座席软件系统主要操作流程说明书样本.doc

四川电力95598客服中心座席软件系统
重要操作流程阐明书

编写人：陈鹏举
编写日期：11月
更新日期：6月
系统版本：V2.0

深圳市科陆电子科技股份有限公司

目 录

前 言 2
1． 系统登陆 3
2． 系统主界面阐明 4
3． 软电话 4
4． 业务受理 5
4.1 新业务受理工单 5
4.1.1 顾客信息查询和信息征询 5
4.1.2 故障报修 6
4.1.3 用电业务受理 11
4.1.4 投诉举报建议 14
4.2 异步事件解决 15
5． 工单管理 16
5.1 工单查询 16
5.2 我任务 16
5.3 待回答工单 17
5.4 其她 17
6． 事件查询 17
6.1 电话录音查询 17
6.2 传真、电子邮件、语音留言查询 19
7． 顾客征询 19
7．1 用电信息征询 19
7．2 停电信息查询 22
8． 信息维护 22
8．1 用电信息征询维护 22
8．2 停电信息维护 23
9． 实用工具 25
9．1 发送传真 25
9．2 发送文本电话 25
9．3 发送手机短信 26
9．4 发送电子邮件 27
9．5 播放语音文献 27

前 言

欢迎使用深圳科陆电子科技股份有限公司系列产品。95598座席软件系统重要提供应95598客服中心客服代表使用。
本阐明书只对95598座席软件系统重要操作流程进行阐明和描述，关于座席软件系统详细操作阐明，详见《95598操作阐明书》。
本阐明书中所有操作流程例子都假定各个座席台配备都已经设立好，并且使用本系统必须设备都已经安装调试妥当。使用本系统之前请仔细检查硬电话，头戴式耳机与否齐备，线路与否畅通，关于座席台之配备问题请和您系统管理员联系。

1． 系统登陆
打开浏览器，输入系统网址，一方面打开默认页面－系统登录页，如图1.1按提示输入工号和密码，并选取客服座席系统（默认选取项），输入完后按登录按钮登录。

图1.1
如果工号或密码错误，系统会弹出“帐号或密码！”提示对话框，按‘拟定’按钮重新进行输入。
登陆成功后进入座席软件系统主界面。如图1.2

图1.2
2． 系统主界面阐明
系统界面重要分为三某些：
1）顶部重要显示系统名称和当前登陆顾客名称和‘下班操作’按钮。客服代表下班时候，需要先点击此按钮，最后才干关闭系统。如果有分派到当前客服代表解决未解决事件，系统也会在顶部显示“您有X个未解决事件”，提示客服代表进行解决。点击提示可打开‘异步事件解决’列表。
2）左边显示系统重要功能菜单。
3）系统主页面重要显示所有待回答工单，客服代表登陆之后，第一步应当先解决所有待回答工单，解决完后才干开始接听客户来电。
3． 软电话
1）客服代表登陆系统之后，软电话窗口自动弹出，并隐藏于屏幕上方。软电话此时为未就绪（暂停）状态，只能拨打接听内线电话，如图3.1。点“就绪”按钮软电话为就绪状态，这时内线外线均可接听和拨打，如图3.2。

图 3.1 图3.2
2）客户来电时，软电话显示来电号码，点“应答”按钮或者按下快捷键“+”即可接听电话；点“挂机”按钮或者按下快捷键“—”即可挂断电话。电话接通之后，坐席软件自动弹出业务受理工单，坐席代表依照客户提供信息或规定进行下一步操作。
3）当有客户来电而客服代表又不以便接听时，可按‘挂机’或‘暂停’按钮，系统自动将当前来电分派到下一空闲坐席。
4）此文档只对软电话之惯用操作进行阐明，关于软电话其她操作阐明详见《软电话操作阐明书》。
4． 业务受理
4.1 新业务受理工单
4.1.1 顾客信息查询和信息征询
客户来电时，客服代表应答后系统自动弹出工单，客服代表询问客户服务规定，如果是信息征询、信息查询类业务，则在“业务大类别”中选取‘顾客信息查询’或‘信息征询’，在“业务小类别”中再选取相应项，可在“选取惯用服务描述”中选取惯用服务，也可在“服务描述”中进行简朴描述，联系人信息可以不必填写。解决完后点击“保存，解决完毕”保存工单，如图4.1。在“工单内容”栏中，系统设立有许多快捷键，如惯用“查看电量电费”、“业务办理进度查询”、“故障工单查询”等，使客服代表能非常以便快捷地打开惯用功能页面。例如，某客户需要查询当月电费状况，客服代表可在“户号”栏中填入相应户号，点击“查看电量电费”按钮，系统将打开相应功能页面，显示与之有关详细信息。

