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销售技巧与案例分析 一、销售技巧： 什么是销售? 就是通过自己的讲解、运用技巧,将自己的产品推销出去. 方法:必须了解自己的产品,了解客户的需求，站在客户的角度上诚恳、自信的去介绍. 1、接听电话的技巧: 1）提起电话:您好！*，有什么可以帮到你的吗？语调要自然、清晰、柔和；节奏不宜过快,避免消极应答和过于主动。 2）询问客户有什么问题或想了解什么情况。 3)简单回答客户几个问题,邀请对方来销售中心(如:对不起,我们这个是热线电话，电话里解释不够详细具体,并且现场有示范单位、样板房参观，您最好尽快到现场感受一下。 2、判断客户、观察的技巧： 只有了解了客户,才能掌握客户，从客户进门开始,就要对客户进行观察、目测。 1)表情：如客户满面春风，笑容可掬，就表明他成功、自信、亲切很容易接触;如客户很严肃愁眉紧锁,就表明他很谨慎,心情不大好,就多捧捧他让他开心。 2）步态：从客户步态可以看出客户的性格，如走路快，脚下生风,这人就快人快语,如走路沉稳、缓慢，这个人就比较有城府。 3）姿态：能反映一个人精神面貌,如头是上仰的，可能这人就比较傲慢自负,如果总是摇头或摆手,这人就总有戒心，总是保持怀疑态度. 4)目光:目光是心灵窗户，能看出顾客的心灵动机,如突然眼睛发亮就是喜欢上了，斜视是在考虑，向上看在想事情。 5)语态:从谈话的态度来看顾客，如这人说话时东张西望,漠不关心问的问题无关痛痒，那么这人就可能没有购买意向，只是了解一下而已。 6)笑容：笑容是心灵的写照，如客户笑时声音很大,笑的旁若无人，他就是一个不拘小节的人;如总是微笑,就可能是比较欣赏你或你的产品。 7）着装：从着装可看出顾问的喜好和个性，喜欢穿休闲服的人,这个性格开朗开放，不喜欢受到约束，西装革履的表示这人很注意形象，从服装的品牌可以看出顾客的身份和地位. 8）佩饰、用具：从顾客使用的东西可以判断顾客的身份，如车、手表、首饰、包等。 3、洽谈的技巧： 洽谈是销售过程中一个关键环节,直接影响到顾客的心理和行为。一个好的置业顾问可以把无意的客户转变为潜在的客户；将潜在的客户转变为目标客户（准客户）将目标客户转变成业主. 沟通、聆听、不要乱说话，以免引出太多的问题,站在客户的角度看问题,客观的看问题； 1)介绍产品：了解自己的优势，要有序、灵活、针对客户的心理、喜好去推荐客户喜欢的单位及特点. 2）稳重踏实：客户不喜欢滔滔不绝说话的人，通常是比较稳重的人，容易给客户以办事踏实,可信度高，不要极力表现自己,这会令对方反感，影响对方情绪。 3)尊重他人：这样会给人留下一种很好的印象,对方也同时会尊重你的,容易引起客户的好感；如果不尊重别人,比如:看抢话头，在与人交谈时总是不失时机的争抢说话机会,甚至打断对方的谈话,人为的剥夺了顾客的说话权,引发客户对你的不满，对方也会不尊重你。 4)字字珠玑:不要多说话，不要乱说话,这样每说的一句话都比较有力，更能打动顾客，如果乱说就会引发许多问题，所说的话达不到要表明的意思，俗话说”言多必失”就是这个道理. 5）引起注意：不多说话的人,一旦开口必定会引起在场的人的高度重视,对方会很认真的听，也会很急切的知道你想说什么,话虽不多，但容易让人记住，如果话很多，特别是没有什么重点,说着说着就跑题了,会引起客户的反感. 6）让对方表演:每个人都有表现的的欲望，原因是谁都希望自己的价值得到大家的承认，不喜欢说话的人，就巧妙的将表演的机会让给了顾客,顾客自然高兴,容易建立和谐的谈话氛围；如果你只顾说话,也就是表演，说了很多，顾客却没有听进去,让顾客没有说话的余地,就冷落了顾客。 7)注意语速：说话的速度不宜过快,也不宜过慢,要适中。 