店面运营手册.doc

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目 录
前 言 2
第一章 岗位职责要求 3
第一节 组织架构 3
第二节 店长 3
第三节 导购 5
第四节 小区推广人员 6
第五节 渠道业务人员 8
第六节 技术服务人员 12
第七节 管理表格模板 13
第二章 店面工作标准 16
第一节 员工礼仪标准 16
第二节 终端店陈列规范 19
第三节 店面漆S管理规范 31
第四节 店面日常工作标准 33
第五节 安全管理标准 35
第三章 销售管理规范 36
第一节 销售服务流程 36
第二节 顾客档案管理制度 39
第三节 投诉服务标准流程 42

前 言
本手册本着通用、 基础的原则面向三棵树专卖店的工作人员, 为经销商终端团队人员提供必要的工作指引。手册分为岗位职责篇、 店铺工作标准篇、 销售管理规范篇等三大方面, 涵盖了店铺日常操作的各个方面, 并为店铺日常运营管理提供了实用性的表格。
本手册总结了全国各地优秀专卖店的运营模式, 是终端导购人员学习店铺营运及管理, 提升营业知识及技能的操作指南, 是终端业务人员业务开拓、 店铺营业诊断分析的参考工具, 旨在为经销商提供店面日常运作基础工作的参考, 使店铺达到规范化管理, 提升店铺终端形象, 推动销售业绩增长, 走出一条标准化及规范化品牌管理之路。
本手册针对具有3人以上店铺需要管理的三棵树专卖店, 所涉内容具有通用性、 基础性, 但根据各地市场结构、 店铺环境的不同, 经销商应当遵循因地制宜、 灵活应用的原则。

第一章 岗位职责要求
第一节 组织架构
终端店团队人员配置模型
终端店
店长
导购员
小区推广
人员
技术服务
人员
油木工渠道业务人员
分销渠道
业务人员
装饰公司/工程渠道业务人员

第二节 店长
一个小的专卖店也是一个集体, 必须要有一个指挥者, 那就是店长。任何一名店长都是在优秀导购的基础上发展起来的, 三棵树专卖店的店长必须是一名相当优秀的导购员, 同时还是一个终端市场的管理者。作为一名合格的店长, 不但要了解导购员日常工作的细节, 还要负责指挥其它员工的工作——帮助每一个门店员工都能发挥才能, 用自己的思想、 行动来影响员工, 完成门店销售目标。
一、 任职资格
1、 女, 22-35岁, 中专( 高中) 以上, 身高≥155厘米, 形象良好
2、 有涂料、 建材行业两年以上店长或导购经验, 服务意识好,具备一定的计划、 协调、 组织及人员管理能力, 能独立处理门店日常事务
3、 具备一定的店面现场管理、 销售技巧、 礼仪知识
4、 熟悉礼仪知识、 基本电脑操作, 普通话标准
二、 岗位职责
项目内容
检核标准
目标
管理
完成销售及其它策略性目标
按进度达成门店销售及其它策略性目标
提高成交率
有效提升成交率
提高客单价
提高连带销售率( 单笔订单中包含木器漆、 防水、 胶黏剂、 辅料产品)
中档以上产品指标完成率
按进度达成门店中档以上产品销售目标
门店
形象
导购礼仪
按三棵树导购员初、 中级标准课程规范奉行导购礼仪
漆S陈列执行
按三棵树陈列标准对门店进行漆S管理
销售
技巧
产品推荐
运用道具配合推荐产品
连带销售
连带三棵树防水、 胶黏剂、 辅料等产品销售
价格异议处理
降低消费者价格敏感度, 产品推荐突出强调卖点
服务推荐
推荐喷涂或其它服务
促销活动执行
按店面促销活动要求执行
价格预算与色彩应用
现场为消费者提供产品价格预算, 有调色设备的门店向消费者推荐使用色彩
日常
管理
每日召开门店晨会
必须每日召开门店晨会
导购工作分工
对当天各项销售目标进行分工
组织、 落实导购培训
组织导购员接受三棵树导购员初、 中级标准课程及新品上市培训, 并达到公司要求
油木工管理
开发及管理油木工资源, 定期召开油木工会议
及时补货
货架、 地堆保持货品饱满
渠道开发
全面推动各渠道客户开发( 批发、 油木工、 装饰公司、 工程)
信息收集及填写相关报表
对来店顾客进行信息收集且按时填写店面日常销售运营报表及店长周记
竞品基本情况
了解主要竞品产品、 价格、 渠道、 促销、 服务情况
基础
知识
熟悉公司基本情况
熟悉三棵树基本情况与企业文化
涂料知识、 施工工艺
掌握所有三棵树产品知识与施工工艺
产品性能、 卖点
熟悉所有三棵树产品性能与卖点

