健身俱乐部各岗位工作流程.doc

健身俱乐部各岗位工作流程

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2020年4月19日
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XX健身俱乐部各岗位工作流程
第一篇　前台
第一章　XX健身俱乐部前台日常工作流程
一、 工作时间
早班：9：00—17：30 下午班：13：00—21：30
下午班每天一名值班人员14:00—21：00
（交叉的时间是为了避免交接时间工作的混乱，确保顺利的交接 ）
二、上班前准备
1、提前5—10分钟到俱乐部。
2、按要求考勤。
3、到员工更衣处换工装，5分钟内完成。
（具体标准参见员工手册员工着装标准）
4、准备参加班前会。
三、交接班
1、将上午接到的咨询电话或接待的相关客户等当时不能及时解决的情况转告下午班的人（或相关部门、主管）进行协调解决。
2、将上午工作中发生的问题与下午人员进行交接。（例如：发现会员忘记归还钥匙、卡、钥匙的丢失等相关情况）。
四、参加班前会(建议10分钟)
1、各岗位汇报前日发生问题。
2、汇报上午班发生的无法及时解决的问题。
3、主管针对工作中出现的各种接待、服务和操作的问题进行商讨并整改。
4、主管及时的传达公司的各种文件和通知（例：各种通知、销售活动的开展和价格的变化、俱乐部的整改、新近推出的会员活动或服务项目等），配合俱乐部的各个部门的开展和推广。
5、听取主管安排当天的其它相关工作。
五、个人岗位卫生整理（5分钟）
个人岗位卫生是确保有个良好的工作环境，有条不紊的开展工作的基础保障。
六、各岗位到位进行非高峰期工作（14：45—17：00）（9:30—17:00）
由于前台包括以下岗位，在班前会后各自到岗同时开展工作。共包括以下岗位：前台、收银处（水吧）、寄存处。工作内容如下：
A. 前台
1、前台主管负责向中心服务器传输会员资料。（15:00-15:10）
2、前台统计更衣柜和卡类到期名单，交（前台主管或经理处）与客服人员进行电话通知，不予续卡的应立即进行清理。（14:45—15:00）
3、输入会员新的资料单（入会协议书、私教课购买、更衣柜的租用，其它费用等相关资料）。（10:00-12:00）
4、清点和检查更衣柜钥匙的归还情况和会员卡的领取情况，及时提醒会员归还钥匙和领取会员卡，统计钥匙的丢失情况，及时的补配。（13:00—14:00）
5、整理维修单，及时转交维修部。（15:10—15:30）
6、前台主管巡视过各个区域的卫生和安全情况。（15:30—16:00）
7、清理到期不再续租更衣柜的物品，转交寄存处保管。(16:00—17:00)
B. 收银处（水吧）
1、收银员清点商品、服装、饮料的数量和有效期等，及时报与部门经理，及时的补（进）货。
2、核对和清点会员的预存款和消费（剩余情况），待会员再次消费时及时提醒。
3、检查和兑换零钱。
4、将商品按规定统一的清理和摆放整齐。
C . 寄存处
1、清点会员遗留或忘取物品。
2、将清理的到期不再续租的会员更衣柜的物品做好统一登记，妥善保管。
五、高峰期工作安排（17：00—20：00）
各岗位进行个自的接待工作，流程和规范参考前台岗位各项要求和规范。
A. 前台接待
1、验卡 2、参观、咨询 3、体验 4、播报各种广播和通知
B. 收银处（水吧）
1、收银 2、商品销售
六、核对当日所出卡的数量
1、20：00 由前台主管负责复核新会员资料，更改(详细记录)需修改的会员资料和数据（以便出纳人员到场后给予修改）。
2、20：20前台出卡人员核对和记录当日所出卡的数量，由前台主管复核无误后签字。
七、下班前的交接工作
1、20：30 按照值班表，留一人值班，其余工作人员下班。
2、值班人员须对电话或突发事件做好详细记录。
3、值班人员接私教经理的当日私教上课情况表，交次日上午值班人员进行资料输入电脑。
4、值班人员须认真无误的为会员存取钥匙牌、会员卡和衣物。
5、值班人员须按规定时间和要求播放音乐和送宾词，等会员全部离场后关闭音响，经值班主管允许后方可下班。
八、外出
关于工作时间内外出的相关规定：
1、工作时间内允许有40分钟内的外出吃饭时间。
