4 建设原则 14
1.5 编制依据 16
1.6 术语缩写 17
第2章 公司简介和优势 18
第3章 系统构架 20
3.1 Contact Centre解决方案 20
3.2 系统说明 21
3.2.1 系统网络架构图 22
3.2.2 系统组成 23
3.2.2.1 基础平台 23
3.2.2.2 应用平台 24
3.2.3 系统安全性及相关接口说明 25
3.2.3.1 系统内部的网络安全性考虑 25
3.2.3.2 与后台业务运营支撑系统的接口 27
3.2.3.3 与短消息的接口 27
3.2.3.4 与OA系统的接口 27
3.3 中继信令选择 27
第4章 软件功能 29
4.1 系统软件功能 29
4.1.1 CTI功能 29
4.1.2 IVR功能 29
4.1.3 电话功能 30
4.1.4 录音功能 30
4.1.5 质检功能 31
4.1.6 语音留言 32
4.1.7 内部WEB维护流程管理功能 32
4.1.7.1 数据维护 32
4.1.7.2 报表生成 32
4.1.7.3 业务处理 32
4.1.7.4 电子公告 32
4.1.8 短消息功能 33
4.1.9 EMAIL功能 33
4.1.10 知识库系统功能 33
4.1.11 外拨功能 33
4.1.12 传真功能 34
4.1.13 消息群发功能 34
4.1.14 自动通告功能 34
4.1.15 远端坐席功能 34
4.2 业务软件功能 35
4.2.1 业务查询 36
4.2.2 业务咨询 37
4.2.3 受理服务 38
4.2.3.1 故障报修受理 38
4.2.3.2 非故障报修受理 40
4.2.3.3 安装申请受理 41
4.2.3.4 乡镇站维修受理 42
4.2.3.5 催安装受理 42
4.2.3.6 稽查举报受理 45
4.2.4 用户回访 46
4.2.5 投诉建议 47
4.2.6 欠费催款 48
4.2.7 客户调查营销 49
4.2.8 统计分析及日志 49
4.2.9 辅助决策支持 50
4.2.10 维护管理 51
4.2.10.1 用户操作员权限管理 51
4.2.10.2 业务数据维护管理 51
4.2.10.3 话务员排班管理 51
4.2.10.4 系统和数据备份 51
4.2.10.5 系统升级 51
4.2.11 系统接口 52
4.2.12 其他 52
第5章 选型考虑 53
5.1 选型原则 53
5.2 产品分析 53
5.3 方案推荐 54
第6章 产品介绍 55
6.1 BCC AS话务员平台 55
6.1.1 座席系统整体流程 57
6.1.2 报修受理流程简介 58
6.2 内部WEB业务处理系统 64
6.3 华为产品介绍 66
6.3.1 INtess®综合信息服务平台产品设计原理 67
6.3.2 系统结构 72
6.3.3 媒体接入层（UAP 3300） 72
6.3.3.1 系统结构 72
6.3.3.2 系统技术指标 73
6.3.3.3 产品特点 75
6.3.4 媒体适配层 79
6.3.4.1 CTI服务器 79
6.3.4.2 WEB媒体服务器 80
6.3.4.3 Email媒体服务器 80
6.3.4.4 主要特点 81
6.3.5 功能支撑层（CTI中间件） 82
6.3.5.1 核心服务器CCS 82
6.3.5.2 UIS用户接口服务器 83
6.3.5.3 IRC智能路由中心 84
6.3.5.4 IVRS交互语音应答系统 85
6.3.5.5 MDS监控守护服务 85
6.3.5.6 OutBound呼出管理系统 85
6.3.5.7 运维管理系统 85
6.3.5.8 业务开发平台 86
6.3.5.9 语音服务器 86
6.3.5.10 SCE业务生成环境 86
6.3.5.11 API群集 86
6.3.5.12 管理维护终端 87
6.3.5.13 报表生成系统 87
6.3.5.14 话务功能 87
6.3.5.15 质检中心 89
6.3.5.16 运维管理 90
6.3.5.17 排队与话务分配 91
6.3.5.18 其它系统数据库访问设计 92
6.3.5.19 服务流程 92
6.3.5.20 Intess平台性能指标 93
6.3.6 业务实现层 95
6.3.7 丰富的座席组网方式（含远端座席） 95
6.3.8 产品的发展与投入 96
6.4 华为3COM NBX V3000介绍 96
6.4.1 NBX 系统优势 97
6.4.2 系统服务优势 98
6.4.3 NBX呼叫中心系统特征 98
6.4.4 产品特点 100
6.4.5 产品规格 101
6.4.6 选配信息 102
6.4.7 NBX分布式呼叫中心架构 104
6.5 CTI_MANAGER介绍 105
6.5.1.1 CTI_Manager 概述及系统组成 105
6.5.1.2 CTI_Manager 系统架构 106
6.5.1.3 CTI_Manager 系统工作流程图 106
6.5.1.4 NV_IVR 107
6.5.1.5 NV_ACD 108
6.5.1.6 NV_REC 109
6.5.1.7 NV_Monitor 111
6.5.1.8 外拨系统(Outbound) 117
第7章 系统的安全性 118
7.1 概述 118
7.2 网络级安全保障 119
7.3 系统级安全保障 119
7.3.1 INtess呼叫中心的系统可靠性 120
7.3.1.1 核心服务器采用主备方式 121
7.3.1.2 部分设备采用负荷分担方式 121
7.3.1.3 关键数据库具有备份及恢复机制 121
7.3.1.4 交换系统具有主备份 121
7.3.1.5 具有自恢复功能 121
7.3.1.6 采用复杂业务与简单排队业务切换策略 121
7.3.1.7 座席损坏时提供多种处理策略 122
7.3.2 管理的安全性 123
7.3.3 数据库 123
7.4应用级安全保障 123
7.4.1操作员权限 123
7.4.2故障告警 124
7.4.3安全管理制度 124
7.5灾备及恢复 125
7.5.1数据存储备份与恢复 125
7.5.2备份与恢复策略 125
7.5.3数据存储 126
第8章 开发、实施、培训计划 127
8.1 实施策略 127
8.2 安装、测试及验收 127
8.2.1 工程安装 127
8.2.2 测试验收 128
8.3 进度计划 129
8.4 环境准备 130
8.4.1 综述 130
8.4.2 机房环境、电源及地线要求 131
8.4.2.1 机房的要求 131
8.4.2.2 机房环境的要求 132
8.4.2.3 安全要求： 132
8.4.2.4 电源 132
8.4.2.5 地线 133
8.5 项目实施和建议 133
8.6 系统培训 135
8.7 文档管理 136
第9章 售后技术服务 137
第10章 应用案例 140

