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商务礼仪规范标准

商务礼仪的基本理念：
尊重为本、善于表达、形式规范、（沟通技巧？）
一、 什么是商务礼仪
商务礼仪严格的说就是商务交往中应该遵守的交往艺术。（商务人员要讲的交往艺术）
商务礼仪讲交往艺术（礼出于俗，俗化为礼）（体现在艺术的可操作性）。
现代人交往艺术的能力非常重要。
商务人员的工作能力包括:
⑴. 业务能力：商务人员的基本能力;
⑵. 交际能力：就是可持续发展能力.按照规范处理人际关系、重视人际关系、搞好人际关系。
注：现代人的双能力=业务能力+交际能力。

二、 商务礼仪的作用（为什么要讲商务礼仪)
商务礼仪的目的：
⑴. 有助于提升商务人员的个人素质（教养体现于细节，细节展示素质）；
展现商务人员的个人教养、个人修养（教养体现于细节，细节展示素质).
如：首饰的佩带.
⑵. 有助于建立良好的人际沟通和人际关系（提高个人沟通能力和交际能力）；
⑶. 有助于维护形象(维护个人、企业、国家形象)（个体代表整体，个人代表企业)。
减灾效应。就是在关键时刻，最低限度可以帮助你“少出洋相、少丢人、少贻笑大方、少破坏人际关系”。
我们遇到的不知道的事情太多了，有经验的做法是“以静制动”,紧跟模仿，跟着大家一样做,要错大家一起错，大家都错，不叫错。

三、 商务礼仪的基本理念
商务礼仪的基本理念：尊重为本(更高的要求和层次：商务交往尊重当先)。
尊重为本的两个层面:1、自尊（出发点，立足点）；2、尊重他人(这一点更为重要，同时要注意到对交往对象尊重必须以一种合理的形式表达出来《善于表达》).

四、 商务礼仪的基本特征（即商务礼仪的微观要求）
⑴. 规范性（即标准性）：商务人员待人接物的标准做法；
⑵. 对象性：区分对象、因人而异，关键在于让对方懂你对他的尊重；
⑶. 技巧性(商务礼仪的可操作性极强);
如：请客人喝饮料时的问题（开放式选择“喝什么饮料";封闭式选择“喝茶还是咖啡”)；会议时的座次问题（中国的官方、政务礼仪和国际惯例的区别)。
商务礼仪的层次：有所为（应该怎么做,怎么做才好。属于高标准、高要求)、有所不为（不犯原则性错误。如：谈话时6不谈、私人问题5不问、职场着装6不准等).

五、 形式规范（要求不在多，关键在做到)
商务交往中讲不讲规矩就是一个企业形象的问题。
形式规范三要素:
⑴. 礼貌服务接待三声：
1. 来有迎声（客户来了主动打招呼）（不论是否找你)；
2. 问有答声（有问必答)(明理诚信）（注意：技巧性);
3. 去有送声。
⑵. 文明十三字：
1. “您好!八百家”（问候语）
2. “请”
3. “谢谢"（感谢语)（感恩之心长存是人格尊严,是做人的教养）
4. “对不起”(抱歉语)（退一步海阔天空)
5. “再见”(道别语）.
⑶. 热情三到：
1. 眼到（eyes to eyes）
一般注视对方头部，强调要点时看双眼。同时注意要友善的注视对方,显示对对方的尊重.注视对方的主要作用是避免程式话，避免沟通太生硬.
沟通时注视对方的时间应占沟通总时间的三分之一左右。
在对长辈、上级或客户时应采用平视，必要时仰视。
2. 口到
强调讲普通话，反映受教育程度。(注意:因人而异、区分对象）（方便沟通、方便交际）.
3. 意到
体现出对交往对象的尊重之意、友善之意、平等相待之意、热情之意.
注意：待人需友善表情,同时表情需与对方互动.