2、外出必须考勤。
九、下班
按要求考勤，更换工装后下班。

第二章　XX健身俱乐部前台主管日常
工作流程
一、工作时间
早班：9：00—17：30 下午班：13：00—21：30
（交叉的时间是为了避免交接时间工作的混乱，确保顺利的交接 ）
二、上班前准备
1、提前5—10分钟到俱乐部。
2、按要求填写考勤表，签到及上班时间。
3、到员工更衣处换工装，5分钟内完成。
（具体标准参见员工手册员工着装标准）
4、准备召开班前会。
三、召开班前会(建议5—10分钟)
1、点名、检查员工的仪容仪表。
2、听取各岗位汇报前日发生问题。
3、听取汇报上午班发生的无法及时解决的问题。
4、针对工作中出现的各种接待、服务和操作的问题进行商讨并整改。
5、及时的传达公司的各种文件和通知（例：各种通知、销售活动的开展和价格的变化、俱乐部的整改、新近推出的会员
6、安排当天的其它相关工作。
四、个人岗位卫生整理（5分钟）
个人岗位卫生是确保有个良好的工作环境，有条不紊的开展工作的基础保障。（具体标准参见员工手册岗位卫生标准）
五、非高峰期工作安排（14：45—17：00）
1、向中心服务器传输新入会的会员资料。
2、（20:30—21:00）向管理公司传输当天的营业日报表。
3、检查和监督前台、收银处、寄存处和公共区域的卫生。
4、收集前台统计的各项单据
A. 到期不续租的更衣柜清单 B. 会员训练期清单
C.转卡会员的新入会协议 D. 会员请假单
E. 会员追加的特殊赠送单据 F. 维修单
F. 会员意见单
5、传递各项单据到责任部门。（并收回反馈信息交予前台值班人员以便清理或催缴费用）
6、带领并清理不续租的会员更衣柜，将清理物品转交寄存处保管。
六、高峰期工作安排（17：00—20：00）
1、在前台督管和参与各项接待工作，并协调前台、收银（水吧）、寄存处顺利完成工作。
2、巡视洗浴区、休息区、操厅、等公共区域的情况，做好及时的调整和协调。
3、协调前台与其它部门之间的工作。
4、监督人员的外出和返回时间，确保不能缺岗。
七、下班前的交接工作
1、按照值班表安排值班人员。（具体的工作内容参加员工日常流程）
2、巡视、检查各区域的情况，确保无误。
八、外出
关于工作时间内外出的相关规定：
1、工作时间内允许有40分钟内的外出吃饭时间。
2、外出必须考勤。
九、下班离岗
1、更换工装。
2、按要求填写考勤后，下班。

第三章　XX健身俱乐部前台工作
流程及标准
一、总则
本工作流程和标准是根据俱乐部的实际运营总结而来，对前台涉及到的所有工作按照岗位进行了分类和描述。各个工作分成岗位职责、操作流程语言流程、工作标准和软件使用流程五个部分。其中箭头表示的是操作流程，下画双线的是语言流程。可参考各个部分进行实践和操作。 如若在本流程和标准之外的事件，请咨询或转交当天的值班经理或店长处理。
二、前台工作的重要性
前台是俱乐部服务的门面，前台是健身会所的关键场所，是会员进入俱乐部和俱乐部规范化管体现，服务以及人文关怀的第一关。前台接待水平的高低对俱乐部的服务和管理起着举足轻重的作用。
前台人员在俱乐部扮演的重要角色，前台工作要求其人员熟悉俱乐部所有岗位的工作流程，能基本掌握除前台之外的所有工作流程。因为前台的工作人员在俱乐部除充当着其岗位的会员接待工作之外，还扮演着会籍销售、会员保有、投诉接待、电话转接、卫生安全监督等多种重要角色。因此要求前台工作人员能做到随机应变，遇事不乱，处事不急，工作、问询或纠纷处理当中应确保会员的合理权益和俱乐部权利都得到充分的保证，确保充分展示俱乐部的良好形象。
三、前台人员基本素质要求
精神面貌——热情饱满、态度谦和、表情真切
仪表仪容——整洁、统一、服装得体，面容清秀干净
礼仪礼节——普通话标准，招呼声谦和，姿态良好和行为标准规范
工作能力——遇事敏捷、谦和果断、熟悉流程、时间观念强、工作有计划
四、前台工作职责概述
俱乐部前台的工作根据实际的运营情况，共分前台接待、收银、寄存处三个职能部门，大概可分为以下25种具体工作。下面将针对这三个大部门内的具体职能进行逐一的论述。其中前台接待的职能有A—J，寄存处的职能有K—N，收银处（水吧）的职能有O—Y。
A、接待 B、问讯 C、输单 D、验卡 E、体验
F、会员卡的管理 G、电话转接服务 H、员工会客
