医院文明用语规范.doc

医院常用文明服务用语规范
为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念,确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意"活动精神,进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务,现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中.
优质服务文明用语
一、总体性要求
全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明,语速适中，语调平和,尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点：
1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值
入院时多说一句话,使病人感到温暖；
操作前多说一句话，使病人消除顾虑；
操作后多说一句话，使病人知晓放心;
检查前多说一句话，使病人少走冤枉路;
留标本前多说一句话，使病人一次完成；
出院时多说一句话,使病人顺利办好手续;
为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；
为康复多说一句话，使病人提高自我防护力
2、“八个不说”
不礼貌的话不说， 不耐烦的话不说
傲慢的话不说, 责难的话不说
讽刺的话不说, 刁难的话不说
泄气的话不说， 庸俗的话不说
3、“六个多”
多一声问候， 多一句解释
多一点同情， 多一份关爱
多一些笑容， 多一声祝福
二、行政科室优质服务规范用语
1、您好，请坐，请问您有什么事?
2、对不起,让您久等了,请问您要办什么手续?
3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理.
4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。
5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”,说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。
6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？
7、要求违规或无法满足时，用“对不起,很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅解",并说明规定或不能办理的原因。
8、遇临床医务人员反映情况:“您反映的情况我们已经清楚了,我们会尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。”
三、后勤服务岗位优质服务规范用语
1、请放心,我们立即派人去维修。
2、影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。
3、因到xx科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。
4、请问您要领什么物品?
5、这种物品暂时缺货，大概xx时会到货,到时我们打电话通知您。
6、请清点物品数量，并在这里签字。
7、您好，我要打扫卫生,帮您把东西挪动一下好吗?
8、对不起，刚拖过的地有些滑,请您小心点。
四、保卫人员优质服务规范用语
1、您好，我们是保卫科的工作人员,在您住院期间请您注意…。。
2、对不起，这里是出入通道，请您把车停在…….
3、您好,请您按秩序排队就诊，谢谢您的合作。
4、请您保管好自己的财物。
五、收费处人员优质服务规范用语
1、您好，今天人多，别着急，请按顺序排好队。
2、您的费用共××元,收您××元，找零××元，请收好。
3、您是医保病人吗？请您把医保卡交给我。
4、请您预交住院费××元。
5、收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。
6、您的住院手续已办好，请到住院部××楼××层××科住院。
7、您好,请把预交款收据给我,请问您住哪科,叫什么名字？
8、您的住院费用共计××元，预交了××元，请再补交××元（应退××元）。
9、这是你的结算单据,请收好。
10、对不起，我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来，请稍等。
11、您好，请问您挂哪一科(或哪位专家）？
12、对不起,今天××专家的号已挂满,换××专家可以吗？
六、门诊医师优质服务规范用语
1、您好，请坐！
2、请您慢慢讲，别着急。
3、问诊过程中：
初诊-—“您好，您是第一次来就诊，请问您哪不舒服”。
复诊-—”您好，原来用药的疗效如何（对治疗的解释）"。
4、请您过来到这边诊疗床上来躺好，我帮您检查一下，别紧张。
5、病人离开时—-“请您按时服药，药服完后来复诊，请慢走。”
6、需要做理化检查时——“您的病要做某种检查确诊。”
7、需住院治疗时——“您的病需要住院系统治疗，您是否愿意?”
七、门诊护士优质服务规范用语
导医护士：
1、对不起，请稍等，我马上帮您问一问。
2、您好，请问有什么需要帮助的吗？
3、您好,您要找的××科在×，您可以乘坐那边的电梯上去。
4、您好,请问您有就诊卡吗？没有的话,请您先去办卡服务台办卡，然后到×层看病。
5、对需借用轮椅推车者:请您留一个证件或交押金××元，以便管理,因需要轮椅推车的病人较多，请用后速还，谢谢配合.