第三节 导购
三棵树导购员指在三棵树专卖店或专卖区, 经过现场服务引导顾客认识油漆, 明白什么是好油漆, 帮助顾客完成油漆购买过程的人员。顾客进入店内往往存在疑虑, 这种疑虑会阻碍顾客实现购买行为, 而三棵树导购员就是解除顾客心理的疑虑, 帮助顾客实现购买。
一、 导购员心态
在顾客消费过程中, 三棵树导购员的作用是非常重要的, 在这里需重点强调的是工作过程中的心态。以往甚至现在都有很多人( 包括我们导购员) 认为, 门店工作就是伺候人的工作, 低人一等。其实并非如此。当今在国外, 做销售是一项很受尊敬的工作, 今天的中国还有很多人没把这个观念转过来, 不但仅是建材行业, 乃至整个服务业。
首先, 三棵树导购员必须认识到”我的工作很重要”。”作为品牌形象代言人, 三棵树品牌的高度有多高, 我的工作就有多受尊重”。一定要将这种理念植入脑海。
其次, 三棵树导购必须认识到”我的工作是别人不可代替的”, ”我能够代表三棵树给顾客提供的优质服务是别人不可代替的”, 对三棵树品牌一定要有充分的归属感和认同感。
再次, 三棵树导购员不但是销售产品, 还是在推广品牌, 推广三棵树带给大众的健康生活方式, 是健康文化的”传递者”。
作为三棵树终端最重要的人, 你要在心底不停地告诉自己: ”我是最棒的”!
二、 任职资格
1、 女, 22-35岁, 中专( 高中) 以上, 身高≥155厘米, 形象良好
2、 责任心强, 善于学习, 亲和力强, 服务意识好
3、 具有涂料或建材行业一年以上导购经验
三、 岗位职责
项目内容
检核标准
目标管理
完成销售及其它策略性目标
按进度达成门店销售及其它策略性目标
顾客入店
入门欢迎
必讲迎客语: ”您好, 欢迎光临三棵树专卖”
让座
顾客引导
将客户让座到能够观察产品的位置
倒茶
茶倒七分满, 双手奉上, 右手拿杯身, 左手托杯底
项目诊断
顾客信息获取
有意识的获取顾客与产品相关的信息
产品、 色彩引导
进行产品引导, 有调色设备的必须进行色彩引导
中档以上产品推荐
产品推荐顺序由高至低
关联产品推荐
强调防水、 胶黏剂、 辅料产品的配套使用
宣导当期促销信息
主动介绍当期的促销活动
底漆与工艺推荐
主动推荐底漆、 工艺与墙面漆配套使用
未成交顾客原因分析
对顾客未成交的原因进行总结分析
预算
计算耗漆量
按三棵树导购员初级标准课程帮顾客进行耗漆量预算
告知实际耗漆量受基材、 施工、 颜色深浅等影响会略有差异
告知会略有差异
价格异议处理
帮顾客分析觉得贵的原因
是否有进行原因分析
按培训内容运用打折技巧
按三棵树导购员标准课程要求运用打折技巧
送客
送客语, 整理客户信息
讲送客语: ”请慢走, 欢迎下次光临”, 顾客离开后马上对客户信息进行整理
回访
顾客回访
对所有进店客户进行回访
日常工作
遵守《导购基本行为标准》, 保持良好形象
按三棵树导购初、 中级标准课程规范奉行导购礼仪
漆S陈列规范执行
按三棵树陈列标准对门店进行漆S管理与维护
竞品基本情况
了解主要竞品产品、 价格、 渠道、 促销、 服务情况
基础知识
熟悉公司基本情况
熟悉三棵树基本情况与企业文化
涂料知识、 施工工艺
掌握所有产品知识与施工工艺
产品性能、 卖点
熟悉所有产品性能