I、紧急情况处理 J、衣柜管理 K、会员意见 L、场地维修督管 M、音响控制与播音 N、物品存放 O、洗衣服务 P、物品租借
Q、物品认领 R、各项收款 S、商品出入库 T、营业报表
U、仓库盘存 V、其它收入的开票流程 W、会员预存款
X、会员先消费后交费 Y、饮料和商品销售
五、前台接待各项工作流程及标准
A、接待
1、新人接待：您好，欢迎光临！请问第一次来参观吗？麻烦您在此做个来访登记后我将安排一位客户服务代表带领您参观。
工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。在会员填写记录时马上通知客服代表，并将会员交接与客户服务代表接待，整个交接过程在20秒内完成。
2、遇到老会员、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！
工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。（12点前称早上好、12—14点前称中午好、14—18点前称下午好、18点后称晚上好）。如果能够，请直接喊出会员的姓名。
3、新人离开：先生（小姐），请慢走！欢迎下次光临！
工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾，欠身施礼。
4、老会员、熟悉人群离开：先生(小姐) 明天见！
工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾，欠身施礼。
B、问讯流程
主要包括入会咨询和一般性咨询两个单独的流程
入会流程：来访问候 来访登记 转交客服导览
入会咨询：您好先生（小姐），麻烦您首先填写一下来访登记表。稍后我为您安排一位客服代表为您做一下详尽的导览。请稍候！
工作标准：站立起身、双手递上《来访登记表》和笔。挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾，欠身施礼。立即用呼叫铃通知客户服务代表，将会员交接与客服，整个过程20秒内完成。
一般性询问：您好，先生（小姐）！有什么能够帮助您的吗？
工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。
C、输单
输单是将已经入会的会员协议书上的会员基本资料和权利逐一输入电脑，以方便后期的监管。
输单流程：客服交单 前台输单 主管复核 资料入库
D、验卡
验卡是会员进入俱乐部的第一项流程。在俱乐部验卡的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应的服务方式。
验卡流程：来访问候 索取会员卡 资料核实 压卡、取更衣柜钥匙 交付钥匙 验卡完成
1、正常验卡：先生（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！验卡、核对卡无误取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！
工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，衣柜号码，验明该卡和所租用衣柜是否在有效期。将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内并交付钥匙。整个过程在8秒内完成。
2、忘记带卡：麻烦您报出姓名或卡号，谢谢！（验卡、核对资料无误取柜钥匙）请进！请您以后随身携带会员卡，如果超过四次不带会员卡将不能入内训练。感谢您对我们工作的配合。祝您健身愉快！
工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如有更衣柜需请会员留下其它物品取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在8秒内完成、并将抵压物品保管至更衣柜钥匙的卡槽内。
3、会员卡到期：先生（小姐）不好意思，根据我们的电脑资料的记录显示已经到期了。如果需蓄卡交费的话，请稍等！您的客户服务代表将会帮助您介绍新近的办卡条款（优惠活动）。
