肯德基危机管理手册.doc

KFC肯德基危机管理手册

KFC危机管理使命：
把每一次危机都转化成为KFC的良机！

目的：
★ 提高避免危机的意识
★ 保证及时，有效地作出反映
★ 把KFC的损失降到最低，尽量保护和提高KFC的利益
危机的定义：
凡对KFC的人员安全，声誉形象，公司资源以及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即解决的事件称为危机。

注意事项―――合用于所有危机

你

应

该
保持冷静
－保持冷静会帮助你更好的解决每一件事
√收集事实
－根据事实而不是猜测来做出合理的决定
建议提出的问题：
？发生了什么事？何时发生的？
？涉及到哪些人？
？查明地点，电话号码，姓名，地址，涉及的员工，餐厅经理等
√开始沟通/报告
－向有关部门的主管和上级报告有关事件，并告知总经理
√提醒有关人员注意
－假如影响到其他市场，那么应当提醒总部及其他市场注意
√需要时启动解决危机的团队采用行动

√有清楚的档案记录
－具体的记录事件的通过，细节和人物
－整理并保存证据（文献，照片及物件等）
－完善档案记录有助于进行事件追踪，防止再次发生及索赔事件
填写报告，保持良好的沟通
√在采用任何行动时，都应保证自身的安全
－人身安全永远是最重要的
－当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己的安全

禁

忌
×不要等候危机自动消失
－危机不会自动消失，应积极予以解决
×不要尝试独自解决危机
－与其他部门共同解决危机，打开沟通渠道
×除非迫不得已，不要把KFC扯进任何也许触发危机的事件或谣言
－避免卷入别人的事件
－有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于KFC
★ 引起媒体注意
★ 没必要与不良或负面的事件拉上关系
×不要让员工与其他KFC人员或顾客议论该事件

×在获悉真相之前，不要假定KFC就是导致事故的因素
－先不要认可责任

注意事项---应对媒体

你

应

该
√争取缓冲时间

√态度友善

√对媒体的提问作充足准备
-设身处地，预测记者的问题
--他想了解的是什么？
--他想在我身上拿到什么资料？
√指定代表KFC的适当发言人
--由总经理判断及指定
√安排适当场地接受访问
--避免一切KFC标志出现在访问中
--避免KFC形象在公众中产生负面影响或与负面事件相联系
--避免在人多或代表KFC的地方进行访问，例如餐厅
√及时追踪与回馈，不要不了了之
--告知媒体KFC将于何时何地解决此事
--在较短的时间内，尽也许多收集信息
--根据事实，阐明实际情况

禁

忌

×不要让媒体摄像，照相或在餐厅内采访顾客和员工
建议的回答方式：对不起，您不能在我们的餐厅里照相或摄像，由于这会影响在餐厅内就餐的顾客
假如您有什么问题，请写下来交给我，我会交到公司办公室，KFC的有关人员会尽快与您联系
×不要向媒体做出任何承诺
×不要认为媒体所说的截止期限就是KFC的截止期限
×在没有得到帮助之前，不要推测或回答媒体的问题
×在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是对的的
×在获悉真相之前，不要假定KFC就是导致事故的发源地
×不要让员工与其他KFC人员或顾客议论该事件

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注意事项----应对顾客

你

应

该
√立即作出反映，认真进行解决

√友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化

√对顾客表现出真正的关心，照顾和同情

√聆听顾客的谈话，及时作出反映
--您能否告诉我发生了什么事？
√感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注

√立即调查，然后进行追踪

禁

忌
×不要表现出防卫态度

×先不要认可责任，不要假定KFC必然是责任者

×不要引起其他顾客的注意
--为了您的舒适起见，我们能否坐下来谈谈？

☆ 顾客索赔
假如碰到或料到顾客索赔，必须立即报告给指定解决索赔的部门和营运经理。

注意事项---应对政府

你

应

该
√彬彬有礼地表达出关切与合作的态度

√安排政府官员到僻静的角落谈话

√了解他们的真正意图
--来自哪个部门？
--想获悉那些内容？
√观测他的态度
--积极的？中立的？敌对的？
√向上级报告整个事件并请求帮助

√积极回应，告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话

√尽量使他们舒适
--供应饮品和食物
--安排安静的地方等候

禁

忌
×不能无力拒绝政府部门的官员及其他工作人员执行公务
×不能与政府部门及其工作人员发生语言顶撞
×不要自行解决
×在没有得到帮助之前，不要回答他们的问题
×在没有和公司管理层达成一致之前，不要表白你的立场
×不能随便回答非餐厅经理职责范围的问题

