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督导工作流程

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督导工作管理流程
( 营销中心)

文件编号: XDL-DUDA0-001
版次: 1.0
页数: 共29页, 不含封面。
拟定: 审核: 审批

督导工作流程
前言
督导工作是经营专卖连锁店中的一项非常重要的工作, 督导人员的工作态度, 直接影响到店铺员工的工作状态, 督导人员的表现直接影响到公司的形象, 督导人员的水平直接影响到店铺的销售业绩, 因此督导人员必须明确自己的工作职责, 按照”用心做人, 用脑做事”、 ”没有最好, 只有更好”的原则, 一切从实际出发, 实事求是地科学地开展工作。以下是督导人员的工作职责:
一、 督导管理人员, 必须具有爱业敬业、 乐于奉献的精神, 热爱喜得龙, 愿与喜得龙同呼吸、 共荣辱, 兢兢业业、 踏踏实实地工作, 与喜得龙一起成长。
二、 督导管理人员, 必须有明确的工作目标计划和工作重点, 目标是明确的、 可量化的、 可检查的, 计划是切实可行的。
三、 ”跟进、 跟进、 再跟进”是督导管理人员必须牢记的重要管理理念之一, 再好的想法, 没有及时的、 有力度的跟进, 都是一句空话。
四、 督导干部要密切留意各店的销售情况, 对各店的定额目标进度做到心中有数, 对各店销售业绩的变化要给予特别关注。
五、 督导干部对店铺人员的安排与调动有建议权, 对店铺管理干部有任命建议权。
六、 督导干部对店铺陈列、 店铺卫生、 店铺物品、 店铺宣传栏有权指导和管理。
七、 督导干部下店巡视要有目的性, 并做好《巡点记录卡》, 对店铺人员的仪容仪表、 服务态度、 专业知识、 销售技巧、 工作质量都有权监督、 检查、 考核。
八、 督导管理人员必须定期召开会议, 向上级汇报自己的工作, 反映店铺存在的问题, 并针对问题提出自己下一步工作的意见。
九、 督导管理人员必须协助货品部门, 合理控制和调整店铺的库存量, 及时反馈货品的走向动态。
十、 督导管理人员要及时解决店铺发生的矛盾, 包括员工之间、 员工与顾客之间、 员工与商场之间的矛盾。
十一、 督导管理人员要注意培养店铺后备力量, 经常个别沟通, 给予正面指导与鼓励。
十二、 督导管理干部要组织新店铺的开张或店铺撤场的一系列工作。
十三、 督导管理干部要组织店内良性竞赛活动, 如定期组织类似记款大王、 销售能手、 卖鞋大王等比赛活动, 并做好月、 季、 年度先进评比活动。
十四、 督导管理人员要加强在卖场对员工的传、 帮、 带工作, 不定期的组织员工的演练学习活动, 关心员工的晋级考核工作。
十五、 督导管理人员要对店铺的案头工作, 有严格的要求, 保证各项案头工作及时完成。
十六、 督导管理干部要积极参与公司的高级培训, 每月要有自己的工作总结, 并接受公司对自己的考核。
月工作计划编制流程
流程图

流程说明
收 集 资 料A

分析研究B

后期跟进并总结H
执行计划G
将计划制成直观表格E
宣布印发工作计划F
组织大家讨论D
找出工作要点C

A
收集整理上月经营情况, 各店铺的运做情况, 普遍存在并需要解决的问题。
B
分析本月市场可能发生的趋势, 当前各店铺的问题, 研究对策。
C
找出工作的重点和热点, 以解决重点来带动其它督导工作。
D
组织督导干部讨论本月的工作, 集思广益。
E
制定《月工作安排表》, 把每月的工作分解到每周、 每天。
F
将工作计划和表格下发。
G
按计划执行, 如有变更及时通知。
H
每周例会对照计划, 跟进执行情况。
督导部_____月份工作安排表
日期
星期
工 作 安 排
每周重点