工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。
会员卡失效：先生（小姐），不好意思！根据我们的记录您的会员卡失效了。请稍等！您的客户服务代表将会帮助您解决。
工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。
4、非本店体验卡：先生（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！请问你是第一次来本店训练吗？请问是否请一位客服代表代您导览一下？请问您需要租用临时衣柜吗？ （相信您知道非本店卡在我们的其它店每月只能使用五次。）您的卡在本店该月已经使用X次。希望您在我们健身愉快！
工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需租用临时更衣柜，请会员留下其它物品或押金取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在8秒内完成、并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。（如果服务器暂时连接不上，应及时通知中心服务器，如因网络或其它原因，应马上记录卡号，请会员先入内训练）
5、体验次数已满：先生（小姐）不好意思，您的会员卡在本店该月的友情体验次数已达五次。如有疑问请稍等，请客户服务代表请示值班经理。
工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需导览，应马上按铃通知客户服务代表，将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。
6、异地卡验卡流程：先生（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！请稍等！由前台人员在中心验卡内输入会员卡号，验卡、核对卡无误取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！
工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，验明该卡是否在有效期后，方可入内。整个过程在8秒内完成、并将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。（如果服务器暂时连接不上，应及时通知中心服务器，如因网络或其它原因，应马上记录卡号，请会员先入内训练）
E、体验
在俱乐部接待体验人员的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应服务方式。
接待体验流程：来访问候 核对体验卡 体验资料输入电脑
转交客服安排体验
★体验说明
1、有预约前来体验者
⑴. 出示有客服人员签名的体验卡。体验人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。
⑵. 俱乐部简介及客服人员联系方式的一联交还体验者，留下有体验者联系方式的一联，作为存根。
⑶. 前台电脑操作员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。
⑷. 该客服人员带领入内进行导览及相关服务。
2、无预约或无体验卡前来体验者
⑴.须先在前台登记本人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。⑵.前台工作人员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。
⑶.由该客服人员带领入内进行导览及相关服务。
正常体验接待：欢迎光临，上午（下午、晚上）好！您好，请出示一下您的体验卡；请您填写一下健身体验卡（包括客户姓名、性别、身份证号、联系方式）；请稍等；按铃叫客服，身份证输入电脑无误后由客服人员带入体验。
如已体验过：先生（女士）您好；很抱歉！根据电脑记录，您已经体验过一次，我们对没有入会的会员仅限一次体验的机会。您能够让您的朋友或家人来体验。
