服务质量保证措施(环卫保洁).docx

服务质量保证措施
一、清扫保洁管理措施
紧密围绕《安徽省城市环境卫生作业服务质量标准》和招标方在招标文件中关于《项目乡村道路清扫保洁作业标准及要求》等细则进行保洁作业管理。通过协调内外关系、实行按劳分配制、作业现场管理、细化作业要求、提高质量管理标准、明确岗位职责、实施多种形式考核等手段来提高该项目的保洁管理水平。
1、协调内外关系
协调好保洁人员同主管部门的关系，服从主管部门的管理；协调好保洁人员同商家、社会居民、旅游之间的关系，着重培养服务意识，提高服务质量；协调好保洁人员之间的关系，减少内部矛盾，树立整体意识，营造努力向上的工作气氛。
2、实行按劳分配
管理上实行按劳动分配为宗旨的“五定义奖”管理办法，即：定标准、定质量、定任务、定消耗，实行绩效挂钩工资奖。努力营造收入靠努力的良好气氛，充分调动保洁员的劳动积极性。
3、作业现场管理
为加强各作业现场有效管理，实施现场检查和跟踪清扫保洁工作目标的落实，及时纠正不合格服务，保障道路清扫保洁作业顺利进行，其具体内容如下：
（1）根据作业点清扫工作的总体范围和程序细则，制订清扫保洁工作计划表，详细列明各项清扫保洁项目及时间安排。依据清扫保洁工作计划表，编排人员岗位，落实岗位责任制。
（2）清扫保洁的岗位需要根据岗位的范围、工作项目、卫生标准，按岗位“五定”的要求实施（定员、定岗、定量、定时、定标准）。
（3）各清扫保洁作业必须按各项清扫保洁工作程序的要求，按卫生标准完成清扫保洁工作。
（4）道路清扫保洁必须按照操作规程进行规范作业，并落实安全作业管理措施，做到安全、文明作业。
（5）确保清扫保洁的质量和工作效率，管理人员和员工必须按《道路清扫保洁作业标准及考核细则》要求填写《人员作业情况登记
本》《日常检查情况登记本》《信访处理登记本》等，完善管理制度。
（6）在作业过程中，必须爱护道路范围内公共设施设备。
（7）在节假日期间，应根据各路段情况适当增加道路清扫保洁工人。
4、完善作业要求
二、内部质量管理标准。
单位内部的质量管理标准是在《道路清扫保洁作业标准及要求》、《道路清扫保洁作业标准及考核细则》的基础上根据单位的保洁作业能力制定的，在部分作业要求上有所提高并做了补充。具体如下：
考核内容
保洁
等级
果皮
（片）
纸屑、塑膜
（片）
烟蒂
（个）
痰迹
（处）
污水
（平方米）
其他
（处）
公司内部要求
一级
<3
<3
<3
<3
无
无

街、巷、里、弄的道路标准如下:
考核内容
保洁
等级
果皮
（片）
纸屑、塑膜
（片）
烟蒂
（个）
痰迹
（处）
污水
（平方米）
其他
（处）
公司内部要求
二级
<5
<5
<6
<6
< 0.5
<2

补充部分如下:
编号
内部使用的作业质量标准
1
作业车辆每天清洗，每季度油漆一次。
2
提前3天提交重大活动或主要节日期间的保洁预案。
3
突发保洁任务（如容器泄露造成路面污染等）15分钟内保洁人员、车辆到位
4
乱涂写清理时做到色彩与原色彩一致，无明显反差，覆盖整齐，不挂边
5
乱张贴清理时做到不留明显痕迹，不损伤表面

三、岗位职责和考核办法
▲保洁员岗位责任：
（1）工作认真负责，保证卫生质量。
（2）不得无故擅自离岗或与人闲聊，不消极怠工。
（3）不迟到、早退，有事向管理员请假，在替班人员到位后方可离岗，不得无故旷工。
（4）服从管理，注意文明礼貌，保持服装整洁。
（5）爱护工具和公共设施，不得故意损坏和赠送他人。
（6）工具损坏后，凭破损工具及时更新，车辆损坏及时报修。
▲保洁员考勤办法：
（1）病假不享受当天绩效工资；当月病假满十五天作不能胜任此项工作，予以待岗处理。
（2）事假不享受当天绩效工资；当月累计满十五天，予以待岗处理。
（3）旷工不享受当天绩效工资；旷工累计满三天，予以待岗处理。
