质检部工作手册.doc
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1、第一章 企业内部工作监督检查一、监督检查目 根据企业制定质量环境管理手册总体规定,监督检查,通过对各部门工作过程检查进行评价,验证所提供服务质量与否满足规定规定,控制不合格服务,以保证满足顾客规定。二、合用范围合用于企业质量环境管理,在各部门贯标工作,和根据企业各项管理制度、操作规程对各项管理、服务活动、各部门及各小区工作计划贯彻状况监督检查与评价。三、部门职责1、负责企业质量环境管理体系建立、贯标及监督检查工作;2、定期组织对既有体系运行管理评审;及时修正体系文献局限性,以到达持续改善;3、负责对各管理处服务、协调、监督、检查和指导培训工作,与有关部门组织定期检查及不定期抽查,发现问题告知各
2、部门,并规定其定期改善,并对不合格处理进行跟踪;4、制定内部质量环境体系,年度内审计划及管理评审计划;5、对顾客意见调查进行记录分析,提出纠正和防止措施并进行监督及跟踪;6、负责各部门质量环境体系运行记录、搜集、存档。并负责企业总体目计算。四、企业质量环境方针1 质量环境方针遵纪遵法科学管理 以便周到顾客满意专心服务持续改善 优质服务诚信为本节能降耗防止污染 营造优美人居环境五、部门岗位配置及岗位规定岗位配置序 号质检部岗位配置岗 位 要 求人 数1质检部主管具有大专以上学历,通晓ISO9000、14000质量环境管理体系;具有质量环境管理体系内审员资格,从事有关工作及质检工作两年以上经验。有
3、强烈责任感及质量环境意识。12质量检查员具有中专以上学历,熟悉ISO9000、140000质量环境管理体系;具有质量环境管理体系内审员资格,有一定责任感及质量环境意识。1、或人员兼职六、岗位职责及工作原则1、质检部主管岗位职责1)贯彻执行企业下达本部各项工作指令,完毕检查监督任务,并及时上报;2)负责企业质量环境手册编写工作,负责企业管理评审、内部质量审核计划、汇报编制和配合实行工作;3)负责企业顾客满意度调查、服务质量评估、数据分析和改善工作; 4)负责制定本部月/年度工作计划、质量管理计划,并组织实行质量管理计划;5)对管理处工作提供必要指导和培训工作,以提高各岗位人员素质;6)建立定期检
4、查制度,根据各部门工作手册、小区管理服务方案,定期或不定期对其进行检查和督导;7)配合物管部及其他有关部门进行综合检查;包括治安、消防安全工作大检查,发现问题及时指出并作出处理意见,提出纠正和防止措施并进行实行和监督、跟踪验证;8)加强本部业务知识学习,加强与各个职能部门及管理处联络沟通与协调。 2质检部主管工作原则1)执行本部工作手册实行月/年度工作计划,根据质量环境管理体系原则、部门工作手册及管理处服务方案开展监督检查和指导工作;2)按照定期检查制度,每月对各管理处保安、保洁、维修班等岗位及业主(住户)意见进行检查及抽查;3)监督检查部门工作、服务质量,企业各项管理制度、部门工作手册制定工
5、作原则为检查根据;检查部门分解目及指标达标状况;4)监督检查管理处工作、服务质量要以国家法律、法规、一般住宅小区物业管理服务等级原则、企业各项管理制度、小区管理服务方案制定工作原则为检查根据;检查企业各项工作指标、本处分解目及指标达标状况;5)每月对小区保安队工作检查频次不低于一次;6)每月对小区保洁员工作检查频次不低于一次;7)每月对小区维修班组工作检查频次不低于一次;8)每月对小区整体工作检查频次不低于一次;9)每季度检查内容所有覆盖一次,对于检查出问题或隐患记录在服务质量检查表中,规定问题单位或个人提出改善措施,限期改善,并由本部门经理跟踪验证;必要时质检部进行复查;并对各小区工作做出评