未带身份证：先生（女士）您好！很抱歉！我们的电脑软件需前来体验的客户需要提供本人有效的身份证号码输入，才能进入体验。以便我们能及时的回访和追踪客户信息。请您稍等！请客服人员请示值班经理，好吗？
工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即用呼叫铃通知客户服务代表，将会员交接与客服，整个过程30秒内完成。
F、会员卡的管理
俱乐部运营的过程中，为充分确保会员顺利的进行健身活动和会员的权益，俱乐部前台要对出售会员卡进行以下9项管理。
1、出卡
当到访会员签定入会协议并交付款项成为俱乐部正式会员后，客服人员要带领会员到俱乐部前台帮其办理会员卡（及赠送的私教课程卡）。随即产生以下两个出卡流程。
出会员卡流程：接收客服入会协议书 核对价格体系 选卡 验卡刷磁 输入会员基本资料 照相 资料复核 验卡确认生效 出卡
★会员卡出卡说明：
⑴. 前台工作人员严格参照价格体系上的价位、附送的条件，与协议书对照。如有超出价格体系表的配送和优惠措施，须客服部经理签字确认后方能出卡。
⑵. 提醒会员妥善保管健身卡，每次健身须出示健身卡。该卡遗失可补办，但须交纳补卡费20元。
软件操作流程：输入会员姓名 性别 卡号 联系电话 客服代表 保存 费用收缴 输入卡号 卡别 金额 有效期 确定 备注栏输入收据号码 复核生效新客户 输入金额 会员卡号 复核生效 照相存档 完成
出卡：您好！先生（小姐），请您稍等！
您好先生（小姐）让您久等了，您的手续已经办理完毕，这是您的会员卡，请您收好，请保管好您的卡，祝您健身愉快！
工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾做半鞠躬，欠身施礼。双手接款，双手递卡，20秒内完成流程。
2、私教卡
俱乐部的私教卡分为免费私教课程和收费的私教课程2种
⑴. 免费私教卡出卡流程：接收客服的入会协议书 核对配送条款 按照协议书发放 出卡完成
★免费私教卡出卡说明：
随卡发送，及时登记。按规定工整无误的在卡上写上卡号、客户姓名、联系方式。由客服代表马上交给私教部经理。经理不在时不能擅自派发放。
⑵.收费私教卡出卡流程：接收交款收据 核对购买课时、教练
填写会员资料 出卡完成
软件操作流程：打开电脑管理软件输入 私教收费 会员姓名 性别 卡号 次数 联系电话 客服代表 金额 有效期 确定
私教卡发放：您好，先生（小姐）请您稍等。您的私教卡已经交给私教部经理，您的私教会在24小时内和您预约时间的。祝您健身愉快！
工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。要求20秒内完成流程。
3、转卡
会员卡转让流程：接收转让收据和转让协议书 新卡主补拍照片 前台登记变更 主管复核 店内出纳人员到店后更换
转卡：先生（女士）您好，请您到洽谈室稍等！（在电脑内查询一下是否复合转卡要求，是否转让过，办理客服人员是谁）让我们的客服给您办理一下；按铃叫客服；由客服到前台领取转卡申请表，请客服人员带领转让人和受转让人到前台填写转让表，缴纳转让费（办卡金额10%） 100元（不足100元按100元收费），由部门经理签字方可生效。
工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表，将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。
4、退卡
会员卡退卡流程: 会员提出申请 使当事客服出面核实、调解
客服主管出面核实、调解 店长出面核实、调解 上报管理公司核实、调解 做出最终的决定
退卡：您好!先生（女士）。不知道是何种原因使您决定暂时选择离开。请您到洽谈室稍候，由我们的客服给您解决一下；请稍等!按铃叫客服；（如有其它问题交由值班经理处理）
工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。
5、补卡
会员卡补卡流程: 会员提出申请 前台核实会员资料 前台凭借补卡费用收据挂失原卡 出新卡 重新填写会员资料（做好记录后等待出纳到场后给予更改信息） 完成
补卡：您好!先生（女士）。请稍等！
