社区超市运营方案.docx

社区超市运营方案

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2020年4月19日
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宜起来社区服务驿站

营
运
方
案

湖北宜起来商务信息咨询服务有限公司

目 录
一、项目概述
二、市场分析 
三、目标顾客特点
四、经营模式
五、商品管理
（一）商品选择
（二）商品采购
（三）仓储物流
（四）铺货上架
（五）商品上线
（六）销售促销
（七）商损处理
（八）退换货
（九）商品盘点
六、驿站管理
（一）人员构架及管理
（二）物品管理 
（三）卫生管理 
（四）安全管理 
（五）成本管理 
七、风险规避
八、营销推广
一、 项目概述
（一） 项目背景
为进一步加快十堰“数字十堰、智慧城市”建设进程，推进城市化和信息化协同发展，提升小区公共服务能力，提升市民幸福指数，促进物业服务转型发展，积极推进智慧小区建设工作，市房管局根据十堰出台的《十堰市推进物业服务转型发展建设智慧小区的实施意见》，在十堰启动智慧小区建设。
宜起来社区服务驿站即是智慧小区建设的重要组成部分，建成后，市民经过APP综合平台客户端即可缴纳物业费、进行物业报修及享受各种生活类上门服务，同时还将搭建起物业行政主管部门、物业企业、广大业主和商家之间的沟通桥梁。
（二）宜起来社区服务驿站简介
宜起来社区服务驿站是湖北宜起来商务信息咨询有限公司线下社区服务门店，以“宜起来APP”及宜起来社区服务驿站为平台，经过线上线下并行发展的模式，为各小区业主提供最全面、最优质的周边商超、公益事业、交通旅行、文娱健身、医药健康等等便民信息服务；经过全市、全省乃至全国的统一采购，统一配送，统一安全服务标准，为业主提供包括包裹收寄、水果牛奶、充值缴费、中介保洁、快消品配送、生鲜直供、信息服务等涵盖生活方方面面的便民服务，最终形成“一公里”商圈服务。
当前，宜起来社区服务驿站已覆盖全市40余家小区，结合公司经营领域，为不断丰富并完善社区服务内容，组建多元化的经营体系，运用全新经营理念，充分挖掘社区服务行业的资源及信息优势，开拓新的经济增长点，推动企业发展。经过充分的市场调研，初步拟定宜起来社区服务驿站运营方案。
二、市场分析
社区服务驿站的经营根本是立足于社区，服务于居民。据统计，当前我市城区人口60余万，小区数量300多家，由此形成社区服务驿站得天独厚的消费群体和庞大的信息资源，服务需求量很大，这一资源优势为我们市场拓展奠定了坚实的基础，很容易培养并行成长期的、固有的消费人群，为社区服务驿站稳定发展创造了有利条件。
同时社区服务驿站充分利用湖北宜起来的品牌效应，经过各社区的信息释放，适当的宣传造势，扩大巩固社会化消费群体，必然形成又一特定市场。 在店铺覆盖方面社区服务驿站凭借母公司同各物业公司的合作关系，会进一步提供高社区服务驿站覆盖率，市场内占有率会更加广泛。
社区服务驿站结合宜起来APP商城，将社区终端及供应链的各个环节打通并连接在一起，汇集各个门店的“末端信息”，对社区提供全方位服务提供了更多选择。
三、目标顾客特点
    主要针对社区业主。平时以老年人、小孩、访客居多，休息时间以业主居多；   
（一）高端社区业主注重商品的品牌、品质、安全、服务、购买便利性等同时易于接受新事物（APP商城）。 
（二）中底端社区业主注重商品价格、活动促销等，消费具有随大流的特点。 
（三）社区消费具有群体性：以集体生活为主，注重情感沟通与交流，即熟人经济；
（四）社区消费需求具有高度统一性、延续性、规律性；
四、经营模式
社区服务驿站以统一商标、统一门头、统一装修风格形式进驻各小区，同时结合各小区特点和实际情况，采取形式多样的经营模式，以满足不同社区的需求：
（一）自主经营： 
社区服务驿站完全由公司选址、租房、装修，铺货销售等；
（二）入驻经营： 
社区服务驿站与经销商（如母婴产品、保健药品、户外用品等）联系，采用联营的方式进行经营。双方签订协议后，由经销商采购货物，在驿站销售，由驿站统一收款，月末根据销售额确定自身的抽点比例和经销商各自的份额，各自按协议规定缴纳各项税款。 
（三）联合经营： 