进行案头工作流程
流程图

流程说明
收集各店铺资料A

评阅各店工作日志B

评选优秀店铺和优秀员工F
对各店铺进行分类评估E
上交相关部门需要的资料D
上交工作报告H
总结上月工作G
统计相关数据C

A
收齐各店铺工作日志、 顾客反馈表、 分组竞赛表、 相关费用报销等。
B
对店铺工作日志进行阅读并批语。
C
统计各店铺完成任务情况, 人均销售、 存销比表。
D
考勤表、 盘点表、 店铺销售排名、 竞赛表、 专业知识表、 销售分析表等。
E
把店铺按好、 中、 差分类并做出评点。
F
每月初选, 每季度总评并上报。
G
书面报告本月工作并拟订下月工作重点。
H
将上月工作总结和本月工作计划汇总成工作报告, 上交部门经理。

______月份案头工作评分表
店数
店名
绩效最高分
绩效最低分
销量最高
销量最低
送鞋最多
送鞋最低
交接班本评分
总结评分
定额完成情况
姓名
分数
姓名
分数
姓名
对数
姓名
对数
姓名
对数
姓名
对数
定额
完成
比例
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

_____月份销售分析表
店数
店 名
人数
营业额
人均营业额
销售量
人均销量
库存量
存销比
出样数
销样数
齐码率
鞋
服
鞋
服
鞋
服
鞋
服
鞋
服
鞋
服

______月份销售排名表
店数
店 名
第一名
第二名
第三名
第四名
第五名
第六名
人数

______月份比赛评分表
______区

VS
______区

一

组

店

名
完成比例
卫生检查
仪
容
仪
表
服
务
检
查
专
业
知
识
陈列技巧

二

组
店

名
完成比例
卫生检查
仪
容
仪
表
服
务
检
查
专
业
知
识
陈列技巧
％
扣分
扣分
扣分
扣分
扣分
％
扣分
扣分
扣分
扣分
扣分

组平均分

组平均分

______区

VS
______区

三

组

店

名
完成比例
卫生检查
仪
容
仪
表
服
务
检
查
专
业
知
识
陈列技巧

四

组
店

名
完成比例
卫生检查
仪
容
仪
表
服
务
检
查
专
业
知
识
陈列技巧
％
扣分
扣分
扣分
扣分
扣分
％
扣分
扣分
扣分
扣分
扣分

组平均分

组平均分

_____月份专业知识考核表
排名
店名
姓名
分数
平均
第一

第二

第三

第四

第五

第六

第七

平均分:

_____月份宣传栏评比表
店数
店名
板面设计
色彩搭配
主题推广
创新艺术
板面整洁
整体效果
备注

备注: 板面设计10分; 色彩搭配10分; 主题推广30分; 创新艺术20分; 板面整洁10分; 整体效果20分。
本月宣传栏获奖店铺: *****
主管巡店记录卡
主管: 店长:
项目
优
良
合格
差
备 注
仪容仪表

站姿蹲姿

板鞋

橱窗

仓库

店内卫生

交接班本

专业知识

灯光音响

员工状态

店务会

顾客投诉

指挥协调

店长建议

主管建议

店名: 年 月 日
注: 备注处写明检查情况

组织四项检查工作流程
流程图

流程说明
制定检查计划A

下店B

店外观察C

进店打招呼D

上交检查表L
双方签字确认I
说明检查目的、 内容E
后期跟进K
激励、 离店J
给予点评H
填写检查表G
店内检查F

A
确定此次检查的目的、 内容、 时间安排、 行走路线等计划。
B
带齐表格工具下到店铺。
C
站在店外远处, 不被店员发现的地方观察店铺里实际的情况。( 服务标准检查)
D
进店里跟店员们打招呼。
E
向店铺里说明此次检查的目的和内容。
F
根据检查内容仔细观察须检查的项目、 地方。
G
根据观察发现填写检查明细表。
H
根据检查表给予点评: 指出检查中发现的店里做的好的方面, 鼓励继续发扬; 做的不足, 被扣分的方面, 要求限期改正; 并提出意见和建议。
I
双方在检查表上签字确认检查。
J
给店员们鼓励、 打气, 离开店铺。
K
后期下店巡店要跟进检查表上店铺还做的不足、 被扣分的方面。
L
每月初将上月的检查表上交到部门经理处。

