新版物业公司客户服务工作手册.doc

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客户服务工作手册
河南XX物业管理有限公司
目录
一、 组织结构和岗位设置
组织机构设置图
岗位设置图
部门职能
岗位职责
二、 工作流程
1、 业户入住工作流程
2、 业户装修工作流程
3、 物品放行流程
4、 日常巡检工作流程
5、 业户报修工作流程
6、 业户回访处理流程
7、 业户投诉处理流程
8、 业户档案管理规定
9、 钥匙管理规定
10、 空置房管理规定
11、 社区文化活动工作流程

租赁业务流程
三、 工作标准及其它要求
来访接待工作标准
来电接待工作标准
业户回访工作标准
业户投诉接待工作标准
礼仪规范
着装规范
规章制度
一、 组织机构及岗位设置
( 一) 组织结构设置图
客户服务部经理
住宅服务中心
公寓服务中心
写字楼服务中心
客户主任
总台接待
客服部主管
档案管理员

( 二) 岗位设置图( 略)
( 三) 部门职能
1、 提供所管辖物业的管理咨询服务工作;
2、 受理业主或客户的投诉和回访、 跟进工作;
3、 受理业主或客户的日常报修、 房屋质量投诉的协调处理工作;
4、 办理业主的入伙手续和各种费用的催缴;
5、 办理业主室内装修及装修验收申请手续;
6、 办理各种工作证件《施工人员出入证》、 《装修施工证》、 《进料证》等;
7、 接受业主的委托开展房屋租赁工作;
8、 策划、 组织社区文化活动;
9、 整理分类业主或使用人资料档案, 定期不定期进行意见征询。
( 四) 岗位职责
客户服务部经理
直接上级: 服务中心总经理
1、 在服务中心总经理的领导下, 全面负责客服部的工作;
2、 负责本部门职责范围内的工作策划、 指导、 监督及把关, 并具体组织实施对各部门( 护卫、 保洁、 工程、 仓库管理) 日常工作的调度、 协调、 督察、 信息汇集、 投诉处理、 跟踪回访等工作;
3、 熟悉辖区内的物业状况及公共设施设备的基本情况, 随时了解掌握辖区内设施设备运行及基本情况, 对客服主任的日常巡检进行监督;
4、 组织配合相关部门对辖区房屋、 公共设施、 设备的验收接管工作, 安排相关人员将各类验收资料收集归档;
5、 负责组织安排相关人员办理入住手续, 对各类协议的签订、 相关资料的收集、 填写、 归档及业主验房时存在问题的落实情况进行检查;
6、 负责对客户主任、 总台接待、 档案管理人员不定期的考核, 依据考核标准进行考核评分, 每月向服务中心总经理提交部门员工的工作绩效报告;
7、 负责检查服务中心各项收费工作的完成情况, 督促各客户主任对所欠费用进行催缴;
8、 接待业主来访, 处理业主投诉, 定期将收集的业主意见和建议反馈到服务中心总经理改进工作, 必要时上报公司领导;
9、 审阅本部门的日常管理工作、 巡视报告及每周的投诉记录, 并督促处理和跟进工作;
10、 制定突发事件应急预案, 遇有突发事件的发生要及时汇报并给予解决;
11、 审批本部门的年度/月度员工培训计划、 预算采购计划, 做好月度消耗分析;
12、 负责组织召开每周/月本部门的工作会议;
13、 完成上级领导交办的其它任务。
客户服务部客户主任
直接上级: 客户服务部经理
1、 在客户服务部经理和主管的领导下, 对责任区内的楼宇、 公共设施、 治安、 交通、 绿化、 清洁等实施全面监督和管理。
2、 制定责任区内管理服务月工作计划, 报客户服务部经理; 根据公司考核的具体要求, 监督、 指导、 检查责任区内维修、 绿化、 治安、 消杀等工作。
3、 负责协调处理责任区内的违法、 违纪、 违章等行为和突发事件, 并按应急作业流程有效处理电梯困人等其它应急事件。
4、 负责办理业主的入住手续, 参与现场验房工作, 并将各类协议、 资料填写完整, 归类存档。
5、 负责向业户介绍小区基本情况、 物业使用须知及户内各类设施分布、 使用的详细情况, 接受业户的询问, 受理业主的一般性投诉。
6、 负责办理房屋装修手续, 定期入户检查装修情况, 纠正违章行为, 并做好装修巡检记录。
7、 协助服务中心财务完成各项费用的收缴工作, 并达到公司规定的费用收缴率; 负责检查、 清理欠费情况及各项费用的催缴工作。