社区服务驿站与社区已有商户签订合作协议，驿站入驻社区商户，商户使用社区服务驿站品牌等各类资源，并以驿站统一装修规格进行营业。
（四）招商加盟： 
社区服务驿站负责选址、装修、铺货，加盟商签订合作合同后加盟。
（五）线上模式，社区驿站进驻APP商城，进行线上售卖；
五、商品管理
商品管理包括：选货采购、仓储物流、铺货上架、商品上线、销售促销、商损处理、退换货、盘点等；
（一）商品选择
根据驿站店面大小、小区成熟度、小区周边小店情况等因素选择商品。前期选品风险规避原则：不占资金、不占库存、售后结账、随时补退。
1、食品类 （20%）
可选：各类快消食品饮品等，包括生鲜、水果、鲜乳及乳制品，饮料类，酒类，调味品，糖果饼干类，保健食品等。 
2、杂货类 （20%）
可选：日常消耗品、家庭日用品等。这类商品的一般保存时期较长，商品周转率低，可能造成滞销品而影响销售。 
3、便利性商品 （30%）
便利性商品是指为了考虑消费者特定的需求，而特别开发设计的商品，可简单划分为特殊性商品和服务性商品。包括信息服务、快递收发、快速跑腿等 “时间便利”，“距离便利”，“购买便利”的商品。 
4、无人售卖类商品（10%）
例如彩票自动销售、自动饮水机灌装、小孩摇摇车等。
5、儿童消费品，社区作为儿童聚集地，儿童消费品是家庭更换最频繁、最愿意更换的消费品， 益智类玩具最佳。（10%）
 6、业务范围 拓展
与各类服务提供公司合作，此类信息能确保一公里及半小时内服务到位，面向服务方收取提成。（与58等信息门户网站质同，须提前进行信息收集、合作协议签署）
房源信息收集：二手房买卖、代办房屋交易手续、信息发布、现金收房、房屋租 赁、代办按揭及公积金贷款等； 
家政保洁服务：保姆推荐：与劳务市场联系，提供劳务信息业务；家庭清扫，承揽经营性工建清洁养护业务； 代办票务：代办预定机票、火车票、船票等； 
旅游咨询：提供旅游咨询，预定旅游线路，办理相关手续； 鲜花预定：提供长期或短期鲜花配送； 
搬家服务：负责与搬家公司联系，为业主提供信息服务； 服装干洗：投资干洗设备，面向社区及社会服务； 
家庭翻修：与规范的家装企业建立长期合作关系，为客户提供翻修类服务； （老旧小区）
（二） 商品采购： 
1、购销方式：社区服务驿站统一进货；
2、代销方式：部分商品厂家或供货商以代销方式与驿站合作。 
3、联营方式：少部分商品，驿站和厂家以联营方式进行销售， 
4、供货商 
（1）、实地考察供应商供货情况，审核相关资质，认可后签订供应合同 
（2）、将所有供应商的资料录入电脑存档 
（3）、对有质量问题的商品及时与供应商进行联系，协商解决
（4）、熟知每位供应商的供货情况，确保供货真实、安全、及时
（5）、定期对商品信息进行反馈
（三）仓储物流
1.规模初期（20家门店），以代销快消品等为主，商家可送货上门；
2.初具规模（20-60家门店），拥有自己的进货渠道，并建立合作关系后，设置配送中心，根据区域划分及驿站流量，每10-20个驿站建立一个配送中心，负责每天货物中转；
3.形成规模（100家门店以上），并稳定运行后，建立物流信息系统，进行线上信息汇总、物流配送；
4.延伸至周边地区后，公司根据信息情况，将区域物流打包至第三方进行配送。
（四）商品铺货上架
规范功能布局，突出卖场社区文化氛围应该是社区驿站建设的重要内容。商品陈列要体现3个突出：突出顾客高需求、高毛利商品；突出销量好的产品；突出特色性商品。具体体现如下： 
1、易看。商品陈列应该正面朝外，前后一致，显而易见，让顾客能很清晰地了解商品的品牌、拼命及其它相应的内容。货架中层一项商品直摆，货架下层商品向后靠摆，商品标签同意摆放在商品的左下方。 
2、易取。商品陈列应根据消费者的不同特点进行陈列，一定要便于各类顾客随手拿取。一般商品顶端与货架顶要留出一掌的宽度。 
3、 有效。货架上段要陈列体积轻、小的高利商品。货架中断要陈列价高、力高的差别化产品。货架下段要陈列体积大、质量重价廉、回转率高的商品（特价品） 
4、充分利用空间。横摆商品的顶端与货架顶部空距不超过层板高度的1/3；直摆商品最里面的商品与货架背的空距不超过货架宽度的1/3。 
5、竖式陈列。相同属性、相同形状的商品，按照从上到下的方式进行陈列，使顾客选商品一目了然，增强商品陈列的立体感。 