（4）迟到15分钟以内扣1分；30分钟以内扣2分；超过30分钟后到岗，做事假处理。早退同迟到一样处理。
▲保洁员考绩办法：
序号
违纪情况
处理方法
1
每天上班后两小时必须将本岗位服务项目全面保洁一次，
未能做到的
每次扣5分
2
路面、绿化带内有纸屑、烟蒂等杂物
每处扣1分
3
路面、果壳箱、花坛、座凳等有积尘、污渍、痰渍等
每处扣1分
4
工具损坏不及时报修，并影响工作的
每次扣2分
5
故意损坏公物或赠送他人的
每次扣10分
6
擅自离岗或与人闲谈
每次扣2分
7
不按规定停放车辆造成车辆损坏或丢失的，照价赔偿
每次扣20分
若因违反以上6条内容当月被扣分超过20分的，予以待岗处理，并接受公司再次培训。
▲保洁员出现以下情况，视情节轻重予以处罚和除名，直至追究法律责任：
（1）同群众争吵、打架、闹事的；
（2）不服从管理，辱骂、顶撞、殴打管理人员的。
▲管理员岗位责任：
（1）积极配合单位管理意图，努力完成管理目标，掌握保洁员的思想动态和身体状况。
（2）认真做好巡查工作，做好巡查记录，做好保洁员辅导工作，对于包工路段上出现的问题要及时汇报，在职权范围内的及时解决。
（3）以身作则，不得无故擅自离岗，不消极怠工，注意文明礼貌，保持服装整洁。
（4）督促作好车辆的清洗、维修、保养工作，严格遵守工具管理规定，勤于检查，保持工具配备的完整、完好。
（5）严格遵守考勤纪律，不迟到早退，有事请假，在替班人员
到位后方可离岗。
▲管理员考核办法：
序
号
违纪情况
处理方法
1
超越自身职权范围自作主张，造成不良后果的
调离岗位作待岗处理
2
包干路段上出现问题，不及时汇报，在职权范围内，不及时解决的
每次扣10分
3
不认真做好巡查记录
每次扣5分
4
出现隐瞒问题，包庇他人错误情况的
每次扣10分
5
疏于督促，造成车辆的车容车况较差的
每次扣5分
6
工作时擅自离岗或消极怠工的造成不良后果的
每次扣10分
7
上岗时不佩带胸牌，言行不文明，服装不整洁的
每次扣5分
6、实施多种形式考核
（1）采取多种考核方式相结合的形式进行考核。
经常性考核：由考核员不断循环检查考核。
计划性考核：由项目部负责人、考核员进行全方面的检查考核，每周不少于4次。
全面性考核：由质检部考核员会同本项目部管理人员进行全方面的检查考核，每月不少于2次。
（2）考核实行主管负责制，即谁主管谁负责谁落实谁反馈，并把有关情况记录在案，登记入册，作为执行各项制度的依据。
（3）考核结果与保洁员和管理人员的收入挂钩。
7、管理制度上墙
以上的各项管理制度要上墙，做到透明管理，有制度可依。
四、工作档案管理方案
档案管理办法
第一章总则
第一条为了加强企业档案的科学管理，使档案工作更好地为XXXXXX物业管理有限公司（以下简称“公司”）发展服务，根据《中华人民共和国档案法》、《企业档案管理规定》及XXXXXX物业管理有限公司的实际情况，特制订本办法。
第二条公司档案是公司各项目在生产经营管理等活动中形成的全部档案的总和。
第三条 公司档案工作是公司生产、技术、经营管理的基础工作之一，是维护公司经济利益、合法权益和历史面貌的一项重要工作。公司档案工作实行集中统一管理原则，对所属档案的管理实行“三管”的指导方针，即“管宏观监督、指导，管制度建设，管重要档案的集中统一管理”。
第二章管理体制
第四条 公司的档案工作，由专门领导分管，公司办公室建立档案室负责档案管理工作的具体实施，既要管好公司各种门类和载体的档案，又负责对公司各项目的档案管理工作进行监督、指导和检查。
第五条 公司的档案工作，实行“四个统一”的运行机制。
一是统一领导、分级管理。统一领导是指由公司制订档案工作规划、目标任务、建立档案工作监督、考核机制。分级管理是指公司、各项目实行分层次的管理、检查和指导。
