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从“售后服务”到“客户服务”的转型

　　20XX年初，大金龙“售后服务部”从销售公司独立出来，并更名为“客户服务部”。这并非一次简单调整，或无意义的更名，知情者说：“这是大金龙市场战略的一个重大调整”。看来，大金龙已然进入了没有硝烟的激战--服务。
　　是什么原因使得大金龙在销售营销体系上做了战略调整？
　　近5年来，中国客车行业迎来了旅游、客运与公交的国内市场需求高峰期。同时，伴随着国内客车技术水平的不断提升，中国客车的品质逐渐被国际市场所认可，海外销售发展势头更为迅猛。
　　最新的数据表明，20XX年1至8月，客车行业的销售额与去年同期相比增长达到19%以上。自20XX年来，由“三龙一通”构成的行业第一阵营，年销售额增长均在30%左右。20XX年9月，作为行业领军企业的大金龙，市场保有量突破10万台。20XX年“三龙一通”销售量均突破万台。飞速提升的市场销售业绩和产品市场保有量，正在拷问各家客车生产企业售后服务的能力。
　　另一方面说来，当市场上的产品成熟，市场竞争将从不断升级的产品品质竞争、无休止的价格竞争开始转向为品牌与服务等差异化的竞争。
　　当然，优秀的售后服务会促进销售。由于再次购买的消费者越来越多，客户对选择的品牌和服务质量的要求也越来越高，作为客车行业的领军企业，大金龙欲通过高质量的服务和客户的较高满意度来鼓励客户进行再次购车。
　　理念，服务转型的源头
　　“思维引导人的行为。在所有工作中，服务理念决定一切。“黄志强说，“大金龙''''售后服务部''''改组并更名为''''客户服务部''''是大金龙高层的决策，反映了大金龙对客户的服务理念的转变。”
　　与新的服务理念相对应，大金龙首先调整了组织结构。20XX年初，售后服务部门从大金龙销售公司单独剥离出来，成立单独的“客户服务部“时，黄志强出任客户服务部副经理。重组后的大金龙客户服务部包括服务网络与索赔组、技术支持组、产品课、售后配件课、中心库。
　　有人说，现在各家客车企业的产品“同质化”现象很严重，技术水准也差不多。黄志强并不认为这样，他说，在大多数客户的眼里，金龙客车由于多年来高端品牌的定位，其品质及技术含量依然走在行业前面。但产品与技术的优势，并没有让大金龙停止营销战略步伐的调整。从售后服务，到客户服务的理念转变，无疑是积极的。
　　“从关注''''车''''到关注''''人''''，以专业、主动、快捷的服务丰富产品的内涵，拓展销售的外延“是大金龙现今的服务理念。“救火式”维修售后服务已经不再适应当今市场竞争的需要，对于客户的服务已经不再局限于维修。大金龙的服务内涵已拓展为贯穿于售前、售中、售后的服务。并且对于“车“的关注转移到对客户的“人性化关怀”。
　　这里黄志强强调的不只是整个公司高层对于服务的理解，更多的是要求全公司每一个员工，甚至是整个服务队伍，包括经销商、维修站点，都要树立起全心全意为顾客服务的理念。只有树立正确的服务理念，工作人员对工作才会做到尽心尽力，工作态度才会积极向上，目标才会明确。
　　人才，网络与现场双重培训保障
　　就像人难免会生病一样，再好的车也需要保养和维修，车出了问题并不可怕，怕的是查不出故障或者缺少配件。黄志强强调，快速诊断出故障原因、优秀的维修人才与及时到位的配件是服务的三个关键点。而人才是重中之重。开展培训，是大金龙保证人才素质水平的做法。但是，近年来，由于国内客车技术更新快、新增维修网点多、维修站业务人员流动大，定期培训存在人力、物力、财力投入大、不及时的问题。如何让驻外的维修人员得到有效、及时的培训成为一个新课题。
　　大金龙客户服务部服务网络组王海英说，大金龙在售后服务CRM网络平台上专辟技术培训版，从保养、诊断、维修等各个方面，采用问答、考题、典型案例等多种形式，由技术支持工程师定期更新内容，要求服务人员及维修站业务人员进行书面回答，通过网络答疑向服务人员提供技术支持。
　　据介绍，通过这种CRM网络培训方式，一些站点的成功维修方法和成熟经验还可以快速向其他站点推广，大大减少了因重复遇到同类问题而花费的成本。
　　另外，大金龙人力资源部门陈学勤介绍，公司每年都为客户服务部工作人员有计划地制定了大量培训课程，以增强他们的服务意识，提高业务水平。20XX年初至今，客户服务部共制定了45种培训课程，课程内容包括底盘故障诊断培训、汽车电器只知识培训、轮胎产品故障培训、线束安装培训等多种技能培训。
　　配件，物美价廉、快速及时是关键
　　俗语说“巧妇难为无米之炊”。维修人员对车辆的故障做出判断之后，如果需要对客车的零部件进行更换，快速及时地提供优质的原厂配件成为了第一要务。大金龙客户服务部售后配件课张志坚课长强调，在维修站、维修人员对客户车辆进行零部件更换时，我们要求所更换配件都必须是原厂配件。此举是为确保车辆的维修质量，稳定客车使用安全系数，保证车辆的整体工作状况和使用寿命，使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证。