8、 负责责任区每天的巡查工作, 维护责任区的安全和公共设施的完整、 美观, 并做好日常事务巡查日记。
9、 受理业主的日常报修, 传达维修信息, 做好相关记录, 完整填写派工单。
10、 负责联系维修及回访工作, 定期走访业主, 征询业户的意见和建议, 并填写相关记录。
11、 负责社区、 公司、 服务中心各类活动过程中与业主的联络工作; 配合有关部门向业户宣传国家的方针政策, 传达公司的各项通知、 规定; 负责责任区内经常性的防火、 防盗等宣传工作。
12、 每月底向客户服务部经理提交当月工作总结报告。
13、 完成上级领导交办的其它任务。
客户服务部仓库管理员
直接上级: 客户服务部经理
1、 负责对收发文件的控制, 包括归档与标识和分发记录等管理工作;
2、 负责仓库物品的验收、 入库、 保存和发放工作; 并对不合格物品按要求进行处理。
3、 熟悉所管物品的名称、 产地、 规格、 型号、 价格、 用途、 库存的位置及数量等。
4、 负责统计、 汇总服务中心每月所需的统购物品计划, 交服务中心经理审批后报总经办。
5、 建立商品台帐、 明细帐, 每月底进行仓库盘存, 与会计对帐。
6、 定期向服务中心经理汇报物品的领用情况、 库存数量及金额。
7、 定期对仓库进行整理和打扫, 保持物品存放干净整洁。
8、 负责公司员工考勤与福利发放工作。
9、 完成领导交办的其它工作。
客户服务部总台接待
直接上级: 客户服务部经理
1、 负责客服前台电话的接听, 来访人员的接待工作。
2、 负责业主投诉的信息传递及处理结果的跟踪、 记录工作, 填写《值班记录表》, 并做好记录反馈、 汇报工作。
3、 负责各类信息收集、 整理、 反馈工作。
4、 做好重要事项、 未处理完事项的交接工作。对于当班中发生的重要事项进行调查、 提出处理意见、 跟踪处理进程, 并对处理结果写出书面报告。
5、 完成上级领导交办的其它任务。
二、 工作流程
（一） 业户入住工作流程
入住流程图
验证身份
出示营销部发放的《入住通知单》, 《购房合同》、 购房发票等相关票据。确认无误派发《入住手续办理进度表》。
资料审核

出示: 入住通知单, 业主身份证原件、 购房合同原件、
入住手续办理进度表; 若业主委托办理, 须出示业主
本人签署的委托书原件、 业主身份证原件、 被委托人
身份证原件。
资料发放
留存: 业主身份证复件五份、 购房合同复件一份, 发放
《业主手册》签定承诺书, 签定《业主消防安全责任书》、
《前期物业管理服务协议》、 《业主临时公约》并填写《业
主资料卡》、 《入伙文件发放登记表》。将业主及家人的照
片贴到业主资料卡背面。
交纳首期物业管理费用
按照购房合同的建筑面积交纳首期物业管理费用, 高层住宅1.15元/ M2·月
领取钥匙
请业主凭交费单据到钥匙发放处办理钥匙交接手续

验收房屋

由专业工程人员陪同业主验收房屋, 并在《房屋交接验收表》上签名。
资料归档
由物业服务中心客服部统一收集、 整理、 存档。

一、 入住通知
房屋竣工验收后, 营销部将为您送达一份《入住通知单》, 告知您办理入住手续的期限及须准备的资料等, 请您在《入住通知单》回执上签字以示确认。
二、 在集中交房时限内, 凡符合入住条件的业主可随时到物业公司办理入住手续。来之前, 请先和物业公司预约一下, 以便节省您的宝贵时间确保您顺利办理入住手续。
三、 验证身份
1、 《入住通知单》
2、 业主( 购房人) 身份证原件及复印件五份( 查看原件, 留存复印件)
3、 购房合同原件及复印件一份( 查看原件, 留存复印件)
4、 若由其它人代办入住手续, 被委托人须出示业主签署的《办理入住手续委托书》及业主本人的有效证件原件, 被委托人除携带以上资料外还需提供本人身份证原件及复印件一份( 查看原件, 留存复印件)
四、 资料发放
1、 发给业主保存的资料: 《业主手册》、 《装修管理规定》、 《房屋使用说明书》、 《房屋质量保证书》
2、 发给业主填写并需返回物业公司存档的资料:
《业主资料卡》、 《业主临时公约》、 《前期物业管理服务协议》、 《消防安全责任书》、
《房屋交接验收表》
五、 交纳费用
按照 《入住通知单》上通知的时间预交三个月的物业管理服务费, 由财务人员开具正规发票。
