软件公司CRM解决方案样本.doc

客户关系管理系统（CRM）
解决方案

软件股份有限公司
目录
一、CRM理论概述 2
1．问题提出 2
2．问题解决方案 3
3． CRM概念 3
4． CRM发展和现状 4
5．CRM系统在公司应用系统中地位 5
6、CRM给公司带来什么 6
二、Pivotal eRelationship功能简介 9
1市场营销-功能模块清单 9
1．1运作功能 10
1．2管理功能 13
2．销售队伍自动化- 功能模块清单 14
2．1运作功能 16
2．2管理功能 21
3．客户支持 - 功能模块清单 23
三、Pivotal Relationship 体系构造 31
1 Pivotal 系统构造 31
2 Pivotal Relationship DNA体系构造 32
3． Pivotal Relationship系统运营平台 33
四、Pivotal Relationship 定制开发 34
1定制开发工具（Customization Toolkit）和办法 34
2 Pivotal Relationship应用系统定制开发流程 38
五、总结 39
1．选取CRM 39
2．选取Pivotal Relationship解决方案 39
3．选取东大阿尔派作为CRM方案提供商 39

一、CRM理论概述
1．问题提出
在信息经济时代，对公司来说谁对市场反映速度快，谁将在激烈市场竞争中占据有利地位。竞争成果最后将促使公司价值从市场竞争输家转移到市场竞争赢家。这就使咱们公司面临一种问题：如何才干保住自身价值不流失，并且能占有更多利润区，以实现公司价值最大化。所谓利润区就是能给公司带来价值商业领域。
2．问题解决方案
为了实现公司价值最大化，公司最先意识到是减少其自身生产成本。这样她们就谋求一种解决方案来实现公司如何最有效去使用和管理公司生产资源。在这种形式下从而产生了ERP（公司资源筹划）思想和基于这种思想某些软件系统。咱们把这种重要核心放在改造公司内部商业流程系统称为后端办公系统(BackOffice),例如：ERP、MRP、MRPII、SCM、财务管理系统等。这些系统实现了如财务管理、制造管理和人力资源管理等公司内部管理自动化和流程管理优化。
如果一种已经成型行业，在这个行业中公司都在生产同类产品，每个公司都以产品为中心模式来管理公司，她们以同样方式进行竞争，向她们客户提供同样东西。在这种竞争环境下一种公司优势就是在成本和质量上领先。但如果在这个行业里所有公司都在成为了成本和质量上领先，那么该行业就会成为无利润行业。那么单单从公司产品上来做文章将无法实现公司当前面临问题。
公司要想在同行业中脱颖而出，如果公司把大某些时间发在致力于公司内部事务解决，以产品为中心来开展公司工作，那么她们就主线无法及时跟上市场变法。公司要想及时理解市场变化，并迅速做出相应对策，只有一条解决途径就是：缩短公司与客户交流途径；及时跟踪客户变化；不断满足客户需求。迎合这种需求，从而产生了CRM （客户关系管理）思想和基于这种思想软件系统。
3． CRM概念
CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，它既是一种新型管理思想，也是一套公司管理软件和技术。
CRM核心思想就以客户为中心，它规定公司从老式“以产品为中心”经营理念解放出来，确立“以客户为中心”公司运做模式。这就意味着公司将把客户作为其运做核心，也就是说公司一切活动都是环绕客户展开，客户需要什么，公司就做什么。CRM宗旨就是改进公司与客户之间关系，使客户时时感觉到公司存在，公司随时理解到客户变化。这种思想将推动公司最大限度运用其与客户关于资源，实现公司从市场营销到销售到最后服务和技术支持交差立体管理。
CRM作为一种软件系统它与ERP软件不同样，它广泛实行与公司市场营销(Marketing)、销售(Sales)、服务与技术支持(Service)等与客户关于系办公领域，咱们把这种办公领域叫做公司前端办公领域(FrontOffice)。在CRM软件系统中，以客户作为系统组织主线。CRM作为软件系统它以先进软件技术实现公司市场营销(Marketing)、销售(sales)、服务和技术支持(service)等前端办公领域自动化管理和流程改进。
4． CRM发展和现状
eBRM/eCRM

