汽车维修服务质量、效率保证措施方案.docx

汽车维修服务质量、效率保证措施方案
1、服务质量、效率承诺
（1）我公司承诺：所采用的零部件、配件等材料，有合法的进 货渠道，并且使用原厂件；更换的附油、轮胎等使用主流品牌，符合 国家或部颁标准以及汽车维修相关标准，不使用假冒伪劣产品或以次 充好；
（2）我公司承诺：被修车辆达不到规定的质量标准和技术要求 的，返修不得再次计价收费。车辆竣工出厂执行质量保证期制度，不 能低于中华人民共和国交通部所颁布的《机动车维修管理规定》标准; 按照交通部《机动车维修管理规定》第三十七条规定的质量保证期： 整车或总成修理为行驶2公里或者1日；二级维护为行驶50 公里或者30日；一级维护、小修、专项修理为行驶20公里或者 10日。
（3）我公司承诺：责任保障期限及车辆质量保障按照国家有关 部门颁布的最新标准执行。在质量保证期内，因车辆维修质量问题给 招标人或第三方造成的一切经济损失及法律责任，由定点维修企业自 行负责；
（4）我公司承诺：车辆返修率控制在5%以内，并建立汽车维修 档案，认真记录车辆维修情况，定期按时报送维修量统计信息，接受 监督检查。
（5）我公司承诺：维修中发现其他故障，我公司有义务主动告 知部队，若须增加维修项目或延长维修时间，将书面通知部队并经部 队同意。
（6 ）维修完成时间：
① 如送修车辆有故障需要维修的，我司将进行及时修复，确保车 辆正常安全使用；
② 做到一般故障即时或半天完成，中修三至四天内完成，大修一 周内完成。
（7）车辆维修质量要求：
① 按要求做好车辆定期保养和检修、详细的记录、操作规范；
② 质量保证期：维修车辆若更换新的零配件自维修车辆验收交接 后，在正常使用情况下，三个月内由于维修质量或零件问题的，由我 单位负责免费更换零配件。
（8）我公司建立自检、互检、专检等相关制度。对维修车辆实 行自进厂核准甲方的车辆维修审批单据、派工作业、过程检验、装配、 整车检测到合格出厂等全过程质量负责制。
2、维修服务保障体系
2.1维修服务保障体系框图

2.2维修服务保障体系的运作
全面服务质量管理是企业为了保证和提高产品和服务质量，综合 运用一整套服务质量管理体系、手段和方法所进行的系统管理活动。 全面服务质量管理的一个重要特点就在于管理的全面性。它体现在:
管理的服务质量是全面的，管理服务质量的方法、手段是全面的， 是全面服务质量、全过程、全员参加、运用全面管理办法的服务质量 管理。
① 全面服务质量管理的基础是“全员”参与
这里的“全员”指该组织机构中所有部门和所有层次的人员。因 为影响服务质量的因素是全方位的，哪一个环节出了问题，都会影响 到整体服务质量。因此，服务质量管理应渗透到生产全过程，落实到 全方位。只有全员提高服务质量意识，全方位抓服务质量，才能确保 最终的产品符合质量要求。当然，在全员参与服务质量管理的过程中， 最高管理者强有力和持续的领导以及该组织内所有成员的教育和培 训是这种管理途径取得成功所必不可少的。
② 全面服务质量管理与组织及社会受益的目标是一致的
在全面服务质量管理中，质量这个概念和内部管理目标的实现有 着密切的联系。现在所说的“服务质量是企业的生命，有服务质量就 有效益”就是这个概念。另一方面，通过服务质量管理让“社会受益” 也是必要的。“社会受益”意味着在需要时应通过全面质量管理满足 “社会要求”，即满足有关国家法律、法规、规章以及能源和自然资 源保护、安全等方面的要求，这是一个组织应尽的社会义务。因此，
全面服务质量管理是确保企业收益、树立企业社会形象的一项重要内 容。
2.3综合管理和保障措施
（1）员工要树立“用户第一、质量第一”的经营观念，热情接 待车主，精心维修车辆，确保修车质量。
（2）员工要听从班组长和主管的指挥。
（3）员工要遵守作息制度。上下班要专人考勤，请假要办理书 面手续。