二是统一档案工作管理制度。由公司制订档案工作管理制度，各项目结合实际情况制定相应的档案管理制度，以实现档案工作制度化、规范化、程序化管理。
三是统一人员安排。公司综合档案室及各项目的档案室均应配备与规模相匹配数量的专、兼档案管理人员，实行定岗定责，规范管理。
四是统一查询利用系统。即建立形式统一、内容广泛、高速高效的档案检索体系，以满足公司各项目档案信息利用的需要。
第六条档案工作必须做到“三纳入”，即纳入企业发展规划和年度计划，纳入分管领导职责和领导议事日程，纳入各项目的工作考核责任制。
第三章文件材料的归档
第七章公司综合档案室负责文件材料归档工作的指导、监督和检查。公司各项目要根据本办法分别制定档案移交、归档的具体规定。
第八条 公司各项目确定专人积累、整理各自形成的文件材料。
第九条文件材料归档范围
各项目自设立之日起形成的直接记述和反映企业活动的具有现实和长远查考价值的文件材料都应列入归档范围，主要包括：
一、公司各项目形成的文件材料；
二、外来的（包括上级、下级和同级）对本单位具有一定保存价值的文件材料；
三、公司与外界合作中形成的文件材料；
四、其它重要文件材料。
第十条文件材料的归档时间
一、公司各项目做好应归档文件材料的审定、整理工作后，在第二年六月底前移交给公司综合档案室或本部门的档案室。其中，科技档案（包括基建项目和设备的档案等）在项目竣工或设备开箱验收后三个月内将应归档的文件材料组成保管单位并完成移交；会计档案按《会计档案管理方法》执行，暂由财会部门保管一年，期满后移交。
二、公司重要活动、重大项目的资料（包括文件、图片、录像带、
光盘等），由有关部门负责收集完整，按公司的要求，直接移交公司综合档案室。
三、各项目需永久和长期保存的档案在十年后移交公司综合档案室。
第十一条文件材料归档要求
一、归档的文件材料必须准确反映企业生产、经营和管理等各项活动的真实内容和历史过程，符合自然形成规律。
二、归档的文件材料必须完整、齐全。
三、归档的文件材料必须符合档案保管要求，易于长久保存，同时要保证图像清晰、字迹工整、签字手续完备，严禁使用铅笔、圆珠笔、复写纸、传真纸等书写。
四、文件材料一般归档一份，重要的、利用频繁和有专门需要的可视需要适当增加份数。电子文件应随纸质文件一同归档。
第十二条 各项目或项目的专、兼职档案员应对归档的文件编写移交清册，一式二份，随归档的文件材料交综合档案室。
第十三条归档的案卷质量应符合国家标准《科学技术档案案卷构成的一般要求》和《文书档案案卷格式》的要求。
第四章档案的管理
第十四条 公司中各种门类和载体的档案是一个有机整体，应参照国家档案标准并结合企业实际情况，统一编制档案分类、编号方法，作为公司档案的分类、整理、立卷和排架管理依据。
第十五条 档案编目与编制检索工具，要方便查找利用，公司综合档案室与下属各档案必须建立、健全档案检索体系。
第十六条档案保管是公司档案管理的重要环节，综合档案室接收档案必须认真验收，并办理交接手续；存放档案必须有单独档案库房和专用柜架。档案保管要符合“六防”条件要求，以确保公司档案的完整、安全。
第十七条档案的鉴定要在公司档案鉴定小组领导下进行。档案鉴定小组由公司档案分管领导、专业技术人员以及专职档案人员组成，定期对已到期的档案重新进行审查，做出鉴定，提出存毁意见，写出鉴定报告。
第十八条 销毁过期或失效档案必须严格掌握尺度，销毁前造具清册，提出销毁报告并报经公司分管领导审批。
第十九条 档案管理必须严格遵守《档案法》及公司保密制度，不得泄露机密，不得擅自复印、拍照、涂改、伪造、公布、转借、销毁档案，违者将依法追究当事人责任。
第二十条建立档案统计制度，定期对公司档案情况进行统计。档案统计工作要坚持以实事求是为原则，如实反映档案管理状况。
第五章档案的开发利用
第二十一条 档案开发利用要发挥公司全部档案资源的综合优势，着眼于服务公司的改革、发展和改善经营管理等方面，力求落到实处，做出实效，以实现档案开发利用社会效益和经济效益的有机统—'