CRM

SFA

CSS

1999

1996
1990

图(1)CRM发展图

从图一中咱们能看到在1990年左右为了满足市场需要，许多公司开始开发SFA（销售队伍自动化系统），随后又着力于CSS（客户服务系统）开发和推广。到了1996年某些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，并加上市场营销(Marketing)、现场服务(Field service)。在这基本上再结合CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)与服务(Service)为一体呼喊中心(CallCenter)。这样就形成了今天CRM系统。从1999年以来,随着电子商务兴起,CRM向eBRM/eCRM方向发展。
CRM思想和CRM系统最先是在美国、加拿大和欧洲某些兴起，并得到了广泛应用。当前在金融、保险、通信、汽车、服务、机械制造、电子、运送、零售业、旅游和传播媒体等行业领域里均有成功应用案例，象朗讯公司、SUN微系统公司、通用汽车、微软公司、美国银行、西门子公司等公司在公司里都使用了CRM系统。CRM思想在1999年进入中华人民共和国，当前许多公司已经意识到和开始意识到CRM对于公司重要性。有些公司已经着手CRM系统规划。从中华人民共和国公司管理水平角度来看，CRM系统中服务系统可以作为公司导入CRM整体思想切入点。当公司建立好一种较为流畅服务体系同步把CRM运用到市场营销(Marketing)、销售(Sales)等前端办公领域。
5．CRM系统在公司应用系统中地位
服务与技术支持(Service) CRM
营销(Marketing) CRM
销售 (Sales) CRM
客户
后端办公系统（BackOffice）
ERP、SCM、人力资源、财务
商业智能(BI)

从上图中可以看到，公司应用重要由两大某些构成，一某些是前端办公领域(FrontOffice),另一某些是后端办公领域(BackOffice)。这两某些之间通过数据互换来实现互相通讯，从而使公司应用之间形成一种闭环。作为前端办公领域应用系统，CRM以客户为中心，把公司营销(Marketing)、销售(Sales)和服务与技术支持(Service)等活动串起来，形成一种360度内部闭环。在CRM系统中，不论客户在哪个环节浮现，系统将及时把跟公司关于客户活动记录下来，并跟踪客户新动向。环绕与客户关于各个环节，均有相应商业智能机制来对记录下与客户关于信息进行商业分析，为决策提供支持。这样保证公司管理层可以及时理解到客户新动向，并对市场变化做出迅速反映和采用相应对策。以保住公司价值和不断创造新价值。
“客户就是上帝”，如果没有客户了，公司将失去其赖以生存能量，那么公司最后将走向灭亡。CRM系统就是以客户为中心，以服务为向导，处处体现客户对公司重要性。因而以客户为核心CRM系统在公司应用系统中将占有极其重要地位，当前还没有任何系统可以取代它地位。
6、CRM给公司带来什么
6．1对公司客户资源进行有效管理和运用
客户是公司创造价值源泉，与否有效运用公司客户资源，将直接关系到公司价值实现。CRM系统对客户资源管理和运用重要体现为：
l 在CRM系统中管理着最为全面客户信息。全面客户信息覆盖在公司市场营销、销售和服务与技术支持等公司整个前端办公领域各个环节里。在整个公司里，从公司高层决策人员（如：总裁、总经理、部门主管等）到最基层作业人员（如：销售员、CSR（客户服务代表）、FSE（现场服务工程师等）都能及时理解到属于自己管辖范畴内客户群体。
l CRM系统可以随时跟踪到客户。在CRM系统中信息流是以客户来组织，因而不论处在哪个环节工作人员，多能及时迅速跟踪到客户和与客户关于活动状况。并且不同环节工作人员职责界限分明，是顾客时时感觉到公司存在，但每次与公司接触都是不同样内容，从而消除了重复工作引起客户厌倦感。这样以来提高了公司对客户吸引力。
6．2合理使用公司里与客户关于资源
CRM系统实现了公司前端办公领域统一立体化管理，实现公司资源集中管理和统一规划。重要体现为：
l 在CRM系统中依照前端办公领域以客户为中心工作流程，规划不同工作范畴，使公司职能部门之间工作职责清晰，层次分明。从而避免了老式以产品为中心公司管理模式下公司智能部门职责界限不清晰和工作重复现象。
l 在CRM系统中对公司工作方式强调是以人为本团队作战。从市场营销到销售到服务每一种环节，CRM充分发挥每一种人能力，集中团队力量去完毕每一项与客户关于活动。使客户感觉到公司力量所在、公司精神所在，公司在客户心中形象在每一次与客户接触中不端提高。
l 在CRM系统中涉及一套完整派工机制，充分运用好公司人力资源。CRM系统中对公司里每一种员工信息进行全面管理，涉及员工基本自然信息、在职时间、在岗时间、个性化技能和其占有资源。当有某一项任务需要分派人去完毕时，系统可以依照员工各方面能力综合得分选出适当员工去完毕该项任务。
6．3扩大公司销售
CRM协助公司扩大销售重要体现为：
l 在CRM系统中有完备产品信息和与之相应产品报价信息。销售人员能非常快捷为客户提供非常齐全产品信息和报价信息。系统可以给不同级别客户提供不同报价。
l 在每一次与客户接触中，系统都会把相应信息记载下来，通过度析可以给公司带来新销售机会。CRM系统将抓住每一种也允许公司带来价值机会，通过团队努力把机会转化成订单。
l CRM通过对客户实时跟踪，公司可以实现交叉销售和辐射销售。
6．4减少公司成本
l CRM系统实现了公司前端办公领域信息资源共享，避免了公司不同部门重复劳动、资源不共享带来资源挥霍。
l CRM系统使客户与公司接触变得直接简朴化，可以极大缩短公司与客户之间交易周期。
l 对公司进行优化配备。
l 顺畅工作流程，减少对公司不增值环节。
l 跨区域分布式管理，使公司可以做到立体资源调配。
6．5为公司带来附加价值
对于多元化经营公司来说，在CRM统一战略思路下，公司可觉得客户提供多产品组合，以满足客户个性化需求，为公司带来附加价值。
6．6实现公司对外平台统一化
在以产品为中心公司管理模式下，客户与公司交流往往要去面对公司许多部门。在这种状况下客户是积极，而咱们公司是被动。如果客户一次次经历那繁琐环节，客户对公司满意度和忠诚度都将受到影响。这种客户流失就等于公司价值流失。
CRM系统平台把公司本来分散力量和资源集结到一种层面上来，而这个层面就是客户与公司交流所需要面对唯一平台。这样可以极低减少客户与公司交流所需要经历环节，从而找到了与公司之间最短一条直接通道（Direct Way）。从而减少了双方成本，以实现客户和公司价值最大化。

