软件综合项目售后服务与培训专项方案.docx
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1、一、售后服务方案及系统应急方案1、售后服务方案1.1 售后服务保障机制项目成功根本标志是用户满意,它贯穿软件项目标售前、售中和售后全过程。我们认为用户满意是一个实在能够度量目标,确保软件项目达成用户满意,尤其确保软件项目交付后长久售后服务过程中用户满意,使售后服务和项目承诺不脱节,必需有三个基础步骤作为组织级支撑和保障,即组织级基础设施确保;规范化过程步骤确保和具体项目实施过程中监控和反馈机制(工具)确保。质量管理体系在软件项目生存周期内作用于三个基础步骤,管理控制每一个项目作用域内相关活动。使软件项目标售后服务受控于质量管理体系。1.2 售后服务维护规程软件维护是软件项目售后服务关键内容。软
2、件维护包含:纠错性维护、适应性维护和完善性维护三类活动。我企业管理体系要求并约束软件项目维护活动过程,表现为:活动步骤过程说明责任人产生统计搜集维护信息并对信息进行管理。用户服务部门、项目维护组接收用户提出维护申请(来自网络用户信息、电话或书面申请等),填写用户咨询/反馈记录表用户服务部门、项目维护组用户咨询/反馈记录表用户服务部、项目维护组技术人员对维护申请进行处理:依据问题实际进行即时处理;对于需要深度维护问题制订维护方案,并和用户进行协商以确定维护模式,维护活动实施细节,是有偿维护还是无偿维护等。在用户问题反馈及落实情况表上做出问题审核处理意见。对于不需要进行维护,发送用户回执给用户,并
3、将用户问题反馈及落实情况表进行归档用户服务部门、项目维护组(技术人员)用户问题反馈及落实情况表用户回执维护人员实施维护。实施时依据维护类型参见软件维护规范和系统维护规范。维护实施完成后,请用户填写意见维护人员维护任务单用户意见反馈表维护完成后,必需进行维护验收,验证修改是否正确,并重新确定整个软件维护小组责任人维护实施人员维护验收表维护人员将维护过程中产生统计和用户意见提交给用户服务部或项目维护小组,对此次维护进行确定,假如合格,则此次维护结束。全部过程质量统计交由文档管理员进行归档用户服务部门、项目维护、文档管理人员归档统计1.3 售后服务承诺此次 建设项目,我企业承诺质保期为 年,确保本项
4、目验收合格后 年内应用开发软件提供无偿维护期和技术服务,向校方相关技术人员无偿提供原理和技术上指导和咨询,使校方人员能正确熟练地使用本协议软件开发及测试结果。现场维护:依据使用单位计算机技术人员现实状况,一旦系统安装调试完成投入正常运行后,我们在交付本系统5年内,专门指派若干名专业工程师为使用单位进行指导培训和维护。维护方法及响应时间:如系统出现故障,我们会在接到用户汇报10分钟内响应,并派出专业工程师在2小时内排除故障。如在2小时内无法处理,将2小时内向用户方提出具体处理方案及日程安排,交给用户方确定。驻点服务:企业将派遣一名有丰富工作经验且含有对应技术职称工作人员长久驻扎,无偿提供驻点服务
5、。驻点地址: 证实人: 证实电话:常规维护:在维护期内,会定时电话回访,主动和用户联络。如有功效需求分析范围内问题,立即进行修改;维护期后发觉在需求规格说明书范围内问题,一样立即进行修改。对用户提出方便操作和易用等可用性方面要求,尽可能满足用户要求,并确保在接到要求后一周内处理。用户提出性能要求,如属于软件编制原因造成性能较差,技术人员主动调整软件,以提升性能,确保在30天内处理。技术支持:长久电话技术咨询和技术服务和INTERNET在线服务。用户能够随时拨打技术支持热线电话或经过INTERNET,进行相关技术咨询,专业技术人员会耐心解答用户问题。1.4 投标人设置售后服务机构投标人服务机构:
