顾客财产管理标准作业指引·.doc

1 目的
为规范公司为顾客提供财产管理服务提供指引。

2 范围
适用于各业务部门内对服务对象财产的管理。

3 定义
顾客财产是指业主委托物业公司保管的物品。
4.职责
4.1 业务部门经理负责对外提供财产管理服务方案的审核。
4.2 公司客户关系部负责审批各物业服务中心长期对外提供财产管理的操作流程。

4 方法和过程控制
5.1 财产管理包括：公共区域业主共有的物品定期不定期维护及业主委托物业公司保管的物品（钥匙）及物业公司代业主签收的物品（邮件）管理。
5.2 财产管理方案的制定
5.2.1 一般情况下，各业务部门尽量减少对客户财产的保管服务。
5.2.2 对为客户提供钥匙代管、物品代收服务的，业务部门应当编制操作流程，报客户关系部审核、管理者代表审批后实施。
5.2.3 各业务部门负责人应当确保财产管理方案（即操作流程）的严格落实，紧急情形下的异常处理，由业务部门经理确定，事后一个工作日内需报客户关系部。
5.2.4 客户服务工作人员遇到公司财产管理方案以外情况的，根据客户的要求，将具体财产管理需求的情况向管理处经理或授权人反映、报审。
5.3 财产管理服务的提供
5.3.1 提供财产管理服务前，客户服务工作人员检查其拟提供管理的财产是否属本部门财产管理服务方案内，如是，则予以办理，如不是，应委婉谢绝。
5.3.2 受业主委托的钥匙管理
A. 由客户服务工作人员应检查客户有效证件，核验客户身份，检查待管理财产的完好状况及性能等。
B. 指引业主填写《顾客委托钥匙登记表》并让其业主签字确认。
C. 将所有业主委托的钥匙统一专人保管并应将钥匙储存柜上锁，钥匙管理员应填写《顾客钥匙清单》.
D. 对于未交付房屋的钥匙，在业主未办理完毕交付手续前，钥匙借用人不得一次连续借用超过12小时（特殊情况需经部门经理同意）。公司（或管理处）如需使用已交付业主留下的房屋返修钥匙， 需提前征得业主同意，并完善钥匙领借用手续。
5.3.3 物业公司代业主签收的邮件管理
A. 业务部门经理指定人员负责物业公司代业主签收的信（邮）件。
B. 代收的邮件应及时填写在《邮件签收表》上。并及时与信件业主联系，告之其业主尽快到管理处领取信件。
C. 代收信件应专人专管，应将代收的信件统一存放在能上锁的地方。
D. 信件业主来领取信件时，工作人员应对其信件业主进行身份核实。并让其业主在《邮件签收表》上签字确认。
E. 对无法投递的信件需在一周内退回邮局，并在《邮件签收表》中备注栏注明，并由邮局工作人员签字确认。
5.3.4 业主要求物业公司提供长期家政清洁时，双方应签定《居家服务协议》，如果业主将钥匙留在物业服务中心，必须签《顾客委托钥匙登记表》。在服务期间，业主财产管理按《居家服务协议》的相关规定执行。
5.4 如果不是属该业务部门提供服务方案内的物品，工作人员应耐心向业主做好解释工作。
5.5 公共区域业主共有的物品、设备设施的定期不定期维护由各业务部门安排专业班组落实。

5 支持性质量记录表格
6.1 VKWY7.5.4-WI-01-F01顾客钥匙清单
6.2 VKWY7.5.4-WI-01-F02顾客委托钥匙登记表
6.3 VKWY7.5.4-WI-01-F03邮件签收表
6.4 VKWY7.5.4-WI-01-F04居家服务协议