工作礼仪中仪容仪表仪态举止言行等规范.doc

工作礼仪中仪容仪表仪态举止言行等规范
一、仪容仪表细则
（一） 着装
1． 员工上岗时，必须穿着符合工作要求的服装.
2． 任何指定穿着的服装随时保持清洁、平整。
3． 不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装上岗。
4． 生产操作型员工上岗需着公司指定的工装。
5． 非生产型员工上岗。如由公司配备，应着公司服装；未配备的亦应该按照公司的要求穿着相应的服装。
6． 员工出席公司组织的重大活动应着西装，佩带领带及领夹,穿皮鞋，领带长度要适中，领带要结扎得规范美观，保持皮鞋洁净亮泽。
7． 在岗时严禁卷露衣袖、裤腿等不雅穿着。
8． 员工须按公司要求佩带、显露公司标志。非工作需要，员工一般不将公司配备的工作服装在公司以外穿着.
（二） 仪容规范
1． 面带笑容，保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛。
2． 保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往。
3． 头发梳理整齐、面部保持清洁.
4． 男员工不留长发，女员工不化浓妆。
5． 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈。
6． 手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂鲜艳指甲油。
7． 宜使用清新、淡雅的香水.
8． 社交场合不宜戴墨镜（参观、旅游除外）。
9． 女员工不宜佩戴有声响的饰物。
10． 公文包（手提包）外观整洁,男士公文包以黑色为佳。
二、 仪态举止规范
（一） 站姿
1． 抬头、挺胸、收腹、双肩舒展，双目平视。
2． 双臂和手在身体两侧自然下垂，女员工双臂可下垂交叉放于身体前。
3． 女员工站立时，双膝和脚跟要靠紧，双脚呈“V”字型。
4． 男员工站立时，双脚可并拢呈“V”字形，也可分开.分开时双脚应与肩同宽。
5． 站立时,双手不可叉在腰间,不宜放入裤子口袋中,也不宜在胸前抱臂.
6． 站立时双腿不可不停地抖动.
（二） 坐姿
1． 从容就座，动作要轻而稳，不宜用力过猛。
2． 就座时，不宜将座椅或沙发坐满，也不宜仅坐在座椅边上。
3． 就座后,上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松。
4． 男员工就座后，双手可自然放于膝上，或轻放于座椅扶手上，手心向下,注意手指不要不停地抖动。
5． 女员工就座后双手交叉放于腿上，手心向下。
6． 女员工身着裙装入座时，应先用手将裙子向双腿拢一下。要注意裙子不要被其他东西挂着。
7． 男员工就座后双腿平行分开,不宜超过肩宽；女员工就坐后双腿并拢，采用小腿交叉向后或偏向一侧.注意，双腿不可向前直伸。
8． 若需要同侧边的人交谈，宜将身体稍微转向对方。
9． 离座站起时要稳重，可右脚后收半步，然后从容站起。
（三） 走姿
1． 行走时，上身保持正直,双肩放松，目光平视,双臂自然摆动。男员工注意手不宜放在裤子口袋里。
2． 行走时应从容自然。男员工步伐矫健、有力，女员工步伐自然、优雅。
3． 行走时不宜左顾右盼，脚步不宜太沉重而发出较大声响。
（四） 蹲姿
1． 在查看位置较低的事物或拾取物品时,往往需要蹲下，不宜直接弯腰进行。
2． 下蹲时,采取两脚前后交叉的蹲姿;一脚在前，一脚在后.在前面的脚应全脚着地,后脚脚尖着地，脚跟抬起，双腿下压，上身直立，置重心于后脚之上.
3． 下蹲时,女员工要两腿靠紧，如身着裙装，要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲.
三、 言行规范
一言一行，一举一动,都是个人形象的展示。员工个人形象是公司整体形象的组成部分,因此，每个员工的言行都是公司形象的体现.热情、礼貌的言行不仅体现出公司员工的整体素质，更体现出公司深厚的文化底蕴.