（4）员工遵守安全管理制度，严格遵守安全操作规程，禁止野 蛮操作，属个人责任的零件、设备损坏要根据责任大小按比例予以赔 偿。
（5）加强工具设备管理，建立工具设备档案。由班组使用的设 备工具要办理手续，责任到人，定期维修保养。
（6）员工要爱护公物，对于工具设备、维修车辆及车上的物品、 车间电器，要妥善保管，车钥匙要专人保管，下班要锁好车门，防止 丢失。属个人责任的丢失，要视情况予以赔偿。
（7）严格履行工作程序，换料领料要审批，备料要填写备料单。
（8）质量是企业的生命。严格执行质量管理、工艺管理，制度， 把好质量关，努力做到维修一台，合格一台。要认真细致地做好车辆 进厂检验，过程检验、出厂检验的工作，减少返修率。对于违反工艺 程序造成的返修质量事故，要追究当事人的责任。出厂车要有保用制 度，出厂后要做好跟踪服务。
(9) 要保持工作环境的整洁卫生。车间及车场的卫生要划片定 点落实到班组，作业区要保持干净整洁，经常打扫，不准地上有油污、 垃圾，废油要倒置在指定的地方。
3、维修质量的保障措施
3.1零配件质量保障措施
配件采购是企业进行生产、服务活动的基础,供货的及时性、准 确性和经济性直接影响到企业的经营业绩。而采购管理则是维持企业 正常运转的一项重要管理内容。配件采购管理还包括检测所进零配件、 维修工具、车身附件等物品。
（1）我公司严格筛选配件供应商，与并配件供应商签订供货合 同，确保配件质量。
（2）检查购进配件的外包装、内包装有无破损，是否符合配件 特性要求，能否保证配件质量和数量，并对照相关质量检查购进配件 有无质量缺陷，是否符合产品质量要求。
（3）购进配件应具有规范的产品名称、商标、生产厂名、厂址、 合格证明、规格型号、生产许可证、出厂日期和质保期限等。配件的 相关特征应与其所附的相关证件相符。
（4）实行强制性认证的产品应有强制性认证标识或者证书。
（5）建立完善的采购登记台帐，如实记录配件的进货日期、供 应商名称、产品名称、品牌、规格型号、适用车型、生产许可证和质 保期限等内容以及各项流程，妥善保存各类原始凭证。
3.2汽车维修质量管理
汽车维修质量管理的概念
汽车维修质量管理是为保证和提高汽车维修质量所进行的调查、 计划、组织、协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动的总称。
汽车维修质量管理是一种经常性的和有计划的工作过程，应贯穿 于汽车维修服务全过程，其目的在于完善工艺方法和维修组织形式， 以保证修竣出厂汽车的技术状况及其使用性能的最佳水平。
汽车维修质量管理职能
① 制定汽车维修质量方针和目标
汽车维修质量方针即汽车维修质量管理的政策性法规，如交通部 发布的《汽车维修质量管理办法》，明确管理职责和工作要求及必须 遵循的规章和标准、质量管理制度等。
汽车维修质量管理目标指经过全面质量管理汽车维修质量所要 达到的质量评价指标，如竣工出厂检测一次合格率、返修率等。
② 汽车维修质量控制
汽车维修质量控制指为保证和提高汽车维修质量，满足汽车技术 状况要求，所采取的维修技术活动。汽车维修质量控制过程包括以下 几个步骤：
a. 确定汽车维修质量的控制对象，即确定所要控制的汽车技术经 济指标，如汽车二级维护竣工，发动机动力性能应满足：发动机功率 应不小于额定功率的85%；
b. 制定作为汽车维修质量控制依据的标准；
c. 确定评价和衡量汽车维修质量控制对象的方法，一般应以各项 标准规定的方法进行；
d. 衡量和评价被控制对象，即衡量和评价维修汽车的各项技术性 能指标；
e. 说明经维修汽车的实际技术状况与控制标准之间的差异；
f. 找出差异的原因，采取纠正措施。
汽车维修质量保证
所谓汽车维修质量保证指为使车主确信维修竣工出厂汽车能够 满足汽车维修质量要求所必需的有计划有系统的活动。