第四节 小区推广人员
随着生活方式的变化, 以前顾客购买建材的方式为: 逛建材市场 选择款式花色 选择品牌 成交, 现在的顾客还有设计师推荐( 装饰公司的材料展厅) 、 小区临时门店、 网购、 建材超市等多种方式, 顾客选择多样、 客源分流是一个必然趋势。
追根溯源, 顾客从哪里来? 到哪里去? 小区! 小区是最靠近顾客的 ”末端”, 是我们销售工作的”前沿阵地”, 小区推广业务队伍是冲锋陷阵的”先锋队”。在小区设限制一道”屏障”, 将顾客拦截在竞争对手之前, 就领先了对手一步, 一步领先, 整个销售工作步步领先。
一、 任职资格
1、 男女不限, 25-45岁, 中专( 高中) 以上
2、 从事过销售工作, 有物业管理经验、 涂料或建材行业销售经验优先
3、 责任心强, 吃苦耐劳、 坚忍不拔
4、 沟通能力强, 普通话标准, 熟练使用当地方言
二、 岗位职责
项目内容
检核标准
目标管理
完成销售及其它策略性目标
按进度达成销售及其它策略性目标
信息搜集
楼盘调查
辖区内所有相关楼盘资料收集及建档
楼盘物业公司资料库建立
强化与物业公司相关人员、 门卫的联络沟通, 为在小区开展推广活动做准备
业主信息分类
对准顾客按不同装修进度进行分类
油工、 装饰公司、 工程渠道客户信息收集
对小区内油木工、 装饰公司渠道客户进行信息收集与分析
行业、 竞品信息搜集
对建材行业及竞品的产品、 价格、 渠道、 推广等各类信息进行收集与分析
活动组织
提交小区推广建议
对有价值的楼盘根据竞品状况制定促销、 广告等推广计划
小区设点推广
做好小区人员沟通协调, 并进行场地布置与秩序维护
顾客接待
现场进行接待, 保持良好服务态度
宣导当期促销信息
主动宣导当期促销信息, 引导顾客消费
活动总结
每期推广活动均要进行日、 周、 月总结
入户拜访
按要求展开入户拜访
按要求进行扫楼, 并执行入户拜访
回访及
售后
核实用量
核对顾客实际使用数量
安排送货
按顾客要求时间及时完成送货服务
收款
按时对账并收齐货款
施工指导
在现场进行技术指导与沟通
退补货检查
严格按公司要求进行退补货检查
基础知识
熟悉公司基本情况
熟悉三棵树基本情况与企业文化
涂料知识、 施工工艺
掌握所有产品知识与施工工艺
产品性能、 卖点
熟悉所有产品性能
第五节 渠道业务人员
一、 任职资格
1、 男女不限, 25-35岁, 中专( 高中) 以上
2、 二年以上渠道销售工作经验
3、 具备较强的市场拓展能力、 客户管理能力、
4、 责任心强、 善于沟通、 执行力强
二、 岗位职责
1、 油木工渠道业务人员
项目内容
检核标准
目标管理
完成销售及其它策略性目标
按进度达成销售及其它策略性目标
形象维护
保持良好个人形象
保持健康积极的形象
信息收集
健康师傅信息收集
每日进行健康师傅信息收集
竞品信息收集
了解主要竞品近期油木工合作方式( 产品、 价格、 奖励、 积分、 推广等)
健康师傅
开发
每月新增开发健康师傅
根据月度目标开发健康师傅
健康师傅
管理
按计划拜访健康师傅, 客情维护
对固定合作的健康师傅每月固定拜访并促进销售达成, 给予健康师傅生日祝福
健康师傅俱乐部管理
要有固定的健康师傅活动场所, 每月开展多种形式的活动
活动组织
组织健康师傅会议
每月组织不少于10人以上的订货、 联谊、 培训等会议
推广活动总结分析
对各类促销、 会议进行总结分析
后期跟进
推广活动后进行后续跟进
日常工作
工作总结
按时填写工作报表与报告
基础知识
熟悉公司基本情况
熟悉三棵树基本情况与企业文化
涂料知识、 施工工艺
掌握所有产品知识与施工工艺
产品性能、 卖点
熟悉所有产品性能
2、 分销渠道业务人员
项目内容
检核标准
目标管理
完成销售及其它策略性目标
按进度达成销售及其它策略性目标
信息搜集
商圈排查
针对涂料商圈进行潜在客户信息排查
布局规划
根据商圈排查结果协助公司形成网点布局规划
分类评估
根据意向客户经营状况进行分类评估
提交意向客户合作建议
向公司提交有价值的分销客户合作建议方案
行业、 竞品信息搜集
对建材行业及竞品的产品、 价格、 渠道、 推广等各类信息进行收集与分析
活动组织
促销活动执行
参与制定促销计划并严格执行
组织分销商会议
参与设计分销商会议方案并严格执行
活动总结
每次推广活动均要进行总结分析
分销开发
每月新增开发分销客户
根据月度目标开发分销客户
分销管理
拜访分销客户
按计划拜访分销客户并进行客情维护
漆S陈列维护、 广宣品及时到位
按漆S标准陈列, 广宣品配置及时
店面终端运营培训
帮助分销客户进行店面终端运营培训
回访及
售后
核实用量
核对实际发货数量
安排送货
按客户要求时间及时完成送货服务
定期对账、 收款、 催款
按时对账、 收款、 催款并收讫货款
紧急投诉处理
及时进行协调与处理
退补货检查
按分销商要求进行退补货检查与落实
基础知识
熟悉公司基本情况
熟悉三棵树基本情况与企业文化
涂料知识、 施工工艺
掌握所有产品知识与施工工艺
产品性能、 卖点
熟悉所有产品性能
3、 装饰公司渠道业务人员
项目内容
检核标准
目标管理
完成销售及其它策略性目标
按进度达成销售及其它策略性目标
信息搜集
准客户信息盘点
对各大中小型装饰公司、 设计院、 设计工作室进行信息盘点
准客户分类评估
按装饰公司实力、 信誉、 口碑进行初步评估
提交意向客户合作建议
向公司提交有价值的装饰公司合作建议方案
了解竞品与装饰公司合作方式
日常收集与汇报竞品与装饰公司合作方式
了解装饰公司动态
掌握装饰公司人员、 财务、 促销、 竞品合作等动态
竞品基本情况
了解主要竞品产品、 价格、 渠道、 促销、 服务情况
活动组织
装饰公司展厅布置
协助装饰公司设计并布置展厅
组织装饰公司各类活动
组织开展装饰公司团购、 订货、 培训、 联谊等会议与促销
推广活动总结分析
对各类促销、 会议进行总结分析
装饰公司开发
每月新增开发合作
根据月度目标开发装饰公司
装饰公司管理
计划拜访装饰公司
按计划拜访装饰公司并进行客情维护
回访及售后
核实用量
核对实际发货数量
安排送货
按顾客要求时间及时完成送货服务
定期对账、 收款、 催款
按时对账、 收款、 催款并收讫货款
紧急投诉处理
及时进行协调与处理
退补货检查
按装饰公司要求进行退补货检查与落实
基础知识
熟悉公司基本情况
熟悉三棵树基本情况与企业文化
涂料知识、 施工工艺
掌握所有产品知识与施工工艺
产品性能、 卖点
熟悉所有产品性能