　　无论是家电行业，还是汽车行业，配件价格贵是多数消费者反映共同问题。20XX年3月，大金龙客户服务部针对消费者反映的配件价格贵的问题，联手大金龙财务、采购、物流等部门对1000多种价格不合理配件进行全面的价格梳理、调价，让配件价格与市场价格水平更为贴近。同时，由于某些配件的市场价格浮动比较频繁，大金龙联合零部件配套商家对零部件价格进行实时维护。
　　提升配件供应的及时性是增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象的有效手段。大金龙地处厦门，如何将配件快速地发送到全国各地。在全国各地建立直属库，不仅节约了时间，而且批量地运送节约了很大一部分成本。
　　20XX年大金龙在原有8个直属库的基础上，在浙江增设了一个直属库，服务半径内包括上海、江苏、安徽、江西等整个华东地区。同时，大金龙根据每个地方市场情况的不同，储备不同的配件，这样可以有效降低呆滞件的库存。发展备件经销商是配件供应的重要补充，并且可以有效提升及时性。20XX年，大金龙对多年运作的维修网络进行优化，完善了各种标准、规章和制度。通过评审，在全国各地又发展11家试用配件经销商，同时取缔了1家不符合管理规定的备件经销商。
　　随着大金龙产品线的逐步完善，车型越加多样化，再加上客户对于产品的个性化需求，客车零部件的型号更是成千上万。在这种情况下，制定统一的型号标准成为必须。当在备件服务中出现“一号多件”情况时，客户服务课马上将情况反映到生产技术室，请求梳理，并补充全新代码，避免发错件的情况发生，有效提高效率。
　　CRM，实施客户精准管理的手段
　　虽然，现在的各家企业都有收集顾客的信息反馈，但并非所有的顾客反馈信息最终都能得到满意回应或解决。只有精准、有效的回访才能为企业的竞争及战略决策提供依据。
　　大金龙客户服务部服务网络与索赔组王海英说，客户回访工作服务监测的重要手段，通过对用户的及时回访，不仅可以建全补充完整的客户档案，重要的是可以将客户的反馈的问题进行归纳分析，用于指导和改进服务工作，提高服务能力和效率，提高客户满意度。
　　客户购车并非“一锤子买卖”，长期的“合作”才刚刚开始。客户购车后的使用情况怎么样，产品使用性能如何，是否满意，是否有不满意的地方需要改进？有没有定期保养？这些需要商家定期给客户做一个简短的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。这样做不仅可以增进客户与企业的感情，让客户真心感受到企业的服务体贴、周到，同时很大程度有利于促进销售，为企业带来新的商机。
　　20XX年1至6月份，大金龙全面完善客户档案、建立回访制度，通过上门、电话及信函访问三种方式对所有客户进行了回访，回访数量达到所有客户数量的98.61%。回访的内容主要是客户对产品、维修、服务质量及备件服务等的评定。同时客户服务课还对提供给客户的服务进行质量检测。
　　服务网络与索赔组陈丽钰认为，自20XX年初，客户服务部从“售后服务”转型以来，她一直做着一项很有意义、也很重要的工作--大金龙服务管理系统CRM系统的维护。陈丽钰介绍说，大金龙CRM系统是通过对各项服务中的数据进行整理、统计、分析，是科学、精益的管理办法。
　　据了解，早从20XX年开始，大金龙就与华中理工大学专家一起研发CRM系统。受当时网络技术水平的局限，当年大金龙在全国市场只完成了60%的普及。20XX年大金龙对CRM进行重新研发，到了去年4月，已经在全国各个维修站点CRM系统普及率达到100%。
　　陈丽钰说，CRM系统内容包括客户档案、维修站档案、索赔业务、二次索赔、旧件管理、质量信息反馈等管理，从客户反馈的信息、数据，不仅可以获取客户的地址、联系方式、购车记录、维修记录等，还可定量地知道保修期内公司产品质量动态，客户对公司的不满意主要有那些方面，各占比率是多少，平均单台车索赔额是多少等。有了数据化的CRM管控系统，索赔成本得到了管控，库存率也大大降低。
　　可以说，透过CRM系统，不仅可以对客户服务水平进行定量、客观的评价，还将这些数据反馈到各个相关部门，相关部门再相应调整产品、技术、管理等方面的决策。
　　20XX年初，作为企业营销战略调整的重要一环，大金龙重组“售后服务部”并更名为“客户服务部”。在这近一年的摸索与改进过程中，大金龙的客户服务管理不断地突显出专业化、精益化。20XX年6月，《运输经理世界》杂志一项调查报告指出：在考察售后服务对品牌忠诚度的影响时，大金龙的售后服务在被调查的客车品牌中处于领先地位，显示了大金龙在售后服务方面的过人之处。