我国农村电子商务服务站点服务和管理规范方案样本.doc
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《农村电子商务服务站(点)服务与管理规范》 编 制 说 明 (征求意见稿) 《农村电子商务服务站(点)服务与管理规范》 国标起草工作小组 二〇一八年七月 目 录 一、背景及意义 3 二、任务来源 5 三、原则制定过程 5 四、原则制定原则 6 五、原则重要内容及根据来源 7 六、与其她原则关系 18 七、原则实行预期效果 18 《农村电子商务服务站(点)服务与管理规范》 国标编制阐明 一、背景及意义 随着电子商务飞速发展,都市网购市场趋近饱和,而农村在此时呈现出了其强大购买欲和购买力,农村电子商务应运而生。农村电子商务是指以农业生产为中心而发生一系列电子化交易活动,涉及农业生产管理,农产品网络营销、电子支付、物流管理以及客户关系管理等;并通过网络平台嫁接各种服务于农村资源,拓展农村信息服务业务、服务领域,服务内容涉及消费品代购、农产品外销、便民服务、政务服务、农资代购服务等内容,使之兼而成为遍及县、镇、村三农信息服务站,作为农村电子商务平台实体终端直接扎根于农村服务于三农,真正使三农服务落地,使农民成为平台最大受益者。经济社会发展、信息化技术革新与应用发展、公共服务均等化发展、群众实际需求驱使农村电子商务不断发展壮大,并成为增进农民增收、改进民生重要手段之一。 中央一号文献《关于加快推动农业科技创新持续增强农产品供应保障能力若干意见》, 不但对农业发展提出了规定,也明确地对农村电子商务发展提出了需求;党十八大做出“增进工业化、信息化、城乡化、农业当代化同步发展”战略布置,把农业信息化建设提到国家战略高度,农村电子商务作为农村信息化重要构成某些,将构建起一座联通农业生产和市场桥梁,成为推动农村经济发展、农民生活水平提高重要推动力量。 是农村电子商务发展分水岭,这重要体当前:一方面,电子商务向村镇全面展开,京东、淘宝等众多电商巨头渠道下沉布局农村,开始了三四线都市、乡、镇等地区刷墙行动。 “赶街-新农村电子商务服务站”开始在全国推广,“淘宝千店万村筹划”、“京东下乡”筹划启动,这标志着,电商公司针对农村电子商务服务开始全面铺开;另一方面,政府更加注重农村电子商务发展对三农建设所发挥作用,国家关于部门印发了《关于开展电子商务进农村综合示范告知》、《关于增进内贸流通健康发展若干意见》、《关于大力发展电子商务 加快哺育经济新动力意见》、《关于积极推动“互联网+”行动指引意见》、《关于加快发展农村电子商务意见》、《推动农业电子商务发展行动筹划》、《关于增进农村电子商务加快发展指引意见》等一系列推动农村电子商务发展政策文献,从顶层设计上谋划全国农村电子商务发展,推动农村电子商务落地实行。 农村电子商务服务站(点)是指位于农村,运用已有电子商务平台为本地居民提供商品代购、产品代销及便民服务等其她服务站(点)。农村电子商务服务站(点)是农村电子商务基本设施建设重要落脚点,是实现农村地区跨越式发展有效途径,对增进本地电子商务发展有着不可或缺作用。国内电子商务服务站(点)参加主体重要是政府和公司。在政府层面上,重要有商务部 “互联网+流通”行动筹划村级电子商务服务站、农业部“信息进村入户工程”12316村级信息服务站(益农信息社)、中华人民共和国邮政系统所建村级电商服务点、供销合伙社体系下建立农村电子商务服务站等;依照国家益农网记录,“信息进村入户工程”已覆盖10个省、20个县、50个村,建立50个益农信息社。截至2月中旬,中华人民共和国邮政已在全国21个省份上线了5.6万个服务站点;湖北省组建湖北供销裕农电子商务有限公司,村级综合服务社通过裕农网,实行公益性代理服务和建行裕农通普惠金融服务,当前已建成20471家,覆盖全省80%行政村。在公司层面上,重要是电子商务服务公司通过在农村设点,提供农村电子商务服务。