4、 工程渠道业务人员
项目内容
检核标准
目标管理
完成销售及其它策略性目标
按进度达成销售及其它策略性目标
信息搜集
大中小型地产公司及设计单位拜访
按进度完成拜访, 每个客户至少拜访10次以上
对各类客户信誉、 口碑进行评估
进行分类评估
提交意向客户合作建议
对有价值的地产公司或项目有提交合作建议文案
了解竞品与地产公司/设计单位合作方式
进行收集与定期汇报
项目信息收集
每月最少收集10个
项目开发
开发项目数量
按月度项目开发目标
按客户要求打样
符合客户要求并送样及时
制作标书
及时制作
合同签订
必须签订合同
项目管理
合同管理
按合同条款执行
跟进项目进度
及时反馈工程进度信息
质量监理
按施工要求进行现场监理
回访及
售后
定期回访
定期回访, 保持良好的客情关系
安排送货
按客户要求时间及时完成送货服务
定期对账、 收款、 催款
按时对账、 收款、 催款并收讫货款
紧急投诉处理
及时进行协调与处理
退补货检查
按客户要求进行退补货检查与落实
基础知识
熟悉公司基本情况
熟悉三棵树基本情况与企业文化
涂料知识、 施工工艺
掌握所有产品知识与施工工艺
产品性能、 卖点
熟悉所有产品性能

第六节 技术服务人员
”三分油漆七分施工”, 顾客需要的不是油漆, 而是完美的漆膜。涂料属于半成品, 必须由专业的人员施工, 才能得到最佳的涂装效果, 因此说涂料行业也是服务行业。在施工环节中, 必须经过经销商组建的服务团队, 对售前、 售中、 售后进行全方位服务, 在顾客心目中建立品牌忠诚度, 才能实现稳步、 健康的发展。
一、 任职资格
1、 男, 25-45岁, 中专( 高中) 以上,
2、 涂料行业三年以上技术工作经验
3、 熟悉家装行业, 有较强的涂装施工技能及现场解决问题的能力
4、 漆病处理经验丰富、 喷涂设备维护能力强
5、 敬业、 工作踏实, 服务意识强
二、 岗位职责
项目内容
检核标准
目标管理
完成销售及其它策略性目标
协助销售团队完成销售及其它策略性目标
客诉处理
为客户提供基本的施工咨询
提高了顾客满意度
漆病处理
服务及时并提升了顾客满意度
调色打板
调色服务
服务专业及时并提升了顾客满意度
样板打样
服务专业及时并提升了顾客满意度
涂装顾问
提供喷涂服务
配合导购提供优质的喷涂服务
喷涂设备日常维护
每日用完即时进行维护, 长期不用的设备每周做一次基本维护
技术咨询
为导购、 渠道人员提供产品、 技术培训支持
提升了终端团队人员整体产品知识与技术能力
表格管理
服务汇总表
按要求准时提交并进行分析
情报收集
反馈市场、 竞品情况
及时反馈主要竞品近期服务方式、 服务项目、 服务费用、 新工艺推广、 促销活动和核心产品价格等市场动态
情报收集
熟悉公司基本情况
熟悉三棵树基本情况与企业文化
涂料知识、 施工工艺
掌握所有产品知识与施工工艺
产品性能、 卖点
熟悉所有产品性能
第七节 管理表格模板
一、 团队人员周工作计划汇总表