8)制造谈话氛围：谈话氛围很重要，氛围的好坏可以影响谈话人的心情；可以运用眼神、手势、肢体、语言、给人一种亲切、随和的氛围;注意：谈话的时候最好让客户面对没有其它景物和出入的地方，以免分神。 9）集中精神:谈话时要集中精力,不要左顾右盼，否则客户会认为你不尊重他。 10）诚恳：介绍诚恳,说谎诚恳,夸捧诚恳. 11）分析客户：要冷静的去分析客户的心理，类型,如果你站在他的角度上，你会怎么想，再想好怎么去对付他，要把问题消灭在襁褓中,这样要比客户提出问题再去解释问题要好的多；根据不同情况也可”先入主为，主动出击”让他提问题,”不知道您对我们的楼盘了解吗？如不了解,我可以为您详细介绍一下，如果了解,能否将我们楼盘与其他楼盘做一下比较,这样就更能发现我们的优势;俗话说,不怕不识货就怕货比货”这样对方感觉你既然敢让其比较，就可能好于其它楼盘，或者认为你已经准备好了说词，比较也没用,再从逆反心理上讲，可能就不会去比较了。 12）掌握好客户的逆反心理，可介绍一下我们楼盘一些无关紧要的小缺点,取得客户的信任，同时由于逆反心理，客户就会少提反对意见。 13)夸捧、戴高帽：好话谁都爱听,如果被客户知道你是在捧他，他也高兴,但要掌握尺度，不要没边；例如:男人可以从气质、素质、神态上夸，因为所有来买房的男人都可能是成功人士；女人则从容貌、衣饰上夸。 14)以人格魅力击败客户：让客户从你的修养、气质、才华、知识面上仰视你,从善解人意，乐于助人,尊重他人上喜欢你。 15）要懂得去培训客户:虽然来买房的客户大都是成功人士，但对房地产大都还是外行：要去和客户像朋友一样谈心，然后告诉他如何买房，怎么分析楼盘，如何分析广告，如何分析户型，朝向，有什么样的问题需注意，然后帮其设计购房方案，怎么付款比较合适等；若以书面的形式为客户做出方案，效果会更好。 16）1:1营销:就是卖给一个客户尽可能多的产品，与客户成为朋友，每一个人都是一个网,周边有很多的亲戚朋友,抓住一个客户，认其成为我们的一个销售员，介绍更多的人来买房。 17）自己项目拥有的优点，就要让对方感觉到,理解到,认识到。 18）鉴定和引导客户的要求： 有需求,但不急;以前住的房子很习惯,对于新的,好的东西难以接受；总结:少说话,多听。摸透客户的心理，知已知彼,方能百战不殆，每一句话要说到点子上。 1、成交的技巧： 1）直接发问:您看什么时间签合同,替客户下决定(已决定买,在等你说话，不知道下步该做什么,提醒他;犹豫不决，你要替他下决心） 2）暗示拥有:让对方感觉这房子已是自己的了,然后抓住时机再直接发问. 3)机会成交:利用客户一时的购物欲(购物欲的表现)，抓住机会，促使成交；这种客户购物欲一旦消失，就会冷淡下来，最少要让其下大定，没有反悔的余地。 4）优惠成交法:保留一个点的折扣，必要时放出，一定要到最后关头，不到迫不得已,不要放出。 5）逼迫成交:如客户已选了某个户型或已下了小定（临时定金)可是他不着急，还在选择，为了避免夜长梦多，可逼迫他：就说他选的这个户型有人要定或要订合同,如不及时做决定，就给别人了。 6）从众和与众不同的心理：利用客户的从众心理及与众不同的心理，针对客户的身份及行业,告诉他与他同等身份及行业或高于他同等身份及行业的业主买的哪套（从众）,再强调他的眼光看的准,看得对，选得准确（与众不同） 总结：不要太迁就客户，要学会对客户说”不”,不要有成交恐惧症。 2、电话跟踪技巧： 1)主动出击:不可守株待兔,一定要主动,及时联系,继续了解情况，客户及少会主动与你联系的，一定要留下有效的联系方式，越详细越好,包括地址。 2）第一次来访的客户,走后不要超过三天追踪,一定要在三天内追踪了解。 