6、价;10)测算措施,对于小区测算通过每季度对各部门及管理处记录成果进行记录得出。3质检员岗位职责1)配合本部门主管按照本部门监督检查制度,定期对各小区各项服务进行定期及不定期监督检查;并及时做好记录;2)协助质检主管做好质量环境程序手册编写、内部审核、顾客满意度调查、服务质量评估、数据分析和改善工作等;3)加强与各部门联络与沟通,参与有关部门综合监督检查工作,发现问题及时指出提出纠正与防止措施;4质检员岗位工作原则1)配合质检部执行本部月/年度工作计划,根据质量环境管理体系原则、部门工作手册及管理处服务方案开展监督检查和指导工作;2)按照定期检查制度,每月对各管理处保安、保洁、维修班等岗位及业
7、主(住户)意见进行检查及抽查,3)每月搜集各小区自检状况及防止改善措施制定;4)每月对各小区保安队工作检查频次不低于一次5)每月对各小区保洁员工作检查频次不低于一次6)每月对各小区维修班组工作检查频次不低于一次7)每月对各小区整体工作检查频次不低于一次8)协调经理每季度检查内容所有覆盖一次,对于检查出问题或隐患记录在服务质量检查表中,规定问题单位或个人提出改善措施,限期改善;9)协调经理对各小区工作做出评价。七、监督检查工作程序1监督检查方式: 1)企业统一监督检查:由总经理、副总经理带队各部门负责人参与,定期或不定期对各管理处工作现场,辖区内环境等进行监督检查;工作现场检查:包括工作人员行为
8、规范、劳动纪律、服务过程(包括检查实际操作、工作记录),现场环境等;辖区环境检查:包括多种设施、清洁、秩序、绿化、安全等;2)质检部例行监督检查:一月不少于一次对各管理处监督检查,填写工作检查登记表,督办贯穿于平常工作之中,随机地反应各阶段各环节状况,对于检查成果及时反馈给各小区,并令其及时做出对应处置;质检部并对处理成果进行跟踪检查;3)配合有关部门检查:由各有关部门组织检查并保留有关记录。检查内容包括:办公环境和秩序、员工行为规范及操作规范、服务质量。对检查发现不符合,由有关部门决定与否开具“不合格告知及处置汇报”。规定被检部门及时改正处理,并把处理成果反馈质检部,由质检部跟踪。2监督检查
9、根据1)国家法律、法规、一般住宅小区物业管理服务等级原则、企业各项管理制度、部门工作手册、小区服务方案小区规定制定工作规定;2)企业公布质量环境手册、程序控制文献。3监督检查内容1)在岗员工基本规定:与否明确本人岗位职责及工作原则;2)在岗员工基本规定:服务过程中员工行为规范、仪表仪容、服务态度、劳动纪律、工作记录等状况;3)管理处标识:对小区各岗位人员标识,服务标识、设备设施状态标识状况;4)保安员服务:执行本管理处规定,按保安部工作原则及规定巡岗、巡查,值勤服务过程中当班记录状况 、消防安全隐患、消防器材配置及安全使用、紧急预案处理状况;5)保洁员服务:执行本管理处保洁原则、清洁卫生状况、
10、有无卫生死角状况;6)维修工服务:执行工程维修规定状况,有无完整报修、维修和回访记录,与否按约定期间抵达现场,维修及时率及维修工作效率等;7)管理层:对企业各项管理制度、手册、程序文献、本小区服务方案贯彻、顾客满意度进行调查记录状况;8)管 理 处:每至逢年过节按照企业重点检查项目和部位,进行治安消防等安全工作大检查;9)管理处文献记录管理;10)管理处团体精神检查。 4)监督检查原则1) 在岗员工基本规定:必须明确自己岗位职责及工作原则;2) 在岗员工基本规定:服务过程中员工按规定统一着装、佩带工牌,服务热情周到、文明礼貌用语,遵守劳动纪律,不迟到早退、不脱岗、空岗、睡岗、溜岗;小区规定有工