二、 意向客户追踪表

三、 店面会议管理表

第二章 店面工作标准
第一节 员工礼仪标准
一、 仪容仪表

要求
禁忌
头发
• 洗梳整齐、 无头屑;
• 男员工不遮脸、 鬓不过耳;
• 女员工长发要扎起, 或盘发。
• 染异色头发, 留夸张发型;
• 男员工留长发、 烫卷发;
• 女员工披头散发, 带耀眼装饰;
面部
• 保持清洁与适当的修饰;
• 女员工以淡妆为宜;
• 男员工胡须要剃净。
• 戴有色眼镜、 变色眼镜;
• 化浓妆、 用气味浓郁的化妆品;
• 女员工涂除红色、 肉色外的口红。
鞋袜
• 保持干净, 光亮;
• 女士裙装穿肉色丝袜为宜;
• 男士袜子尽量黑色;
• 穿拖鞋, 运动鞋, 雨鞋;
制服
• 保持清洁整齐、 美观大方;
• 衬衫要束在裤、 裙里;
• 工号牌应佩带在左胸上方。
• 在岗穿制服以外的服装;
• 衣裤口袋塞满东西, 明显鼓起;
• 挽袖卷裤。
指甲
• 常修剪与清洗, 保持指甲清洁。
• 男员工留长指甲;
• 女员工涂除红色、 肉色外的甲油。
首饰
• 除手表及项链外, 一般不宜佩戴过多饰物。
• 色调花俏、 耀眼。

二、 仪态规范
1、 服务仪态

要求
禁忌
姿
态
• 站姿挺拔;
• 坐姿文雅;
• 行姿稳重
• 在岗是背对顾客站或坐;
• 无故奔跑或急走。
举
止
• ”三轻”原则: ”说话轻、 走路轻, 操作轻”;
• 彬彬有礼, 遇事礼让;
• 目光温和, 注视对方;
• 保持发自内心的微笑;
• 手势简洁、 适度、 和谐。
• 在顾客面前大哈欠、 伸懒腰、 挖耳鼻、 剔牙、 化妆等;
• 在岗时相互嘻笑、 打闹。
• ▽形体: 形态、 风度, 要文雅大方, 礼貌得体, 不卑不亢。
• ▽站姿: 躯干要直且自然, 双手自然交叉放在身前, 忌倚靠货架, 双手插兜或从臂交叉于胸前等;
• ▽坐姿: 上身要端正, 双膝并拢, 忌前趴后仰, 双腿叉开;
• ▽语言: 语言吐字清晰, 语调柔和, 语速适中, 专业用语生活化, 通俗易懂, 使用礼貌用语, 体现三棵树人的良好素质。
• ▽表情: 要精神饱满, 精力充沛, 忌松松垮垮, 无精打采; 接待客户要面带微笑, 忌把不良情绪带入工作; 要开朗、 大方, 不羞涩、 扭捏, 也不要轻浮、 泼辣。
• ▽目光: 与顾客交谈应注视对方( 脸部的双眼底线和前额构成的三角区域) , 忌目光四处扫视或斜视顾客, 也不能目光下垂不敢看顾客;
• ▽手势: 要有礼节性, 避免下列手势:
• 单伸一个食指指点人( 教训、 威胁之意) ;
• 单伸一个拇指指点人( 表示藐视、 嘲弄) ;
• 双手相握, 搓动或不断玩弄手指( 拘谨缺乏自信心) 。
• 不要边吃东西, 边与顾客交谈。

