数据中心应急方案.doc

数据中心应急方案

28
2020年4月19日
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XXX有限公司
XXX– – DC V2.0

xx应急方案

XXX数据中心

发放编号： 受控状态： ■受控 □非受控

XXX有限公司 发 布

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目录 3
第1章 总则 5
第2章 数据中心应急方案组织体系 5
2.1 网络与信息安全应急协调领导小组职责 5
2.2 领导小组办公室组成及成员电话 5
2.3 工作职责 6
2.4 各设备应急联系人 6
第3章 信息系统安全应急处理实施细则 7
3.1. 信息系统故障等级划分 7
3.1.1. 一级故障 7
3.1.2. 二级故障 8
3.1.3. 三级故障 9
3.2. 网络信息故障处理程序 9
3.2.1. 故障的发现 9
3.2.2. 故障的处理 9
3.2.3. 故障的记录 10
3.2.4. 故障的升级上报 10
3.2.5. 报告内容 12
3.2.6. 应急处理 12
3.2.7. 故障处理后的测试验收 13
3.2.8. 故障书面报告 13
3.2.9. 故障报告填写及报告 14
第4章 信息系统安全应急处理流程 15
4.1. 信息系统安全应急处理流程图 15
4.2. 故障升级分类及升级时限 16
4.3. 越级报告 16
第5章 应急响应特点文档及工具 16
5.1. 应急文档的备存 16
5.2. 应急设备及软件备存 17
第6章 应急处理预案 17
6.1. 网络中断应急处理 17
6.2. 黑客攻击的应急处理 18
6.2.1. 应急处理 18
6.2.2. 修复处理 19
6.3. 大规模病毒（含恶意软件）攻击的应急处理 19
6.4. 数据库系统故障的应急处理 20
6.5. 设备硬件故障的应急处理 20
6.6. XX相关故障应急处理 21
6.7. 对重大故障的应急处理 21
6.8. 请求外部协助支持 22
第7章 后期处理 22
7.1. 善后处理 22
7.2. 调查和评估 22
7.3. 应急方案更新 23
附件：应急响应相关表单 23

第1章 总则
为保证公司数据中心信息系统安全，防范蓄意攻击、破坏网络系统及数据安全等紧急突发事件的发生，根据公司《XXX数据中心应急预案》，结合公司数据中心信息化的特点，特制定本应急方案。
第2章 数据中心应急方案组织体系
2.1 网络与信息安全应急协调领导小组职责
负责领导XXX数据中心网络与信息安全应急工作，确定并直接领导信息系统安全应急处理工作组。审定XXX数据中心信息系统安全应急预案并组织实施，研究解决数据中心有关网络与信息系统安全的重大问题。领导小组下设处理工作组，其工作职责由数据中心承担。
2.2 领导小组办公室组成及成员电话

姓 名
职 务
联 系 电 话
组 长

副组长

成 员

2.3 工作职责
（1）组长职责
负责XXX数据中心网络与信息安全应急方案的启动，对XXX数据中心网络与信息安全故障全权组织进行应急处理。
（2）副组长职责
协助组长对数据中心网络与信息安全故障进行应急处理，负责确定合理的技术处理方案、制定应急处理方案。
组长不在现场或不便履行职责时，行使组长职责。
（3）应急领导小组其它成员职责
配合组长和副组长，实施应急处理工作。
2.4 各设备应急联系人
单 位
姓 名
职 务
联 系 电 话
备注

