CRRM目标与策略制定流程.doc

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CRRM目标与策略制定流程程序文件

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1 目的及适用范围
1.1 为系统地、 有效地制定公司的目标和策略, 为公司战略发展提供支持, 特制定本程序。
1.2 本程序文件适用于广州某部门制定公司的客户关系及风险管理策略。
1.3 本程序文件由广州某 制定, 其解释权及修改权属于 。
1.4 本程序文件从 年 月 日起执行。
2 职责
2.1 CRRM部主管负责制定公司客户关系及风险管理策略。
2.2 公司高层管理委员会对CRRM制定的策略进行审批。
3 CRRM目标与策略制定流程
3.1 公司高层管理委员会在年底制定下年度的公司经营战略和目标。
3.2 CRRM部根据公司的年度经营目标, 制定公司的CRRM目标与策略。
3.3 CRRM部主管将制定的CRRM目标与策略送交公司高层管理委员会审批。
3.4 对于审批未经过的, CRRM主管负责进行修改并重新送交审批, 直到经过为止。
3.5 对于经过的, CRRM主管将年度目标与策略存档。
4 相关文件
4.1 无
5 记录
5.1 《年度CRRM目标与策略》

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新产品开发推广CRRM流程程序文件

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1 目的及适用范围
1.1 为保证新产品成功推出, 有效监控新产品的市场风险, 特制定本程序。
1.2 本程序文件适用于广州某对新产品的风险管理策略的制定。
1.3 本程序文件由广州某 制定, 其解释权及修改权属于 。
1.4 本程序文件从 年 月 日起执行。
2 职责
2.1 CRRM部主管负责新产品风险的预估及相应策略的制定。
2.2 相关业务主管负责风险策略的落实。
3 新产品开发推广CRRM流程
3.1 CRRM部经理对市场部的新产品创意进行风险预估。
3.2 CRRM部经理制定经公司高层管理会批准的新产品创意的风险策略。
3.3 CRRM部与市场部及相关部门对新产品销售结果进行风险分析。如有必要, CRRM经理修改相应的新产品风险策略。
3.4 CRRM部分析主管和策略主管根据公司《CRRM监控分析》监控新产品开发推广的风险并提出相应的意见。
4 相关文件
4.1 《新产品_风险预估流程》
4.2 《新产品_风险管理策略制定流程》
5 记录
5.1 《CRRM监控分析》

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贷前CRRM流程程序文件

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1 目的及适用范围
1.1 为系统地、 有效地监控二手房按揭业务用户的风险, 提高客户满意度, 提高办理速度, 提升公司竞争力, 特制定本程序。
1.2 本程序文件适用于广州某向客户提供信贷中介的服务。
1.3 本程序文件由广州某 制定, 其解释权及修改权属于 。
1.4 本程序文件从 年 月 日起执行。
2 职责
2.1 CRRM部策略主管和分析主管负责监控、 指导风险的控制。
2.2 拓展部和协调中心主管负责风险策略的落实。
3 贷前CRRM流程
3.1 CRRM分析主管对拓展部录入的客户资料进行抽查, 检查其是否符合公司要求。
3.2 CRRM部门负责制定客户初步评估模块和审批策略及交叉销售策略。
3.3 CRRM部门析主管对协调中心的审批结果进行抽查, 检查是否符合公司要求。CRRM策略主管对协调中心难以把握的个案进行审查。
3.4 CRRM部分析主管和策略主管根据公司《CRRM监控分析》对贷前风险进行监控。
4 相关文件
4.1 无
5 记录
5.1 《信贷审批专家模型》
5.2 《CRRM监控分析》

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贷后CRRM流程程序文件

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1 目的及适用范围
1.1 为提高客户满意度, 进行交叉销售, 提升公司竞争力, 特制定本程序。
1.2 本程序文件适用于广州某的贷后客户管理。
1.3 本程序文件由广州某 制定, 其解释权及修改权属于
1.4 本程序文件从 年 月 日起执行。
2 职责
2.1 市场部客服中心负责跟进客户数据更新。
2.2 业务部门协助客服中心工作。
2.3 CRRM策略主管负责相关策略的制定。
3 贷后CRRM流程
3.1 客服中心对客户服务及客户数据定期进行更新。
3.2 CRRM部策略主管向相应的业务部门提出交叉销售建议。
3.3 CRRM部策略主管向研究主管提出新产品的建议
3.4 CRRM部分析主管和策略主管根据公司《CRRM监控分析》对贷后风险进行监控。
4 相关文件
4.1 《贷后_客户服务及客户数据更新流程》
4.2 《贷后_新产品交叉销售推荐》
5 记录
5.1 《CRRM监控分析》