6、对要求看化验单，你可能看不懂时:您化验项目的专业性很强，不好意思我不很懂，您可以到××科诊室请医生看。
7、接待残疾，有病痛无家属者：您好，看来您很不舒服，别着急,我帮您挂号，送您到××科.
八、急诊医师优质服务规范用语
1、请问您哪里不舒服.
2、让我帮您检查一下，别紧张.
3、对不起，病人病情很严重，请家属尽量配合，我们一定会全力抢救.
4、经过观察、治疗，现在病情基本平稳，可以回家休养，若有不适,请您及时来院治疗。
九、急诊护士优质服务规范用语
1、您好,请问您哪里不舒服？
2、对发烧病人:请先测一下体温，腋下5分钟，请坐下稍等。
3、您好，这是急诊观察室，这里是您的病床，有事请随时找我们.
4、您今天感觉好些了吗?
5、您好！你们最好只留一个陪人，其他家属回去休息，以免影响病人休息。
十、医技科室工作人员优质服务规范用语
总体要求
1、拿样本检查的病人——“您好,请将样本放在×处，××时间后请您到×处取化验结果.”
2、等待检查结果的病人—-“大约×××时间会出检查结果，请您稍等。”
3、人较多时——“各位病友,现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐片刻，按顺序排队检查，多谢合作。”
4、遇到仪器故障时——“各位病友，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了大家的时间.我们马上派专人抢修，麻烦大家××时间再来检查，谢谢大家的支持与合作。"
5、需躺下检查时——“请您躺在这张床上检查（告知患者的体位）.”
6、检查过程中需要变换体位——“请您向左（右）侧，慢慢来，不用急,很好，谢谢!”
7、某些检查需病人配合，但病人不太熟悉时——“(称呼),这项检查需要您的配合————--（讲解配合要领).”
8、需要脱衣做检查时——“现在我们为您做×检查,请您脱下外衣（或解开衣扣)，您觉得冷吗？”
9、病人抽血紧张时—-“（称呼），我帮您采血动作轻，不会很疼的.”
10、工作需要需外出返回时有病人等着——“(称呼），对不起，让您久等了。”
11、病人需拍片时—-“（称呼），请到×机房拍片；请在×月×日时来拍片;请脱掉外衣后站上去。请穿好衣服，×时间来取报告。”
12、检查结束,病人离开时-—“（称呼），检查结束了,谢谢合作，请您慢走.”
13、病人拿结果时——“请您将检查结果拿给医生看，他会给您处理的。”
影像科
14、请您到第×检查室做××检查。
15、您需要做增强检查，请先做个××药过敏试验。
16、您的检查做完了,请到候诊区休息一下, 一会儿在登记处取报告。
17、对不起，这边有位急诊病人需要马上做××检查,请您稍等一会儿好吗？
18、对不起，您的检查虽己做完了，但需要会诊一下.请您在××时间再来拿检查报告单好吗？
检验科
19、您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗？
20、请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。
21、请您把标本放在××处.
22、您稍等一会儿就可以取报告单了。
23、请您×××时到就诊科室(导医台）护士站领取报告单。
十一、特殊检查科室工作人员优质服务规范用语
内窥镜
1、请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。
2、您是×××吗？请您侧身躺好,检查时会有点不舒服,不过很快就会好，请配合一下。
3、谢谢您的合作.请到候诊区休息一下，过一会儿就可以取报告单了。
4、给您取了个病理标本,×天后到这里领取报告单。您走好。
影像介入检查
1、您好，现在为您做××过敏试验，如有什么不适，请立即告诉我.
2、您是××吗?现在给您做××检查(治疗），请不要紧张.
心、脑电图
1、您好,请把申请单给我.
2、请您躺（坐）好,现在为您做××图.
3、您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。
4、请坐好,我为您安上(取下）监测仪。
5、您需要24小时戴监测仪,这期间请您将活动的时间、内容做好记录,明天这个时间再来取下监测仪.