二、Pivotal eRelationship功能简介
Pivotal eRelationship 是众多CRM解决方案中杰出代表。无论是产品、技术、理念，还是顾客接受限度，它都是同行业中佼佼者。99年Pivotal eRelationship被顾客评为最佳CRM产品。在WINDOWS 发布当天，Pivotal eRelationship作为CRM领域代表，成了WINDOWS 上第一批演示产品。Desktop风格、详尽客户资料管理、简朴易用定制工具、完善以便同步机制都成为顾客喜欢eRelationship 充分理由。
1市场营销-功能模块清单
运作功能
· 客户管理
o 公司
o 联系人
· 产品管理
o 产品
o 竞争对手
o 竞争产品
· 知识库管理
o 知识库
o 文档资料
· 营销筹划
o 营销战役
o 营销项目
· 行动管理
o 日程表
o 行动筹划

管理功能
· 普通管理
o 雇员
· 查询和报表
o 查询
o 报表
o 静态列表

1．1运作功能
1．1．1客户管理
公司
运用公司模块来管理公司信息。除了记录普通地址、电话、传真和电子邮件外，贵公司还能记录某些特别公司信息，例如商业和工业种类，财务状况及公司重要客户。贵公司能追踪某些重要和已完毕活动以及查看与某公司有关销售机会，每一种公司记录和有关联系人资料相链接
联系人
运用联系人模块来记录和贵公司有商业往来客户信息。除了地址、传真和电子邮件这方面信息，贵公司还能追踪和对方商业关系，查看重要及已完毕活动，并记录下对方习惯交流方式。
每一种联系人能和公司模块中信息记录相联系，使贵公司从联系人窗体查看大某公司资料。

