商场超市标准外盗的控制及处理.docx

外盗的控制及处理一、顾客偷窃行为的分析及产生的原因大多数顾客偷窃基本上是见财起意，一些是为了占便宜；有的是没钱又想要；还有的是 极想要某种商品又觉得花钱不值；有的是看到超市没有太多人看管，就抱者侥幸的心理；还 有的是受酒精、毒品的刺激，见什么就偷什么；有的是为生活所迫，偷点日常生活用品；当 然也有以偷窃超市商品为职业的，他们一般以高档商品作为作案目标，如：听装奶粉、营养 品、洗发水、化妆品。还有小孩作案目标一般是以文具、玩具、小食品等便于隐藏的商品。我们必须承认，我们的工作做得再好，也会有偷窃现象的发生，在控制偷窃方面，我们 主要的工作是预防，这需要全体员工的共同参与。实践证明，优质的顾客服务是预防偷窃最 有效的途径。因为一个人从产生偷窃的想法到实施这一行为需要一个过程，如果这时我们适 时地加以善意的提醒，并给予一定的主动服务，偷窃者也许会打消偷窃念头或中止偷窃，同 时因为我们的介入，偷窃者这时也失去了作案的机会。也许小偷第一次作案是和自己的家人或亲朋好友一起，以增加自己的勇气，一旦第一次 偷窃成功，往往会形成继续作案的想法，同时也会告诉自己的亲朋好友一起来偷。这种现象 在学生中十分普遍。很少有小偷会承认自己是第二次偷窃，除非我们已经记住他（她）或有 确凿的证据。也有部分小偷在第一次行窃时被抓、被罚，从而产生强烈的报复心理，以后经 常来超市，想尽一切办法去偷，以挽回自己的经济损失。因此，对这部分人我们要密切关注。所有本公司的员工、管理层均有责任防止商品被人偷窃，但我们不希望任何员工在捉拿 小偷的过程中受到伤害，捉拿小偷必须是防损人员，员工有义务举报有偷窃行为的小偷。二、偷窃的定义及行为（一）、偷窃的定义：未经允许拿走属于本公司任何有价值的物品，有意剥夺本公司对该商 品的拥有权。（二）、偷窃行为的两大要素：1、拿走本公司的商品，并隐藏了商品；2、不按实际价格付款（换包装、标签）当有人从卖场拿走商品不付款时，我们有权收回，然而一个人忘记付款，不属于偷窃， 忘记付款和有意偷窃，我们必须有一个明确的概念。（三）、外盗的几种行为：小偷作案最原始的作案手段是随身隐藏，但为了达到最大利益或为了降低作案风险，他 们往往会使用一些作案工具，比如：空箱、报纸、雨伞、婴儿车、特制的衣裤等。卖场小偷有两大类型：业余和专业。两种类型使用的掩藏手段相似，主要的是他们有一 个共同的目的：就是拿走商品不被人发现。卖场小偷使用的手法具有独创性，并不断创新， 因此，我们每位员工如果发现了小偷新的作案手段，应立即报告防损部。小偷给店面带来的损失是显而易见的，从下表我们可以看出，预防和打击外盗是摆在我 们面前的重要课题。顾客人数凋偷窃人数（按1%计）（人）平均损 失（元）周损失（元）年损失（万元）抵消损失所需的销售 额（以1%计）（万元）以2%纯利 润计（万元）33154523.4、2340117022153015.615607801115157.87803908080151206.24624312（1）、出厂封箱：小偷把出厂完好的整包、箱原商品取走，换入贵重商品，然后将封封好， 整包、箱的商品外包装象刚出厂的一样，付款时按外包装的价格结帐；（2）、就地消费：卖场内的零称零卖的商品是小偷光顾最多的地方，如：饮料、面包、糖果、 炒货、火腿肠、果冻等，他们以品尝为借，吃喝完毕后扬长而去，有的试吃甚至没有节制;（3）、购物袋掩藏：小偷在离开超市前把商品塞进购物袋，这些袋子可能是其他超市的，也 可能是从前用过的本超市的购物袋，有的为了蒙混过关，故意在里面放相应的旧购物票；（4）、换穿：小偷将旧的鞋或衣服换成本超市的新的穿在身上，或将本超市的领带、帽子、 袜子直接穿戴在身上；（5）、掏空：在无人的地方，有的借挑选商品之机，把包装丢弃，这样便于隐藏；（6）、弄旧：小偷故意把商品的表面弄污、弄旧，或刮去表面的文字，以造成自己带进超市的旧商品的假象。