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河南省旅游服务质量提升年活动方案

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2020年4月19日
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河南省旅游服务质量提升年活动方案

一、指导思想
认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，《国家旅游局旅游服务质量提升纲要（ - ）》和《省委、省政府关于实施旅游立省战略、加快旅游产业发展意见》，全面优化旅游环境，强化旅游企业和从业人员质量意识，提升旅游服务质量，树立河南旅游良好形象，促进旅游业又好又快发展。
二、目标任务
组织开展“ 河南省旅游服务质量提升年”活动，进一步提高全省旅游行业监督管理水平，增强旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识，促进旅游环境更加和谐，服务质量显著提升，人民群众满意度不断提高。
三、成立活动领导小组
组 长：省旅游局局长 苏福功
副组长：省旅游局副局长 何 琳
省旅游局副局长 李亚白
省旅游局纪检组长 周保建
省旅游局副局长 张凤有
省旅游局副局长 王玉宝
省旅游局副局长 倪豫州
省旅游局副局长 宋争辉
省旅游局副巡视员 岳西平
成 员：各省辖市旅游局局长、省旅游局局机关各处室和二级单位负责人
活动领导小组办公室主任由省旅游局李亚白副局长兼任
四、活动安排及责任分工
（一）工作准备。制定活动总体方案和重点专项活动方案，做好协调及宣传材料编印等准备工作。
（二）宣传发动。 1月省旅游局印发活动方案，在全省旅游工作会议上进行动员部署，在全省旅游行业监督管理工作会议上进行具体安排。
（三）重点活动
1、 1月，举办旅游服务质量提升年启动仪式。
省旅游局监督管理处负责，省旅游局旅游质量监督管理所、办公室、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、有关旅游企业参与。
2、 2月，开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动。制定工作方案，协调省和各省辖市电视台同时播放国家旅游局制作的品质旅游公益广告片，组织在广播、报刊、网络等媒体开展系列、专题、深度宣传。
省旅游局信息中心负责，办公室、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会参与。
3、 第一季度
（1）省旅游局印发河南省旅游饭店服务技能大赛工作方案、河南省导游讲解员大赛及评选表彰工作方案，大赛准备工作启动。
省旅游局监督管理处负责，人事处、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会参与。
（2）成立全省旅游标准化委员会，改选旅行社星级评定委员会。
省旅游局监督管理处负责、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会参与。
4、 3月
配合国家旅游局组织召开旅行社行业发展工作座谈会，宣传贯彻落实国家旅游局制定的促进旅行社行业持续健康发展的工作意见。
省旅游局监督管理处负责，政策法规处、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、旅行社企业参与。
5、 4月
（1）4月第二周定为“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。印制《文明旅游、理性消费》宣传册和宣传品，组织各基层旅游局和旅游企业深入社区，就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全，以及理性维权等，向消费者进行宣传。
省旅游局监督管理处负责，省旅游局旅游质量监督管理所、信息中心、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、旅游企业参与。
（2）配合国家旅游局做好第一季度游客满意度调查。根据全省主要旅游目的地及旅行社、饭店、景区、交通等服务领域的游客满意度状况，围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。
省旅游局监督管理处、规划发展处、旅游质量监督管理所负责，信息中心配合。各省辖市旅游局、旅游质量监督管理所参与。
