软件综合项目售后服务与培训专项方案.docx

一、售后服务方案及系统应急方案
1、售后服务方案
1.1 售后服务保障机制
项目成功根本标志是用户满意，它贯穿软件项目标售前、售中和售后全过程。我们认为用户满意是一个实在能够度量目标，确保软件项目达成用户满意，尤其确保软件项目交付后长久售后服务过程中用户满意，使售后服务和项目承诺不脱节，必需有三个基础步骤作为组织级支撑和保障，即组织级基础设施确保；规范化过程步骤确保和具体项目实施过程中监控和反馈机制（工具）确保。
质量管理体系在软件项目生存周期内作用于三个基础步骤，管理控制每一个项目作用域内相关活动。使软件项目标售后服务受控于质量管理体系。

1.2 售后服务维护规程
软件维护是软件项目售后服务关键内容。软件维护包含：纠错性维护、适应性维护和完善性维护三类活动。我企业管理体系要求并约束软件项目维护活动过程，表现为：

活动步骤
过程说明
责任人
产生统计

搜集维护信息并对信息进行管理。用户服务部门、项目维护组接收用户提出维护申请（来自网络用户信息、电话或书面申请等），填写《用户咨询/反馈记录表
用户服务部门、项目维护组
《用户咨询/反馈记录表》
用户服务部、项目维护组技术人员对维护申请进行处理：依据问题实际进行即时处理；对于需要深度维护问题制订维护方案，并和用户进行协商以确定维护模式，维护活动实施细节，是有偿维护还是无偿维护等。在《用户问题反馈及落实情况表》上做出问题审核处理意见。对于不需要进行维护，发送《用户回执》给用户，并将《用户问题反馈及落实情况表》进行归档
用户服务部门、项目维护组（技术人员）
《用户问题反馈及落实情况表》《用户回执》
维护人员实施维护。实施时依据维护类型参见《软件维护规范》和《系统维护规范》。维护实施完成后，请用户填写意见
维护人员
《维护任务单》《用户意见反馈表》
维护完成后，必需进行维护验收，验证修改是否正确，并重新确定整个软件
维护小组责任人
维护实施人员
《维护验收表》
维护人员将维护过程中产生统计和用户意见提交给用户服务部或项目维护小组，对此次维护进行确定，假如合格，则此次维护结束。全部过程质量统计交由文档管理员进行归档
用户服务部门、项目维护、文档管理人员
《归档统计》

1.3 售后服务承诺
此次 建设项目，我企业承诺质保期为 年，确保本项目验收合格后 年内应用开发软件提供无偿维护期和技术服务，向校方相关技术人员无偿提供原理和技术上指导和咨询，使校方人员能正确熟练地使用本协议软件开发及测试结果。
现场维护：依据使用单位计算机技术人员现实状况，一旦系统安装调试完成投入正常运行后，我们在交付本系统5年内，专门指派若干名专业工程师为使用单位进行指导培训和维护。
维护方法及响应时间：如系统出现故障，我们会在接到用户汇报10分钟内响应，并派出专业工程师在2小时内排除故障。如在2小时内无法处理，将2小时内向用户方提出具体处理方案及日程安排，交给用户方确定。
驻点服务：企业将派遣一名有丰富工作经验且含有对应技术职称工作人员长久驻扎，无偿提供驻点服务。
驻点地址：
证实人：
证实电话：
常规维护：在维护期内，会定时电话回访，主动和用户联络。如有功效需求分析范围内问题，立即进行修改；维护期后发觉在需求规格说明书范围内问题，一样立即进行修改。对用户提出方便操作和易用等可用性方面要求，尽可能满足用户要求，并确保在接到要求后一周内处理。用户提出性能要求，如属于软件编制原因造成性能较差，技术人员主动调整软件，以提升性能，确保在30天内处理。
技术支持：长久电话技术咨询和技术服务和INTERNET在线服务。用户能够随时拨打技术支持热线电话或经过INTERNET，进行相关技术咨询，专业技术人员会耐心解答用户问题。
1.4 投标人设置售后服务机构
投标人服务机构:
投标人地址：
服务机构人员配置名单以下：
姓名
联络电话
职务
备注

