迪信通通信有限公司经营管理的调研分析报告.doc

全国经营师执业资质认证调 研 报 告题目 相关绍兴迪信通通信经营管 理调研汇报作者_学校_日期_中国商业联合会绍兴迪信通通信经营管理调研汇报一、序言在二十一世纪今天，手机已经成为大家生活中进行沟通必不可少工具，而且手机除了基础功效之外，越来越趋向于移动多媒体，包含GPRS导航、网络电视、网络游戏、电子邮箱和数码摄像等等，在过去两年里，伴随中国经济高速发展和大家消费水平整体提升，大家对手机需求也越来越旺盛，有需求就有市场，一时间销售手机商家更是如雨后春笋般冒了出来，就连平时只经销服装、家电和百货商场也纷纷开设了手机专柜，首先买手机人滔滔不绝，其次卖手机商家更是个个如沐春风，整个行业一片繁荣兴旺景象。二、企业背景浙江迪信通成立于1月18日，自开业以来发展势头迅猛，经济效益显著，浙江迪信通绍兴分企业正式成立，总店坐落在绍兴移动企业对面，和绍兴话机世界手机大卖场胜利店形成了楼上楼下竞争格局，同时有多路公交能够直达店门口，地理位置十分优越，交通便利，企业经营范围关键是移动电话及配件、SIM卡、充值卡等数码产品，手机品牌有诺基亚、三星、摩托罗拉、索尼爱立信、夏普、飞立浦、康佳、夏新，金立、天语、金鹏等众多著名品牌，多种款型应有尽有，分企业成立后，秉承“服务发明未来”经营理念，充足发挥本身优势，以低廉价格，热情服务，完善管理制度和售后服务体系，快速在绍兴市场上站稳了脚跟，经过四年多不懈努力，企业业绩不停提升，市场分额不停加大，现在企业已拥有绍兴金盾店、好又多越全部店、乐购店、好又多金时店、新昌店、柯桥店、柯桥2店、家乐福店、胜利店、店口店等10余家门店，职员100多人！三、调研策划（一）调研目标1. 了解现在绍兴地域手机消费趋势；2. 识别影响消费者购置手机时关键原因；3. 分析迪信通所面临市场环境和本身竞争力；4. 针对企业现在存在问题提出改善意见,为经营者进行决议提供参考依据。（二）调研内容5. 此次调研关键是识别目标消费者及特点,经过对目标消费者满意度调查,分析现在迪信通所拥有本身竞争力,并依据现在市场环境,为企业经营决议提供依据 6. 具体调研内容分为:1.样本组成（1）消费者男女百分比；（2）消费者年纪组成；（3）消费者收入情况。2.消费者偏好分析（1）消费者品牌偏好；（2）消费着更换手机原因分析及周期；（3）消费者对手机功效偏好分析；（4）消费者对手机价格承受能力分析；（5）消费者以后购置手机路径分析；（6）消费着选择卖场决定原因分析。3.迪信通经营所面临风险和机遇（1）现在全球经济形势；（2）现在中国经济形势；（3）市场饱和带来风险；（4）严峻经济形势下隐含机遇；4.迪信通经营管理中优势和劣势（1）迪信通经营管理中优势；（2）迪信通经营管理中存在问题。（三）调研设计和方法对于消费者特点调查,我们采取是问卷调查方法，问卷设计了13个问题；对于迪信通经营管理调查研究我们采取是访谈法和观察法，同时我们借鉴了美国用户满意度指数模型,经过用户对迪信通各个要素满意度调查,结合问卷调查得来数据，并利用SWOT分析方法，从而了解企业经营管理中优势、劣势、风险和所面临机遇，并对应提出了部分提议，从而为迪信通经营决议提供依据。（四）样本抽取店内用户按次序20人(包含未产生消费行为用户)；学生15人；迪信通胜利店门口30人；工业区15人。以上样本均随机抽取。（五）调查安排表3.1 调查程序和安排时间工作安排1月23日进行调查设计1月24日进行抽样调查1月25日统计分析数据1月26日撰写调查汇报并打印（六）调查经费预算 表3.2调查经费预算项目金额打印资料费20元交通费15元其它费用10元累计45元四、调研结果分析此次调研是以个人名义进行，采取方法是问卷调查和走访，整个调研历时两周，走访了10个手机卖场，并在卖场外取得有效问卷73份。