3)每次打电话都给人一种新鲜感,都要有让对方感兴趣的事情跟客户说，这样对方才不会烦你;每次打电话前要想好要说的事,写在纸上，以免忘说. 4)每次接通后都要有礼貌的问:”某先生吗？您好,你说话方便吗？若是手机(涉及费用及通话效率)要说:您旁边有座机吗？我打给你”然后先聊一些其它的,如对方工作等等,不要直切主题（根据当时情况) 5）每次联系要确定下次来的时间,要精确，来的当天要提醒确认，过时没有到要追问。 6）要让对方感到你真的在为他着想。 7）说话语气要不卑不亢，不要一味顺从客户要敢说”不可以”必须总结：一切过程都要遵循目标结果,销售就是靠悟性，要经常换角度看问题，根据不同的情况，可随机应变。 案例分析: 1)客户李先生与李太太手上拿着其他几个楼盘的资料来到销售中心，置业顾问G热情招待了二位，详细介绍楼盘情况后，请二位落坐并主动倒来水,耐心为他们作了多套物业的置业计划书,同时将本物业与他们已了解过的几个楼盘进行了客观比较，经过先后不到半个小时的介绍,李先生夫妇当场就落定了一套,落定后李太太满意地告诉了售楼员G他们当场落定的真正原因： 讨论: 1、李先生夫妇当场落定的原因究竟是什么？ 李先生夫妇专程看房,意向性本来就很强，在参观其他向个楼盘时,因置业顾问态度较为冷淡、介绍得也并不详细，受到冷遇得他们不可能表露出较强的购买意向;而置业顾问G从他们一进销售中心大门就已满腔热情地去接待、详细而耐心地讲解,客观专业地分析,让二位如沐春风，心情自然好起来,本来就打算买房,看房时又憋了一肚子气,当然会欣然接受置业顾问G了； 2)通过该案例,应从中受到什么启示? 客户在决定购买哪个房产时，存在着很大的随意性,目前市场推出的各个房产，都有其各自不同的优势,因此，房产本身的优良品质往往并不是客户选择购买的决定因素,而销售人员的接待态度、专业知识水平、销售技巧等综合素质却显得尤为重要; 案例2） 客户张小姐一进就问：这是不是*销售中心”，置业顾问H了解客户走错门了,接待的热情顿时锐减,随意陪客户看了看样板房，拿了一份资料给她就让她走了；第二天，张小姐再次来销售中心，置业顾问I热情招待了她,通过半个多小时详细的介绍、计算,落定了一套二房二厅,交谈中,置业顾问I了解到其昨天已来过,但未作登记、今天来也未找曾接待过她的售楼员H； 讨论： 1、该案例中张小姐的成交业绩应如何界定？ 该案例的业绩界定很简单：置业顾问I虽为第一次接待，但因接待态度太差，随便应付客户,更没有要求客户作来访登记，客户再次来访时，因对其印象较差，并未直接找他，因此,该业绩应完全归第二次接待的置业顾问I所有; 2、通过该案例，作为销售人员应从中吸取什么教训？ 作为一名有着良好素质的销售人员,应严格要求自己,不能以客户的意向性决定自己的接待态度和方法,否则,每次同类现象的发生都将成为一次惨痛的教训;同时,加强来访客户的有效登记工作,强化自我保护意识也是尤为重要的; 案例3) 三位年轻的小姐较贾先生夫妇早一步跨进销售中心大门,按正常接待顺序,置业顾问J理应接待前三位小姐，但J还是主动接待了开宝马来的贾生夫妇,把年轻的三位小姐留给了随后的置业顾问K,结果,贾生夫妇在简单了解后就匆匆走了,三位年轻小姐在销售中心详细了解一个多小后,当场落定了三套; 讨论： 1、该案例中，置业顾问J的现象是否为销售中心接待中的普遍现象？ 案例中的现象,可以说是当前各销售中心在客户接待中出现的一种普通现象;那些自以为有经验、带有色的眼光来判断客户意向的强弱，而往往这种自耍小聪明的人总会被类似案例中的结果所惩罚，而且，容易发生这类错误的以自以为经验丰富的老销售人员居多； 2、通过该案例的学习，应从中受到什么启示? 