客服人员的能力与素养之我见毕业论文.doc
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1、长沙民政职业技术学院毕业实践报告题目:客服人员的能力与素养之我见 毕业论文毕业设计毕业专题 类型: 指导老师: 系 别: 社会管理学院 班 级: 物管1131班 学 号: 姓 名: 2014 年 5 月 4 日客服人员的能力与素养之我见 物管1131班 实习单位: 湘潭美江房地产开发有限公司 中铁建(北京)物业管理有限公司 北京世邦魏理仕物业服务有限公司长沙分公司 湖南长沙天环物业管理责任有限公司 湖南长沙天环物业管理责任有限公司【摘要】 任何一家企业,无论其所提供的产品是量化的物,还是无形的服务,最终都将受到客户的检验。而客服人员是关乎整个公司的形象,是在所有工作的第一线,因此客服人员的能力
2、与素养在整个客户服务过程显得尤为重要,所以,只有具备良好的素养与职业技能,才是取得成功的关键。【关键词】 客户服务、耐心、沟通、主动性、抗压能力 目 录1. 实习基本情况介绍 52. 实习时间及地点 52.1. 实习形式 52.2. 实习基地的基本情况53. 实习过程的具体工作 63.1. 梁海燕的实习工作内容63.2. 李娴静的实习工作内容63.3. 卞旭东的实习工作内容63.4. 张赟的实习工作内容63.5. 窦彩晴的实习工作内容64. 实习的心得及体会 63.1 客服类的工作,必须具备的是激情与耐心73.2 客服必须具备良好地沟通能力73.3 具有良好的心理承受能力83.4 必须具备主动
3、性与积极性84.实习总结9参考文献11致谢121. 实习情况1.1 实习时间及地点梁海燕于2014年2月至2014年5月在湘潭美江房地产开发有限公司实习。李娴静于2013年12月至2014年5月在中铁建(北京)物业管理有限公司实习。卞旭东于2014年2月至2014年5月在北京世邦魏理仕物业服务有限公司长沙分公司实习。张赟和窦彩晴于2014年1月至2014年5月在湖南长沙天环物业管理责任有限公司实习。1.2 实习的形式: 顶岗实习1.3 实习基地的基本情况梁海燕的实习情况:梁海燕所在的公司是位于湘潭九华国家级经济开发区的湘潭美江房地产开发有限公司。项目名称是美江国际社区,项目占地面积73亩,总建
4、筑面积21万方。另外项目是九华首座社区巡游巴士社区、湘潭首座太阳能热水系统社区,拥有全场网球场合全场篮球场,打造的是四季园林景观。项目业态也十分丰富,有商业步行街、地下停车场、高层电梯豪宅等。李娴静的实习情况:李娴静所在的中铁建物业股份有限公司成立于1999年,隶属于中国铁建房地产集团有限公司,是世界500强企业中国铁建股份有限公司的全资子公司,公司主要以承接商品住宅、写字楼与商业的物业管理为主,以“科学规范的管理,竭诚一流的服务,文明幽静的环境,持续发展的追求“为服务宗旨,为客户提供“全员、全程、全心“的”一站式“服务。所在的项目山语城位于位于长沙市经济开发区,项目三面环山两面临河守望一座公
5、园,地块的区位优势明显,山水生态资源尤为丰富、交通十分方便。小区拥有完善的生活配套;小学、幼儿园、大型超市、诊所、娱乐运动场所等一应俱全,周边还有省重点中学-周南中学。项目拥有非常便利的立体交通网络。卞旭东的实习情况:世邦魏理仕总部位于美国加利福尼亚州洛杉矶,是财富500强和标准普尔500强企业,为全球最大的商业地产服务和投资公司。世邦魏理仕的使命是客户至上,全面整合跨市场以及跨领域的资源,提供最妥善周详的房地产解决方案,结合创新思维和务实举措,全力支持我们的专业人员,让客户尽享一站式服务。张赟和窦彩晴的实习情况:张赟和窦彩晴所在的公司成立于一九九九年七月,系中国物业管理协会首批会员单位,长沙