1.5 服务承诺违约处罚方法
1、紧急业务服务响应
紧急业务是指因政策调整、软件本身缺点、买方紧急业务处理等原因引发很规修改需求，假如不修改将引发买方学校业务处理中止、出现经济损失等严重情形，我方确保在1个小时内派出技术人员到买方了解情况，在一个工作日内制订出应急预案保障买方业务处理系统能够继续运行，并在三个工作日内拿出软件修改处理方案。服务响应时间为整年365*二十四小时，服务热线电话及技术人员联络方法，见售后服务机构。若不能立即响应，则负担违约责任：若未能立即响应，每次买方有权从质保金中扣除500元人民币作为违约款项，直至质保金扣完为止。
2、属于买方个性化管理需要而要求软件修改
我方自接到买方书面申请起，在2个工作日内了解需求并协商处理方法，5个工作日内作出回应，协商好后在一周内开始处理买方需求，并经严格测试后方可在买方使用。服务响应时间为整年正常工作日每七天7*二十四小时。若企业不能立即响应，则负担违约责任：若未能立即响应，每次学校有权从质保金中扣除300元人民币作为违约款项，直至质保金扣完为止。
2、系统应急方案
2.1 安全/风险分析及应对方法
面临关键风险：
Ø 内部职员管理不善造成数据、程序外泄风险。
Ø 系统运行设备故障/损害风险。
Ø 网络层遭受攻击造成网络中止风险。
Ø 操作系统存在漏洞给黑客入侵风险。
Ø 程序代码有问题造成系统不稳定，死锁风险。
安全/风险应对方法
Ø 管理层安全分析及对策
信息安全是一个管理和技术结合问题。就信息安全而言，管理和技术关系就如同人和武器关系一样。一个严密、完整管理体制，不仅能够最大程度地在确保信息安全前提下实现信息资源共享，而且能够填补技术性安全隐患部分弱点。管理包含行政性和技术性管理。信息网络系统能否正常高效地运行，很大程度上取决于是否发挥了它最大功效，这依靠于系统管理策略。管理层安全需求分析就是研究为了确保系统安全，应该建立一个怎样管理体制。具体来讲，就是成立什么样管理机构或部门；负责什么任务；完成什么功效；遵照什么标准；达成什么要求。
Ø 物理层安全分析及对策
物理层安全就是确保实体财产安全。实体安全是信息网络安全低层安全，也是确保上层安全基础。物理层安全需求分析就是依据单位实际情况，确定单位各实体财产安全等级，需要什么程度安全防护；达成什么样安全目标。
依据物理层安全需求及节能监管系统实际情况，服务器全部采取高端服务器，服务器本身就是高稳定性、可靠性。而且全部服务器全部在专用机房，需要有拥有严格机器上架下架步骤，进出机房维护步骤，所以在物理层上系统是很安全。
Ø 系统层安全分析及对策
操作系统是信息网络系统基础平台，它安全也是确保上层安全基础。系统层安全需求分析就是研究为确保安全，应该要求操作平台达成什么样安全等级；为达成所要求等级，应该选择什么样操作系统；怎样使用、管理、配置操作系统。
依据系统层安全需求 Linux，它是世界最稳定操作系统之一，属于类unix操作系统，它稳定性和安全性已经被全球公认。
Ø 网络层安全分析及对策
网络层是Internet关键，是为上层应用提供网络传输基础，也是局域网和广域网连接接口。所以，针对网络层攻击和破坏很多。现在常常采取安全防护方法是在网络边界上，经过使用防火墙IP过滤和应用代理等功效来实现安全连接。一个简单有效方法是在路由器上采取IP过滤技术，由硬件实现，效率相当高。对于网络层所传输数据保护能够采取加密技术来实现，新一代安全网络协议正在设计和试验阶段。
Ø 应用层安全分析及对策