① 质量担保（外部质量保证）
汽车维修企业在汽车维修质量方面对托修方的一种质量许诺（担 保），并具有充足而确凿的汽车维修质量证据。如与托修方签订汽车 维修合同、汽车维修竣工出厂实行出厂合格证制度、汽车维修企业必 须执行汽车出厂质量保证期制度等。
② 汽车维修质量保证工作（内部质量保证）
为了保证汽车维修质量，我公司将加强从待修汽车进厂、维修过 程、修竣质量总检验到出厂前送检（送汽车维修质量监督检验站上线 检测）全过程的质量管理活动。如质量教育工作、质量信息工作、标 准化工作、计量工作以及强化汽车维修质量检验（汽车进厂、维修过 程及竣工出厂检验）制度，建立汽车维修技术档案等。
质量保证与前面所讲的质量控制是两个完全不同的概念。但是， 质量保证与质量控制的某些活动是相互关联的。质量控制是质量保证 的重要内容，只有在生产技术活动中，严格质量控制，使汽车维修服 务及竣工质量要求全面满足了托修方的要求，质量保证才能提供足够 的信任。
3.3汽车维修质量与汽车维修质量评定参数
汽车维修质量
汽车维修是一项技术服务，因而汽车维修质量是汽车维修服务活 动是否满足与托修方约定的要求，是否满足汽车维修工艺规范及竣工 质量评定标准的一种衡量。
由此可知，汽车维修质量可分解为两个方面：一方面是汽车维修 服务全过程的服务质量，包括维修业务接待、维修进度、维修经营管 理（主要指收费）的质量水平；另一方面是汽车维修作业的生产技术质 量，具体是指维修竣工汽车满足相应竣工出厂技术条件的一种定量评 价。
3.2汽车维修质量的评定参数
汽车维修质量的主要衡量标志是经维修的汽车是否符合相应的 竣工出厂技术条件。这里所讲的“技术条件”即汽车主要性能参数（也 可称为质量特性参数），是汽车维修质量的主要评定参数。
① 动力性
汽车的动力性通常用发动机功率、底盘输出功率和汽车直接档加 速时间来衡量。
② 燃料经济性
汽车的燃料经济性通常用汽车经济车速百公里油耗来衡量。
③ 制动性能
汽车的制动性能通常用制动距离、制动稳定性或制动力、制动力 平衡、车轮阻滞力、制动系统协调时间和驻车制动力来衡量。
④ 转向操纵性
汽车的转向操纵性通常用转向轮的侧滑量、转向盘操纵力及最大 自由转动量来衡量。
⑤ 废气排放和噪声
汽车废气排放和噪声主要用怠速污染物排放量（汽油车）、自由加 速烟度排放量（柴油车）和噪声级来衡量。
⑥ 密封性
汽车的密封性有汽车防雨、防尘密封性和连接件密封性两个方面。
⑦ 可靠性
汽车各总成部件的连接状况，灯光、仪表的工作状况等。
3.3维修企业的汽车维修质量
维修企业的汽车维修质量反映该企业的整体服务水平和服务信 誉，其主要标志是汽车维修竣工出厂质量监督抽查一次合格率、返修 率、投诉率，以及汽车维修质量纠纷和质量事故发生的情况等。
3.4汽车维修质量检验
汽车维修质量检验的概念
① 汽车维修质量检验的定义
汽车维修质量检验是指采用一定的检验测试手段和检查方法，测 定汽车维修过程中和维修后（含整车、总成、零件、工序等）的质量特 性，然后将测定的结果同规定的汽车维修质量评定参数标准相比较， 从而对汽车维修质量作出合格或不合格的判断。
② 汽车维修质量检验的目的
对于汽车维修企业，进行汽车维修质量检验的目的是为了对汽车 维修过程实行全面质量控制，判断汽车维修后是否符合有关质量标准， 对竣工车辆检验代表汽车维修企业，同时也代表托修方验收维修质量。 对于汽车维修质量管理机构，进行汽车维修质量检验，是为了实施行 业质量监督。
③ 汽车维修质量检验的方法
汽车维修质量检验的方法分为两类：一是传统的经验检视方法， 二是借助于各种量具、仪器、设备对其进行参数测试的方法。经验检 视方法凭人的感官检查、判断，带有较大的盲目性；仪器仪表测试可 通过定性或定量的测试和分析，准确地评价和掌握汽车技术状况。随 着现代科学技术的进步，特别是汽车不解体检测技术的发展，人们可 以在室内或特定的道路条件下，不解体测试汽车的各种性能，而且安 全、迅速、准确。
