医院保洁员服务礼仪培训.pptx

医院服务礼仪培训医院服务礼仪培训医院服务礼仪培训医院服务礼仪培训一、服务礼仪基本概要一、服务礼仪基本概要1.1.什么是礼仪？什么是礼仪？所谓所谓“礼礼”是人际交往中普遍遵循是人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和，它是礼的文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。貌、礼节、仪表、仪式等的统称。“仪仪”泛指人们容貌、举止、神态、泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种礼的外在形式。服饰，是一种礼的外在形式。服务礼仪基本概要服务礼仪基本概要2.2.服务礼仪为何那么重要？服务礼仪为何那么重要？无论是无论是窗口挂号、划价取药收费、窗口挂号、划价取药收费、导医，还是保洁员、水电工等后勤人员导医，还是保洁员、水电工等后勤人员都是医院的重要岗位，代表整个医院形都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对这些岗位的印象或评价，就象。患者对这些岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价是对整个医院的印象或评价,也就是对也就是对公司的印象或评价。公司的印象或评价。自我形象的检查是否做到？自我形象的检查是否做到？男士：男士：头发是否理得短而端正？是否保持整洁？头发是否理得短而端正？是否保持整洁？衣服是否干净挺括？穿前是否熨烫？衣服是否干净挺括？穿前是否熨烫？衣服的扣子是否扣好？衣服的扣子是否扣好？手是否干净？指甲是否剪短并清洁？手是否干净？指甲是否剪短并清洁？胡须剃得干净吗？胡须剃得干净吗？鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？自我形象的检查是否做到？自我形象的检查是否做到？女士：女士：头发是否经常整理？是否遮脸？头发是否经常整理？是否遮脸？耳朵的耳饰合适吗？耳朵的耳饰合适吗？衣服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？衣服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？化妆是否过浓？手干净吗？化妆是否过浓？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？保洁员服务礼仪保洁员服务礼仪规范保洁员日常工作礼仪和文明礼规范保洁员日常工作礼仪和文明礼貌用语，对提升医院形象与服务品质貌用语，对提升医院形象与服务品质同样有着重要的作用同样有着重要的作用一、服务接待礼仪一、服务接待礼仪“五个都一样五个都一样”在与患者的接触中，都要做到积极的态度、规范的服务：在与患者的接触中，都要做到积极的态度、规范的服务：患者态度是否友好都一样；患者态度是否友好都一样；男、女患者都一样；男、女患者都一样；老、少患者都一样；老、少患者都一样；认识与否患者都一样；认识与否患者都一样；患者不管什么样的衣着长相都一样；患者不管什么样的衣着长相都一样；使患者感到亲切和温暖。使患者感到亲切和温暖。二、保洁员工作中服务礼仪二、保洁员工作中服务礼仪 擦拭时：擦拭时：擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让位擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让位、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、请当心、对不起、打扰您了、谢谢对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方便让他。不可为了工作方便让他人退让，或径直操作。人退让，或径直操作。病房和卫生间的卫生应分开打扫，病房和卫生间的卫生应分开打扫，用于擦拭用于擦拭病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开，拖布病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开，拖布也应分开使用。也应分开使用。橡胶手套作为收集垃圾和橡胶手套作为收集垃圾和污染物的工具不可在擦拭洗手池、污染物的工具不可在擦拭洗手池、台面、桌子等日常用具上使用。台面、桌子等日常用具上使用。二保洁员工作中服务礼仪二保洁员工作中服务礼仪打扫时的礼仪打扫时的礼仪 进入房间时：进入房间时：如需要进入病人房间打扫或影响到病人正常休如需要进入病人房间打扫或影响到病人正常休息时，应先征得其同意，并说：息时，应先征得其同意，并说：“您好，我是保洁员您好，我是保洁员XXXXXX，您看我现在可以进来打扫病房吗？大概会花费，您看我现在可以进来打扫病房吗？大概会花费XXXXXX时间时间”、“对不起，打扰您了对不起，打扰您了”等用语，在工作等用语，在工作结束后，向病人致谢道别。结束后，向病人致谢道别。“先生先生/女士女士我已经为您我已经为您打扫完房间了，如果还需要打扫时请您及时找我，我打扫完房间了，如果还需要打扫时请您及时找我，我也会及时巡视为您清洁房间的也会及时巡视为您清洁房间的”。三、保洁员服务礼仪三、保洁员服务礼仪服服装装按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服，下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋服，下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，请不要赤脚穿鞋。干净，请不要赤脚穿鞋。