售后服务作业流程及管理办法.docx

序号
流程
负责人
表单
作业内容
1

客服代表/ 主管
《售后服务跟 踪记录表》
1、客户代表负责接受客户信息（报 修、技术咨询、客户投诉等），包括 部门主管由其它渠道接受的客户服 务信息。

客户服务信息

1
r

2
客服代表
《售后服务跟
踪记录表》
1、客服代表接受到客户和主管传达 的客服信息后，在《售后服务跟踪 记录表》上的客服代表栏内按要求 做好相关信息记录，并按类别派发 给相应的负责人进行处理。

信息记录、派发

3

1
r
售后文员、
技术代表、
售后主管
《售后服务跟
踪记录表》
1.各信息处理责任人接受到《售后 服务处理记录表》后，根据客户代 表所填写的情况即时进行电话回 访，确认客户要求服务的详细情况 并进行处理。

f回访服务/信息处理

1
F

服务/维修记录

4

售后文员、
技术代表、
售后主管
《售后服务跟
踪记录表》
1。各信息处理责任人负责跟进服务 同时把处理的详细情况记录于《售 后服务跟踪记录表》中的服务负责 人栏内，完成后交客服代表进行处 理。
5
客服代表
《售后服务跟
踪记录表》、
《客户服务/ 维修单》
1、客服代表收到各信息处理负责人 上交的表单后，根据表单上的相关 情况进行电话回访问，同客户确认 维修/服务效果，同时把同客户确认 的服务效果及客户的相关意见和建 议记录于表单内，完成后交部门主 管进行审核。
6
售后主管
《售后服务跟
踪记录表》、
《客户服务/ 维修单》
1、售后部主管根据客服代表上交的 表单进行常规审核，确认无误的签 名后交客服代表进行处理。
7
客服代表
《售后服务跟
踪记录表》、
《客户服务/ 维修单》
1、客服代表收到主管审核后的表单 后，负责根据处理责任人、表单类 别进行汇总统计，并记录于《维修 服务/记录统计表》上，然后按要求 做好表单传递工作。
1.0目的
为了规范售后部工作程序，确保售后服务工作有序、有效进行，以保持良好的客户服务，特 制订本作业流程及管理办法。
2.0范围
适用于公司售后服务部。
3. 0作业程序
3.1客服代表负责于售后服务专线接受客户的服务需求信息，包括快件维修查询、技术咨询、客 户投诉等，接到客户的信息后，详细询问客户的公司名称、需要服务的机台名称、客户联系 人、联系电话、需要服务的内容等，并详细的记录在《售后服务跟踪记录表》上的客服代表 填写栏内。
3.2客服代表将记录好的《售后服务跟踪记录表》进行分类后分派给相应的客户服务责任人。
3.2. 1快件维修的交售后文员进行跟进处理；
3.2.2技术咨询、外勤报修的交技术代表进行跟进处理；
3.2.3服务及质量投诉的交售后服务部主管进行跟进处理。
3.3回访及服务事件处理：
3.3. 1快件维修的交售后文员进行跟进处理；
3.3.2技术咨询、外勤报修的交技术代表进行跟进处理；
3.3.3服务及质量投诉的交售后服务部主管进行跟进处理。
3.4维修/服务处理：
3.4. 1快件维修（快件维修处理规定：从收到快件到发出快件规定完成时间为本厂的1个工
作日内，外厂的3个工作日内）
3.4.1.1售后责任文员收到客服代表交到的《售后服务跟踪记录表》后进行对货跟踪，在 收到客户的快件后，进行电话回访，告知客户快件已经收到，且详细询问所送快件需 要处理的质量问题或具体服务要求并安排尽快维修，公司内部能维修的由公司内的人 员进行维修，自己不能维修的发往外部进行维修，并做好跟进工作，如有不清的可以 请示主管进行处理；
