来访来电客户接待接听标准流程;行为规范要求及说辞.doc

来访来电客户接待接听标准流程;行为规范要求及说辞
来访客户接待标准说辞
标准化客户来访接待说辞是客服代表规范接待客户的标准用语,客服中心作为项目的对外形象展示窗口,每位客服代表都有维护公司形象的责任，因此，客服代表均应严格执行。
1、 客户进门:“您好,欢迎光临！”
2、 遇公司领导或专家入门：“*总,您好!”
3、 询问客户是否来过:“您是第一次来我们这个项目参观吗?”
4、 自我介绍:“我叫＊＊＊,这是我的名片，很高兴为您服务!＂
5、 应答客户时：“好的，没问题。＂
6、 征询客户意见时:“我能为您做什么吗?”“您喜欢(需要、能够……)”
7、 送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！"或“再见,项目如有新的进展我将第一时间通知您!”。
8、 在对客户介绍项目、宣传单张、宣传册、项目价目表时,需遵守公司规定的业务统一说辞。
9、 与客户对话时,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量要适中，答话要迅速明确．
10、对客户的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户.回答问题要负责,不能随意对客户做出承诺,不能不懂装懂,模棱两可，胡乱做答.
１1、当客户需要我们服务时,应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说:“好的，我马上就来(办);严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。
12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时,应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。
13、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定,也要维护客户的自尊心.切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言,要用询问、请求、商量、解释的说话方式.
如询问式:“请问...?"
请求式:“请您协助我们。.。”
商量式:“。。。您看这样好不好?”
解释式：“这种情况,有关规定是这样的．。.”
14、 如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意,说：“对不起,打扰您了．”
对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢(如单据、证件等)。客户对我们表示感谢时,一定要回答：“请别客气。”
15、 当值的招商代表在与客户洽谈时,如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时,应点头示意打招呼,或请新来的客户稍侯,不能视而不见,无所表示，冷落新来的客户,同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长,应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不响就开始工作。

来访客户接待标准流程客服代表按轮次接待顺序做好准备
“您好,欢迎光临”
“您是否第一次来”
通知原客服代表接待
递名片,做自我介绍
引导客户入座，递茶

带客户了解项目内容、宣传单张
向客户介绍项目、洽谈。
留下客户联系方式，暂时清理桌面。
带客户参观公司现场
回客服部，邀约客户下定或签约
送客至公司门外
“再见，欢迎下次再来”。
收拾洽谈桌桌面，后期再电话回访。
对应：说辞规范
对应：轮次接待制度
对应：
1、业务接待流程规范

对应：业务接待流程
注意：客服代表须全程陪同

来电客户接听标准说辞
1、 在电话铃声响起的３声以内,按值日安排表安排，当天值日的客服代表必须接听电话，用充满活力的声音及适中的音量问候:“您好,ｘxxxxｘ客服中心，我是客服代表工号xx,我姓*,很高兴为您服务"；
2、 客服代表接听来电时须用普通话应答,认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记；
3、 回答客户的提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题,应请对方留下联系方式，了解清楚后给予回复。
4、 客户如指定招某位客服代表，接听电话的当值客服代表应礼貌回复:“请您稍侯,我请他过来接听您的电话”,如客户指定的客服代表暂时不在现场,应礼貌回复:“对不起，他正好不在,您是否留下口讯,我替您转告?”；
5、 接听客户来电时,客服代表应尽可能留下客户关注的问题、意向什么项目、如何了解项目的途径、客户姓名及电话号码等信息,以便后期客户跟踪与回访；
6、 来电接听尽量控制在三分钟内,要向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至客服中心详细了解项目情况；
7、 通话结束后，客服代表须礼貌地向客户道谢:“再见，感谢您的来电,祝您身体健康,工作顺利！",在客户挂机后再行挂机；
8、 客服代表应在接到电话的7天内，应及时给来电客户回访,应做好相应回访记录；

来电客户接待标准流程
电话铃响三次内，客服代表必须接听。
“您好！XXX….我是**，很高兴为您服务”
了解客户想了解的问题，解答客户的疑问，仔细登记来电洽谈记录。
接听过程中要争取留下客户的联系方式，所了解项目的媒体情况等。
来电接听的时候，尽量控制在三分钟左右的时间。
接听完毕，向客户道：“再见，感谢您的来电, 祝您生意兴隆!”并等客户挂机后再挂机。
客户来电后的七天内，客服代表应给来电客户进行电话回访。
对应：接听标准说辞

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