食堂运营服务方案与食堂监管细则.docx

食堂运营服务方案与食堂监管细则1、总体经营思路加强对食堂工作人员的管理，确保食品安全、卫生首先，每月组织一次业务知识培训会，让食堂工作人员掌握食品 安全卫生知识、认识和杜绝有毒蔬菜搭配。学习机械设备的结构原理， 要求他们按操作规程办事，进行保养和简单维修，防止生产安全事故 发生。其次，每周开一次小结会，总结本周在安全卫生和工作纪律方面 的优点，指出工作中存在的问题，提出下周工作要求。最后，对食堂工作人员进行“五个四”提醒教育，做到警钟常鸣。即食品卫生把“四关”：采购关、贮存关、加工关、出售关；食堂设 施有“四防”：防尘、防潮、防鼠、防蝇；用具清洗施“四招”：一洗， 二刷，三冲，四消毒；环境卫生搞“四定”：定人，定物，定时，定 责；个人卫生要“四勤”：勤洗手剪指甲，勤洗澡理发，勤洗衣服和 被褥，勤换工作服。五是规范食堂工作人员的言行。食堂工作人员上 岗时必须着装整洁，统一佩带工作牌；服务过程中，言行文明、礼貌， 服务热情、周到。健康管理从业人员须取得有效健康证方可上岗，不得有有碍食品卫生的病 症。 食品采购严格把好食品的采购关。食堂采购员按照国家有关规定进行索证， 应相对固定食品采购的场所，禁止采购腐败变质、污秽不洁、含有毒 有害物质及其他不符合食品卫生标准和要求的食品。食品贮存食堂必须具有相对独立的食品原料存放间、食品加工操作间、食 品出售场所及用餐场所。食品原料存放间要有专人保管，禁止闲杂人 等随意进出；所储藏的大米、面粉、食油等其它食品应当分类、分架、 隔墙、离地50公分以上的木板上存放，要定期检查、及时处理变质 或超过保质期限的食品。食物加工操作间的墙壁应有1.5米以上的瓷 砖或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墙裙；有足够的照明、通 风、排烟装置及污水排放、废弃物品存放的设施和设备；放置刀、墩、 板、盆、桶等器具的案板，必须要全部贴上瓷砖；地面使用防水、防 滑、无毒、易清洗的材料建造，具有一定的坡度，易于清洗和排水。 库房存放食品要离地隔墙；冷拣、冷藏设施要正常运转，贮存温度符 合要求；食品贮存严禁生熟混放；食品或原料不与有毒有害物品存放 在同一场所。2、经营理念与目标（1）经营理念经营宗旨：安全、营养、专业、诚信。经营理念：合作、敬业、责任、卓越。（2）经营目标a. 我公司将把学校食堂打造成学生安全、营养、文明就餐和健康快乐成长的第二课堂。b. 以高素质、严要求、精管理来增求效益，避免不必浪费不必消 耗来降低成本，保证卫生与质量，确保提高整体效益，我公司对饭堂 卫生问题负全面责任。c. 全天式服务，风雨不改，不误工时。逢节假日，我公司可负责 为学校师生加餐，热天可免费提供凉茶或绿豆汤。3、总体监控方案1、建立学校共同监管机制，成立学生伙食委员会，参与对学校 食堂及餐饮服务的管理，对服务质量、饭菜的价格、环境卫生进行 监督。2、强化师生监督，设立食堂职工监督栏。3、每月进行一次食堂工作考核，考核内容包括食堂工作人员工 作态度，食堂管理制度执行情况及食堂帐目，仓库管理等相关事宜。4、管理措施1、严把进货关。坚持杜绝来路不明的各种货源进入食堂。做到 分工具体，责任明确，由专人负责进货，定点进货。不合格的菜、肉、 鱼、油、佐料等，坚决不要。2、严把处理关。进入食堂的蔬菜，在细加工之前，一定要洗净， 在干净的水池中清洗3遍以上，然后，转入干净的清水中浸泡半个小 时以上。在细加工之前，做到生熟食品分开，容器分开，工作区分开， 杜绝交叉感染。保证煮熟、煮烂，严格按照食品卫生规定加工食品， 保证让学生吃得放心，吃得舒心。3、严把品质关。保证做到不合格或霉坏变质的食品不上柜台， 剩余饭菜不上柜台，加工失误（过生或过糊）的饭菜不上柜台，天天重 复的饭菜不上柜台。4、工作人员要讲究仪容仪表。