3.4.1.2售后责任文员根据《售后服务跟踪记录表》在公司规定的时间内进行快件维修跟 进的工作；快递配件完成维修，测试通过后，由售后服务部联系快递公司进行发件作 业，在配件发送后及时同客户进行电话回访，以跟进确保到客户收到快件及机台正常 工作止。
3.4.1.3在完成以上回访工作后，售后文员根据《售后服务跟踪记录表》在服务负责人填 写栏内完成本次服务的记录工作（快件问题描述、处理措施、服务自评、完成日期及 时间等），完成后即时交客服代表进行处理/存档。
3.4.2技术咨询（技术咨询时间规定：从收到客服代表的通知时起30分钟内完成）
3.4.2.1技术代表收到客服代表交到的《售后服务跟踪记录表》后于即时进行客户电话回 访，进行指导/指引服务，如暂时无法回复客户的，在回复客户尽快处理的情况下可先 向有经验的技术员请教再回复或报主管进行处理安排，并在完成服务后进行单项服务 电话回复，直至客户已经排除问题。完成后将服务经过记录于《售后服务处理记录表》 服务负责人填写栏内，单项服务结束后交客服代表处理/存档。
3.4.3外勤报修（外勤报修回访时间规定：从收到客服代表的通知时起30分钟内完成）
3.4.3. 1技术代表收到客服代表交到的《售后服务跟踪记录表》后即时进行客户电话回访 服务，先询问客户故障机台的具体故障/异常症状，并给予具体的排除方法，能于电话 指导排除故障'异常的尽量于电话中指导完成服务，同时给客户做好安抚解释工作，如 经同客户沟通后客户一定要坚持上门服务或常规判定确实需上门服务的，在回复客户 尽快处理的情况下上报主管，由主管根据区域分布及售后服务工作负荷等情况做好上 门服务安排，确定上门服务的日程及安排后，技术代表将日程及安排告知客户，同时 将本次服务情况记录于《售后服务跟踪记录表》服务负责人填写栏内，同时负责跟进 此项服务情况；
3.4.3.2售后服务部主管根据服务计划，安排责任技术员到达客户处进行外勤出差服务， 责任技术员到达客户处后，先同客户技术人员或管理人员沟通了解机台故障及异常状 况，然后进行维修处理，如需更换配件的同客户沟通好后电话通知售后部责任文员，按 《配件订单处理作业流程及管理办法》执行；如须发送配件到公司进行维修处理的按 3.4.1进行处理，考虑等待配件时间问题可同客户沟通后段维修工作是否可由客户技术 人员处理，如情况特殊或客户坚持留守处理的，待配件到后再另行继续维修服务；
3.4.3.3维修工作完成后，技术员将本次服务情况记录于《客户维修/服务单》上；更换 配件的要记录好更换何种配件和旧配件的处理方式，全部记录完成后，《客户维修/服 务单》交客户或客户代表进行维修服务检验，并签名确认，如有其它建议和意见的可 要求客户记录于客户确认栏内。
3.4.3.4待客户确认签名后，技术员将《客户维修/服务单》客户联交客户留存，其余联 带回交技术代表附于相对应的《售后服务处理记录表》后交客服代表进行处理/存档， 如因工作原因直接调动到其它客户处不能当次及时带回的可从客户处将填好的《客户 维修/服务单》传回公司交技术代表处理。
3.4.4服务及质量投诉；（服务投诉处理到完成回复客户为1个工作日内，质量投诉处理到完 成回复客户时间为三个工作日内）
3.4.4. 1售后主管收到客服代表交到的《售后服务跟踪记录表》后，即时进行电话回访， 查询事件具体情况，属服务投诉的须先同客户确定是否有需立即处理的服务，如有要 先安排好服务工作，再查明投诉的具体责任人并进行处理，并将处理结果于接到投诉 时起的一个工作日内告知客户，完成后将事件处理情况记录在《售后服务跟踪记录表》 上，完成后交客服代表进行处理/存档；