（7）、婴儿、孕妇掩护：把商品藏在婴儿车或婴儿背带里，然后用大毛巾掩盖，或者扮成孕 妇来掩藏；（8）、大腿夹带：小偷穿长裙及长裤把商品放在衣服或夹在大腿中间或用胶布和松紧带加以 固定，外穿风衣加以掩盖，职业小偷经验丰富，可以把商品夹得稳稳当当而不被人发现；（9）、买一带一：一人首先买单出收银台，另一人拿了未付款的商品在收银台外等，二人会 合后，将商品和二为一带出出；（10）、声东击西：以一人做饵明目张胆往衣服塞东西，故意让员工发现另一个则悄无声息 地偷，防损员往往为抓一个而忽视其同伙；（11）、充填：将自己包装好的商品拆开，加入同类的商品；（12）、高价低标：将价格低的标签贴在价格高的商品上，以此获取价格差异。三、外盗的观察与控制防损员首先必须对顾客有一个初步的判断：他（她）是真正的顾客，或是逛超市的，或 是偷窃嫌疑人。可能有时会判断失误，发现是真正的顾客，我们应放弃对其的跟踪，如判断 正确，紧接着便是观察此人的行为，并运用四大要素：（一）、控制小偷的四大要素：1、必须看到嫌疑人拿走了本单位的商品，并且知道是哪个部门的哪种商品；2、必须看到嫌疑人隐藏了商品，并且知道此人将商品放置的地点、位置；3、必须从嫌疑人拿了商品到捉拿的这段时间进行1%的视线跟踪，并知道此人 没有将商品丢在卖场其他地方或进行转移；4、必须看到此人走出收银台没有付款，并最终确认。这时才可肯定他（她）是有 意偷窃方可上前捉拿。（二）、小偷的观察：（1）、大晴天带雨伞入店的顾客，一些小的物品会很方便的放进伞罩内；（2）、那些携带大型手提包、袋，又不愿寄存的顾客；（3）、在温暖的天气里却穿着很多特别宽松且臃肿衣服的顾客；（4）、携带报纸和杂志的人，因为它们可以卷起隐藏一些较小或扁平的商品；（5）、那些提着本店或其他超市购物袋的顾客；（6）、那些推婴儿车或背婴儿的顾客；（7）、那些拆开包装，取出商品反复比较的人；（8）、出现在仓库、办公室、加工房里面或门的陌生人；（9）、成帮结伙进卖场后又分散的人；（10）、那些从敞开的袋里慢慢抽出手的人，也许商品刚被隐藏；（11）、短时间内多次进出卖场或一天之内多次出现的人；（12）、购物不用车、篮，把商品拿在手上到处闲逛的人，特别是这些商品体积小、价值高;（13）、那些两手空空，腋下紧夹一手带通过收银台的人；（14）、将外套搭在手臂上的人；（15）、在一个地方徘徊不定或多次出现的人；（16）、看起来精神紧张的顾客，可能是初次作案；（17）、那些将敞手提包放在购物车、篮的人，他们会趁选购商品之机，将商品放进包里;（18）、故意将商品给小孩，利用小孩无知将商品带出收银台或吃掉；（19）、购买的商品与身份不符；（20）、购买商品不加选择，大量盲目地购买。（三）、易发生盗窃事件的时机、场所和易被盗的商品：所有部门、任何时机都有可能发生盗窃事件，只是程度不同而已。有的小偷会把这个区 域的商品拿到另一个区域进行隐藏。因此，我们每个部门在每个时间段对各个区域可能发生 的偷窃行为要时常保持警惕。（1）、易发生偷窃事件的时机：开、关店员工就餐时间交接班节假日或客流量大学校放假天气变冷收银台排队（2）、易被盗商品：洗发水、化妆品 纺织品（内衣、裤） 休闲小食品 营养品文具、玩具四、店面及防损部的预防控制措施在预防和控制外盗方面，店面领导及防损部应发挥主导作用，将以下几个方面运用到实 际工作中：（1）、控制顾客携带大型背包、手提袋和商品入场；（2）、控制顾客从入处出卖场；（3）、经常运用防损安全广播进行宣扬；（4）、定期进行模拟反扒演习；（5）、加强就餐时间的值班安排，保证卖场有足够的人员值班；（6）、在客流量大时，管理人员应放下手头的工作，到卖场巡视；（7）、保证卖场的干净、整洁、光线充足、商品整齐堆放；（8）、晚上营业必须有管理人员值班；（9）、收银台顾客较多时，必须派人支援打包；（10）、对有条件的商品进行防盗处理（安装防盗扣、胶布加固）（11）、对一些易损坏、易被偷吃、易拆开包装的商品应贴提示标语；（12）、对举报外盗行为，经防损部查处的，按规定公开给予奖励；（13）、对新进员工进行防盗培训；（14）、在卖场内显眼处张贴防损标语；（15）、加强卖场巡视，与当地派出所工作人员在卖场内公开巡视。