预见问题---合用于所有危机
预见问题
建议答案
1.发生了什么事情？（围观或通过的顾客提问）
--避免导致不必要的围观
--以中立的态度说明事实，避免谣言的传播
--转移别人的注意力
--说明正在解决该事件
2.这种危机经常发生吗？
--不，我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度和安全等方面的问题（根据情况选择回答）
3.我如何可以从KFC得到补偿
或KFC将如何对我进行补偿
或我要￥￥的补偿费
--我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度和安全等方面的问题（根据情况选择回答）。我们将立即进行调查，您能否留下联系电话，我们会尽快与您联系。
4.我要和你们的总部联系
--请告诉我们如何才可以帮助您，好让我请有关人员与您联系。（假如顾客仍然坚持，就把总部的电话号码告诉他，然后立即告知办公室有关职工）
5.我想和负责人谈谈
--店经理可以回答：我就是负责人，需要帮忙吗？

☆ 对外声明
我们正在进一步了解事件的详情。当然，我们最关心的是顾客，员工和也许受到影响的其别人员。一有消息，我们就会尽快告知您。

电力中断
★定义
电力中断情况，导致餐厅营运受影响而无法正常营业及服务客人

★在餐厅中解决程序
1．立即安抚目前正在就餐的顾客，对所带来的不便表达真诚的致歉
2. 立即与电业局联系，了解本次停电的因素，是餐厅设备故障还是电业局统一停电，拟定大约来电时间
3.迎宾员在大门处告知前来就餐的顾客，目前餐厅正在停电，对影响其就餐表达道歉，并告知顾客大约来电时间
4.建议顾客点凉菜类产品
5.保证打开所有的应急灯，关闭所有电源及总开关
6.把所有的冻藏品回冰箱及藏柜保存，尽量减少开关冰箱冰柜门，以保持温度来防止货品损坏
7.所有在班员工站定岗位，严禁减少跑单现象
8.向营运经理报告情况
9.提高警惕，保证餐厅安全，提醒顾客小心个人财务，防止发生抢劫事件

★禁忌
1.不要惊恐或匆忙跑出餐厅
2.不要在餐厅内使用明火
3.不要让任何未经授权的员工在此时段进入餐厅
4.不要让媒体进入餐厅
5.不要回答媒体提出的问题

停水
★定义
忽然停水，导致餐厅营运受到影响而无法正常营业及服务顾客

★在餐厅中营运程序
1.餐厅平常备用一大容量的储水桶（建议使用,此桶水每日轮替使用后更换）
2.立即向附近餐厅接水使用
3.了解情况：是自来水公司统一停水还是餐厅周边突发事件，取得来水的大约时间
4.购买适量桶装饮料，在顾客看不到的地方斟取饮料
5.向区域经理报告情况

★禁忌
1.不要惊恐，让顾客知道餐厅停水
2.无论运送水或是桶装饮料，尽量避免让顾客看到

抢劫
★定义
会给KFC的顾客，员工及整个餐厅带来危险的抢劫事件

★在餐厅中解决程序
1.保持镇静。为了保证顾客及人员安全，应按照抢劫犯的规定去做
2.仔细观测抢劫犯的外观和服装特性
3.注意抢劫犯逃跑的方向和使用的交通工具
4.假如出现人员伤亡，应立即呼喊救护车
5.立即告知警方和区域经理
6.假如出现人员伤亡和武装抢劫，则应立即关闭餐厅
7.务必让员工和目击者留在餐厅内，安慰他们。假如需要，可送上食物及饮料。请他们写下证词。假如需要，可给他们的家里打个电话
8.不要让任何人破坏餐厅内的抢劫现场，以便警方进行调查
9.书写并保存一份正式的匪警报告

