客服人员的能力与素养之我见毕业论文.doc

长沙民政职业技术学院

毕业实践报告

题目：客服人员的能力与素养之我见
毕业论文
毕业设计
毕业专题

类型：

指导老师：
系 别： 社会管理学院
班 级： 物管1131班
学 号：
姓 名：

2014 年 5 月 4 日
客服人员的能力与素养之我见

物管1131班

实习单位： 湘潭美江房地产开发有限公司
中铁建（北京）物业管理有限公司
北京世邦魏理仕物业服务有限公司长沙分公司
湖南长沙天环物业管理责任有限公司
湖南长沙天环物业管理责任有限公司

【摘要】 任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到客户的检验。而客服人员是关乎整个公司的形象，是在所有工作的第一线，因此客服人员的能力与素养在整个客户服务过程显得尤为重要，所以，只有具备良好的素养与职业技能，才是取得成功的关键。

【关键词】 客户服务、耐心、沟通、主动性、抗压能力

目 录
1. 实习基本情况介绍 …………………………………………………………5
2. 实习时间及地点 ……………………………………………………………5
2.1. 实习形式 ………………………………………………………………… 5
2.2. 实习基地的基本情况………………………………………………………5
3. 实习过程的具体工作……………………………………………………… 6
3.1. 梁海燕的实习工作内容……………………………………………………6
3.2. 李娴静的实习工作内容……………………………………………………6
3.3. 卞旭东的实习工作内容……………………………………………………6
3.4. 张赟的实习工作内容………………………………………………………6
3.5. 窦彩晴的实习工作内容……………………………………………………6
4. 实习的心得及体会………………………………………………………… 6
3.1 客服类的工作，必须具备的是激情与耐心………………………………7
3.2 客服必须具备良好地沟通能力……………………………………………7
3.3 具有良好的心理承受能力…………………………………………………8
3.4 必须具备主动性与积极性…………………………………………………8
4.实习总结………………………………………………………………………9
参考文献…………………………………………………………………………11
致谢………………………………………………………………………………12