仪容仪表检查明细表:
评定标准为以下每项1分制, 总分12分。
成绩 店名
项目

得分
备 注
得分
备 注
得分
备 注
得分
备 注
得分
备 注
头发

发卷

头花

眼影

彩妆

口红

指甲

工衣

工牌

工鞋

袜子

首饰

总分

店内确认

检查人: ________

年 月 日
考核标准
发色自然: 发色自然, 不刺眼, 发式整齐, 不是奇形怪状;
发式标准: 头发、 饰品符合本品牌要求( 样式、 颜色、 夹法) ; 男式发不过耳,
女士刘海不能过眉、 短发要露耳, 发不遮面;
清洁要求: 无头屑
清新淡妆标准: 擦口红、 修眉、 打眼影, 颜色看得清淡也不能过于夸张
不能带有色隐型眼睛
男士每日剃须
制服标准: 制服整洁、 无皱、 无污渍、 无异味
工牌标准: 工牌端正佩于左胸处
饰物标准: 女士双臂只可佩带一件饰物( 手表、 手链、 手镯、 戒指) ; 耳环款式为细小及粒状款,
不允许单耳戴; 项链不可外露; 男式不准戴耳环; 所有发出声响的事物均不准佩戴。
口腔无异味:
不可留长指甲、 涂任何颜色指甲油、 指甲修剪整齐干净;
无狐臭体味, 不能喷香水
统一工鞋, 着袜依品牌要求, 每天要擦拭干净

卫生检查明细表
评定标准为以下每项1分制, 总分15分。
年 月 日
成绩 店名
项目

得分
备 注
得分
备 注
得分
备 注
得分
备 注
得分
备 注
天花

墙壁

地板

地角线

层架

仓库

板鞋

灯管

空调

形象墙

收银台

衣着

展台、 L架下

外招牌

总分/店内
确认

检查人: _________

服务检查明细表
年 月 日
成绩 店名
项目

得分
备 注
得分
备 注
得分
备 注
得分
备 注
得分
备 注
站姿

蹲姿

喊宾

叫仓

试穿

送宾

进出仓

打招呼

送鞋送物

唱收唱付

产品介绍

精神面貌

以客为先

板鞋归位

不当行为

微笑服务

客户至上

试穿鞋还原

接一待二照 顾三

总分

店内确认

检查人: _________
考 核 标 准
站姿
双脚并拢, 挺胸收腹站立, 双手合叠置于腹前或身后( 按品牌规定或商场规定)
喊宾
声音自然热情地说: 欢迎光临XX等
打招呼
主动, 并自然热情的与客人招呼: 目光接触、 微笑、 问好、 邀请手势
产品介绍
主动向客人介绍适当的产品, 展示、 推荐
叫仓
出入仓都要喊口号, 清脆响亮有力、 音量不可过大过小
进出仓
行动迅速、 脚步加快
蹲姿
半蹲式蹲姿
试穿
半蹲式蹲姿蹲于客人侧面, 鞋盒置于顾客前方, 必要时正确使用鞋拔、 袜子
送鞋送物
礼貌周到的双手送出
唱收唱付
熟知跑鞋线路, 准确及时的送到: 标准鞋款、 色、 码正确, 单据填写正确; 时间在本店铺规定时间内; 100%准确率, 收现金要唱收唱付并指示收银台位置
送宾
声音自然热情地说: 欢迎下次光临等
板鞋归位
随时将样鞋放回原位, 摆回原样
试穿还原
及时将试穿过的产品打理整齐干净, 并按原包装放回仓库原位
接一待二照顾三
有此现象则记录
不当行为
无依台现象, 无阅读报纸现象, 无在卖场内进食饮水、 抽烟现象, 无坐现象, 无大声喧哗现象, 无超过3分钟的非公事谈话及私人电话现象, 无随意试货品现象, 无任何不雅观小动作, 不得在卖场照镜
微笑服务
卖场中始终保持亲切自然的微笑
精神面貌
精神饱满, 态度热情, 无个人情绪负面影响
以客为先
随时为在卖场中的客人提供耐心、 细致、 周到的服务, 无任何不尊重客人的言行举止。

陈列检查明细表
年 月 日
成绩 店名
项目

得分
备注
得分
备注
得分
备注
得分
备注
得分
备注
系列

区域

三线原则

组合陈列

平衡对称

色系

重复出样

搭配陈列

整齐度

易拿取

饱满度

主题陈列

检查人:

考核标准
系列陈列
同类别的货品要集中陈列在邻近的货架或位置, 集中陈列的要求也是”量感陈列”的体现, 同时让顾客能更容易的按照集中的类别找到自己所需要的品种
区域陈列
1.陈列区: 在板墙最上部, 占40%的空间; 展示主打款式, 分清性别和系列故事, 着重展示主要科技性产品特征
2.冲击区(黄金空间): 在板墙中间, 占10%的空间---视平线的高度; 传递产品所具的科技功能; 使用叠装,展示出相关细节, 展示相同系列的装备和配件
3.容量区(仓储空间): 在板墙下部, 占50%的空间; 展示陈列区已出样的产品, 同时陈列其它同一系列的相关产品
三线原则
所有的陈列都要有这样的统一的线, 特别顶部的天线必须保持水平, 达到整齐划一的视觉效果. 板墙的陈列要保持有水平线的效果因为男女产品的长短不同, 因此板墙上的水平线位置略有不同, 可是这样的区别要尽可能的小在同一性别的产品区域内水平线的位置必须是一致的
平衡对称
货架或商品之间陈列是否对称, 平衡。总体店铺陈列局部对称和整体对称。绝对平衡: 找到中心线,然后根据镜面反射原理作出绝对平衡; 相对平衡: 使用相同体积的不同产品作出的平衡.
组合陈列
使用列的组合让消费者能够很好的理解陈列产品。 而且能够最大化和最有效的利用空间; 但要注意窄列平衡, 而且要注意窄宽列的结合交替使用。
色系
商品陈列的位置要尽量摆放在光线较好, 亮度足够的位置, 并每两三格用亮色款突出
重复出样
重复出样陈列准则:80%使用悬挂方式, 20%使用叠装。挂装,正挂4件,侧挂9~12件.挂装时正挂钩上的服装款式不能超过2个SKU( 单款单色) .叠装,2-4件.叠装款式不能超过1个SKU.产品款式不足时,可选用已陈列款式补足,器架勿留空位.鞋类展示不足时,应重复陈列与该纵列系列相同的款式.
搭配陈列
展示相同系列的装备和配件; 使用正挂和侧挂结合的悬挂方式, 主要款式要正面出样来吸引消费者的注意力;
整洁度
陈列时尽量保证系列的商品能配套齐全, 同时集中陈列, 在陈列上体现整齐、 美观的效果, 方便附加推销, 有利于提高销售额。整洁、 卫生是顾客对商品及整个卖场的要求, 保持商品与卖场的清洁, 给顾客营造一个清洁舒适的购物环境。
易拿取
易拿取易还原是商品陈列的首要条件之一, 因为即使再美、 大方的陈列, 若顾客拿取不方便, 或者拿了放回去极为麻烦的话, 也无法起到促进销售的目的
饱满度
作为陈列的首要原则来说, 商品须陈列均匀; 不可过于拥挤或单薄; 讲究一个”饱满”度, 饱满陈列也是门店形象生动化的一个重要条件
主题陈列
有简单明确的主题, 如圣诞、 新年、 春、 秋、 疯狂大减价等。定期替换, 清洁及整齐以建立商品之特有形象。配合适当的推广海报, 提供足够的商品资讯予顾客。注意安全, 不容易被顾客弄坏或弄伤顾客。橱窗模特数目视乎橱窗大小而定, 一般二到四个不等; 所穿著的衣服应当是当时所热烈推广服装类型。g/u'iE
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_____月份四项检查汇总表
店数
店 名
排名
总扣分
卫生
仪容仪表
服务过程
陈列技巧
扣分
扣分
扣分
扣分
扣分

合 计 扣 分:

区 平 均 分:

现场指导工作流程
流程图

流程说明
制定指导工作计划A

下店B

观察了解被指导对象C

个别沟通D

提出目标与要求I
示范指导E
激 励H
评估与记录J
分析与分享G
重复训练F

A
明确帮助教导的对象, 并做出帮教的重点和目的。列入本月的工作计划。
B
下到指导对象的店铺。
C
仔细观察和了解指导对象的工作情况。
D
找指导对象谈话, 指出其工作中存在的问题, 并教导方法。
E
亲自示范工作给帮助对象看, 并耐心讲解。
F
让其亲自实践, 再次观察帮助对象工作情况。
G
与帮助对象分享成功经验。
H
如果对象进步了, 及时并不断给予激励。
I
提出下一步努力的目标和要求。
J
评估帮助的结果, 整理有关资料。