六、 沟通技巧(相互理解)
沟通需要掌握的三个要点:
⑴. 自我定位准确;
⑵. 为交往对象定位准确（了解交往对象、理解对方）；
⑶. 遵守惯例（约定俗成的方法）。
七、 3A原则（因“美国学者布吉尼教授”提出，又称“布吉尼理论”）
3A原则是商务人员的立足之本，是商务礼仪的观念问题.
3A最主要是强调在商务交往中处理人际关系最主要关注的问题。
3A原则强调在商务交往中不能只见到物而忘掉人的因素。
在商务交往中对交往对象表示“尊重和友善”的三大方面：
3A原则：
⑴. ACCEPT接受对方
在商务交往和外人交往时，要宽以待人。（不要对对方求全责备、麻烦对方、打断对方）。
不要让交往对象感觉到不舒服.
只要不伤害到国格、人格乃至生命健康，交往对象在你面前是没有错的，永远是正确的。所存在的问题只是理解不同、表达不同，考虑问题的着重点和出发点不同。
与客人交谈时的三不准：
1. 不要打断别人;
2. 不要轻易的补充对方（每个人对问题的理解不同，侧重点不同）；
3. 不要随意更正对方（只要不是原则性问题，就不要随意更正对方）。
容易在有意无意间让对方难堪。在人际交往中，不是原则问题的话,接受对方是第一要旨（得饶人处且饶人）.
⑵. APPRECIATE欣赏对方（重视对方)
1. 在人际交往中善于使用尊称；
2. 记住对方（进而表示对交往对象的重视)（每个人都认为在这个世界上是独一无二的重要）。
⑶. ADMAIR赞美对方
对交往对象应给予的赞美和肯定（懂得欣赏别人的人，就是欣赏自己）（要善于发现对方的长处).
1. 实事求是的重要性;
2. 在赞美对方时,要注意适应对方，切入要点。

八、 形象设计
业务人员的个人形象在商务交往中代表企业形象、代表产品形象、代表服务形象.
形象就是外界对我们的印象（内心的感受）与评价（自我包装的反馈）.
形象包括：1、知名度的问题(美誉度）；2、
形象的重要性：
⑴. 形象就是宣传;
⑵. 形象就是效益（经济与社会效益）;
⑶. 形象就是服务（形象是服务的有机构成要素）(形象的好坏直接导致了你的服务是否在外在上被对方接受的问题)；
⑷. 形象就是生命；
⑸. 市场经济条件下，形象重于一切。
在商务交往中，作为一个个体，如何设计和维护个人形象基础在于：对个人定位准确。
形象涉及的两个要点：
⑴. 进行准确的个人定位；
⑵. 注意自己的初次亮相，给对方的第一印象。
个人形象六要素：
⑴. 仪表
注意商务交往中需体现庄重保守（无异味、无异物）；
⑵. 表情（人的第二语言)
注意商务交往中表情需自然、泰然自若.表情要友善，要传递友善，友善是自信，友善是教养。（更主要的是表情要互动)
⑶. 举止动作（展现个人风度、魅力）
注意要自信的、有良好文化内涵的、习惯的、自然的举止动作(不能当众整理服饰等）.
1. 举止要文明（个体代表集体、代表企业形象）；
2. 举止要优雅而规范(端庄自然).
⑷. 服饰（个人教养和阅历的最佳写照）
外出办公必须着工装。
⑸. 谈吐语言(普通话）
1. 压低声量;
2. 慎选内容；
3. 礼貌用语的使用.
⑹. 接人待物（综合要素）
1. 诚信为本；
2. 遵法守纪；
3. 遵时守约。

九、 商务着装基本规范
商务人员着装的定位:是个人教养的标志、是个人审美品位的体现,也是企业规范的一种形象的写照。
着装规范体现在以下四个方面：
⑴. 注意要符合身份：正规商务交往中男士必须穿西装套装；
⑵. 注意要扬长避短：重在避短，同时避免过分张扬；
⑶. 注意遵守惯例：一定之规（标准、正规化要求);
⑷. 注意区分场合：商务交往中会遇到的场合主要有以下几种：
1. 公务场合（上班时间)
着装基本要求:庄重保守。包括以下服饰：
①. 服装制服；
②. 套装（公司工装打领带）(常见于公关场合或商务谈判）；
注:此时忌讳穿:时装、便装。
2. 社交场合（狭义的社交是指工作之余的社交）
联络相熟老客户，结交新客户的聚会场合：宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会。
着装基本要求：时尚个性。包括以下三类服饰:
①. 时装；
②. 礼服；
注：此时忌讳穿：各类制服。
3. 休闲场合（指与客户相约参加各种户外娱乐活动等）
业务人员遇到的四种休闲情况:健身运动、观光旅游、逛街购物。
着装基本要求：舒适自然。如：牛仔装、运动装、沙滩装等休闲服。
注：此时忌讳穿：各式制服、套装。