1．1．2产品管理
产品
运用产品模块查看、修改或添加贵公司关于产品及服务方面信息。贵公司能记录每一产品信息，例如价格、概述和某些重要数字，并把产品记录和例如象产品性能概况或技术文献这样资料链接。

竞争对手
运用竞争对手模块查看、修改或添加与贵公司提供相类似服务其她公司资料。你可以追踪关于竞争对手销售及营销战略、客户人数、优势和劣势、财政状况和与竞争对手联手合伙其她公司资料。

竞争产品
运用竞争产品模块来查看、记录关于竞争对手产品或服务方面资料。
你可以记录竞争产品性能、优势和劣势及所有使用产品客户名字。

1．1．3知识库管理
知识库
运用知识库模块查看、修改或添加知识库条目。知识库涉及贵公司产品所有规格书及技术方面资料。
文档资料
运用文档资料模块查看、修改或添加贵公司销售量及营销资料，也涉及其她有关文档资料，例如技术文献。
你也可以添加一种OLE链接到文档资料窗体重要文档上，容许你将任何文档电子模板和记录相链接。

1．1．4营销筹划
营销战役
运用营销战役模块组织及追踪贵公司营销战略。战役办法能协助你调节项目、人员及财政预算，并助你追踪构成每一战略营销项目进展状况。战役涉及一种或各种有独立预算筹划、特定目的及时间表有关营销项目。
营销项目
运用营销战役项目模块管理独立营销项目。营销项目设定贵公司营销人员活动，协助追踪营销筹划目的、预算和成果并为报表需求提供资料。每一种营销项目都是大型营销战役一某些，并且为大型营销筹划提供一种架构、整体预算及总体目的。

1．1．5行动管理
日程表
采用日程表模块安排公司会议日程，组织必要要做事项和记录或查看其她活动，例如进出电话和文档规定。你可以直接把这些活动记在日历表上或从现成各种窗体上回顾及查看资料。你也可以运用窗体将某些活动分发给系统中其她使用者。
行动筹划
采用行动筹划模块来生成一步步筹划并协助销售和营销过程。
你可以在原有行动筹划上增添环节来提高其作用或生成你自己行动筹划。

1．2管理功能
1．2．1普通管理
雇员
使用雇员模块来查看、更改或添加关于公司雇员详细信息。
除了可以记录生日、昵称等个人信息外你还可以跟踪关于雇员普通信息，例如地址、电话、部门及主管等。并且可以用Relationship直接拨打雇员电话或给她发E-mail。

1．2．2查询和报表
查询
使用查询模块创立或执行一种对象中所含信息详细查询，可进行普通信息查询（例如某都市所有联系人）或特定信息查询（例如某公司此外电话号码）。
报表
使用报表模块收集和显示系统信息，可以对它进行打印，email，或将它输出到某种特定文献格式。系统包括几种预定义报表，可用它们在任何时间显示信息。这些报表可依照顾客使用目进行修改，甚至完全重新定义新报表。报表也可基于查询成果或静态列表。
静态列表
静态列表模块用于依照顾客选取查看或创立新包括条目列表，这可以将选中信息保存起来，供迅速参照或特殊使用目（例如给一批联系人打电话）。
放置于静态列表中信息虽然在系统信息已变化状况下也保持不变，而Relationship中其他类型列表都是动态，即它们总是显示系统中最新信息。

2．销售队伍自动化- 功能模块清单
运作功能
· 客户管理
o 公司
o 联系人
o 个人联系人
o 线索
o 机会
o 图表
· 产品管理
o 产品
o 竞争对手
o 竞争产品
· 知识库管理
o 知识库
o 文档资料
· 营销筹划
o 营销战役
o 营销项目
· 行动管理
o 日程表
o 行动筹划
o 费用解决
· 建议书及订单管理
o LetterExpress
o 订单捕获

管理功能
· 普通管理
o 区域
o 雇员
· 查询和报表
o 查询
o 报表
o 静态列表

2．1运作功能
2．1．1客户管理
公司
运用公司模块来管理公司信息。除了记录普通地址、电话、传真和电子邮件外，贵公司还能记录某些特别公司信息，例如商业和工业种类，财务状况及公司重要客户。贵公司能追踪某些重要和已完毕活动以及查看与某公司有关销售机会，每一种公司记录和关于联系人链接。
联系人
运用联系人模块来记录和贵公司有商业往来客户信息。除了地址、传真和电子邮件这方面信息，贵公司还能追踪和对方商业关系，查看重要及已完毕活动，并记录下对方习惯交流方式。
每一种联系人能和公司模块中信息记录相联系，使贵公司从联系人窗体查看某公司资料。