第1章 前言
1.1 概述
通过计算机/电话集成技术建立呼叫中心是近年来国际上一个新的发展，经过较多的实践证明，该技术在具有先进性的同时，也具有极好的可靠性和可实现性。它从产生、发展到成熟投入大规模应用已有十年的历史，世界上许多大的企业、公司都利用CTI技术建立了自己的服务中心，获得了巨大的效益，成为企业拓展业务、增强客户服务的重要手段之一。从国内情况来看，越来越多的客户，包括银行业、电信业、邮政业、证券业、保险业等，开始把注意力集中到Call Center上来。在全球，Call Center已经使所有的大的业务的销售和服务发生革命性的变化。实际上，通过电话/网上的服务取代面对面的服务，可以提供更快捷的响应和更加个性化的客户服务。有了Call Center，企业将吸引和保留更多的客户，可以提供给用户一个One-Stop-Shoping服务中心，Call Center可以提供如电话银行、业务受理、信息查询/咨询、投诉受理和信息发布等各种服务。
“呼叫中心”是现代信息服务的重要设施，它充分利用当前信息技术的各种有效通信手段，为社会提供满足业务需求的、功能丰富的应用服务系统。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时为客户提供服务，客户可以通过电话、传真、短信、电子邮件、Web等各种通信手段迅速获得信息和服务，增加了客户对服务的满意度。呼叫中心可以确保行业用户快速、高效、经济地为客户提供服务。
运用呼叫中心的先进理念，建立统一的呼叫中心系统，采用先进的计算机技术、网络技术和软件技术，以及计算机电话集成技术。用户拨入的电话自动分配进入坐席，服务热线与非同一办公区域的多地点的各个服务部门采用网络进行连接，确保服务电话受理结束，即自动打印“客户服务单”，服务热线系统信息平台将“客户服务单”主动推送到相应的服务部门，服务部门按“客户服务单”为客户提供及时的服务。整个流程通过一个服务电话到派工到服务再到回访形成了服务处理的闭环过程。