上班期间必须穿戴工作服，并做 到衣冠整齐，干净卫生。同时，必须保持个人卫生，勤洗手、勤剪指 甲，女的不浓妆艳抹，不留过肩长发，男的不留胡须。5、搞好室内卫生，不准有蚊、蝇现象。保证碗、筷餐前消毒，（煮 沸和用特定消毒措施处理）做到无水垢、油垢现象。确保卫生安全。6、厨房要保持设备整齐划一。工作台、餐具、炊具、地面、墙 面按时消毒，干净无异物。冰箱保持干净卫生，分档分类存放食物（生 熟分开、肉类、鱼类、海鲜类等分档分类保存）。7、工作人员必须听从领导，服从分配，尊敬校方的领导和老师， 爱护学生，爱岗敬业，尽职尽责。8、严格劳动纪律，不迟到，不早退，态度和蔼。严禁接朋会友， 严禁带小孩，严禁脱岗、串岗，严禁打闹、吃零食及其他不文明的语 言和行为。严禁在公共场所乱扔杂物、烟头，随地吐痰，聚众喝酒等， 不得穿着工作服去厕所。9、全体工作人员都应熟练掌握消防安全常规常识，严格执行消 防安全标准，确保不出问题。要作到人走灯灭，人走水停。注重节约。珍惜食堂和学校的一草一木。5、人员管理计划1、按照每个食堂每餐用餐人员的数量，以及配餐的具体要求等， 根据每个食堂的不同情况，足额配置不同数量的食堂工作人员。在磨 合一周之后，根据实际及时合理进行优化调整。2、拟派食堂经理一般要求高中文化或中专、技校毕业，接受过 本公司的ISO91-28质量管理体系培训及ISO220食品安全管理 体系、8S管理等方面的强化培训。3、所有员工必须持合格健康证上岗、厨师应有厨师证。4、所有员工上岗前必须接受公司的卫生等知识培训。5、每个食堂均应有食堂人员花名册，并有每名在职员工的健 康证复印件、身份证复印件。6、人员配备要求1、严格执行食品卫生法的规定对所有人员先进行体检，然 后按有关规定，定期和不定期体检，如有特殊情况，像重感冒等都要 暂停上班。2、保证按点、按时开饭，聘请的工作人员数量服从于校方的实 际需要。3、对工作人员不断进行思想教育和安全教育，不断提高他们的 素质和能力。4、对工作人员实行量化考核管理。鼓励他们不断推陈出新，一 旦其合理建议被采纳，则视具体情况给予物质奖励。7、食品饭菜加工监管初（粗）加工间卫生制度 有专用加工场地和食品验收人员，腐败变质原料不加工使用。 清洗池做到荤、素分开；上下水通畅，设有能盛装一个班产垃 圾的密封容器。 加工后食品原料要放入清洁容器内（肉禽、鱼类要用不透水容 器），不落地，有保洁、保鲜设施。 加工肉类、水产品、蔬菜的操作台要分开使用，并有明显标志。 工作人员穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。 防尘防蝇设施齐全，运转正常。烹调加工卫生制度 不选用、不切配、不烹调、不出售腐败、变质、有毒有害的食 品。 块状食品必须充分加热，烧熟煮透，防止外熟内生。 隔夜、隔餐及外购熟食回锅彻底加热后供应。 炒菜、烧煮食品勤翻动。 刀、砧板、盆、抹布、盆用后清洗消毒；不用勺品味；食品容 器不落地存放。 制作点心用原料要以销定量，制作时使用色素、香精等食品添 加剂，严格执行国家食品添加剂使用卫生标准。 工作结束后，调料加盖，做好工具、容器、灶上灶下、地面墙 面的清洁卫生工作。 操作人员应注意个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，不留长发指 甲，不蓄长发和胡须，不吸烟，不随地吐痰等。 具备能盛放一个餐次的密闭垃圾容器，并做到班产班清。食品粗加工卫生制度 所有原辅料投产前必须经过检验，不合格的原辅料不得投入生 产。 择洗、切配、解冻、加工工艺流程必须合理，各工序必须严格 按照操作规程和卫生要求进行操作，确保食品不受污染。 包装食品使用符合卫生要求的包装材料，包装人员的手在包装 前要清洗消毒。 加工用工具、容器、设备必须经常清洗，保持清洁，直接接触 食品的加工用具、容器必须消毒。 