④ 汽车维修质量检验的工作步骤
汽车维修质量检验是一个过程，一般包括如下工作步骤：
a. 明确汽车维修质量要求
根据汽车维修技术标准和考核汽车技术状态的指标，明确检验的 项目和各项质量标准。
b. 测试
用一定的方法和手段测试维修汽车或总成有关技术性能参数，得 到质量特性值。
c. 比较
将测试得到的反映质量特性值的数据同质量标准要求作比较，确 定是否符合汽车维修质量要求。
d. 判定
根据比较的结果判定汽车或总成维修质量是否合格。
e. 处理
对维修质量合格的汽车发放《汽车维修竣工出厂合格证》，对不 合格的维修汽车，记录所测得的数值和判定的结果，查找原因并进行 反馈，以便促使维修工序改进质量。
汽车维修质量检验分类及检验内容
① 按检验对象分类
a. 汽车维修质量检验；
上自制件、改装件质量检验；
c. 燃料、润滑油及原材料（含外购、外协件）质量检验；
d. 机械设备、计量器具等质量检验。
② 按检验方式分类
3.自检
自检指维修人员对自己操作完成的工作，认真地对照汽车维修技 术标准，自我进行质量评定（是否合格，分析原因，提出改进措施， 杜绝不合格维修质量）。自检是汽车维修中最直接、最基本、最全面 的检验。自检中维修人员对维修质量进行自我评定，坚持实事求是的 态度是自检的关键，这一环节保证了，整个汽车维修质量才有保证。
b. 互检
互检指下一道维修工序对上一道维修工序的质量检验，如汽车二
级维护作业中，安装制动摩擦片时对制动鼓（或制动盘）的工作表面加 工质量进行检验。过程检验员对维修过程中维修操作人员维修质量的 抽检也属于互检范围。互检重点是对关键维修部位维修质量进行抽检 把关，以免给后道维修工序的工作甚至维修竣工汽车造成不必要的后 患、故障和返工。
c. 专职检验
专职检验指对汽车维修过程中的关键点（维修质量控制点）进行 预防性检验及整车维修竣工出厂的把关性总检验。汽车维修企业应根 据其规模配备足够的专职过程检验员和竣工出厂的总检验员，严把汽 车维修质量关。
③ 按汽车维修工艺过程分类
a. 进厂检验
进厂检验是对送修汽车进行外部检视和交接（严格地讲，进厂送 修车的外检并不属于质量检验的范畴），必要时进行简单的测量和路 试以验证报修项目的准确性。
进厂送修车交接检验的目的在于填写双方认可的汽车交接清单， 办理交接手续，承修方通过对送修汽车的外观和行驶检查，制订修理 计划。送修汽车的进厂检验可由检验部门专职检验员配合生产部门进 行，也可由生产部门的调度员兼任。
在现行的汽车维护制度中，要求汽车二级维护前应进行各部分技 术性能参数的检测诊断，为确定附加作业项目提供分析依据。这种维 护前检测也可归为进厂检验的一种。
汽车或总成送修前应进行修前检验，即送修技术鉴定，根据鉴定 结果有针对性地安排维修，以免超前维修或失修。
b. 零件分类检验
大修汽车或总成解体、零部件清洗后，应按技术标准进行检验分 类，将原件分为可用的、需修的和报废的三大类。分类的主要依据为： 是否超过修理规范中的规定的“大修允许”和“使用极限”。凡零件 磨损尺寸和形位误差在大修允许范围内的为可用件；凡零件的磨损或 形位误差超过允许值，但仍可修复使用的为需修件;凡零件严重损坏， 无法修复或修理成本太高的，为报废件。
c. 汽车维修过程检验
汽车维修过程检验又称工序检验，其目的在于防止不合格的零件 装配到总成或部件中；防止不合格的总成或部件装到整车上。
汽车维修过程检验是汽车维修质量管理工作中的重要环节，没有 过程的质量控制，就没有整体质量保证。汽车维修过程检验一般由承 修人员负责自检，专职过程检验员抽检，维修中的关键零部件、重要 工序以及总成的性能试验均属专职过程检验员的检验范畴。汽车维修 企业应根据自身的实际情况确定必要的维修质量控制点，由专职维修 过程检验员进行强制性的检验。