（一） 言谈规范
1． 恰当地称呼他人。在社交场合,无论新朋友还老朋友，都应称呼对方姓氏加头衔或职称，这是对他人的尊敬。
2． 使用礼貌用语。在受到对方赞扬或帮助时应表示感谢；在打扰或妨碍别人时，应表示歉意；在指称陌生的第三者时,应使用“那位先生”，“那位女士"等之类称呼。
3． 正式交谈前的寒暄是展开话题的重要手段，寒暄时应选取大家共同感兴趣的话题，避免涉及私人问题或某些敏感话题。
4． 与他人交谈时，不宜出现插入、打断、讽刺、模仿等不礼貌行为。
5． 在交谈过程中,不宜出现过激的言语或过分的玩笑。
6． 在交谈过程中,应合理使用行为语言以配合表达，如:微笑,点头等.
7． 交谈时不可用手指点他人.
（二） 吸烟规范
1． 工作时间不宜在办公室吸烟，可以到走廊、洗手间等地方吸烟。
2． 如有必要,应在办公区域内适当的地方设置吸烟室.
3． 若有访客欲在办公室吸烟，应向其说明办公室是禁烟区,在征得对方同意后,可到会客室或吸烟室吸烟。
4． 在公共活动场合不宜吸烟。若要吸烟，看有无禁烟警示及烟缸等卫生器具，再考虑是否吸烟。
（三） 引导客人规范
1． 在引导的途中，引导者应走在客人的侧前方。若被引导的是一群人,引导者应灵活处理，一般应在最前面的侧前方。
2． 指引方向时，右臂伸出，小臂与上臂略成直角，掌心向上，拇指微向内屈，四指并拢伸直，指向所要去的方向.
3． 上楼梯时,引导者应走在客人的后面。
4． 下楼梯时，引导者应走在客人的前面。
5． 若有我方人员不认识的客人来访，引导者应相互介绍，顺序一般是先介绍我方人员给客人。
（四） 电梯使用规范
1． 进入电梯时,让客人或领导人先入。若是人较多,应注意用手按住电梯按钮以使所有人顺利进入。
2． 在电梯内尽量站成凹形，以方便后进入者.
3． 电梯内空间较小，一般不宜交谈。
4． 出电梯时，应让客人或领导先行,若自己站在门口而同行者又较多，则应先出电梯，按住电梯键,等候他人出来.
5． 不可在电梯内丢放垃圾。
（五） 介绍规范
1． 介绍时，应将被介绍人的姓名、职位、单位、职称等介绍清楚。如：“某某经理，这位是某某公司某某部经理某某先生”.
2． 介绍时，应先将职位低者介绍给职位高者,将主任介绍给客人，先将男士介绍给女士。
3． 介绍时，应将手心向上，五指并拢，指向被介绍者。
（六） 握手
1． 初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可。
2． 握手时，伸出右手,上身直立微向前倾,目光平视对方,点头致意.
3． 握手力度应适中,力度太轻给人感觉无诚意，太重给人感觉过于鲁莽。
4． 握手时间一般在3秒钟之内，握一两下即可。
5． 如戴有手套,一定要脱掉手套再与对方握手。
6． 通常由年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号.年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应。
7． 平级男士和女士之间,一定要女士先伸出手，男士再握其手。
8． 握手时切忌强握，或者交叉相握。
（七） 名片使用
1． 在与他人交换名片时，应双手递上,身体微向前躬,手臂高度略与胸齐。规范用语：“我叫××，这是我的名片”。
2． 若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为：“如果您方便,请留张名片给我"。
3． 接受名片时，双手接过对方的名片仔细看一遍，慎重收好。切忌随意丢放。
4． 若发现名片上有不认识的字或不理解的内容,则应虚心求教，以避免引起误会。
四、 电话规范
电话是企业与外界交往的最重要的方式之一。正确、规范地处理企业内外的电话，能够迅速、有效地树立和传播企业形象.
（一） 基本使用规范
1． 电话作为办公工具，尽量避免谈论私事.因私通话时间不宜超过3分钟，以保持线路畅通.