2、 服务用语
① ”您好( 上午好、 下午好) 欢迎光临三棵树专卖, 请随便看看! ( 希望能够帮到您) ”
② ”对不起, 请稍后, 请先喝杯茶, 马上来, 请您稍等。”( 不能马上招呼客人时)
③ ”对不起, 让您等了这么长时间, 有什么能够帮到您? ”
④ ”我想这款比较适合您, 因为您的房子……( 从业主情况出发, 说让顾客心动、 高兴的话) ”
⑤ ”谢谢惠顾, 一共X元, 收您Y元, 找您Z元, 请点好! 您能够看看有没有其它能够帮助您的( 如有其它促销优惠, 能够介绍) ”
⑥ ”谢谢, 谢谢您的光临, 请走好。欢迎您下次光临。再见。”
⑦ ”对不起, 不好意思, 实在抱歉。”( 由于失误表示歉意时)
⑧ ”请别客气, 这是我应该做的。”( 当顾客致谢时)
⑨ ”很对不起, 我没听清, 请重复一遍好吗? ”( 当未听清楚顾客问话时)
⑩ ”对不起, 打扰您一下能够吗? 我能够占用您一点时间吗? ”( 当你打断顾客说话时)
⑪ ”对不起, 借过! 请让一下好吗? ( 当在店内搬货需顾客让路时)
⑫ ”我是三棵树漆的技术员×××, 您是业主, ×××先生/女士吧? ”( 当上门服务时)
3、 服务忌语
① 不买不要看, 看好了再叫我
② 这个我无能为力, 我是来打工的
③ 不知道, 这单不是在我手上卖出去的
④ 别人用了没问题, 为什么只有你有问题
⑤ 问了这么多, 你到底还要不要了……
4、 接待礼仪
① 交换名片。递名片时先尊后卑, 顺时针方向, 双手将自己名片呈出, 并把文字正方向着对方, 一遍递交时一遍清楚说出自己的名字, 不要用手挡住姓名、 公司名称与logo等。接名片时应双手去接, 以示尊重。
② 说话口齿清晰, 音量适中, 原则上用普通话, 如顾客讲方言应配合。
③ 对先来的客人先服务, 晚到的客人应亲切有礼的请她稍候片刻不能置之不理, 也不能先招呼后来的客人, 而怠慢先来的人。
④ 如果有必要时应主动对顾客提供帮助, 若客人带着许多东西可告诉寄物处或可暂时放置的地方, 下雨天课帮客人收伞并代为保管。
⑤ 顾客有疑问时, 应以专业、 愉悦的态度为客人解答。不能有不耐烦的表情或一问三不知, 要对三棵树产品卖点做简短、 清楚的介绍, 帮助顾客选择。
⑥ 不要忽略在客人旁边的友人, 应一视同仁一起招呼。
⑦ 与客人对谈的语言宜用询问、 商量的口吻, 不应用强迫、 责问或不耐烦的口气, 那会让人感觉不悦。当顾客看完后, 应先询问客人的需要和反应, 而非一味称赞三棵树产品的性能。
⑧ 当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你听到的要求, 让人觉得她的问题已被注意, 而且你会帮助她解决问题。
⑨ 即使客人不买任何东西, 也要保持一贯亲切、 热情的态度谢谢她的光临, 给对方留下良好印象。
⑩ 客人离开时, 最好能送客人到门口或目送客人离去。
5、 电话礼仪
① 最好在电话铃响起三声前, 拿起电话机首先自报公司部门名称或职位名、 自己姓名, 再询问对方来电的意图等。
② 电话沟通时要认真理解对方意图, 并对对方的谈话做必要的重复和记录, 以示对对方的积极反馈。
③ 应备有电话记录本, 重要的电话应做记录, 及时告知当事人处理来电。
④ 电话内容讲完, 应等对方结束谈话, 以”再见”等为礼貌结束语。待对方放下话筒后, 自己再轻轻放下, 以示对对方的尊重。
⑤ 基本用语:
”您好, 我是XXX,很高兴为您服务/有什么能为您效劳的么?”
”让您久等了, 我是……” ( 如电话铃响3声以上时)
”X先生, 您好! ”
”请您再重复一遍”
”那么您刚才说的是X日定的XXX款产品, 是这样么? ”
”请放心……”、 ”我一定转达”、 ”谢谢”、 ”再见”
第二节 终端店陈列规范
一、 标准专卖店
标准专卖店空间布置图( 三门面)

标准专卖店空间布置图( 双门面)

标准专卖店空间布置图( 单门面)

1、 门面
①.门头LOGO经由广告公司制作, 厚度在12厘米。不得变形;
②.门面铝塑板统一密缝拼接; 门窗部分必须以白色铝塑15厘米收边;
③灯箱、 告示牌、 地毯防撞条, 按施工图定位。

2、 天花、 地面
①. 天花及二级吊顶, 面饰白色乳胶漆;
②. 灯盘厚3-5厘米, 面饰白色乳胶漆, 底配置白色透光板;
③. 眉头面饰墨绿色乳胶漆、 贴白色亚克力字体, 底贴3厘米红色不干胶;
① . 地面铺80*80厘米白色地面砖。

3、 收银台( L形象)
①. L形象位置、 尺寸以设计图为标准;
②. L形象以木工基层做造型, 面饰白色与墨结色乳胶漆;
③. 太空漆火箭陈列架摆放在接待台正前方; 背面贴数字文化墙不干胶;

4、 收银台( 接待台)
①. 接待台陈列于L形象下方中心处;
②.接待台桌面陈列符合漆S管理标准;

5、 乳胶漆货架
①. 所有货架陈列不得摆放大桶产品,每层摆放4桶面漆+1桶底漆
②. 货架、 背板陈列顺序严格按照平面设计图陈列;
③. 陈列符合漆S管理标准。

6、 木器漆货架
①. 货架、 背板陈列顺序严格按照平面设计图陈列;
②. 第一层按5桶木器漆主漆摆放, 底层为18个纸箱包装陈列;
③. 陈列符合漆S管理标准。