汽车维修过程检验是控制汽车维修质量的关键，而质量控制点是 汽车维修质量管理和质量保证活动中需要控制的关键部位和薄弱环 节；质量控制点设在关键、重要特性所在的工序或项目中，保证质量 的稳定；在汽车维修过程中，重复故障及合格率低的工序，对下一道 维修工序影响大的工序中应设几个检验点，使影响该工序质量的因素 处于受控状态是很必要的。如发动机总成修理中，气缸的搪磨加工质 量，影响发动机装配质量和工作性能，应视为质量控制关键部位，严 加控制。
d. 汽车维修竣工出厂检验
汽车维修竣工出厂检验必须由专职汽车维修质量检验员承担。一 般在汽车维修竣工后、交车（或送汽车维修质量监督检验站或检测中 心检测）前进行。汽车维修质量检验员对照维修质量技术标准，全面 检查汽车，测试有关性能参数。汽车检验合格后签发《汽车维修竣工 出厂合格证》，并向用户交付有关技术资料。汽车维修竣工出厂后在 质量保证期内汽车发生故障或损坏，承修方和托修方按有关规定“划 分和承担相应的责任”。
e. 汽车的返修鉴定
返修是对维修质量不合格汽车的补救和纠正措施。汽车返修的检 测、判断工作应由质量检验员负责。检验员通过检验和鉴定，分清责 任，组织、协调和实施返修，并登记、填写汽车返修记录表。
f. 汽车维修质量评定检验
经道路运政管理机构认定的汽车维修质量监督检验站（或检测中 心）对汽车维修企业的维修竣工车辆进行质量评定的抽检。
3.5维修质量保障措施
（1）严格执行国家颁布的技术标准和操作规范
维修服务过程中贯彻执行“预防为主、强制维护”的原则，保持 车容整洁，及时发现和消除故障隐患，防止车辆损坏。车辆修理应贯 彻“视情修理”的原则，根据车辆检测诊断和技术鉴定的结果，按不 同作业范围和深度进行，既要防止拖延修理造成的车况恶化，又要防 止提前修理造成浪费。
根据上述原则，国家对车辆维护和修理制定了维修、检测、诊断 技术标准和规范，并对作业项目、作业内容、技术质量做出了具体规 定。为保证本项目的服务质量，我公司维护人员将按照这些具体要求 和规定进行作业，规范操作，不漏项、不缺项，并逐项做好维修记录， 在每个工序的承修人签字后，方能进入下道工序。把好质量管理保证 体系的第一个关，是确保维修质量的基础。
(2) 加强汽车维修过程检验和竣工后的技术检验、检测工作
车辆维修过程中，要始终发挥承修人员、班组长、质检员的作用， 在不断加强他们的质量意识，做好“三检”工作的同时，着重抓好过 程检验工作。在车辆修理的整个过程中，要始终贯彻过程检验，并做 好检验记录。过程检验中各个车辆维修项目的技术要求，必须满足技 术标准或出厂说明书的有关规定。凡是过程检验不合格的作业项目， 应立即组织重修，待完全合格后，才能交接到下道工序。
车辆维系后，必须进行竣工检验，各项目参数符合国家或行业及 地方标准，竣工检验合格的车辆填写维修合格证后方可出厂。检验不 合格的车辆应进一步的检测、诊断和维修，直到达到维修竣工技术要 求为止。
(3) 认真履行车辆维修质量承诺和质量保证期
我公司不断提高质量意识和责任感，在服务过程中树立起“质量 第一、客户至上”的经营理念，加强职业道德和质量保证体系的建设， 真正把质量承诺制度落实到实处。
3.6保修期内的质量问题的处理方案
（1）因维修质量未达到技术标准造成的质量事故，其直接经济 损失由本单位负责。
（2）属于维修过失或外购材料,配件质量不佳造成的故障或损失， 由本公司负责返修，并负责全部工料费。
（3）属于原车旧件利用而造成的故障或损坏，我公司按要求及 时修复，收取适当的配件和附料费，工事费从优。如果我公司要求更 换有问题的原车配件，而托修方不同意更换，造成的故障或损坏，由 托修方负责，收费按正常标准来收取。