十、 会面礼仪(商务人员的交往是代表企业的，是一种企业行为）（注意首轮效应)
⑴. 会面握手、行礼
1. 握手要注意的问题：
①. 伸手的先后次序（尊者居前）。如:男士应等女士先伸手后在伸。客人到来之时，主人应该先伸手。客人走时，一般客人先伸手；
②. 握手的力度以两公斤左右为佳（会给对方一种非常热情、非常友善的印象)。
2. 伸手要注意的问题：
①. 忌讳用左手握手；
②. 握手时,不能戴墨镜；
③. 握手时,不能戴帽子;
④. 握手时,不能戴手套（除非在社交场合的女士可戴薄纱手套）;
⑤. 握手时，不应用双手（尤其是和女士握手）。
⑵. 会面问候
1. 问候的顺序
一般来讲，位低者先行（如：下级先问候上级、男士先问候女士、主人先问候客人）。
2. 因场合而异(注意:社交场合、工作场合）
3. 内容有别（避免商务交往中不适当的称呼）
① 政职务（特别是在事业单位）（欧美外商对此淡泊）;
② 技术职称（如:工程师、博士、教授等）；
③ 行业称呼（如：医生、老师等）；
④ 时尚称呼（如：先生、小姐等)。
⑶. 商务介绍
1. 自我介绍
① 先递名片，再做介绍(加深对方印象，进而显示自己训练有素)，没有印制名片的新员工请到行政部前台领取空白名片；
② 介绍时，注意时间要简短（一分钟内为佳）；
③ 内容要规范。
2. 介绍他人
①. 谁当介绍人的问题
Ⅰ。专职接待人员；
Ⅱ.双方的熟人（社交场合）（女主人是家宴聚会的专职介绍人)；
Ⅲ。贵宾的介绍：由我方职务最高者介绍。
②. 介绍的先后顺序问题
尊者居后。地位低者优先被地位高者所了解。(先介绍下级,后介绍上级；先介绍晚辈，后介绍长辈;先男士后女士；先主人后客人）。
3. 业务介绍
①. 把握时机(“零干扰原则”）（在对方有此意愿时)；
②. 把握分寸（介绍内容的独特性）：人无我有、人有我优、人优我新。
⑷. 礼仪顺序
尊者居前（主动权地位较的一方).

十一、 语言艺术（言为心声）（代表待人接物的基本态度）
基本特点:少说多听（智者善听、愚者善言）.（注意：语言要正规)。
根据见面时，自我介绍时回答内容的不同,表明对对方信赖和接受的程度。
自我介绍时要注意的三点事项:
⑴. 先递名片，再做介绍（宣传自己）.好处有三：
1. 可以同时，恰倒好处的索要对方的名片；
2. 加深对方印象；
3. 节省时间，剩却详细介绍的时间.
⑵. 时间要简短（长话短说、废话不说、没话别说，千万不要无限度发挥）;
⑶. 内容要完整
商务交往中常规的介绍方式有二：
1. 应酬式：面对泛泛之交，仅报出姓名,而不报出单位等内容的表达形式；
2. 交际式:提供必要的信息和数据（四要素:单位、部门、职务、姓名）。
首次见面时，介绍要用全称，要详细、要避免因简称引起的误解。

商务人员六不谈：（有所为、有所不为的问题）
1. 不能非议国家和政府
维护祖国、拥护政府是国民基本教养,是商务人员的基本素质（大是大非的问题）。
2. 不能涉及国家秘密和行业秘密
3. 不能够对交往对象的内部事物随意加以涉及（不是必要的别说)
4. 不能在背后议论同行、领导和同事（是人格教养,人格尊严的问题)
现在企业发展的基本理念：内求团结、外求发展。
5. 不能够谈论格调不高的问题（体现教养、追求高尚)
6. 不能涉及私人问题(关心要有度,过度关心是种伤害）
商务交往中，私人问题五不问:
①. 不问收入（容易产生比较)；
②. 不问年纪（专业角度讲，两种人群不要问：临近离退休年纪的人、白领丽人)；
③. 不问婚姻家庭（涉及人格尊严）；
④. 不问健康问题（涉及发展前途问题)；
⑤. 不问个人经历（英雄不问出处，关键在于现在）。

业务人员较为容易沟通的话题：
1. 对方擅长的问题（给对方表现的机会）
问道有先后、术业有专攻.请教对方擅长的问题,给对方表现的机会,是在与交往对象沟通时，体现对对方尊重的方法之一。
2. 格调高雅的问题
言为心声，高雅的问题可以体现个人修养。
如:哲学、文学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情等。
此类问题上档次容易把握，不易出现技术性障碍。
3. 轻松愉快的话题
如：电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气等。

商务交往中：语言要标准、语言要文明、语言要礼貌。
礼仪就是尊重，礼貌用语就是尊重别人的基本语言.礼貌是尊重别人的要求，而礼仪是礼貌的表现。所以说礼貌是内容，礼仪是外在形式.