7、 地面堆头
①. 堆头陈列定位: 按平面设计图陈列定位;
②. 乳胶漆: 第一堆头为鲜呼吸专属带专用围板 第二堆头为促销、 主推新品带通用围板;
③. 木器漆: 第一堆头为清味系列专属带专用围板, 第二堆头为促销、 主推新品带通用围板;
④. 乳胶漆陈列小桶产品为主,木器漆为整箱陈列,符合漆S管理标准。

水性木器漆中岛陈列

8、 模特位
① .模特位背胶为鲜呼吸画面, 产品陈列地台、 木栅栏和店长推荐牌按施工图执行定位与制作;
② .模特位只陈列纸箱包装产品及小桶产品, 不得摆放大桶。店铺只有一个模特位的, 模特位摆放鲜呼吸小桶产品。店铺有两个模特位的, 第一模特位做为鲜呼吸模特位。第二模特位做为太空漆模特位。

9、 辅料区
①. 辅料区样板为2厘米厚木工版基层, 刮腻子刷墨绿色乳胶漆, 下沿贴红色不干胶;
②. 辅料区样板左边内容文字为白色不干胶, 右侧则挂相应的木器漆样板。
③. 辅料架与工具架陈列, 符合漆S管理标准

10、 茶文化区、 洽谈区
①. 茶文化区、 洽谈区尺寸定位, 以平面设计图为标准;
②. 茶文化区背胶为更新内容画面, 四周以12厘米宽, 2厘米厚的墨绿色木工板收边;
③. 地台10厘米基层, 面饰浅色枫木, 悬空隔断木作造型, 面饰白色乳漆;
④. 茶文化柜、 茶几、 等茶文化区陈列, 符合漆S管理标准。

11、 调色区、 样板区
①.调色区样板为2厘米厚木工版基层, 刮腻子刷墨绿色乳胶漆, 下沿贴红色不干胶;
②.调色区样板右边内容文字为白色不干胶, 左侧则挂相应的乳胶漆样板;
② 调色机陈列样板摆放, 符合漆S管理标准。

二、 普通专卖店
1、 门头效果展示: 门头和门柱喷绘布当地制作( 尺寸按照实际门头大小制作, 平台下载画面) , 地垫为公司标配物料。

2、 空间布置图

3、 主形象区
形象墙效果: 普通专卖店标准形象、 收银展示, 喷绘布当地广告公司制作, 收银台、 电脑自配物料。

4、 木器漆产品、 货架、 KT板陈列组合
木器漆产品展示: 按店铺实际产品档次由高到低依次陈列, KT板当地广告公司制作( 画面公司平台下载) , 尺寸( 1200mmx1800mm)离地1000mm,排版一次排开。

5、 乳胶漆产品、 货架、 KT板陈列组合
乳胶漆产品展示: 按店铺实际产品档次由高到低依次陈列, KT板当地广告公司制作( 画面公司平台下载) , 尺寸( 1200mmx1800mm)离地1000mm,排版一次排开。( 根据店面大小货架选配和KTB板制作)

6、 乳胶漆、 木器漆堆头陈列组合
堆头产品展示: 堆头产品陈列效果展示, 堆头为公司标配物料。

三、 特约经销店
1、 门头效果展示: 门头喷绘布当地制作( 尺寸按照实际门头大小制作, 平台下载画面) 。

2、 空间布置图

3、 主形象区
形象墙效果展示: 普通专卖店标准形象、 收银展示, 喷绘布当地广告公司制作, 收银台、 电脑自配物料。

4、 产品、 货架、 KT板陈列组合
产品、 货架、 文化效果展示: 按店铺实际产品档次由高到低依次陈列, KT板当地广告公司制作, 尺寸( 1200mmx1800mm)离地1000mm,排版一次排开。( 跟进店面大小进行货架选配和KT板制作)

5、 地堆产品陈列组合
堆头产品展示: 堆头产品陈列效果展示, 无堆头标配。

第三节 店面漆S管理规范
一、 何谓漆S
漆S就是整理( SEIRI) 、 整顿( SEITON) 、 清扫( SEISO) 、 清洁( SETKETSU) 、 素养( SHITSUKE) 、 安全( SAFE) 、 微笑(SMILE) 个项目, 因英文单词均以"S"开头, "７"谐音"漆"简称为漆S。
在没有实施漆S的商店, 触目可及就可感受到商店的脏乱差, 例如店内垃圾乱丢、 货架陈列混乱, 日久就形成产品与单页乱摆放, 造成消费者体验极差。再如, 商店陈列产品与价签, 宣传品等不对应, 给消费者造成产品体验错乱的感觉, 降低品牌的可信度。另一方面, 导购在工作中毫无章法, 对于规定的事项, 执行过程中往往流于形式。改变这样商店的面貌, 实施漆S活动最为适合。
店面形象的提升, 是吸引高端消费群的首要条件。在陈列整改完毕后, 须制作店面”漆S管理手册”放置于收银台, 以备店面形象维护。
整顿
清洁
清扫
自律
安全
微笑
整理