在此次调研抽取样本中男女百分比37：36，分别占调查样本50.68%和49.32%，年纪基础上是在2030之间，问卷设计了13个问题和一个量表，经过用户回复问题我们能够了解绍兴未来手机消费趋势，经过量表，我们能够了解到迪信通本身竞争力，经过访谈和实地调研我们分析了绍兴迪信通优势和在经营中存在问题，以下是我们分析结果：（一）消费者特点分析1.目标用户男女百分比分析据市公安人口年报统计，年末全市户籍人口436.24万人，其中男性人口219.92万人，女性人口216.32万人，分别占总人口50.4%和49.6%；这个和我们抽取样本男女百分比调查数据基础吻合。图4.1绍兴地域男女百分比图中我们能够看出绍兴地域男女百分比基础相当，由此我们在定位目标用户时候要男女均衡，既要考虑男性用户需求，也要充足考虑女性用户需求。2.调查样本年纪结构分析 调查样本年纪组成11%7%10% 72%16-2020-2525-3030以上图4.2 调查样本年纪组成分析： 从调查结果来看，现在购置手机用户主流以20-25岁之间年轻人为主，这类人通常是刚刚到大学读书或刚刚参与工作年轻人，她们对手机消费欲望比较强烈，追求是流行和时尚，对手机外观和功效要求比较高，所以她们对手机要求基础上代表了以后手机发展方向！提议：既然年轻人主导着手机消费时尚，那么商家应该时刻关注年轻人偏好和提议，在备货时要关键准备年轻人所追求时尚，性价比高手机。3.现在绍兴城镇居民收入分析表4.1 绍兴城镇居民收入城镇农村比去年增加人均可支配收入2197112.8%人均纯收入973012.9%人均消费性支出139076.4%人均生活消费支出715813.7%恩格尔系数35.3%-0.3%恩格尔系数38.2%-1%分析：从绍兴市统计局公布数字来看，大家收入水平和消费水平全部比有较大提升，不过这并不表示大家会购置更贵手机，绍兴人很勤劳，会盈利，却不怎么舍花钱，很多时候更重视理性消费。提议：从绍兴人特点，我们应该从观念上引导消费，不停推出物美价廉手机，加大促销力度，刺激消费，重视品牌建设，扩大迪信通著名度！4.消费者品牌偏好分析伴随中国移动通信服务发展，手机日渐普及。作为全球市场容量最大、最有潜力中国市场，国产品牌手机和国外品牌手机展开了一场无硝烟战役。那么现在市场上国产品牌和国外品牌百分比是多少呢？ 图4.3 总体市场品牌百分比 图4.4 细分市场品牌百分比分析：现在国产品牌手机以低廉价格，完美功效和完善售后服务不停扩大着市场，在消费者心目中著名度不停攀升，国产品牌手机在近几年不停发展壮大中，已经形成了显著优势，不过不管国产品牌还是国外品牌，全部在遭受着山寨手机冲击，蚕食着本属于正统厂商们市场份额，山寨手机功效极其丰富，价格极其低廉，外观极其新奇，质量却是极其不可靠，不过这些年来，山寨手机之中出现了不少独步世界技术创新，外观创新，工艺创新，现在，山寨手机已经成为一个非主流手机文化，狼性，创新，迎合市场山寨手机精神影响着越来越多人。不过我们一样能够从表中看出，在学生群体中，山寨手机份额只有6.7%，国产品牌和国外品牌分别占了40%和53.3%，在外来务工者群体中国产品牌、国外品牌和山寨手机市场百分比为3：1：1，说明了所处社会环境和文化背景对消费者品牌意识有很大影响。5.消费者更换手机原因分析及周期 图4.5 消费者更换手机原因 图4.6 消费者更换手机周期从调查结果来看，消费者更换手机周期两机分化，分别趋向于十二个月和三年，更换原因集中在质量问题和丢失，说明了现在手机市场上手机质量正稳步提升，能用到2年和3年手机分别占到了23%和26%，这一百分比在以后几年还将逐步提升！6.消费者对手机功效偏好分析图4.7 消费者对手机功效偏好分析：从图中能够看消费者对各项功效偏好程度基础相等，由此我们能够判定以后手机发展时尚是一部手机将同时融合超酷外型、超长待机、音乐MP3、数码摄像和一体多功效手机，而且伴伴随3G网络建设，支持3G且融合多个功效为一体多媒体手机必将成为新卖点，成为市场主流！