★禁忌
1.不要与抢劫犯搏斗
2.不要试图追踪抢劫犯
3.不要让任何人靠近犯罪现场
4.不要查看抢劫犯抢走了多少财物
5.不要让员工议论抢劫事件

炸弹恐吓
★定义
任何与炸弹有关的，并对KFC餐厅导致伤害或带来潜在危险的事件

★在餐厅中解决程序
1.假如恐吓来自电话，那么请留意下列注意事项
--打电话者的嗓音（例如：性别，年龄，声调等）
--背景声音（例如：音乐，交通，其他声音等）
2.假如也许，应在安全的前提下，找出炸弹爆炸的确切地点和爆炸时间
3.立刻告知警方和你的区域经理
4.保持冷静。告知顾客，快速而有序的把大家疏散到安全的地方
5.将所有的收银机和保险柜锁住
6.疏散剩余的员工，牢记留意自身安全，在最近的安全地方观测事件的情形
7.清点所有餐厅人员，保证没有人仍然留在餐厅内
8.与警方通力合作（例如：进行现场调查，说明餐厅的地理位置等）

★禁忌
1.不要尝试移动炸弹或可疑物品
2.不要试图答应来电话者的规定

异物
★ 定义：
异物是指任何非该食品成份以外的物质
---任何有关食品中含异物的报告，无论是事实或是臆断，都应认真解决

★ 在餐厅中解决程序
1.立刻作出反映，认真解决，用对的的方式对待顾客，态度礼貌，亲切，热诚
2.对顾客的遭遇表达同情和真挚的关心，但先不要认可有关事件的责任
3.分析当时情况，假如顾客需要进行医务治疗，应建议及征求顾客的批准，然后再陪同他/她到医院。从餐厅管理组中挑选一名人员陪同顾客，提供必要的帮助。如需要，请告知顾客的亲属或朋友
4.带顾客到餐厅里一个安静的角落交谈，以不要影响其他顾客为原则
5.积极规定为顾客更换食品，假如顾客拒绝，那么可以退款。
6.a.尽最大努力从顾客那里索取该产品（或产品的部分），以便进行分析及调查，留样对调查工作非常重要
b.假如顾客强烈反对交出该产品（或其部分），那么可以拍摄下来，以便更清楚的看到其中的异物（保证随时备有空白的胶卷）
7.把该产品放在一个清洁的塑料袋中，密封好，用标签清楚的表白：不要使用，不要触摸或移动。把塑料袋存放在冰柜中一个妥善位置，避免和其它产品混在一起或容易被员工拿走
8.尽也许多收集一切有关事件和产品的资料及事实（因素，时间，地点，通过，如何发生的？顾客的姓名或住址等）
9.假如问题反复发生在同一产品上，或对该产品有嫌疑，那么应停止使用。对餐厅内现有这种产品进行检查，如有怀疑不要使用。一定要使用安全的食品
10.将发生的事件和收集到的事实呈报上级及采购部，把它记录在值班报告中并填写在品质回馈单中

★禁忌
1.不要产生防卫心理，不要无礼对待顾客
2.不要许诺KFC将承担责任
3.在没有澄清事实之前，不要认可错误
4.为顾客更换食品时，不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生
5.不要引起其他顾客的注意

★建议的声明和问题（供餐厅人员参考）
●对您的遭遇，我深表歉意。您现在感觉如何？
●您需要看医生或到医院吗？
●我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查
●在调查期间，我是否可认为您更换一份其他的产品？
●请您讲讲事情的通过？
●非常感谢您将此问题告诉我们，好让我们加以关注

