保洁员仪容仪表及服务礼仪.doc

　 1、仪容仪表
　 1）服装:按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服,下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服.工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，扣好纽扣,不乱卷袖.穿黑色平底鞋，特殊工作可穿雨鞋或凉鞋，鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。
　 2）发型：男员工发侧不过耳、后不过衣领，需剃净胡须，发不蓬乱,不擦重味发油。女员工不留怪发型，长发应戴发套。
　 3)仪容：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油，讲究个人卫生.工作时面带笑容,亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。
　 4）工牌：员工上岗期间佩带工牌、通行证.
2、行为举止
1）时刻保持自己的姿态端庄,精神饱满，动作利索,不得倚靠墙或柜台.说
话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏.　　
　 2）上岗期间不长时间休息,不聚众聊天，不谈论与工作无关的话题.
　 3）主动为顾客提供服务,在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口。
　 4)员工应在指定的工作区域范围内活动,不准串岗.因工作需要,应事先得到上级领导的许可。
　　3、礼节礼貌
　　1）微笑服务,坚持"优质服务、顾客至上"的服务宗旨，树立”顾客就是上帝"的意识.
　　2）工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候，或点头示意，日常用语为：
　　 问候语：你好！早晨（早上）好！
致歉语：对不起！请原谅!请谅解！
祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等!请留步！
致谢语:谢谢!多谢关照！多谢指正!
辞别语:再见！BYE—BYE！
　　3）当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意,或向其致以问候。　　
　　4)遇到顾客当面问讯时，应热情回答,并说“您好,我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？"；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找…来…行吗？"或者 “对不起、我不清楚，您问一下别人吧。"
　5）业务操作时如遇过往旅客应礼让为先,灵活退让，要让行、让位、让方便,若有碍他人时，要使用敬语：“请当心"“对不起"“打扰您了，请这边走，谢谢”，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人。
　　6)遇顾客投诉时,要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因,绝不能与其发生争吵或争斗.要使用文明用语“对不起，是不是可能存在…误会"“请您原谅”“我会改正"“感谢您对我提出批评"“希望您能继续支持我的工作”“您看这样…行不行".同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。
7)当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起,请爱护公共卫生!”、“请不要随地吐痰！”“先生（小姐)请不要随 手扔拉圾!”、“请将（ ）扔到拉圾箱！",对乱扔垃圾的行为有所改正时,应说“多谢合作”、“对不起，谢谢！”；当发现有人在候机楼内吸烟时“先生/小姐，请不要吸烟，请将烟熄灭！”“先生，这里禁止吸烟，请您去吸烟处吸烟。”当有人对影响清洁的行为不改正，反面刁难时，耐心解释“请别生气，支持我们的工作，谅解！”
4、服务态度十五点
1)肚量大一点 2）脾气小一点
3）说话柔一点 4）嘴巴甜一点
5）行动快一点 6）效率高一点
7）做事勤一点 8）理由少一点
9）脑筋活一点 10）业务熟一点
11)微笑多一点 12）礼貌周一点
13）态度好一点 14）仪表美一点
15）品行周一点。
5、文明服务忌语
1）喂,叫什么.
2）别叫，等一下.
3）少罗嗦，快点讲.
4)不知道，别问我。
5）你问我，我问谁。
6）不是我办的,不要问我.
7）烦死了。
8)谁办的事你找谁.
9）有意见你找领导.
10）我就这个态度怎么样？
11）你问我干嘛，又不是我管的。
12）有本事你就去投诉，还怕你不成。
13）我办不了，你爱找谁,找谁去。