个人联系人
个人联系人模块能个人联系人资料与商业联系人记录分开，你可以记录普通地址和电话资料，也可以记录生日和周年龄念这样资料。
你可以在打开“个人联系人” 窗体中， 通过点击“创立联系人”按钮让系统自动将个人联系人转为商业联系人。
你可以在“个人联系人” 窗体中通过点击“通讯” 图标给个人联系人发email或传真。

线索
线索模块能协助你记录或查看对公司或个人潜在销售记录。
除了普通地址，传真和email资料，你也可以记录线索来源和线索质量。你也可觉得一种线索安排一项活动或打一种电话。

机会
机会模块可以协助你管理和跟踪销售机会，协助销售过程。
你可以记录完毕机会概率，计算预计由机会带来销售收入，跟踪机会来源，影响因素，进展及成果。你也可觉得机会安排一项行动，用一种详细行动筹划来协助你完毕销售。
你也可以依照既有联系人和公司记录让系统生成一种机会。找到“创立机会”按钮，要从线索创立机会，点击“线索”窗体上“解决线索” 按钮， 依照提示进行操作。

连接
你可以在连接模块中查看， 修改，或添加关于个人和公司之间联系信息。 也可觉得个人和商业关系添加注释， 以创立与你组织关于个人和公司完整描述。
连接模块与公司模块和联系人模块有关联。

图表
你可以产生一种图表以显示系统内各公司联系，雇员和联系人组织架构图，以及其她更多内容。 同步， 你也可以用图形方式来显示系统中有关资料。
系统已有几种可供生成预定义图表，可在任何时间用来显示资料。你也可以依照需要修改图表，或重新定义新图表。你也可以在查询成果或静态列表基本上生成图表。

2．1．2产品信息

产品
运用产品模块查看、修改或添加贵公司关于产品及服务方面信息。
贵公司能记录每一产品信息，例如价格、概述和某些重要数字，并把产品记录和例如象产品性能概况或技术文献这样资料链接。

竞争对手
运用竞争对手模块查看、修改或添加与贵公司提供相类似服务其她公司资料。
你可以追踪关于竞争对手销售及营销战略、客户人数、优势和劣势、财政状况和与竞争对手联手合伙其她公司资料。

竞争产品
运用竞争产品模块来查看、记录关于竞争对手产品或服务方面资料。你可以记录竞争产品性能、优势和劣势及所有使用产品客户名字。

2．1．3知识库管理
知识库
运用知识库模块查看、修改或添加知识库条目。知识库涉及贵公司产品所有规格书及技术方面资料。

文档资料
运用文档资料模块查看、修改或添加贵公司销售量及营销资料，也涉及其她有关文档资料，例如技术文献。
你也可以添加一种OLE链接到文档资料窗体重要文档上，容许你将任何文档电子模板和记录相链接。

2．1．4营销筹划

营销战役
运用营销战役模块组织及追踪贵公司营销战略。战役办法能协助你调节项目、人员及财政预算，并助你追踪构成每一战略营销项目进展状况。战役涉及一种或各种有独立预算筹划、特定目的及时间表有关营销项目。

营销项目
运用营销战役项目模块管理独立营销项目。营销项目设定贵公司营销人员活动，协助追踪营销筹划目的、预算和成果并为报表需求提供资料。每一种营销项目都是大型营销战役一某些，并且为大型营销筹划提供一种架构、整体预算及总体目的。

2．1．5行动管理
日程表
采用日程表模块安排公司会议日程，组织必要要做事项和记录或查看其她活动，例如进出电话和文档规定。你可以直接把这些活动记在日历表上或从现成各种窗体上回顾及查看资料。你也可以运用窗体将某些活动分发给系统中其她使用者。
行动筹划
采用行动筹划模块来生成一步步筹划并协助销售和营销过程。
你可以在原有行动筹划上增添环节来提高其作用或生成你自己行动筹划。