（3）组织全省旅游市场秩序大检查和开展旅游服务质量专项治理（4、9月份第四周组织一次大规模的检查治理行动，全年不定期组织大检查）。严查扰乱市场秩序和降低服务质量的行为，不断优化市场环境。着力解决游客反映强烈的突出问题，针对“一日游”、强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题和赴台旅游、出境旅游等重点市场，开展专项检查和集中治理。依据《旅行社条例》、《河南省旅游条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅游企业，强化守法诚信经营、规范优质服务，提高服务质量。
省旅游局监督管理处负责，省旅游局旅游质量监督管理所、旅游促进处、监察室配合。各省辖市旅游局参与。
6、 5月
（1）总结全省创立中国优秀旅游城市和旅游强县工作经验，积极推进全省旅游目的地的创立工作。
省旅游局监督管理处、规划发展处负责，省旅游协会配合。各省辖市旅游局参与。
（2）宣传贯彻落实国家旅游局制定的《旅游者安全保障办法》和《旅游突发公共事件应急预案》，开展“旅游预案和应急演练评比”，“旅游保险宣传月”活动。
省旅游局办公室负责，监督管理处、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、各旅游企业参与。
（3）开展“出境旅游安全宣传周”活动，进一步加强出境旅游者的安全意识，保障旅游安全。
省旅游局对外旅游合作处负责，办公室、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、全省出境组团社参与。
（4）举办河南省旅游饭店服务技能大赛，提高旅游饭店管理水平和员工服务技能。　　
省旅游局监督管理处负责，人事处、省旅游协会、信息中心配合；各省辖市旅游局、协会、各旅游饭店参与。
7、 6月
（1）配合国家旅游局组织召开旅游饭店行业发展工作座谈会。针对暑假旅游旺季，面向游客和公众开展街头旅游宣传咨询活动。
省旅游局监督管理处负责，政策法规处、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、有关旅游企业参与。
（2）构建完成河南旅游监督管理系统（内设三个子系统：旅游饭店管理系统、旅行社管理系统、导游人员管理系统），另外，增设统计汇总系统、通知公告系统及手机查询系统，使广大消费者可经过编辑手机短信查询全省旅游企业真实信息。
省旅游局信息中心负责，监督管理处配合。
8、 7月，配合国家旅游局做好第二季度及半年游客满意度调查。配合国家旅游局开展“旅游质量万里行”活动，组织相关媒体开展旅游质量提升年系列宣传和报道，为质量年营造良好舆论氛围。组织参加全国旅游饭店服务技能大赛决赛。
省旅游局监督管理处负责，办公室、省旅游协会、信息中心配合。各省辖市旅游局、协会、旅游企业参与。
9、 8—9月
（1）9月第四周组织一次大规模旅游市场秩序大检查和旅游服务质量专项治理。
省旅游局监督管理处负责，省旅游局旅游质量监督管理所、旅游促进处、监察室配合。各省辖市旅游局参与。
（2）组织开展以“讲道德、比技能、赛服务”为主题的河南省导游讲解员大赛，赛训结合、以赛代训，表彰一批模范和最佳导游员。
省旅游局监督管理处负责，人事处、信息中心配合。各省辖市旅游局、各旅行社、导游服务中心和导游员参与。
10、 10月
（1）配合国家旅游局做好第三季度游客满意度调查。开展旅游标准化试点活动，推动旅游标准化示范市、示范县和示范企业创立活动。贯彻落实《全国旅游标准化发展规划（ - ）》，强力推进《河南省农家宾馆星级划分与评定》、《河南省餐馆星级划分与评定》、《河南省旅行社星级划分与评定》等标准的实施。借鉴先进省市经验，对全省各地旅游度假村进行初步摸底，对重点几家发展比较成熟的度假村进行先期调研，探索制定我省旅游度假村的质量标准。
省旅游局监督管理处负责，规划发展处、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会参与。
（2）组织开展旅游服务质量交叉检查活动。组织专业检查员和社会相关人员，开展对旅行社、星级饭店、星级餐馆、农家星级宾馆、A级景区服务质量的跨区域交叉检查暗访行动，对不达标的旅游企业进行严肃处理，并对外发布检查结果。
旅行社、星级饭店、星级餐馆、农家星级宾馆由省旅游局监督管理处负责，景区由规划发展处负责，旅游质量监督管理所、监察室、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、各旅游企业参与。
11、 11月，配合做好全国导游工作座谈会的召开，参加全国导游讲解员大赛决赛。
省旅游局监督管理处负责，人事处、信息中心配合。全省选拔的导游员参与。
12、 1月，配合国家旅游局做好游客满意度年度调查。
省旅游局监督管理处负责，信息中心配合。各省辖市旅游局参与。
（四）总结
12月，开展质量年活动总结和报告。
五、旅游重点领域服务质量提升工作及责任分工
1、提升旅行社服务质量。