第3章 信息系统安全应急处理实施细则
3.1. 信息系统故障等级划分
XXX数据中心信息系统故障等级，按照《信息安全技术-信息系统安全等级保护基本要求》第二级的要求，具体划分为三个等级，一级故障为重大故障；二级和三级故障为一般性故障。
3.1.1. 一级故障
信息系统发生故障，预计将或已经严重影响公司核心系统业务，导致相关业务中断1小时以上，并预计24小时以内无法恢复的，具备以下一个或几个特征，即定义为一级故障。
1. 公司核心业务系统XXX，XXX和部分XXX业务的广域网和专网出现线路和设备故障，且中断时间为一个小时以上；
2. 公司数据中心核心网络出现故障，造成外网用户不能访问公司服务器；
3．公司数据中心核心业务服务器出现故障，无法及时恢复，导致业务中断一个小时以上。
4. 公司数据中心存储出现故障，导致业务中断一个小时以上且数据无法恢复。
5. xx核心业务系统出现故障，导致公司业务中断一个小时以上。
6. 利用技术手段，造成业务数据被修改、假冒、泄漏、窃取的信息系统安全事件。
3.1.2. 二级故障
信息系统发生故障，预计将或已经严重影响公司核心系统业务，导致相关业务中断1小时以上，并预计6小时以内能够恢复的，具备以下一个或几个特征，即定义为二级故障。
1. 公司部分核心业务系统出现线路故障，导致部分客户无法访问；
2. 公司数据中心核心业务服务器宕机，无法及时恢复，导致业务中断一个小时以上。
3. 公司部分部署在xx机房的核心业务系统出现故障，导致公司业务中断一个小时以上。
4. 病毒或网络攻击造成公司数据中心广域网连接中断或传输效率明显下降，关键业务系统不能正常提供服务；
5. 人为误操作导致公司备份数据丢失。
6．利用技术手段，造成业务数据被修改、假冒、泄漏、窃取的信息系统安全事件。
7．12小时以内无法解决的三级故障。
3.1.3. 三级故障
满足以下条件之一，即定义为三级故障。
1．非核心业务出现故障，导致无法访问。
2．故障发生后，影响到信息系统的运行效率，速度变慢，但不影响业务系统访问；
3．故障发生后，可随时应急处理，不会影响的系统全面运行，可是一种隐患；
3.2. 网络信息故障处理程序
3.2.1. 故障的发现
数据中心中心工作人员在发现故障或接到故障报告后，首先要判断故障发生的原因，对故障的等级进行初步的判断；其次联系并协调相关人员解决此次故障；待故障解决后，对此次故障进行详细的记录。
3.2.2. 故障的处理
1. 发生故障的业务系统主管部门数据中心为故障处理部门，故障处理部门领导负责通知和落实相应岗位人员到达现场，故障处理部门应首先指定现场指挥人员，指挥人员应先询问了解设备和配置近期的变更情况，查清故障的影响范围，从而确定故障的等级和发生故障的可能位置；
2. 对于一般性故障按照3.2.4的故障升级上报要求进行上报，并在处理过程中及时向主管领导通报故障处理情况。
3. 对于重大故障按照3.2.4的故障升级上报要求进行上报，并在处理过程中及时向主管领导通报故障处理情况。
3.2.3. 故障的记录
在故障处理中，应对其过程进行详细记录，其中包括故障处理的负责人，检查的内容及结果，对故障的判断及处理办法，以及故障处理过程中各步骤及执行人员。
3.2.4. 故障的升级上报
根据故障等级和发生的时限，要对故障的情况进行及时的上报，并对报告人，告知人及时间及内容进行记录。重大故障由部门主管领导负责上报，一般性故障由故障处理人员负责上报。故障升级上报时限如下表所示：
升级时限
一级故障
二级故障
三级故障
立即
数据中心经理
相应岗位人员
相应岗位人员
半小时
数据中心部门主管领导
数据中心经理