1. 实习情况
1.1 实习时间及地点
梁海燕于2014年2月至2014年5月在湘潭美江房地产开发有限公司实习。
李娴静于2013年12月至2014年5月在中铁建（北京）物业管理有限公司实习。
卞旭东于2014年2月至2014年5月在北京世邦魏理仕物业服务有限公司长沙分公司实习。
张赟和窦彩晴于2014年1月至2014年5月在湖南长沙天环物业管理责任有限公司实习。
1.2 实习的形式: 顶岗实习
1.3 实习基地的基本情况
梁海燕的实习情况:梁海燕所在的公司是位于湘潭九华国家级经济开发区的湘潭美江房地产开发有限公司。项目名称是美江国际社区，项目占地面积73亩，总建筑面积21万方。另外项目是九华首座社区巡游巴士社区、湘潭首座太阳能热水系统社区，拥有全场网球场合全场篮球场，打造的是四季园林景观。项目业态也十分丰富，有商业步行街、地下停车场、高层电梯豪宅等。
李娴静的实习情况：李娴静所在的中铁建物业股份有限公司成立于1999年，隶属于中国铁建房地产集团有限公司，是世界500强企业——中国铁建股份有限公司的全资子公司，公司主要以承接商品住宅、写字楼与商业的物业管理为主，以“科学规范的管理，竭诚一流的服务，文明幽静的环境，持续发展的追求“为服务宗旨，为客户提供“全员、全程、全心“的”一站式“服务。所在的项目山语城位于位于长沙市经济开发区，项目三面环山两面临河守望一座公园，地块的区位优势明显，山水生态资源尤为丰富、交通十分方便。小区拥有完善的生活配套；小学、幼儿园、大型超市、诊所、娱乐运动场所等一应俱全，周边还有省重点中学--周南中学。项目拥有非常便利的立体交通网络。
卞旭东的实习情况：世邦魏理仕总部位于美国加利福尼亚州洛杉矶，是财富500强和标准普尔500强企业，为全球最大的商业地产服务和投资公司。世邦魏理仕的使命是客户至上，全面整合跨市场以及跨领域的资源，提供最妥善周详的房地产解决方案，结合创新思维和务实举措，全力支持我们的专业人员，让客户尽享一站式服务。
张赟和窦彩晴的实习情况：张赟和窦彩晴所在的公司成立于一九九九年七月，系中国物业管理协会首批会员单位，长沙市物业管理协会理事长单位，湖南省房地产业副理事长单位，创建湖南信用单位先进集体，省物业管理优秀企业，是以房地产物业管理为主要经营项目的专业性独立法人企业，具备国家城市房地产业物业管理一级资质，现有员工500多人。公司遵循“责任、勤奋、专业”的工作理念，贯彻“客户至上，服务至善”的服务宗旨,公司创造了一次次出色的管理业绩,所管物业项目多次获得省、市优秀物业荣誉称号。我现所在分项目是泰禹家园云开一品四期售楼中心,主要工作是水吧与样板房的管理。
2. 实习过程的具体工作
2.1 梁海燕的实习工作内容
梁海燕在实习期间的主要工作方向就是房地产营销，主要需要做的工作就是学习如何谈客户，向客户介绍我们公司的项目，达到一个策划、推广、销售的目的。同时，要对自己客户的有效资料进行汇总、总结等等。
2.2 李娴静的实习工作内容
李娴静在实习期间的主要工作是负责业主相关资料的收集、整理，前台应知应会、IC卡的授权登记、钥匙发放及借用，装修办理及巡查，入伙相关手续办理入伙流程，负责邮件接收及发放，负责前台接待及各类事务的办理。
2.3 卞旭东的实习工作内容
卞旭东在实习期间的主要工作是受理业主/租户报修、投诉、建议及意见等，并做好记录；做好分管区域内物管费或其他费用的收缴工作；负责区域内的通告、文件的发送；巡视公共区域，做好管理区域内的物业管理服务的相关事项，完成上级领导交办的其它任务。
2.4 张赟和窦彩晴的实习工作内容
张赟和窦彩晴在实习期间的主要工作是负责对水吧与样板间的管理，负责其区域的清洁卫生，吧台工作是负责给客户倒水，客户走了要及时收拾好卫生，好方便迎接接下来的客户；要控制所有空调的开关，保持室内的温度；每周开发商都会固定开会，我们要准备好开会需要的相关事宜；每周一都要将吧台的物品彻底清理一遍，保持物品的清洁；样板间的工作相对于水吧的工作更为简单一些，主要是每天早上把所有的灯打开，然后小心打扫室内卫生，保持室内物品的整洁干净，给客户留下好印象；将鞋套机内装满鞋套，为客户打造方便、便捷之行；接下来就是迎接客户的到来，协助销售员陪同客户参观样板房，并解决客户提出的疑问。
3. 实习的心得及体会