6、这是您的报告单，请拿好，
十二、药剂科工作人员优质服务规范用语
1、病人交门诊医卡通——“(称呼）,您好！请稍等，正在给您配药。"
2、发药时—-“（称呼），这是您的药，××药×盒(瓶/支)，请收好”，或者“您的×副中药配好了,请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。”
3、病人怀疑配错药或配少药时-—“(称呼），好的为了准确我再核对一遍，刚才我已核对准确，药已全部配齐，保证没问题，请您放心用药.”
4、病人未交钱取药时,“（称呼）,对不起，您还没有交钱，请到收费处交钱后再来取药。谢谢！”
十三、血液净化中心工作人员优质服务规范用语
1、您好，我叫×××,是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。
2、您好,我是×××医生.现在给您做穿刺，可能有点疼，请配合一下好吗?
3、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?
4、透析做完了,现在给您做加压包扎。20分钟后您可以松一下，如不出血；30分钟后就可以解开了。
5、下次透析给您安排在×日×时,您走好。
十四、医保办工作人员优质服务规范用语
1、请您把医保卡/新农合证和身份证给我看一下好吗？
2、对不起,病历正在审核过程中，预计××能够完成。
十五、住院处工作人员优质服务规范用语
办理入院手续时：
1、您好，请问您是否参加了医保，请先到门诊二楼医保办审核登记，再来办理入院手续。
2、您好，请出示您的就医卡，身份证（户口本）、医保卡、农合证。
3、本次住院您需要预交住院费XXXX元。
4、请填写这张登记表，填写前请仔细阅读注意事项
5、请您在这个窗口交款。
6、本次收您X元，这是收据，出院时此单据还要交回住院处以便办理结算，请保存好。
7、手续已办好，请到X号楼X层X病区X科住院。
办理出院手续时：
1、您好，请您到X号窗口结算。
2、请把您的全部押金收据给我，审核后给您办理结算，兰州市医保的患者请您出示基本信息表和医保卡，请稍等。
3、您还欠费，需要补交X元。
4、这是退您的钱，一共是X元,请您当面点清.
5、这是结算票据(或清单）请务必保存好。
6、请稍侯，我马上给您打印费用清单。
7、病人的费用共××元,请您核对一下。
十六、病房医师优质服务规范用语
1、您好，我是您的主管医生,我叫××,希望在接下来这段时间我们互相配合，关于治疗的方案我会及时和您沟通，住院期间您有什么问题及时告诉我。
2、您好，我是××医生,今晚我值班,我会来查房，如果您有什么特殊事情,可以随时到医生办公室来找我.
3、请您把患病情况介绍一下好吗？
4、现在我为您检查一下,别紧张.
5、为了明确诊断，您需要做××检查，大约需要××钱。
6、您患的是××病，准备采取××治疗,您看有什么问题？
7、您的检查结果出来了,结合您的病情,我们诊断是××病。下一步的治疗方案是××，对于我们的治疗你还有什么疑问吗？
8、您的病目前恢复较好,×天可以出院了。
9、您好,感觉好些了吗?还有那里不舒服? 我再给您检查一下好吗?
10、治疗上您还有哪些要求,请随时告诉我们。
11、你的病还需要进一步确诊，我们将组织邀请××科医生给您会诊。
12、您出院后要注意休息，饮食要注意××,适当活动，调整好心情.按时服药,定期到门诊复查。有什么问题可打××电话随时与我联系.
十七、病房护士优质服务规范用语
1、当服务对象入院时，护士应热情予以接待，并说:“您好，认识您很高兴,我叫XX,是您的责任护士，住院期间您有什么困难可随时与我联系，我将尽力为您服务.”
2、安排好服务对象后,应做宣教和解释工作,如说：“请您先在此休息，待会主管医生会来看您。这是您的床头柜，可放茶杯及您随时需取用的物品,食用物品请放入柜内，贵重物品请自己保管好或由家属带走,这样您的休养环境会显得整洁舒适些，谢谢合作。”
3、为服务对象做晨间护理时说：“早晨好！现在为您扫床。”对能下床的服务对象应礼貌地说:“请您先在凳子上坐一会，扫完床后再到床上休息，谢谢。”观察和询问病情时说：“XX，现在的感觉怎么样?夜里睡眠好吗?”