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第二十二条借阅利用档案，必须符合档案利用制度，履行相关程序及手续，并将利用效果及时反馈给公司综合档案室。
第二十三条 档案信息的查借阅服务工作，要最大可能向公司各项目提供所需档案信息。经公司办公室批准，可借阅调用公司综合档案室的有关档案资料。
第二十四条 档案信息的开发，以实用、有效为原则，要多出编研成果。
第二十五条对于积极主动开发与提供利用档案信息，为公司发展做出贡献的人员，要适当给予表彰和奖励。
第六章附则
第二十六条本办法如与国家有关法规、政策相抵触的，以国家法规、政策为准。
第二十七条本办法将视公司发展情况适当调整。
第二十八条 本办法由办公室负责解释。
第二十九条 本办法自公布之日起执行。
五、作业车辆及设备投入计划及管理措施
1、作业车辆
按照招标方在招标文件中关于《项目乡村道路清扫保洁作业标准及要求》等细则的标准购买。
2、物资装备
（1）保洁工具
根据当地的保洁特点，我公司选用传统竹制扫把和铁皮簸箕，其优点在于灵巧、耐用。清洗保洁人员除配备抹布、面漆刀外，同时配备用于清洗乱涂乱贴的清洁剂、涂料等。
（2）机动工具
包括机动冲洗车、机动清扫车、机动垃圾收集车等机动车辆，每天作业结束后洗洁车辆、外部无灰垢，无污渍，检查油表和车辆状况，及时发现问题解决问题，保证车辆的下一次的正常使用，对于车辆使用状况每日额定加油量，每日做好日常出行记录和公里数记录。同时对破损、残缺部位进行修理，保持车辆的美观性和封闭性能良好。并按指定区域进行停放。
（3）服装
▲保洁员每人定制带有安全反光标记的短袖、长袖各两套工作服（含帽子），雨衣一套。
▲班长每人定制与保洁员不同款式的短袖、长袖各2套工作服（含帽子），雨衣一套，佩带胸牌上岗管理。
（4）办公用品
公司一应配备齐全。
六、文明作业及减少扰民保障措施
一、文明作业保障措施
通过开展岗前培训、岗位中的指导和员工之间的经验交流会等对保洁员进行素质养成教育，重点突出文明作业规范的学习。主要包括以下几方面的内容：
1、仪容仪表
（1）精神饱满，仪表整洁。
（2）上班穿工作服，佩带工号牌。
（3）男士不留长发，女士化清雅淡妆。
2、服务态度
（1）服务态度端正，有良好的职业道德。
（2）文明服务礼貌待人，使用文明礼貌用语。
（3）工作认真负责，有较强的奉献精神。
（4）自觉接受管理人员的检查和监督，虚心接受意见和建议。
3、文明作业工作纪律
（1）履行职责，遵守员工纪律。
（2）遵守公司管理规章制度。
（3）岗上不抽烟，不打闹嬉戏，不会客。
（4）非工作需要，不得擅自进入其他场所。
（5）爱护公共财务，不得做任何有损他人的行为。
（6）禁止往窖井、绿化带内倒垃圾。
（7）不得将工具摆在人行道、车行道等，影响观瞻的地方。
（8）清扫时尽量低抬扫把，避免大面积扬尘，给过往行人和门面房造成影响。
（9）电瓶垃圾运输车及人力垃圾收集车不能外溢，滴漏。保持密封状态运输。
4、保持车辆外表清洁
由于保洁车辆在道路清扫保洁时引人非常注目，如果车身很脏会影响观瞻，如果进入居民区或人流量大的道路作业时会让居民反感，所以保持车辆外表的清洁尤为重要，并接受居民和上级主管部门的监督。
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（二）减少扰民措施
1、在居民区内作业时尽量把工具轻拿轻放，不发出碰撞声音。
2、车辆按时检修，避免发出噪音影响周围居民休息；在休息时间不大声喧哗。
3、垃圾收集时轻拿轻放，避免扬尘。
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