（1）深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，继续开展旅行社经营广告专项检查和整顿规范工作，打击旅行社虚假广告、零负团费广告等问题。以合同和价格监管为重点，抓好旅行社内设部门、分支机构和从业人员的规范管理，有效遏制低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违规行为。经过省旅游监督管理系统，建立旅行社服务质量信息披露机制，抓好旅行社诚信、品牌和优质服务意识的培育，规范旅行社用工，有效降低旅行社的服务质量投诉；以保障旅游者安全为重点，做好旅行社责任保险统保、旅行社委托服务行为的规范等监督管理工作。
省旅游局监督管理处负责，旅游质量监督管理所、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、各旅行社参与。
（2）建立旅行社线路产品价格与质量评估机制，并向社会发布热点旅游线路产品参考报价信息。
省旅游协会负责，旅游促进处、对外旅游合作处、信息中心配合。
（3）定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。
省旅游局旅游质量监督管理所负责，信息中心配合。各省辖市旅游局、旅游质量监督管理所参与。
2、提升旅游饭店服务质量。大力贯彻实施新版饭店星级标准，提高星级饭店管理和服务的标准化、规范化水平。不断完善河南省旅游饭店星级评定管理办法及网上公示制度，进一步细化旅游星级饭店从业人员服务规范。完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。参加“中国饭店金星奖”评选活动，提升旅游饭店品牌影响力。
星级标准宣贯由省旅游局监督管理处负责，“中国饭店金星奖”评选由省旅游协会负责。各省辖市旅游局、协会、各旅游饭店参与。
3、提升旅游景区服务质量。加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区的评定与复核，完善旅游景区解说系统，改进旅游厕所状况，提高旅游景区的软硬件水平。继续开展A级景区创立及文明景区评选活动。
省旅游局规划发展处负责，监督管理处、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、各景区参与。
4、提升旅游车船服务质量。
（1）积极宣贯国家旅游局制定的《旅游车船企业服务规范》、《旅游车船企业服务质量管理制度和办法》、《旅游汽车租赁服务质量与规范》等标准，进一步提高旅游车船企业服务的规范化水平。加强研究和引导，提升自驾车旅游、汽车露营地、游艇旅游、车船租赁、车船俱乐部等旅游交通新业态的服务质量。
省旅游局监督管理处负责，省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、各旅游车船企业参与。
（2）制订实施《河南省旅游租车合同文本》，继续抓好对全省旅行社租用车辆专项检查工作，消除安全隐患，提高旅游安全保障能力。
省旅游局监督管理处负责，省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、有关旅游企业参与。
5、提升导游服务质量。宣贯国家旅游局《关于进一步加强导游培训工作的实施意见》，推进导游人员分级分类培训。实施“名导进课堂”工程，选拔培养一批高素质的导游培训名师。建立和完善全省导游人员管理系统，开设网上导游培训课堂，加强导游IC卡管理，提升导游人员的综合素质和服务质量。
导游考试考核、“名导进课堂”工作由省旅游局人事处负责，人才服务中心配合；导游岗前及年审培训、导游人员管理系统和IC卡管理由省旅游局监督管理处负责，人才服务中心、信息中心配合。各省辖市旅游局、各旅行社、导游服务中心和导游员参与。
6、加强旅游企业培训。大力推进旅游企业中高级管理人员培训工作，积极探索旅游企业岗位培训、持证上岗与薪酬相衔接的旅游人才开发机制，促进旅游从业人员素质的提升。
省旅游局人事处负责，人才服务中心配合；各省辖市旅游局、旅游企业、旅游从业人员参与。
六、工作要求
（一）统一思想，高度重视。做好旅游服务质量提升工作不但是省委、省政府和国家旅游局的要求，也是旅游发展的迫切需要。全行业要统一思想，增强质量意识，树立“质量兴旅”的观念，切实把质量年各项活动抓紧抓好。
（二）加强领导，精心组织。各旅游部门和企业要明确一把手负总责，并指定一名负责人具体负责组织领导。各地要会同相关部门建立联席会议制度，定期会商重要事项，协调重要工作，解决重大问题。各级旅游协会要充分发挥桥梁和纽带作用，积极参与、配合这项工作，动员各旅游协会、旅游企业、相关单位及广大消费者积极参与。
（三）健全机制，强化责任。要建立工作责任制，把旅游服务质量年活动的目标、任务、措施落实到每一个旅游企业、每一个旅游线路和产品，进一步促进全省旅游环境更加和谐，服务质量显著提升。
（四）广泛宣传，营造氛围。要经过媒体，广泛宣传旅游服务质量提升年活动，增强旅游质量意识，营造良好舆论环境，形成广泛的社会影响，使广大消费者对旅游服务质量有一个全新的认识。