首先我们认为做客服类的工作，必须具备的是激情与耐心。要提供良好的服务，需要付出艰苦的努力，需要持之以恒。鲍勃·伯曼说激情与耐心，就像火与冰，看似两种完全不同的东西，却能碰撞出最美丽的火花。不管是从事什么工作，激情与耐心永远都是非常重要的，而客服工作尤其如此。如果没有激情，便不可能会充满热情、诚挚的去解决客户所遇到的困难和不满，与此而来的就是我们工作的敷衍，从而对公司的形象和声誉造成损害。我们知道，不是所有的客户都是讲理的，客户的问题也不只是一两个。有时候我们可能会遇到混淆事实、无理取闹的客户，更可能会每天都会碰到并且解决一样的问题。梁海燕就曾经遇到过类似的事情，梁海燕在客户服务过程中因为没有给及时给客户办理好按揭的事情，被客户一顿责骂。但实际情况只是由于银行的放款有点延期，在这种情况下，难免会有不耐烦、懈怠、疲倦的感觉。如果缺少了激情和耐心，在客服这一条路上我们是不可能会走的很长很远的。就像我们小组其他成员在实习期间也遇到过很多这样的问题，有的客户想在没有交房之前就要进去装修，但是公司还未说可以提前装修的。客户便不依不挠的，说这是之前买房时公司承诺的，可是营销和物业管理有时候是分开的。但是确实现在又不能满足客户的要求。这个时候，客户会在公司吵闹，我们只能不厌其烦的向客户解释，哪怕是面对客户的冷言冷语和指责，都只能用微笑面对。
其次，我们觉得客服必须具备的第二个因素便是沟通。现代管理之父德鲁克说一个人必须知道该说什么， 一个人必须知道什么时候说， 一个人必须知道对谁说， 一个人必须知道怎么说。对于客服类的工作而言，良好的语言沟通是至关重要的，不论客户有什么问题或者什么样的心理，他们都是通过语言或动作来表达的，而我们所做的工作也都是通过语言来表达我们的歉意，做出解释和安抚客户，以便于更好地解决问题。如果没有良好的沟通能力，在客户反映问题，抱怨的时候，你就无法善意的进行解释和安抚工作，这样的后果便是客户不满意公司的服务态度，不接受公司由于过失做出的道歉，最后导致处理工作无法很顺利的进行。当有客户来进行投诉或者是提出建议的时候，我们首先应该做的就是以微笑面对，同时安静的听客户的话语，等到客户诉说完之后，先站在客户的角度感谢他的意见，并且为公司给客户造成生活上的不便进行道歉，之后好好安抚客户的情绪，告诉他，所有的问题我们会传达给公司的有关部门，在最短的时间内做出处理，请客户不要心急、耐心等待。在梁海燕实习期间，便遇到了一个类似的问题；当时有一个客户在我的手里购买了房子，但是回去之后对上面的价格和收费以及合同上的条款有不理解的地方。第二天客户便来公司找我。我一条的给客户进行解释，并且在为他计算一次价格，进行解说。同时对一些税费等进行了合理的解释，更是给他例举了全国各大城市的收费标准，直到客户完全弄清楚后才在客户的道谢中将其送出公司。在后面的一段时间内，由于我良好的服务，他更是给我带来了几批客户。因此，好的沟通方式，往往也会有意想不到的惊喜。
另外在实习的过程中，我们也感受到了良好的心理承受能力是举足轻重的。现在很流行一个词语，那便是抗压。所谓的抗压就是指的能承受工作、生活给你带来的失败和困窘。张赟就在工作中受到过客户莫名其妙的怒火、指责和谩骂，甚至是客户的撒泼、经理的教训等等。在这一过程中，她会觉得很委屈、难过、恼火。可能当承受这一切的时候，我们会因为自己的年少轻狂而干脆、潇洒的辞职，但是这不是解决问题的根本办法。这个时候，我们就需要有良好的心理承受能力。人们总爱用鲜花，掌声迎接成功者，但须知成功的路上坎坷，荆棘，崎岖，有人爱用责怪，嘲笑对待失败者，但须知失败中包藏着希望，孕育着胜利。所以在受到指责、怀疑、怒骂的时候，我们要做的不是意气用事，而是一笑而过，之后用心去做自己的事情，我们的行为和做法，才是最大的反击。不是吗？我相信，我们所有的人应该都有过来自个个方面的压力，有的选择了逃避，而有的选择了面对，所以有的人成功了，而更多的人却是失败了。也许只是因为我们多坚持了一会儿，但是正因为这一会，我们才没有与成功失之交臂，才会在以后的日子里，碰到类似的事情时，微笑、乐观、豁达的去解决。
最后，我们认为工作时主动出击，往往会有一些不一样的收获。成功如到处去寻找顾客的新产品推销员，它永远也不会主动地去敲你的大门。主动出击可以把被动化为主动，可以在客户心里留下一个好的印象，同时可以正面的提高公司的声誉。据我们小组李娴静说主动出击有时候可以避免很多麻烦，我们都知道，物业客服一般都是坐等型的，也就是待在固定的办公地点，等待客户上门，所以有时我们都会遇到一些态度、语气不好的客户，但是她在工作中却一反这种工作方法，经常去上访客户，主动的询问业主有没有遇到什么困难、有没有什么良好的建议，或者是在小区内碰到业主时，也会上去打招呼，进行询问等等，这样的好处便是基本上没有业主会对她恶语相向，她和客户的关系都处理的非常好。慢慢的我们小组的成员梁海燕也在学习这种方式，确实有意想不到的结果。主动出击对于房地产营销也一样，如果每天都只是在售楼部坐等客户上访的话，你的客户来源肯定会很少，久而久之，你的业绩就远远落后同事。当闲暇的时候，我们完全可以出去外拓，也就是户外进行客户的拓展。其实这种方式在营销上很流行，也就是我们所说的进取型的。