11、作记录,按照本岗位规定填写清晰,内容要完整;3) 管 理 处:小区内要有必要服务标识、物品标识、设备设施状态标识,标识要明确、处在明显位置; 4)保安员服务:对于巡岗、巡查、值勤等工作记录详细清晰;如出入车辆人员登记、交接班记录、巡查记录等各项内容不能漏项;记录精确内容完整;对使用警戒及消防器材;熟悉本辖区内消防井位置、派出所电话及报警电话;5) 保洁员服务:楼道楼梯、楼内扶手光泽无灰尘;小区院内及周围、停车场、绿化带无杂物、废纸、烟头、积水;垃圾箱箱外光泽,箱内无异味;无卫生死角;6)工程维修组:报修单中各项记录反应出了报修及时率、顾客满意率、工作效率、材料用料状况,规定记录全面完整无缺,要
12、有维修人及业主签字;7)年/节加大检查力度,发现问题及时指出、及时处理;对于问题隐患,问题单位或个人制定防止措施,以免发生潜在危险;8)对管理处各项记录文献搜集记录状况及自检状况进行检查。9)通过对员工交谈,理解及发现各部门团结协作精神及工作热情怎样。4检查后处理与整改1)检查成果形成记录,记录在服务质量检查表中,根据严重程度记录在不一样不合格记录中;2)归口检查部门有权根据检查成果作出惩罚决定;3)对检查发现不合格及时处理,对整个服务过程质量影响轻微不合格进行现场纠正,影响较大和影响严重按规定执行;4)对查出多种问题,有关部门必须高度重视,认真整改,不得以任何理由拒绝和迟延,强化监督检查力度
13、; 5)质检员对于以上查出问题和问题隐患及时进行反馈,提出整改提议并反馈各管理处经理,规定管理处限期采用纠正措施并加以改正;跟踪验证与否改善。对较严重和影响较大问题,组织有关部门进行复查,防止再次发生;6)检查工作汇总,存档各项质检记录及有关资料。第二章企业外部工作监督检查一、监督检查目通过对服务过程实际状况调查、分析、及时搜集、反馈客户信息,理解客户对我司提供服务质量满意程度,发现局限性和问题,听取客户意见及规定,保证服务满足规定规定。二、合用范围合用于企业开展客户意见征询活动全过程。三、部门职责1物业管理部负责组织实行客户意见征询或调查活动;2各管理处及部门根据规定实行整改。四、工作程序1
14、客户意见调查1)质检部每六个月通过客户意见征询表方式进行客户意见调查,规定被调查客户不少于入住户客户10%;2)客户意见征询表应清晰描述物业管理服务等过程中需经客户评价基本项目和内容,客户评价可以设定为“满意”、“较满意”、“不满意”几项;3)客户意见征询表由各管理处进行发放和回收,回收率不低于发放数量90%;2客户意见分析与处理1)质检部采用恰当措施对搜集客户意见进行归纳、整顿和记录分析,以验证服务与否到达规定规定。2)对客户评价为满意、较满意确实定为合格项,满意率计算措施:“合格项“数目/(“合格项”数目“不满意”数目)乘以100%。客户未作评价项目(未表态项不列入计算范围。3)不满意评价
15、由质检部通过回访方式深入调查取证,并将有关问题及时反应到有关部门,对确定不满意按不合格控制程序以及考核制度有关规定进行处理;4)质检部根据调查状况,组织分析产生问题原因,形成客户意见调查及回访工作汇报,汇报企业领导,管理者代表及有关部门,采用有效纠正和防止措施以消除不合格;5)质检部要善于分析、运用客户意见,理解客房户需求,捕捉对企业工作有益建以便于不停改善与完善服务工作,更好地满足客户需求;6)各部门对不满意问题处理状况要进行跟踪贯彻,对于提交了纠正和防止措施由质检部进行验证。第三章 有关文献及记录一、有关文献 相 关 文 件序号与否受控文件名称文献编号1是质量环境管理手册DG/SC2是程序
16、文献DG/CX3是质检部工作手册DG/ZH03 二、有关记录有关记录序号有关记录名称记录编号填写岗位保留期限1文献发放登记表DG/ZH/JL-01三年2收文登记DG/ZH/JL-02三年 3有效文献清单DG/ZH/JL-03三年 6文献更改申请DG/ZH/JL-06一年 7文献作废申请DG/ZH/JL-07一年8记录清单DG/ZH/JL-08三年10记录处理审批单DG/ZH/JL-11一年11管理评审计划DG/ZH/JL-12三年12管理评审会议记录DG/ZH/JL-13三年13管理评审汇报DG/ZH/JL-14三年14纠正与防止措施汇报DG/ZH/JL-15三年15内审实行计划DG/ZH/J