顾客生病
★定义
由顾客提出的，归咎于KFC的疾病投诉
---无论是真实的还是有嫌疑的，我们都要认真对待顾客提出的疾病报告

★在餐厅中解决程序
1.需立即解决。对的对待顾客，彬彬有礼，关心顾客的需求，作出正面的，积极的应对
2.将该顾客带到一个安静的地方交谈，不要影响其他顾客
3.要向顾客表达真诚的同情，但不应当认定及认可错误
4.规定顾客去看医生。假如需要，可挑选一名餐厅管理组陪同并协助顾客
5.虽然通常不会留下剩余产品，但也要尽也许尝试索回产品（或部分产品）进行分析
6.尽也许多收集有关事件和产品的资料及事实？（为什么，时间，地点，事件，顾客在吃了KFC产品之后还吃了什么）
7.询问顾客的姓名，电话号码和地址
8.假如怀疑该事件不是孤立的，那么应停止使用你认为有也许导致顾客疾病的原料
9.立即将该事件和收集到的有关事实报告给区域经理和采购部，并记录在值班报告和品质回馈表中
10.准备接受政府部门对餐厅的调查

★禁忌
1.不要产生防卫心理
2.不要鉴定KFC应承担责任
3.不要在事实澄清之前，认可错误
4.不要引起其他顾客的注意
5.不要假设它是轻微事故，要认真解决并进行追踪（跟进）！

★建议的声明和问题（供餐厅人员参考）
●对您的遭遇，我深表歉意。您现在感觉如何？
●您需要看医生或到医院吗？
●我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查
●请您讲讲事情的通过？
●非常感谢您将此问题告诉我们，好让我们可以尽早作出反映

顾客受伤
★定义
任何在餐厅中受到身体伤害的顾客

★在餐厅中解决程序
1.立刻关注受到身体伤害的顾客，使人群远离伤者
2.除非有潜在的危险，否则不要移动受伤的顾客，由于移动身体会加重伤情
3.保持冷静，给于餐厅人员对的的行动指导
4.征询及建议顾客就医。从餐厅管理组中挑选一名人员陪同顾客，以便提供必要的帮助，请和该顾客的亲属或朋友联系
5.假如顾客拒绝接受治疗，那么应与其家属或朋友联系，让他们送他回家
6.尽也许多地收集有关事实（因素，时间，通过，地点，如何发生的？），记录受伤顾客的 姓名，电话号码和地址
7.找出事件的因素（例如：拖干潮湿的地板，进行拍照）。假如也许，应立即采用措施，以防止日后再次发生同样事件
8.将发生的事件及收集到的事实报告给区域经理，在值班报告上进行记录

★禁忌
1.不要认可错误
2.不要惊动未察觉的顾客
3.不要让该事件影响餐厅的营运
4.不要让餐厅中的人员讨论有关事件

★建议的声明和问题（供餐厅人员参考）
●你感觉如何？是否需要去医院治疗？
●需要告知你的家人或朋友吗？
●可否留下您的姓名，地址和联系电话？

雇员受伤
★定义
KFC雇员在餐厅中，身体受到损伤(例如：烫伤，割伤，滑到或跌倒)

★在餐厅中解决程序
1.立即照顾伤员
2.使人群远离伤者，为伤者留出更多空间
3.假如伤者伤势严重，无法移动，需呼喊救护车
4.劝说伤者前往医院治疗，并一定要找管理组成员陪同
5.立即查清受伤因素，杜绝再次发生（例如：地板湿滑）
6.告知你的区域经理
7.告知受伤员工/经理的家属
8.如伤者拒绝就医，应规定伤者作出书面声明

★禁忌
1.不要惊恐
2.不要移动昏迷的受伤人员
3.不要进行急救，除非你有充足的把握
4.不要让受伤雇员立即投入工作
5.不要让员工/经理议论此事

★建议的声明和问题（供餐厅人员使用）
预见问题 建议回复
在KFC餐厅工作是否安全？ 在KFC餐厅工作是很安全的，我们设有各
项安全防范措施。雇员在加入KFC时，就
会通过职前简介了解有关安全事宜

谣言
★定义
在社会上散步对KFC不利或带来负面影响的传闻或消息
谣言不仅会对本地的餐厅产生影响，并且还会波及整个地区和整个体系，因此要立刻采用行动。不要盼望谣言会自动消失，事实正好相反。推翻一个谣言，需要时间和毅力，需要运用所有的机会进行反证。根据经验，我们认为有效地反证谣言的要点涉及:
● 对谣言作讨论只会有助它延续
● 总经理应尽也许在本地对谣言作出正面回应和反证
● 推翻谣言需要时间，不要抱找捷径的心理