1.2 项目背景
邵阳广电数字电视整体转换项目启动在即，拟在整转项目全面启动前建成客服呼叫中心。邵阳全市有线电视用户近20万，一期项目主要针对城区的整转工程，在中心机房建立呼叫总接入中心，二期规划在乡镇建立远端座席，集中接入、集中受理，可提供自助服务和人工服务，支持固话、手机、传真、电子邮件、因特网、短消息等多种接入手段。实现用户资料查询、账户查询、业务受理、咨询、故障申告、自动告知、新业务宣传等多种功能。
基于语音交换技术、计算机技术的呼叫中心系统，能全面对有线电视网络各类用户的业务咨询、用户报修、费用查询、用户投诉与建议等提供全方位、高质量的服务，通过闭环管理和工作流程的追溯，促进多功能业务的发展。我公司拟通过呼叫中心系统的开发和应用，使公司的用户报修、网络故障查询、统计、分析、用户管理等方面水平上新一个台阶；全面、科学的管理和应用目前的资源，并以此为手段来辅助领导决策、完成各项工作，规范公司的管理，提高现代化管理水平。
本方案建议书主要是针对邵阳广电的网络呼叫中心系统建设。该系统的增值服务平台是利用先进的通信技术、计算机语音集成技术、数据集成技术构建的信息服务平台，它首先是综合的呼叫中心，能与广电现有的后台业务运营支撑系统和OA系统无缝集成，满足广电开展自身业务需要，然后还要开展自身的增值服务，通过构建呼叫中心服务平台，最大限度地整合全社会的信息资源，经过对信息资源的挖掘和再加工，使各类数据信息产生增值，进一步为广大的用户提供信息服务，由此开创广电自身的信息服务特色，建立品牌效应。

1.3 建设目标
邵阳广电信息网络开发有限公司是邵阳市最重要的媒体之一，有着强大的实力及大量的受众。为提高服务和管理水平，树立良好的企业形象，面对激烈的市场竞争，为广大用户提供优质服务，使呼叫中心成为一种重要的新闻信息来源，成为对受众提供优质信息服务的窗口。
利用先进的通信技术、计算机语音集成技术、数据集成技术构建的统一信息服务平台，通过构建呼叫中心服务平台，可以为本网络各类客户提供全方位、高质量服务，同时为广电网络的树立新的形象，取得良好的社会效益和经济效益：
1） 建立全市统一客户服务呼叫中心系统，利用电话、传真、电邮、因特网以及视频等手段为客户提供实时的信息查询、业务咨询及受理、故障报修和投诉举报等各项服务，从而为网络运维体系建立起畅通的信息渠道和反馈机制，进一步提高客户服务水平；
2） 建立广电网络营销数据中心，形成同城联网的完善构架，把客户服务和广电网络营销管理全程纳入计算机管理之内，规范服务内容和创新业务流程，满足客户就地办理广电网络业务的需求，为邵阳广电网络创造更好的经济效益。
3）辅助决策：可快速、方便、科学地对网络故障的统计、查询（包括历史资料）、分析、用户管理等功能，以利于评估、分析未来的潜在网络故障和线路运行状态以提供辅助决策资料。
4） 与其他系统的互通：呼叫中心系统可与其它管理系统如GIS、用户管理系统实现互联互 通。
5） 网络资源的实时动态管理：及时地对用户资料、信息、故障报修、业务覆盖发展等资料进行更新，即时准确地反映网络故障、用户等现状。
6） 提高服务质量：建立客户服务管理、监控、考核机制，利用邵阳广电城域网建立营销信息综合查询系统，实时查询、监督营销各类指标，促进客户服务中心的健康发展，为邵阳广电网络的大力发展增加一分保障。