2． 拨打长途电话时，须遵守公司关于使用长途电话的管理办法。
3． 通话时，听筒紧贴耳朵，话筒置于唇下约5公分处。
4． 通话时，不宜与第三者岔话。若有重要事情与第三者应答，须按电话“（保持）HOLD”键或用手捂住话筒。
（二） 通话礼仪规范
1． 语言简洁明了,言简意赅地将要讲的事情表述出来。若有较多的内容需要表述出来.若有较多的内容需要表达，应事先拟好电话稿。
2． 语气温和热情,温和热情的语气有利于双方的交流和沟通.
3． 发音清晰、流利,使用标准普通话，公司需要与来自不同地区的客户交往。清晰、流利的普通话有利于双方的有效沟通。
4． 面带微笑,通话时面带微笑，可给人以亲切友好之感，利于营造融洽的谈话气氛。
（三） 拨打电话规范
1． 拨打电话时，如果铃响三声以上对方没有摘机，应挂断电话，等候1~2分钟再拨过去。
2． 电话拨通后，听到对方摘机,先作自我介绍并证实一下对方的身份.如：“您好，我是××公司的××，您这儿是××公司？”这样可以使对方很快明确身份，将谈话切入正题。
3． 如所打的电话需要总机转接,应对接线员说“请转××分机"。若要找的人不在：
（1） 如需留言,可说：“对不起,麻烦您转告××（职务或先生、小姐）”。
（2） 如需回电,可以留下自己的电话和姓名。
（3） 对于长途电话，不宜要求对方回电，可以约定时间再次通话。
（四） 接听电话
1. 接电话规范：
（1） 铃响两声接听电话，电话铃响两声摘机，如果一时腾不出时间，以致电话铃响超过两声以上，接听时须向对方表示歉意。
（2） 问候来电者，并作自我介绍。
l 接电话时，应该先说“早上好”、“下午好"、“您好"等问候语.
l 及时向对方作自我介绍，让来电者知道已经同所要找的人、部门或公司联系上了，可以节省双方通话时间。
（3） 明确来电意图。
听清来电者需找的人、部门或需要解决的事情，及时进行电话转接或做好详细的记录,积极帮助来电者处理。
2. 来电等候规范：
（1） 当需要来电等待时，应先告诉对方等待的原因。比如“我需要查找资料”。
（2） 如需要来电等待时，要说明需等待的时间:
l 如果是短暂的等待（最多60秒）,就告诉对方：“请稍等，马上就好"；
l 如果是长时间的等待（1分钟~3分钟),应询问对方是否愿意等待;在重新通话时对来电者的等候表示感谢和歉意。规范用语:“对不起，让您久等了……”。
l 如果超过了3分钟，则应问清对方电话号码,并告诉对方，有了消息会及时与他(或她)联系。
3. 接转电话规范：
（1） 当来电需要转接时，及时将电话转接到要找的人或部门。
（2） 若来电者要找的人不在或要找的部门没有人,询问对方可否联系其他的人或部门,或是否有事情需要转告.
4. 记录留言规范：
如果来电需要留言，一定要认真做好记录,记录完毕后向对方重复一遍,以确保准确无误。这些留言记录应包括：
（1） 正确拼写来电人姓名.
（2） 准确的联系电话,长途电话应记下区号.
（3） 来电的主要内容。
（4） 来电的时间以及要联系的人或部门。
5. 结束通话规范:
（1） 再一次向来电者询问，还需要为他（或她)提供什么帮助。
（2） 当来电者表示没有其他事情后，亲切地向对方说再见。
（3） 在对方挂断电话后再挂机.
（4） 在尽可能短的时间内，将电话内容进行处理.
（五） 移动电话使用规范
1． 保持手机处于正常状态，以方便联络。
2． 在办公室区域内,手机铃声不宜太大，防止影响他人工作。
3． 在办公区域内使用手机,不宜有过分夸张的动作和言语.
4． 在与他人交谈时若需要接听手机，应先向对方表示歉意。
5． 注意在有些场合不宜使用手机，如加油站、飞机上。
6． 会议期间，应将手机调至振动或关停。会议期间一般不宜接听手机，对于重要的来电，应到会场外接听。
7． 手机的语言、礼仪规范参照上面的内容.
8． 在拨打手机时，应先向对方征询是否方便通话。
9． 若自己处于不利于接听手机的场所，则可告知对方原因，并说明在方便时会电话打过去。