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清贷CRRM流程程序文件

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1 目的及适用范围
1.1 为系统地、 有效地跟进清贷业务, 提高清贷效率, 特制定本程序。
1.2 本程序文件适用于广州某对清贷业务风险的控制。
1.3 本程序文件由广州某 制定, 其解释权及修改权属于
1.4 本程序文件从 年 月 日起执行。
2 职责
2.1 CRRM部策略主管和分析主管负责监控清贷业务风险。
2.2 清贷业务的相关部门负责风险策略的落实。
3 清贷CRRM流程
3.1 CRRM主管参与清贷业务获取的可行性分析的风险分析。
3.2 CRRM策略主管根据风险可控程度和可接受程度制定清贷策略。
3.3 CRRM部分析主管和策略主管根据公司《CRRM监控分析》对清贷风险进行监控。
4 相关文件
4.1 《清贷办理流程》
4.2 《清贷结果反馈流程》
5 记录
5.1 《电脑推荐清贷策略》
5.2 《CRRM监控分析》

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新产品_风险预估

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1 目的及适用范围
1.1 为保证新产品成功推出, 有效预估新产品的信贷风险, 特制定本程序。
1.2 本程序文件适用于广州某CRRM部门对新产品的信贷风险管理。
1.3 本程序文件由广州某 制定, 其解释权及修改权属于 。
1.4 本程序文件从 年 月 日起执行。
2 职责
2.1 CRRM部主管负责新产品信贷风险的预估。
2.2 市场部负责新产品的设计, 及目标人群的定义。
3 新产品_风险预估流程
3.1 市场部经理对新产品进行设计, 及目标人群的定义。
3.2 CRRM部经理对新产品进行贷前审批风险预估。
3.3 CRRM部经理对新产品进行贷后管理风险预估。
3.4 CRRM部经理对新产品进行清贷及法律风险预估。
3.5 CRRM部经理对新产品进行坏帐率及利润率预估。
4 相关文件
4.1 无
5 记录
5.1 《CRRM监控分析》

程序文件
新产品_风险管理策略制定

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1 目的及适用范围
1.1 为保证新产品成功推出, 有效制定新产品的信贷风险管理策略, 特制定本程序。
1.2 本程序文件适用于广州某CRRM部门对新产品的信贷风险管理策略制定。
1.3 本程序文件由广州某 制定, 其解释权及修改权属于 。
1.4 本程序文件从 年 月 日起执行。
2 职责
2.1 CRRM部主管负责新产品信贷风险管理策略的制定。
2.2 市场部负责新产品性能, 价格, 及目标人群的定义。
3 新产品_风险管理策略制定流程
3.1 市场部经理对新产品进行性能, 价格, 及目标人群的定义。
3.2 CRRM部经理按信用风险或利润率, 细分及预选潜在客户。
3.3 CRRM部经理制定贷前审批的条件和及格线。
3.4 CRRM部经理调整客户分类及贷后服务的标准。
3.5 CRRM部经理制定相关的清贷策略。
4 相关文件
4.1 无
5 记录
5.1 《CRRM监控分析》

程序文件
贷后_客户服务及客户数据更新

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第1页

1 目的及适用范围
1.1 为提高客户满意度, 进行交叉销售, 提升公司竞争力, 特制定本程序。
1.2 本程序文件适用于广州某的贷后客户服务及客户数据更新。
1.3 本程序文件由广州某 制定, 其解释权及修改权属于
1.4 本程序文件从 年 月 日起执行。
2 职责
2.1 市场部客服中心负责跟进客户数据更新。
2.2 业务部门协助客服中心工作。
3 贷后_客户服务及客户数据更新流程
3.1 客服中心按客户分类进行客户服务
3.2 客服中心对客户数据定期进行更新。
3.3 客服中心对客户满意度定期进行跟踪。
3.4 客服中心定期调查客户新的需求。
3.5 客服中心将客户新的需求反映给市场部经理以便进行新产品设计。
4 相关文件
4.1 《新产品开发推广流程》
5 记录
5.2 《CRRM监控分析》

程序文件
贷后_新产品交叉销售

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第1页

6 目的及适用范围
6.1 为提高客户满意度, 进行交叉销售, 提升公司竞争力, 特制定本程序。
6.2 本程序文件适用于广州某的贷后新产品交叉销售。
6.3 本程序文件由广州某 制定, 其解释权及修改权属于
6.4 本程序文件从 年 月 日起执行。
7 职责
7.1 市场部客服中心负责跟进交叉销售工作。
7.2 CRRM部门负责提供交叉销售模型。
8 贷后_新产品交叉销售流程
8.1 市场部确认新产品的推广。
8.2 CRRM部门负责提供交叉销售模型。
8.3 客服中心对现有客户进行交叉销售。
8.4 客服中心反馈交叉销售结果。
9 相关文件
9.1 《新产品开发推广流程_结果评估及反馈流程》
10 记录
10.1 《CRRM监控分析》
记录文件
CRRM监控分析

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产品1
产品2
产品3
新产品开发
新产品主要特点

价格

主要目标客户

主要营销渠道

回复率预估

审批率预估

坏帐率预估

利润率预估

贷前
审批模型

审批及格分

申请分布( 审批率, 批准额度, 价格)

客服分类模型

客户服务标准

交叉销售模型

交叉销售成功率

贷后
客户还款分布

坏帐率

交叉销售模型

交叉销售成功率

客户服务满意度

新产品建议

清贷
呆坏帐分布

清贷成功率

清贷模型

赢利与风险拨备
呆帐准备计提( 风险拨备)

利润率

投资回报率