最重要的手段是加强门店的服务水平，培养员工主动服务的意识。五、收银部门与商品部门的防范控制措施（一）、收银台的防范措施（1）、观察从收银台经过的顾客是否携带有商品。对携带有商品和包装袋，但无明显付款行 为的顾客，应主动提醒：“请您到这边结帐!”防止顾客蒙混过关。（2）、仔细检查每个购物车、篮的底部是否遗留有商品，并观察顾客的身上及随行的小孩是 否穿有或携带有本单位的商品，包括收银台下面。（3）、检查商品的包装、标签是否完好无损，防止标签和包装被换，如果有疑问，立即通知 防损员进行查询。（4）、检查有包装盒、袋的商品，防止商品被夹带，检查的范围包括能容纳其他商品的商品。（5）、检查能拆开包装的商品，进行商品扫描时，应拆开包装看商品是否被调换。（6）、收银员在结帐时，应注意实物与电脑显示是否一致，防止条码和标签有误，不能以其 他商品的条码代替。（7）、打捆销售的商品要检查商品数量和规格是否与实际一致。（8）、收银员必须熟悉买、赠商品和各部门促销信息，防止出现扫描和买、赠错误。（9）、检查散装商品及现场称重商品的数量和名称是否一致，封是否完好无损。（10）、禁止购物完毕的顾客和员工提着商品进入卖场，如顾客有其他购物需要，要求其将 商品带出收银台，寄存后再进入。（11）、在为顾客结帐时，不要受外界干扰，防止后面的顾客将一些未付款的商品递给前面 的人。（12）、当看到小孩或者顾客本人在等待结帐的过程中吃、喝商品时，应及时有礼貌地制止， 并确保该顾客最终付款。（13）、收银员要及时清理顾客遗弃在收银台的商品，生鲜和冷冻商品要及时归位。（14）、在没有顾客结帐时，收银员要注意观察收银台前面的小商品和通道。（15）、如果怀疑一个顾客偷盗，应保持冷静与礼貌，并可试探性地问顾客：“请问，您还有 未付款的商品吗？”（16）、如出现已输单而顾客不要某商品的现象，必须通知收银台防损员检查，并签字确认。（二）、商品部门的防范措施（1）、最重要的是优质的服务，在顾客经过时微笑以目示意，以此建立与顾客的联系。（2）、工作中要站在货架的两头可扫视排面的地方，如果有顾客在一个地方长时间徘徊或短 时间多次出现，应上前询问他是否需要帮助。（3）、在客流量较大时，应停止补货或清洁，注意观察周围情况，如有异常应立即报告部门 负责人或防损员；如有事离开应委托附近同事巡视。（4）、留心用购物袋选购商品的顾客，不论购物袋是本店还是外单位的。此时应递上购物篮 提醒顾客使用。（5）、注意那些把商品拿在手上到处闲逛的顾客，特别是这些商品体积小、价值高、极易隐 藏时。（6）、对那些拆开商品包装或标签的顾客要及时礼貌地提醒，对已拆开的包装要及时复原并 用封条加固。（7）、部门负责人对有条件的商品要进行防盗处理，对易失窃的商品要安排专人看护。（8）、经常性对商品的有效期、包装、质量进行检查，发现有临近保质期限或破损的商品及 时做出处理。（9）、对来货的商品和货架上的商品，要对商品的规格、条码进行仔细核对，发现有误时要 及时上报。（10）、在卖场内发现有顾客吃喝东西的现象，要礼貌地制止并主动上前询问该商品是否付 款，如顾客是自带的商品时，应进行核时，如果是本公司的商品，应带顾客到收银台付款。（11）、留意那些故意将包装袋拆开，反复挑选商品或不要包装盒、袋的顾客。（12）、各部门主管要合理安排好员工的就餐，必须保证就餐期间卖场内有人巡视，在客流 量高峰期应推迟就餐时间。（13）、注意团体顾客的购物行为，特别要留意那些扎堆故意挡住工作人员视线的顾客群。（14）、体积特别小或价格特别高，且易被盗的商品应采取打捆销售的办法，可陈列在货架 两头，人流经常光顾的地方。（15）、条码纸和标价签必须妥善保管，防止被人利用，并检查标价签和电脑价格是否一致。（16）、如遇到卖场停电，所有人员必须停止工作，负责各自商品区域的巡视。（17）、发现非授权人员在卖场内抄价格、拍照、摄像，应立即通知防损部门。