3.4.4.2售后主管收到客服代表交到的《售后服务跟踪记录表》后，进行电话回访，属产 品质量投诉的，同客户沟通确认具体情况（机台名称、何种质量问题等），须进行指导 服务按3.4.2条进行处理，须外勤服务的按3.4.3条进行处理；并将情况记录于《售后 服务处理记录表》服务负责人填写栏内，完成后根据产品类别交总经理进行处理；
3.4.4.3总经理收到后组织相关人员先跟进同型在制品及仓存品的品质情况，以制定产品 质量改善措施，同时查明客户投诉的具体责任人并进行处理，完成后处理结果和改善 措施附于《售后服务跟踪记录表》上，于收到《售后服务跟踪记录表》起二个工作日 内完成后交售后部主管进行处理；
3.4.4. 售后服务部主管收到后根据事件情况和处理结果向客户回复处理结果，完成后将 《售后服务跟踪记录表》及附件交客服代表进行处理/存档；
3.5客服回访（客服回访完成时间为：接到回单后二个工作日内）
3.5.1客服代表收到各服务责任人交到的《售后服务跟踪记录表》后，于二个工作日内根据 表内的情况进行电话回访，同客户沟通确认维修及服务效果，如有客户的相关建议或意 见的一并记录在《售后服务服务记录表》上的客服代表填定栏内。完成后交主管进行审 核；
3.6主管审核
3.6.1售后部主管收到客服代表上交的《售后服务跟踪记录表》后，于半个工作日内完成对 《售后服务跟踪记录表》的审核，发现处理方式或方法有误的制定相应的改善措施对部 门内部管理程序进行完善。
3.6.2根据记录表上的情况对各服务责任人员的工作时效性进行审核，在规定时间内没有完 成维修或服务的，查明具体原因和责任人并进行处理。全部资料审核处理完成后交客服 代表进行存档/处理。
3.7资料存档/传递
3.7.1客服代表收到各服务责任人交到的《售后服务跟踪记录表》和《客户维修/服务单》后， 根据表内的情况进行电话回访，同客户沟通确认维修及服务效果，如有客户的相关建议 或意见的一并记录在《售后服务跟踪记录表》上的客服代表填写栏内，完成后根据各服 务责任人的服务效果情况进行整理完成后资料存档；
3.7.2客服代表根据《售后服务跟踪记录表》和《客户维修/服务单》统计维修和受理机台故 障的相关信息，按月将维修服务相关信息汇总在《售后服务维修信息统计表》中，全部 完成后交主管进行审核；审核完成后《售后服务跟踪记录表》、《客户维修/服务单》存 档联售后部自存备查，销售联于次月5号前交市场销售部进行处理；《售后服务维修信 息统计表》一联备查，品管联于次月5号前交品管部QA人员进行分析，品管部根据客 户反馈建议和维修处理的质量问题制定改善方案，并上报总经理组织实施。
4. 0奖罚措施
4.1未能在规定的时间内完成工作或工作处理不及时的，处罚责任人5--20元/次；
4.2因个人原因造成漏记录没有处理的，处罚责任人10元/单；
4.3因个人工作疏忽造成客户投诉的根据情况处罚责任人30—2元/次，造成公司经济损失的 承担赔偿责任；
4. 4各服务责任人员在服务/维修工作中不按要求、不详细或不认真填写表单的处罚10元/次， 不填写或不上交的处罚30元/次；
4.5各服务及责任人员对待客户态度不好的处罚10元/次，造成客户投诉的依据情节处罚30—2 元/次；
4.6其它本流程中未能详尽列述的违规情节，依据情节处罚责任人10—2元/次，造成公司经 济损失的承担相应的赔偿责任。
4.7试运行期间，售后部主管每周一次综合各服务责任人员工作情况，按本流程及管理办法作业 成绩明显的提报奖励10-30元/次；
4.8各服务责任人员成绩特别突出的，或客户特别提名表扬者据查属实的根据情况奖励30—1 元/次。
5.0相关表单
5.1《售后服务处理记录表》
5.2《客户维修/服务单》
5.3《售后服务维修信息统计表》
批准：审核：编制: