物业交房管理方案.doc

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物
业
5-8
号
楼
交
房
安
排

编制单位：
编制日期：
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目 录

一、前期准备工作 2
二、交付时间与地点的安排 2
三、交付人员方案 3
三、安保方案 3
四、应急预案 4
五、注意事项 6

交付方案
一、前期准备工作
1、开发单位提供实测面积表、已出售房屋业主信息表一份（电子档）。
2、开发公司负责制作入伙通知书。并于--月---日邮寄领房通知书，通知各业主前来领房。并由各销售员再次用电话通知业主明确领房时间及注意事项。
3、工程部配合物管公司联系电信、有线电视、宽带、燃气等相关单位，争取其在交房时能到交房现场设点，为业主提供咨询服务。
4、各种表格（验房表格、交付物品清单、业主基本情况登记表、装修服务协议等）复印、装袋完成。
5、应交付单元的所有钥匙由开发单位列表详细交到物业，物业清点后按户分装入袋（包括业主门上的钥匙、单元门禁钥匙、卡；公用水电表箱上的钥匙）。
6、所有管理规定、应收费用的文件依据，前台与项目主管处各备一份，并装订成册。
二、交付时间与地点的安排
1、确定交付时间、交付案场、领房时间。
2、交房流程
1、业主持开发单位出具的交房通知单、身份证申请房屋交付

6、物业工程人员将验收表交回到客服，汇总后交开发单位整修。并将进户业主资料进行分户整理。

2、物业人员确认资料无误后，引导业主填写信息表、签定协议。若要及时装修应一并办理装修手续

5、领取钥匙后交清后由物业工程人员带领业主进行房屋验收，填写房屋验收表

3、若装修到收费处缴纳装修押金等相关费用

4、费用缴纳完成后领取钥匙及开发商配发的配套物品。填写物品领用登记表

3、按以上交付流程交付点需要配备的人员数量为：
环节
预计需要时间
配备人员数量
（1）
1分钟
0
（2）
2~3分钟
2~3
（3）
2~3分钟
2~3
（4）
2分钟
1
（5）
10~20分钟
4~5
（6）
2分钟
1
备注—交付点另需配备： ①投诉处理人员②公司负责人③清洁员各一名；安保人员4名。目前人员不足，如招聘未到位，根据现有人员统筹安排。

三、交付人员方案
分 组
组 长
组 员
负责主要内容
现场总指挥

总体指挥
现场投诉接待及咨询

解决业主投诉及咨询工作
信息签约小组

确认业主身份并办理入户装修手续
公司财务

开票、收费，并对收费有疑问的业主进行解释工作
验房小组

提供工程方面的咨询并陪同业主对房屋进行验收
后勤组

负责交付现场的的清洁卫生、茶水工作
安全保卫

负责交付现场及小区的安全秩序维护
车辆管理引导

引导指挥业主车辆的正确行驶与停放，

三、安保方案
（一）、设立现场安保执勤指挥部
1、由物管公司保安部组织，在现场设立指挥部，对交房期间的安保和车辆管理实行统一指挥、统一布置、统一调度、统一协调。
2、设立安保执勤和车辆管理区域：由保安部具体负责统一指挥。
（二）、执勤保安员配置数
（三）、各执勤区域保安员岗位人员配置及任务设定
(四)、车辆管理规定
(五)、清场
(六)、要求
1、所有参加执勤任务的保安员必须认真负责、精神饱满、态度和蔼，着统一保安服穿黑皮鞋。
2、每个车辆管理员必须戴车管员标识，指挥动作要得体、到位。
3、严禁保安员擅离职守和与任何人发生冲突，如出现事件，由保安部出面进行处理。
四、应急预案
（一）、处理各类突发事件的基本原则
1、快速反应原则
接到报警（指令）后，保安人员、工程技术人员及其他相关人员必须在5分钟内到达突发事件的现场，并进行紧急控制、处理。
2、统一指挥原则
处理突发事件由保安部经理负责统一指挥，其他保安管理人员根据各自分管职责范围协助进行处理。
3、服从命令原则
所有参加交房执勤的保安人员及应急车辆的驾驶员需无条件服从保安部经理和总经理的命令，海珂.三千城保安队长负责对突发事件的处理过程做详细记录。
4、团结协作原则
物管公司保安部作为突发事件的处理部门，行使总经理赋予的指挥权和处理权。各相关单位（部门）均应团结一致，紧密协作，配合物管公司保安部处理好突发事件。
（二）、应急预案
1、伤病
1）如客户（业主）在领房过程中发生轻微碰伤、跌伤、扭伤、腹泻等情况，由物管公司指定的专职护理员（以下简称专人）进行相应的对症处理。
2）如客户（业主）发生中暑时：轻者由专人请其服霍香正气水或十滴水，在太阳穴擦风油精，扶至通风阴凉处进行休息和缓解症状；重者，由专人请其服和擦上述药后，立即动用应急车辆送良乡医院进行救治。
3）如客户（业主）不慎发生碰、跌而导致骨伤等情况时，立即动用应急车辆并由专人护送至良乡医院救治。
4）如客户（业主）突发心脏病、高血压等重症，由专人为其服用速效救心丸或降压灵，立即拔打“120（96120）”呼叫急救车前来救治。拔通“120（96120）”电话后，要讲清病人所处的位置（地址）、病状、已采取的救治方法（服药、平躺休息）等情况。
2、停电
1）当出现停电情况时，交房点的保安员，一名立即到达收款处，负责钱款的安全；另一名保安员协助交房人员维护好秩序或指挥疏散客户（业主）；周边的保安队长及保安员应迅速赶赴交房点进行指挥和配合。
2）其他岗位的保安员要提高警惕，加强巡查，以防不法分子趁机作案。
3、停水
由管理处负责准备数量充足的桶装饮用水以供客户（业主）饮用。
5、晴天或下雨
1）准备若干把便民伞，分放在交房点，以便为客户（业主）解决遮阳、挡雨问题。
2）雨天时，管理处应在较滑的地段放置提示牌及口头提醒客户（业主）注意，以免发生滑（摔）等情况。
6、争吵
1）参加交房的所有人员须牢记公司的服务宗旨，积极提供优质服务，避免与客户（业主）发生争吵。
2）如出现争吵时，应将其引导至管理处办公室等僻静处，以免影响其他客户（业主）的情绪，并根据争吵的中心问题，由相关单位（部门）人员进行调解。
7、盗窃、抢劫
1）如保安员发现或客户（业主）举报盗抢行为时，应及时（用对讲机）呼叫附近的保安人员及工作人员进行抓捕，向保安部经理报告，并注意保护客户（业主）的安全。
2）如案犯已逃跑，保安员应及时通报案犯的逃跑方向、体貌和衣着特征，保安部经理据此指挥保安员进行围、追、堵、截，并视情决定是否报“110”，请警方援助。同时向总经理进行汇报。
3）机动应急分队接报后应立即赶赴事发现场或根据指令进行围捕案犯，同时在行进过程中要密切注意周围有无可疑人物。
8、火灾
1）测试消火栓水压是否符合要求。在交房点、停车区域等部位放置适量的消防水带（含枪头）及灭火器。
2）如交房点发生火灾时，保安员应注意扑灭初起火灾，用对讲机呼叫支援，向保安部经理汇报，并接受指令。
a、按指令，保安部助理负责带领机动应急分队携带灭火器材迅速赶赴现场救火，疏散客户（业主）及财物，组织抢救受伤人员。
b、由物管公司指定的专人携带急救药箱立即前往现场救治伤员（可参考伤病急救内容）。
c、其他保安员按指令前往救火，或者坚守岗位防止不法分子伺机作案。
d、保安部经理根据火情决定是否报火警“119”，并向总经理进行汇报。
9、交通事故
1）如发生车辆碰撞事故，由保安部负责进行调解，协助向各自的保险公司索赔。
2）如调解失败，由主任或保安队长负责向当地派出所报告，让该所出面请交警前来处理（程序上的要求）。
3）受伤人员的救治拨打120。
五、注意事项
1、注意各环节的衔接，工作人员在各自负责的程序完成后，应热情地把业主介绍给下道程序工作人员。
2、开发公司2与物管公司2之间应保持一定间距处理，不应完全合在一起。
3、工作人员统一穿着所在单位（部门）工作服，女性工作人员应着裤装。
4、管理处主任和客服副主任负责交房点的咨询接待工作，同时作为交付程序最后一环，应热情地向离开的业主道别，并递上名片。
5、根据一次性交付房屋数量，准备好备用人员。
6、现场投诉处理点应设于相对安静的地方。
7、物管签约人员，在办完手续后，应提示业主领房手续已完成，但切忌有“赶”的意思。
8、交付点应配置小区平面图，能显示卫生间等特殊场所的位置和路线。
9、回答业主的提问，切忌用“不知道”三个字，要处理妥贴。
10、要做好验房人员的培训工作，主要有以下三个方面：（1）流程及说辞；（2）工程方面的工艺及用途；（3）对发现的问题及时记录并做好现场标识。