注：信息查询或征询工单在保存解决完毕后，如果需要修改，在修改时必要把查询征询内容填写并保存，才干点“所有解决完毕”按钮，否则此按钮将是灰色不可点状态

图4.1
4.1.2 故障报修
1）受理客户来电时，如果是故障报修，则“业务大类别”选取‘故障报修’，再选取相应“业务小类别”项，选取“地点分类”，然后录入‘联系人’，‘电话’，‘所属供电局’。在‘联系电话’文本框中双击可将来电电话号码取到联系电话中。输入完毕后按‘保存，当前解决’按钮，保存工单并打开它。如图4.2

图4.2

2）在打开‘工单解决’窗口中，向下滚动到‘故障信息’栏，填写‘故障名称’，‘故障地址’。其她项目按需要填写（可不填）。
如果客户有其她报修规定，如客户家里停电，当前要出门，但愿抢修人员明天上午9点上门服务，可将客户这些规定记录到‘客户描述故障信息’中。
如果故障是整个社区，一栋大楼，一条线路等大范畴停电，勾上‘大面积停电’选项，并填写‘故障范畴’。如‘XXX线路故障，XXX社区,XXX商场停电’
填写完毕后按‘保存故障信息记录’按钮保存。如图4.3

3）将工单向下滚动到‘业务解决’栏，选取 下一解决人，然后按‘选取’按钮，在弹出窗口中选取所属供电局抢修坐席，然后按‘流转’按钮将该工单发到远程抢修坐席。
至此，中心局抢修工单记录已完毕。

4）远程抢修坐席计算机上要安装‘喜风信使’软件，并用自己名字登录。
中心坐席将抢修工单流转到抢修坐席时，抢修坐席信使会弹出窗口进行提示并播放声音（如果计算机有音箱话）。

5）点击‘Go’按钮打开该工单，工单打开后按下‘接受确认’按钮，系统将自动给工单受理人发一条消息告知受理人你已经打开了该工单。
受理人将工单流转给远程坐席后，如果好久都没有受到远程坐席收到工单确认消息，中心坐席应通过打远程坐席电话等办法告知远程坐席。打电话时可只告诉远程坐席工单号即可。远程坐席可按工单号检索工单并打开它。
拨打抢修坐席电话时，在工单解决操作中，输入抢修坐席电话号码，然后按‘回呼’按钮，软电话开始拨号。拨通后系统开始对电话进行录音，并自动将录音和该工单做关联。
如果直接在软电话中拨打电话，系统也会对通话进行录音，但不会和工单做关联。因此和工单关于电话呼出，都要在工单中进行呼喊。（此项要特别注意）
如果远程坐席计算机故障或计算机网络故障，则中心坐席只能拨打远程坐席电话，并告知故障详细信息，地址，报修人，联系电话，远程坐席将之记录到纸上，并安排抢修。

6）向下滚动到故障信息某些。
故障工单解决状态有：已受理，已派工，正在现场抢修，抢修完毕
受理后状态为：已受理
保存派工信息后状态为：已派工
保存到达现场后状态为：正在现场抢修
保存完毕信息后状态为：抢修完毕
并且相应状态下会显示操作时间。

请注意：此处仅表达工单解决状态，并不需要客服代表进行选取。
7）故障派工
输入或选取抢修人员，派工时间（在派工时间文本框中双击可设立派工时间为系统当前时间），输入或选取抢修车辆车牌号（可为空），然后按‘保存派工信息’按钮保存。
保存后解决状态会显示已派工，并显示派工时间。
保存成功后可关闭工单。