应用层是网络分层结构最上层，是用户直接接触部分。因为基于网络应用很多，所以存在安全问题也很多，对应安全防护技术也很多，需要依据实际情况来衡量对它们需求程度。
依据应用层安全需求节能平台采取
1）对关键服务如Oracle数据库、实时服务器、Web服务器、 APP服务器、消息服务器实施磁盘阵列方案和双机热备份方案，使服务连续安全运行。
2）程序完全自行开发，在上线之前需经过一系列全方面严格测试：功效、性能、安全、压力等，确保在线系统安全可靠。
3）自行开发软件对注册用户信息进行验证，做到不可抵赖，预防欺诈发生。
4）交易信息需要有专门部门进行审核，对于用户交易过程必需在应用层全程跟踪，对账户随时能够做出可控处理。系统定时进行财务对账，确保财务数据正确无误。
2.2 运行保障体系
灾难应对处理方案
系统无故障设计
系统采取磁盘阵列和双机热备份综合处理方案。应用和数据库采取ORACLE+JAVA综合处理方案，采取全SOA架构，能够提供系统99.99%应用级无故障率。
具体方案：
系统出现故障通常分为硬件故障、网络故障、软件故障三个方面，我企业对以上三种故障设计了具体故障应急处理方法，以确保系统能稳定安全运行。
1.应用服务器、数据库服务器采取双机热备份模式，当一台服务器异常不能正常工作，备份服务器会自动替补，确保了硬件组正常运行。
2.数据库异常应急：系统能够制订数据库自动备份计划任务，定时备份平台中心数据库。因为部分外部原因（忽然断电）或人为吴操作造成平台数据库损坏不能正常运行时，系统会自动搜索最近一次备份文件并自动恢复数据库，确保平台能正常运行。
3.数据库容灾和恢复
对学校来说，假如发生数据丢失，轻则影响业务开展和师生满意度造成一定经济损失，更会造成不可估算能源效益损失。所以，在限定尽可能短时间内成功完成灾难恢复和备份是为了确保数据正确性。所以对主生产数据库容灾/备份／恢复是我们企业企业战略中一个关键组成部分。
系统对于数据库容灾和备份恢复上采取很安全可靠多个方法。现在在系统主数据库上配置了2套容灾备份数据库和严密RMAN多级备份策略，用来确保网站数据安全性，避免意外丢失数据和降低停机时间。
为了防范地震、火灾、水灾等自然灾难、电力中止、阵列设备瓦解、和人为破坏而造成系统遭到严重损坏、数据丢失、业务中止异常情况，我们制订了两套容灾方案。即我们有2个备用数据库，分别放在不一样IDC中，同时用来同时主数据库数据，以应付主数据库意外情况下停机容灾恢复。
4.备份方法
现在数据库采取是归档方法（ARCHIVELOG），而且采取RMAN多级备份方法。归档方法目标是当数据库发生故障时最大程度恢复数据库，能够确保不丢失任何已提交数据。采取RMAN多级备份就是为了降低天天备份所需要时间，而又确保系统有良好恢复性。恢复时间和备份时间要有一个权衡。
5.备份策略
每个月做一次数据库全备份（包含全部数据和只读表空间）
每七天一凌晨做数据库零级备份（不包含只读表空间）同时备份全部归档日志，备份成功后删除原始归档日志。
每七天二至周日凌晨做数据库一级备份，同时备份全部归档日志，备份成功后删除原始归档日志。
任何数据库更改需要重新同时至CATALOG目录并重新备份（如添加数据文件）或重新备份（如修改表空间为只读）
每次备份后全部能够备份归档日志或定时备份归档日志。
平台7*二十四小时（计划停机除外）对外运行提供服务。全部服务器全部是集群架构配置，单台服务器宕机不会造成服务中止，日常布署维护也不会造成服务中止。