7.消费者对手机价格承受能力分析表4.2 消费者计划购置手机价位价格范围人数所占百分比1000以内2128.8%1000-4460.3%-300056.9%3000以上34.0% 表4.3外来务工者群体计划购置手机价位价格范围人数所占百分比1000以内001000-1493.3%-300003000以上16.7%表4.4学生群体计划购置手机价位价格范围人数所占百分比1000以内426.7%1000-746.7%-3000213.3%3000以上213.3%分析：从表中我们能够看出未来手机消费趋势是以1000到之间价位为主，从表3中我们能够看出，1000以内机型基础在外来务工者群体中没有市场，这是因为工人工资提升，和消费时尚影响，这种现象一样表现在学生群体中，因为学生用钱是父母给，父母收入提升，一样给生活费和零用钱也自然也会多起来。8.消费者以后购置手机路径分析 图4.7 消费者再次购置手机路径分析：从调查结果来看，51%消费者以后会选择正规手机卖场，34%消费者会选择手机专卖店去购置，只有12%和3%会选择移动（联通）营业厅购置手机，说明消费者对手机卖场尤其是象迪信通、话机世界等外来卖场信赖，这在一定程度上反应了全国性卖场在价格和服务上比本土上成长起来地方性卖场（如银海、银远等）更具优势。9.消费着选择卖场决定原因分析 图4.8 消费者选择卖场决定原因分析分析：伴随绍兴地域市场监管力度加大，尤其是在手机行业，绍兴各大手机卖场基础上不存在“三无”手机，消费者对大卖场信赖程度也在一天天加大，在选择卖场时“价格”已经成为首选原因，同时“人员服务”对消费者影响也超出了“货源正宗”这个一直稳居第一原因！（二）迪信通面临风险和机遇分析1.全球经济危机带来风险西班牙一家媒体日前载文指出:现代经济史上正在首次出现相互影响、相互关联三重危机:金融危机、能源危机和粮食危机。伴随这种同时出现三重危机加剧，世界将面临一场空前经济地震。 现代经济史中从未发生过这么情况，金融、能源和粮食这三大波及范围广泛危机第一次同时发生，且相互影响并相互关联。它们中每一个全部对其它两种危机产生联动效应。于是，伴随危机加剧，实体经济遭遇了前所未有破坏。2.中国经济面临严峻考验（1）到现在为止，中国发生两次自然灾难，国家动用大量国库资金（民间资金不算），已经或多或少影响了原先经济秩序；（2）从下六个月开始至今发生通货膨胀，一直没有得到强有力、有效控制，造成经济形势深入下滑；（3）从3年前到现在人民币对美元坚挺，重创OEM、对外加工业，造成很多相当规模这类企业倒闭；（4）国家外汇贮备因为人民币对美元汇率差额缩小，外汇贮备严重缩水，严峻形势远远超出日本二十世纪七十年代那次日元对美元缩水；（5）全国房地产业经济泡沫破灭，根据现在政策面和房地产形势推算，应该造成6-8月份房地产业重新洗牌，肯定会给相关行业带来不小震动；（6）从经济学角度分析，经济最困难时期不是通货膨胀阶段，而是通货膨胀结束期到经济萧条，到将是经济发展极其困难十二个月。3.市场饱和带来风险 图4.9 绍兴地域手机市场容量调查结果显示，经过和手机行业繁荣发展。现在绍兴市场容量基础饱和，手机行业将面临着最严峻考验，怎样开发新用户，寻求新业务增加点，将是关系企业生死存亡头等大事！4.严峻经济形势下隐含机遇经过一个多星期调查走访，我们看到是整个绍兴手机市场一片萧条景象，大部分手机店门可罗雀，职员百无聊赖打发着时间，很多企业更是背上了沉重财务负担，不过风险背后往往隐含着机遇，每十二个月下六个月全部是手机行业盈利好机会，现在市场上经营手机商家，基础上全部在期待今年下六个月会是个丰收年，不过真会象去年一样丰收吗？