8）到达抢修现场
抢修人员到达现场后告知95598中心坐席现场状况，中心座席依照所属供电局，受理时间，故障地址等信息到故障信息查询中查询故障工单，查询到后打开该故障工单录入到达现场时间（可双击设立为当前时间），产权，现场状况。然后按‘保存到达现场信息’保存。

9）抢修完毕
抢修完毕后，抢修人员告知95598中心坐席，中心坐席记录抢修完毕时间（可双击设立当前时间），抢修完毕状况描述，客户意见，然后保存。

10）回答客户
对工单记录为需要回答客户抢修工单，抢修完毕后应回答客户。
在工单解决中按‘回呼’按钮，呼喊客户电话，电话拨通后，在解决意见中输入回答客户内容。然后按‘回答’按钮保存。
如果客户对抢修成果满意，则按‘所有解决完毕’按钮，设立该工单已所有解决完毕。
如果客户不满意，应安排抢修人员再次解决，并在解决意见中记录客户意见及再次派工信息。
故障最后解决完毕后，才干按‘所有解决完毕’按钮设立工单已解决完。
工单所有解决完毕后，关闭窗口。

11）满意度回访
95598班长可在事后对所有解决完毕工单进行 95598服务满意度回访。
打开工单，按‘回呼’按钮呼喊客户。呼通后按照工单受理状况，解决记录询问客户对服务与否满意。
在解决意见中输入访问内容，选取满意度，然后按‘满意度调查’按钮保存调查记录。
如果在回访时客户提出了投诉、建议等，班长应生成一种投诉建议工单，记录客户投诉问题（并在内容某些记录故障工单号），并依投诉建议工单解决流程解决。而不应当更改该工单解决状态为‘解决中’，又开始进行投诉过程解决。由于故障抢修事情已经做完了。

注：故障报修工单一旦派工后，便不能再修改工单业务大类别，否则将使报表记录错误
4.1.3 用电业务受理
1）受理客户来电时，如果是用电业务申请，则业务类别选取‘用电业务受理’，进行简朴服务描述，填写联系人信息，点击‘保存，当前解决’按钮，保存工单并打开它。
2）在打开‘工单解决’窗口中，向下滚动到‘工单内容’栏，在业务类别第二级下拉框中选取用电业务申请类别，点‘保存受理单’按钮进行保存。点击‘生成业务工单’，则将与用电业务申请类别有关申请表装载到当前工单中。
3）如果申请类别选取是‘高压新装申请’，则在‘生成业务工单’按钮下面装载‘业务基本信息’表、‘受电设备容量’表、‘用电设备’表，将工单向下滚动到相应栏，按需要进行填写，然后按‘保存业务内容’按钮进行保存。

4）如果申请类别选取是‘低压新装申请’，则在‘生成业务工单’按钮下面装载‘业务基本信息’表、‘设备信息’表，将工单向下滚动到相应栏，按需要进行填写，然后按‘保存业务内容’按钮进行保存。

5）如果申请类别选取是‘批量新装申请’，则在‘生成业务工单’按钮下面装载‘业务基本信息’表，将工单向下滚动到相应栏，按需要进行填写，然后按‘保存业务内容’按钮进行保存。

6）如果申请类别选取是‘变更用电申请’，则在‘生成业务工单’按钮下面装载‘业务基本信息’表、‘当前用电状况’表、‘变更后用电状况’表，将工单向下滚动到相应栏，按需要进行填写，然后按‘保存业务内容’按钮进行保存。

7）将工单向下滚动，下面工单解决操作和业务解决操作流程与故障报修某些相似。
（注意：‘业务基本信息表’随业务申请类别不同而不同）

4.1.4 投诉举报建议
1）受理客户来电时，如果是投诉举报建议此类业务，则业务类别选取‘投诉举报建议’，进行简朴服务描述，填写联系人信息，点击‘保存，当前解决’按钮，保存工单并打开它。
2）在打开‘工单解决’窗口中，向下滚动到‘工单内容’栏，在‘服务描述’中可依照客户描述内容进行简朴记录，并保存。（可不填）
3）将工单向下滚动到‘投诉建议内容’，依照客户提供状况，在‘类别1’、‘类别2’和‘所属区域’中进行选取，并填写好‘标题’，‘被投诉对象’和‘投诉内容’，点击‘保存业务内容’按钮进行保存。