1.4 建设原则
l 先进性：客户服务中心系统需要采用客户服务中心领域的电路交换技术，并采用当前世界先进的基于计算机网络的软件、硬件产品以及模块化的软硬件设计，保证系统在技术上领先，同时需要保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。
l 开放性与灵活性：具有符合开放的系统结构体系。系统不仅要满足用户当前的应用需要，而且还要满足将来可以容易地扩展其功能和规模的需要，适应网络的发展、运行管理的变化、以及技术的更新；同时预留接口与其它系统实现互通和数据共享。丰富的应用编程接口API与图形界面接口，可以充分利用现有的设备与系统资源，并根据快速变化发展的市场需要做出相应调整，整个系统具备开放性的架构，提供开放的二次开发接口，能够保证业务的持续发展，使得业务维护和发展不依赖于设备厂商。
l 实用性：根据客户服务系统满足邵阳广电业务需求的近期目标，依据目前的用户规模、业务运营情况和应急的服务需求，考虑初期投资成本和日常运营成本的平衡，在保证客户服务系统服务质量的前提下，设计系统规模、软件功能和业务功能适用的系统，充分考虑到用户的实际需求、应用水平、使用习惯等，构建易理解、易操作、易推广的实用的系统，真正减轻使用者的操作工作量。
l 安全性：采用防火墙技术，隔离Internet和内部各网段，一方面可以防范公用因特网上非法用户的访问，另一方面可以防止系统的一些重要数据被不合法用户所获取。采用信息加密技术防止信息泄密。采用操作权限控制、设备钥匙、密码控制、系统日志监督等手段保证系统数据安全。
l 可扩充性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性；软件、硬件平台具有良好的可扩充、扩展能力，能够方便进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展；新功能、新业务的增加能够在不影响系统运行的情况下实现。数据库存取为用户程序留有接口，便于用户自行编制的程序加入系统中运行，并具有远程诊断功能。
l 高可靠性：整个系统应采用多种系统容错手段，主要设备采用双机或镜像备份工作方式，保证系统正常运行；要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能力的要求，排队/交换设备配备冗余的板卡和电源，CTI系统满足系统对容错的要求，保证系统正常运行。
l 标准化：基于标准的网络协议，CTI标准（CSTA、TAPI、JTAPI、TSAPI等）及信令标准（ISDN PRI等），整个系统的各种软件、硬件均应符合相关的国际、国内标准，客服系统保持统一业务、统一功能、统一标准、统一界面，符合广电的网络规划和有关标准规范的要求，使系统的组网结构、软硬件设备易于扩展和升级，满足可持续发展的需要。
l 高性能：承载网络性能是整个系统良好运行的基础，设计中必须保障网络及设备的高吞吐能力，保证各种信息（数据、语音）的高质量传输，力争实现透明网络，网络不能成为实施广电客服服务的瓶颈。
l 经济性：经济性原则要求客户服务系统的设计与实施必须考虑资源的使用和闲置情况，同时保证系统的平滑扩容。
l 易维护性：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。
l 强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，易用并能满足变化的需求。
l 与邵阳广电的后台业务综合运营系统具有很好的集成，具有先进的工作流程管理，工作流程符合邵阳广电实际运营模式。
l 操作的便捷性：以及整体界面的美观、界面友好；同时系统可灵活设置，可以监控系统的运行状态，为系统管理员提供方便的维护管理工具，系统各个模块界面协调、风格统一，力争建立一个行业领先的呼叫中心。

1.5 编制依据
呼叫中心系统是一个较为复杂的系统工程，企顺公司在设计开发呼叫中心系统的过程中，严格遵循了研发领域（R&D）的相关操作流程，保证了呼叫中心系统的标准化和规范化。在邵阳广电呼叫中心建设方案的制定过程中，我们通过分析和研究邵阳广电呼叫中心系统的实际需求，力求使邵阳广电呼叫中心的建设方案切合实际需要。
另外，由于呼叫中心系统是以电信接入作为主要的服务手段，需要遵循以下技术规范：
CCITT Q1200建议和邮电部《电话信息服务技术规范》
邮 电 部《电话信息服务台技术规范（试行）》；;
《邮电部电话交换设备总技术规范书及附件（GF002-9002.1、9002.4） 》；
邮 电 部《中国国内电话网No.7信号方式技术规范（暂行规定） GF001-9001及补充规范》；
国家广播电影电视总局科技司《有线数字电视服务平台建设指导意见》2004.12