4、当护士正在执行操作时，病人要求你做另一件事时：“请您稍等一下,我马上就来。”
5、因事让病人或家属等候：“对不起，请稍等”、“对不起，让您久等了”。
6、查房、治疗、护理时称呼病人：“您好，您是××床的××先生（女士）吗?现在为您治疗（输液)……” 操作前后向服务对象作好解释：“现在准备给您输液,您是否需要小解。” 输上液体后再关照服务对象说：“如您感觉有不适，请按传呼器，我会及时来看您的。”
7、如静脉穿刺一次未能成功，需第二次穿刺时应向服务对象表示歉意,并说：“实在对不起，多扎了您一针，给您增加了痛苦，请原谅。”
8、听到他人呼叫后:“请问有什么需要帮助？ ……好的，马上来"
9、通知病人交医疗费用时：“××先生（女士或其他称呼），您预交的医疗费用已用完，请您到结算处再交××元,谢谢！”并告知交费地点。
10、患者致谢、表扬时：“不客气，这是我们应该做的"、“您过奖了”.
11、对非探视时间前来探视人员:“对不起,现在是治疗时间不能探视，请××时间再来.”
12、当服务对象或陪人对医院或某个工作人员有意见时,我们应虚心接受:“同志,您提出的意见我们诚恳接受，一定将您的意见向有关部门转告，我们将尽快改进工作，非常感谢您对我们的帮助。"
13、病人向护士致以歉意的时候，应及时接受，并表示必要的谅解,可说:“不要紧"、“不必”、“我不会介意"、“希望大家相互理解”等。
14、当服务对象或陪人在病房内打扑克牌或抽烟时，应解释（宣教）说：“同志,这里是无烟区，吸烟对您的健康不利，也会影响他人，服务对象需要一个安全舒适的修养环境，请不要抽烟和喧哗。”
15、当发现服务对象或陪人随便往地上吐痰或扔脏物时,应先主动将脏物清扫干净，然后诚恳地说:“同志，请保持病区整洁是服务对象养好病的条件之一,工人打扫卫生很辛苦，请您尊重工人同志的劳动，协助我们维护好病区的环境卫生。”
16、通知病人到医技科室做检查时：“××先生（女士），你好，请您×日×时到×科做×检查…并详细交待注意事项，告之检查地点.
17、当服务对象未经允许或外出超过规定时间时，应诚恳地对服务对象说：“XX，住院期间请您自觉遵守院规，不得随意外出或外出超时,要注意休息，休息不好对您的健康不利,也不便我们对您的病情进行系统的观察和治疗，如您有什么急事需要办理，可与我们联系,我们将协助您办理或转告家属办理。”
18、对夜查房的护士长,护士应主动报告：“我是值班护士××，欢迎护士长检查指导”，并陪同检查，查毕送至楼梯（电梯)口。
19、安慰死者家属时:“请不要太难过,您们作家属的已尽力了，我们在治疗上也做了最大努力，请节哀,保重身体”.
20、当服务对象或陪人到护士办公室办理出院等有关手续时，应详细交待有关出院后的注意事项：“XX，您已基本恢复健康，回去后仍要注意休息和个人卫生，按医生的吩咐及时用药，定期来医院复查。”“感谢您对我们工作的支持,如有什么需要帮助，请随时与我们联系”、“请慢走，一路平安，多保重”。
十八、接听电话:
1、您好，这里是××科,请问您找哪一位？
2、对不起，您找的人现在不在，有什么事需要转告他吗？
3、很抱歉，××同志正在××，您过一会儿再打过来好吗？
4、很抱歉，让您久等了。 
5、再见！