物业管理案例集.doc

物业管理案例集

**收编

**教育学院物业管理系

目 录
公共关系——原理篇………………………………3
组织形象——塑造篇………………………………18
公关活动——策划篇………………………………21
人际交往——沟通篇………………………………31
公共关系——礼仪篇………………………………39
矛盾冲突——危机篇………………………………41

公共关系——原理篇

[案例1] 满足业户需求 追求完美服务
上海陆家嘴物业管理有限公司为国家首批物业管理资质一级企业。公司目前管理的物业面积已达到900万平方米,居上海物业管理企业之首。管理类型包括办公楼、别墅、公寓、普通住宅小区、酒店公寓、商场、学校、厂房及要素交易市场等。主要有浦东新区办公中心、金茂大厦钻石交易所、新国际博览中心、浦江观光隧道、光明中学、梧桐花园、众城大厦、嘉兴大厦、陆家嘴花园、明城花苑、“雅阁”别墅等。
公司坚持“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念，奉行“100%业户第一”，在物业管理领域已形成一定规模，在社会上具有良好的声誉和社会知名度。特别是公司注意运用公共关系学的原理处理与业户之间的矛盾和冲突，取得良好的效果，创造了不少很好的案例。比如他们解决小区建筑外立面上的“球门架”现象就是一例。
由于上海所处的地理条件，居民的衣物是很难在户内晾干，特别是在江南一带特有的“梅雨”期间，气候暖湿，户内的衣物容易生霉，因此一般上海人都有“晒霉”的习惯，相当部分的居民往往在户外朝阳的窗口处搭建类似“球门架”的晾衣架。抬头望去，建筑物外立面上一个个“球门架”上飘扬着各式各样的衣物，形成一道独特的风景，很不雅观。
但是依据有关规定，创建物业管理达标创优的楼盘，外墙立面是不准遭人为破坏，包括业户不得擅自搭建凉衣架。对此，在具体管理时，不少物业公司为维护有关规定，不顾业户的生活需求，不准业户在墙外安装晾衣器具，或者强行拆除业户的晒衣架，这样导致业户与物业公司的纠纷，也出现了不少客户的投诉。
对于这一对矛盾，陆家嘴物业公司本着“100%业户第一”的服务宗旨，通过运用有效的公关手段，逐一与业户进行“推诚至腹”的沟通和交流，取得了业户的理解，他们认为：居民晾晒衣物是生活的必需，不能强行制止。而加强管理，遵循法规也是物业管理企业的责任。必须两者兼顾。他们在小区光照充足的地方集中建造了统一漂亮的晒衣架，居民要晾晒衣被，只要通知管理处，他们立即派专人上门收取，待晒干后包装好送到居民家中。这一举措，通过一段时间的实践，受到了业户的高度赞扬。既满足了业户的生活需要，又解决了小区的环境问题。虽然管理人员增加了许多工作量，但从提升管理服务质量角度来看，还是非常值得的。在实施这一目标过程中，他们注意把握以下几个方面，为解决矛盾打下了扎实的基础。
1、树立企业服务理念，端正业户服务态度
他们在多年的物业管理实践中，逐步建立和形成了“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念，并成为公司企业理念的核心。
这些理念具体体现在：通过亲情服务、规范服务、一门式服务和承诺服务制真正做到“100%业户第一”。理念的推行对提高公司的服务质量，强化企业品牌的建设起到了很好的促进作用，广大员工意识到要抢占物业管理市场竞争的制高点，就必须从以管理为主转化为以服务为主，以业主和住户为中心。如他们在行业内率先调整服务工作时间，将下午5点的下班时间延续到晚上9时，双休日照常上班，以满足业户在下班后和周末的大量需求，并向社会承诺实行365天 24小时的服务制度，受到业户的广泛赞扬。
他们在实践中注意把握行业特点，不断追求完美的服务，在管理过程中，倡导用户第一，业户至上的思想，要求员工将个人利益服从和服务于业主利益，做到100 %业户第一，
努力追求更细致、更完善的服务，即以牺牲自我为代价的服务。当公司或员工的利益与业户的需求出现矛盾时，首先考虑业户的需求，时刻体现公司的服务理念，以此提高业户的满意度和忠诚度，不断塑造出“陆家嘴物业”的良好形象。公司类似的例子层出不穷，为了解决业户提出的要求，有的忘了妻儿的生日聚会，有的放弃休息无偿加班，还有的员工为了帮住户看管孩子而放弃参加亲人的追悼会。
2、加强沟通，及时反馈，持续改进
他们在工作中注意加强与服务对象的沟通，正确处理各种冲突。并且定期参加业主委员会会议和各种例会，如在解决“球门架”的问题时，他们注意主动征集业户对服务质量的意见反馈。对收集到的意见，做好整理和筛选，进行分类处理，并及时向业主通报，接受业户的检查，使业户不断认可。