工作人员穿戴整洁工作衣帽，保持个人卫生。 加工所防尘、防蝇设施齐全并正常使用。食品仓库卫生管理制度 食品仓库实行专用并设有防鼠、防蝇、防潮、防霉、通风的设 施及措施，并运转正常。 食品应分类，分架，隔墙离地存放，各类食品有明显标志，有 异味或易吸潮的食品应密封保存或分库存放，易腐食品要及时冷藏、 冷冻保存。 建立仓库进出库专人验收登记制度，做到勤进勤出，先进先出， 定期清仓检查，防止食品过期、变质、霉变、生虫，及时清理不符合卫生要求的食品。 食品成品、半成品及食品原料应分开存放，食品不得与药品、 杂品等物品混放。 食品仓库应经常开窗通风，定期清扫，保持干燥和整洁。 工作人员应穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。面食制作卫生管理制度 .米面及其他杂粮必须有卫生检验合格证明。 .用发酵剂、食用碱等添加剂必须有索证。 .面食间清洗水池荤、素分开，并有明显标志。 .面食间案板必须荤、素分开使用，并有标志。 .必须有盛放肉（馅）等专用冰箱。 .室内做到放蝇、防尘、防鼠。 .加工人员穿戴整洁工作衣帽，保持个人卫生，不准戴戒指、 手链、涂指甲等。 -有室内卫生定时清扫制度。8、质量监督食品质量检查制度第一条所有进货食品都要进行检查，并定期对食品进行抽查检 查或检测。第二条对包装不严实或不符合卫生要求的，过期、腐烂变质的 食品应及时予以处理，发现有假冒伪劣食品时，应及时报告当地工商 行政管理部门。第三条抽查检查或检测采取随机抽样的方式。抽样时，应两人 以上相关人员在场，并填写抽样记录单，并签字、盖章。第四条受测户对检测结果有异议的，可另取样进行检测或根据 实际情况送法定检验机构检测。第五条食品质量检查应按规定的操作规则、工作规程进行操作， 确保检测公正、准确、有效。一、采购环节的质量监督1、拒绝一切“三无”商品进入职工食堂。2、所有供应商都是经过“供应商评定程序”，严格审核其综合能 力（特别是品质保证能力及供应批量和准时性）而确定，必须符合国 家相关法律法规要求，同时公司管理层对供货单位的生产加工场地及 其它延生环节不定期进行随机抽查，确保其所的商品符合国家卫生标 准及质量标准。3、物流采购部质检组根据不同的食材所对应的不同的检验标准 对来料进行严格的验收，并根据食材品种、批量、抽样数量、检验结 果、不合格处理结果、来料日期、储存舱位、分发单位名称及分发数 量进行详细的记录，以便于出现质量问题的追朔。4、经物流采购部质检组检验合格后送到各现场的食材，由现场 仓管员进行再次检验，合格后方能流入加工过程。5、蔬菜当天购进食用，并采用“农药测试卡”检测农药含量。6、原材料在分发前严格按“搬运、储存、包装、防护程序”进 行操作，确保因为人为因素导致质量问题的风险降到最低。二、加工过程的质量监督1、饭堂管理者根据“作业指导书”和“定岗定位管理卡”的要 求对整个生产加工过程予以全程监督，以确保加工过程的质量符合要 求，并作好制程质量记录。2、公司管理部根据“综合绩效考核标准”定期及不一定对各个 现场的运作（包括：食品卫生、食品质量、过程卫生、安全隐患等） 进行随机抽查，并将检查结果作为评估各个现场绩效的客观依据，合 理的予以惩罚。9、食品追溯食品、食品添加剂、食品相关产品采购查验管理1、查验食品包装是否有中文标明的商品名称、生产厂家厂名、 厂址；是否在包装上显著位置清晰标明食品名称、配料清单、配料定 量、净含量和沥干物（固形物）含量。特殊膳食用食品是否在显著位 置予以清晰标示能量营养素、食用方法和适宜人群的。2、是否标明生产日期、保质期、贮藏说明、产品执行标准、质 量等级。3、对使用不当，容易造成损害及可能危及人身、财产安全的食 品是否标警示标记或中文警示语。