工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的资料，进行挂失和重新输入。整个过称在30秒内完成。
软件操作流程：客户信息查询 系统功能 数据维护 会员档案维护 挂失 系统功能 数据维护 会员补卡 资料输入 完成
6、卡种更变
卡种更变流程：会员提出申请 转交客服洽谈 前台凭借费用补余收据重新输入会员资料 更换卡种 完成
卡种更变：您好!先生（女士）。请稍等！
工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的资料，进行重新输入。整个过称在30秒内完成。
7、转店
会员由于某种原因申请转向另外连锁店，该事件分为转出店流程和转入店流程。
转出店流程：会员提出申请（交300元转店费） 转交客服 电话通知意向转交店（有低向高补足差额）
转店：您好!先生（女士）。不知道是何种原因使您决定暂时选择离开本店锻炼。请您到洽谈室稍候，由我们的客服给您解决一下；请稍等!按铃叫客服；（如有其它问题交由值班经理处理）
工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。整个过称在30秒内完成。
转入店流程：前台凭借转店费用收据 收取原店会员卡 凭借补办协议输出新卡 重新输入资料 电话通知原店进行资料删除 完成
转店：您好!先生（女士）。请稍等！
工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的资料，进行重新资料输入。整个过称在30秒内完成。
★转店说明
⑴.原则上要对转出店要对会员进行调解和保有；
⑵.如因特殊原因必须进行转店的，须将转店的相关条款和费用说明。
8、请假
会员请假流程：会员请假申请 客服填写请假条 客服主管复合并签字 递交前台接待作电脑记录 前台主管复核
★请假说明：
⑴.俱乐部一些卡种允许会员有规定时间内的假期，如季卡、半年卡、年卡（假期、次数写在价格体系表上，根据各店情况各异）
⑵.会员如需请假，须带上本人健身卡，到前台填写申请表格，登记卡号、姓名、开始请假日期。
⑶.如因病、孕、产等特殊原因，需延长假期者，除登记卡号、姓名、开始请假日期外，另须提供医院证明等正式的书面申请，由客服部经理同意并签字。
⑷.前台工作人员应把请假会员的医疗证明等书面申请和假条共同放置，妥善保管。
⑸.如若非特殊情况下，前台也可通知当事客服人员帮助会员完成请假流程。
请假：您好，先生（小姐）请您稍等！请您再次填写一个请假申请。请保管好您的会员卡，并请掌握好您的假期，需要销假时请携带您的会员卡到前台进行销假。再见！
工作标准：站立起身、双手递上《请假申请表》及笔，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾，整个过称在10秒内完成。
软件操作流程：电脑操作 请假管理 会员姓名 卡号 开
始请假时间 截止时间 保存
9、销假
销假流程：会员至前台报卡号或姓名 申请销假 前台查找书面申请和假条 前台查询客户请假相关情况并核实 销假
软件操作流程：电脑操作 销假管理 会员姓名 卡号 销假时间 前台人员应在电脑上备注请假次数和天数 完成
销假：您好！先生（小姐），请您稍等！您的卡已经销假成功，您的假期还剩多少天，现在的有效期已经到，请保管好您的会员卡，祝您健身愉快！
工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾做半鞠躬，欠身施礼。整个过称在10秒内。
G、电话服务
前台在日常的工作当中电话转接是最常见的是一种的工作方式和沟通形式。主要工作分为接电话咨询服务和电话转接服务。
1、电话咨询服务
电话咨询服务主要包括由俱乐部之外打来的各种咨询服务信息的电话。它包括对当天有氧操课程咨询、找会员、近期活动咨询、请假、会员意见投诉等。
有氧操课程：您好XX健身俱乐部！（等待会员的询问）今天的课程有：** 点——**点***教练****操
** 点——**点***教练****操
** 点——**点***教练****操
希望您选择您喜欢的课程坚持健身。祝您健身愉快！
找会员：您好XX健身俱乐部！（等待会员的询问）请您稍等！我帮您查看一下（今天她有没有来训练）。
有什么事情需要我帮您转达吗？