公司还建立和完善了公开各项办事制度。做到管理处人员工作职责公开；工作程序和操作流程公开；向业主承诺服务内容和标准公开；各项收费标准公开。并将各项办事制度张贴上墙公布于众，接受监督。
为了提高管理人员的素质，让广大业户监督工作，公司下属管理处定期统一发出《业户意见征询单》，请业主对服务工作质量进行评价，提出意见和建议，以便更好地提高服务质量。公司设立了监督电话，各分公司和管理处还设立投诉箱，接受业户投诉，投诉箱由公司统一加锁，信箱的开启也由专人负责，住户可将投诉信件投到任何一个信箱，对待投诉的每一个问题，他们都认真调查，严肃查处，坚决纠正和改进。
公司还根据业户的反映，建立了维修回访制度。对房屋进行维修后，由管理人员和考核人员逐家逐户进行回访，考核维修质量是否达到标准，了解维修人员的服务态度是否使业户满意。《上海市物业管理行业规范》发布以后，公司立即召集全体所管物业业主委员会会议，征求意见，请业主当“裁判”，帮助改进工作。公司根据规范要求进行了认真对照，以进一步提高服务水准，形成长效管理机制为重点，提出了更加严格规范的服务标准，并向社会和广大业户作了承诺。
3、实施“四个统一”，提高服务质量
为了不断提高公司的服务水准，推行全面质量管理，公司注意推行规范化服务，做到四个方面的统一。
（1）统一企业形象。按照视觉识别系统导入的要求，公司着手进行了企业理念识别系统、视觉识别系统和行为识别系　　统的全方位设计，力求在各所属管理处实施统一的形象管理。除了统一员工着装外，对公司管理处的办公设备、设施、用具、上墙张贴资料、标准色调均作了统一的要求。在行为识别系统方面，公司对业户接待、保安值勤、维修人员操作时的言行举止也制定了统一的规定。使业主感受到一种温馨、舒适和安全的感觉。
（2）统一员工培训。他们把对全体员工的服务质量教育培训作为“第一道工序”来抓。强化员工的质量意识，使各级人员掌握质量管理方面的知识，解决实际工作中存在的各种服务和管理质量问题，使员工的日常工作纳入规范化、程序化、制度化的轨道，以减少服务质量方面问题的发生。
公司培训中心先后培训员工2000多人次。并开办了六期物业管理经理培训班和二期在职经理以上人员业务培训班。第一、第二期经理培训班毕业的三十余名学员中已有80.88%走上了经理岗位，其中不少人做出了不凡的成绩，得到业户的好评，从而也为企业树立了市场美誉度和满意度。
（3）统一服务标准。他们不断细化各项服务内容，制定服务规范，形成服务操作质量标准。公司着手进行了企业标准　　化建设工作。将在管理、服务和作业中循环往复、行之有效的操作运行行为，归纳成100多个管理内容，用标准化的形式固定下来，形成了企业标准，特别是对物业管理中业户接待、保安、保绿、保洁和设备维修等专业服务内容
进行了广泛的讨论和总结，形成了统一的服务标准和作业标准。为规范员工的服务行为，推进企业标准化管理奠定了扎实的基础。
（4）统一督导检查。为强化服务质量，有效地提高客户满意度，公司专门建立了质量督导部，加强管理服务全过程控制，对公司各个层面执行服务和操作标准进行业务指导，检查和查处基层服务质量上存在的问题，任何环节、时间一旦发现问题，立即开具整改单，“从严执章”，形成对现场管理结果的最终权威性结论，同时定期检查、考核，不断完善和提高质量体系的运行标准。实现全公司范围内的服务质量目标管理。
4、推行国际质量体系 实施优质服务规范
近年来，公司在抓规范服务的同时，还做了大量的国际管理体系认证工作，力求将物业管理服务与国际接轨。1998年12月，公司通过了ISO9002质量保证体系认证；2000年11月，通过了ISO14001环境管理体系认证；今年，又通过OHSAS18001职业安全卫生管理体系认证。
首先，公司制定了使顾客满意的服务质量方针，并确保落实到每个员工的具体工作中，使他们自觉实施。其次，公司确定了质量目标，用具体合理的服务质量度量，明确规定了相关业户的各种需要。第三，对可能影响服务质量的所有人员明确规定了职责和权限，使他们能积极参与，承担义务，并有效地合作，以实现持续改进服务质量的要求。第四，由公司服务质量体系进行正式的、定期的、独立的管理评审，以确定质量体系持续稳定和有效。
由于建立了相应的质量保证体系，细化了服务规范、制订了相应的员工服务守则和每一个作业岗位的接待规范、语言规范、行为规范，从而约束和规范了员工的服务行为、确保了规范服务的有效实施。