重要有两种类型:一种是电商公司通过渠道下沉布局农村电商,如阿里巴巴“千县万村”筹划农村淘宝、京东帮服务店、苏宁易购服务站等,截至6月底,农村淘宝已合计覆盖全国17个省,建立63个县级服务中心,建成1803个村级服务站;另一种则是成立之初就立足于农村市场和草根群体,不断成长而成电商公司,如嘉言民生村级便民服务中心、赶街新农村电子商务服务站、“乡村淘”农村电子商务综合服务站、乐村淘等。为了防止资源挥霍,近年来呈现出政企合伙、多站(点)合一大趋势。如2月,国家发展改革委和阿里巴巴集团将在将来三年,共同支持300余试点县(市、区)结合返乡创业试点发展农村电商;将来三年,阿里巴巴每年将在发改委选定约100个返乡创业试点中,设立约100个县级服务中心和10000个村级服务站,每个村级服务站视实际需要可承载“生态中心”、“公益中心”等功能。 然而在农村电子商务服务站点不断发展进程中,由于配套设施建设、管理经营水平差别导致服务站点运营状况良莠不齐,重要存在问题有:服务站点配套设施建设不够完善。由于农村互联网普及率相对较低,农村物流配送网络相对不健全等因素,某些服务站点无法满足农村电子商务发展需求;服务站点服务和管理水平较低。当前未涉及与本原则有关法律、法规和国家、行业原则,未对农村电子商务站点管理与服务做出规定有关规范。随着农村电子商务不断发展,农村电子商务服务站点急需切实有效管理和服务规范,有必要制定《农村电子商务服务站(点)服务与管理规范》国标,指引和规范农村电子商务服务站(点)建设、服务、运营与管理,以提高农村服务站点服务质量和管理水平,推动农村电子商务产业进一步发展。 二、任务来源 《农村电子商务服务站(点)服务与管理规范》国标制定工作为《国标委关于下达《国家森林都市评价指标》等31项国标制定筹划告知》(国标委综合[]77号)任务之一,项目筹划编号“1935-T-424”。本项任务由中华人民共和国原则化研究院提出并归口,由浙江省原则化研究院等单位共同组织原则起草工作。 三、原则制定过程 1、成立原则起草小组 为了保证原则编制工作顺利开展,自接到国标委原则立项文献,由浙江省原则化研究院牵头,组织成立了由浙江省电子商务增进会、中华人民共和国原则化研究院、阿里巴巴集团、厦门市原则化研究院、四川省原则化研究院、福建省原则化研究院、安吉县中华人民共和国美丽乡村原则研究中心、广东省供销社等单位构成原则起草小组,明确分工及时间进度安排,拟定了原则框架。 2、组织开展文献调研及实地调研 一是收集和分析与农村电子商务有关各地政策文献及地方原则。 二是实地调研和访谈。按照地区分布,对浙江省、四川省、福建省、厦门市、深圳、山东、江西、湖北等地,开展重点调研。原则起草小组分别赴四川北川县、安县,浙江省遂昌县、桐庐县、德清县,福建省泉州莆田,厦门市,山东夏津、湖北省恩施、陕西武功等地采用座谈、走访方式开展实地调研。调研对象涉及各地行业行政主管部门及协会,如商务局、浙江省电子商务增进会等;以及各地农村电子商务服务站(点),如阿里巴巴农村淘宝站,村友电商、京东帮、赶街、德清丰收驿站等。 通过文献资料调研与实地调研相结合方式,从各级部门、运营商、从业者、农村居民、有关科研机构等作为调研对象,调研农村电子商务服务站(点)发展总体状况、建设与运营模式,服务站建设详细规定(如选址、硬件设施等)、服务人员、服务内容、流程与工作规定等。 3、形成原则征求意见稿 依照原则起草时间进度安排,原则起草小组组织召开了8次研讨会,对原则草案进行逐条逐句讨论,并在实地调研过程中将原则草案向有关地方进行意见征求,并不断完善,于9月形成征求意见稿。 四、原则制定原则 1、实用性原则 本原则中关于农村电子商务服务站(点)服务内容及规定规定,是在充分收集有关资料和文献,分析国内农村电子商务服务站(点)当前现状,调研国内不同省份不同类型农村电子商务服务站(点)运营状况基本上,进行编写。符合当前农村电子商务服务站(点)发展水平,具备较强实用性和可操作性强。 