★在餐厅中解决程序
1.收集事实。尽也许多的收集有关谣言的一切资料（运用以下问题作参考）
-----谣言的内容是什么？
-----谁牵涉在谣言中？
-----谣言产生的地点和时间？
-----你从哪里，从何人何处听到这个谣言？
-----你的资料是否可以明确指明谁曾听到这谣言？
-----你的资料是否可以明确指出谣言产生的因素及传播方式？
-----你的资料是否可以表白谁将谣言传播给其别人？
假如答案为“是”
-----是谁？（假如是新闻媒体，那么应拟定媒体名称）
-----何时进行？
-----其它有用的信息？
2.告知你的上级，采用任何行动前要与上级协商

★禁忌
1.不要静观事态的发展，希望谣言可以不攻自破，这是不也许实现的
2.不要假设谣言没有事实那么严重，它会使情形越来越糟
3.在没有得到总经理的批准之前，不要和新闻媒体谈及有关谣言的内容

火灾
★定义：
任何会对KFC及其人员和顾客带来破坏，危险或潜在危险的火警

★在餐厅中解决程序
1.保持冷静，关闭煤气和电源的总开关（需保证自身安全）
2.致电消防队
3.假如出现人员伤亡，则应呼喊救护车
4.判断当时情况，假如需要，应疏散餐厅内的所有人员，以便保证安全
5.记录员工人数，保证没有失踪人口
6.将员工/顾客安顿到安全区域（如：室外的安全场合）
7.准备好急救箱待用
8.将所有的收银机和保险柜锁好（需要在安全情况下进行，需保证自身安全）
9.向区域经理报告情况
10.将也许在餐厅内失踪的员工和其别人员情况告知警方
11.让员工向家属致平安

★禁忌
1.不要惊恐
2.不要进入事发现场寻找失踪人员
3.不要打开餐厅内的任何电源及煤气开关
4.不要回答媒体提出的任何问题
5.不要议论发生的情况

★建议声明和问题（供餐厅使用）
碰见问题： 建议回复：
1.引发火灾的因素是什么？ 1.谢谢关心，有关人士还在调查中
2.是否出现人员伤亡？ 2.目前，还没有伤亡人数的消息。警方会
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煤气泄漏
★定义
任何煤气泄漏事件会给KFC餐厅及其人员和顾客带来破坏，危险，或潜在危险的情况

★在餐厅中解决程序
1.保持镇静，关闭煤气总开关。牢记切勿开关任何电源及使用电话，由于火花会引起火灾
2.假如出现人员伤亡，则应呼喊救护车
3.在安全的前提下，打开所有的门窗
4.判断当时情况，假如需要，应疏散餐厅内的所有人员，以便保证安全
5.致电煤气公司或公安部门
6.向区域经理报告情况
7.记录员工人数，保证没有失踪人口
8.将员工/顾客安顿到安全区域（如：室外的安全场合）
9.将保险柜及所有的收银机锁好（需保证自身安全）
10.将失踪人员的情况告知警方
11.将员工安危情况告知员工家属

★禁忌
1.不要惊恐
2.不要进入事发现场寻找失踪人员
3.不要打开任何电源开关（涉及所有电器，门铃，电话等）
4.不要回答媒体提出的问题
5.不要议论发生的情况

水灾
★定义
餐厅被水充溢，使营运无法正常进行

★在餐厅中解决程序
1.找出发水的重要因素。假如也许，应堵住水源（需保证自身安全）
2.假如需要，将人员疏散到安全的地方
3.准备好所有的应急设备（例如：电池，手电，沙袋等）
4.锁住所有的收银机和保险柜（需保证自身安全）
5.将所有的货品放进冰箱，冰柜中和储藏间。假如也许，应使货品远离地面。把储藏间的们密封起来
6.将行政文献封装在塑料袋中，然后放在位置高且安全的地方
7.假如存有潜在的危险，那么应关闭所有的动力开关及总电源。牢记留意自身安全
8.与政府的有关部门联系，寻求更多的帮助
9.将收集到的事实立即报告给区域经理，并记录在值班报告中
10.在你离开之前，锁好所有的门