实践证明，通过勤勤恳恳、持之以恒的规范化服务，持续改进和提高服务质量，以赢得业户心理上的满足，最终就会取得业户的信任、理解、关心和支持。
通过“球门架”案例的解决，陆家嘴物业公司认为，作为一个企业，一个员工，首先要充分认识服务的内涵，正确运用服务理念。这件事充分体现了上海陆家嘴物业管理有限公司的良好企业形象。
古人云：“感人心者，莫先乎情”。物业管理要想赢得业户的心就必须以诚待人，以情动人，如何提供富有人情味的服务，如何去吻合人们崇尚自然，注重生存环境的文化意识，成为物业管理人的共同话题。陆家嘴物业不断满足业户日益增长的对服务的需求，正是他们把“使人民群众满意、使人民群众高兴、使人民群众放心”作为一切工作出发点和归宿点的写照。
（此案例获上海市优秀公关案例评选优秀奖）
[案例2] 早期介入越早越好
案例概述： 某房产开发公司于1997年末立项开发浦东某地区的一个中高档商品住宅小区，随即便选聘了一家物业管理公司早期介入该项目的设计、施工与安装工程。物业管理公司非常重视早期介入，本着做发展商“好参谋、好帮手、好朋友”的服务理念，专门成立了由公司物业管理部和工程设备部负责人组成的项目组，深入项目工地，查阅扩初设计方案和其它设计资料，与房产开发公司的项目领导、工程技术人员达成一致，很快拿出了早期介入工作计划和工作方案，经开发商认可后迅速开展了工作。项目组在早期介入的一年中，立下“两会一单”制度，坚持参加开发商的项目专题会议和工程例会，从保障业户的未来利益、有利于物业销售和售后物业管理出发，先后发出工作联系单25张，对工程建设中的各种问题提出了71条意见和建议，其中大部分意见或建议被发展商采纳，既提
高了工程质量，又降低了工程成本，还避免了事后大量难以弥补的终生遗憾。另外，项目组还配合“开发商”拟制了《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《住宅使用公约》、《业户手册》、《前期物业管理服务委托合同》等大量的文件，组织策划了《前期物业管理总体方案》、《业户入伙实施方案》、《物业管理处筹建方案》、《物业管理各项费用预算》等前期物业管理的准备工作。由于“开发商”站得高、看得远，物业管理公司服务理念正确、关系处理得当，充分发挥了自身的优势，使得该项目如期完成了建设过程和竣工、接管验收；实现了一边小区施工，一边业户入伙，物业管理服务从高起点出发，向着高标准方向努力。两年后很快成为上海市物业管理的一个样板楼盘，各地前来参观学习的房产开发公司和物业管理公司络绎不绝。切身的体验使房产开发公司和物业管理公司都一致认为：物业管理的早期介入是非常重要的和非常必要的，而且介入越早越好，这对物业的产权人、开发销售者和管理服务者都极为有利。
案例分析： 本案例从总体上描述了物业管理早期介入的重要性和必要性，我们认为无论是房地产开发商、物业管理公司，还是两者的行政主管部门都是应该积极推广和倡导的。
物业管理的早期介入对开发商的好处很多。首先，作为开发商在开发建设中需要一个好参谋，特别是需要听取熟知其产品、能反映产品使用人需求的物业管理公司的意见，从而最大限度地完善自己的产品、最大限度地降低开发建设成本、最大限度地促进产品销售。其次，开发商在开发建设中需要一个好帮手，特别需要有专业经验的物业管理公司，协助其解决建房过程中发生的各种各样的问题，如工程监理问题、设备选型与安装问题、业户入伙问题、售后服务问题、工程遗留问题等等。另外，开发商需要一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是西瓜芝麻样样要，到头来，芝麻沾手西瓜溜掉。物业管理的早期介入对物业管理公司非常重要。通过早期介入，物业管理公司可以从未来潜在业户的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使开发商纠正设计施工中大量的不当之处，避免潜在业户使用物业、房产公司销售物业、物业管理公司管理物业中发生不尽的烦恼与遗憾。同时，物业管理公司可以及时做好业户入伙与前期物业管理的准备，实现物业管理服务的高起点、高标准，使广大业户受益。
物业管理的早期介入对房产开发与物业管理的行政主管部门来说也是值得重视的管理环节。行政主管部门需要培育与规范市场，希望房产开发公司开发建设越来越多的优质楼盘，希望物业管理公司为业户提供越来越好的优质服务，希望房产开发公司与物业管理公司优势互补，而物业管理的早期介入正好是一个理想的结合点，因此，推广和倡导物业管理的早期介入无疑对这两个相关行业的健康发展将起到积极的作用。