2、协调性原则 本在原则编写过程中注意了与农村电子商务服务站(点)有关法律法规、原则协调问题,在内容上与现行法律法规、原则协调一致。 3、规范性原则 本原则严格按照GB/T 1.1—《原则化工作导则 第1某些:原则构造和编写》规定和规定编写本原则内容,保证原则编写质量。 4、前瞻性原则 本原则在兼顾当前国内农村电子商务服务站(点)现状同步,还考虑到了农村电子商务迅速发展趋势和需要,在原则中体现了个别前瞻性条款,作为对行业发展引导。 五、原则重要内容及根据来源 1、重要根据来源 商务部《农村电子商务服务规范》(试行); 商务部《农村电子商务工作指引》(试行); 浙江省地标DB33/T 982-《农村电子商务服务站(点)管理与服务规范》; 福建省地标DB35/T 1601-《农村电子商务服务站(点)设立与服务规范》; 益农社、供销社、阿里巴巴、京东等政府、公司在各地农村电子商务服务站(点)设立与运营实践。 2、原则主体框架 依照实地调研,并参照商务部《农村电子商务服务规范》(试行);商务部《农村电子商务工作指引》(试行),及浙江省地标DB33/T 982-《农村电子商务服务站(点)管理与服务规范》、福建省地标DB35/T 1601-《农村电子商务服务站(点)设立与服务规范》、阿里巴巴农村电商服务站规范等,拟定原则主体框架由范畴、术语和定义、基本规定、服务内容、服务流程、服务规定、管理规定构成。 3、术语和定义 明确了农村电子商务服务站(点)、项目运营单位术语和定义,重要基于各地实践拟定。 4、基本规定 涉及建设模式、选址、设施设备配备及人员规定。 (1)建设模式 基于各地试剂调研,拟定农村电子商务服务站(点)建设模式。 政府主导农村电子商务服务站(点)普通会采用招标委托、购买服务、平台嫁接等方式,拟定适当农村电子商务项目运营商开展合伙,例如“互联网+流通”行动筹划村级电子商务服务站会通过招标等方式委托本地公司或平台进行运营,“信息进村入户工程”向嘉言民生购买建设管理服务,中华人民共和国邮政集团公司在已建成村邮站平台上叠加电子商务服务内容。在政企合伙中,政府工作重要有如下几种方面:一是组织动员,组织开会号召各个部门协作共同贯彻项目工程,在资金、政策等方面予以支持;二是宣传带动,在政府网站和主流媒体上宣传详细政策、业务流程以及推动状况等,政府网站、电视台等都是惯用宣传渠道;三是验收监督,政府关于单位在农村电子商务服务站(点)建设完毕后进行验收以及对合伙公司寻常运营进行监督。所合伙项目运营单位或公司工作重要有如下几种方面:一是成立项目运营中心,对项目实行进行统筹和规划,负责各地推广宣传、人员培训和网点建设;二是成立总经理负责制执行团队,分工贯彻,涉及仓储物流、市场推广、职业培训、技术维护等组别,负责服务网点前期建设和后期运营。 公司主导相对而言比较简朴,普通都会在公司内部设立专项负责部门,依照地方经济社会发展状况、互联网基本设施配备状况、地理及人口分布状况等因素,选取、拟定具备农村电商发展潜力县级都市建立县级服务中心站,并派驻专业人员入驻县级服务中心开展有关运营、管理与指引、培训工作,由县级服务中心站来带动镇村电子商务业务开展。在行政村,协助本地村民开设村级服务站,本地村民可以通过加盟等方式成为农村电子商务服务站合伙人,以一村一站或一村多站方式,展开本地化代购业务,打造一种“消费品下乡、农村产品进城”双向流通体系。电商公司会按农村电子商务服务站成交交易状况,提供一定返利,并依照服务考核状况,给以一定物质奖励。 虽然是公司主导,但为了更好地服务本地农村居民,实现资源合理配备,公司也会与本地政府进行接洽,共享资源、互通有无,增长某些公共服务功能。普通来说,硬件设施投资由项目运营单位来承担或由政府来注资。 因而,拟定建设模式为“可由项目运营单位向有关主管部门申请统一负责某一片区农村电子商务服务站(点)建设与管理,或由个人自主向有关主管部门申请设立农村电子商务服务站(点)。”。 (2)选址 考虑到公司物流网络和全程供应链体系布局,村级电子商务服务站选址特别是在某些核心仓储和配送节点上,应依照农村自身特点,充分结合既有乡村设施。 山东省即墨市供销社在全市1033个村庄中选用较大村庄开展试点,建设了七十各种“惠农先锋•社村共建 即墨供销电子商务服务站”。 在淘宝网――特色电商·恩施馆孕育而生湖北本土农村电商020项目村友电商,在设立村级电子商务服务站点时,从布点策划上,设站乡村应具备必要硬件条件,如互联网基本设施已经具备,高速运送条件便利,该村具备多品种、小批量农产品汇集功能,如原本就有小型超市或集市,稍加改造便可运用。 乐村淘:除了互联网基本条件选取外,村庄较大、人口较多,村里已有小卖部或小超市,且离县市较远村落,成为了“乐村淘”村级体验店首选。 在浙江省发布地方原则DB33/T 982-《农村电子商务服务站(点)管理与服务规范》中规定浙江省村级电子商务服务站(点)选点应位于农村,周边应有一定常住人口,原则上不低于200 人。 综上,普通来说,村级服务站(点)应有固定经营场合并且地址位于农村,考虑到人口因素,普通会选在居民比较聚中农村小卖部、村公所、供销社网点、邮政网点、村民活动中心、农村青年创业基地等既有场合,且应具备互联网设施 (3)设备配备规定 村级电子商务服务站(点)要发挥其功能,需要配备一定网络等硬件设施。 即墨电商:建设一种“惠农先锋•社村共建 即墨供销电子商务服务站”需要投资8000—10000元,重要是用于添置电脑和少量办公设备、内部装修以及外面门头牌制作。 乡村淘:按照每村一店原则建设“乡村淘”农村电子商务综合服务站。服务站普通采用“店中店”形式,即在原先小卖店中辟出约20平方米场地,由百特汇公司为其免费配备电脑、液晶电视、桌椅以及外面门头牌和统一装修。 新合伙百意:由店主提供房屋、货架等基本设施,百意公司投入1.5万元为其配备了电脑、网络触摸屏等电子设备,以及带有供销社标记门头。 城乡通:每个新建服务站投入7000元,重要用于电脑、显示屏添置,及门头标记制作。 通过调研,可以总结出,村级服务中心站(点)基本硬件设施配备重要涉及:必须网络软硬件设施,如办公桌椅、展示柜、资料架、收发框、电脑等,并可以连接电子商务平台且拥有平台注册账号,且有后续资金支持;标记标志牌等。某些经济较发达地区服务站(点)还勉励安装视频监控设备或防盗安全系统,并规定配备灭火器等消防器材,以及有防鼠、防蝇、防蟑螂等技术办法。 (4)人员规定 村级服务站工作人员素质、服务水平等在很大限度上影响着村站服务功能发挥。 阿里巴巴农村电商村级服务站(点)执行原则:配备 1 名及以上专职工作人员,且参加过相应专业电商知识及操作培训,可以纯熟操作平台上各项服务功能。从业人员规定:专职服务;有抱负、有抱负,为了建设美丽新农村而努力群体;无违法犯罪记录,无不良信誉记录。 为人诚信,服务态度良好,在本地有较好口碑及人际关系;(大专以上学历为最佳);充分认同农村电子商务项目,自愿申请成为服务站(点)从业人员,并接受相应管理。熟悉本地村民与产业状况,本村居民优先考虑。 西域美农公司——智慧乡村通过建立人员保障系统,依托淘宝大学师资力量,对县乡村三级电子商务从业者提供全方位系统培训,为武功县供销社电子商务事业提供坚实人力资源支撑。 即墨电商服务站规定由村“两委”指定一种专职人员,普通是由村会计来负责寻常管理。站点工作人员要对本村及周边农产品有清晰结识,特别是特色农产品资源,进行详细地记录调查,看看哪些产品适合放到互联网上销售。 云农场规定村级服务站负责人都是本地有威望有影响人物,普通是种植大户或者农资经销商。 村友电商:普通选用在本地有一定经商背景、经营能力人,“村友”与投资人订立合同采用合伙人形式投资开办。服务站设立后,“村友”团队派出驻地点专人(电商运营辅导员),对店主或雇员进行“一对一”“面对面”“手把手”上网操作辅导。直到服务站能独立、纯熟进行各种线上操作。 综上所述,农村电子商务服务站(点)应至少配备1名工作人员,且参加过相应培训,身体健康、能满足服务提供需要。