1.6 术语缩写
CTI—Computer Telephony Intergrated 计算机电信集成
ACD—Automatic Call Distributor 自动呼叫分发
CCS—Call Center Server 华为公司的呼叫中心服务器软件
IVR—Interactive Voice Response 交互式语音应答
SCE—Service Create Environment 业务生成环境
RSA—Remote Subscriber Access 远端用户接入
OMC—Operator Maitain Center集中管理
CMM—Capacity Maturity Model （软件）能力成熟度模型
RM—Request Management 需求管理
SQA—Software Quality Assurance 软件质量保证
SPP—Software Project Plan 软件项目计划

第2章 公司简介和优势

中国科学院软件研究所是一个以计算机科学理论和应用研究为基础，以计算机软件高新技术的研究开发和产业建设为主导的综合性基地型研究所。作为我国在计算机软件方面的最高科研机构和知识创新工程的人才培养基地，经国家批准，软件所具有博士学位和硕士学位授予权，并建有博士后科研流动站。目前软件所拥有中国科学院院士4名（唐稚松、董韫美、周巢尘和林惠民），研究员43名，副研究员及高级工程师85名。中科院软件所在操作系统、面向对象领域、中间件、信息安全和大型工程建设上拥有丰富的技术成果和人才资源。
中科软件集团是中国科学院软件研究所的所办产业集团，中国最大的软件集团，是中国科学院软件园“国家火炬计划”北京软件基地的龙头骨干企业。现拥有2000余人的高素质队伍，致力于软件产品和服务的投资、开发和经营。
上海企顺信息系统有限公司是注册在上海浦东软件园，拥有一支以硕士、博士为核心的技术团队，技术上依托于中科院软件所，经过国家认定的高新技术企业和软件企业。公司的系统集成部是专业服务于呼叫中心系统开发与集成的部门，拥有一直长期从事于呼叫中心系统开发的专业化团队和技术骨干力量，在国内最早涉足Call Center及中间件产品的研究和开发（从1998年开始callcenter的建设），具有丰富的大型呼叫中心系统开发和集成能力。
我们在多年系统集成和开发过程中推出的部分产品和解决方案：
Ø Contact Centre呼叫中心解决方案
Ø Desk呼叫中心开发平台
Ø Pbank电话银行解决方案
Ø Ebank网上银行解决方案
Ø 电子商务解决方案
Ø 综合网络管理系统
Ø Dss决策支持系统
Ø ePost电子综合解决方案
Ø GTS通用传输软件
Ø BlueOctopus应用服务器 ……

我们在本项目上具有以下优势：
1、 至目前为止，我们已经在广电呼叫中心领域拥有多个呼叫中心案例，对于广电呼叫中心所涉及广电业务具有深刻的理解。特别在华为系统的集成方面，在国内的广电呼叫中心集成领域是具有绝对优势的。
2、 专门从事呼叫中心领域开发和集成的公司：公司从成立至今一直把针对呼叫中心领域的开发和集成作为公司的主营方向，并推出了自己的产品和解决方案，真正确保了对客户的长期支持和服务。
3、 基于多年从事系统集成的积累及众多呼叫中心案例的实施，在呼叫领域具有丰富的工程管理经验、强大的实施能力和系统建设经验。能够提供从应用软件到整个系统整合的集成解决方案和专业化实施服务，真正能够站在咨询的角度为用户提供更高层次的服务，这是其他企业难以比拟的。
4、 一个Call Center系统的建立涉及多方面的设备和技术，中科院软件所具有多个大型项目的经验，对Call Center涉及的各项技术均有深刻的认识，包括网络、数据库、操作系统、Internet/Inranet、网络传输、网络管理、IVR、CTI、决策支持、录音和通讯等。具有一支由博士、硕士和本科生组成的强大的开发队伍；并且和华为、AVAYA、Alcatel、Nortel、IBM等大厂商有紧密的合作关系。
5、 与业界主流的呼叫中心厂商如华为、AVAYA、ALCATEL、Nortel、IBM等公司有良好的关系，能够很快获得厂商在相关方向上的最新技术支持，从而可以率先将最新的技术应用到实际系统中。
6、 能够提供高水准的咨询和实施服务。
7、 技术和系统的完美移交：我们在项目结束时不仅将系统移交给客户，也把必要的技术传授给客户，帮助客户建立一支自己的维护队伍，使客户能够在现有系统的基础上维护和修改。
8、 特别注重为用户提供完善周到的售后服务（原电子部“全国最佳售后服务系统集成企业” ）。
根据邵阳广电客户服务中心实际情况和要求，以及国际计算机与通信技术发展趋势，我们推荐了技术水平较优、性能价格比较好、易扩充、能与未来技术发展接轨的建议方案，供领导和专家选择和参考。

第3章 系统构架
3.1 Contact Centre解决方案
概述
e时代的核心特点是企业的信息化、渠道的多样性和一致性、服务的快速和个性化，以客户为中心是现代企业生存和发展的关键。利用先进的CTI技术建立企业Call Center是国际上的趋势，经过较多的实践证明，该技术在具有先进性的同时，也具有极好的可靠性和可实现性。
因此，构架以Call Center为核心的客户服务体系成为现代企业建设的重要内容。同时，Call Center的范围和深度较之以往也发生了深刻的变化。Call Center已经演变Contact Center。我们是中科院软件所下属高新技术企业，与华为、AVAYA、IBM、Alcatel等有多年合作，在Call Center、电子商务应用和电话银行/网上银行等方面有较强优势。依托多年来从事Call Center建设的经验，结合国内商务环境的特点，我们公司推出了全新的Contact Centre解决方案。
Contact Centre解决方案具有以下特点：
Ø 采用第四代Call Center技术，可将电话、Web、传真、E_Mail等不同服务技术集成在一个服务框架里。实现电话人工服务、电话语音服务、呼叫转接、Web服务、Web服务转电话回呼等功能
Ø 以业界领先的CTI厂商的CTI服务器为核心，采用在Call Center领域的最新产品及先进技术，具有极好的开放性、扩展性、先进性和可伸缩性
Ø 对CSTA公开标准的支持：符合CSTA的标准，支持超过28种交换机，包括华为C&C08-Q和UAP、AVAYA DEFINITY 、Alcatel 4400、Lucent DEFINITY和Nortel Meridian1 等，用户选择不同PABX时无需二次开发。
Ø 支持多个呼叫中心的互连，提供智能负载平衡功能
Ø Web与Call Center的无缝集成
Ø 支持基于技能的路由，先进的队列和座席管理功能
Ø 系统具有良好的扩展性，随着用户业务的扩展，很容易在现行系统上扩展成数百座位的大型CallCenter。系统体系采用开放平台，易于开发和以后发展。CTI服务器和IVR服务器支持UNIX和NT平台，用户可以根据具体需求选择相应的平台
Ø 支持ORACLE、SYBASE、SQLSERVER等多种大型数据库系统。
Ø 整体性：提供完整的Call Center解决方案，包括PABX、CTI、IVR、Web及客户端软件等，并能够提供高品质的实施和咨询服务------在整个项目实施过程中，中科院软件所和相关厂商的资深工程师进行咨询、现场指导、培训和开发，将国内外成功建设Call Center的先进思想与技术与用户分享。
Ø 开放的、可扩充的体系结构：系统采用了中间件和模块化的设计思想，屏蔽了底层系统复杂性对应用开发的影响
Ø 提供现成的组件和集成的模板，从而大大缩短了开发时间，降低了开发成本，并减少了交付解决方案的周期，减少了维护费用，降低了整个项目的风险
Ø 自动语音应答/呼出服务，有效地减少了传统人工服务的工作量，提高了工作效率和服务质量，实现了7*24小时服务
Ø 灵活、可替换以及扩展和集成的图形用户界面，在一个平台上提供了话务员所需的所有应用，引入工作流和话务员话术的概念，且无论哪种通讯方式，提供的都是一致的，有效保证了话务员提供服务的一致性，保证对用户的一致响应。简化了对话务员的技能要求，减少话务员培训时间
Ø 一话通服务：用户只需一个电话就可以完成所有需要的服务
Ø 支持多种通讯手段，能够适应大型企业的复杂要求
Ø 良好的性能价格比，有效保护用户的投资并减低用户运营成本
3.2 系统说明
Contact Centre支持多家交换机厂商和CTI厂商的产品。
我们在业界的领先科技充分体现在Call Center 整体解决方案中系统的稳定，采用PABX + IVR + CTI Server +功能强大的前台系统，缩短开发周期。我们在呼叫中心系统方面有丰富的开发和集成经验，并拥有自己的开发平台及配套软件系统，可以快速实施，降低项目风险。由于我们多年来一直从事呼叫中心领域的应用开发和集成，能够在细微之处考虑周到，这是其他解决方案难以比拟的。
3.2.1 系统网络架构图