[案例3] “深圳市首届物业管理周”

深圳10万物业管理人员承诺诚信服务
深圳物业管理行业十万从业人员向广大社会郑重承诺：以人为本，诚信经营，守法守约，公平竞争，坚决杜绝损害业主利益的行为，为业主提供质价相符的优质服务，为业主营造满意的工作、生活环境。
9月25日上午，深圳市首届物业管理周开幕式，在深圳市福田区益田村露天广场举行。深圳市物业管理行业10万从业人员的代表，在开幕式上做了以上庄严承诺。 300场演出、200场电影进小区
据了解，由深圳市国土资源和房产管理局主办的深圳首届物业管理周，将从9月25日9月起至30日举行。本次活动参与面广，深圳全市有900多个社区、10万物业管理从业人员参与其中；将举行300多场文艺演出，播放200多场露天电影。

活动期间，深圳市各社区还将举办物业管理政策法规宣传和普及推广、文艺演出活动、文化艺术节，举行小区开放日及便民活动、物业管理大家谈、物业管理高峰论坛、物业管理之夜晚会等系列活动。
活动旨在加强企业与业主沟通 ：据深圳市国土资源和房产管理局相关负责人介绍，举办此次物业管理周活动，旨在加强企业与业主、政府与企业之间的沟通和交流，强化企业要诚信经营、保障业主利益的服务意识，同时让业主更了解物业管理，减少因缺乏沟通而与物业管理企业产生的矛盾。
该负责人告诉记者，举办物业管理周，在全国物业管理史上尚属首次。他说，作为全国物业管理的发源地和"领头羊"，政府希望将深圳物业管理周打造成为深圳乃至全国物业管理的品牌，成为全国物业管理行业每年都过的节日。
相关资料：截至2004年第二季度，深圳市共有正式注册的物业管理公司703家，在建设部颁发的国家一级物业管理资质证书的119家企业中，深圳有34家，占近30%的比例，此外，还有近20家符合国家一级申报条件的企业正在申报中。深圳市物业管理从业人员十余万人，管理全市3544个项目，管理总建筑面积1.85亿平方米。此外，深圳还有近180家企业在国内其他80多个城市接管项目491个，管理总建筑面积6147万平方米，市外顾问项目344个，顾问总建筑面积5459万平方米。深圳物业管理项目历年所获“全国物业管理示范项目”共168个，获“广东省物业管理示范项目”226个。特区内住宅类物业的物业管理覆盖率达78%以上。

组织形象——塑造篇

[案例1] 中国ECPM（永安物业）
中国ECPM（永安物业）=资产经营+物业管理
中国ECPM（永安物业）的企业特征=学习型的企业
· 文化型的企业
　　"学习型企业"--是ECPM公司永远走在别人前面的不朽法宝。只有不断学习，才能不断创新，只有不断创新的企业，才是优秀的企业；只有不断学习的人，才是优秀的人才。所以学习是一个企业的永恒之本。 "文化型企业"-- 文化型企业将缔造优秀的企业文化，优秀的企业文化是企业永远不衰的灵魂，企业文化就是企业精神，企业精神就是企业灵魂，而这个灵魂如果是永远不衰，永远常青的，企业就永远存在。
中国ECPM（永安物业）的目标=中国最优秀的资产管理公司
· 中国ECPM（永安物业）的使命：
把最先进的国际资产管理的专业知识，管理理念，服务技能与发展智慧带给中国同行，奉献给广大客户（业主）。
· 中国ECPM（永安物业）的市场定位：
1. 专业化的资产经营
2. 专业化的资产管理
3. 专业化的资产测量与评估
· 中国ECPM的投资模式：
中国ECPM（永安物业）将全新引进美国等先进发达国家的General Management System--G管理模式（G管理模式=人+制度+创新）来运行中国ECPM（永安物业）
G管理模式的核心思想：人（M）+制度（S）+创新（I）
人本管理使企业能够存在，制度管理使企业能够发展壮大，创新管理使企业持久不衰。
ECPM（永安物业）是一家股份制企业，由法人股东和自然人股东共同出资组成。
企业综合能力系数（E）：为企业利用现有资产创造新价值或利润的能力，是企业资产效益的综合度量指标
· G管理模式的三大法宝：
尊重人性+换位思考+利益共享
· 尊重人性
人性是管理的出发点，将管理活动纳入到更深刻的认识范畴，这无疑使管理顺应人心、深得人心，得人心则得天下。
· 换位思考
管理是不断愈合组织裂痕的人类活动。换位思考就是要求管理行为人（管理者或被管理者）能够站在对方的角度考虑问题，从而更好地理解管理矛盾，有效地回避因信息不充分造成的管理定位风险，只有这样，才能使企业管理有一个良好的氛围和形成行之有效的管理方法。
· 利益共享
一个企业如果不建立一个属于全体股东和企业成员的利益共享平台，这个企业就不会有长远的空间。利益共享平台可以由以下几方面组成：
1. 财富分享：员工工资、奖金、股东分红，获得企业创造的财富。
2. 福利分享：为员工办理医疗、养老保险；提供通讯补贴、交通补贴、伙食补贴，使员工获得企业创造的财富。
3. 荣誉分享：企业品牌形象的提升，使员工具有荣誉感，使员工获得企业创造的无形财富。
4. 精神分享：企业坚韧自强，战胜自我，不断超越自我，以及亲情服务的理念，使员工获得企业极大的精神财富。
5. 知识分享：员工从企业不断学习培训和企业运作的成功经验中获得企业创造的知识财富。
6. 成功分享：员工从企业迅速发展中分享到给每个人提供的发展空间和提升的机会。
永 安 物 业 的 经 营 理 念
为人类营造一个安全、舒适、文明、便捷、温馨的生活和办公环境。
· 永安物业的终极目标
让客户满意，通过专业服务、尊重客户、满足客户、服务社会、造福人类；
· 永安物业的价值观
坚持公司与客户利益同步发展，公司与员工共存共荣；
· 永安物业的文化观
真诚对人，严谨对事，不断创新，开拓进取，贡献社会，服务人类；
· 永安物业的责任观
对客户、对员工、对社会，心存责任，信守道德；
· 永安物业的人才观
尊重人才，关心人才，培养人才，以人为本，有事业心、有能力、有责任感、有敬业精神的员工是永安物业最宝贵的财富；
· 永安物业的行为观
坚持实事求是的行为准则"说你所做，做你所说，写你所做"；
· 永安物业的服务观
· 永安--给您无微不至的关怀！
· 永安--提供尽心尽责的服务！
· 永安--全程跟踪，亲情服务！
永安物业品牌提升
· 管理创新 —— “首问负责制” “岗位轮换制” “管理早餐会”
· 技术创新 —— 普及计算机网络管理
· 服务创新 —— 建立“顾客服务满意体系”
 　　　　　　　1个目标 2个理念 3个干净 4个不漏 5个良好
· 市场创新 —— 企业强强联合、向规模要效益
永安恒久远，服务到永久！