如果你在售楼部坐等客户，可能你每天就接待一批，但是外拓的话，可能会是几倍的数量。有时候机会是均等的。所以什么是命运？命运是两点：命运是机会和抓住机会的能力。有时候，机会对很多人都是均等的。但是如果有一个人他能抓住机会，并且利用，他就有可能成功。慢慢的一次两次三次四次，也许就变成了命运。所以，我认为机会你可以等待，那是被动的。但是，能力是主动的，你要锻炼。不仅仅是锻炼专业技术的能力，还有心态，还有意志，意志非常重要。所谓的胜不骄，败不馁，荣辱不惊，不迷失，不彷徨。完全有自己执着的认识追求，这个意志是非常重要的，需要锻炼。所以尝试着主动出击吧，在问题刚刚萌芽或者是孕育状态时，主动出击，给予雷霆一击，你会发现，那些之前的困难都会一一迎刃而解。
4.实习总结
在为期几个月的实习时间内，我们每个人或多或少都有自己的收获、感悟，同时也认识到了自己的不足。而成长，就是在不断的实践中，发现自己的问题，慢慢的学习、改进，以达到自己预期的目标，他总是伴随着难以言明的心性和坚韧不拔的意志。在实习的过程中，我们受到了委屈、怀疑、指责，留下了心酸、泪水、孤寂。但是很高兴的是我们都坚持过来了。尽管在实习过程中，我们暴露出来了很多的不足，或者暴露出来的只是很小的一部分，就像我们各自成员所说的，梁海燕中途因为压力，几次想到了退缩、辞职；窦彩晴受到莫名的指责，想到过一走了之；李娴静因为不善与人沟通而失去信心，卞旭东不善于站在客户角度考虑问题而造成的矛盾；张赟工作缺乏严谨和细心等等。但是我们依旧自豪，因为当我们遇到这一切的时候，我们最终的选择还是坚持、还是一直的战斗者，没有选择狼狈的逃避。在之后的正式职业生涯规划里，我们也将会针对自己的不足，对自己提出一些建议。希望在以后的工作中去完善、改变自己。我们通过这次实习经历总结出了以下客户服务过程中应具备的基本能力与素养：
4.1 信任
用心的去对待自己的每一个客户，热情、真诚、微笑的营造与客户之间良好的信任关系。其实客服最重要的不仅仅是你工作的好坏，同时是一个让客户认可你的过程。热情的人才会赢得更多人的关注，以真诚的态度与客户交流，想客户之所想，可以获得客户对自己的尊敬，同样也会扩大自己在本行业的名声，这是对客服工作最强有力的宣传，可以建立起销售客服的良性循环，壮大客户圈。
4.2 谦虚及热情
在为客户服务的过程中，随时保持谦虚的态度、学习的热情和心态。在实习的期间，我们充分感受到了知识的重要性，它不仅仅是局限于专业技能。一个好的物业客服专员，应该懂得各行各业的发展态势，在和客户交流时，你必须有各种各样的话题，能够和客户有共同的兴趣爱好，以便于达到和客户成为朋友的状态，这是做好物业客服的不二法门。以谦虚的姿态学习生活中待人接物的小技巧，同时客户有哪些闪光点也可以向客户学习，这可以增进客服与客户之间的交流，为之后的销售服务开拓良性渠道。
4.3 过硬的处事能力
客服所面对的客户很多，客户的各种各样的要求也很多，势必会遇到或大或小的麻烦与难题，要有镇定自若的处事能力，戒骄戒躁，冷静下来思考问题，不管遇到什么样的困难，学着抱最大的希望，尽最大的努力，做最坏的打算。其实，方法总比问题多，不管是遇到了什么样的问题，其实都是可以解决的，但前提是你有努力去争取的意志力，而不是因为困难就选择放弃。
因此需要我们培养过硬的处事能力。
4.4 人脉圈
培养人脉也是一个客服人员应该具备的素质和能力，因为做生意、做服务，毕竟最终是跟人打交道。要学会利用一切资源，发展自己的人脉关系。这是我们小组成员在实习过程中，所认为的至关重要的收获。就我们小组而言，在实习的过程中，我加入了很多优秀的QQ群，在里面，我们可以畅所欲为交流经验和心得，与各行各业的精英交朋友。当遇到不能解决的问题时，总是可以在第一时间找到处理的办法。同时在现实生活中，我们也会保持联系，这对于刚毕业的我们来说，是一笔很宝贵的财富。

参考文献
[1]赵现锋,李然. 客户服务差异化营销探析[J]. 商场现代化, 2009,(04) .
[2] 慕名. 立足客户服务 实现和谐发展[J]. 中国电信业, 2008,(01) .
[3] 谭凌娟. 浅析客户服务的沟通技巧[J]. 现代商业, 2008,(06) .

致 谢
2013年12月，我开始了毕业实践报告的撰写，现在我已经基本完成了毕业实践报告的撰写，从一开始的懵懂，不知如何下手，到后来在老师的帮助下，慢慢进入了一个状态，在经历了这一系列的努力写作，我们这一组终于完成了实践报告。
在此，本组要感谢指导老师周向群，只有周老师的辛苦劳动和不厌其烦的教导才让本组能够顺利的完成此次毕业实践报告的撰写，在老师身上本组学到的不仅仅只是知识，比知识更重要的是老师的为人和做人的道理，本组对导师致以最崇高的敬意和最衷心的感谢，谢谢老师。

12