17、L-16三年16内审检查表DG/ZH/JL-17三年17不合格汇报DG/ZH/JL-18三年18不合格分布表DG/ZH/JL-19三年19会议签到表DG/ZH/JL-20三年20首/末次会议签到表DG/ZH/JL-21三年21内审汇报DG/ZH/JL-22三年22服务质量检查表DG/ZH/JL-23一年23不合格服务汇报DG/ZH/JL-24一年24信息反馈登记表DG/ZH/JL-25一年 25纠正/防止措施汇报DG/ZH/JL-26二年26初始环境评审汇报DG/ZH/JL-27三年27环境法律、法规及其他规定清单DG/ZH/JL-28五年28环境原因识别评价清单DG/ZH/JL-29二年29
18、重要环境原因及控制计划清单DG/ZH/JL-30二年30环境法律、法规及其他规定清单DG/ZH/JL-31五年32初始环境汇报DG/ZH/JL-33三年33环境目指标及管理方案DG/ZH/JL-34三年35服务质量日检表DG/ZH/JL-37一年36整改记录DG/ZH/JL-38三年 38信息联络处理单DG/ZH/JL-40一年- 高氯酸对阿胶进行湿法消化后, 用导数火焰原子吸取光谱技术测定阿胶中铜、“中药三大宝, 人参、鹿茸和阿胶。”阿胶药用已经有两千数年悠久历史, 历代宫 马作峰.论疲劳源于肝脏J.广西中医药,31(1):31. 史丽萍,马东明, 解丽芳等.力竭性运动对小鼠肝脏超微构造及肝
19、糖原、肌糖元含量影响J. 辽宁中医杂志, 王辉武,吴行明,邓开蓉.内经“肝者罢极之本”临床价值J . 成都中医药大学学报,1997,20(2):9. 杨维益,陈家旭,王天芳等.运动性疲劳与中医肝脏关系J.北京中医药大学学报. 1996,19(1):8.1 运动性疲劳与肝脏 张俊明.“高效强力饮”增强运动机能临床J中国运动医学杂志,1989,8(2):10117 种水解蛋白氨基酸。总含量在56.73%82.03%。霍光华采用硝酸-硫酸消化法和18(4):372-374.1995,2062 林华,吕国枫,官德正等. 衰竭运动小鼠肝损伤试验性J.天津体育学院党报, 1994,9(4):9-11. 凌
20、家杰.肝与运动性疲劳关系浅谈J.湖南中医学院学报.,2(6)31. 凌家杰.肝与运动性疲劳关系浅谈J.湖南中医学院学报.,23(6):31. 谢敏豪等.训练结合用中药补剂强力宝对小鼠游泳耐力与肌肉和肝Gn, LDH 和MDH 影响J中国运动医学杂 杨维益,陈家旭,王天芳等.运动性疲劳与中医肝脏关系J.北京中医药大学学报. 1996,19(1):8.2.1 中药复方2.2 单味药33 阿胶和复方阿胶浆 常世和等.参宝片对机体机能影响J.中国运动医学杂志,1991,10(1):49. 聂晓莉,李晓勇等.慢性疲劳大鼠模型建立及其对肝功能影响J. 热带医学杂志,,7(4):323-325.3.1 概述
21、3.2 有关阿胶和复方阿胶浆医疗保健作用3.2.1 营养成分和评价3.2.2 阿胶药理作用3.2.3 阿胶临床应用4 Xie MH, etalEffects of Hong jing tian she 1u on reproductive axis function and exercise capacities in men. The5 周志宏等补肾益元方对运动小鼠抗疲劳能力影响J.中国运动医学杂志,20(1):83-84202-204.5InternationalCourseandConferenceonPhysiologicalChemistry and Natrition of exe
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