[相关案例] 荆州公交CIS、CS工程实施方案
序
CIS战略是企业形象识别系统，它包括企业的视觉识别系统、理念识别系统和行为识别系统。企业导入CIS战略，就其实质而言是一种企业文化的整体营造与重塑；它能使企业脱胎换骨、“洗新革面”，并对企业进行系统地全新的包装，将其纳入企业文化建设整体规划中，为企业健康稳步发展奠定坚实的基础。但是，仅仅导入CIS战略还是远远不够的。上世纪90年代末以来，一种更加完美、更具有经济文化底蕴的，并被公认为超越CIS的CS战略又应运而生、勃然兴起，并随之被众多独具慧眼的企业家们所瞩目。CS战略便是一种服务战略——即“顾客（乘客）满意战略”。它是从顾客（乘客）的需求出发，建立以服务对象为主体的优质服务体系，使顾客（乘客）感到百分之百的满意，从而对企业产生忠诚，使公司市场占有率和市场竞争力稳步增长的一套经营管理的全新理念。
CS与CIS战略相比较，更具有许多长足的进步和优点。从形式上来看，可以说CS是CIS的修正版，它弥补了CIS的许多缺陷和不足；从内容上来看，CS的文化品位和绩效均比CIS更胜一筹。CS战略的起点是顾客，终点目标是以顾客满意为核心因子的服务系统，是一种由外而内的思维方式。CIS的目标是树立企业形象，是一种由内到外的思维方式；CIS是CS的基础和条件，只有导入了CIS才能使CS建立在扎实的基础之上。CS则是CIS的延伸和完善，是一种更高层次的形象塑造，两者同是营销战略和文化建设中不可分割的重要组成部分。如果说：导入CIS对企业是雪中送炭的话，那么导入CS便是锦上添花了。只有适时导入CS，才能更好地发挥CIS战略的效能。两者互为补充、互相匹配，方可使企业更加主动地参与市场竞争。CS和CIS两者的完美统一是企业经营的最高境界，可以为企业创造宝贵的无形资产，可以极大地增强企业的凝聚力和向心力，可以使企业抢占制高点，永远立于不败之地。它们两者的完美统一，既是构建高品位服务文化的基本内容，更是构建高品位服务文化的基础条件。现代公交企业必须积极迎接CS革命的到来，适时导入CIS战略和CS战略，并使之有机地结合起来，方能使高品位服务文化构建在坚实的基础之上。