费用解决
你可以使用费用周期模块记录商业费用细节。 系统自动计算费用总计。
你可以打印提交给财务部门费用报表。 也可以用这个模块跟踪此前提交费用状况。

2．1．6建议书及订单管理
LetterExpress
LetterExpress模块可以使用Microsoft Word将系统资料合并到建议书，信件，email和传真中。 例如，你可以在销售过程任意阶段针对一种机会写一份销售建议书，为潜在客户生成建议书可从系统机会， 联系人， 公司资料中提取资料。
LetterExpress中有几种预定义模板， 可用来生成文档。也可以依照客户公司需要， 重新定义文档模板。
所有通过LetterExpress进行通讯都可以记入日记，以供将来参照。 这可以通过在“打开传真， email， 或LetterExpress通讯” 窗体， 点击“加入日记”项来实现。

订单捕获
订单捕获模块包括所有客户订单记录，每条记录代表一条已输入，已交货，已开发票或退回订单。
顾客可以将订单捕获模块与其她模块相链接。例如对于公司模块，可以用公司模块在“公司”窗体创立新订单，或查看公司已下订单细节。也可通过打开“公司细节”窗体获得某个公司销售状况历史记录。
可以用机会模块从销售报价中捕获订单。

2．2管理功能
2．2．1普通管理

区域
区域模块可协助定义销售区域和指定销售经理。还可以创立和指定分区。
这个模块普通只能由具备经营管理或操作管理权限顾客使用。 一旦设立了销售区域和分区， 新联系人， 公司， 销售机会将依照地区或其他原则自动分派给有关管理人员。

雇员
使用雇员模块来查看、更改或添加关于公司雇员详细信息。
除了可以记录生日、昵称等个人信息外你还可以跟踪关于雇员普通信息，例如地址、电话、部门及主管等。并且可以用Relationship直接拨打雇员电话或给她发E-mail。

2．2．2查询和报表

查询
使用查询模块创立或执行一种模块中所含信息详细查询，可进行普通信息查询（例如某都市所有联系人）或特定信息查询（例如某公司此外电话号码）。

报表
使用报表模块收集和显示系统信息，可以对它进行打印，email，或将它输出到某种特定文献格式。
系统包括几种预定义报表，可用它们在任何时间显示信息。这些报表可依照顾客使用目进行修改，甚至完全重新定义新报表。报表也可基于查询成果或静态列表。

静态列表
静态列表模块用于依照顾客选取查看或创立新包括条目列表，这可以将选中信息保存起来，供迅速参照或特殊使用目（例如给一批联系人打电话）。
放置于静态列表中信息虽然在系统信息已变化状况下也保持不变，而Relationship中其他类型列表都是动态，即它们总是显示系统中最新信息。

3．客户支持 - 功能模块清单
运作功能
· 客户管理
o 公司
o 联系人
· 产品管理
o 产品
o 配备类型
· 知识库管理
o 知识库
· 客户支持事件管理
o 客户支持事件
o 开发事件
o 客户支持状态
o 客户支持类别
o 客户支持项目
o 客户支持主题
· 合同管理
o 注册
o 客户支持合同
o 客户支持服务级别
· 行动管理
o 日程表
o 行动筹划

管理功能
· 普通管理
o 雇员
o 客户支持队伍
o 顾客选取列表
· 查询和报表
o 查询
o 报表
o 静态列表
3．1运作功能

3．1．1客户管理
公司
运用公司模块来管理公司信息。除了记录普通地址、电话、传真和电子邮件外，贵公司还能记录某些特别公司信息，例如商业和工业种类，财务状况及公司重要客户。贵公司能追踪某些重要和已完毕活动以及查看与某公司有关销售机会，每一种公司记录和关于联系人链接。
联系人
运用联系人模块来记录和贵公司有商业往来客户信息。除了地址、传真和电子邮件这方面信息外 ，贵公司还能追踪和对方商业关系，查看重要及已完毕活动，并记录下对方习惯交流方式。
每一种联系人能和公司模块中信息记录相联系，使贵公司从联系人窗体查看某公司资料。

3．1．2产品管理
产品
运用产品模块查看、修改或添加贵公司关于产品及服务方面信息。
贵公司能记录每一产品信息，例如价格、概述和某些重要数字，并把产品记录和例如象产品性能概况或技术文献链接。
配备类型
用该模块记录和查看配备类型，配备由部件和类型构成，描述客户使用你产品环境。

