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电话销售与沟通技巧 电话销售技巧有着很多的学问，不是说简简洁单的聊谈天，介绍一下状况就好。下面是我为大家收集关于电话销售与沟通技巧，欢送借鉴参考。 电话销售作为近几年备受企业青睐的营销模式，是已经被市场证明白的有效的营销模式。但是其中的苦痛也只有电话销售一线人员才知道。消费者越来越强的抗体使得沟通变得越来越困难。 你想要拒绝一件事情可以找到一万个理由，而假设你承受一件事情可能只需要一个理由。所以电话销售的成功率一般不超过3%，这是很正常的事情。树立这样的信念之后我们来分析顾客拒绝的真正理由。 一、偶然因素 人们很简洁受到自己心情的影响，心情好时你会觉得推销很简洁;心情差时你会觉察即使推销他最需要的产品也会碰钉子。 二、习惯性拒绝 当某人向我们推销产品时，我们首先想到的就是拒绝，这是一个保险的答复。由于拒绝我们还可以回头选择购置，而一旦承受在选择拒绝就比较困难了。 三、需求不明确 每天都有新的产品面市，每天都由老产品推出。很多状况下消费者不明确自己的需求，所以他们不知道该不该选购该产品。比方说外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的机敏性和可利用性。他可以做电话销售，数据清洗，电话调查，电话邀约，时机挖掘等等。可以为企业提高效率，制造财宝。可就是这个具有强大功能的行业在国内开展只有10年的历史，很多企业都不曾接触甚至听说过呼叫中心。他们首先想到的是110、114、112等。而我们就应当把类似顾客作为潜在顾客对待。适当地加以引导。 四、有过不快活体验经受 一朝被蛇咬，十年怕井绳，这是人们普遍的心理。消费者对某个品牌或某种购物体验一旦产生抵触心理，那在短期内让他扭转是很困难的。我本人曾经有过这样一个经受。几年前，我曾经莫名的收到中国移动的一封律师函，上面说我使用过的某移动号码欠费千余元，让我马上去缴费，而且上面有我的身份证号。这使我莫明其妙，由于我从来没有使用过移动卡，我想可能是有人用我的身份证复印件开通过此业务吧。但谁能确定自己的身份证复印件不流失呢?还一种可能就是有人施展欺诈行为。但不管怎么样，自此以后我从来没有办理过移动的电话卡。 五、没有需求 当然万是没有确定地，就像把梳子卖给和尚，男人推销卫生巾一样。应当说营销是可以把握的，但有把握难度的问题，作为营销人员，你应当查找最简洁把握的营销方案。顾客拒绝你假设是由于没有需求那你就没有必要强求了，由于还有很多其他的潜在顾客等着你，假设你把时间和经受都耗在这名顾客身上，那你失去的可能会更多。我们的坐席代表销售洗车卡是遇到过这类客户，他们有钱有车，可就是不需要洗车卡。由于他们是单位的领导，有很多马屁手心甘情愿的为领导洗车。当然假设花些心思卡是可以销售给这位顾客的，可我们还是拒绝了，由于会得不偿失。 当然了，这些都是比较有代表性的拒绝心里，还有很多，那么如何才能提高电话销售的成功率呢?这里我给大家介绍有效沟通的技巧。 一、发音的清楚度 清楚的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清楚跟语速有确定的关系，假设语速较慢相对就会清楚一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清楚。 二、挂念顾客作打算 您订一个吧，我这就给您开订单了，您买一个吧。你可别小看这句话的作用目更别觉得不好意思，由于这就是我们做电话销售的目的。很多人在购置产品时都会征求别人的意见，而在做电话销售时出了面对你他不行能面对别人，所以这时你就要帮他作打算了。 三、热忱 确定要留意自己讲话是否有热忱。想一下，跟客户在电话里沟通时，假设你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热忱，所以这种热忱程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，假设你期望靠热忱来影响对方，你的面部表情就确定要丰富起来，要微笑。 四、语速 在增加声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。假设语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经完毕了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假设对方是性子急的人就确定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地沟通时一样。 五、留意倾听 听见与倾听确定是两个概念。真正的倾听不仅要通过一些语气词赐予客户适当的回应，说明你的思想并没有开小差，而且还要复述总结客户说过的话，并询问进一步的问题。