前   言

城市公共交通素来被称为文明的窗口、市长的名片；它是沟通城乡交流、服务经济建设、传播精神文明、打造城市品牌的重要管道，历来被视为城市建设的重中之重。荆州市公交总公司成立近50年来，历尽艰难、百折不挠、奋力拼搏、迎难而上，走出了一条自强不息、坚忍不拔的自我发展之路，为荆州的经济腾飞做出了自己应有的贡献；没有辜负党和人民的重托，没有辜负历史赋予自己的光荣使命。
荆州市公交总公司始建于1957年5月。当年成立之时，只有1条公交线路，4辆公交客车，日客运量仅1800人次。20世纪80年代以来，在党的十一届三中全会精神鼓舞下，在党的改革开放政策和以经济建设为中心的正确方针指引下，公交战线也和其它各条战线一样，一日千里、蒸蒸日上，得到了突飞猛进的发展。截止20世纪末，已发展到相当规模：
拥有公交线路近30条，营运车辆500余台，固定资产达到5000万元，日运输乘客10多万人次。公交服务范围，西到湖北农学院，东达国营江北农场，南临沿江大道，北至长湖、海子湖之滨。尤其是举世瞩目的荆沙长江公路大桥建成通车后，公交公司的服务已延伸到江南的埠河、桥南新区一带，给荆沙广大市民和南来北往的乘客带来极大的便利。现在，荆州的公交网络已形成贯穿南北、幅射东西、纵横交错、四通八达的市内大公交网络体系。
目前，公交总公司下辖5个营运公司和公交出租公司，拥有一级客车大修厂数个，以及物资经销公司、综合服务公司、公交广告公司、驾驶员培训学校等多家经营实体；年营运总金额已达    万元，现已成为荆州市城建系统的支柱产业和全市工商企业界的利税大户。
追忆往昔，岁月蹉跎；展望未来，豪情满怀。新的世纪、新的理想、新的机遇、新的挑战。光辉灿烂的21世纪，机遇与挑战并存，困难与希望同在。具有勤劳勇敢优良传统的荆州公交人，一定会在新世纪的召唤下，在党的十六大精神鼓舞下，团结拼搏、勇往直前，与时俱进、开拓创新，用自强不息、顽强拼搏的公交企业精神，去谱写荆州未来小康社会美好、幸福的新篇章。

第一章：视觉识别系统
第一节 司徽
附一：“司徽”图案    附二：图案说明
第二节 司旗
附一：“司旗”图案     附二：图案说明
第二节 吉祥物
附一：图案   
附二：图案说明
第三节 基本颜色
第四节 颜色（附：关于颜色的说明）
第五节 广告语
公交服务      天天进步
第六节 公司外貌
附一：公司大门图片   附二：200字以内文字说明
第六节 统一服装
附一：服装图案  
附二：服装图案说明
第七节 服务牌号 
服务牌号是公交乘务员上岗时所佩戴的服务工号牌。公交服务牌号式样（如图）要求新颖独到，具有公交特色。
附一：工号牌图案     附二：图案说明
第八节 标准字体
荆州市公共交通总公司
附一：标准字体图案    附二：图案说明
第九节 公交形象活动
①升司旗
②晨操
第二章：理念识别系统
第一节：公交公司“司歌”
光荣啊，公交工人！（荆州市公交总公司之歌）

周士国词
×××曲
（一）
穿过拂晓、迎来黎明，
晨雾中闪动着你的身影；
欢声飘扬在大街小巷，
笑语洒满了十里荆城；
声声关切漾春风，
张张车票寄深情；
啊，公交工人，
可爱的公交工人；
你是文明的使者，
你是城市的眼睛；你用辛勤的汗水与智慧，
播洒着中华现代文明！
（二）送走晚霞、告别黄昏,
夜幕下走来了荆州公交人；爱心飘洒在六尺车厢，奉献写满了蓝天白云；
数九寒冬送来火，
盛夏酷暑捧来冰；
啊，公交工人，
光荣的公交工人；
你是时代的骄子，你是中华的传人；
你用满腔的热血与赤诚
弘扬了伟大的公交精神！

公交工人之歌
陈杰  大州
清晨，当东方的地平线刚刚泛白，
你们的身影便出现在晨雾里；
夜晚，当启明星从天际高高升起时，
你们方才拖着疲惫的身躯匆匆回家；
去看看你们的妻子儿女，
去侍候你们的公婆夫婿。
从内心里说一句：亲人啊，对不起！
从心底里道一声：亲爱的，让你受了委屈！
有人说：公交工人是一根火柴，
有人说：公交工人是一支蜡烛；
有人说：公交工人是冬天里的一盆火，
有人说：公交工人是夏日里的一块冰！
可不是吗，他们像火柴、蜡烛那样，
燃烧着自己，照亮了别人；
他们对待乘客像春天般的温暖，
无论是数九严冬，还是盛夏酷暑，
六尺车厢里，总是荡漾着融融的春意！
走不完的路，一圈又一圈，