4、经感官鉴别是否存在已经腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、 污秽不洁、混有异物或者有其他感官性状异常，可能对人体健康有害 的禁止使用。5、食品是否符合产品说明书的质量情况。6、是否存在应当检验、检疫而未检验、检疫，或者伪造检验、检疫结果，或者检验、检疫不合格的；7、进食品是否用中文标明的原产国国名或者地区名以及在中 国依法登记注册的代理商、进商或者经销商名称和地址的。8、辐照食品、转基因食品是否在显著位置予以清晰标示的。食品索证索票制度在购进食品时，应当按批次向供货者或生产加工者索取以下证明 食品符合质量标准或上市规定，以及证明食品来源的票证：1、食品质量合格证明；2、检验（检疫）证明；3、销售票据；4、有关质量认证标志、商标和专利等证明；5、强制性认证证书（国家强制认证的食品）；6、进食品代理商的营业执照、代理资料、进食品标签审核 证书、报关单、注册证。下列食品进货时必须按批次索取证明票证：1、活禽类：检疫合格证明、合法来源证明；2、牲畜肉类：动物产品检疫合格证明或畜产品检验合格证明、 进货票据；3、粮食及其制品、奶制品、豆制品、饮料、酒类：检验合格证 明、进货票据。第五条 对获得驰名商标、著名商标或者省级以上安全食品、无 公害食品、绿色食品、有机食品、名牌产品称号的优质食品，可凭以 上称号相应标识和凭证直接销售，免予索取其他票证。第六条实行购销挂钩的食品，可凭购销挂钩协议和供货方的销 售凭证直接销售，免予索取其他票证。第七条索取的票证要建立档案，并接受市场服务中心和有关行 政执法部门的监督检查。10、食品留样1、提供的每餐每样食品都必须由专人负责留样。2、每样食品必须留足1克，分别盛放在卫生的食品容器中。 留样食品取样后，必须立即放入冷藏柜内进行留样存放。3、留样食品冷却后，必须用保鲜膜密封好（或盖上），并在外面 标明留样时间、品名、餐次、留样人，贴好标签后必须立即存入专用 留样冰箱内。每餐必须作好留样记录，便于检查。4、留样食品必须保留48小时。5、留样品不得与其它菜品以及成品、半成品混放一起，必须分 开存放。6、留样品存放的容器以及冷藏柜内必须保持干净整洁，无杂物、 无油污。11、餐具消毒食品用具清洗消毒管理制度第一条食品用具、容器、包装材料应符合有关卫生标准，无毒 无害，便于洗刷、消毒、保洁。第二条食品用具每天班前、班后要清洗、消毒一次，运行过程 要有序、保持清洁、无污垢、见本色。第三条 食品用具要有专人保管、不混用不乱用。第四条 食品冷藏、冷冻工具应每天保洁一次，每周洗刷、消毒 一次，专人负责、专人管理。第五条食品用具清洗、消毒应定期检查、不定期抽查，对不符 合卫生标准要求的用具及时更换。餐饮具清洗消毒保洁管理第一条、餐具、饮具和盛放直接入食品的容器使用前必须洗净、 消毒，并放到保洁柜内保洁。第二条、餐饮具消毒可采用物理消毒、化学消毒。消毒必须按标 准程序进行，确保消毒效果。第三条、提倡使用蒸汽、煮沸、电子消毒柜等热力消毒；使用化 药物消毒的，必须严格按照一刮、二洗、三消、四冲（清）、五保洁 的程序进行。第四条、不使用未经批准的不符合卫生要求的餐具洗涤剂，消毒 剂。第五条、洗炊餐用具的抹布必须与其他抹布分开认真做好抹布的 清洗、消毒工作，防止二次污染。第六条、要有完善可靠的消毒设施及消毒药品和充足的餐具保洁 框，定期对保洁柜进行清洗。12、食品质量控制方案2.1原材料采购控制方案（1）安排食堂负责人、管理员等组成采供领导小组。（2）除当日耗用菜品根据各班需求及时进行采购外，其他采购 物品须由需求部门申请，经采供领导小组批准方可采购，否则不予报 销，责任自负。（3）肉制品的采购必须实行定点采购，并应提供定点采购的采 购点的营业执照、经营许可证、卫生许可证、检验检疫合格证等。（4）蔬菜类材料采购必须从正规市场购入并符合国家有关食品 安全方面的规定。（5）各种主食材料（米面等）、辅料、调味品及卫生消毒用品、 消耗品等必须从正规厂商或商场购入，指定品牌和采购渠道，并提供 产品的品牌和采购点的营业执照、经营许可证、卫生许可证、检验检 疫合格证等材料，保证质量、杜绝使用三无产品、假冒伪劣、过期产 品。（6）禁止采购以下食品：1）腐败变质、油质酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或 其他感觉性异常、含有毒有害物质或者被有毒有害物质污染，可能对 人体有害的食品；2）未经卫生检验或者检验不合格的肉类及其制品；3）超过保持期限或不符合食品标签规定的定型包装食品；4）其他不符合卫生标准和要求的食品。5）所购物（食）晶要及时索取发票，必须有严格的验收、入库、签字等手续。6）原则上当天采购、当天使用，大宗物品可保持7天库存量， 条件允许时可适当增加库存量，发挥“蓄水池”的作用。7）食堂随时需要的物品，采购员应采取一切办法保证供应，不 能影响食堂正常经营。努力提高供应服务水平。8）所购物品交由仓库保管员验收入库，当日耗用食品会同保管 员直接验收过秤。2.2加强原材料采购、验收标准（1）蔬菜类1）叶菜类： 茎叶鲜嫩肥厚，有生气，行态完整，捆扎包装整齐，茎部丰硕。 无冻伤、晒伤、挤压，脆性大。 叶面光滑，杂质少，枝叶有弹性，断部水分充盈，含水量达 到 65%-90%。 无虫蛀，表皮无斑点，无腐烂变质，无异味，出成率高。 农药残留物不超标（仪器检测）。2）根类： 原料肥嫩丰满，光滑圆实，形态整齐，出成率高。 皮不干缩，无发霉，无泥沙。 无破裂腐烂，无虫鼠咬伤、霉斑。3）瓜果类： 果皮完整、色泽鲜亮、果实饱满、蒂部不干枯，成熟适度。 果实坚实,水分足，皮不干缩、形态完整。 表皮无斑点、腐烂，无虫咬、破伤及霉点。 有瓜果的自然香味，无异味。4）干菌类（干）： 干爽体轻、色泽纯正自然。 无杂质，无虫蛀。 无掺杂，无施假现象（2）肉类1）猪肉： 定点供应，详细掌握供货的屠宰资格及加工能力。 供货携带检疫证，肉体印有检疫章。 肉质紧密，肌体结实，肉色淡红，无渗无液。 具有猪肉自然气味，无异味，无寄生虫。2）牛羊肉： 定点供应，详细掌握供货的屠宰资格及加工能力。 牛肉色泽鲜红，脂肪呈白色，质坚硬，肉弹性足。 无粘液，无渗出液，无寄生虫。 肉质柔软光滑，无腐臭变质异味。3）鸡鸭肉： 定点供应，详细掌握供货的屠宰资格及加工能力。 肉质深红，质地精密，肥肉纯白，质细腻。 肉体结实弹性足，无粘液、无渗出液。 无腐烂异味，具自然腥味。（3）水产类：鲜鱼（鲤鱼、鲫鱼、鲢鱼等） 鳞片完整、有光泽无脱落、腮紧闭、眼球光亮透明、鱼腮腺 红、鳍尾完整。 鱼体饱满结实、肉精密有弹性、无离骨脱刺现象、肛门凹陷、 腹无胀气、肛门无异物流出。 无伤痕破体现象。 鱼种熟悉，无毒无害，不熟悉、不了解的海鱼不购。2.3加强管理原材料存放（1）初加工库1）验收后的蔬菜要进行初选，弃除腐烂变质部分，清理泥土存 放。2）叶菜类、茎菜类要打开捆扎包装检验后松散入库上架。3）根茎类、块状类入库前进行分拣初选，初选后再装筐上架， 有病虫害的及时清除，防治扩大污染范围。4）入库原料必须分类上架存放，摆放整齐，并在货架指定位置 挂标示牌，标明品名、进货时间、数量及使用时限。5）库内必须保持空气流通，地面、货架干燥，库内无垃圾，有 条件的要控制好温湿度。6）每天必须专人巡检，记录温度、湿度，发现腐烂、变质货品 及时清理。（2 ）主食库1）原料入库前必须抽样验收，检查质量、数量、重量是否与申购单一致，是否达到验收标准。2）原料入库后必须存放在防鼠台上，隔墙离地。3）各种原料必须分类存放，整齐码放，配挂标志牌，标明名称 及进货日期。4）经常检查，以防漏雨、生虫、霉变、鼠爬。5）做好安全防范，防火、防盗、防投毒，门窗牢固，电器安全。