组织员工演练流程
流程图

流程说明
制定演练计划A

联系演练场所B

通知演练C

集合进场D

终场总结L
主持人总评K
观演者评价J
顾客扮演者评价I
演练者自评、 感想H
演练评估、 改进计划N
演练反馈、 跟进M
分组演练G
主持人开场白F
演练前热身E

A
确定演练的时间、 地点、 参加人员、 演练主题、 演练内容、 演练步骤、 人员安排。
B
联系场地。( 公司展厅～卖场)
C
通知所有参加人员演练的安排和内容。
D
所有参加人员到场地外集合进场。
E
以小游戏、 小节目的形式热身, 提高参加人员的精神状态。
F
主持人说明演练的目的、 内容、 步骤、 注意事项、 及相关人员安排。
G
视时间长短分几组演练, 选出导购和顾客的扮演者, 进行演练。
H
演练完毕, 先由演练者谈谈自己演练的感想。
I
顾客扮演者对导购员扮演者进行评价。
J
观演者分组分项目对演练者优缺点进行评价。
K
主持人对整个演练过程进行总评。
L
所有组演练完毕, 主持人对整个演练过程进行总结, 并提出对参加人员的要求和跟进计划。
M
经过《演练跟进表》和后期下店询问观察, 跟进参加人员的演练反馈效果。
N
对演练过程和演练后效果进行评估, 并制定改进计划。
演练规划表
品牌/店名: 填表日期: 年 月 日
演练时间
年 月 日 时 分
演练地点

主持人

参 加 人 员

演练主题

演练步骤

热身节目

演练安排
项目
组数
预定人选
备注
一对一

二对一

一对多

演 练 反 馈
跟进人

反馈效果
□优 □良 □中 □差
演练评估
成功之处

不足之处

下次演练
改进计划

演 练 跟 进 表
店名

姓名

演练
时间

参加人的感想及建议

店长跟进情况
演练主题
演练前表现
演练后表现
三天后
七天后
十五天后

店 长 的 点 评

培养后备力量工作流程

流程图

流程说明
店长推荐后备人选A

确定培养对象B

上报人力资源部C

通知店里和本人D

能力评估I
培训E
主管跟进H
推荐任命J
店长引导G
主管指点F

A
每店的店长须推荐一名后备力量人选供公司选择。
B
督导经理主管筛选确定后备力量作为培养对象。
C
将后备力量名单上报建档。
D
通知店里和本人, 其已被作重点培养对象。
E
组织后备力量进行必修培训。
F
主管点出其优缺点, 给其指明学习发展提升的方向。
G
店长根据其优缺点, 制定引导培训计划, 在日常工作中将店长的工作交给其去做, 引导其向店长方向发展。
H
主管跟进检查后备力量的培养和进步情况, 并按要求对其进行考核。
I
每月对所有后备力量进行能力评估, 衡量其是否达到储备店长的水平。
J
对优秀的后备力量根据需要推荐任命为带班或实习正副店长。

后备力量跟进表

店名: 姓名: 日期:
后备力量自评
优点

不足

希望得到的培训

希望哪方面得到提升

店长跟进情况
培养跟进计划

序号
项目
优
良
中
差
具体表现
1
工作总结

2
员工安排表

3
工作日程安排表

4
考勤表

5
统计表

6
绩效拦评分

7
销售比例统计表

8
进出货数量表

9
修鞋款汇总表

10
鞋油进销存统计表

11
店铺用品申领表

12
销售旬报

13
每周报告

14
商品质量投诉登记表

15
每周货品反馈表

16
每旬竞争对手调查表

17
做销售单; 检查单据

18
盘点工作

19
顾客定鞋和修鞋的跟进

20
商场对帐

21
仓库的整理及点数

22
专业知识考核

23
橱窗的组合与摆放

24
陈列( 板鞋的摆放与调整)

25
陈列花样与手袋搭配

26
全套电脑操作

27
观察店员的仪容仪表

28
大型促销活动前后期工作

29
与商场的沟通情况

30
员工之间的沟通

31
货品管理和分析

32
处理投诉

33
控场能力

34
调节卖场气氛

35
激发员工的积极性、 主动性

36
互动性、 团队意识

37
每旬店务会的准备和主持

38
公司会议精神传达是否到位

店长点评

主管跟进情况
进步方面

评价意见