从表9中我们能够看出，今非夕比，就算今年下六个月盈利了，也只能是九牛一毛，手机行业必将面临一场洗涤，部分资金缺乏，负担沉重企业必将被实力雄厚大企业集团收购吞并，这对迪信通这么实力雄厚大企业来讲，肯定是一个扩张好机会，当然机会又一样会带来风险，所以在扩张时候要做充足可行性汇报，有准备扩张，是机遇，盲目标扩张，将是更大风险！（三）迪信通经营中优势和劣势 图4.10消费者对迪信通满意度从我们走访调查结果来看，迪信通优势关键表现在以下多个方面：1.价格优势开始，迪信通前后和诺基亚、摩托罗拉、索尼爱立信、联想等中国外著名手机厂商实现了产品直供。2.总部强有力资金支持迪信通现在已拥有28家分企业、1100多家门店，年营业额达80亿元，每十二个月全国有超出750万部优质手机和50余万张SIM卡从迪信通进入千家户,迪信通已成为以手机零售业为基础，通信增值业务兼营领航型企业。3.人员服务意识领先企业经营理念是“服务发明未来”， 迪信通创新性提出了“6S”服务职能，即“专业、快速、诚信、微笑、满意、学习”，提倡专业、周到、贴心服务，打造行业服务新坐标。4.信息系统和人才培养领先，为适应市场快带改变和用户需要不停提升诉求，迪信通率先建立了基于ORACLE管理软件架构ERP物流配送体系，不仅提升了企业响应市场需求速度，降低了企业运行成本，有效地提升了资金使用效率，而且从根本上打造了企业新关键竞争力。5.优异管理系统使企业在全国各连锁店全部全方面实施正确管理企业在办公软件上选择是金和网络协同办公平台，金和网络协同办公平台，是一款全球化协同办公：采取B/S结构构建，数据集中管理，实现信息高度共享。6.地理位置很有利企业门点基础上选择在人口流动比较大地点，从而确保了为销售带来了充足人流，如胜利店和金盾店，地处绍兴市中心，而且全部设在移动企业旁边，同时有学生专线城北线路、学生专线城东线路、6路、7路、66路、77路、22路等十几条公交线路经过门店门口，连接了绍兴文理、越秀、工业学院、邮电等绍兴全部高校和绍兴大部分地域，人流量十分巨大。我们在调查走访过程中一样也发觉迪信通在经营中部分问题，在此我们也有针对性提出了部分改善提议7.企业企业文化建设不够完善企业文化代表着一个企业素质，是一个企业发展内在动力和精神支柱，是企业实现发展战略目标、进行科学管理、广泛吸纳人才、不停创新进步关键确保。建设优异企业文化，能够给企业带来活力，促进企业提升素质，建立严格科学管理机制，培养良好企业行为，调动起各个方面主动原因，发明良好发展环境，促进企业连续稳定健康地向前发展，而走访中我们发觉，大部分职员不知道迪信通企业文化是什么？在企业内部也没有设置专门宣传栏。提议：设置专门宣传栏，每个月进行企业文化培训，讲述企业优异职员事迹，充足发挥优异职员模范带头作用，带动职员工作主动性，使各个岗位职员全部能够在工作中实现自己人生价值！同时能够每个月举行集体娱乐活动，借以消除大家隔阂矛盾，增强团体凝聚力！8.售后服务和外部形象有待完善从图4.10中我们发觉迪信通售后服务和外部形象在用户心目中分值较低，同时在调查中我们发觉大部分争议出现在手机出问题后需要用户亲自拿到检测站去检测或保修这个问题上，因为大部分检测结果全部是说手机问题是人为造成或不在保修范围内，用户普遍认为这是零售商和厂商在推卸责任，用户认为谁销售谁就要负责，认为手机是在迪信通买，出问题了就应该由迪信通人去负责处理，然而假如迪信通要拿去检测往往要经过一天或以后或更长时间，这时用户往往要求提供备用机，而国家要求只有超出七天维修期商家才有义务提供备用机，这时矛盾就产生了，因为备用机往往数量极少且极为破旧。提议：当用户手机出现问题时要耐心解释，热情服务，比如能够先给用户倒杯水，递支香烟等，让用户产生仍然是上帝感觉，切实感受我们阳光服务，不能没有问清楚就一概推到厂家服务中心去，因为这么反而增加了和用户之间矛盾，同时要和厂家主动沟通，尽最大可能为用户提供保修或低价维修。