4）将工单向下滚动，下面工单解决操作和业务解决操作流程与故障报修某些相似。
4.2 异步事件解决
1. 除了客户来电之外所有事件都称为异步事件.
2．点击系统左边功能菜单中“业务受理”模块中“异步事件解决”，打开‘异步事件解决’界面；或点击主界面上面“未解决事件”连接，进入‘异步事件解决’界面。

3．点击异步事件解决列表项目，进入异步事件解决界面。异步事件涉及95598受理传真事件，短信事件，客户留言等，详细解决流程和操作办法请查阅由周文柱周工编写《95598座席软件业务操作阐明书》。
5． 工单管理
5.1 工单查询
1）点击系统左边功能菜单中‘工单管理’按钮，在下拉菜单中选取‘工单查询’即可进行工单查询操作。
2）在系统右边‘所有工单查询’窗口中，可按其中一种或各种条件进行查询操作。查询条件越多，类别越细，查询速度也越快。详细查询可按详细查询条件进行操作。
3）例如我要查找今天所有我已受理工单，在业务类别中选取‘所有’（默认选取项），在受理人下拉菜单中选取自己名字，受理时间选取‘今天’（默认选取项），工单状态选取‘所有’（默认选取项），点击‘查找’按钮，即可进行工单查找。
4）在下面‘查询成果’中会以表格形式列出所有我今天以受理工单，同步表格右上角显示‘当前页数’，‘总页数’，‘总行数’，在‘转到’栏选取某一页，即可将此页显示出来。

5）在‘查询成果’表格中单击任何一行即可将关联工单打开，进入相应工单解决界面，工单解决操作，详见“工单解决”某些。
5.2 我未完毕任务
“我未完毕任务”用来显示那些已分派给当前顾客解决而未解决工单，以及由当前顾客受理而未解决完毕工单列表。
详细操作流程阐明如下：
1．点击系统左边功能菜单中‘工单管理’按钮，在下拉菜单中选取‘我未完毕任务’，进入‘我未完毕任务’界面。

2．点击标题栏列可以对数据排序。
3．单击我未完毕任务列表项，进入相应工单解决界面，工单解决操作，详见“工单解决”某些。
5.3 待回答工单
待回答工单列表项目是内部解决完毕，且需要回答工单。
详细操作流程阐明：
1．点击系统左边功能菜单中‘工单管理’按钮，在下拉菜单中选取‘待回答工单’，进入待回答工单界面。

2．点击标题栏列可以对数据排序。
3．单击其中需要回答列表项，进入相应工单解决界面，工单解决操作，详见“工单解决”某些。
5.4 其她
其她功能如：超期工单、故障工单查询、投诉工单查询、异步工单查询、回答工单查询、回访工单查询、到达现场超期工单，操作与工单查询相类似，顾客可依照需要和查询条件进行操作。
6． 事件查询
6.1 电话录音查询
1）点击系统左边功能菜单中‘工单管理’按钮，在下拉菜单中选取‘事件查询’，点击其中‘电话录音查询’，进入“电话录音查询”页面。

2）输入查询条件进行查询操作。

3）在查询成果中选取需要解决电话录音事件，进入“电话录音事件”页面。

4）按录音播放器中“播放”按钮,会播放客户来电时系统录音文献.
5）按“填写受理工单”,会打开新增业务受理工单界面,同步把事件类型和事件ID和电话号码带到 新增受理工单中,详细工单操作详见“新增受理工单”某些.
6）按“关联到已受理工单”,系统会把当前事件ID和事件类别和电话号码保存到系统里面,
进入系统中工单解决界面，按添加关联事件，就会获得保存期事件ID和事件类别，工单解决界面操作详见“工单解决界面”。
7）新增工单解决完毕后，填写解决信息，按“工单解决完毕”，完毕后，系统会提示，解决完毕提示。
8）关闭操作：按“关闭”，系统会关闭当前打开页面。
6.2 传真、电子邮件、语音留言查询
1）传真，电子邮件和语音留言解决流程跟电话录音查询操作相类似。
7． 顾客征询
7．1 用电信息征询
1) 点击系统左边功能菜单中‘顾客征询’按钮，在下拉菜单中选取‘用电信息征询’，系统打开‘信息征询’页面。
2）在‘信息征询’页面中，客服代表可依照客户需要征询详细内容进行名称和主题检索。例如，客户像征询关于电费方面信息，客服代表可在‘名称’中输入‘电费’，按‘检索’按钮，检索成果会在‘查询成果’中以列表方式予以列出。
3）客服代表还可以在‘信息征询类别’树型目录中，依照询问客户实际状况，单击树型目录中父目录，在打开所有子目录中选取征询主题，所有与该主题关于信息征询内容也会在‘查询成果’中显示出来。