不客气！再见！
地址询问：您好XX健身俱乐部！（等待会员的询问）我们的XX店在XXXX楼。
请问您在什么位置啊？（如会员继续询问到达方式）
哦！您能够乘坐**路和**路在**站下车达到。
不客气！再见！
注：前台人员必须熟悉各个店的地址和到达方式
2、电话投诉
电话投诉流程：电话接待 填写会员意见表 转交部门主管
转交店长
电话投诉：您好XX健身俱乐部！（等待会员的询问）请您稍等！我将记录下你的意见转交至经理。
感谢您对我们工作的支持。我们将在24小时内给您回复。祝您健身愉快！
3、电话转接服务
电话转接服务是指前台在接到非前台各种或职责范围内电话转节到相关责任部门或人的活动行为。它包括找人、业务联系、入会咨询、会员请假等。
电话转接服务：您好XX健身俱乐部！（等待会员的询问）请稍等。我帮您转到***部。
3、会员意见投诉
会员意见投诉是指在俱乐部运营的过程中前台接收到的各种会员的对俱乐部服务和设施不满进行接待和记录的行为活动。
投诉接待流程：电话接待 填写会员意见表 转交部门主管
★ 电话服务说明
⑴. 详细的电话的礼仪规范参照《通用手册电话礼仪规范》。
⑵. 等待咨询方首先挂电话后再挂。
⑶. 电话的转接等待分机铃响后再挂。
⑷. 如果转接电话占线，请告诉稍后再打。
⑸. 电话请假请转接到客服部由相关客服人员按照请假流程办理。
H、员工会客
员工会客流程：前台接待 电话转接到相关部门通知
I、紧急情况处理
紧急情况处理是指在俱乐部的运营的过程中出现的非正常和突发的事件进行接待与协调处理的行为活动。例如：丢失和盗窃、火灾和火警、意外创伤等。
紧急情况处理流程：前台接待 转交前台主管 与值班经理协调解决
紧急情况处理：先生（小姐）您好！有什么能够帮助您的吗？请您稍等！
工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾做半鞠躬，欠身施礼。整个过称在10秒内。
J、衣柜管理
为确保会员顺利的进行健身活动，前台对更衣柜的管理需要进行衣柜租用、更衣柜续租、更换衣柜锁和钥匙和临时性衣柜租用、更衣柜清理、会员认领清理物品6项工作。
1、衣柜租用（小柜30元/月、大柜60元/月）应根据各店实际情况定衣柜使用价格
衣柜出租流程：会员申请租柜 收银按程序收费 安排更衣柜 输入电脑
★更衣柜租用说明：
⑴ .台电脑操作员打开俱乐部管理软件，常见功能、更衣柜管理、察看续租衣柜，可查询出所有已租借和尚未出租的衣柜分布图。（已租借衣柜呈红色，未租借呈绿色）。
⑵ .将选好的柜号告知客服人员。
⑶ .新租用衣柜须交纳锁押金10元应根据各店实际情况定衣柜押金价格。此柜号在有效期内专属该会员。须提醒客户留意其衣柜使用期限，及时办理退柜或续租手续。
⑷ .提醒会员该衣柜有效期到期5天内需续租或退柜，过期7天后将不再为其保留该柜。将过期衣柜物品清理后代为保管，且押金不退。
软件操作流程：点击衣柜管理 衣柜租借 输入卡号 衣柜类型 押金 租金 开始日期 结束日期 备注栏输入收据号码 确定 再次确定 确认数据 保存 完成
（备注栏内录入收据号码、附赠条件，尽可能详细，以便查询）
更衣柜租用：您好！先生（小姐），请您稍等！
先生（小姐），您的手续已经办理完毕，请保管好您的钥匙，请仔细检查您的衣柜是否锁好。离场时请退还钥匙。祝您健身愉快！
工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾，双手接卡、双手递钥匙，并将卡保管至适当位置整个过程在20秒内完成。
2、更衣柜到期
更衣柜到期：先生（小姐），很抱歉！根据我们的记录您的更衣柜使用期已经结束了，如果您需要续租的话请出示您的会员卡，并稍等，我们将帮您办理手续。
工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾，双手接卡、双手递钥匙，操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作，并将卡保管至适当位置整个过程在10秒内完成。
3、更衣柜续租
续柜流程：会员申请续柜 前台通知客服 至收银处按交费
前台依单据重新输入 完成
软件操作流程：点击衣柜管理 查看衣柜租借 双击目标续租衣柜输入续租金额、日期、备注卡 保存