工作人员应具备完全民事行为能力,有较强沟通协调能力,文明用语;具备计算机基本操作能力,纯熟掌握互联网及电子商务平台操作技能;能按照村民需求提供相应服务指南,并耐心解答有关征询问题。 5、服务内容 农村电子商务服务站(点)重要提供代买、代卖、推广、便民、培训、信息等方面服务。 村级服务中心是云农场线下最后100米到户服务网络,具备农情征询、产品体验、引导购物、产品配送、农技服务、互动社交等职能,重要承担农资购买培训、种植技术需求采集及培训组织;收集农民种植中遇到问题,反馈到云农场;物流代收货;聚合发布村内种植资源,云农场协助其对接采购商。 惠农先锋网所建服务站既是组织部开展农村党建工作平台,又是供销社推动农村电商重要载体。涉及政策法规、党建动态、教诲培训、社村共建和为农服务共五个板块。其中,为农服务重要提供农产品销售、商品代购、代买放心农资、测土配方、科技培训和庄稼医院等服务项目。 智慧乡村项目是西域美农公司以浙江遂昌赶街网为模板,对分布在武功农村数量众多小卖部进行信息化改造,使其承担起附近村民网上代购、农产品代销、话费充值、水电费缴纳、车票预订、快递收发等诸多便民服务功能。织出一张网,指是武功县供销社将在县乡村三级搭建完整网络体系。县级层面将以武功县特色农产品生产经营者协会、武功县电子商务协会和即将成立供销社日用品配送公司为基本,乡镇级层面将以县供销社六个基层社为基本,村级层面将以“智慧乡村”店面为基本。三级层级全面铺开将建立起属于供销社网络,重塑供销社基层阵地。依托既有上百家“智慧乡村”小店和供销社乡镇超市,整个配送车辆 和基层社资源,开展日用品配送业务。 除了商品代购、代销等服务,某些电商设立村级服务站(点)还提供生活、政务、金融等方面服务。 广元市供销社重要开展农产品代卖、日用品代买和生产生活服务。还提供农产品销售。广供天下电子商务运营中心还涉及商品导购、生活服务、就业服务和政务服务等四个板块。关于商品导购板块,广供天下电子商务运营中心在首页设立了许多链接,例如淘宝、天猫、京东、苏宁易购、1号店和糯米网等知名电商平台。为宣传本地电商产业,该板块选用了20家售卖广元特产淘宝店铺,放在首页上。生活服务板块包括了快递查询、飞机航班、地图查询、天气预报等与百姓生活密切有关信息。有关功能实现也采用链接方式,实现了与若干知名网站对接,如快递100、携程网、铁路12306等。就业服务板块和政府服务板块与前者类似,链接到智联招聘、中华英才网、58同城和广元人事人才网、广元市以及下辖四县三区政务服务网上大厅等。 湖北恩施在提供便民超市、农资代销等老式服务基本上,增长网上代买农耕用品、家电、服装、日用品等商店,网上代售农特产品、民俗工艺品等产品,增长网上快递收发、金融转账存取款等新型服务功能。 湖北供销社推出了助农金通卡。依托村级综合服务社,着力打通金融普惠“最后一公里”,解决金融服务“村村通”问题。试点推出了农村金融服务产品——“裕农通”,运用手机移动终端,农村居民足不出村,就可实现小额取款、钞票汇款、转账汇款等基本金融服务,同步执行免账户管理费、免收年费、免收开卡工本费、免跨行汇款手续费、免收短信通讯服务费等“五免”办法。 咱们一共调查了13种设有村级服务站(点)农村电子商务模式,对其提供服务内容进行了记录分析,如图1。从图中可以看出,村级电子商务服务站(点)以提供商品代买、代卖,物流、生活服务为重要业务,某些地区服务站(点)结合实际需求,还提供了金融、政务服务等方面服务。 图1 农村电子商务服务站(点)提供服务内容 总之,无论是商品代卖、代销服务,还是生活、金融等服务,都需要电商公司真正研究农村地区特殊状况,以及不同地区差别,精准把握农村地区消费习惯、消费心理、选取偏好等因素,以农村消费者可以接受服务方式实现渠道下沉。 6、服务流程 考虑到各地区自身特殊性,不同地区环境、发展水平、文化限度等因素,决定了农村电商不同发展模式。因而,工作流程在实际详细操作过程中,也存在着一定差别。 