4）当点击某条用电信息，如果是文献或者网页就直接跳转到连接地址，如果是文本就在新页面查看该条信息详细信息，界面如下：

5）可以把详细信息复制到文本中，可以对该某些信息发传真和发邮件，发传真调用发送传真接口操作界面如下：

6）发送邮件直接调用发送邮件接口，界面如下：

7．2 停电信息查询
1）在‘顾客征询’菜单中点击‘停电信息查询’即可进行停电信息查询操作。
2）在‘停电信息查询’页面中，客服代表需要一方面选取‘查询样式’，否则系统只能检索所有当前停电信息。
3）详细查询内容，客服代表可通过询问客户，选取详细‘查询样式’，再进行停电信息检索。
4）例如，一种锦江供电局客户需要征询-9-9至-9-10停电信息，客户代表进行如下操作即可：a. 在‘查询样式’中选取‘综合查询’。b.在‘停电时间’中输入‘-9-9至-9-10’。c.在‘供电局’下拉菜单中选取‘锦江供电局’，点‘查选’按钮。如果系统中有符合此条件停电信息，系统将会在下面‘查询成果’中所有显示出来。

5）在列出停电信息中，每个停电信息下面均有四个链接，查询成果可以通过传真，短信，邮件，文本电话发送出去。点击链接可打开相应功能页面。
7．3 业务办理进度查询
业务办理进度查询分为农网顾客和城网顾客两种，如果是农网顾客请选取“农电业务办理进度查询”，如果是城网顾客则选取“业务办理进度查询”。
在查询条件中输入查询条件，如：申请编号、户号、户名及地址进行检索。
8． 信息维护
8．1 用电信息征询维护
1）在系统功能菜单中点击‘信息维护’，选取其中‘用电信息征询维护’，打开信息维护页面。
2）此页面重要功能是进行系统中征询类信息维护，可进行添加，删除，修改等操作。
3）新增：点击‘新增’按钮，系统弹出‘用电信息征询管理’页面，分别按规定填写好征询信息内容，点击‘保存’按钮进行保存并退出。

4）删除：在‘信息征询类别’树型目录中单击选取要删除目录，在‘查询成果’中将要删除内容钩上，点击‘删除’按钮即可将信息删除。
5）修改：点击某个征询信息就可以修改该条征询信息，操作界面如下：

依照需要修改其中内容，点击‘保存’按钮进行保存并退出。
8．2 停电信息维护
1）在系统功能菜单中点击‘信息维护’，选取其中‘停电信息维护’，打开停电信息维护页面。
2）停电信息修改：先进行停电信息查询，找到要修改停电信息，按需要进行修改，按‘变更’按钮进行保存并退出。

3）新增：点击‘新增’按钮，系统弹出‘征询停电信息管理’页面，按规定和提示进行停电信息填写，按‘保存’按钮进行保存并退出。

4）删除：先进行停电信息查询，找到要删除停电信息，钩上要删除停电信息即可将选中停电信息删除。

注：变更和删除停电告知时必要填写备注。停电告知变更或删除后，本来记录将作为副本保存，但非有效停电告知。只有发布中和变更后停电告知为有效
9． 实用工具
9．1 发送传真
1）发送方式分前台发送和后台发送，传真样式分自写传真、上传传真和系统预制传真
操作界面如下：

9．2发送文本电话
1）发送方式分前台发送和后台发送，操作界面如下：

9．3 发送手机短信
1）操作界面如下：

9．4 发送电子邮件
1）操作界面如下：

9．5 播放语音文献
1）发送方式分前台发送和后台发送，播放类别分IVR接点和语音文献，操作界面如下：