6、市物业管理协会理事长单位,湖南省房地产业副理事长单位,创建湖南信用单位先进集体,省物业管理优秀企业,是以房地产物业管理为主要经营项目的专业性独立法人企业,具备国家城市房地产业物业管理一级资质,现有员工500多人。公司遵循“责任、勤奋、专业”的工作理念,贯彻“客户至上,服务至善”的服务宗旨,公司创造了一次次出色的管理业绩,所管物业项目多次获得省、市优秀物业荣誉称号。我现所在分项目是泰禹家园云开一品四期售楼中心,主要工作是水吧与样板房的管理。2. 实习过程的具体工作2.1 梁海燕的实习工作内容 梁海燕在实习期间的主要工作方向就是房地产营销,主要需要做的工作就是学习如何谈客户,向客户介绍我们公司的项
7、目,达到一个策划、推广、销售的目的。同时,要对自己客户的有效资料进行汇总、总结等等。2.2 李娴静的实习工作内容 李娴静在实习期间的主要工作是负责业主相关资料的收集、整理,前台应知应会、IC卡的授权登记、钥匙发放及借用,装修办理及巡查,入伙相关手续办理入伙流程,负责邮件接收及发放,负责前台接待及各类事务的办理。2.3 卞旭东的实习工作内容 卞旭东在实习期间的主要工作是受理业主/租户报修、投诉、建议及意见等,并做好记录;做好分管区域内物管费或其他费用的收缴工作;负责区域内的通告、文件的发送;巡视公共区域,做好管理区域内的物业管理服务的相关事项,完成上级领导交办的其它任务。2.4 张赟和窦彩晴的实
8、习工作内容 张赟和窦彩晴在实习期间的主要工作是负责对水吧与样板间的管理,负责其区域的清洁卫生,吧台工作是负责给客户倒水,客户走了要及时收拾好卫生,好方便迎接接下来的客户;要控制所有空调的开关,保持室内的温度;每周开发商都会固定开会,我们要准备好开会需要的相关事宜;每周一都要将吧台的物品彻底清理一遍,保持物品的清洁;样板间的工作相对于水吧的工作更为简单一些,主要是每天早上把所有的灯打开,然后小心打扫室内卫生,保持室内物品的整洁干净,给客户留下好印象;将鞋套机内装满鞋套,为客户打造方便、便捷之行;接下来就是迎接客户的到来,协助销售员陪同客户参观样板房,并解决客户提出的疑问。3. 实习的心得及体会首
9、先我们认为做客服类的工作,必须具备的是激情与耐心。要提供良好的服务,需要付出艰苦的努力,需要持之以恒。鲍勃伯曼说激情与耐心,就像火与冰,看似两种完全不同的东西,却能碰撞出最美丽的火花。不管是从事什么工作,激情与耐心永远都是非常重要的,而客服工作尤其如此。如果没有激情,便不可能会充满热情、诚挚的去解决客户所遇到的困难和不满,与此而来的就是我们工作的敷衍,从而对公司的形象和声誉造成损害。我们知道,不是所有的客户都是讲理的,客户的问题也不只是一两个。有时候我们可能会遇到混淆事实、无理取闹的客户,更可能会每天都会碰到并且解决一样的问题。梁海燕就曾经遇到过类似的事情,梁海燕在客户服务过程中因为没有给及时
10、给客户办理好按揭的事情,被客户一顿责骂。但实际情况只是由于银行的放款有点延期,在这种情况下,难免会有不耐烦、懈怠、疲倦的感觉。如果缺少了激情和耐心,在客服这一条路上我们是不可能会走的很长很远的。就像我们小组其他成员在实习期间也遇到过很多这样的问题,有的客户想在没有交房之前就要进去装修,但是公司还未说可以提前装修的。客户便不依不挠的,说这是之前买房时公司承诺的,可是营销和物业管理有时候是分开的。但是确实现在又不能满足客户的要求。这个时候,客户会在公司吵闹,我们只能不厌其烦的向客户解释,哪怕是面对客户的冷言冷语和指责,都只能用微笑面对。 其次,我们觉得客服必须具备的第二个因素便是沟通。现代管理之父
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