1小时
公司主管高层
数据中心部门主管领导
数据中心经理
4小时

公司主管高层
数据中心部门主管领导
8小时

24小时

故障上报升级时限

XXX数据中心是负责受理和处理网络和信息安全突发事件的具体职责部门，在接到突发事件报告后，要按下列工作程序处理：
1．一级故障的报告程序
（1）发现故障岗位人员根据故障初级判断结果，立即向数据中心经理汇报；
（2）数据中心经理根据故障初级判断结果，迅速将有关情况报告XXX数据中心网络与信息安全应急领导小组或数据中心部门主管领导，报告时限不能超过30分钟；
（3）经排查故障无法在1个小时内排除，将该突发事件形成书面汇报材料呈报给公司主管领导，同时向数据中心部门主管领导上报情况。
2．二级故障的报告程序
（1）发现故障岗位人员根据故障初级判断结果，将故障有关情况向数据中心经理汇报，报告时限不能超过30分钟；
（2）数据中心经理根据故障初级判断结果，迅速将有关情况报告XXX数据中心中心网络与信息安全应急领导小组或数据中心部门主管领导，报告时限不能超过60分钟；
（3）经排查故障无法在4个小时内排除，将该突发事件形成书面汇报材料呈报给公司主管领导。
3. 三级故障的报告程序
（1）发现故障岗位人员根据故障初级判断结果，将故障有关情况向数据中心经理汇报，报告时限不能超过1小时；
（2）数据中心经理根据故障初级判断结果，迅速将有关情况报告XXX数据中心网络与信息安全应急领导小组或数据中心部门主管领导，报告时限不能超过4小时；
（3）经排查故障无法在8个小时内排除，将该突发事件形成书面汇报材料呈报给数据中心部门主管领导，做故障升级处理。
3.2.5. 报告内容
报告内容包括突发事件发生的时间、地点、过程、状况、原因及影响等。
3.2.6. 应急处理
1．数据中心根据故障情况立即进行应急处理，防止事件进一步扩大，同时分析该故障的起因，判断需要的处理时间，并根据判断结果按故障升级上报程序，逐级上报；
2．根据突发事件的性质、级别，决定启动相关系统技术应急预案；
3．根据事件级别以及对业务影响程度的评估结果，向网络与信息安全应急协调领导小组报告，应急领导小组决定是否启动业务应预案，数据中心配合业务部门开展应急处理工作；
4．应急领导小组授权办公室或责任人经过内外网站、传真等媒介通报突发事件有关信息；
5．根据故障可能产生的原因尽早联系其它相关部门、线路运营商、设备供应商请求技术支持，并将联系外协支持的情况记录在案。
3.2.7. 故障处理后的测试验收
故障处理后，故障处理部门要进行自测，然后提交用户进行确认，当用户对处理结果认同后，故障最终确认解决。

3.2.8. 故障书面报告
对于重大故障和拖延时间较长的一般性故障，在处理过后，应对故障及处理的全过程进行总结，以文字形式进行报告。
对于影响较小的一般故障处理，在维护日志中做完整的说明和记录。
3.2.9. 故障报告填写及报告
故障报告应包括以下几方面的内容：故障处理过程的原始记录，故障情况描述及故障处理情况说明，报告中要明确说明故障处理是否准确和及时，有无明显的失误，有无违反规定行为。语言应简明扼要，对情况描述要清楚、有条理。
故障处理部门负责人将对故障报告进行全面审核，无误后签字并报数据中心部门主管领导，重大故障报告需报公司主管领导。
第4章 信息系统安全应急处理流程
4.1. 信息系统安全应急处理流程图