（18）、及时清理顾客遗留在卖场内的非本部门的商品，并按照要求放在指定位置。（19）、如顾客因自身原因造成商品破损，应要求顾客到收银台付款。六、小偷的处理程序及相关规定（一）、处理流程为全面规范防损部在处理小偷事件中做到文明、安全、有效，特制定本规定。（1）、捉拿时必须两人在一起，以避免小偷反抗，同时也需一人做证。（2）、如小偷拒绝合作，可采取合理的强制手段，但必须证据充分，并及时与其他防损员配 合，防止小偷行凶或逃跑。（3）、将小偷带到办公室，防止顾客围观，注意前引后随，看住小偷双手。并迅速通知当班 负责人前来处理。（4）、动员小偷主动拿出赃物，切勿搜身，确实没有作案的要做到认错快、道歉快，主动送 顾客离开，并做好汇报记录，脏物已经转移或隐藏较深的要多方了解，仔细分析。（5）、对有偷窃行为的小偷，首先要做好书面的情况说明，要求小偷填写情况说明书:（见附表）A、商品在什么地方隐藏的；B、藏在什么地方；C、出收银台是否付款；D、未付款的商品名称；E、数量及总价值。最后由顾客签名。抓获人可视实际情况进行补 充问话和书面说明。（二）、赔款的执行（1）、向顾客索赔的金额控制在商品价值的5 10倍，要求顾客在处理结果一栏注明：“自 愿缴纳赔款*元”并签名。经办人收到赔款后，必须在本单位当事人、经办人一栏签字确认。（2）、如小偷态度恶劣或有暴力倾向、吸毒迹象、不愿意赔款以及要求到派出所处理的，一 律送交辖区内派出所处理，本单位抓获人要一同前往做证，（3）、小偷事件处理完毕后，经办人必须把处理结果登记在防损部的专用台帐上：偷窃事 件处理情况登记表（三）、特别规定：（1）、不要对未成年人或学生直接处罚，应通知其家长或监护人以及学校的老师来处理。（2）、处理小偷应控制时间，一般为30分钟左右。（3）、未经防损部负责人同意，任何人不允许向外界发布这方面的消息。（4）、任何人不允许在办公室以外的地方处理小偷事件。（5）、严禁任何人以任何理由打骂、体罚小偷，严禁搜身。（6）、收取的赔款金额必须按照标准执行。（7）、处理女小偷时，现场必须有女员工在场。（四）、捉拿小偷的规范用语：（1）、“我们是佳惠的员工，请问您是不是有什么商品忘记付款？”（2）、“我们是佳惠的员工，有些事需要了解一下，请您配合。”（3）、“您刚才拿的*商品放在了什么地方？”（4）“您身上的*商品是不是忘记了付款？”七、小偷赔款和商品的管理规定为提高全体员工的防盗积极性，加强赔款和商品的管理，特制定本规定。（一）、赔款的上缴所有赔款必须由经办人在第一时间内交防损部负责人，并在事发当日转财务部，财务部 在收款后必须开收据，防损部负责人将收据附在情况说明书右上角以备查。（二）、奖金分配：（1）、防损部门的奖金按50%提取，其中30%奖励抓获人，20%奖励防损部其他人员。（2）、由内部员工检举揭发，并经防损部人员抓获处理后的偷盗事件，员工的奖励金额为30%，防损部抓获人为20%。（3）、由防盗系统报警并经防损部门处理所得赔款，奖励的50%由防损部门奖励防损部所有人员。（4）、月底由防损部负责人将本月小偷赔款进行统计后，持收据与财务部核对，并在财务部申请奖金。（三）、商品的处理处理小偷所收的商品必须在事发当日，由防损部经理、主管交商品所属部门负责人签收， 并要求向该负责人说明商品被盗的经过及今后的防范措施。（四）、情况说明书的管理（1）、处理小偷事件的书面证明必须使用总部统一规定格式的情况说明书。并视同票据 管理，不得随意丢弃。（2）、情况说明书必须妥善保管，不得撕毁或随意涂改。（3）、情况说明书的发放由门店财务部负责，各店防损部在领取新表时，必须按编号完 整地交上旧表，财务部下发时必须登记新表的编号，并由领用人签收。凡违反以上规定或手续不全的，一律按弄虚作假处理。八、防盗系统报警的处理程序及相关规定（一）、处理防盗系统报警的标准用语（1）、“您好！请将商品给我，让我帮您试一下。”（2）、“请稍等，向后退一点好吗？”（3）、“对不起，请您再走一遍，好吗？”（4）、“对不起，您是否有商品忘记了付款？”