l 即墨电商服务流程: (1)农产品销售流程:由站点工作人员走访村民收集本村及周边优质农产品及滞销农产品信息,特别是特色农产品资源,进行详细地记录调查,另一种途径是由农民自行前去服务站进行申报登记,积极告知服务网点优质农产品及滞销农产品信息。站点服务人员拟定适于放到互联网上销售产品,将信息上传到即墨供销电商平台;村民得到网络订单,按规定发货;买家收货确认,村民得到货款;服务站依照农产品特性,随时修改有关信息,直至产品下架。 (2)商品代购服务,重要根据上线“山东供销――京东慧采平台”。在服务站中登录京东、淘宝等电商平台自行挑选商品;站点服务人员代替村民在网上下单,填好快递地址;以平台提保结算方式向卖家支付货款;卖家发货,村民收货品;村民觉得不错,则由服务点将货款通过担保平台支付给卖家;村民对货品不满意,可申请退、调、换货。 l 城乡通服务流程: (1) 网上代买商品 村民代购祈求 工作人员进入赶街选商品 订单生成并收取费用 商品快递到城乡通物科中心并分发村级服务站 村民对商品满意 完毕代购流程 服务站告知村民签收 村民对商品不满意 进入退换货流程 买家责任 不符合退货原则 不受理退货 规定更换商品 工作人员理解详细状况 不符合换货原则不受理 符合换货原则 通过城乡通物流配送到快递公司(参照快递收费原则) 完毕换货流程 规定退货 工作人员理解详细状况 卖家责任 城乡通受理完毕退货 图2 “城乡通”网上代买商品操作流程 (2) 网上代售商品 村民代售祈求 工作人员审核商品 不符合退还给村民 符合上报城乡通县级服务中心 客户下单网店将商品寄至城乡通物 城乡通服务中心发货 完毕代售 图3 “城乡通”网上代卖商品操作流程 l 乡村淘网上代买商品流程: 村民代购祈求 工作人员登入乡村淘网站选商品 订单生成并收取费用 商品快递送至乡村淘物流中转中心并转发到网点 网点告知村民签收 村民对商品满意 完毕代购 村民对商品不满意 进入退换货流程 买家责任 不符合退货原则 不受理退货 规定退货 工作人员理解详情 卖家责任 乡村淘受理,完毕退货 规定更换商品 工作人员理解详情 符合换货原则 不符合不受理 通过乡村淘物流配送至快递公司 (参照快递收费原则) 完毕换货流程 图4 “乡村淘”网上代买商品操作流程 虽然各模式下服务操作流程看起来大相径庭,但是其重要框架却是大同小异。普通来说,农村电子商务服务站(点)工作流程重要涉及商品代购流程、商品代销流程等。 商品代购流程:商品代购涉及村民填报需求、协助购买、代收、提货告知与退换等流程。代购基本流程见图5。 村民填报需求 网上挑选商品 下单付款 卖家发货 站(点)验货签收 订货人提货 退货 满意 不满意 图5 商品代购流程图 商品代销流程: (1)服务站(点)人员推荐本地农(副、特)产品、旅游资源到项目运营单位或其她电子商务平台; (2)项目运营单位或其她购物平台与农(副、特)产品、旅游资源经营人员进行业务接洽; (3)对接成功农(副、特)产品、旅游资源放到运营单位或其她购物平台销售,同步服务站(点)人员作为本地业务联系员,协助贯彻有关业务事项。代销流程见图6。 退换货 不满意 满意 村民得到货款 买家收货验货 按网络订单发货 服务人员初筛 村民自主申报登记 运营单位(平台)与经营人员对接 站(点)推荐产品、旅游 入驻电商平台销售 服务人员积极调查 图6 产品代销流程图 7、服务规定 农村电子商务服务站(点)发布商品(服务)信息内容应合法、真实、可靠。服务站(点)内商品应安全卫生、分类清晰、明码标价,且商品质量有保障。而在环境上,各地服务站都规定要做好清洁整顿,服务环境干净、整洁。随着信息时代到来,个人信息和隐私泄露成为信息时代新危机。因而,在实际调研中,像阿里巴巴、赶集网等某些农村电子商务服务站(点)项目运营单位都规定站(点)不能将客户信息等某些私密信息泄露。 在服务时间上,有几种状况。对于与农村便民服务中心联建村级电子商务服务站(点),如益农社等,则服务时间基本上与便民服务中心工作时间相一致。