4.2. 故障升级分类及升级时限
1、故障分类详见第3.1章节。
2、二级故障发生后，在4 小时内没有解决，升为一级故障。
三级故障发生后，在8 小时内没有解决，升为二级故障。
4.3. 越级报告
故障上报应遵循逐级上报原则，但在与上级联系不上时，可越级报告。
第5章 应急响应特点文档及工具
5.1. 应急文档的备存
（1）各类网络设备和服务器、计算机及其附属设备的型号、序列号等；
（2）硬件设备供应商、生产厂商的电话、联系人、技术支持网址；
（3）操作系统、关键业务应用软件开发商或供应商的电话、联系人；
（4）数据中心网络拓朴图；
（5）路由器、防火墙、入侵检测设备的配置文档，服务器登陆用户及原始密码文档；
（6）各类软件的技术文档及其它需要保存的文档。
5.2. 应急设备及软件备存
（1）正版操作系统启动盘、安装盘；
（2）正版防病毒软件（注明安装及升级序列号）；
（3）数据库管理系统软件，数据库备份软件及最近完整的数据备份存储介质；
（4）相关的设备驱动程序（含主板、显卡、网卡等）及更新到最新的服务器注册表文件；
（5）备用网线，万用表、测网仪、螺丝刀等必要工具；
（6）其它必备的应急工具。
第6章 应急处理预案
6.1. 网络中断应急处理
1、故障排查：网络中断后，技术人员要迅速判断故障节点，查明故障原因；
2、故障排除：
①如属线路故障，应重新安装线路。
②如属路由器、交换机等网络设备故障，技术人员立即检修并调试通畅。如路由器、交换机配置文件破坏，技术人员应迅速按照要求重新配置，调试通畅。必要时，请有关供货单位、设备厂商协助调测畅通。
③如需更换设备，应上报公司主管领导，经批准后马上更换故障设备，尽快恢复系统运行。
④如发现属于外部线路的问题，应与线路运营商联系，敦促尽快恢复故障线路。
⑤数据中心无法及时修理时，应立即通知相关供应商及维护人员，在最短时间内安排修理。
6.2. 黑客攻击的应急处理
6.2.1. 应急处理
1.当发现网络上有黑客攻击行为时，应立即向数据中心通报情况，并由数据中心相关负责人向数据中心主管领导报告；
2.数据中心工作人员应立即赶到现场，将被攻击的服务器或其它设备从网络中隔离出来，必要时能够采取照片、截图等方式留存记录，保护现场；
3.如事态较为严重，经向数据中心主管领导请示后，立即向公安部门报警，配合公安部门展开调查；
4.数据中心相关技术人员做好被攻击或破坏后系统的恢复与重建工作；
5.数据中心负责组织技术力量追查非法信息来源；
6.数据中心相关工作人员将实施事件处理的过程和结果备案存档，必要时向数据中心主管领导汇报。
6.2.2. 修复处理
1、记录系统状况；
2、立即复制系统登录文件、历史文件、日志文件等重要文件；
3、修改防火墙、路由器等网络安全设备的过滤规则；
4、断开被攻主机、关闭不需要的服务；
5、处理可疑的文件和程序；
6、修改不安全的系统帐号及其口令；
7、恢复被修改的软件和数据；
8、安装相应的补丁程序，填补安全漏洞 ；
9、编写报告，详述事件过程及处理步骤。
6.3. 大规模病毒（含恶意软件）攻击的应急处理
1.当发现局域网网络中有大量服务器被感染上病毒后，服务器维护人员应立即上报数据中心；
2.数据中心工作人员应立即将该机从网络上隔离开来；
3. 数据中心工作人员对该设备的硬盘进行数据备份，并将防病毒软件的病毒特征库更新至最新版本；
4. 数据中心工作人员启用反病毒软件对该机进行杀毒处理，并对相关服务器进行病毒扫描和清除工作；
5.情况较为严重的，已影响到公司相关系统的数据传输、应用系统访问不正常等情况，应及时向数据中心主管领导报告，按照3.1 信息系统故障等级划分，确定其故障等级，并启动相应的应急处理程序进行排除。
6.4. 数据库系统故障的应急处理
1.数据库系统每日必须存有备份，与软件系统相对应的数据必须有多日的备份；并将它们保存与安全处；
2.数据库系统发生故障以后，数据中心工作人员立即向数据库组负责人和数据中心主管领导汇报请示，经同意后采用相关技术手段尽快恢复数据库运行，保证业务不中断；
3.数据中心工作人员及时组织相关数据库工程师，并同时通知主要应用部门等技术力量做好数据库系统切换和有关数据的恢复工作；
4.数据库工程师应检查日志等资料，确定故障原因；
5.数据库部门会同数据中心工作人员将实施处理的过程和结果进行备案存档，并向有关领导汇报。
6.5. 设备硬件故障的应急处理
1.数据库服务器等关键设备损坏后，数据中心相关人员应立即向数据中心经理报告；
2. 数据中心经理立即组织相关技术人员查明原因，联系维保单位更换受损部件；
3.如果设备一时不能修复，应向数据中心主管领导汇报，并告知各应用部门暂缓上传上报数据或及时切换应用到其它应用服务器上，及时恢复业务系统。
6.6. XX相关故障应急处理
1.数据中心相关工作人员应分析大致故障原因，并立即向数据中心经理报告；
2. 数据中心经理立即组织协调相关人员联系XX相关负责人查明原因解决此问题；
3.如果XX一时无法解决，应向数据中心主管领导汇报，并告知各应用部门暂缓上传上报数据或及时切换应用到其它应用服务器上，及时恢复业务系统。
6.7. 对重大故障的应急处理
当数据中心工作人员经过网络监控到诸如广域链路意外中断、核心路由（交换机）宕机。非法入侵及病毒入侵使网络传输性能下降，应用系统网站、核心数据库等系统关键服务器性能下降，严重影响正常业务运行的情况时。数据中心工作人员应及时记录故障发生时间、地点等。同时立即报知数据中心主管领导。在此过程中数据中心工作人员应检查所发生故障设备和配置近期的变更情况，查清故障的影响范围，从而确定故障的等级和发生故障的可能部位，在处理过程中要及时向主管领导通报故障的处理情况。
6.8. 请求外部协助支持
1.对一时不能查清原因的重大故障，应尽早联系原厂商请求技术支持。
2.对4小时内无法解决的一般性故障，也应联系原厂商请求技术支持，并要将联系外协支持的情况记录在案。
第7章 后期处理
7.1. 善后处理
应急处理工作结束后，现场领导小组组织有关人员和技术专家组成事件调查组，对事件发生原因、性质、影响、后果、责任及应急处理能力、恢复重建等问题进行全面调查评估，根据应急处理中暴露出的管理、协调和技术问题，改进和完善预案，实施针对性演练，总结经验教训，整改存在隐患，组织恢复正常工作秩序。
7.2. 调查和评估
应急处理工作结束后，应急响应领导小组应立即组织有关人员，专家组，会同技术中心成立事件调查小组，对事件发生及其处理过程进行全面的调查，查清事件发生的原因及财产损失状况并总结经验教训，写出调查评估报告，并将故障处理文档整理，形成知识库进行统一归档管理。
7.3. 应急方案更新
根据信息化快速发展和经济社会发展状况，配合相关法律法规的制定、修改和完善，结合应急处理中暴露出的管理、协调和技术问题，修订和完善本预案。
附件：应急响应相关表单
网络与信息安全事件记录表
日期
事件
发生原因
处理办法
处理结果
操作人员
审核人员