六、 领取钥匙
凭交纳的物业管理服务费发票领取各种钥匙。
七、 验收房屋
办完以上手续后, 由物业公司专业工程人员引领业主对房屋进行验收。请细心查看土建、 门窗、 水、 电、 气、 暖等设施, 验收无误后填写《房屋交接验收表》并签字确认。
八、 资料归档
由服务中心客服部负责业主档案资料的收集、 整理、 归档, 并在《业主情况一览表》上进行登记并定期更新。
支持文件:
1、 《入住通知单》
2、 《办理入住手续委托书》
3、 《入住手续办理进度表》
4、 《业主资料卡》
5、 《业主情况一览表》
6、 《房屋交接验收表》
( 二) 业户装修工作流程

装修流程图
装修申请
装修单位提供图纸资料、 资质证书、 营业执照
图纸资料咨询( 前1—3个工作日)
是否合格
不合格
签订《装饰装修管理协议》
办理施工人员出入证
装修单位缴纳装修保证金和垃圾外运费
装修单位入室装修
物业公司装修监管
业主申请装修验收( 提前一个工作日)
服务中心初验
业主正常入住3个月后再次验收
复验合格7日内退还装修保证金, 资料存档
不合格
初验无异议
发放装修许可证、 进料证

1、 装修申请
业主需于办理入住手续后, 装修施工前向物业服务中心申请装修, 详实填写《装修申请表》包括房号、 业主姓名、 联系方式、 装修单位名称、 施工负责人姓名、 联系方式、 装修时间、 范围等相关事项。
2、 装修单位提供资料
( 1) 施工图纸( 包括装修平面图、 水、 电、 线路图) ;
( 2) 营业执照, 资质证书, 施工许可证原件和复印件;
( 3) 施工负责人, 施工人员身份证原件及复印件, 一寸免冠照片一张。
3、 图纸资料咨询
为避免不当装修对贵宅及公共设施造成损坏, 物业服务中心将与地产公司工程部组成装修咨询小组, 就装修设计是否与装修的有关规定相违背以及技术上的可行性进行查验。装修咨询小组将于接受完整资料后的三日内给予答复。如查验不合格, 装修单位要对设计方案进行整改, 并报经二次审核。
4、 装修保证金与垃圾外运费
为维护全体业主利益, 保证装修工作的顺利进行, 装修单位需交纳装修保证金 元/户, 物业服务中心将出具相关收据, 请务必保留好收据, 以便退还保证金时作为相关证明。为保证装修期间的安全、 整洁, 并提供装修咨询服务, 各装修单位需另外交纳装修垃圾外运费, 按3.0元/㎡收费( 以购房建筑面积为准) 并自行准备垃圾袋。
5、 办理《施工人员出入证》
为保障业主财产和人身安全, 小区内装修人员必须全部办理《施工人员出入证》并随身佩戴, 填写《装修人员登记表》并在《施工人员出入证办理情况一览表》上登记。公共秩序管理员将对无出入证人员予以清场, 施工完毕, 请务必将出入证交还物业服务中心。
6、 签订《装饰装修管理协议》
为进一步明确业主与装修单位在小区内装修时的责任与义务, 业主、 装修单位
须与物业服务中心签订《装饰装修管理协议》, 并领取《装修许可证》、 《进料证》。
7、 入室装修
一切手续办理完毕, 装修单位可入室装修, 装修期间须遵守施工中的有关规定。
8、 装修监管
装修期间, 物业服务中心的公共秩序管理员将进行巡视, 重点检查出入证、 消防、 垃圾清理等情况, 若您有什么要求或困难亦可向其反映。装修期间, 客户主任与工程人员有可能上门为您提供咨询服务, 解释相关规范, 以便提前对一些违反技术规定的行为做出纠正, 避免造成更大的损失, 并填写《装修巡查记录表》。若您有任何疑问, 可预约技术人员上门为您释难解疑。
9、 申请验收
业主在装修完工时, 提前一日向物业服务中心提出申请验收, 重点检查装修是否违反房屋装修的技术要求和小区装修的管理规定。若验收不合格, 装修咨询小组将提出改进意见, 以便装修单位予以返修。
10、 退还保证金
为了保护业主的切身利益, 考虑到装修中有些问题难以及时发现, 因此在业主正常入住3个月后, 物业服务中心将组织进行再次验收。若无问题, 装修保证金将在7天内退还。若发现因业主违章装修而影响公共环境或使公共设施设备不能正常使用的, 物业服务中心将要求业主返修, 否则物业服务中心有权暂扣全部保证金。
11、 资料存档
保证金退还后, 物业服务中心将把所有施工图纸、 《装修申请表》及相关记录、 施工人员资料全部存档, 若您有任何需要, 可随时调出供您查阅。为了日后便于物业服务中心为您提供维修服务, 请务必将完整图纸提供物业服务中心存档。
爱心提示: 为了您及家人的健康, 建议您在装修结束后, 请国家建筑装修材料质量监督检验机构, 对您房屋室内环境做一专业性鉴定, 避免对您的身体带来不必要的潜在性危害。
支持文件:
1、 《装修申请表》
2、 《施工人员出入证》
3、 《装修人员登记表》
4、 《装修许可证》
5、 《进料证》
6、 《装修巡查记录表》
7、 《施工人员出入证办理情况一览表》
( 三) 物品放行流程
1、 核查业主资料
业主本人亲至现场, 须查验身份证原件; 业主电话告知, 须核查以下内容: 身份证号码、 家庭成员、 工作单位, 并在”□”标注”√”, 以防止租户冒充业主打电话给我处。
2、 记录相关资料
( 1) 房号, 业主资料, 租户资料;
( 2) 开具《放行条》时间和搬迁时间, 搬迁人姓名及其身份证号码, 如实填写、 核实业主意见;
( 3) 如实填写搬离物品名称/数量。
3、 核查费用
( 1) 填发《放行条》均须结清我处所有费用;
( 2) 由财务人员签字确认。
4、 签名
经办人必须逐向如实填写各项内容, 并签名。
5、 注意
本《放行条》一式两份( 存根联和通知联) , 加盖服务中心公章后方生效, 设有编号, 不得撕毁、 遗失, 若有作废条, 须在该条上联标注”作废”字样, 并撕毁下联。
( 四) 日常巡检工作流程
一、 适用范围
适用于服务中心客服部的日常巡检工作。
二、 职责
1、 客服部经理负责日常巡检的组织、 管理工作。
2、 各区域客户主任负责具体实施日常巡检工作。
三、 工作要点
1、 日常巡检的内容
（1） 安全隐患的巡查。
（2） 公共设施设备安全完好状况的巡查。
（3） 清洁卫生状况的巡查。
（4） 园林绿化状况的巡查。
（5） 室内装修的巡查。
（6） 消防设施的巡查。
（7） 利用巡查机会与住户沟通。
2、 日常巡检的工作范围
（1） 楼梯间:
a走廊灯、 楼梯灯是否正常, 门、 窗是否完好;
b梯间墙面、 天花有无剥落、 脱漆, 墙、 地面瓷砖是否完整;
c消防栓是否标识完好、 配件齐全; 灭火器是否过期、 失效; 防火门是否关闭; 安全疏散指示灯是否完好 ; 消防通道是否畅通; 安全防范设施及消防报警设施是否完好;
d检查卫生状况是否良好。
( 2) 楼顶天台:
a天台门是否能随手打开( 严禁上锁) ;
b有无私搭乱建现象, 护栏是否完好;
c卫生状况是否良好。
( 3) 电梯:
a电梯运行有无异常;
b有无乱涂乱画、 乱刻乱贴现象;
c卫生状况是否良好 。
( 4) 大堂、 门厅、 走廊:
a各类安全标识是否完好;
b公共照明、 垃圾箱等设施是否完好;
c卫生状况是否良好。
( 5) 园区外观
a室外各种管线有无渗、 漏、 滴、 冒现象;
b室外消防设施是否配件齐全、 标识完好。
c游乐设施是否完好, 有无安全隐患;
d有无损坏公共设施、 制造噪音、 污染环境、 高空抛物现象。
各区域客户主任巡检时发现上述问题, 应力所能及进行规劝、 阻止、 处理, 并记录在《日常巡检记录表》中, 及时报告客服部经理。
支持文件:
《日常巡检记录表》
( 五) 业户报修工作流程
一、 适用范围
适用于业户房屋内及各类设施设备的报修处理工作。
二、 职责
1、 服务中心客服部负责具体记录报修内容, 及时传达工程部, 并跟踪、 督促维修工作按时完成。
2、 工程部负责维修工作的协调处理、 组织实施、 过程监督以及对有偿维修服务内容进行收费评审。
三、 程序要点
1、 日常报修
（1） 服务中心工作人员在接到业户报修要求时, 应立即通知到总台接待并填写《业主来访来电咨询投诉记录表》。
（2） 总台接待在5分钟内将记录的报修内容( 包括: 报修人、 时间、 联系电话、 报修内容、 预约维修时间等) 完整详细填写《日常报修单》( 一式三联) , 并在两分钟内通知工程部前来领取, 工程部领单人在《业主来访来电咨询投诉记录表》上签收 , 将《日常报修单》领回工程部。
（3） 工程部经理按照报修内容, 安排维修人员的工作:
a、 如业户报修内容属公共区域设施设备的项目, 应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到达维修现场;
b、 如业户报修内容属《有偿维修服务收费标准》的项目, 业户有预约维修时间的, 维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具到达维修现场, 服务中心不负责提供备品备件;
c、 对于不属于《有偿维修服务收费标准》的报修项目, 由工程部经理在接单后15分钟内对业户进行回复, 并向业户提供合理解决的建议或措施。
（4） 工程部维修人员到达现场后, 应首先对报修项目进行对比确认, 如有与报修不符的, 在《日常报修单》上如实填写实际的维修项目及物料消耗等。
（5） 维修人员向业户出示收费标准、 征得业户同意后开始维修; 如业户不同意的应提醒业户如有需要再行报修, 并及时返回工程部向工程部经理说明情况, 在《日常报修单》上注明原因并签名确认后交还服务中心总台接待处备案。
（6） 维修工作完成后, 维修人员应按《有偿维修服务收费标准》在《日常报修单》上注明应收的各项费用金额, 请业户当场试用或检查合格后, 在《日常报修单》上签名确认, 并带领业户到财务处缴费。
（7） 维修人员将《日常报修单》的第一、 三联分别交回客服部、 财务部保存, 第二联交工程部经理存档。
2、 质量投诉的报修处理
( 1) 服务中心工作人员接到质量投诉的报修后, 应立即通知到总台接待并详细填写《客户质量投诉处理情况表》相关内容, 对于处在保修期内的房屋质量投诉, 总台接待应在5分钟内将报修内容完整详细填写《保修期内质量投诉协调处理单》, 并在2分钟内通知工程部前来领单。对于已过保修期的房屋质量投诉, 总台接待应向业户做好解释工作。
( 2) 服务中心总台接待将《保修期内质量投诉协调处理单》交给工程部, 工程部维修人员应在《客户质量投诉处理情况表》上签收。
( 3) 工程部经理按照报修内容, 安排维修人员带上《保修期内质量投诉协调处理单》于5分钟内通知开发商监理部, 并约定时间赶到现场进行鉴定。
( 4) 工程部要协助业户和监理部确定维修方案, 征得业户同意后跟踪、 监督施工单位维修人员的现场维修工作。
( 5) 完成维修工作后, 工程部应请相关人员应在《保修期内质量投诉协调处理单》上签字确认。
( 6) 客服部应及时跟踪做好房屋质量投诉的进展程度和处理情况, 以及做好后续的跟踪回访工作。
( 7) 涉及到房屋质量投诉引发的索赔问题, 应及时上报服务中心经理甚至物业公司总经理协调处理。
3、 资料保存: 《业主来访来电咨询投诉记录表》《日常报修单》、 《客户质量投诉处理情况表》、 《保修期内质量投诉协调处理单》由客服部负责保存, 保存期3年。
支持文件:
1、 《业主来访来电咨询投诉记录表》
2、 《日常报修单》
3、 《客户质量投诉处理情况表》
4、 《保修期内质量投诉协调处理单》
( 六) 业户回访工作流程
一、 适用范围
适用于物业服务中心各项管理服务工作效果的回访。
二、 职责
1、 服务中心经理负责重大投诉的回访工作。
2、 客服部经理负责制定回访计划和组织一般回访工作。
3、 客服部各区域客户主任负责具体实施回访工作。
三、 工作要点
客服部经理负责制定回访计划和组织一般性回访, 包括业主户内的日常工程维修、 特
约服务的回访以及每月的例行回访。
( 一) 回访时间安排:
1) 投诉事件的回访, 应在投诉处理完毕后的三天内进行;
2) 维修工程的回访, 应在完成维修工程一个月后, 两个月内进行;
3) 急救病人的回访, 应安排在急救工作结束后的一周内进行;
4) 组织开展社区文化活动的回访, 应于活动结束后一个月内进行;
( 二) 回访率:
1) 投诉事件的回访率要求达到１００％;
2) 维修服务、 特约服务的回访率要求分别达到３０％以上;
3) 组织开展社区文化活动的回访率要求达到１０％以上;
( 三) 回访的内容:
1) 质量评价;
2) 服务效果的评价;
3) 住户的满意程度评价;
4) 缺点与不足评价;
5) 住户建议的征集。
( 四) 维修单的回访
1、 按照质量目标的要求, 零修回访率应达到30%( 含) 以上。
2、 客户主任每日应根据《日常报修单》的业户评价进行相应回访, 如业户不满意、 不评价甚至不签字, 客户主任必须进行回访, 并填写《业户回访记录月报表》。
3、 回访时要认真听取业户意见并及时做好记录, 让业户明白我们已经了解她的意见或建议, 会尽快处理和解决。
4、 回访结束后, 客户主任应将存在问题通知相关部门处理并及时将处理结果告知业户, 征得业户满意, 如出现投诉应执行《业户投诉处理流程》。
5、 月底统计零修回访率如低于30%, 客户主任应有选择地对部分零修满意的业户进行回访, 同样填写《业户回访记录月报表》。
6、 客服部负责人应不定期检查客户主任关于零修回访的情况, 并及时处理业户提出的问题。
( 五) 每月例行回访
1、 例行回访应有计划性, 并对已被回访的业户进行统计, 以达到年回访率100%的目标。
2、 客户主任每月对不同业户进行回访, 并认真填写《回访记录表》, 回访采取上门或电话形式, 服务中心每年的回访率应达到100% ( 按照实际入住户数统计) 。
3、 回访如采取上门形式应提前与业户电话预约, 获得允许后再上门, 回访时应认真倾听业户对公司的意见、 建议乃至投诉, 并耐心向业户解释有关问题, 尽量获得业户认可和满意。
4、 回访内容应涉及到物业公司各方面的服务内容。
5、 回访时业户提出的问题, 应认真记录在《回访记录表》中, 并于回访结束后报客服部负责人审阅。
6、 客服部负责人认真审阅回访调查记录, 对业户的意见、 建议应合理的采纳, 对于业户的投诉应填写《业户投诉处理意见表》( 见《业户投诉处理流程》) , 并派发相关部门处理。
7、 客服部负责处理所有回访中发现的问题, 并将处理结果统一汇总在《业户回访记录月报表》中, 月底报服务中心经理审阅。
8、 服务中心经理于每月初将《业户回访记录月报表》的复印件报公司审阅, 以便公司及时了解业户要求, 从而完善自身服务。
支持文件:
1、 《业户回访记录月报表》
2、 《回访记录表》
3、 《业户投诉处理意见表》
( 七) 业户投诉处理流程
一、 适用范围
适用于业户针对物业服务工作的有效投诉。
二、 职责
1、 服务中心经理负责处理重要投诉。
2、 客服部经理负责协助处理一般轻微投诉以及每月的投诉统计、 分析、 汇报工作。
3、 其它相关部门负责协助处理本部门的被投诉事件, 并及时向服务中心总经理反馈投诉处理结果。
4、 客服部总台接待负责投诉现场接待工作。
三、 工作要点
1、 处理投诉的基本原则
1) 所有投诉无论大小、 形式均须认真受理。
2) 所有有效投诉均须在《投诉处理意见表》中登记备案。
3) 所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内作出第一次回复( 所有口头投诉必须当日给予业户回复; 所有书面投诉必须当日给予业户回复, 次日提供书面回复) 。
4) 所有书面投诉须由客服部负责人作出正规书面答复。
5) 接待投诉时, 应严格遵守”礼貌、 乐观、 热情、 友善、 耐心、 平等”的十二字服务方针, 严禁与住户争辩、 争吵。

2、 投诉界定
( 1) 重大投诉。下列投诉属重大投诉:
a公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果较差, 经业户多次反映得不到解决的;
b由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的;
c有效投诉在一个月内得不到合理解决的。
( 2) 重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、 有过失而引起的投诉。
( 3) 轻微投诉
轻微投诉是指因公司的设施、 设备和管理水平而非人为因素给业户造成的生活、 工作轻微影响, 能够经过改进而得到解决或改进的投诉。
3、 投诉接待
1) 当接到业户投诉时, 接待人员首先代表服务中心表示歉意, 并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录;
a记录内容如下:
――投诉事件的发生时间、 地点;
――被投诉人或被投诉部门;
――业户的要求;
――业户的联系方式。
b接待业户时应注意:
――请业户到沙发入座, 耐心倾听业户投诉, 并如实记录;
――必要时, 通知客服部主管或经理出面解释;
――注意办分集中, 适时地与业户进行交谈, 不应只埋头记录。
2) 投诉的处理承诺:
a重大投诉, 当天呈送经理进入处理程序;
b重要投诉, 接待后１小时内转呈经理进行处理程序;
c轻微投诉, 不超过２天或在住户要求的期限内解决。
3) 投诉的处理时效
a轻微投诉一般在２日内处理完毕, 超时需服务中心经理批准。
b重要投诉一般在３日内处理完毕, 超时需服务中心经理批准。
c重大投诉应２日内给投诉的住户明确答复, 解决时间不宜超过10日。
4、 投诉处理工作程序
( 1) 客服部总台接待根据投诉内容10分钟内将《住户投诉处理意见表》发送到被投诉部门, 领表人在《投诉处理记录表》签收记录。客服部总台接待应将重大投诉及重要投诉经客服部经理当天转呈服务中心经理。
( 2) 被投诉部门负责人在时效要求内将投诉处理完毕, 并按《住户投诉处理意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉处理意见表》交到客服部, 总台接待应在《投诉处理记录表》记录, 并及时汇报客服部经理和服务中心经理。
( 3) 投诉处理完毕后客服部经理应即时安排进行回访。在每月25日前对投诉事件进行统计、 分析, 并将统计分析结果汇总上交服务中心经理审核后交办公室长期保存。
支持文件:
1、 《住户投诉处理意见表》
2、 《投诉处理记录表》
( 八) 业户档案管理规定
1、 为便于掌握小区内业户的基本情况, 服务中心实行建立业户一户一档并实行电脑管理制。
2、 业户档案统一由客服部建立并管理, 客服部负责人负责业户档案柜钥匙的管理。
3、 业户档案包括: 业户入住资料、 装修资料、 业户给物业公司的书面信件( 包括投诉、 表扬、 建议) 、 物业公司的回复、 业户产权变更或出租( 商住) 资料、 费用支付情况等。
4、 业户档案资料应分类分户建立、 保存( 一户一档) , 并要建立统一的目录, 各类目录上要列明所有应保留的业户资料名称, 如果有该资料, 则在该内容前画勾, 以显示当前业户都有哪些档案在册。
5、 在业户的联系方式、 物业产权等发生变化时客户主任应及时对业户资料进行变更并在总台备案, 保证资料的完整性及有效性。由客户主任每季度进行一次业户家庭情况的普查, 对拖欠管理费和其它费用一个季度以上的业主, 各区域客户主任应每7天跟踪一次。
6、 业户档案必须严密保管, 严禁非客服部人员查看, 其它部门人员若需查看, 必须经客服部负责人许可, 并填写《业户档案查阅登记表》。严禁将业户档案资料带离档案存放地点。
7、 业户档案需锁放在指定档案柜中, 钥匙由客服部负责人保管。存放地点周围要保持清洁、 干净、 通风、 干燥, 档案存放地点禁止吸烟、 堆放杂物, 以避免引起火灾。
8、 客户主任在日常工作中, 严禁将业户任何信息透露给其它人, 以保护业户的隐私, 同时也维护了物业公司的形象。
9、 严格控制出租及商住房屋的管理, 凡是出租或商住房屋, 客户主任应及时跟进业户将房屋的出租情况或商住情况到客服部办理登记手续, 并填写《租户情况登记表》。
10、 业户档案建立后, 应将所有情况输入电脑, 形成《业户情况一览表》, 以便及时查找, 更正有关内容。
支持文件:
1、 《业户档案查阅登记表》
2、 《租户情况登记表》
3、 《业户情况一览表》
( 九) 钥匙管理规定
一、 职责:
　1、 客服部负责房屋钥匙( 住宅、 商业、 写字楼) 、 单元门钥匙、 信报箱等钥匙的管理;
　2、 工程部负责各类管井、 设备间、 操作间、 机房等钥匙的管理;
　3、 护卫部负责消防门、 人防门、 监控中心、 值班室等钥匙的管理。
二、 工作程序:
　1、 钥匙的接管:
　　由客服部统一与开发商监理部进行各类钥匙的交接, 填写《钥匙交接记录表》;
　2、 钥匙的交接:
　1) 由客服部与工程部进行各类管井、 设备间、 操作间、 机房等钥匙的交接, 填写《钥匙交接记录表》在服务中心备案;
　2) 由客服部与工程部进行消防门、 人防门、 监控中心、 值班室等钥匙的交接, 填写《钥匙交接记表》在服务中心备案;
　3、 钥匙的领取:
　　由业户凭购房合同、 身份证等有效证件原件、 物业费等相关票据到客服部领取相应的钥匙, 填写《钥匙领取记录表》;
　4、 钥匙的借用:
由使用人凭身份证等有效证明到客服部办理相关手续, 填写《钥匙借用登记表》并经客服部负责人确认后方可借用, 同时经办人要在当天下班前及时跟催钥匙的收回及做好相关记录。
5、 业户寄存钥匙管理
1) 对业主为方便维修寄存的钥匙, 客服部应建立《业主寄存钥匙登记表》, 认真做好记录。
2) 施工单位借用钥匙必须经过开发商监理部书面证明经客服部经理同意在服务中心领取, 施工单位借用人无权私自转借钥匙。
3) 施工单位借用人必须确保在预计使用时限内归还所借用的钥匙。
4) 施工单位维修完毕后, 必须负责关闭电源、 水阀、 门窗, 由于施工单位人员的疏忽而造成的任何损失由该施工单位全权负责。
5) 施工单位超过预计使用时间尚未归还, 经办人必须确保最短时间内将钥匙追回, 同时该施工单位在下次借用钥匙时必须交保证金;
6) 业主领取钥匙必须核对业主身份并在《业主寄存钥匙登记表》上签字以示领走。
6、 空置房屋钥匙管理
1) 客服部总台接待负责根据空置房钥匙留存情况做好《空置房钥匙登记表》。
2) 各区域客户主任应每月定期对空置房钥匙进行盘查, 并配合总台接待做好空置房钥匙的更新工作。
3) 客服部经理每月25日对空置房钥匙登记情况进行抽查, 特别是钥匙的使用记录。
支持文件:
1、 《钥匙交接记录表》
2、 《钥匙领取记录表》
3、 《钥匙借用登记表》
4、 《业主寄存钥匙登记表》
5、 《空置房钥匙登记表》
( 十) 空置房管理规定
为规范空置房的管理工作, 保证房间设施的完好和清洁, 特制定本办法。
1、 空置房指开发商未售出和业主办理空置手续的房屋; 服务中心客服部为空置房管理的总负责部门。
2、 对管辖区域的空置房, 客服部应进行登记汇总《空置房登记表》, 并于每月5日前进行更新。
3、 空置房的钥匙由客服部经理统一管理, 因各种原因需进入房间时如工程维修、 客户看房、 清洁等, 须经客服主管以上签字, 在《钥匙借用登记表》进行登记, 办理借用手续后方可使用。同时经办人员应督促使用人及时归还。
4、 对空置房内配套设施, 客服部和工程部应每月10日前进行检查, 确保水电等无跑、 冒、 滴、 漏现象, 门窗关闭完好, 认真详细做好《空置房检查记录表》, 客服部主管需于每月12日前将相关检查情况以短信形式发送给业主。
5、 对于发现的问题, 如为水电门窗等一般问题, 由客服主任直接派发客户质量投诉处理单进行维修; 如为墙面、 地面、 天花裂缝等较重大问题, 需由客服部经理请示服务中心总经理后再行处理。
6、 根据季节变化, 客服部应负责定时对空置房进行开窗通风、 散热, 以及做好防寒防冻工作。必要时进行烘干处理, 避免墙面、 天花发霉。
7、 区域客服主任应密切关注空置房的情况, 以及做好防火、 防盗工作。一旦发现异常情况立即上报。
8、 对空置房内的卫生, 保洁部应每月定期安排人员进行清扫。
9、 未经许可, 任何人不得到空置房内拆换任何设施和零配件, 违者重罚。
支持文件:
1、 《空置房登记表》
2、 《钥匙借用登记表》
3、 《空置房检查记录表》
( 十一) 社区文化活动工作流程
一、 职责:
客服部负责策划、 组织社区文化活动, 以及配合做好公司的其它营销活动。
二、 形式:
1、 节假日活动;
2、 各种社团活动;
3、 各类培训讲座沙龙;
4、 各种联办活动。
三、 工作程序:
1、 制定年度社区文化活动工作计划;
2、 结合公司营销活动及节假日季节变换等因素将社区文化活动分解到月和周;
3、 在每次活动提前一周制定详尽的活动策划方案和执行案;
4、 跟踪督促做好社区文化活动的前期准备、 组织实施工作;
5、 积极动员发动业户参与互动, 努力提高活动的举办效果;
6、 及时做好活动总结以及后续的宣传报道工作;
7、 听取业户意见反馈, 实施创新, 将社区文化活动搞得形式多样, 丰富多彩。

三、 工作标准及其它要求
工作标准
( 一) 来访接待工作标准
1、 服务人员应主动招呼, 热情接待来访业主或客户。
2、 业主或客户来访时, 应立即起立, 面带微笑招呼。
3、 礼貌询问业主或客户的姓名、 住处, 请