说不完的话，一遍又一遍；
狭窄的车厢是你温暖的家，
颠簸、拥挤全不在话下；
天天都唱那“上下走停”的歌，
日日都讲那文明礼貌的话。
笑迎八方来客，
情洒万户千家；
心中祈祷着一路平安，
脑际时刻把乘客牵挂；
路漫漫、情悠悠，
意绵绵、心洒洒；
一张笑脸一张票，一张票儿开朵花；笑脸温暖千家客，
真情牵着你我他。
她是谁？
她的名字叫李素丽，
她的名字叫谢育红、陈玲、罗万秀……
有人说：公交司机是一只船，
航行在烟波浩渺的大海风波里；
有人说：公交司机是一座桥，
连接着文明城市千家万户的男男女女。
而我却认为：
他们更像那忍辱负重的老黄牛，
耕耘在春夏秋冬的田野里；
他们更像沙漠里那高大的骆驼，
载着旅客避开狂风沙暴，逢凶化吉！
他是谁？他的名字叫屈泽新、余涛、花军……
看见那台党员先锋模范车了吗？
她是一面鲜艳的红旗：在那位擎旗手、优秀共产党员的身上，
我们分明看到了，
什么叫默默无闻，
什么叫全心全意；什么叫大公无私，
什么叫不图名利！
看见那台“青年文明号”示范车了吗？
它的车号是“02632”；
一个熟悉而又亲切的名字：
“花军”，一个血气方刚的小伙子。
别看他小小年纪、满脸稚气，
可他已是一位具有10多年工龄，
一位技术熟练的公交司机！
关于花军的传说，我听了很多很多：
每次听来，都是那样的新鲜、那样的惊异！
其实，他并没有什么与众不同的地方，
只是比常人多了一份义务，一份责任，
一份勤劳，一份细腻。

请听他对我们说的一番话吧：
我们的工作虽然劳累却很充实，
虽然繁忙却很有意义；
因为我们是在创造、传播现代文明，
所以我们应该无私奉献、勤奋努力！
普通的话语里没有惊天动地，
却道出了一位公交司机的耿耿心迹！
记得那是一个风雨交加的傍晚，
一位残疾老人坐着手摇轮椅，
在风雨中挥臂呼喊：停车、停车……
花军立即将车停了下来，
冒雨将老人抱进车里。
他问明老人的情况后，
径直把老人护送到目的地。
当老人下车时，大雨仍下个不停，
花军心里十分着急；
眼看老人就要被雨淋湿，
他急忙从驾驶室里取出自己的雨衣，
深情地递到老人手里。
老人顿时泪如泉涌，
分不清哪是泪水、哪是雨滴。
第二天一大早，
老人和他的儿子早早来到北京路旁，
静候这位热心快肠的年轻司机，
顺便归还那件饱含深情的雨衣。
一直等到上午10时左右，
终于盼来了“02632”公交号车。
汽车还未停稳，老人便吩咐儿子：
将雨衣和一箱“红牛”饮料搬上车去，
硬是塞到了花军和售票员陈玲的手里。
车上的人们无不为之动容，
连20多岁的姑娘和小伙也暗暗啜泣。
像这样的好人好事还有很多很多，
像这样的动人事迹举不胜举！
然而，在少数的个别地方，
我却看到了另外一种情景：
有的人不理解、不尊重公交工人，
有的市民素质确实太低。
记得那是一个星期天的上午，
我乘公交车到沙市便去看戏。
当车行驶在江津西路时，
车内却出了点小小的问题：
一位女乘客要求司机中途停车，
遭拒绝后便对司机大发脾气；