二、培训方案
验收后系统操作使用，需要靠系统化培训来完成，培训目标是提升用户使用技能，加强用户对系统了解，使她们能够有效地熟悉系统操作和系统管理职责。
我企业从以往成功案例总结了一套推进应用措施，对全体使用系统人员，全方面系统进行系统软件、终端使用培训。包含建立专业教导队伍，建立培训基地，制订全方面教材和自学软件，采取集体讲课，部分教导和随叫随到桌边教导等多个复杂形式，确保培训效果。
1、项目培训体系
优异培训理念：我企业拥有一支技术过硬技术支持、维护、管理队伍，是确保项目正常稳定运转关键保障。我们提供培训整合了国外培训领域中优异理念和中国特色，形成了一系列用户培训方案。
培训理念关键表现在4个方面：
（1）目标性强
使用户逐步熟练使用软件系统，掌握软件系统基础知识和管理方法。
（2）针对性强
拥有多年行业和管理经验，结合本项目用户特点和实际情况，将提供适适用户培训方案。
（3）讲究实效
项目整个过程，我们和用户组成工作小组共同来完成培训方案设计和完善，确保培训方案为用户所接收，并得到实际效果。
（4）实践创新
引进最前沿项目管理方法论和工具集，融合最新项目管理理论，以增强用户对培训课程爱好和参与性。
2、项目培训管理
培训依据内容不一样分批、分阶段进行。我企业将依据用户要求和实际需要提供培训资料和课程，在协议签署并取得用户同意后给予实施。
本项目培训包含理论知识培训和现场实践培训，其中，理论知识培训在项目准备和实施阶段进行，现场实践技能在到货后、集成实施前进行，以推进系统应用。
针对本项目，培训计划以下：
1、培训地点：初步定为用户方，具体地点和用户方协商而定。
2、培训人数：对系统管理员培训最少1-3人，系统操作人员依据用户要求而定。
3、培训开始时间：协议签署生效后开始，具体培训时间依据项目进展情况而定。
4、培训时间：
培训周期：培训周期暂定为5—7天。
培训方法：经过正式课程安排，采取正规培训教材；并结合现场操作共同完成整个项目标培训工作。
培训内容：各个子系统培训；其中包含系统业务操作步骤、维护管理、故障诊疗和处理、系统设备技术等方面培训；新技术、新产品等方面培训。
培训资料：针对每个培训内容提供全方面汉字培训资料，并用汉字讲课。
培训收费：全部培训费用已含在投标总价内。
我企业依据用户对培训内容、培训人数和培训时间要求而做对应调整。
3、培训目标和方法
3.1 培训目标
让用户掌握系统新功效及系统体系结构、工作原理、基础功效和优势，熟练掌握软件系统操作使用方法，并能够识别和排除部分常见、简单问题故障，能够对系统进行有效、简单日常维护，掌握全部必需安全方法并能有效合理地实施这些方法；避免不规范操作，达成正确使用各个子系统目标。
3.2 培训方法：
（1）课堂现场讲解和讲课相结合：现场工程师给现场指导，解答项目标任何技术问询和软件系统操作使用方法。
（2）理论和实践相结合：理论培训以讲课方法进行，从专业技术理论角度对产品设备进行深入浅出讲解，提升用户专业理论知识水平；实践操作培训关键以软件系统实际操作为主，锻炼用户操作使用和动手能力，提升用户对系统和产品操作和维护能力。
4、项目培训安排
1、培训地点、时间安排：培训地点和时间选择相对灵活。依据不一样设备配置不一样，充足结合现场和项目实施进度实际情况，表现培训针对性，增强培训预期效果，培训地点、时间由双方协商确定。
2、培训对象确实定：
此次培训针对以下四类人员：
领导及管理人员
系统使用人员
系统维护
其它人员
3、培训老师确实定：
培训老师：关键是我企业取得认证证书技术工程师；参与软件研发资深工程师等。
培训老师全部含有深厚专业背景和丰富实践经验，为培训效果提供有利保障。
4、培训内容
对于本工程项目，我企业将成立专门项目小组，为用户提供技术支持和保障，并对用户工作人员相关系统使用、操作、维护等进行培训；
系统维护管理、故障诊疗和处理、系统设备技术等方面培训；新技术、新产品等方面培训。
全部资料均能提供汉字版本，并同时提供纸面和电子两种媒介，于课程开设前3天内足数准备完成。
5、培训通知下达
依据拟订上课人员情况表，确定具体参与人员，并下达正式上课通知，包含以下工作内容：
接收上课人员报名；
落实听课场次；
下发正式上课通知；
6、培训人员落实
依据培训课程内容，落实培训老师人员，落实培训管理人员，落实培训后勤保障人员，落实培训系统安装调试人员；
7、培训签到表
制订对应培训签到表，在每次培训是进行签到，并由讲课老师签字确定；
序号
名称
单位/部门
培训内容
联络方法