6）取用原料时要按进货顺序，先进先出，后进后出，所有原料 必须在保质期内领用。过期销毁。7）库内必须通风干爽、无污物，无杂物，无异物。无易燃易爆 及有毒物品。8）每日出入库后要对库房进行彻底清扫并保洁。（3）副食调料库1）原料入库前必须进行检验，检验内容：质量、数量、标签、 保质期及包装是否完整，破损泄漏不许接收入库。2）验收后的原料按类分别上架存放，价位必须配齐标志，标明 进货日期和保质期，本着先入先出，后入后出的原则使用。3）调味品包装容器要干净，摆放整齐，无破损遗漏，干料要防 潮、防霉、防虫蛀、防污染。4）库房内通风、防蝇、防鼠、防盗设施完善，保持库内干爽清 洁，无异味。5）散装原料要保鲜盒装，桶装原料要加盖，易潮湿霉变的原料要及时晾晒。6）每次出入库要对库房彻底清扫并保洁。2.4食品卫生控制方案（1）坚持食品卫生“五四制”。严格按“四隔离”、“四过关”、 “四定”、“四勤”，杜绝发生食品中毒。（2）冷菜间用具、餐碟使用前需用消毒液浸泡消毒，消毒液要 经常更新。（3）所有刀、墩案板均应定期煮沸消毒，晾干，所有厨具用后 均应放置在指定位置。（4）坚持定岗定编，不串岗，非冷菜间人员严禁进入冷菜间。 每日冷菜间下班前打开紫外线灯消毒。（5）禁止私人使用客用品。（6）冷菜间制成品保持新鲜。（7）对提供的饭菜，均应48小时留样备查。（8）罐头食品开封后，均应倒入固定容器内冷藏，不得使用原 包装储存。13、服务质量控制方案（1）服务质量的预先控制所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所 做的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的 各种资源在质和量上产生偏差。1）服务人员的预先控制：灵活安排人员班次，以保证人力资源 的充足和有效利用。2）物资用品的预先控制：开餐前必须按规定准备好餐车、餐具 等。3）卫生质量的预先控制：卫生质量控制是餐饮服务质量控制的 重要一环。目前，顾客关于餐饮企业卫生质量方面的投诉占了总投诉 量的很大一部分，因此，进行卫生质量的预先控制尤为重要。4）事故的预先控制：食堂负责人在开餐前的巡视工作中，除了 检查露面的物资配备和环境卫生外，还要注意餐厅中、餐厅与厨房之 间的通道是否顺畅，地面是否有油污或水渍，对于不能及时清除的路 面障碍或潜在危险因素，应在工作时提醒师生注意，防止出现师生滑 倒、踩踏等事件。（2）服务质量的现场控制所谓现场控制，是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、 程序化，并迅速妥善地处理意外事件。餐饮服务质量的现场控制是餐 饮服务的主要职责之一。1）服务程序的现场控制：开餐期间，食堂负责人应始终站在第 一线，亲身观察、判断、监督与指挥服务员按标准服务程序服务，发 现偏差，及时纠正。2）意外事件的控制：餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起 师生的投诉。一旦引起投诉，负责人一定要迅速采取弥补措施，以防 事态扩大，影响其他师生的用餐情绪。（3）服务质量的反馈控制所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备 阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服 务质量，使顾客更加满意。（4）提高餐饮服务质量的途径为了提高服务质量，我公司通过以下一些途径来解决：1）重视培养员工的职业素质和风度，提高他们的文化水平；2）采用合理的管理制度，加强餐饮服务质量的监督检查；3）完善硬件设施，保证消费环境，提高知名度；4）明确服务理念，提高工作效率；5）真正地重视顾客的投诉，以便及时发现问题并改正。