电子设备供货售后服务方案.docx

电子设备供货售后服务方案
1.1售后服务的内容
1、售后服务机构
xx公司地址：XX。
24小时服务热线：xx。
2、日常维护与维修服务
（1）日常维护
① 各类故障检修：无法启动、不能进入系统、运行速度减慢；
② 电子邮件设置、操作系统重装等。
③ 网络维护及安装：网络设备设置检测、网络服务器维护等。
（2）硬件故障维护
① 质保期内，非人为原因损坏的部件免费进行维修或更换。
② 质保期内，对于非我公司原因造成的部件损坏等，我公司为采 购单位提供免费维修服务，若需要更换设备等，只收取基本的成本费。
③ 质保期外，采购单位的部件维修或更换只收取基本的成本费， 免费维修服务。
3、售后服务内容
（1）售后服务
① 我公司承诺为产品和相关项目无偿提供业务技术咨询，定期 和不定期回访，保证长期质量跟踪，建立产品项目档案。
② 在合理、正确使用情况下，如因我公司产品质量问题发生损 坏和故障，我公司会主动承担相应责任。
③ 保修期内或保修期外如出现故障，我方在接到通知后，维修 人员在24小时内可达到现场并开始维修。
④ 服务原则：在保修期内我方将免费维修和更换属质量原因造 成的零部件损坏，保修期外零部件的损坏，提供的配件只收成本费， 由需方人为因素造成的设备损坏，我方维修或提供的配件均按成本价 计。
⑤ 在中国境内设有固定的备品、备件供应渠道；
⑥ 一旦接到报修电话或传真后，应在1小时内作出响应，在6 小时内派遣有经验的维修工程师到现场提供维修服务（质量保证期内 免费，质量保证期后只收取合理成本费）；
⑦ 维修工程师赴现场后应及时对故障设备进行检修，对于一般 故障应在12小时内修复；对于重大故障一般应在24小时内修复。
（2）质保期内
本次招标设备的质保期均为6年。在质量保证期内因产品制造质 量问题，我方在接到需方通知，我方及时派员到现场负责处理问题， 直至达到规定技术指标，运行正常为止，并承担质量问题的费用。因 需方保管不善或使用不当造成损坏问题，我方积极配合解决问题。
在保修期内，以下情况将实行有偿维修服务：
1）由于人为或不可抗拒的自然现象而发生的损坏；
2）由于操作不当而造成的故障或损坏；
3）由于对产品的改造、分解、组装而发生的故障或损坏。
提供承诺响应时间为1小时，6小时内到达现场并排除故障，若 当时解决不了提供备用设备。如果在6小时内我方没有到达现场，则 由用户着手处理，其风险和费用由我方负责。
（3）质保期外
① 产品在长期工作中造成故障，在需方无法解决的情况下，我 方接到需方的通知，及时派员到需方现场积极配合解决问题，使产品 能正常运行，一切费用由需方承担。
② 质保期到期后，产品发生故障，我公司将收取材料费、人工 费及差旅费。
③ 质保期到期后，所需更换耗材的价格按原价格执行，另收取 人工费及差旅费。
④ 用户提出的技术问题咨询或要求指导，我公司会及时给予解 释和帮助。我公司保证与用户保持长期、良好的技术交流和协作关系。
⑤ 在保修期结束后，继续进行维修维护服务，提供长期的技术 支持。
4、客户咨询或投诉处理
I接受客户的咨询或投诉
（1）了解客户的需求。
（2）根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营的各项业务 及相关服务。（在介绍中注意接听并积极、礼貌、清楚的回答客户的 问题）。
（3）以熟练的业务知识，增强客户对公司的业务及服务的信心。
（4 ）遇到自己无法解决的问题时，应在征得客户同意的前提下， 留下客户的联系方式以便在得到问题正确的解决方法时及时告知客 户。
（5）从客户的咨询和投诉中找寻客户真正需要的帮助及问题的 关键，详细和迅速为客户解答及解决问题，如问题暂时无法解决，需 尽量平抑客户的怒气与不满，充分表示出对客户立场的理解，并请求 客户谅解。
（6）对于客户的咨询和投诉应给予明确的答复，直到客户满意 为止。
（7）回复形式：电话回复、传真回复、电子邮件回复、信函回 复、上门回复。
II客户投诉流程

5、客户满意度调查
日常调查在每一次支持售后服务完成后进行，由客户售后服务中 心专人负责将《客户满意度调查表》发给用户，请用户填写后，直接 传真或发E-MAIL给客户售后服务中心；为提高工作效率，和问券回 收率，也可采用电话调查形式。
客户售后服务中心收到调查表后，进行汇总统计，并分析结果， 根据不同的结果及时改进售后服务。每月编写一次“客户满意度调查 报告”，提交给有关部门。
1.2售后服务的形式
(1) 电话咨询服务：24小时服务热线：xx。
(2) 现场咨询服务：我公司位于xx，可为采购单位提供本地化 服务。
(3) 技术支持服务：技术人员会结合实际情况及时为用户提供 相应的答复，必需的情形下可能辅助E-MAIL方式提供相应的内容答 复。
1.3免费维修时间
我公司提供终身免费维修服务，质保期3年，全天7*24小时响 应用户的需求服务。
1.4解决质量或操作问题的响应时间
我公司提供24小时服务热线：。
一旦接到报修电话后，1小时内作出响应，在6小时内派遣有经 验的维修工程师到现场提供维修服务，若当时解决不了提供备用设备。 如果在6小时内我方没有到达现场，则由用户着手处理，其风险和费 用由我方负责。
1.5解决问题时间
维修工程师赴现场后应及时对故障设备进行检修，对于一般故障 应在12小时内修复；对于重大故障一般应在24小时内修复。若当时
解决不了的提供备用设备。
2质量保证措施
我方保证设备在正确安装、正常操作情况下，运行安全、可靠。 在质量保证期内，如发现我方提供的设备有缺陷，不符合合同约定时， 买方可向我方提出索赔。我方按买方要求进行修理、更换，或赔偿买 方的损失。如需更换，我方及时用合格优质的产品进行更换。由此产 生的全部费用由我方承担。如我方对索赔有异议，在收到买方索赔通 知后的7日以内书面形式提出，否则视为承认买方的索赔请求。我方 指定负责本项目的负责人，负责协调卖方在项目全过程的各项工作， 如：项目进度、包装运输、现场安装、调试验收等。
我公司采用先进的机器设备，实行规范化、标准化、现代化管理， 所有员工都掌握熟练的业务知识、具有一流的技术水平。在选材上严 把材料关，杜绝使用不合格厂家的产品和材料。我公司保证出厂的产 品均按有关国家标准生产和检验，不合格的产品决不出厂。保证严格 履行、兑现产品三包，严格执行国家产品售后服务有关规定。
严格按照操作程序和质量标准力求达到质量尽善尽美，如因质量 问题造成的延误及损失将由我方全权负责。安装验收完毕之日起，我 公司提供质保期内免费维修、终身跟踪保修。客户回访每三个月至少 进行一次，为了保证的美观及正常使用，每年对电器进行全面检查并 对电器表面的破损进行修补。
3该次项目所提供的其它免费物品或服务。
在设备免费维护期过后，我公司继续为本项目提供长期优惠的技 术服务，包括技术支持、故障的快速响应及相关人员的技术咨询。