对于在以本来村里小店基本上建设形成村服务站(点),其服务时间基本也小店营业时间相一致。浙江省地方原则DB33/T 982-《农村电子商务服务站(点)管理与服务规范》规定网点每天营业时间应不低于8小时,并按照本地居民作息习惯合理安排上班时间。大多数村级电子商务服务站(点)营业时间时长上做明确规定。出于服务站(点)服务最后目是为了便利农民,因此按照本地居民作息习惯,因地制宜地合理安排时间更为重要。因而,在原则中不明确规定营业时间。 在服务人员行为规范上,规定服务人员在经营服务活动中应遵循公平、公正、公开,诚信经营原则,为客户提供便捷迅速服务。服务人员代收包裹后,应及时告知收件人;及时解决客户投诉、交易纠纷等,解决流程应公开,解决过程应有记录保存;代购过程中产生消费纠纷可协商或提请政府主管部门解决。服务人员应定期向项目运营公司报送交易信息,涉及交易笔数、交易金额、佣金、服务费等有关信息。 8、管理规定 在引入市场机制管理村级服务站前提下,还应加强对村级服务站工作监督管理力度。农村电子商务服务站(点)管理机构重要有农村电子商务行政主管部门、项目运营单位和农村电子商务服务站(点)。 在管理层面上,可分为外部管理和内部管理 其中,外部管理重要由各级行业主管部门和项目运营单位开展。普通来说,各级行业主管部门负责指引农村电子商务服务站(点)健康有序发展;规范农村电子商务服务站(点)经营行为;指引建立农村电子商务服务站(点)管理档案库;定期对农村电子商务服务站(点)进行检查与评估。 项目运营单位重要负责为农村电子商务服务站(点)提供培训、业务指引;为农村电子商务服务站(点)提供运营支撑;针对其所建设服务站(点)建立一套关于寻常网络安全管理、检查和维护制度,客户隐私信息保护制度,设施设备维护管理制度,环境保洁整顿制度、村民接待、财务管理、征询服务、突发事件应急解决等等有关制度,并开展定期或不定期检查与考核,内容涉及设施、环境、服务、业务业绩、顾客满意度测评等。定期向农村电子商务行政主管部门报送农村电子商务服务站(点)交易信息,涉及交易笔数、交易金额、佣金、服务费等有关信息;建立寻常网络安全管理、检查和维护制度,保证信息体系安全;配合农村电子商务行政主管部门监管工作。同步,为了保证村级服务站(点)服务人员掌握农村电商服务基本知识,提高其服务能力水平,普通而言,项目运营单位或县级商务主管部门会开展定期、不定期培训,涉及设站入职培训。 内部管理重要是服务站(点)自身而言,规定严格执行项目运营单位所制定所有制度,并按规定开展服务,定期向项目运营公司报送交易信息,涉及交易笔数、交易金额、佣金、服务费等有关信息,并由项目运营公司定期向本地商务主管部门报送。 为了控制服务质量,浙江省地方原则DB33/T 982-《农村电子商务服务站(点)管理与服务规范》规定顾客对村级服务站(点)满意度应在95%以上。其他地区某些项目运营单位也会依照实际状况采用一定奖惩办法,来保证服务质量。因而,在原则中也规定了顾客满意度95%以上规定 六、与其她原则关系 当前尚未有与农村电子商务服务站(点)有关国标、行业原则,重要有商务部印发《农村电子商务服务规范》(试行)、《农村电子商务工作指引》(试行),以及浙江省、福建省两项省级地方原则。在原则制定过程中,充分参照商务部有关文献,并结合各地实践,拟定技术内容。 七、原则实行预期效果 通过本原则制定与实行,引导各地农村电子商务服务站(点)原则化和规范化建设与运营,提高管理水平和服务质量,推动国内农村电子商务产业健康有序发展。 《农村电子商务服务站(点)服务与管理规范》 国标起草工作小组 10月您好,欢迎您阅读我文章,本WORD文档可编辑修改,也可以直接打印。阅读过后,但愿您提出保贵意见或建议。阅读和学习是一种非常好习惯,坚持下去,让咱们共同进步。- 配套讲稿:
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