6、关联陈列。按商品使用目的、用途将商品进行关联性陈列，形成大、小关联区架，如鞋油和鞋刷，方便面和咸菜应距离较近，形成关联陈列。
7、同时注意：
（1）商品陈列时要注意将易碎且较重量的商品放置最下列 
（2）将销售量不错及顾客经常需要用到的商品放置中间两列，顾客易拿到的位置
（3）货架上的商品要补满，以便于及时补货，摆放整齐
（4）商品缺货时及时注明“此货暂缺”的标识 
（5）每天在营业高峰前进行补货，以满足供应需求  
（6）整体布局应当一目了然，不存死角 
（五）商品上线
1.及时将商品信息、照片上传至APP商城所在门店；
2.随时更新商城数据，包括商品销量、库存、评价等；
3.定期更换商城门店详情页；
4.商品下架提前预告
（六）销售促销 
1、低价促销。 以“薄利多销”赢得客户忠诚，这比较适应中低端社区消费者的习惯行为。
 2、活动促销。 利用各种契机开展一系列的场内外促销活动，如节假日、店庆，厂家促销等活动。
 3、品牌促销。 面对社区人群，顾客群体相对比较集中，打造属于宜起来的价格品牌与形象品牌。
 4、形象宣传。 不定期印制各种宣传海报及店内广播进行宣传，在社区内发放传单，组织开展社区路演等等;
 5、驿站保证供货的质量和送货上门。 
6、制作会员卡。将每样商品分两种价，一是正常销售价，二是会员购买价。会员卡只收取工本费的形式进行派送。   
  7、长期或适时进行满两百送二十元本驿站购物卷活动，以吸引顾客。    
 8、提高驿站员工自身素质，为顾客提供良好的服务，包括售后服务。 
  9、将敏感商品价格降低,树立廉价形象。 
（七）商损处理
对于不可退货的无法销售商品，进行丢弃或内部处理：
1. 只有失去销售价值和使用价值的商品方可进行报损 
2. 门店店长上报公司批复后方可进行报损操作，未经审批确认进行的任何操作，将追究门店店长及相关责任人的责任。 
3. 商损处理须拍照片留存，再进行报损操作
4.  门店所有报损都将计入门店损耗中，相关损失由门店承担
（八）退换货
   1、 对来退换商品的顾客要主动热情接待，态度诚恳亲切，问清退换商品的原因，杜绝吵闹甚至引发舆情；
   2、 退换商品必须掌握商品不脏不残，管退管换，凡是质量问题要保退保换，不是质量问题要坚持原则；  
   3、 退换货时做到不出厂家，不出区域，不出部门；
   4、 商品退换退到无法解决时，及时向公司汇报，并妥善解决；  
   5、 做好退换货记录。
（九）商品盘点
准备充分：盘点前及盘点过程中准备工作要充分   
真实有效：盘点商品是有效商品、盘点数据要真实有效 
 不遗不漏：盘点准备工作不遗漏、盘点商品不遗漏、盘点数据不遗漏  
 盘点要决：盘好不盘坏，拼板不拼箱，箱箱要过目，件件须过手   
清点原则：见货盘货，从左到右、从上到下，逐货架、逐卡板、逐堆头
 盘点实施： 
●实行对每种商品初盘、复盘、随机抽盘，避免重盘、漏盘、多盘 
●盘点表上的数量以最小的销售单位计数，数量填写栏须填写准确、清晰，在盘点表上不得随意更改涂写，若确须修改，请划斜线“左上右下”正确填写于该空格内的右上角， 
●盘点完成后，将盘点数量记录在盘点表指定的数量栏上(复盘操作程序与初盘相同) 
盘点结束前所有的商品不得移位 
●盘点表的分发与收集：在服务台处设置表格收、发点，实行单号记录，由小组负责人一次性申领，申领与回收需签名，仓库的相关盘点表可根据本部门的 
●盘点表回收后，录入组的审核人员须对每张的盘点表的数量进行合计，转交录入员录入 
●录入员录完数据后，须核对系统内的数量合计是否和审核人员的数量合计一致，确定录入数量无误后签名，随后递交给“盘点表整理员”归档 
●盘点过程中出现的未尽事宜由盘点领导小组成员现场解决 
六、驿站管理
（一）人员构架及管理
人员设置：店长：1人 ；业务员：1人 ，店长须懂APP商城运行，培训后能够接单操作。
1、店长职责： 
（1）全面负责驿站的经营管理工作。    
（2）管理资金账务。 
（3）向公司汇报工作，接受监督。     
（4）年度经营计划和管理目标的制定。  
（5）掌握各项开支大小，及时做出调整,降低成本。
（6）提高服务质量，全面实行服务规范化，提高服务效益。     
（7）安全管理，教育员工牢固树立法制观念，增强安全意识。       
2. 业务员职责
（1）做好驿站日常经营工作。 