★更衣柜续租说明：
⑴. 前台电脑操作员打开电脑俱乐部管理软件，更衣柜管理、察看续租衣柜、续租该更衣柜。
⑵. 依照收据，依次录入交费日期、租金、开始日期、截止日期，备注栏内录入收据号码及其它。
⑶. 确认数据无误后保存。
4、会员退柜：先生（小姐），请您稍等！
不好意思让您久等了，您慢走！
工作标准：站立起身、挺胸抬头、面带微笑、露出八颗牙齿，必须普通话交谈、双手接卡、双手递押金，操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作，并将卡保管至适当位置。（收好押金条，将现金退还于会员，双手递钱）整个过程在10秒内完成。
软件操作流程：点击衣柜管理 衣柜编号 押金退否点击归还 完成
5、更换衣柜锁和钥匙
会员在租用更衣柜锁和钥匙的过程中会出现钥匙的丢失现象，会员能够申请更换更衣柜的锁和钥匙。
更衣柜锁和钥匙更换流程：会员报失 申请更换锁和钥匙 至收银处交费 客服通知维修人员 维修人员、当事会员四方同时开锁
核实确认 更换成功
6、临时性衣柜租用（需一次性使用更衣柜的体验用户或会员）
临时性衣柜租用流程：前台申请 交付现金或抵押物 领取钥匙
退场时归还钥匙 领取抵押物 完成
★临时性衣柜租用说明
⑴. 会员须付费*元，并在前台留下健身卡或押金20元。
⑵. 前台工作人员发放临时更衣柜牌，需提醒会员该柜属于一次性租用，离场时须清空该柜。
⑶. 前台工作人员及时将费用交至收银处，由收银员开具收据，将余额和第二联收据联拿回前台。
⑷. 前台电脑操作员打开电脑俱乐部管理软件常见功能、其它费用收缴，依照收据，依次录入交费日期、金额、费用类型（一次性更衣柜），备注栏内录入收据号码。
⑸. 会员离场退钥匙牌时，将余额和卡交还该会员，并询问是否有遗忘物品物品。
⑹. 前台人员应及时检查更衣柜是否锁好。
临时性衣柜租用：您好！先生（小姐），请您稍等！临时衣柜收费为x元/次，请您留下您的会员卡或押金20元。
先生（小姐），请保管好您的钥匙，请仔细检查您的衣柜是否锁好。离场时请退还钥匙。祝您健身愉快！
工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接卡、双手递钥匙，并将卡保管至适当位置整个过程在20秒内完成。
7、过期衣柜的清理
过期衣柜的清理流程：前台统计到期更衣柜 清单转交客服 电话通知会员 不予续租的立即清理 清理物品保管至寄存处
★清柜说明：
前台每天下午班前会后统计更衣柜到期名单，交与客服人员进行电话通知，并做好详细的反馈记录。逾期7日不予续租的应立即进行清理，由寄存处人员做好登记（柜号、卡号、有效期、物品清单）并统一存放。
8、会员认领清理物品
认领流程：前台咨询 前台人员情况告知 领至寄存处 核实认领 完成
物品认领说明：
耐心有礼貌的为会员解释清柜原因，按照清理物品登记本上的纪录，迅速在专用柜或存放点找出物品，并请会员做领取签字。
清理物品认领：您好！先生（小姐），请您稍等！由于我们衣柜十分紧缺，而您却没有及时的续租，因此没能为你保留衣柜，请您谅解。这是您的物品，请您核对清单，并请在此签字。感谢您的理解与合作。祝您健身愉快！
工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手递装清理物品袋子，并负责核对物品与清单。整个过程在20秒内完成。
K、会员意见卡
会员意见卡填写流程：会员填写意见卡 接待收后签字 递交前台主管 递交相关部门主管 24小时回复 转交前台 递交店长
会员意见卡填写：您好！先生（小姐），为了能进一步完善我们的服务，为您创造一个更加温馨良好的健身环境，希望您能在我们的会员调查表上留下您宝贵的意见和建议。
谢谢您的合作！再见！
工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手递过《会员调查表》和笔。整个过程在10秒内完成
L、场地维修督管
俱乐部场地内出现的任何损坏情况需及时通知维修部门进行维修。共分为以下两种情况：
1、场地内发现紧急的情况时，须立即通知维修或放置暂停使用的标识
2、场地内发现情况并维修人员在场的情况下，可直接转告
3、其它情况下请填写维修单
维修单流程：