3．1．3知识库
知识库
用该模块查看、添加或更改知识库条目，知识库是关于公司产品专门技术知识存储地。
3．1．4客户支持事件管理
`客户支持事件
用该模块查看和添加支持事件。每一事件代表某一客户使用产品时遇到问题。
支持事件是客户支持核心，可以链接到其她记录，涉及开发事件、知识库条目以及规定。

开发事件
用该模块可跟踪正在开发中项目遇到BUG、功能规定或文档规定。如果顾客发现了错误或有了好想法可拨打客户支持电话并由此生成一种新开发事件，由制定开发环节并记录开发活动开发小组来解决。

客户支持状态
用该模块来定义客户支持状态。客户支持状态是一种客户支持事件或电话被保存时各种当前状态，它们普通指该支持事件下一步所需行动以及执行者。
客户支持类别
用该模块来定义客户支持类别以将不同支持事件归类。贵公司接到每一种客户支持电话都可以划分到某一类别中去。
客户支持项目
用该模块来定义客户支持项目。客户支持项目是一种区别支持电话办法，每一种项目有一种与之相相应客户支持类别和产品。
客户支持主题
用该模块来定义客户支持主题。主题可以协助你以相似办法将相似问题归类。每一种主题与一种产品、类别和支持项目组合相相应。

3．1．5合同管理
注册
用该模块查看、添加或更改购买产品客户所拥有注册项。每个注册项涉及客户信息，与该客户所有客户支持合同链接以及产品授权顾客名字。
客户支持合同
用该模块记录公司与客户间客户支持合同。每个客户支持合同详细描述客户支持部门对客户所负责任，涉及对规定客户支持电话响应时间。
客户支持服务级别
用该模块定义客户服务级别，一种服务级别指明对客户支持规定电话响应时间。

3．1．6行动管理
日程表
采用日程表模块安排公司会议日程，组织必要要做事项和记录或查看其她活动，例如进出电话和文档规定。你可以直接把这些活动记在日历表上或从现成各种窗体上查看或输入资料。你也可以运用窗体将某些活动指定给系统中其她使用者。

行动筹划
采用行动筹划模块来生成一步步筹划并协助销售和营销过程。
你可以在原有行动筹划上增添环节来增强其作用或生成你自己行动筹划。

3．2管理功能

3．2．1普通管理
雇员
使用雇员模块来查看、更改或添加关于公司雇员详细信息。
除了可以记录生日、昵称等个人信息外你还可以跟踪关于雇员普通信息，例如地址、电话、部门及主管等。并且可以用Relationship直接拨打雇员电话或给她发E-mail。

客户支持队伍
用该模块记录雇员在某个客户服务队伍中成员身份，客户服务队伍以擅长领域和客户支持队伍主管进行划分。
客户服务队伍自动被指定对某个关于她们所擅长领域内客户支持规定负责，尽管它也许被客户支持事件窗体覆盖。

顾客选取列表
用该模块可以添加、删除或更改出当前系统许多窗体中下拉菜单中条目，该模块普通只供系统管理员使用。

3．2．2查询和报表

查询
使用查询模块创立或执行一种对象中所含信息详细查询，可进行普通信息查询（例如某都市所有联系人）或特定信息查询（例如某公司此外电话号码）。

报表
使用报表模块收集和显示系统信息，可以对它进行打印，email，或将它输出到某种特定文献格式。系统包括几种预定义报表，可用它们在任何时间显示信息。这些报表可依照顾客使用目进行修改，甚至完全重新定义新报表。报表也可基于查询成果或静态列表。

静态列表
静态列表模块用于依照顾客选取查看或创立新包括条目列表，这可以将选中信息保存起来，供迅速参照或特殊使用目（例如给一批联系人打电话）。
放置于静态列表中信息虽然在系统信息已变化状况下也保持不变，而Relationship中其他类型列表都是动态，即它们总是显示系统中最新信息。

三、Pivotal Relationship 体系构造
1 Pivotal 系统构造

Internet
公司CRM平台
商业智能
决策支持
Email
电话
传真
客户服务代表
现场服务工程师
客户
Data Center
ERP
MRPII
财务 人事
数据互换
CRM系统构造图