对于外部形象要主动加以改善，如统一工作服，设置迎宾，对外多参与公益活动，发放宣传手册等。9.绩效考评方面，职员缺乏精神层面激励提到职员激励，大家往往想到就是物质激励。很多管理者认为：职员上班就是为了挣钱，所以金钱是对职员进行激励最有效工具。有些管理者一味地认为只有奖金发足了才能调动职员主动性。但在实践中，不少企业在使用物质激励过程中，花费不少，而预期目标并未达成，职员主动性不高，反倒贻误了组织发展契机。美国管理学家皮特指出：“重赏会带来副作用，因为高额奖金会使大家相互封锁消息，影响工作正常开展，整个社会风气就不会正。”客观看待和正确了解职员需求，尊重她们正当需求是激励基础，是激励出发点。假如对于职员需求和价值观了解错误，那激励也就无从谈起。实际上人不仅有物质上需要，更有精神方面需要。美国一项相关激励原因研究表明，职员把经理对其某项完成工作赞扬列为全部激励中最关键。但不幸是，在这项研究中，58职员说管理者通常不会给这么表彰。可见企业不能仅用物质来激励职员，精神激励有着不可替换作用，而我们在调查中发觉，迪信通在对职员精神激励方面几乎是一片空白。提议：定时举行优异职员评选，评选工作要客观公正，最好是提出多个备选人员名单，然后大家投票选举，同时能够设置最好进步奖、最好服务奖等分类奖项，在给物质奖励同时，应同时颁发荣誉证书，以达成在精神层面上激励职员，激发主动性和凝聚力作用。10.没有建立用户关系管理用户关系管理（Customer Relationship Management , CRM），是指一个企业在设计它市场营销策略和营销体系时集中注意力于用户发展，及向用户递交最优越价值管理。经过建立完善用户支持平台、用户交互平台、企业生产平台，最大程度地实现用户交付价和用户一生价值，以使企业潜在用户变成现实用户，使现实用户变成忠诚用户，不停拓展产品市场和利润空间。图4.11消费者了解手机路径调查发觉，现在绍兴各大卖场均没有建立起用户资料数据库，很多用户对商场忠诚度不高，往往在选择卖场时比较随机，而用户是企业生存源泉，离开了用户，企业也就不复存在了，所以怎样争取更多用户，必将是企业管理者首要任务。提议：从图4.11中我们能够看出消费着购置手机时基础上是依靠好友介绍，所以我们在开发新用户同时，应建立老用户资料数据库，定时做回访，有条件能够寄发点小礼品，从而保持她们对企业忠诚度，因为维护一个老用户成本仅仅是开发一个新用户1/4，同时我们能够依靠良好服务，使老用户愿意带身边亲戚好友来成为我们新用户。我们走访调查中发觉，一个人用什么牌子手机，在哪家店购置，她身边好友也往往会有一样趋向，所以建立用户管理系统必将带了新业务增加点。（四）调研结论我们综合了以上全部调研结果后，总体上能够得出以下结论：1.绍兴地域以后手机消费趋势以后价位在1000-之间，融合音乐MP3、数码摄像、超酷外型和超长待机为一体而且支持3G机型将成为手机市场上最受关注焦点。2.迪信通绍兴分企业战略目标和经营理念分企业战略目标是做绍兴通信行业领航者，要实现这一战略目标，要继续秉承“服务发明未来”经营理念，扬长避短，不停扩大市场拥有率。3.迪信通经营管理中优势迪信通现在所拥有优势关键集中在手机价格、管理系统、信息系统等方面，这关键是得益于总企业雄厚经济实力强有力支持和企业高效管理上面，因为迪信通进入绍兴较晚，只有不停强化本身优势，才能够不停发展壮大。4.迪信通经营管理中劣势 依据对企业职员走访和市场调研，我们了解到现在迪信通经营管理劣势关键集中在企业文化建设、人员激励、售后服务和用户管理等方面，企业只要采取方法，经过对职员加以引导、培训、考评、激励等等，这些问题最终将迎刃而解，企业职员主动性将会得到极大提升，企业将发明出愈加好业绩。