商务接待礼仪指南.doc

商务接待礼仪指南

一、学习礼仪的意义
接待技巧要熟练而且要诚意地对待客户.你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于:
1、 提高自己的个人素质;
2、 更好地对服务对象表示尊重;
3、 塑造并维护公司的整体形象。

二、商务仪容仪表礼仪
1、仪容检查
u 发型（头发保持整洁、尽量露出额头、不可披头散发);
u 自然的淡妆，包括腮红、眼影、睫毛、眼线、眉毛、口红及接近肤色的粉底；
u 干净及修剪整齐的指甲;
u 使用无色透明的指甲油；
u 口腔卫生（尤其是用餐之后注意检查牙齿）。

2、 站姿礼仪
站立要端正，挺胸收腹,眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态.双手不叉腰、不插袋、不抱胸。
女性基本站姿:表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。双手相握或叠放于腹前。双脚成丁字步站立 .
站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直.不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。
3、 坐姿礼仪
就坐时的姿态要端正.要领是:
u 人坐要轻缓,上身要直
u 人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直
u 胸部向前挺，双肩放松平放
u 躯干与颈、髋、腿、脚正对前方
u 手自然放在双膝上，双膝并拢
u 目光平视，面带笑容
u 坐时不要把椅子坐满（接待人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。

4、走姿礼仪
行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走一字步（双脚走一条线，不迈大步），走路时不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吃零食,不要左顾右盼，手插口袋或打响指.不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。

因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：
l 尽量靠右行,不走中间。
l 与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意.
l 与上级、宾客同行至门前，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
l 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
l 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
l 上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。
l 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

5、蹲姿礼仪
下蹲时，左脚在前，右脚在后,双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身,抬头，目视前方.下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。

6、手势礼仪
在迎接宾客的时候，通常应该说“您好，欢迎您，里边请”等话语。在引导宾客的时候有一系列细微的肢体语言礼仪。
在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推。

三、商务交际礼仪
1、语言艺术：
接待人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切，“请”字在先，“谢"不离口,要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等.
与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重,必须站立说话。

2、 握手礼仪
握手礼的基本规范:握手次序：女士先伸手，男士才可握手;领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。

对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手、用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动.
握手禁忌：不能用左手,与异性握手不可用双手,不能戴墨镜、不能戴帽子、 不能戴手套.不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖,不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。

3、坐车礼仪

陪同客人同乘一辆轿车时的上下车礼仪:
①　 应为同车的第一主宾打开轿车的右侧后门，用手挡住车门上沿，防止客人碰到头。
②　 客人坐好后再关门，注意不要夹了客人的手或衣服。
③　 然后从车尾绕到左侧为另外的客人开门或自己上车。

4、引导礼仪
引导宾客上楼,手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟宾客说明，要去的地点所在楼层，要走的方向。
在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时,接待人员按“开"的钮，让客人先走出电梯。
当客人走入会议厅,接待人员用手指示，请客人坐下,看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐正确座位。
引座礼仪：
l 在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知
l 在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方
l 引导客人进入走廊时,应稍走在客人前面一点,并与客人协步同行
l 在门前引导时,如果是内推门，自己先进,客人后进；如果是外拉门，客人先进,自己后进

4、名片礼仪
须先于客户递出名片。递名片时起身,双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置－即自己的姓名朝向客户，递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上按顺时针方向开始，递名片的同时使用敬语:“认识您真高兴"、“请多指教”等。
　　双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方名字，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方.

5、介绍礼仪
u 相互介绍。尊者居后原则
u 先将年轻者介绍给年长者
u 将地位低者介绍给地位高者
u 将客人介绍给主人
u 将公司同事介绍给客户
u 将自己公司的同事介绍给别家公司同行
u 将非官方人事介绍给官方人士
u 将本国同事介绍给外籍同事
u 将资历浅的介绍给资历深的
u 将男士介绍给女士
u 把迟到者介绍给早到者
介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。

6、交谈礼仪
u 交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则
①　 停－－意味着没有想好不要开口；
②　 看－－意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情；
③　 听－－意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听"最重要，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最 受欢迎.要主动寒暄，面带微笑。
u 音量适中，语调平和.多用敬语如：“请"、“您好"、“谢谢"、“对不起”、“再见"等。
u 为营造轻松愉快的谈话氛围，销售人员可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等.不打探涉及个人隐私的问题.
u 根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式。
u 距离产生美
①　 私人距离（亲切距离）小于半米及无穷接近
②　 常规距离半米——1.5米
③　 礼仪距离1。5米——3米（维护对方自尊：汗味、口水溅）
④　 有距离的距离公共距离3米以外(公共场合）
u 应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话。
u 在交谈时，引导客户多表达意见，不要只发表自己的看法;注意倾听，不要抢话.
u 与客户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到".
①　 眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光.交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的。
②　 口到:热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重。
③　 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方.

7、送宾礼仪
送客的时候有规范的要求，要使用发自内心的敬语，诸如“谢谢您的光临，请走好”。还要用肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到 30度以表示衷心感激，然后迅速直起身体来，目送宾客离开。

8、酒桌礼仪
u 座次安排总体原则：“以右为尊" 、“以远为上”、“面朝大门为尊 ”
圆桌：正对大门的为首席，上位左右手边的位置,则以离首席的距离来看，越靠近首席位置越尊，相同距离则右侧尊于左侧。
八仙桌：如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为首席 .如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。
u 酒桌上切记:
①　 领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯。
②　 可以多人敬一人,决不可一人敬多人.
③　 自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定.
④　 自己敬别人,如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。
⑤　 多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒。
⑥　 端起酒杯，右手扼杯，左手垫杯底,记着自己的杯子永远低于别人。
⑦　 如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。
⑧　 碰杯,敬酒，要有说词。
⑨　 遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添。
⑩　 筷子使用禁忌

解酒小妙招
喝绿豆汁解酒 蜂蜜水治酒后头痛
西红柿汁治酒后头晕 新鲜葡萄治酒后反胃、恶心
西瓜汁治酒后全身发热 柚子消除口中酒气
香蕉减轻酒后心悸、胸闷 酸奶缓解酒后烦躁
橄榄治酒后厌食 酒后忌饮茶

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得体的，高尚的举止是通行无阻的护照。 ——约翰逊