华安保险查勘定损工作规范.doc

华安保险查勘定损工作规范一、工作职责1. 通过现场查勘，确定事故原因、事故责任、保险责任，初步估计损失情况，协助客户现场施救，向客户提供索赔指引等；2. 查勘定损人员通过实际查勘、检查，根据事故车辆损失情况，与被保险人、修理厂协商确定零部件更换项目及价格、维修项目及工时费，以确定保险车辆损失情况。二、查勘前的准备工作查阅抄单，具体内容如下：1， 保险期限：复核出险时间是否在保险期限以内。2， 承保险种：记录承保险种，根据报案信息，确定是否承保所属险种类型。3， 新车购置价：核对新车购置价，了解保险金额和责任限额（是否足额投保）4，查阅报案信息：被保险人名称，被保险人与驾驶员是否一致、标的车牌号、出险时间、地点、处理机关、损失概要。5，检查带好必要的查勘单证资料及查勘工具：出险通知书、机动车辆保险理赔告知单、机动车辆定损单证、保险抄单、询问笔录等；查勘工具：数码相机、卷尺、手电筒、砂纸、记录本、印泥，笔等。三、单证应用1. 主要单证 机动车辆保险快速理赔报告（下简称快速理赔报告）快速理赔报告：印制目的是配合简易案件快速处理，提升车险服务质量。快速理赔报告信息应尽量填写完整，查勘意见及简图绘制完整，定损项目与工时分别列明； 机动车辆出险通知书（下简称出险通知书）出险通知书：印制的目的是为了作为客户独立的索赔申请使用，所以，客户有很大的空白处填写事故相关信息。要求指导客户填写内容必须包含：出险时间，详实的出险地点，驾驶人员；以及行驶路线，出现原因等出险过程因素，事故造成的损失表述。 机动车辆保险查勘报告（下简称查勘报告）查勘报告：指现场查勘定损后，对事故经过，责任认定，是否保险责任，是否立案进行明确；对定损方案，包括换件项目和工时费作完全的核定；在系统中用文字表述清楚，提交审核。 机动车辆保险定损报告（下简称定损报告）定损报告：本报告对提交核价有专栏填写要求。对于工时采用分项填写，不许采用一个总价的方式，各分项费用清晰明了。查勘照片上传时根据定损中更换或修复的所有项目相应反应的照片注明后上传。 机动车辆保险赔案询问笔录（下简称询问笔录）询问笔录：是对重大案件，疑问案件等案件中有关当事人的询问记录，适用于查勘时有明显疑点的，适合做简易询问笔录的，或需要第一时间取到证词，证据的案件；要求当事司机或被保险人、被询问人签字并按手印确认。 机动车辆保险公估报告（下简称公估报告）公估报告：是对重大案件，疑问案件等案件的正式书面报告。 撤/销案件审批表（下简称销案单）销案单：用于查勘定损完成后确认不属保险责任的,申请撤案的案件,以及确认不需赔付的注销案件；要求对案件的基本信息,对申请撤案或注销的原因,申请人,申请日期作详细的记录。2. 主要单证的应用 现场查（复）勘a.合计在3000元以下，并且更换配件单个不超过1000元及更换配件不超过5个的案件：使用快速理赔报告等（如异地委托案件需要另附查勘报告）； b.合计在3000元以上，或者更换配件单个超过1000元及更换配件超过5个的案件：使用出险通知书，查勘报告，定损报告等；c. 合计在10000元以上或存在疑问的案件：使用出险通知书，查勘报告，询问笔录，定损报告等。 非现场查勘a. 合计在10000元以下案件：使用出险通知书，查勘报告，定损报告等；b. 合计在10000元以上或存在疑问的案件：使用出险通知书，查勘报告，定损报告，询问笔录等。c. 合计在30000元以上或有人伤或全车盗抢的案件：使用出险通知书，查勘报告，定损报告，询问笔录，公估报告等。 销案案件使用销案单，出险通知书，查勘报告等。四、查勘意见查勘意见是查勘人员对事故进行查勘后，对事故相关情况的说明和对事故的分析判断分析意见。1、查勘意见范例： 1：事故经过：标的车在上述时间在铁心桥春江路出险地点由北向南动态行为行驶间左后门标的碰撞部位与同方向行驶正在左侧车道超车三者动态行为的三者车右前部发生碰擦，造成本次双方车辆不同程度损失、无人员受伤事故。2：已报交警处理，三者车承担本次事故全部责任，标的车无责。处理部门意见结论3：经验车苏A.XXX确属本公司承保车辆验标的，证件情况。，两证齐全有效，双方碰撞痕迹相符，高度一致属双方碰撞责任事故，应提供交警事故责任认定书。查勘意见及告知情况4：已确定双方车辆损失情况，标的车损由三者承担赔偿定损情况是否完成，本次事故无施救费用施救费用，标的应在交强险无责任赔偿范围进行赔偿三者车损。本次事故赔偿情况5：已告知标的驾驶员本次事故索赔程序及提供资料告知情况。注：因查勘意见栏里面输入字数限制，第一条出险原因经过可以在系统中的出险经过里面进行描述。2、查勘意见要素（1）出险原因经过描述：必须体现出险时间、地点。双方车辆行驶路线及动态行为和碰撞部位。事故性质。（2）事故处理部门及处理结论或意见说明。（3）验证标的，对车辆、驾驶员以及相关证件的说明。（4）事故损失、施救情况系统预估补充说明。（5）根据事故性质对客户进行告知赔偿流程、资料。五、查勘现场简图的绘制查勘简图是反映事故现场的简单图例，查勘简图的绘制主要用俯视图，必须反映出发生事故的地点，方位，车辆及其运动轨迹，碰撞物体和简单标识等要素。用A4空白纸绘制反拍上传到系统。 1：绘图要求必须反应出险的地点，路名(如：春江路)、明显的标志性建筑（如：春江学院）。 2： 发生事故的方位应准确的标明地点的方向（标明：上北下南） 3： 车辆及其运动轨迹应按照要求画出车辆（按照车辆的类型），标明车辆的运动轨迹及运动方向（用带方向的箭头表明）；4：简单标识应就车辆及碰撞物体作出标识（如：用英文字母A,B等代表），并做简要说明（如：标的车，三者车等）春江学院A:标的车B:三者车 春 江 路 简图绘制规范图标如下所示：轿车 货车 客车 树、伞 电线杆、圆柱 石墩 停车位 护栏 路障栏 房子、墙 中心隔离带 人体 牲畜 三轮车 路 桥 隧道 自行车、摩托车 上坡 下坡六、查勘相片的拍摄（一）拍摄原则拍摄顺序：从远到近、从整体到局部、由前到后、由左到右、由外到内的顺序进行拍摄（前后左右外内）。前后45度角的整车照（小事故对角；大事故4个角）。（二）现场查勘相片拍摄一般步骤1. 反映现场大环境：（包括复查第一现场照片）须拍摄现场的位置、全貌，反映现场轮廓；2. 反映肇事车运动轨迹；3. 拍摄现场发现的各种痕迹以及肇事车辆的碰撞部位、碰撞情况。主要包括：肇事车辆和其他物体接触部分的表面痕迹；肇事车辆刹车拖印痕迹，以及现场遗留的其他痕迹；肇事车辆拍照号码等；4. 现场损失细目拍照；5. 肇事车辆需要拖到修理厂拆检定损的（大事故），对前挡、仪表及其它单个备件价值高，容易拆卸的进行拍照，避免被扩大损失；6. 拍摄车架号码、保险单（卡）、肇事司机的驾驶执照正、副证、肇事车辆的行驶证正、副本(若无，须说明原因)；7.现场人车合影。注：先拍摄原始状况，后拍摄变动状况；先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车辆上的痕迹；先拍摄易破坏易消失的，后拍摄不易破坏和消失的（三）车损查勘照片拍照一般步骤1. 450角拍整车（能反映车牌号码、受损部位情况的450角前后对角线方向拍摄，从受损边拍起）；2. 车损部位拍照：3. 必须有反映碰撞接触部位的正面清晰照片；4. 对受损部位整体相向拍照，以确定碰撞痕迹和损失范围；5. 凡需要更换或修理的部件、部位均必须进行局部特写拍照；6. 车辆拆检后，必须对事故部位补拍照片，并能反映事故损伤原因；7. 对照片不能反映出的划痕、变形要采用标识拍照、对比拍照或用手指向损坏部位拍照，对照片不能反映出的裂纹要用物体插入损坏部位拍照，并能反映损伤原因；8. 对价格较高的损坏件、内部件，必须有能够反映损坏情况的、单独的照片； 9. 对个别易污部位或损坏细微不易分辨的配件，如铸铁壳体或玻璃等处的细小裂纹，要求在拍摄单独的整体照片之后，擦拭干净，选取合适的拍摄角度和距离，调整焦距，增加指示标志，拍摄近距离特写；10. 更换发动机、波箱总成，必须有散体照片；更换驾驶室总成，必须要有四个角度的整体照片；11. 对角450角拍摄、人车合影；的驾驶执照正、副证、肇事车辆的行驶证正、副本(若无，须说明原因)。12. 车架号拍摄、保险单（卡）、肇事司机（四）单方事故拍照取点标准标的车石墩 单方事故现场拍照点 大环境、运动轨迹 远景 近景 、特写 对角远景 对角近景 车辆、物体分开后拍照点 车头45车损近景 车尾45物体远景 物体近景（五）双方事故拍照取点标准BA双方事故拍摄点大环境、运动轨迹 远景 近景 、特写 对角大环境、远景 对角近景 三者前方远景七、询问笔录1. 笔录询问项目 交通事故发生的确切时间。 出事时是谁在驾驶车辆、使用档位、行驶速度。 发现危险时各方的位置、方向及各自的动态。 发现危险至认识危险的反应时间、初期行为及采取何种应变措施。 事故的演变过程，初始接触点与接触部位。 事故发生后所造成的后果情况。 有无违章、违章项目与违章动机。2. 询问笔录要点 人员应首先熟悉现场的基本情况，并对询问和访问的内容作出全面的考虑，如在访问中可能遇到什么问题；应采取什么方法，注意哪些问题等等。 对于比较复杂的重大事故，应首先研究制定访问提纲，明确访问的重点、步骤和方法，必要时应了解被询问人的社会经历、文化程度、性格、职业等。 发生重大肇事事故的当事人，一般在思想上顾虑重重，在介绍事故经过时，常常掩盖事实真相，不吐实情，在询问前，应告知被询问人要如实回答问题，不得隐瞒事实和编造假情况。询问人应根据需要审查的问题，逐一问清楚，尤其是关键性的问题不能一谈而过，一定要深追细问，直到把问题查清为止。3. 笔录询问内容 出险时间 地点 对象 名字 出生 民族 工作单位 电话 性别 单位地址 单位名 详细的出险经过 时速多少 车上有几人 什么关系 电话 往、返时间 去哪里 干什么去或去了那里 干了些什么 行驶路线 距离 出险时间 地点 几个人 在现场做了些什么 采取何种措施 什么时间报保险公司、交警、122、119（分先后顺序） 交警来了几个人 怎么来的 几部车 什么车 问了些什么 干了些什么 车是怎么离开的 拖车什么样的 什么时间拖走 人是怎么离开的 在第几道行驶 路况怎样 路面结构构怎样 有什么障碍物 视线、天气怎样 什么时间 在哪吃饭 吃了多少钱 吃了些什么 喝了些什么 喝了多少 有无人伤 姓名 伤在哪里 是否严重 联系电话 什么时间 到哪个医院，医生姓名 怎么去的 医生怎么说 是否第一现场 变动现场原因 事故碰撞先后过程 操作过程 有无违章 动机 出车前休息、睡眠情况 车辆保养情况 再针对疑点及在询问中发现的问题一一追问八、特殊案件的现场查勘（一）水灾案件的现场查勘1）查勘人员对案件当事人进行询问并做好笔录：拍摄现场照片并检查水位高度，现场照片必须能够反映现场水淹高度。2） 查勘人员走访、调查现场有关人员，确认事故起因，并详细询问现场施救情况。3） 查勘人员必须向案件当事人明确水淹车的处理程序，要求当事人按照处理程序处理：将所有涉水电器设备拆检晾晒，涉水时间较长电器用稀盐酸或无水酒精漂泡晾干，内饰件涉水拆检晾晒，发动机及变速箱进水，需进行常规排水处理，再更换油保养后确认无误才予发动，对于底盘件，无明确损坏痕迹但预估有损伤时一律按待定项目处理。（二）火灾案件的现场查勘1）查勘人员对案件当事人进行做好询问笔录，拍摄现场照片并检查火灾起因。照片拍摄时对燃烧点必须反映，以便后面处理时能反映是否因为自燃、碰撞或者 其他原因引起火灾。2）查勘人员走访、调查现场有关人员，确认事故起因，并详细询问现场施救情况，并明确是否有公安消防部门到达现场施救。3）对车内车外全面进行照片拍摄，对起火原因不明的应立即向调度汇报，引入公估或其他机构介入调查事故起因。4）对于火灾过后的总成件必须当场验明是否受损（如发动机、变速箱方面可通过外观及润滑油的情况判断）（三）全车盗抢险案件的现场查勘1）查勘人员对案件当事人进行询问并做好问话笔录，拍摄现场照片并检查有无盗抢痕迹，有无遗留作案工具。2）查勘人员走访，调查现场有关人员，调查车辆停放，、保管被盗抢的情况，做好谈话记录并请有关人员签名。3）查勘人员走访接报案公安机关的执勤民警，理解并记录接报案的详细情况，调查被盗抢车辆的购置，入户上牌及过户等情况，如被盗抢车辆发生转让，应请被保险人及时提供有关转让证明。4）查勘人员调查被盗抢车辆的钥匙配备情况，对要是进行鉴定，判断是否曾配过，调查被盗抢车辆近期维修情况。5）查勘人员到公安车辆部门，核实档案记载的车号、车型、生产及上牌时间、车架及发动机号码等资料，核对被盗抢车辆是否已经挂失、封存档案。查看人员应经常与公安机关刑侦部门联系，积极协助破案，在被保险车辆被盗抢三个月后，应及时了解被盗抢车辆的侦破情况。