二、 漆S的定义与目的
1S-整理
定义: 区分要与不要的东西, 工作场所除了要用的东西以外, 一切都不放置
目的: 将"空间"腾出来活用
2S-整顿
定义: 要的东西依规定定位并摆放整齐, 明确数量, 明确标示
目的: 不浪费"时间"找东西
3S-清除
定义: 清除店面的脏污, 并防止污染的发生
目的: 消除"脏污", 保持店面干干净净、 明明亮亮
4S-清洁
定义: 将上面3S实施的做法制度化, 规范化, 维持其成果
目的: 经过制度化来维持成果
5S-素养
定义: 培养文明礼貌习惯, 按规定行事, 养成良好的工作习惯
目的: 提升"人的品质", 成为对任何工作都讲究认真的人
6S-安全
定义: 培养安全意识, 按安全规定行事, 养成良好的安全工作习惯
目的: 强化意识, 养成安全的工作习惯。
7S-微笑
定义: 态度真诚, 面带微笑
目的: 微笑是对客人最好的礼遇和尊敬,也是待人最基本的表现!微笑待客, 是促成交易成功、 生意兴隆、 利润丰厚的必要条件。
三、 《漆S管理手册》使用说明
1、 一店一册。在区域经理指导下, 店长参照《 终端陈列规范》、 《 终端店形象调整说明》, 根据店面实际情况, 绘制空间管理图, 拍摄陈列照片, 制作本店《漆S管理手册》;
2、 作为本店陈列维护标准, 《漆S管理手册》打印装订成册后, 放于店内收银区, 帮助导购做好店面陈列标准化, 做到”有专卖店必是规范店”。
3、 市场人员不定期走访店面, 填写《终端战略行动检核表》, 检核专卖店日常漆S维护情况, 督促店面改进陈列状况。市场人员包括: 区域经理( 至少1次/月) 、 零售管理经理、 省区经理、 市场督导等。
第四节 店面日常工作标准
一、 店面行为规范:
1、 客户到店, 接待人员必须马上起立, ”欢迎光临三棵树专卖”, 主动迎接顾客。靠近服务台人员提供倒水等服务。
2、 严禁在店面大声喧哗, 做与工作无关的事。
3、 接待台不允许放与工作无关的东西, 如饭盒、 化妆包、 镜子、 报纸、 杂志等。
4、 店员随时作好接待客户的准备, 必须随时有人在接待台, 以免影响接待客户。
5、 接待台电脑主要为日常办公使用, 严禁播放视频音乐。
6、 业务员在完成来电和来访客户接待工作后, 应及时做好相关工作记录。
7、 工作时间内必须认真接待每一组到访客户( 包括行业同行和参观产品客户) 。
二、 店员职责及要求:
1、 严格遵守员工日常工作规范; 上班不迟到、 不早退、 不无故请假、 没有特殊情况不能随便调班或工休, 需要调班者须事前请示领导批准。
2、 热情待客、 礼貌服务, 主动介绍产品, 做到精神饱满, 面带微笑, 有问必答。无顾客时要保持好良好的心态, 整理样板或学习产品知识或互相交流销售技巧。
3、 每天对店面地板、 货架、 样板间等按要求彻底清扫, 做到任何地方均明亮无灰尘。
4、 所使用的卫生清扫工具, 统一放置在顾客眼光触及不到的地方, 并做到清扫工具的清洁。
5、 全店人员要团结一致, 齐心协力做好各项工作。不准随意提前下班或提早关门停止营业。
6、 每月填制销售明细表, 便于月底销售统计。查看库存表, 了解现有的产品, 对产品性能和优势有更多的学习, 并针对库存的产品进行针对性销售。
三、 工作流程
1、 每日晨会
利用早会能够进行新产品、 新方法的介绍, 提高员工的知识水平, 同时能够进行服务观念及公司各项政策的宣传, 真正做到始终教育, 终于教育。早会能够促销, 达成共识。早会是传播企业文化的媒介, 能够培养好的习惯及行为观念, 经过早会能够对工作教养、 工作习惯加以宣传, 不断的促进, 不断的改进必然会有所收获, 从而提升整体员工的素质。
三棵树专卖店早会频率为每天1次, 每次不低于15分钟左右, 一定要定期、 定时举行。
早会的内容要具体, 包括教导、 理念及目标的内容, 大致分配如下:
• 教导25%: 包括新产品、 新方法之说明; 标准化工作; 品质、 效率之掌握。
• 理念35%: 包括工作教