（2） 每周进行业绩检查总结
 （3）每周要对附近小店的价格、品质、新品项等进行市场调研，并填写市调报告。    
 （4）要负责对过期商品的检查，过期商品及时撤离卖场处理。
（5）按规定进行大盘点，做好大盘点准备工作并及时对盘点结果进行分析。
（6）熟识产品或产品包装上应有的标志，熟识卖场内商品摆放位置，以及商品基本情况。 
（7） 掌握收银机的使用、假钞识别方法、现金找赎技巧，熟悉厂商编号等； 
  (8)结款时，如有短款须立即按短数额补齐；   
 （9）结账时，不许私带和私拿钱币；
（二）物品管理 
   1、办公设备包括计算机、触摸一体机、空调、音响、电视、风扇、自动售卖机、监控设备等； 
  2、电脑应指定专人操作使用并负责定期杀毒，不允许在电脑中安装游戏软件，不允许无关人员动用电脑，以确保系统正常运行；   
3、公司应设专人对办公设备进行登记明细帐，定期清查，做到帐物相符，高效使用； 
  4、使用计算机、系统和设计软件时，要严格遵守操作程序，不得违章操作，注意计算机的清洁、保养； 
  5、 对于个人使用、保存的办公设备，必须加以爱护，不得拆卸、私自转借或允许她人使用； 
  6、员工损坏或丢失办公设备按原价赔偿；
（三）卫生管理 
1、维护店面的清洁，任何人不得随地吐痰，乱扔垃圾；   
2、随时清洁地面、货架和桌面，发现地面上有烟头、杂物、垃圾等应立即清除；
3、物品摆放要整齐、美观。 
（四）安全管理 
1、随时注意烟头火星、以免引起火灾； 
2、定期进行安全知识教育，熟悉灭火器材的使用方法，增强防火、防盗、防各类突发事件的安全意识； 
3、下班之前应关闭空调、电视、音响、计算机等，以免电器短路引起火灾； 
4、禁止使用电炉子、电热水器等大功率电器；严禁私接乱拉电源、电线
5、收取的现金必须当天存入银行； 
6、下班后应该注意关闭门窗，店内不留现金。
  （五）成本管理 
驿站成本管理主要是经过商品毛利率、费用开支标准及范围、销售费用率三大指标进行控制。统一进行成本核算、统一管理。 成本管理的具体内容如下：  
1、严格控制自身费用开支，如人工费以及其它费用开支等。 
2、对所有商品基本上采用先进先出法按商品大类计算毛利率。 
3、定期规定驿站的费用细目范围及开支标准，原则上不允许随意扩大和超标。   
4、对一些费用（如水电费、包装费等）要进行门店间比对，确定合理范围；
5、对驿站的费用经过下达销售费用率进行总体控制，要建立费用率预算计划管理。  
  七、风险规避
 （一）优势 
1、社区覆盖率高，可直接与总经销合作，全市统一采购、配送等方式能降低渠道成本及商品成本，商品进货价格低于社区周边小店。
2、结合宜起来APP网上商城，线上线下并行发展能让业主们更加方便快捷的购物，免费送货上门。 
3、服务范围涉及生活需求各个方面，能为业主提供更广泛的信息服务。  
（二）劣势 
1、小区周边已有成熟的商业体系，驿站零售板块融入较慢； 
2 、前期限于门店规模、成本控制、信息来源等原因，铺货种类及服务类别跟进较慢，影响规模推进；
3、APP功能持续更新中，业主接受容易度不高，商城进驻商家不够，影响使用；
4、成熟小区日常服务信息完善（主要由物业提供），专业类信息则由相关门户网站、APP发布提供，造成业务分流。
（三）威胁 
1、团队连锁运营实际经验不足及市场风险预估不全面；
2、驿站数量、覆盖率推进慢，前期驿站使用率不高、时间成本大；
3、零售占比太高，流转慢，资金压力大。
驿站初期以信息服务为主，须控制零售占比。
八、营销推广
营销推广前期以路演及门户网站论坛为主（费用低效果好），主要为驿站营销；规模成型之后，以APP商城流量牵引为目的进行推广。
（一）公司网站主页、微信、微博保持持续更新，内容包括智慧小区、驿站建设、APP介绍、驿站数量、覆盖率、招商加盟、供货商签订、信息集成合作等等随时发布；
（二）在市内各大论坛如秦楚、东风、十堰热线、大楚网、荆楚网等进行消息发布、话题讨论、事件蹭热等；
（三）重要节点在电视台、晚报及公众号、十广电台等进行广告宣传；
（四）社区路演、传单发放及告示栏布告粘贴等；
（五）小区电梯广告位：内部挂牌（东方圣火），电梯门粘贴海报；小区门口道闸广告；
（六）公交车载电视、小区门口公交站牌广告位及电子广告位。