假设想要做到这些，你必需对你的客户有真正的爱好和急躁，而不是敷衍了事的心态。你与客户之间是对话，而不是审讯。 六、放松心态，把顾客当成熟人 每个人都情愿和自己生疏的人交谈，这里的熟人有的是经受上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表亲和力很强，说话很有技巧，她每次给别人打电话对方都宠爱和她沟通，由于她说起话来就像在和伴侣说话，有时还会开玩笑甚至笑出声来，别人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了，推销起产品来自然就简洁了。 七、不要事先做出假设 这也是一个被重复了很屡次的问题。但是仍有很多人认为他们知道客户要说什么，而迫不及待地打断、回应或转移话题。结果带来的是客户感到你不耐烦、不敬重他们，是在敷衍他们。于是他们会不欢快、生气、甚至挂断电话，这可不是你想要的结果。在任何状况下，假设你迫不及待地想替客户把话说完，客户就会对你开场有戒备心理，这对销售意向的达成起着相反的作用。 八、认真对待每通电话 已经快到下班时间了，你已经打了60多个电话，重复了60屡次脚本，试图说服60多位客户了，好累呀!你的激情已经消耗殆尽，你的声音开场疲乏不堪，你的急躁程度已经在急剧下降。但是，电话还没有打完。假设你是这种无精打采的状况，对下面的客户来讲是格外不公正的。由于他们可都是一次接到你的电话。想一想你的销售目标，算一算你的佣金，让自己重新兴奋起来吧!坚持到底。 九、擅长运用停顿 在讲话的过程中确定要擅长运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应略微停顿一下，不要始终不停地说下去，直到谈话完毕。由于你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后终究有什么样的反响。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的留意力。客户示意你连续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的时机向你提出问题。 十、声音自然 即使有脚本，也不要照念脚本。要花足够的时间，使脚本语言变成你自己的语言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所销售的产品的相关信息和学问，并对客户可能问到的问题以及如何应答都熟记于心。一旦你做好了充分的预备，并在脚本的根底上参与了你自己的语气和声调，你就可以听上去更像一个自然的活人，而不是一台照本宣科的机器，在跟客户沟通。客户当然期望能够跟人进展自然的沟通沟通，而不是冷漠的机器。 十一、音量 你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是由于：打电话时说话的声音太小了简洁使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误会了你的本意;打电话时太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严峻地扰乱人的正常心情，使人心烦意乱、烦躁担忧。小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。所以应尽量要保持音量正常。假设你自己把握不好可以请自己的同事挂念，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否适宜，然后进展调整。 十二、这也是最厉害的一招，问问题 我们做电话销售确定要让顾客开场说话，一旦顾客情愿和你说话了，那你就成功一半了。让别人说话最好的方法莫过于问她问题了，这样才能到达共同的目的。当然不能始终是你问他答，你要想方法让顾客问你问题。假设他就是不问，你就可以让他问您看我这么介绍你是否清楚了，您还有什么问题吗?。问问题时最好是选择题，这样可以增加互动性，同时也可以挂念顾客作打算，您是不是现在说话不便利?那您看我是明天上午还是下午在给您打过去?当然问问题的方式和方法还可以连续争辩和探究。 十三、布满自信 在拨打外呼电话时，自信念是格外关键的。任何一个想要购置你的产品和效劳的人都期望，甚至是想当然地认为，你确定是对你的产品或效劳布满了信念，最起码也应当表现的是。但很多时候，客户还是可以从销售人员的声音中听出恐惊和迟疑，这会直接导致客户对销售人员本身、相关企业以及产品或效劳留下不好的一印象。为了布满自信，首先你应当对你所销售的产品或效劳信息了如指掌，然后才有可能在电话中表现的胸有成竹。否那么，在客户的疑心与追问下，你会渐渐丢失对话的把握权，甚至会跟着客户的思路，对自己的产品信念也渐渐开场丢失。第 9 页