十二、 电话形象(电话礼仪）
电话形象的具体内涵是指：在正式的商务活动中，我们所使用的电话，以及使用电话时的具体态度和表现，往往给交往对象留下了深刻印象。
电话形象：就是我们使用电话时,留给通话对象的形象，甚至包括了在场人员对我们的印象。
电话形象涉及到的四个问题：
⑴. 通话的内容（语言的使用）；
⑵. 通话的时间；
1. 注意避免打扰对方;
2. 注意不到万不得已，一般不选每周一的上午通话或上午上班后的前两个小时（周末综合症.大部分人还未从周末的休闲中进入工作状态）。
⑶. 通话时的举止表现;
⑷. 电话工作（接听电话、代转电话）。
专门的电话记录簿应包含的五个内容“5W"：
1. 谁打来的；
2. 什么地点打来的（地址）；
3. 什么时间打来的;
4. 为什么打来的(具体叙述的内容）；
5. 是如何处理的(报、转、批、送、处）(要签收的）。

十三、 名片的使用（CAS企业形象可识别系统《1.企业理念识别、2.企业行为识别、3。企业视觉识别》）
商务人员必须随身必备的物品之一。
商务活动中名片的作用：自我介绍信,社交联谊卡(推介自己的产品和服务)。
⑴. 名片使用三不准
1. 不易随意涂改；
2. 不准提供两个以上的头衔（一般只提供1—2个相近的头衔）（对待不同场合和对象，可预备多种名片）;
3. 一般不提供私人联系方式(公私有别、内外有别)（除非私人交往）.
⑵. 名片的使用
1. 如何索取名片
商务交往中强调自尊，一般不去主动索要对方名片(不到万不得已)。
2. 如何接受名片
①. 接受名片后,需回敬自己的名片予对方(有来有往）（若没有，也需给对方一个托词）；
②. 接过名片时，一定要看（适当的时候可以将对方的头衔重复一下,表现对对方的尊重）（要必恭必敬的将名片收起放置）.
3. 如何递送名片
①. 递送对方名片时，要态度谦恭,要起身站立，两只手拿着名片的上方,字体要正对对方，要高度适当；
②. 递送名片的顺序：
Ⅰ。由尊而卑(若对对方不熟悉,该方法教难判断）;
Ⅱ。由近而远(在圆桌上时：从自己右侧的第一个人开始《以右为上》，按顺时针方向递送或介绍对方《光明在前》）。

十四、 商务交往的座次礼仪
⑴. 座次排列的基本原则（关键之点）
1. 内外有别；（正式的活动中的让座，是对外人或一般的朋友。对自己人或是非常熟识的朋友，可酌情考虑讲与不讲）。
2. 中外有别；（中国人在国内的做法，国际惯例的区别）
①. 国内：左高于右；（静态的左）（中国的政务礼仪）;
②. 国际：右高于左；（静态的右)（国际交往中的惯例）。
3. 遵守成规：一定要按照约定俗成的规范执行（尊重是重要的，但是要善于表达，同时表达是要规范的）。
⑵. 行进过程中的位置（左右和前后的区别）
1. 并行:只要不影响周围来往人事，道路开阔(如：公园游览、庭院散步、公司内楼道走动）（两人并行时：内侧高于外侧《如：靠近墙壁的一侧高于外侧.这样客人靠墙走，回避他人的机会就少。例：在街上时，男士走外侧，女士走内侧》）（多人并行时：中央高于两侧）；
2. 单行行进:前排高于后排（让对方先行,把选择行进方向的权利让给客人《前提：对方认路》)。
⑶. 出入电梯时的位置
1. 有人驾驶电梯：陪同人员后进后出（确保主客进电梯时门开敞）；
2. 无人驾驶电梯：陪同人员先进后出。
⑷. 会客时的座次问题
1. 自由式(随便坐）：
①. 在非正式交往时（如：兄弟、朋友、同学）(显的比较亲近）;
②. 难以排列座次时（客人年龄、身份相近时，难以排列）.
2. 相对式：面对面而坐（公事公办，拉开距离)(注意区分场合和对象）（相对式会客:以右为上，动态的右，行进的右〈以进门时的右为判定点〉)(宾主双方有陪同人员时:内侧高于外侧，离门远的位置高于近门的位置）；
3. 并列式：并排坐（平起平坐，表现友善、亲近、信任)（标准的并列式会客：面门为上，以右为上，静态的右，以宾主双方坐定后的右为上）。
⑸. 谈判时的座次问题
横桌式（标准式）、竖桌式（特殊式）。
⑹. 宴请时的座次问题
关注的对象：主宾。
⑺. 排列座次时的基本成规
面门为上、以右为上、居中为上、离远为上（门的距离）、前排为上。

十五、 适用范围
商务礼仪的特征之一:该讲礼仪时,必讲;非场合，没必要时,不必讲。
商务礼仪的特定的适用范围(场合)：
⑴. 初次交往时（初次见面，商务礼仪是必须要讲的)
⑵. 公务交往时（代表企业、代表公司去做生意）
公务交往讲商务礼仪作用有二：
1. 不论交往对象是否熟识,应于对方划清界限，以商务正规的方式沟通；
2. 维护企业形象。
⑶. 涉外交往时（涉及国家形象、民族形象）
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