网络与信息安全事件应急预案摘要表
一、应急领导小组成员
姓名
职位
联系方式
应急角色

　领导小组组长

　领导小组副组长

　应急事件业务处理、协调

系统技术支撑、处理和协调

　对外信息披露、通报
二、应急支撑力量（包含系统运营、开发、技术支持专家等）
姓名
单位
联系方式
应急角色

　通讯保障

　业务问题评估、恢复重建

　网络保障

　运维支撑

　系统技术支撑

信息安全员

三、软硬件服务维保方
序号
设备
维保方
联系人
联系电话
1
安全服务

2
服务器、存储阵列

3
核心网络设备

4
防火墙、路由器、交换机各业务服务器硬件维修维护

5
各业务软件维护

6
通信网络故障

四、事件与先期处理
预判可能事件
处理手段简述
电力系统故障
启动后被电力系统，根据UPS供电能力，保证关键设备用电。
硬件故障
联系设备维保单位，提供备件。
软件系统故障
联系软件系统开发单位，先进性数据备份，排除系统故障。
数据库系统故障
联系系统实施人员，先进行数据备份，排除系统故障。
网络故障
联系系统集成商，排除网络故障
线路故障
联系ISP服务提供商，检查线路。
网站被篡改
联系技术人员，采取技术措施阻断对被篡改页面的访问，保护日志和相关文件，汇报信息安全主管部门，向公安部门报案。
计算机病毒、木马
联系技术人员，利用专业工具清除病毒和木马，汇报信息安全主管部门。
网络攻击事件
联系技术人员，采取技术措施恢复系统，保护日志和相关文件，并加强系统防御措施，汇报信息安全主管部门，向公安部门报案。
信息泄露事件
联系安全服务部门，采取技术措施防止信息泄露，汇报信息安全主管部门，向公安部门报案。

五、业务系统情况
信息系统名
承载业务
业务连续性要求
信息物理位置
等级保护定义
XXX系统
门户网站、年检系统
高

一级
XXX系统

中

一级
村医系统

中

一级
XXX系统

　 中

　 一级
　注：
1、 根据实际情况，参考如下标准判定业务连续性要求
中断系统服务不造成社会影响，不影响业务工作正常开展，为低；如简单的内部信息门户网站。
中断系统服务会造成较低社会影响，业务能够经过其它方式继续展开，为中。
中断系统服务会造成较大社会影响，部门业务难以继续展开，为高。