开口便骂、动手就打，
粗暴野蛮、蛮不讲理。
那位司机态度却十分和蔼，
打不还手，骂不还口，
还一再劝说这位乘客消消气。
不料女乘客淫威大发、变本加厉，
冲进驾驶室硬要和司机拼个高低。
这时，满车的乘客纷纷谴责，
正义的呼声终于压倒邪气。
那位野蛮乘客看道众怒难犯，
灰溜溜地扭头下车离去。
这时，满车的乘客纷纷夸赞司机，
个个伸出大拇指夸他“好样的”！
这真是：笑迎八方客，情洒桑梓地，
公交树新风，美名传千里！
让我们保持和发扬公交企业精神，
以新的成就迎接伟大的二十一世纪！
为荆州的文明城市建设，
做出我们应有的努力！
第二节 公交理念
●公交精神：爱岗敬业  无私奉献  团结拼搏  争创一流
●服务宗旨：一切为了乘客满意
●经营宗旨：安全第一、服务为本、讲求信誉、乘客至上
●经营目标：两个效益一齐上，五项指标同步升
●服务标准：运营准时、行车安全、车辆整洁、举止文明
报站勤一点        宣传活一点
语气甜一点        纠纷少一点
行车稳一点        事故降一点
卫生亮一点        形象美一点
品牌响一点        效益增一点
●服务理念：公交服务   天天进步
●管理理念：严（严标准、严奖惩）、实（讲实效、办实事）、细（细分析、细谋划）、高（高效率、高效益）、满（满负荷、满热忱）
●工作理念：自加压力、自我奋斗、超前进取、居安思危
●工作方针：高标准、严要求、快发展、强约束、稳推进
●工作作风：雷厉风行、闻风而动、日事日毕、日清日高
第三节 文明服务准则
（一）、路队长：
1、 上岗必须佩戴服务标志，带领线路职工认真开展创建文明示范线路活动，提高服务水平与服务质量，经常组织检查使用报站器、服务态度、文明操作等情况。做到车辆整洁、车况良好，车厢服务合格率在95%以上。
2、 热爱本职工作，责任心强、乐于吃苦、遵章守纪，不迟到、不早退，出勤率达100%。
3、 保证线路营运正常，首末班次准点无误，行车间距正常，线路趟次记录反映真
实详细，杜绝虚报、谎报行车趟次现象；合理调配车辆和人员，线路营运出勤率在98%以上。
4、 大胆管理、以身作则，狠抓劳动纪律，纠正一切违反票务、票箱管理制度的行为。
5、 确保线路行车安全，保证车辆完好率、工作车率达标；抓好司机、售票员的安全服务意识教育；检查本线路安全行车情况、车辆卫生情况；发现问题及时纠正和处理。
6、做好本线路资产经营目标责任制的落实和各项经济指标任务的完成。
（二）、站务员：
1、 上岗必须佩戴服务工号牌，有较强的劳动纪律观念；严格执行调度纪律，遵守各项法令和规章制度；处理问题大公无私，敢干同违章违纪现象作斗争，维护规章制度和劳动纪律的严肃性。
2、 掌握过硬的业务技能，调度指挥准确率达95%以上；发生差错后敢于承担责任，及时改正。
3、 团结爱护行车人员，随时掌握行车人员的心理特征、技术水平和思想动态，主动关心他们的工作和生活，听取他们的意见和建议；坚持原则、声张正义，同时要注意工作方法。
4、 配合路队长管理好线路职工的劳动纪律；增加营运收入，做到安全行车，提倡优质服务，发现问题及时处理或向上级汇报。
5、 如实填报调度准点行车表，实事求是反映行车趟次，杜绝虚报、谎报行车趟次现象，严格执行总公司制定的运行计划，合理调度车辆及人员，平衡营运车距，按时发出首末班车。
6、 保证站务室内外清洁卫生，做好司乘人员的后勤服务工作。
7、 经常督促司机、售票员搞好车辆卫生；督促无人售票车的钱票入箱。
（三）、驾驶员：
1、 上岗必须佩戴服务工号牌，做到仪表大方、文明驾驶；驾驶车辆时不准吸烟、吃零食、闲谈或打手机；仪表盘和发动机盖上不准放杂物，驾驶室不准坐人；不准穿拖鞋或打赤膊开车。
2、 每天提前上班，做好出车前的各项检查和保养工作，爱护车辆设备，保持车辆技术性能良好，并搞好车辆卫生。
3、 严格按照驾驶员操作规程操作，平稳起步、停稳开门、关门起步、中速行驶、滑行到站。
4、 不准擅离职守或私自将车让给他人驾驶；行车中不准压档抢点、越站甩站、相互追逐；保持行车时的正常间隔距离，足额完成营运趟次。
5、 严格遵守交通法规，自觉服从交通管理；做到关心乘客、安全文明，杜绝重大责任事故的发生，减少一般责任事故的发生。
6、 严格执行公司票务、票箱管理制度，经常督促乘客将钱票投入票箱内，严格禁止箱口面上积压钞票。无人售票车必须认真执行前门上车、后门下车的操作程序，公交车行驶中坚持使用电脑报站器。
7、 车辆因故障不能继续行驶时，应向乘客做好解释和疏导工作，并协助乘务员安排转乘其它公交线路车。
（四）、乘务员：
1、 上岗必须佩戴服务工号牌，衣着整洁大方。
2、 爱护车辆设施，利用午休或排班时间打扫车辆卫生，保持车辆整洁、干净，做到
车窗玻璃天天擦，车厢地板趟趟扫；为乘客提供舒适、方便洁净、幽雅的乘车环境。
3、 热情服务、礼貌待客，勤宣传、勤查票，耐心解答乘客的询问，坚持使用标准用语，禁讲服务忌语。坚持报站报点、报行驶路线、报行车方向，向乘客交待换乘站、到达站；不得刁难、待慢乘客，得理也让人。不准中途下车或擅自离开工作岗位。
4、 主动关心乘客，照顾老、弱、病、残、孕和怀抱小孩的乘客，宣传动员其他乘客让座。
5、 车辆行驶中开