（5）、“对不起，这件商品还没有付款，请您到收银台结帐。”（6）、“对不起，您身上可能有什么东西把我们的仪器弄响了，请您配合我们找一下好吗？”（7）、“对不起，您买的商品上可能有标签没有处理好，请随我们到收银台为您消磁。”（8）、“您好！请您同我去一下办公室。”（9）、“对不起，耽误了您的时间，谢谢您，请走好。”（二）、防盗系统报警的处理规定1、操作程序当系统报警时，收银区机动防损员应尽快上前处理，并按以下规定操作：（1）、面带微笑，有礼貌地让顾客退到检测区域以外。切记：不要用手去接触顾客。（2）、如果顾客携带有商品，在征得顾客同意后，手持顾客的商品在贴近检测支座一侧的位 置通过，（注意：一定要使商品尽量贴近支座）如果引起报警，可将顾客带到旁边进行处理。（3）、如顾客出示了引起报警的商品的收款收据，应立即到收银台找到责任人，将标签取下 或进行消磁，并向顾客真诚地道歉，最好送顾客到大门，事后应追究当班收银员的责任。（4）、如顾客拿不出收款收据，可请他指出是在哪个收银员或当在收银机上无法查出其付款 证据时，请他解释。如果解释不足以令人信服，立即将当事人带到办公室，只有在顾客承认 拿了商品而没有付款的情况下，才能按公司的有关规定进行处理。（5）、如果顾客还有其他来自商场的商品，应继续检测，直到检测完所有的商品。（6）、如果检测完所有的商品而系统没响，或者顾客没携带商品时，应让顾客本人经过检测 门，如引起报警，应提醒顾客是否在此购物忘记付款，如顾客回答：“是。”请他回办公室处 理。如顾客回答：“没有。”请他再通过系统，以便确认。如系统再次报警，应让顾客配合找 到引起报警的物品。（7）、如果通过对商品和顾客本人的检测而系统没响，应诚恳地向顾客道歉，最好送顾客出 门。（8）、如果是两个以上的顾客出去时系统报警，应让顾客退后，站在检测区域处，然后依次 进行处理，确定是哪位顾客引起报警后，再让其他顾客通过检测系统，直到处理完毕。2、当系统报警时，我们并不能认定就是商品被盗，这时，可能有以下几种情况：（1）、有的顾客已付款，但收银员忘记将商品上的标签取下或未对商品进行消磁处理。（2）、有的是由于操作上的原因，标签没有完全消磁。（3）、有的是系统故障或其他超市同类的防盗标签引起的报警。（4）、有的是顾客以前购买的商品而没有取下标签或消磁。（5）、在对方没有承认或者是没有确凿证据的情况下，都不能认定顾客偷了东西，应避免使 用任何有怀疑对方是小偷一类的字眼。3、处理原则在处理过程中，防损员应遵循以下原则：（1）、不能用手去拉（拽）顾客和商品。（2）、应面带微笑，言语简洁，让对方在最短的时间内知道你想说些什么。（3）、不要使用怀疑顾客偷了公司商品的词语，应避免使用“怀疑”、“偷”、“拿”、“搜”、 或“检查”的词语。（4）、防损员必须站在出处，以便在系统发出报警时面对顾客进行处理。九、引起争议的处理（一）、如果我们捉拿了不该捉拿的人，我们对其要做到认错快、道歉快、补偿快，并做好 备忘录。如对方不愿离开，应立即报告上级，并要求当事人及证人写好证词交防损部门。（二）、采访：未经防损部负责人同意，任何人不得对外界发布信息及接受采访。当新闻记 者向你提问时，你只能说：“请与我们的上级联系。”特别是发生纠纷后，当事人的律师来调 查情况时，你只能请他与上级联系，并对其所有的问题保持沉默。（三）、出庭：1、通知公司高层领导。2、出庭要衣着整齐端庄，给人留下好印象。3、不能 与被告人或被告律师交谈，以免给他们提供额外信息或引起争吵，即使他们主动与你谈话， 也不能与之交谈。切记这一点。（四）、应诉：1、陈述清晰，以免要求重复回答。2、根据你亲眼所见的情况做证，不要道 听途说。3、不得讲出本单位为处理此事而举行过的任何会谈。4、坚持自己陈述的事实，你 自己的判断及想象不能做为证言或为出庭应诉。如果你不知道如何回答所提的问题，直接说出来，如果听不到提问，应礼貌地要求重复。如 果对所提的问题不理解，直接说出来。回答问题时要礼貌、直接及明确，不要陷入让被告律 师使你激怒的圈套。