三、保洁员服务礼仪三、保洁员服务礼仪问问 候候 1.1.工作时凡与病人及家属相遇应有礼貌问候，或点工作时凡与病人及家属相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：头示意，用语为：“您好！早上好！您先请！您好！早上好！您先请！”多次多次相遇可点头微笑致意。相遇可点头微笑致意。2.2.当发现病人或家属注意到自己时，应向其微笑点当发现病人或家属注意到自己时，应向其微笑点头示意，或向其致以问候。头示意，或向其致以问候。四、服务用语四、服务用语 1.1.您好，请问有什么需要帮忙的吗；您好，请问有什么需要帮忙的吗；2.2.对不起，请稍等，我马上帮您问一下；对不起，请稍等，我马上帮您问一下；3.XX3.XX科在科在XXXX方向；方向；4 4.您走好，祝您早日康复您走好，祝您早日康复五、岗中禁忌五、岗中禁忌 1.1.工作时间打私人电话，并影响正常工作；工作时间打私人电话，并影响正常工作；2.2.擅离岗位办私事；擅离岗位办私事；3.3.在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4.4.串岗、聊天和在岗上看报；串岗、聊天和在岗上看报；5.5.在病房内看电视；在病房内看电视；6.6.与其他任何人发生任何冲突；与其他任何人发生任何冲突；手势禁忌手势禁忌手势禁忌手势禁忌手势禁忌手势禁忌一指神功一指神功 手势禁忌手势禁忌手势禁忌手势禁忌需要注意的一些细节：需要注意的一些细节：、当众用手擤鼻（正确当众用手擤鼻（正确：使用卫生纸擤鼻）；使用卫生纸擤鼻）；、说话口无遮拦说话口无遮拦，想怎么说就怎么说想怎么说就怎么说，不管在什么场合？有不管在什么场合？有可能在病房、在电梯、在花园里可能在病房、在电梯、在花园里议论别人或医院议论别人或医院，甚至有人破口甚至有人破口大骂大骂，脏话连篇。脏话连篇。、有人工作累了有人工作累了，躺在病床上就睡。有人用扫把清扫病床躺在病床上就睡。有人用扫把清扫病床，有有人用厕所拖把拖办公室人用厕所拖把拖办公室，病房病房、等电梯时等电梯时，生怕病人或医生上前生怕病人或医生上前，将垃圾往梯里一塞将垃圾往梯里一塞，不管不管别人能不能进别人能不能进，甚至对危重甚至对危重患者也不会让位患者也不会让位，还有人会对着他人还有人会对着他人咳嗽或打喷嚏；咳嗽或打喷嚏；、还有随地吐痰、乱扔杂物的习惯等等；还有随地吐痰、乱扔杂物的习惯等等；、随意带人进入办公室值班室等地方闲聊；、随意带人进入办公室值班室等地方闲聊；、在工作中甩脸色给人看，请记住、在工作中甩脸色给人看，请记住“没有任何人需没有任何人需要看你的脸色，你的脸色也起不了任何作用要看你的脸色，你的脸色也起不了任何作用”保洁员礼仪保洁员礼仪特别提醒特别提醒尽量不给他人造成不便尽量不给他人造成不便1、携带工具行走时应将工具尽量固定、携带工具行走时应将工具尽量固定，不得将工具晃来晃去。不得将工具晃来晃去。带杆的工带杆的工具具，如拖把、扫帚等如拖把、扫帚等，携带时应将杆保持直立携带时应将杆保持直立，如果行如果行走时杆是斜的走时杆是斜的，占用占用了较大的空间了较大的空间，容易给他人造成不便。容易给他人造成不便。2、工作时、工作时，遇到行人不便通过时遇到行人不便通过时，应暂停清洁工作应暂停清洁工作，等行人等行人通过后通过后，再再进行工作进行工作，如正在清洁楼梯如正在清洁楼梯，遇到行人上、下楼梯时遇到行人上、下楼梯时应暂停清洁。应暂停清洁。3、携带工具或清运垃圾时、携带工具或清运垃圾时，应避免在人流高峰时搭乘电梯。应避免在人流高峰时搭乘电梯。在等候客梯在等候客梯时时，如果到达的客梯内有超过电梯额定人数一半的人如果到达的客梯内有超过电梯额定人数一半的人员在电梯内时员在电梯内时，应说应说：“对不起对不起，我等下一趟我等下一趟”，在这里之所以在这里之所以要说要说“对不起对不起”，是因为自己不知是因为自己不知道里面有这么多人道里面有这么多人，按了电梯按了电梯后造成电梯停顿。携带工具、垃圾搭乘里面已后造成电梯停顿。携带工具、垃圾搭乘里面已有乘客的电梯时有乘客的电梯时，应主动说声应主动说声“对不起对不起”，这时说这时说“对不起对不起”，一方面表示一方面表示歉意歉意，另一方面起到提醒乘客注意避让的作用。另一方面起到提醒乘客注意避让的作用。4、在等电梯发现有危重病人需要检查或者手术时、在等电梯发现有危重病人需要检查或者手术时，应帮助按应帮助按压电梯压电梯，达达到安全快速转运病人。到安全快速转运病人。尽量不给他人造成不便尽量不给他人造成不便举例：举例：我们我们好不容易等到电梯到了，不管电好不容易等到电梯到了，不管电梯内站了多少人，看到有梯内站了多少人，看到有点空隙，就带着工点空隙，就带着工具、垃圾往里挤，给乘客带来不便，容易污具、垃圾往里挤，给乘客带来不便，容易污染乘染乘客的衣物。而且，会让病人及其家属认客的衣物。而且，会让病人及其家属认为我们医院的管理有问题，为我们医院的管理有问题，我们的员工素质我们的员工素质有问题，毕竟垃圾转运没有人的转运重要？有问题，毕竟垃圾转运没有人的转运重要？你们说呢？让让别人又你们说呢？让让别人又如如何？何？我们是成人，我们是成人，我们都身为儿女、公婆、我们应时刻替他人我们都身为儿女、公婆、我们应时刻替他人做想。做想。日行一善不难，但日日行善就是修炼，就日行一善不难，但日日行善就是修炼，就是素质。是素质。情景应对：情景应对：到工作岗位时，往往携带了水桶、到工作岗位时，往往携带了水桶、毛巾、拖毛巾、拖把、扫帚等工具，在做完把、扫帚等工具，在做完某项清洁工作时要将不用的工具某项清洁工作时要将不用的工具放放置在工作车上。如临时放置的工具置在工作车上。如临时放置的工具在显眼的公共区域，客户不知道你在显眼的公共区域，客户不知道你是临时放置的，这样做有碍观是临时放置的，这样做有碍观瞻。瞻。临时放置的工具应放置在背角、不临时放置的工具应放置在背角、不容易被很多人看容易被很多人看到的地方。到的地方。尽量不给他人造成不便尽量不给他人造成不便