从系统技术平台来分，咱们可以把CRM软件系统分为两类：
1） 面向寻常运作CRM
2） 面向分析决策CRM

其中，前者是后者基本和保证，Pivotal Relationship 系统重要体现为面向寻常运作CRM系统，但系统提供了丰富记录报表协助顾客进行寻常数据分析。此外它与某些领先数据分析产品可以紧密集成，以满足高品位顾客需求。
普通来说，在实行面向寻常运作CRM系统一到两年之后，再考虑实行面向分析决策CRM系统。咱们推荐产品是Brio.

2 Pivotal Relationship DNA体系构造

Client
Presentation

Internet/WAN/LAN

ThirdParty
Application

COM/DCOM

Business Logic

Data
Meta-data

Business Module
Enterprise Data

Pivotal Relationship 采用Microsoft DNA 体系构造，系统分为表达层（Presentation）、业务层（Business Logic）、和数据层（Data）特别值注意是Pivotal Relationship 将系统元数据（Meta-data）也随系统存储在数据层中，这使得系统更新和升级非常以便。
Pivotal 与微软公司是紧密战略合伙伙伴，因此Pivotal Relationship全面采用微软公司系统软件平台，同步也是最早提供对Windows 操作系统提供支持应用软件系统之一。
3． Pivotal Relationship系统运营平台
硬件环境：
1） 主机类型 PC服务器，PIII450以上
2） 网络类型 星型拓扑
3） 存贮器容量
a)服务器 内存128M以上，硬盘4.3G以上
b)客户端 内存64M以上
软件环境：
1) 主机操作系统 Microsoft Windows NT4.0 ，Service Pack4以上
2) 客户端操作系统 MS Windows98/MS Windows Workstation4.0以上
3) 数据库管理系统 Sql Server7.0
4) 支撑软件 Microsoft Exchange Server，Office97以上办公套件
四、Pivotal Relationship 定制开发
1定制开发工具（Customization Toolkit）和办法
和其她应用系统相比，Pivotal Relationship 一种重要优势在于该系统提供了一套定制开发工具（Customization Toolkit）。应用这套工具，应用系统提供商能非常以便、迅速地创立、修改整个系统，而不需要写程序、编码，从而避免了过长开发周期。因而，极大地减少了系统开发成本，更重要是，当系统因软件功能需求发生变化而需要作出修改时，可以尽快地满足需要。

BM
ED
BM
ED
BM
Customization System
System
Offline
System
Online
System

ED：Enterprise Data 系统运营数据
BM：Business Module 业务逻辑

迅速而低成本地定制(Customize)系统
从上图可以看出每一种Pivotal Relationship 应用系统连接有两个数据库：
1) ED：Enterprise Data 系统运营数据
2) BM：Business Module 业务逻辑
事实上，在BM（业务逻辑数据库）中包括了该系统运营所需要数据字典（Data Dictionary）、数据表（Table）、业务对象（Business Object）、窗体（Form）、列表（List）、代理过程（Agent）、报表定义（Report）、查询定义（Query）等等，运用Pivotal Relationship定制开发工具（Customization Toolkit）可以直接对系统业务逻辑各元素进行定义和修改，而不需要任何源代码编写和重编译。Pivotal Relationship 元数据(meta-data)体系构造和开发办法，使得系统创立和修改都十分以便，极大地减少了开发成本和维护成本。
即时地布置和升级 Pivotal Relationship 应用系统
Pivotal Relationship 系统定制开发方略是将当前正在运营应用系统（Online System）和定制开发离线系统（Offline System）分离开，从上图可以看出每一种Pivotal Relationship 应用系统事实上还包括了：Offline System（离线系统）和Customization System（系统定制模块）两个辅助系统，Pivotal Relationship 定制开发工具运营于Customization System，对离线系统业务逻辑进行定制修改。当离线系统修改和定制完毕之后，系统可以迅速地复制到运营系统，因此Pivotal Relationship 系统部属和升级可以即时完毕。

Pivotal Relationship 系统元数据(Meta-Data)及其特性

列表
数据字典
报表

字段
数据表

业务对象数据表
代理过程
查询
窗体
安全管理

系统定制