6、 投标人地址: 服务机构人员配置名单以下:姓名联络电话职务备注1.5 服务承诺违约处罚方法1、紧急业务服务响应紧急业务是指因政策调整、软件本身缺点、买方紧急业务处理等原因引发很规修改需求,假如不修改将引发买方学校业务处理中止、出现经济损失等严重情形,我方确保在1个小时内派出技术人员到买方了解情况,在一个工作日内制订出应急预案保障买方业务处理系统能够继续运行,并在三个工作日内拿出软件修改处理方案。服务响应时间为整年365*二十四小时,服务热线电话及技术人员联络方法,见售后服务机构。若不能立即响应,则负担违约责任:若未能立即响应,每次买方有权从质保金中扣除500元人民币作为违约款项,直至质保金扣完
7、为止。2、属于买方个性化管理需要而要求软件修改我方自接到买方书面申请起,在2个工作日内了解需求并协商处理方法,5个工作日内作出回应,协商好后在一周内开始处理买方需求,并经严格测试后方可在买方使用。服务响应时间为整年正常工作日每七天7*二十四小时。若企业不能立即响应,则负担违约责任:若未能立即响应,每次学校有权从质保金中扣除300元人民币作为违约款项,直至质保金扣完为止。2、系统应急方案2.1 安全/风险分析及应对方法面临关键风险: 内部职员管理不善造成数据、程序外泄风险。 系统运行设备故障/损害风险。 网络层遭受攻击造成网络中止风险。 操作系统存在漏洞给黑客入侵风险。 程序代码有问题造成系统不
8、稳定,死锁风险。安全/风险应对方法 管理层安全分析及对策信息安全是一个管理和技术结合问题。就信息安全而言,管理和技术关系就如同人和武器关系一样。一个严密、完整管理体制,不仅能够最大程度地在确保信息安全前提下实现信息资源共享,而且能够填补技术性安全隐患部分弱点。管理包含行政性和技术性管理。信息网络系统能否正常高效地运行,很大程度上取决于是否发挥了它最大功效,这依靠于系统管理策略。管理层安全需求分析就是研究为了确保系统安全,应该建立一个怎样管理体制。具体来讲,就是成立什么样管理机构或部门;负责什么任务;完成什么功效;遵照什么标准;达成什么要求。 物理层安全分析及对策物理层安全就是确保实体财产安全。
9、实体安全是信息网络安全低层安全,也是确保上层安全基础。物理层安全需求分析就是依据单位实际情况,确定单位各实体财产安全等级,需要什么程度安全防护;达成什么样安全目标。依据物理层安全需求及节能监管系统实际情况,服务器全部采取高端服务器,服务器本身就是高稳定性、可靠性。而且全部服务器全部在专用机房,需要有拥有严格机器上架下架步骤,进出机房维护步骤,所以在物理层上系统是很安全。 系统层安全分析及对策操作系统是信息网络系统基础平台,它安全也是确保上层安全基础。系统层安全需求分析就是研究为确保安全,应该要求操作平台达成什么样安全等级;为达成所要求等级,应该选择什么样操作系统;怎样使用、管理、配置操作系统。
10、依据系统层安全需求 Linux,它是世界最稳定操作系统之一,属于类unix操作系统,它稳定性和安全性已经被全球公认。 网络层安全分析及对策网络层是Internet关键,是为上层应用提供网络传输基础,也是局域网和广域网连接接口。所以,针对网络层攻击和破坏很多。现在常常采取安全防护方法是在网络边界上,经过使用防火墙IP过滤和应用代理等功效来实现安全连接。一个简单有效方法是在路由器上采取IP过滤技术,由硬件实现,效率相当高。对于网络层所传输数据保护能够采取加密技术来实现,新一代安全网络协议正在设计和试验阶段。 应用层安全分析及对策应用层是网络分层结构最上层,是用户直接接触部分。因为基于网络应用很多,
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