3.2.2 系统组成
一个完整的呼叫中心主要由以下系统组成：
3.2.2.1 基础平台
Ø 交换通信平台PBX
交换机产品实现电话呼入、呼出功能，还需要提供自动排队机系统，用于实现对来话的均衡分配；呼叫管理系统：用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTI-Link模块作为计算机/电话集成接口。

Ø 短信网关服务器
短信网关服务器是CONTACT CENTER的一个重要组成部分，它将呼叫中心与用户之间的联系方式除了电话外，又增加了一种沟通媒介。短信网关服务器可以与中国移动或中国联通互联，接受用户的业务咨询或业务受理。同时短信网关服务器也可作为业务受理后的实时电子工单派发给相应实施人员，具有速度快、效率高、成本低的特点。
Ø EMAIL服务器（可选）
EMAIL服务器可以是多媒体联络方式中必不可少的一种沟通媒介，客服服务中心可以通过EMAIL方式为用户提供一种基于Internet方式的服务渠道，是目前比较流行且应用极为普遍的一种服务方式。
Ø CTI服务器
CTI电话/语音集成服务器是整个Call Center的核心，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用了交换机的话路交换功能和计算机系统的数据处理功能。CTI Server不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如呼叫电话号码等），同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。
Ø IVR服务器
IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

Ø 传真服务器
传真服务器提供传真服务。
Ø 录音服务器
可以对多名话务员以不同方式同时进行录音，系统支持24小时全程录音。通过录音服务器可以按时间段、话务员、主叫号码分类搜索记录进行放音，对于新话务员培训、投诉纠纷处理等是必不可少的一项功能。
Ø 数据库服务器
数据库服务器负责保存用户资料、客户联系管理信息、业务处理数据和系统数据等。
Ø Web应用服务器
Web应用服务器包含系统的事务处理逻辑，接受客户端请求，执行相应的扩展应用程序与后端连接，完成处理后将处理结果返回客户端。（如果为c/s结构，则不需此服务器）
3.2.2.2 应用平台
Ø 话务员系统
话务员系统为人工座席终端，每一终端由计算机和电话配套集成。通过电话话务员可以和用户进行语音交互，通过计算机可以显示有关客户信息，受理各种业务，同时可以控制通话行为，包括电话转接等电话功能。
Ø 管理员监控系统
统计分析话务类别、话务量，分析话务员工作量、工作表现、服务质量等，监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。系统还提供了监控相关通讯服务、业务处理的功能，对于超时、未正常处理的通讯请求及业务处理及时发现并再次处理。
Ø 内部Web维护流程管理系统
基于WEB应用服务器方式的业务处理功能采用B/S的分布式体系结构，利用广电办公网可以能对呼叫中心的相关业务进行综合处理，包括与原有业务系统的互联互通。
Ø 网络设备
局域网建议采用交换式快速以太网，用以实现信息的实时传输与共享。
Ø 打印机
配置一台打印机。
Ø UPS
配置UPS确保关键设备不断电。
3.2.3 系统