作为一名销售人员,严谨的工作态度、平常的得失心态、高度的自律约束，是良好职业素质的必备条件,只有具备了这样的良好素质，才能够以一个平和的心态,以一种愉悦的心情，做好自己的销售工作,才能越发热爱自己的工作，最大潜力发挥自己的综合能力,也必将会给自己带来丰厚的回报,更大的发展空间，那种自耍小聪明、奉行个人经验主义的，只能会自我淘汰; 案例4） 刘先生与杨先生路过销售中心，见销售中心里人挺多的,一时好奇进来看看，置业顾问L热情地接待了他们,给他们详细介绍项目情况，领他们参观了所有的样板房,精心地帮他们作置业计划，二位进来前根本就没有任何购买意向,置业顾问的热情让他们感到不好意思，只得认真地听置业顾问讲解,当他们对楼盘情况详细了解后,当时就很心动;其实置业顾问L从他们刚开始漫不经心的表现也看出他们是随意进来看看、不想买房的，但还是热情地进行宣传介绍,当感觉出他们已很心动时,置业顾问L及时利用现场的人气，主动提出要他们赶紧落定,这时的刘先生、杨先生，对置业顾问L已经是言听计从了，他们把身上的散钱都掏出,每人凑齐1000元各定了一套房; 讨论： 1、该案例中，置业顾问L能使客户落定的成功技巧有哪些? 礼貌周到、热情得体给客户留下良好的第一印象； 善于察颜观色，但并不受客户的意向而影响自己的接待热情,谈吐大方得体，心态平和，得到客户的充分信任和尊重; 准确捕捉客户的信息，不断激发客户的购买欲望，不失时机地引导客户当场落定； 善于利用现场人气,成功营造热销气氛; 充分发挥主观能动性，使随意性客户转化为当场落定意向性客户,更是一名优秀销售人员综合能力的成功表现； 案例4)案例中，该类客户成交的现象说明了什么问题? 本出于好奇,随便进销售中心看看，通过置业顾问的主动宣传、引导，到当场掏钱落定,说明客户在决定购买之前,目的性并非很明确,而往往是很盲目的； 客户的购买潜力,即买与不买、买一套或是买多套，其弹性往往也有较大的空间,如何有意识地最大限度挖掘客户的购买潜力，是每个销售人员必须修炼的基本功; 案例5) 客户王先生已在*花园预定了一套二房一厅单位,准备去补齐定金时,路过销售中心顺便进来看看，置业顾问M热情接待了他,详细介绍楼盘情况后，领他参观样板房和小区现场,在售楼员M清楚了解王先生的情况后，客观而详细地把二个项目进行了比较,从二个项目的规模、户型结构、周边配套、价格与将来的项目升值潜力等多方面加以分析，在王先生所关心的问题均得到较满意的解答后,王先生索性直接交足定金落定了一套根据置业顾问M推荐的二房一厅单位; 讨论： 1、案例中，客户放弃已落定的其它楼盘,而重新落定的关键在哪里? 一般客户在解决购房前，通常是较盲目的，该案例中客户购买的意向较强,但并不专业,因此，第一次落定或许相对较为冲动，当置业顾问M对其已预定物客观分析、对比后，客户较清楚地感觉到缺乏专业性的选择的第一个项目,确实不适合他,置业顾问的专业水平和对其它楼盘能进行客观地比较，给客户树立了良好的印象，让客户感觉你是在帮他选择最适合他的房产，应该是客户选此弃彼的关键； 能够把二个竞争项目进行客观地比较，首先源自于置业顾问对竞争楼盘的清楚了解,知已知彼,其次在于置业顾问能技巧性地对竞争楼盘进行评价，不能一味贬低竞争楼盘,应客观地加以分析,在肯定其优点之后,能指出客户最在意的某些缺点,再强化自己楼盘是如何化解这些缺点的,进而加强宣传客户较关心的其它优势； 2、通过该案例的学习,应有怎样的体会？ 在日常销售接待中，当了解到客户已在其他楼盘落定时,是否都能象案例中的置业顾问M那样，仍热情地接待、细致地讲解、耐心地说服,应值得每个销售人员认真反思； 一般的客户，在房地产专业知识方面都相当缺乏，他们通常很需要有专业的销售人员为他们提供专业化的服务,因此,销售人员的高度专业化水平和良好职业素质,更是能够得到客户的认可,得以成交的关键； 案例6） 客户付先生,多次置业人士，驾车专程来看楼，置业顾问N接待了他，通过详细了解后,付先生表露出一次预定多套单位欲作投资的意向，根据他购买其它楼盘的经验，提出要求给予额外优惠折扣，置业顾问N恰如其分地赞扬了付先生具有远见的投资意向,再次强化宣传项目的高品质性和极具投资价值性，同时，语气肯定地表明项目的价有所值,价格空间很小，并强调本项目一次性预定多套的情况很多，但都没有什么额外优惠，这样，更增强了付先生购买的信心和欲望，再三要求置业顾问N帮忙申请折扣，最终通过请示销售经理给予额外优惠1%的折扣，付生很感激地当场落定了6套； 讨论： 1、该案例中能够让付先生当场落定多套，哪方面的技巧运用较好? 随着房地产市场的日益成熟,正逐渐形成买方市场,很多项目因各种原因造成销售状况较差，在销售中出现有价无市的现象,这时，只要客户有意向购买，特别是大宗客户购买时,价格都可以谈的,因此,客户提出打折的现象较多，是否给客户额外优惠了,客户就会很满意地购买呢?结果却未必； 对于销售状况良好的项目,打折的可能性也较小,但对于大宗客户购买时提出的适当优惠要求,通常也会酌情考虑的,那么，这时销售人员和销售经理对优惠折扣的技巧把握和配合,往往是促成这类客户成交的关键,本案例就是成功运用这一技巧的典型; 2、销售人员应如何把好为客户优惠的让步关? 应明确认识:销售人员无权给予客户任何形式的优惠或规定以外的承诺,要把好口风关;对一次购买多套的大宗客户提出的优惠要求，应与销售经理进行技巧性地配合,达到利用促成客户成交; 对客户提出的某些在操作上可适当变通的要求，也不可轻易答应,仍需请示销售经理同意，同时,要让客户感觉是通过你的争取，才能达到他的要求； 案例7) 李先生夫妇，第一次来销售中心，置业顾问Q热情地接待了他们,从楼盘模型的介绍，户型的讲解,样板房的参观，李先生夫妇对楼盘的质素感觉挺满意,对样板房的设计也很喜欢，置业顾问Q领他们落座后，主动给他们挑选了几套他们较中意的户型,作了详细的置业计划，他们对价格、付款方式等也基本可以接受,置业顾问Q适时地提出让他们落定,这时,李先生夫妇犹豫了:这么快就定是否太仓促了,还是要回去考虑考虑,看看其他楼盘比较后再定;置业顾问Q首先肯定了他们的想法是对的:买房子是大事,是应该多比较、多考虑;接着,又语气干脆肯定地提示他们：本楼盘很热销,大部分客户是看好了就落定,否则,考虑几天,看好的房号肯定没有了,再说，你们夫妇二人都在,对楼盘的各方面质素都很满意,今天不定下来，回去考虑好再来,看好的户型、楼层、房号没了,且不更后悔！二夫妇感觉也很有道理,当场落定了一套; 讨论: 1、从客户成交的过程看,置业顾问Q在哪方面技巧把握得较成功? 通过短短几十分钟的宣传介绍，置业顾问Q一步一步地从提起客户的兴趣，到根据自己的专业化建议帮他们挑选房号，再提出让他们当场落定,当客户犹豫时,还是不轻易放弃,巧妙地逼他们成功落定,贯穿始终的都是体现了置业顾问Q主动出击，环环相逼,娴熟的逼定技巧的成功把握; 2、在销售中如何充分发挥逼定技巧? 熟练的专业知识和项目知识是技巧运用的基础; 热情、礼貌地接待客户是技巧运用的前提； 对自己、对项目坚定的信心是技巧运用的步骤; 久攻不下、留有余地、收放自如是技巧运用的应变; 案例8) 王姓夫妇，王先生50岁，王太太45岁，看中了花园,决定购买这套房子的总价是45万元,此夫妇计划拿出15万元，剩余房款办理20年的银行按揭,那么他们每月支付银行的费用是多少？ 由于王姓夫妇计划拿出15万元,它占总房价的1/3,剩余2/3即30万元办理银行按揭。王姓夫妇要求做20年按揭.由于王先生50岁,王太45岁，只能做10年按揭,那么他们每月支付银行的费用是:元/月(含利息