★禁忌
1.不要打开电源开关，知道情况恢复安全为止
2.不要再次进入餐厅
3.不要使用被水浸泡过的货品

建筑物倒塌
★定义
整个或部分建筑物倒塌（事实或预估），从而危及KFC餐厅，导致人员受伤或影响餐厅正常运作

★在餐厅中解决程序
1.有序的将餐厅中的所有人员疏散到安全地方。假如也许，应携带急救箱
2.假如也许，关闭重要的煤气，水，电开关
3.假如时间允许，并在安全的情况下，锁好保险柜和所有收银机。（需保证自身安全）
4.在离你最近的，但安全的地方打电话，告知警方和其他的有关部门。假如需要，呼喊救护车或消防队
5.立刻告知你的区域经理
6.召集所有员工，清点人数，拟定没有人失踪
7.假如需要，与调查救援小组合作，寻找生还者
8.假如需要，与警方合作，对有关区域实行封锁
9.牢记注意自身安全

★禁忌
1.不要惊恐或逃离现场
2.不要以任何理由再次进入有关建筑物
3.不要让任何未经授权的人员进入出事现场
4.不要在倒塌的建筑物附近使用火柴，打火机或蜡烛等明火
5.不要许诺承担任何责任
6.不要回答新闻媒体提出的问题

★建议的声明和问题
预见问题： 建议回复：
1. 有多少人员伤亡？ 1-3 我们正积极地协助有关部门进行调查
2. 建筑物倒塌的因素是什么？ 当有进一步消息后就会告知大家。
3. 是否尚有人被困？

地震
★定义
任何一家KFC餐厅受到地震危及或损害

★在餐厅中解决程序
1.保持镇静，使所有人安全有序地离开餐厅
2.当把人员疏散到安全场合后，清点餐厅的雇员人数
3.假如需要，应建立急救站和手术中心
4.假如有人受伤，应呼喊救护车，帮助并安慰受伤人员
5.假如也许，应拔掉电力和煤气插头，锁好保险柜和收银机（需保证自身安全）
6.告知警方和区域经理，假如需要帮助，请和其他餐厅联系
7.协助警方圈定并保护现场
8.根据需要，协助搜寻及营救队伍开展工作

★禁忌
1.不要接受新闻媒体的采访
2.不要使用易燃物
3.不要以任何理由再次进入餐厅
4.不要尾随援救队伍进入餐厅
5.不要让任何未经授权的人员进入餐厅

★建议的声明和问题
预见问题： 建议回复：
1.是否有人在地震中丧生？ 1.警方会为您提供最新信息
2.我的亲属是否还在餐厅中？ 2.真遗憾您和您的亲属失去了联系。我可以帮
助您查找一下您的亲属是否列在我们的名
单中
3.KFC损失多少？ 3.我们仍在清算中

台风
★定义
对KFC餐厅产生危害，并可中断餐厅正常营运的台风

★在餐厅中解决程序
1.及时，尽早让顾客在安全的情况下离开餐厅
2.鉴于安全的因素，假如有必要，应让雇员和顾客留在餐厅中
3.让所有人了解台风的严重性
4.假如顾客坚持规定回家，提醒他们走最安全的路线
5.锁好所有门窗，将所有的玻璃窗/门贴好封条
6.让全体人员远离玻璃装置的区域和其它危险区域
7.锁好保险柜和所有的收银机
8.告知你的区域经理
9.准备好急救工具箱（例如：药品，手电，衣物等）
10.将所有的货品放进冰柜冰箱和储藏间
11.告诉要来上班的雇员留在家里
12.提防水淹的也许性
13.假如需要，可为餐厅中的人员提供食物及饮品
14.收听广播和收看电视，了解最新消息

★禁忌
1.不要让雇员回家。（鉴于安全理由）
2.不要重新开业，直至接到正式告知为止

★建议的声明和问题
预见问题： 建议回复：
1.台风何时停止？ 1.真抱歉，到目前为止，尚未得到任何权威
的消息
2.我的儿子/女儿是否还在餐厅 2.如还在餐厅：您的儿子/女儿现在很安全的
留在餐厅。请您不用紧张，需要的话您可以
跟他谈话