收银服务礼仪培训要点.docx

收银服务礼仪培训要点

开场白：（欢迎所有培训者） 
各位同事下午好,很高兴大家都能准时到场，这一点我非常感谢大家
的配合，今天，不用太严肃,主要是与大家分享餐饮服务的快乐，尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高.通过强化餐厅收银服务意识全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范,迅速改善仪态举止和收银服务技能,塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象,赢得良好口碑，力争成为酒店内的一面旗帜。今天的分享学习互动环节较多，希望大家认真表现，这同时也是锻练大家口才语言、肢体语言的表现机会.
三个内容： 
第一节 
收银人员具体做什么 
（了解） 
第二节
 收银人员从业素质要求（重点） 
第三节 收银人员的礼仪规范(重点) 
第一节 收银人员具体做什么（了解)
一、操作收银机
二、结算账款 
三、结账防伪 
四、开具、管理发票理退换货
六、现金管理
七、顾客服务
八、收银营运管理 
九、其他收银管理
十、协助餐厅其它工作
第二节
收银人员从业素质要求 
为了做好餐厅收银服务工作
餐厅收银员应具备四个方面的基本素质： 
思想素质(重点）
业务素质
礼貌素质(重点)
身体素质 
收银员应具备素质的具体表现：（15点）1、使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。 
愉快只是幸福的伴随现象，愉快如果不伴随以工作，
那么它不仅会迅速地失去价值，而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来.  一个人如能不管境遇如何，都保持快乐、愉快的心境，那真比有百万家产还更有神气. 
有一种东西，比我们的面貌更像我们,那便是我们的表情;还有另外一种东西,比表情更
像我们，那便是我们的微笑.  快乐就是幸福，一个人能从日常平凡的生活中发现快乐，就比别人幸福. 
举例:让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。发礼物。
2、热心：乐于帮助别人和提供服务. 
举例：就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房 
3、尊敬:对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西,相反会赢得别人的尊敬。 
4、责任感：这对于语言和行为特别重要。 
收银员服务案例：钥匙的去向 
一天中午,某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间不到半小时，就手将客人交来的 钥匙放到了柜台里边,未向其他同事交代就吃饭去了。 大约一刻钟后，客人回到前台，询问另一名当值的收银员账单是否准备好，当值收银员称没有看到客人钥匙，客人听后 非常生气,于是投诉酒店。 点评： 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。本案例存在着三个方面的责任、沟通问题，需引起注意： 一是 第一位收银员对客人的理解有误。客人称半小时后结帐,其实是客人希望他马上准备好帐单，待会儿再来交钱， 这中间他可能有事情要办或是不愿意在前台等待，而不是收银员理解的半小时后再来办手续； 二是 沟通的方式问题。作为酒店服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后结帐却只过一刻钟 就来了,所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。 脱岗时则一定要将工作及时移交同事,避免出现服务真空或盲点； 三是 当值收银员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，酒店服务人员随便对客人说“不"。要知道，把责任推给客人很 容易引起他的不满和投诉. 大家发表见解。发礼物 5、准确性：对每件事情都十分重要. 6、有条理：对于准确性和工作井井有条十分必要。 7、忠诚：协助同事和管理阶层做好工作。 8、机智：灵活运用所学的，提高服务技巧. 三是 当值收银员与客人的沟通问题。在未弄清情况时,酒店服务人员随便对客人说“不”。要知道,把责任推给客人很 容易引起他的不满和投诉。